如家连锁酒店前台操作及服务标准

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1、 前台操作及服务标准前台操作及服务标准如家酒店连锁如家酒店连锁Home-Inns & Hotels Management Co.Front Office SOPFront Office SOP培训内容培训内容对客服务流程1.散客预订 2.参观房间3.入住接待4.记帐/挂帐服务5.换房处理6.叫醒服务7.租借物品8.离店结帐9.行李寄存岗位服务流程1.电话接听和转接2.问讯服务3.开门服务4.商务服务5.贵重物品寄存6.客人留言7.物品赔偿处理8.访客登记9.催账处理培训内容（续）培训内容（续）前台基础管理前台日审前台夜审前台交接班VIP接待程序宾客投诉处理客用电子门卡管理流程前台服务员岗位职责

2、和工作内容岗位职责： 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容：1、为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3、负责办理客房的换房手续。4、保存好住店客人的资料。5、做好传真的收发、预订确认工作。6、按规定程序提供客人留言服务。前台服务员岗位职责和工作内容工作内容：7、负责办理客人离店结帐手续。8、向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制

3、度办理家宾会员的入住手续。9、随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10、负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11、住店客人提供各项商务服务。12、为客人提供使用保险箱业务。13、为住店客人提供物品租用服务。14、为住店客人提供行李、物品寄存服务。15、正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交 通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。前台服务员岗位职责和工作内容工作内容：16、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17、为住店宾客提供叫醒服务。 18、负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19、耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求

4、。20、负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店 客人资料轻易泄露。21、做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22、做好客人遗留物品的登记，保管和核对归还工作。23、负责制作酒店的营业日报。24、做好交接班工作。25、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。26、负责按规定程序提供开门服务。前台服务员岗位职责和工作内容工作内容：27、按规定开展催帐工作。28、负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。29、按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 30、做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。31、负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。3

5、2、按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。33、熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。34、做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。 返回散客预订散客预订职位的任务Task1-1 1 1、接受预订信息、接受预订信息2 2、查询客房流量、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预订单据9、预订取消与更改问候客人问候客人 电话预订：电话预订：“您好，如家前台您好，如家前台” 上门预订：上门预订：“您好，先生您好，先生/ /小姐小姐”询问客人姓氏询问客人姓氏接受预订信息：到店日期、入住天数、接受预订

6、信息：到店日期、入住天数、房型和间数房型和间数立即查询立即查询PMSPMS客房客房流量流量决定是否接受预订决定是否接受预订单笔预订量超过规定间数，及时请示单笔预订量超过规定间数，及时请示上级主管确认上级主管确认适时使用适时使用预订等候单预订等候单散客预订散客预订职位的任务Task1-1 1、接受预订信息2、查询客房流量3 3、接受、确认预订、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预订单据9、预订取消与更改询问客人全名，填写询问客人全名，填写散客预订单散客预订单 ( (注意预订代理：同时记录预订人姓名和入注意预订代理：同时记录预订人姓名和入住客人姓名）住客人

7、姓名）确认：确认：房型，房价房型，房价入住日期、天数入住日期、天数联系方式联系方式保留时间保留时间协议散客必须通过协议散客必须通过传真传真预订预订协议公司公章协议公司公章具有协议公司抬头的信纸具有协议公司抬头的信纸及时确认及时确认CRSCRS预订信息预订信息若没有客人所需房型，可推荐其他房若没有客人所需房型，可推荐其他房型、或同城如家酒店型、或同城如家酒店散客预订散客预订职位的任务Task1-1 1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4 4、预订复述、预订复述5 5、道别致谢、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预订单据9、预订取消与更改客人全名客人全名到店日期和入住天数

8、到店日期和入住天数房型、房数和房价房型、房数和房价保留时间保留时间联系电话联系电话若客人支付预付款若客人支付预付款输入客人的预定信息输入客人的预定信息预付款金额录入预付款金额录入PMSPMS系统系统打印打印预收款收据预收款收据礼貌道别：礼貌道别： “M M先生先生/ /小姐，感谢您的预订，再见。小姐，感谢您的预订，再见。”注意姓氏称呼；让客人先挂电话注意姓氏称呼；让客人先挂电话散客预订散客预订职位的任务Task1-1 1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6 6、输入预订信息、输入预订信息7 7、到店前确认、到店前确认8、保存预订单据9、预订取消与更改完整填

9、写完整填写散客预订单散客预订单协议散客依据预订传真填写协议散客依据预订传真填写散客预散客预订单订单在在PMSPMS系统中及时输入预订系统中及时输入预订保存预订单据（保存预订单据（按照日期存放按照日期存放）电话联系电话联系提供问讯和指引提供问讯和指引散客预订散客预订职位的任务Task1-1 1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8 8、保存预订单据、保存预订单据9、预订取消与更改按照日期存放各类预订单据按照日期存放各类预订单据夜审完毕后，取出当天预订单与夜审完毕后，取出当天预订单与PMSPMS系系统核对统核对查询预订记录查询预订记

10、录更改预订记录更改预订记录复述更改内容复述更改内容保存更改或取消后的保存更改或取消后的散客预订单散客预订单根据更改后的日期保存根据更改后的日期保存散客预订散客预订 散客预订散客预订要点要点 问候客人询问客人姓氏预订信息判断流量确认预订信息与客人确认联系电话提醒客人保留时间复述并完成预订感谢客人并道别输入预订信息到店前确认播放“散客预订要点”参参 观观 房房 间间职位的任务Task1-2 查询相关查询相关VCVC房房 制作房卡制作房卡 将被参观房间将被参观房间告知告知前台前台1 1、准备工作、准备工作2 2、陪同参观、陪同参观3、询问客人入住意向4、道别感谢5、整理房间陪同人员职位要求：由陪同人

11、员职位要求：由值班经理值班经理以以上的人员带领客人参观房间上的人员带领客人参观房间注意行为规范注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境随时介绍服务设施和周边环境参参 观观 房房 间间职位的任务Task1-2 语言亲切，态度诚恳语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住记录信息或办理入住/ /预订手续预订手续将客人对酒店的评价和需求汇入宾将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本或输入电脑客意见本或输入电脑1、准备工作2、陪同参观3 3、询问客人入住意向、询问客人入住意向4、道别感谢5、整理房间礼貌道别礼貌道别: : “M M先生先生/ /小姐，谢谢您的光临小姐，谢谢您的光临, ,再见再见”陪同人员的良

12、好习惯陪同人员的良好习惯前台及时通知客房检查前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房客房发现问题及时通知前台更改房态态入住接待入住接待职位的任务Task1-3 面带微笑，目光注视客人面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：在客人开口前问候： “先生先生/ /小姐，您好小姐，您好”在同时接待多位客人时，可微在同时接待多位客人时，可微笑和点头示意，兼顾到每一个笑和点头示意，兼顾到每一个客人；客人； “您好，请稍候您好，请稍候”1 1、问候与招呼、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别

13、9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 入住接待入住接待职位的任务Task1-3 1、问候与招呼2 2、确认客人预订、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 询问客人是否有预订询问客人是否有预订 “先生先生/ /小姐，请问您有预订吗小姐，请问您有预订吗？”复述复述/ /核对预订信息核对预订信息询问和推荐如家家宾卡询问和推荐如家家宾卡 “请问，您是如家会员吗？请问，您是如家会

14、员吗？”向非会员客人推荐家宾卡 若会员未带家宾卡应与客人确认家宾卡号 入住接待入住接待职位的任务Task1-3 1、问候与招呼2、确认客人预订3 3、读取或输入客人信息、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 请客人出示身份证件请客人出示身份证件 “先生先生/ /小姐，请出示您的证件小姐，请出示您的证件”读取或输入客人信息读取或输入客人信息扫描客人身份证件扫描客人身份证件读取会员客人信息时，先读取读取会员客人信息时，先读取家宾卡，再读取

15、身份证件家宾卡，再读取身份证件 请非会员客人出示身份证件请会员出示身份证件和家宾卡入住接待入住接待职位的任务Task1-3 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4 4、打印、打印临时住宿登记单临时住宿登记单5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 只分配干净的空房（只分配干净的空房（VCVC）及时输入房态信息，避免重复及时输入房态信息，避免重复入住登记入住登记（及时（及时PMSPMS系统排房）系统排房）打印打印临时住宿登记单临时住宿登记单接待外宾必须填写接待外宾必

16、须填写境外人员境外人员临时住宿登记单临时住宿登记单请客人在请客人在临时住宿登记单临时住宿登记单上签字确认上签字确认 “M M先生先生/ /小姐，请签名小姐，请签名” 入住接待入住接待职位的任务Task1-3 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5 5、收取预付款、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 确认预收数额：确认预收数额： 房价房价入住天数（向上百元取入住天数（向上百元取整）整） 100100元元接受预付款：接受预付款：现金现金a)a

17、)唱收唱付，验明钱币真伪唱收唱付，验明钱币真伪b)b)打印打印预收款收据预收款收据信用卡信用卡a)a)预授记录在预授记录在PMSPMS系统中，只做记录不作系统中，只做记录不作为入帐为入帐预收款收据预收款收据一式两联：一式两联： 白联白联财务、红联财务、红联客人客人 预收款收据预收款收据不能加盖公章、不能加盖公章、财务专用章及发票专用章。可财务专用章及发票专用章。可使用前台收讫章或现金收讫章使用前台收讫章或现金收讫章入住接待入住接待职位的任务Task1-3 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6 6、制作房卡钥匙、制作房卡钥匙 7 7、递

18、交住店资料、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 用电子门锁系统制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写填写如家快捷酒店房卡（套）如家快捷酒店房卡（套）房号、客人姓氏、入住日期房号、客人姓氏、入住日期和离店日期和离店日期补发房卡时，须核对客人姓名补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民和身份，并收取补办费用人民币币1010元元适时地向客人推荐早餐适时地向客人推荐早餐 整理住店资料：整理住店资料：房卡和房卡套房卡和房卡套预收款收据（红联）预收款收据（红联）客人证件客人证件早餐券和其他单据早餐券和其他单据

19、双手递交客人双手递交客人 “M M先生先生/ /小姐，这是您的证件和小姐，这是您的证件和房卡，请拿好房卡，请拿好”入住接待入住接待职位的任务Task1-3 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8 8、向客人道别、向客人道别 9 9、整理入住登记信息、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 礼貌道别，同时指引电梯或房礼貌道别，同时指引电梯或房间方向间方向 “您的房间在您的房间在M M楼，再见！楼，再见！”完整输入客人登记信息，上传完整输入客人登记信息，上传发送

20、发送单据放入客账袋：单据放入客账袋：临时住宿登记单（红联）临时住宿登记单（红联）预订单预订单预授权凭证预授权凭证杂项转账单（红联）杂项转账单（红联）入住接待入住接待职位的任务Task1-3 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 1010、协议散客上门入住、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 按正常手续办理入住按正常手续办理入住查询查询PMSPMS相关公司名称、及协相关公司名称、及协议有效期；若协议有效，先按议有效期；若协议有效，先按门市价办理

21、入住门市价办理入住协议公司补发传真确认住客身协议公司补发传真确认住客身份份, ,更改更改PMSPMS中客人房价为相关中客人房价为相关协议价格；协议价格；将传真与登记单合将传真与登记单合订保存订保存若协议客人无法提供公司订房若协议客人无法提供公司订房传真传真: :保存客人公司名片原件保存客人公司名片原件店长或店助在客人登记单上签字确认店长或店助在客人登记单上签字确认入住接待入住接待职位的任务Task1-3 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住

22、1111、航空卡客人上门入住、航空卡客人上门入住 1212、客人代付、客人代付 客人出示航空卡客人出示航空卡前台选择客源后，将客人的前台选择客源后，将客人的航航空卡类（空卡类（如如“深圳航空深圳航空”）、）、卡号卡号输入输入PMSPMS系统系统给予客人相应的折扣价格（系给予客人相应的折扣价格（系统自动生成统自动生成），并按正常的手，并按正常的手续办理续办理 填写填写客人代付凭证客人代付凭证客人代付凭证客人代付凭证一式两联：一式两联： 白联白联被支付人客账袋被支付人客账袋 绿联绿联支付人客账袋支付人客账袋 代付客人签字代付客人签字PMSPMS系统记录信息系统记录信息记帐记帐/挂帐服务挂帐服务职位

23、的任务Task1-4 询问客人姓名和房间号码询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对请客人出示房卡核对1 1、确认客人身份、确认客人身份2 2、确认记帐额度、确认记帐额度3、记帐服务4、杂项转帐单存档在在PMSPMS系统中，查询客人帐户系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐余额，确认可否记帐若余额不足，应礼貌告之，请若余额不足，应礼貌告之，请客人现付或到前台加付预收款客人现付或到前台加付预收款记帐记帐/挂帐服务挂帐服务职位的任务Task1-4 挂入房账：挂入房账：输入输入PMSPMS系统入账系统入账打印打印杂项转帐单杂项转帐单请客人签名请客人签名 “M M先生先生/ /小姐，您是小姐，您是(2

24、03)(203)房间，房间，您的挂帐金额是您的挂帐金额是.元，请签元，请签名名”核对签名是否与住宿登记一致核对签名是否与住宿登记一致1、确认客人身份2、确认记帐额度3 3、记帐服务、记帐服务4、杂项转帐单存档收取现金：收取现金：收取客人钱款收取客人钱款输入输入PMSPMS系统入账（系统入账（XJXJ）打印打印杂项转帐单杂项转帐单不需客人签名不需客人签名记帐记帐/挂帐服务挂帐服务职位的任务Task1-4 白联白联财务财务红联红联客账袋客账袋如果入帐项目涉及到其他部门如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件提供复印件1、确认客人身份2、确认记帐额度3

25、、记帐服务4 4、杂项转帐单杂项转帐单存档存档换换 房房 处处 理理职位的任务Task1-5 倾听客人的换房要求倾听客人的换房要求 向客人表示歉意向客人表示歉意对于投诉由值班经理处理换房事宜对于投诉由值班经理处理换房事宜1 1、询问换房原因、询问换房原因2 2、打印、打印房间变更表房间变更表3、更换房卡钥匙4、提供行李服务5、通知客房检查6、整理客帐资料修改修改PMSPMS系统内的换房信息，选择系统内的换房信息，选择换换房原因房原因打印打印房间变更单房间变更单 请客人签字确认请客人签字确认 房间变更单房间变更单一式两联：一式两联： 白联白联财务、红联财务、红联客账袋客账袋 临时住宿登记单临时住

26、宿登记单不允许不允许更改信息）更改信息）换换 房房 处处 理理职位的任务Task1-5 1、询问换房原因2、打印房间变更表3 3、更换房卡钥匙、更换房卡钥匙4 4、提供行李服务、提供行李服务5 5、通知客房检查、通知客房检查6 6、整理客帐资料、整理客帐资料收回客人原来的房卡，分发新的房卡收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人钥匙给客人必要时，检验核对房卡钥匙是否准确必要时，检验核对房卡钥匙是否准确更改更改客人客人预收款收据预收款收据上的房号上的房号为客人提供行李服务为客人提供行李服务 向客人致歉和道别向客人致歉和道别客房服务员及时检查和打扫房间，或客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修

27、好客房的设施设备及时维修好客房的设施设备及时处理客人遗留物品及时处理客人遗留物品将原客帐袋内的将原客帐袋内的资料资料和和房间变更房间变更红联放入新的客帐袋红联放入新的客帐袋房间变更单房间变更单白联夜审后随封包进白联夜审后随封包进财务财务在公安信息传送系统中更改信息在公安信息传送系统中更改信息叫叫 醒醒 服服 务务职位的任务Task1-6 1 1、接受和记录、接受和记录2 2、输入叫醒记录、输入叫醒记录3、叫醒服务操作4、叫醒服务操作补充5、记录人工叫醒情况问候客人问候客人 核对客人姓名与房号核对客人姓名与房号 完整完整填写填写叫醒记录本叫醒记录本房号房号姓名姓名时间时间天数天数注意宾客连续叫醒

28、的信息记录和输注意宾客连续叫醒的信息记录和输入入核对客人姓名核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录输入电话系及时将当天的叫醒记录输入电话系统统叫叫 醒醒 服服 务务职位的任务Task1-6 1、接受和记录2、输入叫醒记录3 3、叫醒服务操作、叫醒服务操作4、叫醒服务操作补充5、记录人工叫醒情况在电话系统中设置在电话系统中设置两次两次机器叫醒时机器叫醒时间间第一次为客人要求的时间第一次为客人要求的时间第二次为间隔第二次为间隔2 2分钟分钟后的时间后的时间如客人要求，前台必须提供人工叫如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务人工叫醒礼貌用语：醒服务人工叫醒礼貌用语： “先生先生/ /小姐，您好！我是前台。

29、现在小姐，您好！我是前台。现在是是(7:30)(7:30)，您的叫醒时间到了。谢，您的叫醒时间到了。谢谢！谢！” 让客人先挂电话让客人先挂电话 电话叫醒无人接听，指派服务员前电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别往房间，叫醒客人，并礼貌道别叫叫 醒醒 服服 务务职位的任务Task1-6 1、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务操作4 4、叫醒服务操作补、叫醒服务操作补充充5 5、记录人工叫醒情、记录人工叫醒情况况如电话系统不能设置两次机器叫醒：如电话系统不能设置两次机器叫醒： 在电话系统中设置一次叫醒时间（客人要求在电话系统中设置一次叫醒时间（客人要求的时间）的时间）前台

30、在机器叫醒过后的前台在机器叫醒过后的2 2分钟内拨打客人房间分钟内拨打客人房间电话电话礼貌问候和提醒：礼貌问候和提醒： “先生先生/ /小姐，您好！我是前台。现在小姐，您好！我是前台。现在是是(7:30)(7:30)，您的叫醒时间到了。谢，您的叫醒时间到了。谢谢！谢！” 等待客人先挂电话等待客人先挂电话 电话无人接听，指派服务员前往房电话无人接听，指派服务员前往房间间, ,叫醒客人，并礼貌道别叫醒客人，并礼貌道别注意让电话注意让电话多响几声多响几声，给客人充分的时间接，给客人充分的时间接电话；遇特殊气候需提醒客人室外的天气情电话；遇特殊气候需提醒客人室外的天气情况和气温况和气温前台服务员在前台

31、服务员在叫醒记录本叫醒记录本记录记录叫醒结果叫醒结果 实施人签名实施人签名租租 借借 物物 品品职位的任务Task1-7 主动热情主动热情询问房号询问房号使用房卡或身份证核对身份使用房卡或身份证核对身份查询查询PMSPMS系统，确认客人为住店客人系统，确认客人为住店客人1 1、问候和核对、问候和核对2 2、填写物品租借单、填写物品租借单3、介绍借物和递送4、完成借物登记5、归还借物6、物品租借说明完整填写完整填写物品租借单物品租借单 请客人签字请客人签字放入客帐袋放入客帐袋若客人所借物品按公司规定需收取若客人所借物品按公司规定需收取押金，可开具收据押金，可开具收据预收款收据预收款收据租租 借借

32、 物物 品品职位的任务Task1-7 检验物品质量，确保借物的完好检验物品质量，确保借物的完好向客人提示借物的安全使用向客人提示借物的安全使用 将借物递送给客人将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间根据客人需要帮助客人送至房间 礼貌道别礼貌道别1、问候和核对2、填写物品租借单3 3、介绍借物和递送、介绍借物和递送4 4、完成借物登记、完成借物登记5、归还借物6、物品租借说明前台经办人填写前台经办人填写借物登记本借物登记本 在在PMSPMS系统系统“备注备注”中做好记录中做好记录租租 借借 物物 品品职位的任务Task1-7 检查借物完好情况检查借物完好情况 取出取出物品租借单物品租借单交

33、还客人交还客人 礼貌道别礼貌道别 前台及时前台及时更新更新PMSPMS系统信息系统信息 在在借物登记本借物登记本上记录并签字上记录并签字收费项目，按规定收取费用，同时收费项目，按规定收取费用，同时开具开具杂项转账单杂项转账单，记帐请客人，记帐请客人签字签字1、问候和核对2、填写物品租借单3、介绍借物和递送4、完成借物登记5 5、归还借物、归还借物6 6、物品租借说明、物品租借说明只为住店客人提供服务只为住店客人提供服务 注意注意租借物品收费标准租借物品收费标准 遗失或损坏应进行赔偿遗失或损坏应进行赔偿租借物品租借物品 借用物品管理借用物品管理所有物品分类编号所有物品配备安全使用说明；借物登记本

34、首页配备借物清单借出/归还均要检查物品质量，如有遗失或损坏进行相应赔偿表单填写规范：完整填写物品租借单 完整填写借物登记本 及时更新PMS “备注”信息做好交接班值班经理随时了解借物数量，以便及时补充酒店租借物品服务事项及配置酒店租借物品服务事项及配置 返回离离 店店 结结 帐帐职位的任务Task1-8 问候客人问候客人询问客人房号询问客人房号1 1、问候与招呼、问候与招呼2 2、核对房号、核对房号3、通知客房4、核对客人的帐目5、收取钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料收回客人房卡和收回客人房卡和预收款收据预收款收据若客人遗失若客人遗失预收款收据预收款收据，前台需前台需开具开

35、具遗失证明遗失证明并留下客人证件的并留下客人证件的复印件复印件PMSPMS电脑系统核对客人房号和姓名电脑系统核对客人房号和姓名如果对房号有异议，可通过房卡系统如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与核对房号，并与PMSPMS系统内信息核对）系统内信息核对）房卡需在房卡需在3030分钟分钟内注销内注销离离 店店 结结 帐帐职位的任务Task1-8 使用对讲机通知相关楼层退房使用对讲机通知相关楼层退房 “（203203）退房）退房, ,（203203）退房，谢谢）退房，谢谢”服务员反馈查房情况服务员反馈查房情况 “（203203）退房，收到）退房，收到”客房退房检查时间在客房退房检查时间在3

36、 3分钟内分钟内1、问候与招呼2、核对房号3 3、通知客房、通知客房4 4、核对客人的帐目、核对客人的帐目5、收取钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料取出客帐袋内的取出客帐袋内的所有单据所有单据检查是否均检查是否均已入帐已入帐 检查客人是否使用保险箱或租借物品检查客人是否使用保险箱或租借物品根据根据PMSPMS系统结帐数据，报告客人总系统结帐数据，报告客人总消费金额消费金额如果客人在本店其他场所消费，应及如果客人在本店其他场所消费，应及时入帐时入帐如果客人在检查帐单时对帐目产生异如果客人在检查帐单时对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌向客人说明议，应仔细核查并礼貌向客人说明离离 店

37、店 结结 帐帐职位的任务Task1-8 询问客人的付款方式询问客人的付款方式 “M M先生先生/ /小姐，请问您结账用现金还是小姐，请问您结账用现金还是信用卡？信用卡？”打印打印客人帐单客人帐单，请客人签字，请客人签字收取或退给宾客相应的现金收取或退给宾客相应的现金收银过程做到唱收唱付收银过程做到唱收唱付信用卡签购单请客人签字信用卡签购单请客人签字信用卡签购单一式三联：信用卡签购单一式三联： 客人客人附客账单后附客账单后现金封包交财务现金封包交财务1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的帐目5 5、收取钱款、收取钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料离离 店店 结结

38、帐帐职位的任务Task1-8 公司代付帐：公司代付帐：在入住前由所属公司书面确认，在入住前由所属公司书面确认，店长审批店长审批欠款挂帐必须由欠款挂帐必须由店长审批店长审批，请，请客人客人在明细帐单在明细帐单上上签字确认签字确认支票：请财务人员收取和验证支票：请财务人员收取和验证接受优惠券或抵用券：接受优惠券或抵用券：券面做已使用的标志，抵冲客人消费账目券面做已使用的标志，抵冲客人消费账目客人帐单上记下券号码，券随现金保管客人帐单上记下券号码，券随现金保管多重结帐方式：多重结帐方式：可使用分开可使用分开A/BA/B帐的帐的方式为宾客办理方式为宾客办理宾客退房时出示有效家宾卡，酒店应宾客退房时出示

39、有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理给予会员价格，并做冲帐处理1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的帐目5 5、收取钱款、收取钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料离离 店店 结结 帐帐职位的任务Task1-8 询问和开具酒店专用发票询问和开具酒店专用发票 “M M先生先生/ /小姐，您需要发票吗？小姐，您需要发票吗？”双手呈递单据和零钱双手呈递单据和零钱补开发票：补开发票：必须查询核对，不重复开必须查询核对，不重复开具；电话费属于代收代付，开发票时具；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在不能以此为项目名称，可将费用开在房费内房费内1

40、、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的帐目5、收取钱款6 6、递交发票和零钱、递交发票和零钱7 7、感谢和道别、感谢和道别8、整理客史资料微笑礼貌感谢客人微笑礼貌感谢客人 “M M先生先生/ /小姐，这是您的发票和零钱，小姐，这是您的发票和零钱，谢谢谢谢”离离 店店 结结 帐帐职位的任务Task1-8 PMSPMS系统中，完成结帐程序系统中，完成结帐程序结账单一式两联：结账单一式两联： 白联白联财务、红联财务、红联客人客人客帐资料归档保存：客帐资料归档保存：a)a)信用卡签购单信用卡签购单b)b)宾客帐单宾客帐单c)c)预收款收据（红联）预收款收据（红联）d)d)杂项收入转帐单（红

41、联）杂项收入转帐单（红联）e)e)房间变更单（红联）房间变更单（红联）f)f)协议散客预订单协议散客预订单 g)g)临时住宿登记单（红联）临时住宿登记单（红联）h)h)发票记帐联发票记帐联i)i)协议协议/ /中介订房传真中介订房传真1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的帐目5、收取钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8 8、整理客史资料、整理客史资料行行 李李 寄寄 存存职位的任务Task1-9 正确填写正确填写行李寄存牌行李寄存牌，上联详细，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数填写，下联填写客人姓氏和行李件数上联需请客人签字并留下联系电话上联需请客人签字并留下联系电话将将

42、行李寄存牌行李寄存牌下联交给客人，向下联交给客人，向客人说明领取和寄存须知客人说明领取和寄存须知1 1、接受行李、接受行李2 2、存放行李、存放行李3、归还行李4、处理代领行李5、其他事项轻存轻放，确保行李完好轻存轻放，确保行李完好 将行李放置在适当的位置将行李放置在适当的位置 正确悬挂正确悬挂行李寄存牌行李寄存牌前台区域前台区域行李牌背面朝外悬挂行李牌背面朝外悬挂后台区域后台区域行李牌正面朝外悬挂行李牌正面朝外悬挂多件行李应用多件行李应用行李绳行李绳串系在一起串系在一起行行 李李 寄寄 存存职位的任务Task1-9 向客人索取向客人索取行李寄存牌行李寄存牌下联下联 核对客人的全名、行李件数和

43、行李牌核对客人的全名、行李件数和行李牌编号等信息编号等信息请客人在行李寄存牌请客人在行李寄存牌下联下联签字确认签字确认 归还行李归还行李更改行李寄存件数时更改行李寄存件数时建议建议重新填写重新填写行李寄存牌行李寄存牌1、接受行李2、存放行李3 3、归还行李、归还行李4 4、处理代领行李、处理代领行李5、其他事项认真核对客人身份认真核对客人身份致电询问寄存客人致电询问寄存客人, ,核对委托人情况核对委托人情况留下委托人身份复印件和签名留下委托人身份复印件和签名行行 李李 寄寄 存存职位的任务Task1-9 对离店客人可提供对离店客人可提供2 2天天的免费寄存的免费寄存 （店长和店助可根据具体情况

44、予以免收行李（店长和店助可根据具体情况予以免收行李寄存费）寄存费）对离店客人寄存的过夜行李从第对离店客人寄存的过夜行李从第3 3天天起收费起收费, ,每天每天2 2元计算元计算. .合计最高金额合计最高金额不超过不超过100100元元 （请计算：有一位离店宾客，欲寄存（请计算：有一位离店宾客，欲寄存4 4件行件行李，寄存李，寄存5 5天，应如何收费？若寄存天，应如何收费？若寄存2 2个月，个月，应如何收费？）应如何收费？）1、接受行李2、存放行李3、归还行李4、处理代领行李5 5、其他事项、其他事项电电 话话 接接 听听 和和 转转 接接职位的任务Task2-1 左手接听电话，听筒放在左耳左手

45、接听电话，听筒放在左耳三声铃响内及时接听电话三声铃响内及时接听电话 1 1、接听电话、接听电话2 2、电话问候、电话问候3 3、聆听和记录、聆听和记录4、转接电话5、无人应答处理6、道别致谢前台标准接听用语：前台标准接听用语： “您好！如家前台您好！如家前台”节日期间，根据公司要求调整问候语节日期间，根据公司要求调整问候语 耐心聆听客人提问和需求耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息及时记录有关信息 及时回答客人的询问及时回答客人的询问适时询问来电者客人姓名，并用姓氏适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人称呼客人电电 话话 接接 听听 和和 转转 接接职位的任务Task2-1 确认来电者报

46、出的房号确认来电者报出的房号/ /分机号分机号8 8：00-2200-22：0000之间，前台可直接转接之间，前台可直接转接 2222：00-00-次日次日8 8：0000之间，前台应征询住店客人之间，前台应征询住店客人是否愿意接听是否愿意接听可直接转接可直接转接来电者报出客人姓名来电者报出客人姓名前台查询住店客人姓名前台查询住店客人姓名确认房号确认房号按不同时段标准转接按不同时段标准转接酒店酒店不能不能将住店客人的信息随意告诉将住店客人的信息随意告诉任何人；对住店客人不愿意接听，前任何人；对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者或留言转告台要婉转地告诉来电者或留言转告1、接听电话2、电话

47、问候3、聆听和记录4 4、转接电话、转接电话5、无人应答处理6、道别致谢电电 话话 接接 听听 和和 转转 接接职位的任务Task2-1 告诉来电者电话暂时无人接听告诉来电者电话暂时无人接听 “先生先生/ /小姐，小姐，M M先生、小姐房间无人应先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告询问客人是否需要留言转告1、接听电话2、电话问候3、聆听和记录4、转接电话5 5、无人应答处理、无人应答处理6 6、道别致谢、道别致谢礼貌地向客人道别礼貌地向客人道别 “先生先生/ /小姐，再见小姐，再见” “您如需帮助，请来电，再见您如需帮助，请来电，再见”注意让客人先

48、挂电话注意让客人先挂电话问讯服务问讯服务职位的任务Task2-2 主动上前问候客人主动上前问候客人电话问讯，礼貌热情电话问讯，礼貌热情 准备准备问讯资料问讯资料1 1、问候与招呼、问候与招呼2 2、询问客人要求、询问客人要求3、提供问讯服务4、向客人道别仔细聆听客人的要求或问题仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务做到首问式服务问讯服务问讯服务职位的任务Task2-2 接受相关信息问讯接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路为客人指引道路对于比较复杂的问题，可以给一个回对于比较复杂的问题，可以给

49、一个回复的时间，并及时回复复的时间，并及时回复1、问候与招呼2、询问客人要求3 3、提供问讯服务、提供问讯服务4 4、向客人道别、向客人道别语言亲切自然：语言亲切自然： “M M先生先生/ /小姐小姐, , 谢谢您的来电谢谢您的来电, ,再见再见” “M M先生先生/ /小姐小姐，如需帮助如需帮助，请与我们请与我们联系联系，再见再见 开开 门门 服服 务务职位的任务Task2-3 问候客人问候客人询问客人姓名和房号询问客人姓名和房号1 1、问候与招呼、问候与招呼2 2、核对身份、核对身份3、开门服务4、保存住店客人开门单5、其他请客人出示请客人出示证件证件 （如客人表示未带证件，应询问客人（如

50、客人表示未带证件，应询问客人身身份证号码份证号码或或生日生日和和入住日期入住日期）核对证件是否与登记相符核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托外部电话开门请求开门委托, , 通过询通过询问姓名、身份证号码或生日、入住日问姓名、身份证号码或生日、入住日期确认住客身份，在征得住客同意后，期确认住客身份，在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。（注意要核可为住客指定的人开门。（注意要核准住客指定的人的身份）准住客指定的人的身份）开开 门门 服服 务务职位的任务Task2-3 前台填写前台填写住店客人开门通知单住店客人开门通知单, , 并递交客人并递交客

51、人 前台通知客房服务员前台通知客房服务员 客房收取开门单，为客人开门客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别礼貌道别1、问候与招呼2、核对身份3 3、开门服务、开门服务4 4、保存、保存住店客人住店客人开门单开门单5、其他客房将客房将住店客人开门通知单住店客人开门通知单随房随房态表交至前台态表交至前台 前台保存前台保存住店客人开门通知单住店客人开门通知单，客人退房后销毁客人退房后销毁 开开 门门 服服 务务职位的任务Task2-3 客人在楼层上要求开门，服务员应该客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记；如客人不婉转地请客人到前台登记；如客人不愿，请客人出示证件，用电话与前台愿，请客

52、人出示证件，用电话与前台核对核对客房与前台核对无误后，方可为客人客房与前台核对无误后，方可为客人开门开门 客房服务员在工作日报上记录开门时客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号间和房号 1、问候与招呼2、核对身份3、开门服务4、保存住店客人开门单5 5、其他、其他商务服务商务服务职位的任务Task2-4 主动上前问候客人主动上前问候客人面带微笑，表情自然面带微笑，表情自然1 1、问候与招呼、问候与招呼2 2、接受服务要求、接受服务要求3、提供服务4、感谢与道别5、票务代理服务仔细听取客人的服务要求仔细听取客人的服务要求 判断是否在可提供的服务范围内或向判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐

53、更好的选择客人推荐更好的选择确认项目、时间和价格确认项目、时间和价格商务服务标准商务服务标准商务服务商务服务项目项目：复印复印打印打印传真传真打字打字商务服务商务服务职位的任务Task2-4 按照要求规范操作按照要求规范操作 仔细检查，请客人确认仔细检查，请客人确认 按规定收取费用按规定收取费用将费用输入将费用输入PMSPMS系统入帐，打印系统入帐，打印杂杂项转帐单项转帐单挂帐请客人签字挂帐请客人签字1、问候与招呼2、接受服务要求3 3、提供服务、提供服务4 4、感谢与道别、感谢与道别5、票务代理服务双手递交有关材料双手递交有关材料 感谢客人和礼貌道别感谢客人和礼貌道别“M M先生先生/ /小

54、姐，这是您的小姐，这是您的. .谢谢。再见谢谢。再见”商务服务商务服务职位的任务Task2-4 首先向客人提供订票中心电话，请客首先向客人提供订票中心电话，请客人自订机票、车票人自订机票、车票如客人要求代订和代收代付票款：如客人要求代订和代收代付票款： 前台填写前台填写商务服务记录单商务服务记录单确认项目、时间和预收金额，请客人确认项目、时间和预收金额，请客人签字后收取预收款签字后收取预收款商务服务记录单商务服务记录单一式两联一式两联 白联白联前台、绿联前台、绿联客人客人前台收回前台收回商务服务记录单商务服务记录单绿联后绿联后与客人结算金额与客人结算金额票务代理不做入帐处理票务代理不做入帐处理

55、1、问候与招呼2、接受服务要求3、提供服务4、感谢与道别5 5、票务代理服务、票务代理服务贵重物品的寄存贵重物品的寄存职位的任务Task2-5 问候客人问候客人询问客人的房间号码询问客人的房间号码只为住店客人入住期间提供免费的只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务贵重物品寄存服务1 1、问候与招呼、问候与招呼2、身份验证和记录3、帮助客人使用4、锁好保险箱5、保险箱使用和记录6、结束使用保险箱贵重物品的寄存贵重物品的寄存职位的任务Task2-5 请客人出示身份证件并核对请客人出示身份证件并核对 取出保险箱记录卡和笔取出保险箱记录卡和笔 请请客人填写客人填写保险箱记录卡保险箱记录卡并并在

56、阅读完在阅读完保险箱记录卡保险箱记录卡上的上的使用说明后签字使用说明后签字 前台填写前台填写保险箱记录卡保险箱记录卡上的上的保险箱号码并签字保险箱号码并签字 前台及时在前台及时在保险箱使用情况记保险箱使用情况记录本录本与与PMSPMS上进行记录上进行记录1、问候与招呼2 2、身份验证和记录、身份验证和记录3、帮助客人使用4、锁好保险箱5、保险箱使用和记录6、结束使用保险箱贵重物品的寄存贵重物品的寄存职位的任务Task2-5 前台服务员取出保险箱前台服务员取出保险箱在客人存放物品时，可为客人提供在客人存放物品时，可为客人提供信封和封条等物品信封和封条等物品 前台与客人确认，他已经将物品放前台与客

57、人确认，他已经将物品放入保险箱内，但不要触摸或移动客入保险箱内，但不要触摸或移动客人的物品人的物品 （注意请客人亲自完成存取过程）（注意请客人亲自完成存取过程）1、问候与招呼2、身份验证和记录3 3、帮助客人使用、帮助客人使用4、锁好保险箱5、保险箱使用和记录6、结束使用保险箱贵重物品的寄存贵重物品的寄存职位的任务Task2-5 将将保险箱记录卡保险箱记录卡放在保险箱内放在保险箱内 将保险箱放回锁好，并将将保险箱放回锁好，并将客用钥匙客用钥匙还给客人还给客人 提醒客人保管好钥匙提醒客人保管好钥匙 时刻掌握了解保险箱使用现状时刻掌握了解保险箱使用现状1、问候与招呼2、身份验证和记录3、帮助客人使

58、用4 4、锁好保险箱、锁好保险箱5 5、保险箱使用和记录、保险箱使用和记录6、结束使用保险箱核对客人的姓名和身份证件号码核对客人的姓名和身份证件号码 取出保险箱，检查取出保险箱，检查保险箱记录卡保险箱记录卡 在记录卡上登记，请客人签名在记录卡上登记，请客人签名 核对客人的签名是否与第一次相同核对客人的签名是否与第一次相同 每次开启保险箱，均须在每次开启保险箱，均须在保险箱保险箱记录卡记录卡上上记录记录；若发现；若发现签名不同签名不同，应马上通知值班经理或店长应马上通知值班经理或店长贵重物品的寄存贵重物品的寄存职位的任务Task2-5 请客人出示身份证件核对请客人出示身份证件核对确认客人已经取回

59、保险箱内的所有确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在物品，请客人在保险箱记录卡保险箱记录卡上签名确认上签名确认 及时记录在及时记录在保险箱使用情况记录保险箱使用情况记录本本中，中，删除删除PMSPMS信息信息 保存保存保险箱记录卡保险箱记录卡，摆放在指，摆放在指定的档案中，至少定的档案中，至少3 3个月个月1、问候与招呼2、身份验证和记录3、帮助客人使用4、锁好保险箱5、保险箱使用和记录6 6、结束使用保险箱、结束使用保险箱客客 人人 留留 言言职位的任务Task2-6 前台时刻准备前台时刻准备宾客留言单宾客留言单当即在电脑中查询当即在电脑中查询/ /核对客人的核对客人的姓名与房号或预订

60、信息姓名与房号或预订信息 （为住店宾客留言；为未入住但（为住店宾客留言；为未入住但有预订的客人留言）有预订的客人留言）1 1、留言准备、留言准备2 2、记录留言内容、记录留言内容3、重复留言内容4、填写宾客留言单 和信封5、递送宾客留言单6、尚未到店客人的留言7、访客留言在留言单上记录留言在留言单上记录留言内容：内容：客人姓名客人姓名房号房号来访者姓名来访者姓名联系电话联系电话留言内容和签名留言内容和签名注意确认核对客人的全名和写法；注意确认核对客人的全名和写法；切记不可泄露宾客的房号切记不可泄露宾客的房号客客 人人 留留 言言职位的任务Task2-6 与客人核对留言人姓名、电话等与客人核对留

61、言人姓名、电话等关键事项关键事项重复客人的留言内容重复客人的留言内容1、留言准备2、记录留言内容3 3、重复留言内容、重复留言内容4 4、填写、填写宾客留言单宾客留言单 和信封和信封5、递送宾客留言单6、尚未到店客人的留言7、访客留言准确填写准确填写宾客留言单宾客留言单 放入专用信封，并写上房号和住放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓店客人姓名和称谓客客 人人 留留 言言职位的任务Task2-6 1010分钟分钟内将留言送至房间，并记内将留言送至房间，并记录递交时间录递交时间 进入房间遵守进房程序进入房间遵守进房程序 宾客留言单宾客留言单摆放在摆放在写字台面写字台面中央中央对对“请勿打

62、扰请勿打扰”房可由值班经理房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入电话联系或将留言单从门下塞入房间房间对有时效性或客人特别要求的留对有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪言进行跟踪1、留言准备2、记录留言内容3、重复留言内容4、填写宾客留言单 和信封5 5、递送、递送宾客留言单宾客留言单6、尚未到店客人的留言7、访客留言客客 人人 留留 言言职位的任务Task2-6 与来电者确认客人的全名和预订与来电者确认客人的全名和预订信息信息填写填写宾客留言单宾客留言单，附在预订，附在预订单后并在单后并在PMSPMS系统中备注提示系统中备注提示 客人入住登记时将客人入住登记时将宾客留言单宾客留言单递交给客

63、人递交给客人1、留言准备2、记录留言内容3、重复留言内容4、填写宾客留言单 和信封5、递送宾客留言单6 6、尚未到店客人的留言、尚未到店客人的留言7 7、访客留言、访客留言提供信纸、信封和笔，请访客亲提供信纸、信封和笔，请访客亲自书写留言内容自书写留言内容 请客人填写请客人填写宾客留言单宾客留言单 依照留言程序送入房间依照留言程序送入房间物物 品品 赔赔 偿偿 处处 理理职位的任务Task2-7 掌握物品损坏的确切证据掌握物品损坏的确切证据客房主管或值班经理到现场，查看物客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏情况品损坏情况分析损坏可能的原因分析损坏可能的原因 保留被损坏的物品保留被损坏的物品

64、及时与前台联系及时与前台联系1 1、事件调查、事件调查2 2、查阅价格、查阅价格3、赔偿处理4、善后处理赔偿价格按照赔偿价格按照酒店物品价目指示酒店物品价目指示为依为依据据 （参看服务指南（参看服务指南- -客用品价目表客用品价目表）物物 品品 赔赔 偿偿 处处 理理职位的任务Task2-7 核实客人的房间和姓名核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因向客人解释物品损坏过程和原因, , 听听取客人意见取客人意见 礼貌地向客人提出索赔要求礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果达成一致的赔偿处理结果 将赔偿费用输入将赔偿费用输入PMSPMS系统入帐系统入帐 打印打印杂项转帐单杂

65、项转帐单，请客人签字，请客人签字感谢客人的理解和配合感谢客人的理解和配合若遇客人拒绝赔偿，值班经理可利用若遇客人拒绝赔偿，值班经理可利用权限权限实施免赔偿：实施免赔偿：PMSPMS系统入帐界面系统入帐界面“备备注注”处输入赔偿的物品名称、数量，金额为处输入赔偿的物品名称、数量，金额为“0 0”，打印，打印杂项转帐单杂项转帐单，值班经理签字，值班经理签字1、事件调查2、查阅价格3 3、赔偿处理、赔偿处理4、善后处理物物 品品 赔赔 偿偿 处处 理理职位的任务Task2-7 相关部门作好报损处理相关部门作好报损处理 及时添补相应物品及时添补相应物品向相关部门提供此赔偿相应的向相关部门提供此赔偿相应

66、的杂项杂项转账单转账单的复印件的复印件1、事件调查2、查阅价格3、赔偿处理4 4、善后处理、善后处理访访 客客 登登 记记职位的任务Task2-8 主动问候客人主动问候客人1 1、问候与招呼、问候与招呼2、查询核对3、办理访客登记手续4、提供指引核对访客者提供的信息核对访客者提供的信息 （查询（查询PMSPMS系统，核对住客姓名）系统，核对住客姓名） 请来访者出示证件并核对请来访者出示证件并核对 电话征询住店客人的意见电话征询住店客人的意见 （若没有此住客或住客要求保密，应（若没有此住客或住客要求保密，应婉言拒绝访客者；注意不许透漏客婉言拒绝访客者；注意不许透漏客人房号）人房号）访访 客客 登

67、登 记记职位的任务Task2-8 请来访者填写请来访者填写酒店访客登记单酒店访客登记单提醒客人访客时间，晚上提醒客人访客时间，晚上1111点后点后，在大堂接待访客在大堂接待访客 （2323点后访客，可在征得住客同意点后访客，可在征得住客同意后，为访客者办理入住登记手续）后，为访客者办理入住登记手续）1、问候与招呼2、查询核对3 3、办理访客登记手续、办理访客登记手续4 4、提供指引、提供指引向来访者指引电梯方向和楼层向来访者指引电梯方向和楼层 如有必要应该提供引领服务如有必要应该提供引领服务 礼貌道别礼貌道别 催账处理催账处理职位的任务Task2-9 中午中午13:0013:00查询和核对信息

68、查询和核对信息： 在店客人余额表（二）在店客人余额表（二）记录余额不足的房号和客人姓名记录余额不足的房号和客人姓名1 1、查询房态、查询房态2 2、致电客人房间、致电客人房间3、办理续住4、礼貌道别5、复核在在14:0014:00点后联系到客人点后联系到客人 询问客人是否续住询问客人是否续住: : “M M先先生生/ /小小姐姐, , 您您好好! !我我是是前前台台。请请问您今天还续住吗问您今天还续住吗? ?”提醒客人支付预付金提醒客人支付预付金 若客人不在房间内，要及时跟进若客人不在房间内，要及时跟进 礼礼貌貌告告诉诉客客人人延延时时退退房房所所需需支支付付的的房费；避免和客人产生争议房费；

69、避免和客人产生争议催账处理催账处理职位的任务Task2-9 确认续住天数确认续住天数查询流量查询流量 加收预付款，打印加收预付款，打印预收款收据预收款收据修改房卡钥匙入住日期修改房卡钥匙入住日期 修改或填写新房卡（套）修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据双手递交房卡和单据1、查询房态2、致电客人房间3 3、办理续住、办理续住4 4、礼貌道别、礼貌道别5 5、复核、复核礼貌道别：礼貌道别：“M M先生先生/ /小姐，这是您的房卡和收据，小姐，这是您的房卡和收据， 谢谢谢谢, ,再见再见! !”1818：0000后重复后重复1-31-3步骤，避免遗漏步骤，避免遗漏在在2020：0000后对余额

70、不足、无行李且后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店未联系到客人的房间可作欠款离店前台日审前台日审职位的任务Task3-1 1 1、单据整理、报表准备、单据整理、报表准备2 2、审核、审核临时住宿登记单临时住宿登记单( (白联白联) )3 3、审核、审核房间变更单房间变更单( (白联白联) ) 4 4、审核、审核预收款收据预收款收据( (红联红联) )5 5、审核、审核杂项转账单杂项转账单( (白联白联) )6 6、审核客人结账账单（包括相关单据）、审核客人结账账单（包括相关单据）7 7、信用卡消费金额核对、信用卡消费金额核对 8 8、信用卡消费金额核对、信用卡消费金额核对 前台

71、日审前台日审职位的任务Task3-1 9 9、现金封包、现金封包1010、审核、审核冲帐发生表冲帐发生表 1111、审核、审核作废帐单表作废帐单表1212、审核、审核当天离店客人表当天离店客人表 1313、报表签名、报表签名 1414、填写、填写日审日审/ /夜审确认单夜审确认单 1515、核对商品销售金额、核对商品销售金额 1616、单据封包、单据封包 交款单交款单如家酒店连锁收款单如家酒店连锁收款单 前台夜审前台夜审职位的任务Task3-2 1 1、打印现金账账单，收银员交款报告、打印现金账账单，收银员交款报告2 2、结算、结算POSPOS机、信用卡消费金额核对机、信用卡消费金额核对 3

72、3、现金封包、现金封包 4 4、审核、审核预审房价表预审房价表 5 5、审核、审核当天欠款客人离店余额表当天欠款客人离店余额表6 6、审核、审核当天离店客人表当天离店客人表 7 7、审核、审核在店客人余额表（二）在店客人余额表（二）8 8、系统夜审、系统夜审 前台夜审前台夜审职位的任务Task3-2 9 9、打印报表打印报表 1010、单据整理、单据整理 1111、审核、审核临时住宿登记单临时住宿登记单 1212、审核、审核房间变更单房间变更单 1313、审核、审核预收款收据预收款收据 1414、审核、审核杂项转帐单杂项转帐单 1515、审核客人结账账单（包括相关单据）、审核客人结账账单（包括

73、相关单据） 1616、填写、填写日审日审/ /夜审确认单夜审确认单 前台夜审前台夜审职位的任务Task3-2 1717、核对商品销售金额、核对商品销售金额 1818、复核签名、复核签名 1919、报表封包、报表封包 2020、处理、处理临时住宿登记单临时住宿登记单 2121、散客预订单散客预订单 2222、值班经理每日工作报告值班经理每日工作报告 2323、下班前交接、下班前交接 封封 包包 和和 夜夜 审审职位的任务Task3-2 对帐、封包和夜审的练习单据填写、单据填写、PMSPMS操作、帐目处理、对帐及夜审的操作、帐目处理、对帐及夜审的综合练习综合练习可复印单据（临时住宿登记单、预收款收

74、据、杂项收入转帐单等），标注单据颜色，模拟练习单据的填写和存放（使用铅笔填写，可反复练习） ；进行PMS系统入住、挂帐、现金入帐、结帐等相关的操作； 操作员模拟练习对帐和封包（现金、帐单封包）；值班经理进行夜审前、夜审及夜审后的工作模拟练习。 （使用PMS系统练习版；结合PMS练习题） 返回前台交接班前台交接班职位的任务Task3-3 整理前台物品整理前台物品 查看房态及原因查看房态及原因 检查必备品和表单检查必备品和表单 清点备用金、核审本班次帐目清点备用金、核审本班次帐目 清点并填写清点并填写小商品小商品销售销售交接班表交接班表清点并填写清点并填写客用电子门卡交接表客用电子门卡交接表 （门

75、卡备量为房间总数乘以（门卡备量为房间总数乘以1.31.3倍向上取整）倍向上取整） （请计算：某酒店共（请计算：某酒店共9595间客房，则该酒店前台门间客房，则该酒店前台门卡备量应为多少张？）卡备量应为多少张？）1 1、班前准备工作、班前准备工作2 2、交班事项、交班事项3 3、写交接班本、写交接班本4 4、接班事项、接班事项5 5、交接班签名、交接班签名前台交接班前台交接班职位的任务Task3-3 以下事项如有特殊情况必须记录：预订以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借用物品、留言、行李寄存、各类钥借用物品、留言、行李寄存、各类钥匙

76、、房卡钥匙、贵重物品寄存匙、房卡钥匙、贵重物品寄存当日重要事项当日重要事项 上一班交接尚未完成的事件必须续写并上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接与下一班交接必须完成本班的预订输入、入帐等事项，必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档并将相关表单归档1 1、班前准备工作、班前准备工作2 2、交班事项、交班事项3 3、写交接班本、写交接班本4 4、接班事项、接班事项5 5、交接班签名、交接班签名前台交接班前台交接班职位的任务Task3-3 记录客人的问题、要求和投诉记录客人的问题、要求和投诉 （记录事情要写清楚日期、时间、事件描（记录事情要写清楚日期、时间、事件描述等详细情

77、况）述等详细情况）交班人填写交接事项栏相关内容交班人填写交接事项栏相关内容 交接重要工作任务交接重要工作任务 接班人填写接班时相关情况：备用金、接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录并确认发票、行李件数等记录并确认1 1、班前准备工作、班前准备工作2 2、交班事项、交班事项3 3、写交接班本、写交接班本4 4、接班事项、接班事项5 5、交接班签名、交接班签名前台交接班前台交接班职位的任务Task3-3 阅读阅读交接班本交接班本及时询问相关事宜及时询问相关事宜 根据根据借物登记本借物登记本交接借物，确保借物没有遗失交接借物，确保借物没有遗失查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙

78、是否查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全齐全查看查看叫醒服务记录本叫醒服务记录本和和遗留物品登记本遗留物品登记本询询问前一班有无特殊情况问前一班有无特殊情况 查看查看前台钥匙领用记录前台钥匙领用记录是否正常是否正常 根据小商品和早餐券交接核对根据小商品和早餐券交接核对 根据根据洗衣交接记录核对洗衣情况洗衣交接记录核对洗衣情况 清单备用金，查看发票、行李并记录清单备用金，查看发票、行李并记录 查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问根据根据客用电子门卡交接表客用电子门卡交接表交接门卡交接门卡观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物观察前

79、台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据或未挂品和事项，比如桌面上的某些单据或未挂行李寄行李寄存牌存牌的行李等的行李等1 1、班前准备工作、班前准备工作2 2、交班事项、交班事项3 3、写交接班本、写交接班本4 4、接班事项、接班事项5 5、交接班签名、交接班签名前台交接班前台交接班职位的任务Task3-3 交接交接值班经理在交接本值班经理在交接本上签名上签名1 1、班前准备工作、班前准备工作2 2、交班事项、交班事项3 3、写交接班本、写交接班本4 4、接班事项、接班事项5 5、交接班签名、交接班签名 返回VIP 接接 待待 程程 序序职位的任务Task3-4 1

80、 1、确定、确定VIPVIP客人客人2 2、 VIPVIP客人房间准备工作客人房间准备工作3 3、VIPVIP客人到达酒店客人到达酒店4 4、VIPVIP客人离店客人离店根据根据VIPVIP范围，由店长、店助或值班范围，由店长、店助或值班经理填写经理填写VIPVIP接待记录单接待记录单，经，经店长审批生效，交前台执行。值班店长审批生效，交前台执行。值班经理和前台服务员每班交接，确保经理和前台服务员每班交接，确保前台掌握前台掌握VIPVIP预订和入住过程信息预订和入住过程信息VIPVIP范围：范围： 铂金卡会员、公司铂金卡会员、公司VPVP（含）以上管含）以上管理人员、店长或店助指定的客人理人员

81、、店长或店助指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）。（协议公司高管、社会知名人士）。市场部指定的客人（由市场总监发市场部指定的客人（由市场总监发邮件为准）邮件为准）VIP 接接 待待 程程 序序职位的任务Task3-4 1 1、确定、确定VIPVIP客人客人2 2、VIPVIP客人房间准备工作客人房间准备工作3 3、VIPVIP客人到达酒店客人到达酒店4 4、VIPVIP客人离店客人离店前台将前台将VIPVIP预订信息输入电脑后，应在预订信息输入电脑后，应在备注内输入备注内输入“VIPVIP”字样。字样。前台接到前台接到VIPVIP接待信息和相应预订单后，接待信息和相应预订单后，应联系客房领

82、班，由客房领班初选一间应联系客房领班，由客房领班初选一间设施完好，房号、朝向、位置最理想的设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间作为房间作为VIPVIP用房。用房。前台值班经理当日询问客人预计到达时前台值班经理当日询问客人预计到达时间。间。根据客人需要，尽可能预留停车位。根据客人需要，尽可能预留停车位。客房领班安排对客房领班安排对VIPVIP预住房间进行及时预住房间进行及时清扫（按大卫生标准）清扫（按大卫生标准）VIP 接接 待待 程程 序序职位的任务Task3-4 1 1、确定、确定VIPVIP客人客人2 2、VIPVIP客人房间准备工作客人房间准备工作3 3、VIPVIP客人到达酒店客人到

83、达酒店4 4、VIPVIP客人离店客人离店由值班经理入住首日负责提供下列物品，由值班经理入住首日负责提供下列物品，并由客房领班放入房间的写字桌上并由客房领班放入房间的写字桌上 A A、当日当地新闻类报纸当日当地新闻类报纸1 1份；份； B B、下列物品中任选一样（价值、下列物品中任选一样（价值1515元以内）：元以内）： 1 1）欢欢迎迎果果盆盆( (不不开开刀刀水水果果，不不小小于于7 7寸寸白白瓷瓷盘盘，覆覆保险膜保险膜) )；配水果刀和餐巾纸。；配水果刀和餐巾纸。 2 2）巧克力；）巧克力； 3 3）如家小礼品（按成本计）；）如家小礼品（按成本计）； C C、店长签名的酒店欢迎卡（公司统

84、一标准）、店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准）客房领班与值班经理按查房程序共同仔细客房领班与值班经理按查房程序共同仔细检查检查VIPVIP房间。房间。值班经理通知店长或店助进行二次查房，值班经理通知店长或店助进行二次查房，确保房间质量不出问题。确保房间质量不出问题。上述准备工作应在上述准备工作应在VIPVIP到达前到达前1 1小时完成。小时完成。注意注意VIPVIP所在楼层的环境卫生所在楼层的环境卫生 VIP 接接 待待 程程 序序职位的任务Task3-4 1 1、确定、确定VIPVIP客人客人2 2、VIPVIP客人房间准备工作客人房间准备工作3 3、VIPVIP客人到达酒店客人到达酒店4

85、4、VIPVIP客人离店客人离店VIPVIP到达酒店时，值班经理与店长或店助到达酒店时，值班经理与店长或店助在大厅迎候。并用准确的客人姓名、职务在大厅迎候。并用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人。来称呼和迎接客人。 店长或店助协助前台人员一起收取客人的店长或店助协助前台人员一起收取客人的有效证件，帮助客人办理入住登记。店长有效证件，帮助客人办理入住登记。店长或店助引领或店助引领VIPVIP进入事先预留的房间。进入事先预留的房间。 视实际需求向视实际需求向VIPVIP提供其他所需服务。提供其他所需服务。 VIPVIP入住后，客房主管应在客房服务员的入住后，客房主管应在客房服务员的清洁日报表上注

86、明清洁日报表上注明VIPVIP字样及客人姓氏和字样及客人姓氏和职务尊称，客房服务员遇见客人时，应以职务尊称，客房服务员遇见客人时，应以姓氏和职务尊称称呼客人。姓氏和职务尊称称呼客人。 VIPVIP住店期间，按退房打扫，每天提供当住店期间，按退房打扫，每天提供当日当地新闻类报纸。日当地新闻类报纸。 VIP 接接 待待 程程 序序职位的任务Task3-4 1 1、确定、确定VIPVIP客人客人2 2、VIPVIP客人房间准备工作客人房间准备工作3 3、VIPVIP客人到达酒店客人到达酒店4 4、VIPVIP客人离店客人离店VIPVIP离店，前台免查房，办理快速离店，前台免查房，办理快速CHECK-

87、CHECK-OUTOUT手续。尽可能提前将手续。尽可能提前将VIPVIP客人的帐单打客人的帐单打印出来，为客人做好结帐准备工作，由值印出来，为客人做好结帐准备工作，由值班经理和店长或店助送别。班经理和店长或店助送别。 返回宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理职位的任务Task3-5 主动上前问候客人主动上前问候客人 关注宾客，表情自然关注宾客，表情自然 （注意处理投诉的场所，尽量不要影（注意处理投诉的场所，尽量不要影响其他客人；注意态度，要保持冷静，响其他客人；注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论）不要与宾客争论）1 1、问候与招呼、问候与招呼2 2、聆听与记录、聆听与记录3、寻求处理方法4、关

88、注处理结果5、记录与统计6、工作改进精力集中精力集中, , 热情从容热情从容 不要轻易打断客人讲话不要轻易打断客人讲话专心聆听，作好记录专心聆听，作好记录宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理职位的任务Task3-5 诚恳地道歉诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见提供解决方法，征求客人意见 （为客人提供（为客人提供2 2个方案供选择）个方案供选择） 要有明确的时间承诺要有明确的时间承诺 （留有充裕的时间以便完成补救工作；不（留有充裕的时间以便完成补救工作；不要低估解决问题所需要的时间）要低估解决问题所需要的时间）在权限范围内及时处理在权限范围内及时处理 报告上级主管报告上级主管1、问候与招呼2、

89、聆听与记录3 3、寻求处理方法、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理职位的任务Task3-5 跟踪处理过程，必要时及时回访跟踪处理过程，必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意果的满意1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4 4、关注处理结果、关注处理结果5 5、记录与统计、记录与统计6 6、工作改进、工作改进对投诉进行统计汇总对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在将过程和结果记录在宾客信息反馈宾客信息反馈系统（系统（GiftsGifts）中中 输入输入GiftsGifts系统向公司上传系统

90、向公司上传 （将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例）（将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例）分析投诉原因分析投诉原因作出整改方案作出整改方案对员工进行培训对员工进行培训客用电子门卡管理流程客用电子门卡管理流程职位的任务Task3-6 房间总数乘以房间总数乘以1.31.3倍倍向上取整向上取整 9595间房？间房？1 1、电子门卡备量、电子门卡备量 2 2、电子门卡交接、电子门卡交接 3、电子门卡申领 4、电子门卡注销 5、其他 每班结束后，前台服务员清点交接每班结束后，前台服务员清点交接电子门卡电子门卡 交接情况填写在交接情况填写在前台交接记录本前台交接记录本上，双方值班经理复核上，双方值班经理

91、复核 交接房卡出现差异，当班值班经理交接房卡出现差异，当班值班经理查明原因查明原因 客用电子门卡管理流程客用电子门卡管理流程职位的任务Task3-6 前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由值班经理至出纳（专员）处申领由值班经理至出纳（专员）处申领补充补充 坏卡调换，由值班经理凭损坏的卡坏卡调换，由值班经理凭损坏的卡至出纳（专员）处更换至出纳（专员）处更换客人遗失赔偿的房卡，由值班经理客人遗失赔偿的房卡，由值班经理凭凭杂项转帐单杂项转帐单复印件到出纳复印件到出纳（专员）处领取（专员）处领取 1、电子门卡备量 2、电子门卡交接 3 3、电子门卡申领、电子门卡申领 4、电子门

92、卡注销 5、其他 客用电子门卡管理流程客用电子门卡管理流程职位的任务Task3-6 客人结帐离店后，及时注销收回的客人结帐离店后，及时注销收回的门卡信息门卡信息3030分钟分钟1、电子门卡备量 2、电子门卡交接 3、电子门卡申领 4 4、电子门卡注销、电子门卡注销 5 5、其他、其他 确保门卡安全使用确保门卡安全使用门卡表面禁止粘贴房号门卡表面禁止粘贴房号禁止员工将门卡当作取电卡使用禁止员工将门卡当作取电卡使用 了解NO SHOW情况，保持合理的超额预订量及时进行到店前的确认工作随时掌握PMS流量信息前台各员工口径一致预订等候单的使用前台基础管理前台基础管理超额预订控制超额预订控制职位的任务T

93、ask28-1查询离店客人资料及住店情况查询离店客人帐目情况查找并打印离店客人帐单前台基础管理前台基础管理客史管理客史管理职位的任务Task28-2非酒店收入款项按要求及时上缴空闲时随时对帐现金抽屉随用随关如前台备用金出现短款，应由本班操作员和值班经理及时查明原因，当班补足备用金，值班经理就问题进行分析后并加以培训和督导。前台基础管理前台基础管理前台现金管理前台现金管理职位的任务Task28-4前台基础管理前台基础管理特殊客人服务管理特殊客人服务管理职位的任务Task28-51 1、特殊客人的划分、特殊客人的划分2、特殊客人的申报3、特殊客人的录入、取消4、特殊客人的服务A A类：类：造成酒店

94、损失的客人造成酒店损失的客人特指逃帐、损坏酒店财产或拿取酒店特指逃帐、损坏酒店财产或拿取酒店物品（价值超过￥物品（价值超过￥200200元以上）的客元以上）的客人人B B类：类：有违法嫌疑的客人有违法嫌疑的客人如吸毒、聚赌、携带大量非法违禁物如吸毒、聚赌、携带大量非法违禁物品或危险品、严重妨害酒店运营秩序、品或危险品、严重妨害酒店运营秩序、非法传销及其他涉嫌违法活动等非法传销及其他涉嫌违法活动等 C C类：类：当地公安提供的协查人员名单当地公安提供的协查人员名单 前台基础管理前台基础管理特殊客人服务管理特殊客人服务管理职位的任务Task28-51、特殊客人的划分2、特殊客人的申报和确认3、特殊

95、客人的录入、取消4、特殊客人的服务各各酒酒店店将将符符合合以以上上条条件件的的客客人人的的资资料料填填写写特特殊殊客客人人申申报报表表，并并以以邮邮件件形形式式发发送送到到运运营营部部总总监监处处（暂暂定）。定）。注注：填填写写申申报报表表时时，客客人人信信息息必必须须填填写写正正确确，不不得得有有误误（姓姓名名及及证证件件号码）号码）由由运运营营部部负负责责甄甄别别是是否否符符合合“特特殊殊客人客人”申报的条件并最终确认。申报的条件并最终确认。 前台基础管理前台基础管理特殊客人服务管理特殊客人服务管理职位的任务Task28-51 1、特殊客人的划分、特殊客人的划分2 2、特殊客人的申报和确认

96、、特殊客人的申报和确认3 3、特殊客人的录入、取消、特殊客人的录入、取消4 4、特殊客人的服务、特殊客人的服务如如由由于于各各种种原原因因导导致致原原“特特殊殊客客人人”的的资资料料发发生生变变化化或或需需要要取取消消时时，酒酒店店应应及及时时填填写写特特殊殊客客人人情情况况变变更更/ /取取消消表表，并发送到运营部。，并发送到运营部。由由运运营营部部负负责责甄甄别别是是否否符符合合“特特殊殊客客人人”变更或取消的条件并最终确认。变更或取消的条件并最终确认。所所有有的的“特特殊殊客客人人”申申报报、变变更更及及取取消消，一一经经运运营营部部确确认认后后，将将以以邮邮件件形形式式发发送送到到各各

97、酒酒店店，由由各各酒酒店店负负责责及及时时将信息输入将信息输入PMSPMS中黑名单。中黑名单。前台基础管理前台基础管理特殊客人服务管理特殊客人服务管理职位的任务Task28-51 1、特殊客人的划分、特殊客人的划分2 2、特殊客人的申报和确认、特殊客人的申报和确认3 3、特殊客人的录入、取消、特殊客人的录入、取消4 4、特殊客人的服务、特殊客人的服务运运营营部部客客户户服服务务每每年年将将对对所所有有的的“特特殊殊客客人人”名名单单进进行行整整理理，将将一一年年内内没没有有再再次次入入住住如如家家酒酒店店的的特特殊殊客客人人信信息息予予以以删删除除，同同时时以以邮邮件件形形式式通通知知各各酒酒

98、店店，各各酒酒店店根根据据邮邮件件及及时时调调整整酒酒店店“特殊客人特殊客人”名单名单。 前台基础管理前台基础管理特殊客人服务管理特殊客人服务管理职位的任务Task28-51 1、特殊客人的划分、特殊客人的划分2 2、特殊客人的申报和确认、特殊客人的申报和确认3 3、特殊客人的录入、取消、特殊客人的录入、取消4 4、特殊客人的服务、特殊客人的服务A A类客人入住时，先按正常程序登类客人入住时，先按正常程序登记入住（押金尽量收取现金）记入住（押金尽量收取现金） 及时通知当班值班经理及时通知当班值班经理值班经理致电值班经理致电“被逃帐酒店被逃帐酒店”确认确认逃帐事件是否仍然存在逃帐事件是否仍然存在

99、 确认后，确认后，“被逃帐酒店被逃帐酒店”传真逃帐传真逃帐帐单及登记资料，值班经理凭单据帐单及登记资料，值班经理凭单据向客人收取金额向客人收取金额收回后汇款至收回后汇款至“被逃帐酒店被逃帐酒店”前台基础管理前台基础管理特殊客人服务管理特殊客人服务管理职位的任务Task28-51 1、特殊客人的划分、特殊客人的划分2 2、特殊客人的申报和确认、特殊客人的申报和确认3 3、特殊客人的录入、取消、特殊客人的录入、取消4 4、特殊客人的服务、特殊客人的服务酒店接到酒店接到 B B、C C、D D、E E类客人的预类客人的预订后：订后：及时通知当班值班经理及时通知当班值班经理 由值班经理做好相关的服务准

100、备工由值班经理做好相关的服务准备工作作 客人到店后，由值班经理负责跟踪客人到店后，由值班经理负责跟踪服务服务前台基础管理前台基础管理备用钥匙管理备用钥匙管理职位的任务Task28-6由由于于如如家家客客房房普普遍遍使使用用的的是是ADELADEL电电子子门门锁锁，此此锁锁除除使使用用房房卡卡能能开开门门外外，通通常常是是每每把把锁锁都都配配有有三三把把机机械械钥钥匙匙和和一一把把电电子子锁锁密密码码牌牌（如如图图1 1示示）；另另整整个个酒酒店店应应还还有有一一张张数数据据记记录录卡卡（管管理理卡卡和和总总裁裁卡卡可可通通过过最最高高制制卡卡权权限限在在前前台制卡机上制取）；台制卡机上制取）；

101、将将客客房房三三把把机机械械钥钥匙匙和和一一把把电电子子锁锁密密码码牌牌，按按房房号号统统一一贴贴上上标标识识后后拆拆分分成成ABAB两两套套，即即A A套套为为一一把把机机械械钥钥匙匙、B B套套为为余余下下的的两两把把机机械械钥钥匙匙和和电电子子锁锁密密码码牌牌 1 1、客房机械钥匙、客房机械钥匙2 2、客房机械钥匙的使用和、客房机械钥匙的使用和保管保管3 3、其他备用钥匙、其他备用钥匙4 4、其他备用钥匙的保管、其他备用钥匙的保管5 5、备用钥匙的清点查验、备用钥匙的清点查验6 6、其他重要事项、其他重要事项前台基础管理前台基础管理备用钥匙管理备用钥匙管理职位的任务Task28-6在在总

102、总台台后后面面的的办办公公区区、行行李李房房或或弱弱电电机机房房内内，利利用用有有限限的的墙墙面面，制制作作一一个个客客房房机机械械钥钥匙匙柜柜（如如图图2 2示示），钥钥匙匙柜柜大大小小以以能能完完全放置客房机械钥匙为准，注意结实牢固；全放置客房机械钥匙为准，注意结实牢固；同同时时在在钥钥匙匙柜柜内内等等距距敲敲入入挂挂钉钉和和贴贴上上相相应应的的房房号号标标识识（如如图图3 3示示），将将A A套套逐逐一一放放置置挂挂钉钉上上；并并在在钥钥匙匙柜柜内内放放入入如如家家酒酒店店客客房机械钥匙领用房机械钥匙领用/ /归还记录本归还记录本；将将B B套套钥钥匙匙和和记记录录卡卡封封包包后后放放入

103、入财财务务的的保保险险柜柜内内，B B套套钥钥匙匙只只有有经经店店长长许许可可后后，才才能动用；能动用；贵贵重重物物品品寄寄存存箱箱的的备备用用钥钥匙匙也也存存放放在在客客房房机机械械钥钥匙匙柜柜内内，专专柜柜内内不不能能再再放放有有其其他他杂杂物物； 1 1、客房机械钥匙、客房机械钥匙2 2、客房机械钥匙的使用和、客房机械钥匙的使用和保管保管3 3、其他备用钥匙、其他备用钥匙4 4、其他备用钥匙的保管、其他备用钥匙的保管5 5、备用钥匙的清点查验、备用钥匙的清点查验6 6、其他重要事项、其他重要事项前台基础管理前台基础管理备用钥匙管理备用钥匙管理职位的任务Task28-6每每次次使使用用机机

104、械械钥钥匙匙和和贵贵重重物物品品寄寄存存箱箱钥钥匙匙时时，应应按按所所登登记记的的数数量量领领用用，用用完完后后及及时时还原；还原；存存放放客客房房机机械械钥钥匙匙柜柜的的柜柜门门钥钥匙匙应应装装入入信信封封，完完整整粘粘贴贴、骑骑缝缝签签名名后后放放入入前前台台保保险险柜柜内内，值值班班经经理理每每班班开开箱箱查查验验交交接接；若若封封包包有有破破损损应应及及时时检检查查使使用用记记录录并并核核对对使使用用原因；原因；机机械械钥钥匙匙的的每每一一次次使使用用前前必必须须由由值值班班经经理理报报店店长长同同意意后后，由由值值班班经经理理和和使使用用人人两两人人在场，共同开柜和按表做好记录；在场

105、，共同开柜和按表做好记录；如如果果整整个个酒酒店店的的客客房房机机械械钥钥匙匙是是万万能能钥钥匙匙，只只有有1-31-3把把时时，可可将将所所有有的的万万能能客客房房机机械械钥钥匙匙按按上上面面要要求求封封包包后后放放入入前前台台保保险险柜柜保保管和交接核对；管和交接核对；1 1、客房机械钥匙、客房机械钥匙2 2、客房机械钥匙的使用和、客房机械钥匙的使用和保管保管3 3、其他备用钥匙、其他备用钥匙4 4、其他备用钥匙的保管、其他备用钥匙的保管5 5、备用钥匙的清点查验、备用钥匙的清点查验6 6、其他重要事项、其他重要事项前台基础管理前台基础管理备用钥匙管理备用钥匙管理职位的任务Task28-6

106、各各类类备备用用钥钥匙匙：包包括括但但不不限限于于雨雨伞伞架架、大大门门（地地弹弹簧簧门门或或自自动动门门）、后后门门、消消防防防防火火门门、管管道道井井门门、电电梯梯机机房房门门、配配电电房房门门、水水泵泵房房门门、锅锅炉炉房房门门、电电梯梯三三角角钥钥匙匙、商商务务中中心心门门、后后台台门门、餐餐厅厅门门、酒酒水水柜柜门门、小小商商品品柜柜门门、厨厨房房间间门门、办办公公室室门门、男男女女员员工工宿宿舍舍门门、男男女女更更衣衣室室门门、公公共共卫卫生生间间门门、上上屋屋顶顶门门、院院子子铁铁门门、所所有有客客房房卫卫生生间间门门（一一把把公公共共钥钥匙匙）、2 2合合一一沐沐浴浴液液盒盒子

107、子钥钥匙匙、仓仓库库钥钥匙匙、酒酒店店电电子子总总卡卡、前前台客用保险箱通开钥匙台客用保险箱通开钥匙等等。等等。 1 1、客房机械钥匙、客房机械钥匙2 2、客房机械钥匙的使用和、客房机械钥匙的使用和保管保管3 3、其他备用钥匙、其他备用钥匙4 4、其他备用钥匙的保管、其他备用钥匙的保管5 5、备用钥匙的清点查验、备用钥匙的清点查验6 6、其他重要事项、其他重要事项前台基础管理前台基础管理备用钥匙管理备用钥匙管理职位的任务Task28-6酒酒店店再再另另行行制制作作一一个个钥钥匙匙柜柜（如如图图6 6、7 7所所示示），用于存放各类备用钥匙），用于存放各类备用钥匙 对对此此类类备备用用钥钥匙匙除

108、除在在钥钥匙匙内内贴贴如如家家酒酒店店备备用用钥钥匙匙清清单单，也也应应先先贴贴上上对对应应标标签签，放入钥匙柜内妥善保管；放入钥匙柜内妥善保管；其其它它备备用用钥钥匙匙柜柜内内也也同同样样放放置置如如家家酒酒店店备备用用钥钥匙匙领领用用/ /归归还还记记录录本本，每每次次钥钥匙匙领用和归还均应登记记录；领用和归还均应登记记录；酒酒店店电电子子总总卡卡、前前台台客客用用保保险险箱箱通通开开钥钥匙匙（如如图图4 4所所示示）的的进进出出不不做做领领用用/归归还还记记录录，值值班班经经理理每每班班交交接接即即可可；备备用用钥钥匙匙箱箱钥钥匙匙（如如图图5 5所所示示）由由值值班班经经理理随随身身携

109、携带带并并每每班班签签字字交交接接在在值值班班经经理理每每日日工工作作报报告告上。上。客客房房机机械械钥钥匙匙柜柜和和备备用用钥钥匙匙箱箱的的备备用用钥钥匙匙，由店由店长长保管。保管。1 1、客房机械钥匙、客房机械钥匙2 2、客房机械钥匙的使用和、客房机械钥匙的使用和保管保管3 3、其他备用钥匙、其他备用钥匙4 4、其他备用钥匙的保管、其他备用钥匙的保管5 5、备用钥匙的清点查验、备用钥匙的清点查验6 6、其他重要事项、其他重要事项前台基础管理前台基础管理备用钥匙管理备用钥匙管理职位的任务Task28-6值值班班经经理理中中设设专专人人分分管管钥钥匙匙柜柜，每每月月负负责责开开柜柜逐逐一一清清

110、点点查查验验，检检查查结结果果向向店店长长汇汇报报并并填填写写备备用用钥钥匙匙清清点点查查验验记记录录表表，表格放在备用钥匙柜内。，表格放在备用钥匙柜内。值值班班经经理理交交接接或或盘盘查查时时，如如发发现现有有某某一一客客房房机机械械钥钥匙匙缺缺失失，应应第第一一时时间间内内上上报报店店长长，店店长长除除立立即即在在酒酒店店内内秘秘密密展展开开调调查查外外，应应先先临临时时将将此此遗遗失失钥钥匙匙的的客客房房门门锁锁跨跨楼楼层层与与其其它它房房号号的的门门锁锁调调换换。同同时时联联系系锁锁厂厂更更换换锁锁芯芯。若若客客房房机机械械钥钥匙匙是是正正常常损损坏坏的的，由由值值班班经经理理填填写写

111、如如家家酒酒店店客客房房机机械械钥钥匙匙增增配配/ /补补充充申申请请表表按按正正常常流流程程经经店店长长审审批批后后，进进行行增增配配或或补补充充，补补充充申申请请表表存存放放在在钥钥匙匙柜柜内内，保保存存半半年年。若若遗遗失失或或被被盗盗的的是是整整个个酒酒店店所所有有客客房房门门锁锁的的机机械械钥钥匙匙，则则应应第第一一时时间间上上报报分分管管总经理，及安排更换全部门锁。总经理，及安排更换全部门锁。 1 1、客房机械钥匙、客房机械钥匙2 2、客房机械钥匙的使用和、客房机械钥匙的使用和保管保管3 3、其他备用钥匙、其他备用钥匙4 4、其他备用钥匙的保管、其他备用钥匙的保管5 5、备用钥匙的

112、清点查验、备用钥匙的清点查验6 6、其他重要事项、其他重要事项前台基础管理前台基础管理备用钥匙管理备用钥匙管理职位的任务Task28-6由由于于酒酒店店客客房房机机械械钥钥匙匙关关系系到到酒酒店店的的安安全全，所所以以任任何何一一个个员员工工，不不能能在在未未经经店店长长许许可可的的情情况况下下私私自自调调换换门门锁锁和和私私配配钥钥匙匙，若若有有一一经经发发现现，视视情情节节轻轻重给予处罚或解除合同。重给予处罚或解除合同。 若若是是酒酒店店其其它它备备用用钥钥匙匙因因遗遗失失或或损损坏坏，需需要要增增配配，经经调调查查及及店店长长许许可可后后，由由工工程程办办理理门门锁锁更更换换、钥钥匙匙增增配配，完完后后及及时时将将新新的的备备用用钥钥匙匙交交值值班班经经理理贴贴标标签后，放入钥匙柜内保存签后，放入钥匙柜内保存。 1 1、客房机械钥匙、客房机械钥匙2 2、客房机械钥匙的使用和、客房机械钥匙的使用和保管保管3 3、其他备用钥匙、其他备用钥匙4 4、其他备用钥匙的保管、其他备用钥匙的保管5 5、备用钥匙的清点查验、备用钥匙的清点查验6 6、其他重要事项、其他重要事项