商务礼培训课件

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1、商商 务务 礼礼 仪仪v前前言言人无礼，无以立。人无礼，无以立。 孔子孔子 人无礼则不生，事无礼则不成，人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁国家无礼则不宁. . -荀子荀子v左传宣公【传】十七年春，晋侯使郤克征会于齐。齐顷公帷妇人，使观之。郤子登，妇人笑于房。献子怒，出而誓曰：“所不此报，无能涉河。”献子先归，使栾京庐待命于齐，曰：“不得齐事，无复命矣。”郤子至，请伐齐，晋侯弗许。请以其私属，又弗许。商务礼仪的价值商务礼仪的价值有礼走遍天下内强素质外塑形像提高商业竞争力v礼，经国家，定社稷，序民人，利后嗣者也。礼，经国家，定社稷，序民人，利后嗣者也。左传左传v没有良好的礼仪，其余的一切

2、成就都会被人看成没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。骄傲、自负、无用和愚蠢。约翰约翰洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家）v孟子欲休妻v选自韩诗外传。原文为孟子妻独居，踞，孟子入户视之，向其母曰:妇无礼，请去之。母曰:何?曰:踞。其母曰:何知之?孟子曰:我亲见之。母曰:乃汝无礼也，非妇无礼。礼不云乎?将入门，问孰存。将上堂，声必扬。将入户，视必下。不掩人不备也。今汝往燕私之处，入户不有声，令人踞而视之，是汝之无礼也，非妇无礼也。于是孟子自责，不敢去妇。职业形象塑造职业形象塑造v假如你是一家公司老板，你愿意和下面哪位做生意？职业形象塑造职业形象塑造91 1 什么是礼仪

3、？什么是礼仪？v 礼礼仪仪是是在在人人际际交交往往中中，以以一一定定的的、约约定定俗俗成成的的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。程序、方式来表现的律己、敬人的过程。10从个人修养个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度交际的角度来看 交往的“艺术”从传播的角度传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。 112 2 礼仪的功能礼仪的功能v从个人角度从个人角度 有助于提高人们的自身修养。有助于提高人们的自身修养。 有助于美化自身、美化生活。有助于美化自身、美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 有助于

4、净化社会风气。有助于净化社会风气。 122 2 礼仪的功能礼仪的功能v从团体角度从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着点。企业形象的主要附着点。 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要 求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同 时也是获得国际认证的重要软件。时也是获得国际认证的重要软件。 13讨讨 论论v贵单位的公司文化是什么贵单位的公司文化是什么? ?v想对外塑造怎样的一种企业形象呢想对外塑造怎样的一种企业形象呢? ?14v礼仪的一个重要特点就是礼仪的礼

5、仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。对象化。 在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。不同的要求。 15一一 心态礼仪心态礼仪1 1 情商（情商（EQEQ）的定义的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出。戈尔曼提出。 是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。品质因素。 16一一 心态礼仪心态礼仪“情商情商”大致可以概括为五方面内容大致可以概括为五方面内容v情绪控制力情

6、绪控制力 v自我认识能力自我认识能力v自我激励、自我发展的能力自我激励、自我发展的能力 v认知他人的能力认知他人的能力 v人际交往的能力人际交往的能力100100的成功的成功8080的的EQEQ2020的的IQIQ 管理技能管理技能沟通技能沟通技能(-)(-)负向情绪负向情绪(+) (+) 正向情绪正向情绪且慢且慢发发作作缓解压缓解压力力面面对对逆境逆境面面对对心情低潮心情低潮包容包容 良好的特质良好的特质良好內在修良好內在修养养均衡均衡处世态度处世态度真誠待人真誠待人积极热忱积极热忱愤愤怒怒悲悲伤伤恐恐惧惧怨恨怨恨压压力力羞羞耻耻快快了了愉悅愉悅喜喜爱爱惊奇惊奇良好沟通良好沟通积极倾听积极倾

7、听幽默幽默拒绝的艺术拒绝的艺术正向思考正向思考赞美赞美19EQEQ管理高手的技能管理高手的技能n nEQ管理技能1.且慢发作2.舒解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力n n人际沟通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.欣赏 赞美20情绪管理优良者的特质情绪管理优良者的特质n n平静的内在修养 自信n n和谐的处世态度 温和n n真诚待人 热心公益n n幽默 风趣 慷慨n n择善力行 终身学习21舒解压力舒解压力消极的方法消极的方法v自我接纳自我接纳, ,自我肯定自我肯定v放松练习放松练习v选择面对压力选择面对压力: :两害取其两害取其轻轻v健康的事物健康的事物v养成良好

8、的习惯养成良好的习惯, ,用心来用心来聆听音乐聆听音乐积极的方法积极的方法v面对压力面对压力v写下过程写下过程v根本解决根本解决v了解接受了解接受v享受压力享受压力v适当的休息适当的休息22一一 心态礼仪心态礼仪2 2 成功者的心理特征成功者的心理特征v聆听重于表达聆听重于表达 v尊重别人的隐私尊重别人的隐私 v勿太过于谦虚勿太过于谦虚 v敢于承认错误敢于承认错误 v不要过分牺牲自己去讨好别人不要过分牺牲自己去讨好别人v珍惜自己和别人的时间珍惜自己和别人的时间 23一一 心态礼仪心态礼仪3 3 亲和效应亲和效应v心理定势心理定势v人人们们在在交交际际应应酬酬里里，往往往往会会因因为为彼彼此此间

9、间存存在在着着某某种种共共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。24一一 心态礼仪心态礼仪4 4 见人易脸红的心理调适见人易脸红的心理调适 whywhy脸红？脸红？怯懦怯懦缺乏自信缺乏自信强迫自己强迫自己 改变改变25 心理调适心理调适v自信心训练自信心训练（订制合理的目标）（订制合理的目标）v系统脱敏系统脱敏26一一 心态礼仪心态礼仪5 5 社交中的社交中的“黄金原则黄金原则” n对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。 n对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。n当别人给你介绍朋友时，你应集中精力

10、去记住人家的名字。n要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。 九型性格测试九型性格测试 考问你最真实的一面考问你最真实的一面 【测测 试试】用用3030秒秒选选出出一一个个你觉得最喜欢的？你觉得最喜欢的？ 29v1 1敏於思、易感型敏於思、易感型 v2 2独立、不受局限型独立、不受局限型 v3 3活泼外向型活泼外向型 v4 4稳重和谐型稳重和谐型 v5 5专业自信型专业自信型 v6 6平和谨慎型平和谨慎型v7 7无忧无虑、好玩型无忧无虑、好玩型 v8 8浪漫感性型浪漫感性型 v9 9分析、自信型分析、自信型 30二二 着装礼仪着装礼仪每一个细节都是你素养的展现每一个细节

11、都是你素养的展现 !31莎士比亚语录v一个人的穿着打扮就是其个人一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的教养以及个人品位的最形象的体现。体现。32仪表仪表仪态仪态仪容仪容职业形象职业形象33男士：前不遮眉、侧不盖耳、后不及领女士：短发、盘发、披肩发、梳理整齐男士：脸部清爽，每天刮胡须女士：宜淡妆，忌浓妆艳抹口气清新、牙缝无食物残渣、无鼻毛露出头发不留指甲、不染指甲不用味道浓重、气味怪异香水面部肢体仪容仪容34仪表仪表三大功能三大功能实用地位身份审美品位2符合身份扬长避短注意场合职业着装三大原则三大原则35着装原则着装原则v整体性原则整体性原则v个性原则个性原则vTPOTPO原则原则

12、 (Time (Time 时间、时间、 Place Place 地点、地点、 Occasion Occasion 仪式仪式) )v整洁原则整洁原则36着装的具体规范v符合身份v男女有别v职级有别v身份有别v职业有别v岗位有别37商务人员着装忌讳v过与杂乱过与杂乱v过与鲜艳过与鲜艳v过于暴露过于暴露v过于透视过于透视v过于短小过于短小v过于紧身过于紧身38商务人员的着装要区分场合商务人员的着装要区分场合39商务交往的着装的基本要求v在不同的场合应该选择不同的服装以此来体现在不同的场合应该选择不同的服装以此来体现自己的身份，教养与品位自己的身份，教养与品位40着装要考虑场合v公务场合v社交场合v休

13、闲场合41公务场合v所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。行公务等情况。42v公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫裤、长裙和长袖衬衫 v不宜穿时装、便装。不宜穿时装、便装。v必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。为正装来选择。43社交场合v所谓社交场合是指工作之余在

14、公众场合和同所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。44v社交场合着装的基本要求为时尚个性，为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。宜着礼服、时装、民族服装。v不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。周边环境不大协调了。45休闲场合v所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识之余一个人单独自处，或者

15、在公共场合与其他不相识者共处的时间。者共处的时间。v休闲场合着装的基本要求为舒适自然休闲场合着装的基本要求为舒适自然v人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装及各种非正式的便装46商务人员着装要遵守成规 47领带鞋袜配饰西装衬衣男士仪表男士仪表481 1 男士西装礼仪男士西装礼仪v西装起源于欧洲，有独特的着装标准。西装起源于欧洲，有独特的着装标准。 西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友

16、时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。且能将面色衬托得更有光彩。49西装西装三大三大禁忌禁忌三色三色原则原则三一三一定律定律皮鞋、腰带、公文包一致，首选黑色全身不超过三种颜色不拆商标穿白色或尼龙丝袜非职业装或短袖衬衣打领带50西装西装合身、笔挺颜色以黑色、藏青、深蓝、灰色为主面料选用羊毛质地，不用皮、麻、丝、棉日版西装最适合亚洲人宜：忌：三排扣西服最下面扣子扣上腰

17、间挂钥匙、手机上衣口袋放东西手揣上衣口袋51黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带52中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+ +银灰领带银灰领带53暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+ +暗蓝色领带暗蓝色领带54咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+ +咖啡色领带咖啡色领带55墨绿色西服：墨绿色西服：典雅而华贵，典雅而华贵，恬淡而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+ +深黄色领带深黄色领带56二个原则二个原则四个禁

18、四个禁忌忌v三色原则三色原则v单一规律单一规律鞋子、腰带、公文包鞋子、腰带、公文包v袖子上不能带商标袖子上不能带商标v袜子问题袜子问题v领带打法领带打法v口袋中不能装太多东西口袋中不能装太多东西57鞋袜配饰西装衬衣领带男士仪表男士仪表58衬衣衬衣l穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣l袖口、领口干净、平整l衬衣下摆要扎进裤子里l袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分l不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开l不要穿太旧、起泡或起球的衬衣l加内衣时选择低领内衣59配饰西装衬衣领带鞋袜男士仪表男士仪表60不同款式的领带不同款式的领带 * * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈

19、 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合。 * *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。合初次见面和见长辈上司时用。 * * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气 较随意，适合酒会、宴会和约会。较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：领带夹：一般情况下不带，应在领结下一般情况下不带，应在领结下3/53/5处。处。61领带领带u颜色：蓝色、灰色、紫色，不要浅于衬衣u质地：真丝、纯毛、混纺为主u图案：条纹、格纹、点纹为主u长度：领带下摆刚好在腰带扣u领夹：VIP、公司制服专用u打法：普通结、温莎

20、结、半温莎结u时尚打法：露出男人的酒窝62 特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。63西装西装衬衣衬衣领带领带鞋袜鞋袜配饰配饰男士仪表男士仪表64鞋袜鞋袜男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高袜子与皮鞋或裤子颜色相近，棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜夏天穿正装时，不穿皮凉鞋！65衬衣领带鞋袜配饰西装男士仪表男士仪表66配饰配饰v袖扣v领带夹v手表v包v腰带67她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？682 2 女士着装礼仪女士着装礼仪v职业女装的基本类型职业女装的基

21、本类型 套裙、连衣裙、旗袍套裙、连衣裙、旗袍69补充小知识补充小知识v“H H”型造型套裙型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。为身材肥胖者遮掩。 v“X X”型造型套裙型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的

22、纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。 70补充小知识补充小知识v“A A”型造型套裙型造型套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。感。v“Y Y”型造型套裙型造型套裙 上衣为松身式

23、，裙子多为紧身式，并且以筒式为上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。装者看上去亭亭玉立、端庄大方。71女士仪表女士仪表 职业装 鞋鞋包包首饰首饰72一种裙子不能穿1裙子、鞋子、袜子不协调2正式场合不光腿3避免出现三节腿4职业套装四忌职业套装四忌73职业套装六注意职业套装六注意着装六注意残破残破杂乱杂乱鲜艳鲜艳暴露

24、暴露透视透视短小短小74女士仪表女士仪表 职业装职业装 鞋包包首饰首饰75鞋鞋u不要穿露脚趾的鞋u不穿凉鞋去商务场合u颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面干净，装饰物不宜过多u无跟鞋会使女士缺少女人味76女士仪表女士仪表 职业装职业装 鞋鞋包首饰首饰77包包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配不能拎纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包78女士仪表女士仪表 职业装职业装 鞋鞋包包首饰79首饰首饰l原则：符合身份以少为佳同质同色80化化 妆妆* * 要自然要自然* * 符合常规的审美标准符合常规的审美标准不要在别人面前化装不要在别人面前化装戴首饰要

25、符合身份，以少戴首饰要符合身份，以少为佳。为佳。v忌讳在工作场合浓妆艳抹忌讳在工作场合浓妆艳抹v忌讳在正式场合当众表演化妆忌讳在正式场合当众表演化妆81三三 仪态礼仪仪态礼仪v仪态：人在行为中的姿势和风度仪态：人在行为中的姿势和风度v仪态语言仪态语言v用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。82仪态仪态仪态仪态表情表情动作动作83表情表情u微笑亲切的微笑是最美丽的语言u目光眼睛是心灵的窗户看着您说话的对象看着在说话的人84v白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善v应表现为：面含微笑，注视对方，并且

26、适度互应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。动，不亢不卑。85三三 仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿头正，颈挺直。双肩展开向下沉，头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。力，人体的重心在前脚掌。女士四指并拢，虎口张开，双臂自女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈并拢，脚尖分开呈 vv字型。字型。男士可将两脚分开与肩同

27、宽，也可男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈呈vv字型，双手放到臀部上，塑造字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。好男性轮廓的美。站立时应保持面带微笑。站立时应保持面带微笑。86三三 仪态礼仪仪态礼仪座姿座姿 座如座如“钟钟” 1 1双腿垂直式双腿垂直式 2 2双腿斜放式双腿斜放式 3 3双脚内收式双脚内收式坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士男士说明：可将双腿分开略向前伸，说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回叠，但要注意将上面的腿向回

28、收，脚尖向下。收，脚尖向下。女士女士说明：入座前应先将裙角向前说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。向回收，脚尖向下。图21图2-28889三三 仪态礼仪仪态礼仪走姿走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。90走 姿v女女士士：抬抬头头、挺挺胸胸、收收紧紧腹腹部部，手手轻轻轻轻放放在在两两边边, ,自自然然摆摆动动, ,步步伐

29、伐轻轻盈盈, ,不不拖拖泥泥带带水水，身身体体有有向向上上拉拉长长的感觉。的感觉。v男男士士：步步伐伐不不要要这这样样轻轻，但但是是一一定定要要抬抬头头挺挺胸胸，充充满自信。满自信。91优优美美的的行行走走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏 。922、手势、手势u指引时，手指并拢，手心朝上u切忌“指点江山”93三仪态礼仪三仪态礼仪蹲姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。掌着地，臀部向下。94你你是否是否

30、犯过犯过类似类似错误错误95正确的蹲姿964乘车礼仪乘车礼仪v送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。小心，等其坐好后再关门。v如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。974、乘车礼仪、乘车礼仪（2）v抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去抵达目的

31、地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。协助上司或顾客下车。98情景表演情景表演v女性如何上下车？女性如何上下车？994乘车礼仪乘车礼仪（3） 特别提醒：特别提醒： 作为女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：作为女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：上车姿势上车姿势 上上车车时时仪仪态态要要优优雅雅，姿姿势势应应该该为为“背背入入式式”，即即将将身身体体背背向向车车厢厢入入座座，坐坐定定后后即即将将双双脚脚同同时时缩缩进进车车内内（如如穿穿长长裙裙，应应在在关上车门前将裙子弄好）。关上车门

32、前将裙子弄好）。1004.乘车礼仪乘车礼仪下车姿势下车姿势 应应将将身身体体尽尽量量移移近近车车门门，立立定定，然然后后将将身身体体重重心心移移至至另另一一只只脚脚，再再将将整整个个身身体体移移离离车车外外，最最后后踏踏出出另另一一只只脚脚（如如穿穿短短裙裙则则应应将将两两只只脚脚同同时时踏踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）101上车姿势上车姿势 开开门门后后手手自自然然下下垂垂，可可半半蹲蹲捋捋裙裙摆摆顺顺势势坐坐下。下。102上车姿势上车姿势 依靠手臂做支点，腿脚并拢提依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。高。103上车姿势上车姿势 继继续续保保

33、持持腿腿与与膝膝盖盖的的并并拢拢姿势，脚平移至车内。姿势，脚平移至车内。104上车姿势上车姿势 略略调调整整身身体体位位置置，坐坐端端正正后后，关上车门。关上车门。105下车礼仪下车礼仪身体保持端座状态，侧头，身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。然后略斜身体把车门推开。106下车礼仪下车礼仪双脚膝盖并拢，抬起，同时移双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。出车门外，身体随转。107下车礼仪下车礼仪双脚膝盖并拢着地，一手撑着双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体座位，一手轻靠门框，身体移近门边。移近门边。108下车

34、礼仪下车礼仪将身体从容从车身内移出，双将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并脚可分开些，但保持膝盖并拢。拢。109下车礼仪下车礼仪v起身后等直立身体以后转身起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关望，而是面向车门，好象关注的样子。注的样子。v避免太大力气避免太大力气110礼仪三到礼仪三到眼到口到意到111习惯性小动作有损形象习惯性小动作有损形象v咳嗽、打哈欠或喷嚏时无走开或转过头来掩住；咳嗽、打哈欠或喷嚏时无走开或转过头来掩住；v在客人面前整理头发、衣服在客人面前整理头发、衣服v当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲

35、v视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；v大声笑闹讲话或窃窃暗笑；大声笑闹讲话或窃窃暗笑；112习惯性小动作有损形象习惯性小动作有损形象v走路时眼向下看，走路摇晃或跳动；走路时眼向下看，走路摇晃或跳动；v当众耳语或指指点点；当众耳语或指指点点；v在公众区域奔跑；在公众区域奔跑；v在公众区域搭肩或挽手；在公众区域搭肩或挽手；v与人交谈时，不时看表及随意打断对方的讲话。与人交谈时，不时看表及随意打断对方的讲话。113角色演练角色演练:v一、一、A和和B，两人为一组，面对面坐好两人为一组，面对面坐好v角色要求：角色要求：请A准备一段精彩的故事。稍后讲给B听114角色演练角色演练:v情景一角色要求：

36、情景一角色要求：请B在听A讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望。115角色演练角色演练:v情景二角色要求：情景二角色要求：请B在听A讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、“恩、啊”的赞同声等。116提问？提问？v刚才情景一和情景二当中，刚才情景一和情景二当中，B分分别有哪些不同的表现？别有哪些不同的表现？vA的感受有什么不同？的感受有什么不同？117四四商务交往礼仪商务交往礼仪v互尊原则互尊原则 v相容原则相容原则 v适度原则适度原则 v真诚原则真诚原则 1 1 商务交往的一般原则商务交往的一般原则1182 2 面目表情礼仪面目表情礼仪v眼睛眼睛 回顾一下礼貌注视的区域和时间回

37、顾一下礼貌注视的区域和时间? ?v微笑微笑不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。而无任何做作之态。119目光礼仪目光礼仪v礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域对方双眼和嘴部之间的区域v注视时间占交谈时间注视时间占交谈时间30%-60% 30%-60% v凝视的时间不能超过凝视的时间不能超过4

38、4、5 5秒秒1203 3 握手的礼仪握手的礼仪何时要握手何时要握手? ?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 121握手的礼仪握手的礼仪v顺序顺序 应由主人、应由主人、 年长者、年长者、 身份职位高者和女子先身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。面时先问候，待对方伸手后再握。122握手的礼仪标准握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三

39、下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手1234 4 介绍礼仪介绍礼仪v自我介绍自我介绍先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。v为他人介绍为他人介绍顺序、内容、注意事项顺序、内容、注意事项124 晚辈介绍给晚辈介绍给 长辈、地位长辈、地位 低介绍给地低介绍给地 位高、男士位高、男士 介绍给女士介绍给女士正式介绍正式介绍以轻松愉快以轻松愉快为主，不讲为主，不讲究顺序，可究顺序，可

40、直报直报 其名其名非正式介绍非正式介绍 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家大家自我介绍自我介绍1254 4 为他人介绍的顺序为他人介绍的顺序v年轻的给年长的年轻的给年长的v把职务低者介绍给职务高者把职务低者介绍给职务高者 v双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 v把家人介绍给同事、朋友把家人介绍给同事、朋友 v熟悉的人介绍给不熟悉的人熟悉的人介绍给不熟悉的人 v把后来者介绍给先到者把后来者介绍给先到者 1265 5交换名片的礼仪交换名片的礼仪双手呈递，以表示对对方的尊重。双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片的文字正向对

41、方。将名片的文字正向对方。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。1275 5交换名片的礼仪交换名片的礼仪v空手的时候必须双手接受。空手的时候必须双手接受。v接过名片后，要马上过目。接过名片后，要马上过目。v初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。v当对方递给你名片之后，如果自己没有

42、名片或没带名当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。v名片的存放名片的存放 职业人的递接名片标准职业人的递接名片标准递：递：自己的名字自己的名字朝对方朝对方接：接：对方的对方的名字朝自己名字朝自己129130交换名片的四种标准化做法交换名片的四种标准化做法v交易法：主动将名片给对方。交易法：主动将名片给对方。v激将法：递名片时说：激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片能否有幸和您交换一下名片？”v谦恭法：谦恭法：“不知道以后如何向您请教？不知道以后如何向您请教？” v平等法认识你很荣幸，不知道

43、以后怎么和你联系？平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？” 1316 6 交谈的礼仪交谈的礼仪 语言语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。1326 6 交谈的礼仪交谈的礼仪 策略策略v运用恭维运用恭维v多问少说多问少说v对事不对人对事不对人 要领要领v放松情绪放松情绪v使交谈变得丰富使交谈变得丰富v保持谈话顺利进行保持谈话顺利进行v切忌以自我为中心切忌以自我为中

44、心v适当时候谈论自己适当时候谈论自己133谈话的两个侧面v说什么（内容）v如何说（形式）134忌讳话题v不能非议党和国家v不能涉及国家秘密和行业秘密v不能非议交往对象v不能在背后议论领导/同行和同事v不讨论小到问题v不讨论因私问题135私人隐私五不问v不问收入v不问年纪v不问婚姻家庭v不问健康状态v不问个人经历136宜选话题v拟谈的话题v格调高雅的话题v选择轻松愉快地话题v时尚流行的话题v交往对象所擅长的话题137如何说的问题如何说的问题138接受别人v宽以待人v容忍别人v理解别人139交谈四忌讳v不打断对方v不补充对方v不纠正对方v不怀疑对方140尊重对方的要点v要讲普通话v声音低/速度慢v

45、目视对方v与交往对象的互动141案例：名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：“我没有病。我没有病。”扁扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十过了十几天，

46、扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。142 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；

47、在皮肉之间的病，用针灸可以治好好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好; ;在肠胃之间，在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。久，蔡桓公便病死了。143案例：触龙说赵太后案例

48、：触龙说赵太后v 赵太后（1）新用事，秦急攻之。赵氏求救于齐，齐曰：“必以长安君（2）为质，兵乃出。”太后不肯，大臣强谏。太后明谓左右：“有复言令长安君为质者，老妇必唾其面。” v左师（3）触龙言愿见太后，太后盛气而揖（4）之。入而徐趋，至而自谢，曰：“老臣病足，曾不能疾走，不得见久矣。窃自恕，而恐太后玉体之有所郄（5）也，故愿望见太后。”太后曰：“老妇恃辇而行。”曰：“日食饮得无衰乎？”曰：“恃粥（6）耳。”曰：“老臣今者殊不欲食，乃自强步，日三四里，少益耆（7）食，和于身。”太后曰：“老妇不能。”太后之色少解。 v左师公曰：“老臣贱息（8）舒祺，最少，不肖；而臣衰，窃爱怜之。愿令得补黑衣（

49、9）之数，以卫王宫（10）。没死（11）以闻。”太后曰：“敬诺。年几何矣？”对曰：“十五岁矣。虽少，愿及未填沟壑（12）而托之。”太后曰：“丈夫亦爱怜其少子乎？”对曰：“甚于妇人。”太后笑曰：“妇人异甚。”对曰：“老臣窃以为媪之爱燕后（13）贤于长安君。”曰：“君过矣！不若长安君之甚。”左师公曰：“父母之爱子，则为之计深远。媪之送燕后也，持其踵（14），为之泣，念悲其远也，亦哀之矣。已行，非弗思也，祭祀必祝之，祝曰：必勿使反（15）。岂非计久长，有子孙相继为王也哉？”太后曰：“然。” v左师公曰：“今三世以前（16），至于赵之为赵（17），赵王之子孙侯者，其继有在者乎？”曰：“无有。”曰：“微

50、独（18）赵，诸侯有在者乎？”曰：“老妇不闻也。”“此其近者祸及身，远者及其子孙。岂人主之子孙则必不善哉？位尊而无功，奉厚而无劳，而挟重器（19）多也。今媪尊长安君之位，而封之以膏腴之地，多予之重器，而不及今令有功于国，旦山陵（20）崩，长安君何以自托于赵？老臣以媪为长安君计短也，故以为其爱不若燕后。”太后曰：“诺，恣君之所使之。” v于是为长安君约车百乘，质于齐，齐兵乃出。 144v1、察言观色，避其锋芒。察言观色，避其锋芒。v2、关心问候，缓和气氛。关心问候，缓和气氛。v3、大话家常，拉近距离。大话家常，拉近距离。v4、投其所好，请君入瓮。投其所好，请君入瓮。v5、晓之以理，循循善诱。晓之

51、以理，循循善诱。145听听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽146147148真诚的态度（内心真诚的态度（内心/ /诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/ /形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励149你认为她们的目光是？是？视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视

52、视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。150坐在浅色座位上的学生更有可能与老师相互交流；深色座位上的次之；白色座位上的最次。151聆听聆听vL L：LOOKLOOK，注视对方，试用，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法甘乃迪总统眼神法”。vI I：INTERESTINTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。是有用的身体语言。vS S：SINCERESINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。良的响应。vT T：TARGETTARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对牢

53、目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。对方说溜了嘴更要接着上。vE E：EMOTIONEMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。发火。vN N：NEUTRALNEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。急于捍卫己见。152沟通能力测试沟通能力测试v沟通能力：自测沟通能力：自测v沟通能力：发言沟通能力：发言v团队沟通团队沟通1538 8 商务交往中的位置礼仪商务交往中的位置礼仪原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之二：中外有别，除了

54、与国内政治有关的座次排列问题，原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题， 一律以右为尊。一律以右为尊。原则之三：遵守陈规原则之三：遵守陈规两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；给

55、客人引导；154会客时的座次会客时的座次1 1、 自由式自由式非常熟悉的人之间在非正式的场合；非常熟悉的人之间在非正式的场合；难以排定的情况下。难以排定的情况下。2 2、 相对式相对式面对面而坐，以便拉开距离，给人公事面对面而坐，以便拉开距离，给人公事公办的感觉。公办的感觉。3 3、 并排式并排式平起平坐，表示友善。平起平坐，表示友善。155案例看看你是否像这个小王？案例看看你是否像这个小王？v某公司王先生年轻肯干，点子又多，某公司王先生年轻肯干，点子又多， 很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧

56、总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手, ,总经理一是选择总经理一是选择了公关部杜经理了公关部杜经理, , 一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。 v出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，驾驶的轿车一同前往。

57、上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。 v车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一董事长专注的开车，不置可否

58、，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一 路上，路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都 有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，噢，原来如此。原来如此。” v会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住

59、一天，同车返回的还是返回的还是4 4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。候我的失礼之处。” 并坚持让总经理坐在前排才肯上车。并坚持让总经理坐在前排才肯上车。v回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出

60、差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。 156记程车的座位次序记程车的座位次序司机司机DCBA157主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ADCB158乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走走 廊廊DBC CA A159 下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形？要求：迅速做答，越快越好，可以补答；160正确答案：设定最小正方型边为正确答案：设定最小正方型边为1 1的话，则：的话，则：边长为边长为1 1的有的有1616边长为边长为2 2的有的有9 9边长为边长为3 3的有的有4 4边长为边长为4 4的有的有1 1总

61、数则为总数则为3030个个 161五五销售人员拜访礼仪销售人员拜访礼仪 步骤步骤 事先约定时间事先约定时间 步骤步骤 做好准备工作做好准备工作 步骤步骤3 3 出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次, ,算好时间算好时间 出发出发 步骤步骤 至客户办公大楼前至客户办公大楼前 步骤步骤 进入室内进入室内 步骤步骤 见到拜访对象见到拜访对象 步骤步骤 商谈商谈 步骤步骤 告辞告辞 162 商务礼品商务礼品便携便携独特独特宣传性宣传性差异性差异性五五 销售人员拜访礼仪销售人员拜访礼仪163馈赠礼仪馈赠礼仪v选择礼品v不适宜赠送的物品刀、钟、鞋、药品、动植物活体、生鲜食品、种子v赠送礼品

62、的包装v赠礼的时机v赠礼的方式v接受赠礼164 商务礼品商务礼品【送送礼礼的的时时机机】一一般般在在双双方方谈谈生生意意前前或或结结束束时时，最最好好不不要要在在交交易易进进行行中中送送礼礼。在在决决定定谁谁该该接接受受你你的的礼礼物物时时必必须须谨谨慎慎，如如果果只只送送一一件件礼礼物物，要要送送给给对对方方职职位位最最高高者者，同同时时可可以以表表明明赠赠送送这这件件礼礼物物是是为为了了对对各各位位的的帮帮助助表表示示感感谢谢。如如果果不不止止一一人人接接受受礼礼物物，要要注注意意对对同同等等级级别别的的人人，送送上上的的礼礼品品也也应应该该相同相同。 165六销售人员六销售人员接待礼仪v

63、 对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、 客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次 见面的同事、员工，可以不起身。见面的同事、员工，可以不起身。v 不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接 待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不 能冷落了来访者。能冷落了来访者。166善于对客户表示尊重善于对客户表示尊重v三三A A规则规则 美国总统顾问布吉林教授提出的美国总统顾问布吉林教授提出的服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须

64、服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，赞美对方。由于在英文里，“接受接受”（Accept）、）、“重重视视”（Appreciate）、）、“赞美赞美”（Admire）这三个）这三个词汇都以词汇都以“A”字母打头，所以它们又被称作字母打头，所以它们又被称作“三三A规则规则。关系就是生产力关系就是生产力167v接受对方：接受对方：三三A A法则要求服务人员亲和友善地接受服务对象。法则要求服务人员亲和友善地接受服务对象。v重视对方：重视对方：其一，牢记服务对象的姓名。 一是

65、非常非常重要的客人（英文缩写为VVIP）。他们是指国宾或本国的国家领导人。二是非常重要的客人（英文缩写为VIP）。他们通常是指重要的外宾、政府的高级官员和社会各界知名人士。三是重要的客人（英文缩写为IP）。他们一般包括与本服务单位关系密切的其他单位的负责者、决策者，以及政界、商界、军界、学术界和新闻界人士。四是特殊的客人（英文缩写为SP）。他们主要指的是经常前来消费、曾经有过投诉或有特殊要求、需要特别关照的客人。五是对待普通的客人（英文缩写为CP）也不允许稍有怠慢。其二，善用服务对象的尊称。 其三，倾听服务对象的要求。 v赞美对方：实质上就是对对方的接受与重视，也是对对方的肯定。要注意：赞美对

66、方：实质上就是对对方的接受与重视，也是对对方的肯定。要注意：适可而止，实事求是，恰如其分。适可而止，实事求是，恰如其分。168共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪v按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：对客人礼貌地说：“请进！请进！” v进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。应主动询问去几楼，并帮助按下。 v到目的地后，一

67、手按到目的地后，一手按“开开”，一手做，一手做“请出请出”的动作，并说：的动作，并说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。向。169七电子礼仪七电子礼仪商务电话礼仪商务电话礼仪v国国际际商商务务运运作作离离不不开开电电话话这这一一便便捷捷的的通通讯讯工工具具，当当你你的的声声音音通通过过话话筒筒传传向向世世界界各各地地时时，您您是是否否也也能做到彬彬有礼？能做到彬彬有礼？170电话礼仪四原则电话礼仪四原则电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。

68、告知对方自己的姓名。171商务电话礼仪商务电话礼仪保持最优美的声音保持最优美的声音* * 速度速度* * 音调音调* * 音量音量* * 笑容笑容172接电话的技巧接电话的技巧 * * 铃声响起铃声响起 * * 拿起听筒拿起听筒 * * 报出名字及问候报出名字及问候 * * 确认对方名字确认对方名字 * * 询问来电事项询问来电事项 * * 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 * * 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 * * 挂电话挂电话 173打电话的技巧打电话的技巧* * 拨出电话拨出电话 * * 自我介绍自我介绍 * * 确定对方及问候确定对方及问候 * * 说明来电事项说明来电事项 *

69、* 再汇总确认再汇总确认 * * 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 * * 挂断电话挂断电话 174电话禁忌电话禁忌u喂u你是谁？你找谁？u有什么事呀？u通话中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊u猛挂电话手机铃音避免过于响亮，不应使用怪异、夸张的铃音。例如用公鸡打鸣、鬼叫、儿歌、刺耳音乐等，就非常不合适。175自测题自测题v您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？176商务交往中手机使用商务交往中手机使用v令其安守本分令其安守本分v方便他人为先方便他人为先v遵守公共秩序遵守公共秩序v自觉维护安全自觉维护安全177传真礼仪传真礼仪v必要的问候语与致谢语必要的问候语与致谢

70、语v出差在外，使用传真设备，防止泄密出差在外，使用传真设备，防止泄密v注意时效性注意时效性178邮件礼仪邮件礼仪v注意措辞注意措辞v提前通知收件人提前通知收件人v避免使用字符图释避免使用字符图释v小心使用附件和抄送功能小心使用附件和抄送功能179八、职场礼仪八、职场礼仪v尊重他人v办公室人际关系v整洁的办公环境v适度的音量v遵守工作纪律v文明礼貌用语你好、请、谢谢、不客气、对不起、没关系、再见180与上司相处与上司相处v尊重与体谅v了解上司的脾气和工作方式v工作第一位v体谅上司并协助工作v大方合理v距离就是美v学会赞扬181与同事相处与同事相处v平等与相互尊重v礼字当先v协作精神v人情交往v一

71、视同仁182与异性同事相处与异性同事相处v工作不分性别v避免办公室恋情v工作与感情分开183九、就餐礼仪九、就餐礼仪184中餐礼仪中餐礼仪-如何点菜如何点菜v点菜规则点菜规则人员组成、菜肴组合、宴请重要程度人员组成、菜肴组合、宴请重要程度宜：宜：中国特色地方特色招牌菜主人的拿手菜忌：忌：宗教地方职业个人185中餐礼仪注意你的吃相中餐礼仪注意你的吃相v1.中餐宴席进餐开始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不中餐宴席进餐开始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸、脖子。要用它去擦脸、脖子。v2.让菜不夹菜。让菜不夹菜。v3.客人入席后，不要立即动手取食。客人入席后，不要立即动手取食。

72、v4.夹菜要文明。夹菜要文明。v5.不挑食。不挑食。v6.用餐的动作要文雅。用餐的动作要文雅。v7.餐后不要不加控制地打饱嗝。餐后不要不加控制地打饱嗝。v8.不更衣。不更衣。v9.不剔牙。不剔牙。v10.筷子的禁忌。筷子的禁忌。186喝酒注意事项喝酒注意事项u韬光养晦，厚集播发，切不可一上酒桌就充大韬光养晦，厚集播发，切不可一上酒桌就充大 ；u领导相互喝完才轮到自己敬领导相互喝完才轮到自己敬 ；u可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 ；u自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不自己敬别人，如果不碰

73、杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；可比对方喝得少，要知道是自己敬人；u自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚 ；u如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼 ；u端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；u自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，

74、就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；187怎样吃西式自助餐？188v原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。v不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。v既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。189您知道西餐的基本礼仪吗？190（1）餐具的使用v左叉固定食物，右叉切割食物。v餐具由外向内取用。v几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。v使用完的餐具向右斜放在

75、餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。191（2）进食的方法v主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。v色拉：用小叉食用。v面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。v汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。v水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。192（3）座姿与话语v座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。v取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。v嘴里有食物，不可谈话。v说话文明，并不要影响邻座的客人。193* * 嘴

76、巴甜一点嘴巴甜一点 * * 微笑多一点微笑多一点* * 脑筋活一点脑筋活一点 * * 行动快一点行动快一点* * 效率高一点效率高一点 * * 做事多一点做事多一点* * 度量大一点度量大一点 * * 脾气小一点脾气小一点* * 理由少一点理由少一点 * * 说话轻一点说话轻一点你能做到吗？你能做到吗？194一个人长得丑并不可怕，一个人长得丑并不可怕， 可怕的是一个人有了丑态。可怕的是一个人有了丑态。离礼仪有多远，离礼仪有多远， 离成功就有多远。离成功就有多远。结束语结束语195外在形象外在形象短期魅力短期魅力直接通过视觉、听觉和触觉得到印象。主要包括行为举止、服饰搭配、语调仪容、说话方式。1

77、96内在形象内在形象内涵内涵长期魅力长期魅力包括:品性、修养、学识、自我认知、心态、智能（知识、智力、技能、才能）等197学习带来不断的成长和提升v世界上最顶尖的组织，是那些以教育为核心的组世界上最顶尖的组织，是那些以教育为核心的组织；织；v最有魅力的人，是那些不断学习成长，有知识、最有魅力的人，是那些不断学习成长，有知识、有内涵的人。有内涵的人。198 礼仪不仅仅是行为模式，更礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其重要的是其核心本质核心本质： 与人为善，待人以诚。 职业化是我们唯一的标准！让周围的人喜欢与你您相处吧！200甘乃迪总统眼神法甘乃迪总统眼神法 在职场上有一招“甘乃迪总统眼神”非常有效

78、，方法是轮流看对方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，两眼交替注视。据说甘乃迪总统经常使用，最能打动对方的心，若不敢直视对方，看著对方鼻梁、眼镜也是方法之一。 甘乃迪总统，就是肯尼迪总统。201一、个性特征与沟通一、个性特征与沟通v能力与沟通v性格与沟通v气质与沟通 202个人素质影响沟通效果个人素质影响沟通效果v心态心态v基本素质、业务能力基本素质、业务能力v空间位置关系空间位置关系v过滤过滤v情绪情绪v语言语言v沟通焦虑沟通焦虑203性格与沟通性格与沟通优柔优柔率直率直感性感性理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型204性格与沟通性格与沟通和平型和平型听故事的人听故事的人

79、活泼型活泼型讲故事的人讲故事的人力量型力量型产生故事的人产生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人优柔优柔率直率直感性感性理性理性205性格性格优柔优柔率直率直感性感性理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型教育家教育家市民领袖市民领袖领导者商业人才商业人才206内向与外向内向者喜独立思考，从容决策。与内向者沟通v选择最佳沟通时期，最好是当他们头脑清醒并保持高度警觉状态时v谈话务求简洁，最好无他人在场v容许他思索时间v主动征求其意见,否则他以为你漠视他207内向与外向外向者v喜欢与人讨论问题，喜欢人多的地方；独处对他是痛苦v除喜欢讨论公事外，还喜欢谈论非公事。与他沟通，往

80、往需一番交往后(谈非公事)，方能直截了当谈及主题v他们往往立即回答问题，但可能不是真正答案。因此应设法使外向者停下来思考208感觉与直觉感觉者v希望获得事实v需要实际事物v需要详细内容v较保守 v极端的感觉者拒绝任何新意见；简明扼要的观点也要寻找细枝末节来加以论证 与感觉者沟通要提供详尽信息，说明方案怎样有利于他，多给予他思考时间209感觉与直觉直觉者v希望获得概念v喜欢创新的事物v不需要详细的内容（认为详细的资料琐碎、无趣，喜用图表）v极端的知觉者把焦点放在未来问题上，对当前的问题视而不见，想法不切实际 与直觉者沟通要站在较高的高度，强调新意及宏观思维，分享其梦想和计划210思考与情感思考者

81、v客观而分析地看待他人和他物v易以群体的观点来思考而不受个人感情地影响v偏爱理性思维，根据逻辑分析决策v喜欢就事论事，把观念与行动分开211思考与情感情感者v以个人且感情化的观点来看待他人他物v喜欢基于共同价值的工作v以个人主观标准和信念衡量决策是否正确v欣赏和支持他人，重视氛围的影响212气质类型气质类型213心理影响心理影响v首轮效应首轮效应v近因效应近因效应v刻板印象刻板印象v晕轮效应晕轮效应v选择性知觉选择性知觉(包括认知、接触、理解、记忆包括认知、接触、理解、记忆)v归因偏误归因偏误(自利性偏差自利性偏差)v从众心理从众心理(羊群效应羊群效应)214首因效应：“给人留下一个好印象”2

82、14 求职面试的第一印象前几分钟基本敲定。后面是走形式，让你感到过程公平。214215近因效应一巴掌之后赶紧给他揉揉能使他忘记前面的一巴掌之痛！例如，老师向考生说：“随便考上一个学校，该没有什么问题吧？虽然录取率那么低。”或者说：“虽然录取率那么低，总能考上一个学校吧？”v这两句话的意思是一样的，只因语句排列的顺序不同，但给人的印象却全然不同215216定型效应：刻板印象216216国国别编号号美国人美国人日本人日本人德国人德国人中国人中国人民主的天真的乐观的友善的热情的勇敢的多事的喜欢冒险的爱炫耀的慷慨的有科学精神的活跃的实际的爱好和平的善虚伪的爱国的高傲的战败的有野心的有礼貌的小气的谦虚的

83、执着的勇敢的国家主义的有经济头脑的战争分子自我的残酷的傲慢的欺诈的有野心的残酷的不择手段的苛刻的野蛮的战争分子冷漠的严谨的墨子外交的国家注意的自我的排外的爱好和平的保守的仁慈的有经济头脑的聪明的有礼貌的自我的无数事的仁慈的爱管闲事的谨慎的表表2-2台湾大学生台湾大学生对各国人的印象各国人的印象123456789101112131415217定型效应：美国社会白人对黑人的偏见（1）好吃懒做；（2）好斗犯罪；（3）教养很差，讲粗话；（4）贫民窟，社会地位和收入低，但没钱又养一大群小孩；（5）最为关键的是：皮肤很黑，怎么洗也洗不白！217217218晕轮效应：漂亮的就是好的218218人格的社会合意

84、性刺激人的婚姻能力刺激人的职业地位刺激做父母的能力刺激人社会和职业的幸福刺激人总的幸福状况结婚的可能性刺激人特定的评定相貌丑者相貌一般相貌漂亮219美貌会产生晕轮效应219调查发现职场帅哥美女收入比丑员工高12% 丑女贝蒂（右）和她的大帅哥老板（左）丑女贝蒂（右）和她的大帅哥老板（左）丑女贝蒂（右）和她的大帅哥老板（左）丑女贝蒂（右）和她的大帅哥老板（左）丑女贝蒂（右）和她的大帅哥老板（左）丑女贝蒂（右）和她的大帅哥老板（左）调查显示调查显示: :漂亮的人赚钱更多漂亮的人赚钱更多 ？！？！220眼睛也会欺骗我们眼睛也会欺骗我们ABA B221嘴巴和耳朵有时也会出问题嘴巴和耳朵有时也会出问题v活

85、动：活动：撕纸拼纸222沟通能力自我测试沟通能力自我测试11、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A. 告诉他详细内容。B. 不透露蛛丝马迹。C. 粗略描述，淡化内容的重要性。2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A. 要求所有人先别提出问题，直到你把正题讲完B. 纵容下去。C. 告诉该下属在预定的议程之前先别提别的问题223沟通能力测试沟通能力测试23、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：A. 告诉上司的秘书说不在。B. 接电话，而且该说多久就说多久。C. 告诉对方你在开会，待会再回电话。4、有位员工连续四

86、次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A. 我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。B. 今天不行，下午四点我要开个会。C. 你对我们很重要，我需要你的帮助，特别是在周末224沟通能力测试沟通能力测试35、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：A. 个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。B. 忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C. 记在心上，立即投入工作，并开始认识每一个人。6、我有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到”你会说：A. 我不想听办公室的流言。B. 跟公司有关的事我才有兴趣听。C. 谢谢你告诉我怎么事，让我知

87、道详情。225沟通能力测试沟通能力测试47你的一位下属已经连续请了三个上午的假，第四天上午上班的时候，他又说下午要请假，这时你会： A.详细询问对方因何要请假，视原因而定B.告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假C.你很生气，什么都没说就批准了他的请假D.你很生气，不理会他，不批假226沟通能力测试沟通能力测试58、你刚就任一家公司的副总编辑，上班不久，你了解到本来公司中有几个同事想就任你的职位，经理不同意才招的你。对这几位同事你会： A.主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友B.不理会这个问题，努力做好自己的工作C.暗中打听，了解他们是否具有与你竞争的实力D.暗中打听他们，并找机会为难

88、他们227沟通能力测试沟通能力测试69、听别人讲话时，你总是会：A.对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点B.请对方说出问题的重点C.对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他D.对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的事10、当你在发表自己的看法时，别人却不想听你说，你会：A.马上气愤地走开B.于是你也就不说完了，但你可能会很生气C.等等看还有没有说的机会D.仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换个方式去说228沟通能力测试参考答案沟通能力测试参考答案题号答案1A2C3C4C5C6B7A8A9A10D得分得分得分评价10沟通能力很强，是沟通高手，口头表达能力沟通能力很强，是沟通高手，口头表达能

89、力强，说话简明扼要，很容易让对方接受你的强，说话简明扼要，很容易让对方接受你的观点。观点。8-9沟通能力尚可，能够与人友好相处，在公司沟通能力尚可，能够与人友好相处，在公司基本上是一个受欢迎的人，但是还要注意沟基本上是一个受欢迎的人，但是还要注意沟通的方式和方法以使你的沟通能力得到加强。通的方式和方法以使你的沟通能力得到加强。6-7沟通能力有待加强，注意口头表达能力，你沟通能力有待加强，注意口头表达能力，你要注意心态的训练以便提高沟通能力。要注意心态的训练以便提高沟通能力。5分以下分以下沟通能力差，想要表达的意思常常被别人误沟通能力差，想要表达的意思常常被别人误解，给别人留下不好的印象，甚至无

90、意中对解，给别人留下不好的印象，甚至无意中对别人造成伤害。别人造成伤害。229沟通能力测试之自由发言沟通能力测试之自由发言 假想你是一家汽车销售公司的高级顾问，你准备了一份150页的文稿，准备向一个客户报价60万元。就在你准备给客户讲解的时候，客户刘老板却接到一个重要的电话，必须立刻离开，这时你只有一个机会，就是说：“我和你一块下楼吧，顺便向您讲一下我的方案。” 这样你仅有约3分钟的时间，你必须在这3分钟内把方案的精华部分讲出来，让刘老板在上车前说：“你的方案不错， 我考虑接受你的方案和报价，具体情况你与我的助理谈吧。” 请用3分种来展示你的沟通技巧。230沟通能力测试之自由发言沟通能力测试之

91、自由发言v表达方式：叙述、描写、说明、抒情、议论如产品发布会、展览会、正式组织会议等v有感染力的表达过程：先制造痛苦，再出面拯救如少儿记忆展示会，李云龙借俘虏兵 v沟通时要注意时间安排，人家给你三分钟，你就要在三分钟内讲完，人家给你一分钟，你就要在一分钟内完成，如果人家给你一句话，你就用一句话表达清楚。注意：一定要留有悬念，才是优秀的推销员。231团队沟通活动：迷失月球团队沟通活动：迷失月球v你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球，作为基地的太空母船会合。然而，原计划去与已降落月球，作为基地的太空母船会合

92、。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。件，就只好放弃另外两

93、件）。232团队沟通活动：迷失月球团队沟通活动：迷失月球A. 一盒火柴 I. 压缩饼干 B. 50英尺尼龙绳 J. 丝质降落伞C. 袖珍取暖器 K. 2支0.45口径手枪D. 5加仑水 L. 1箱脱水牛奶E. 2大瓶氧气 M. 星际图 F. 救生筏 N. 磁罗盘G. 烟火信号枪O. 包括注射器的急救箱H. 太阳能无线电收发器233团队沟通活动：迷失月球团队沟通活动：迷失月球v活动步骤活动步骤5-8人一组先做自我的选择(排序号)小组商议的选择计算自己与小组选择的差值公布专家的选择计算自己和小组与专家的差值234v活动要求个人先排序，时间5分钟 小组商议排序，时间10分钟要取得每位成员的一致性意见

94、，讨论要充分每位成员注意小组讨论的过程团队沟通活动：迷失月球235团队沟通活动：迷失月球团队沟通活动：迷失月球项目序号项目序号A.一盒火柴一盒火柴14I.压缩饼干压缩饼干3B.50英尺尼龙绳英尺尼龙绳6J.丝质降落伞丝质降落伞8C.袖珍取暖器袖珍取暖器11K.2支支0.45口径手枪口径手枪15D.5加仑水加仑水2L.1箱脱水牛奶箱脱水牛奶12E.2大瓶氧气大瓶氧气1M.星际图星际图4F.救生筏救生筏9N.磁罗盘磁罗盘13G.烟火信号枪烟火信号枪10O.急救箱急救箱7H.太阳能无线收发器太阳能无线收发器5236团队沟通活动：迷失月球团队沟通活动：迷失月球v个人与小组的差值个人与小组的差值v个人与

95、专家的差值个人与专家的差值v.s.小组与专家的差值小组与专家的差值v个人差值与小组差值，哪个小？为什么？个人差值与小组差值，哪个小？为什么？v有个人差值比小组差值小的吗？有个人差值比小组差值小的吗？v你在小组中的影响力如何？你在小组中的影响力如何？v你的意见被小组接纳了吗？你的意见被小组接纳了吗？v什么样的沟通才是有效率的沟通？什么样的沟通才是有效率的沟通？第一章第一章 礼仪概礼仪概述述 一、礼仪的历史沿革 二、礼仪的内容 三、礼仪的特性 四、礼仪的功能 五、礼仪与道德 六、交际与商务礼仪主要内容主要内容一、礼仪的历史沿革一、礼仪的历史沿革二、礼仪的内容二、礼仪的内容三、礼仪的特性三、礼仪的特

96、性四、礼仪的功能四、礼仪的功能五、礼仪与道德五、礼仪与道德六、交际与商务礼仪六、交际与商务礼仪返回一、礼仪的历史沿革一、礼仪的历史沿革返回v礼仪是们在社会交往过程中形成的礼仪是们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。现的律己、敬人的完整行为。 v礼仪的历史是漫长而久远的。它随礼仪的历史是漫长而久远的。它随着人类社会的产生而产生，随着经着人类社会的产生而产生，随着经济的发展、社会的进步而不断前进。济的发展、社会的进步而不断前进。 二、礼仪的内容二、礼仪的内容返回v随着

97、时代的变迁、社会的进步和人随着时代的变迁、社会的进步和人类文明程度的提高，人们的文明程类文明程度的提高，人们的文明程度在不断地提高，礼仪在对我国古度在不断地提高，礼仪在对我国古代礼仪扬弃的基础上，不断推陈出代礼仪扬弃的基础上，不断推陈出新，更完善、更合理，内容更加丰新，更完善、更合理，内容更加丰富多彩。富多彩。 内容讲授内容讲授1 1、礼节、礼节2 2、礼貌、礼貌 3 3、仪表、仪表 4 4、仪式、仪式 5 5、礼俗、礼俗 返回1 1、礼节、礼节v礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。用的各种行为规范之总和。 v礼节

98、是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性礼节是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。它反映着一定的道德原则的内容，反映着对人对质。它反映着一定的道德原则的内容，反映着对人对己的尊重，是人们心灵美的外化。己的尊重，是人们心灵美的外化。 v现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、使用电话的礼节、约会的礼节、聚使用名片的礼节、使用电话的礼节

99、、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等等。会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等等。 返回2 2、礼貌、礼貌 v礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。谈和行为。v它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。礼貌、态度和行为举止的礼貌。v礼貌是人的道德品质修养的最简单最直接礼貌是人的道德品质修养的最简单最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。求。 返回3 3、仪表、仪表v仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态等

100、。v仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态。仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态。仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。和人的精神境界融为一体。v端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。尊、自重、自爱的一种表现。 返回4 4、仪式、仪式v仪式指行礼的具体过程或程序。仪式指行礼的具体过程或程序。 v人们在社会交往过程中或是组织在开展各项专题活动人们在社会交往过程中或是组织在开展各项专题活动过程

101、中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视，或是为了纪念等等。事的重视，或是为了纪念等等。 v常见的仪式包括成人仪式、结婚仪式、安葬仪式、凭常见的仪式包括成人仪式、结婚仪式、安葬仪式、凭吊仪式、告别仪式、开业或开幕仪式、闭幕仪式、欢吊仪式、告别仪式、开业或开幕仪式、闭幕仪式、欢迎仪式、升旗仪式、入场仪式、签字仪式、剪彩仪式、迎仪式、升旗仪式、入场仪式、签字仪式、剪彩仪式、揭匾挂牌仪式、颁奖授勋仪式、宣誓就职仪式、交接揭匾挂牌仪式、颁奖授勋仪式、宣誓就职仪式、交接仪式、奠基仪式、洗礼仪式、捐赠仪式等等。仪式、奠基仪式、洗礼仪式、捐赠仪式等等。

102、 返回5 5、礼俗、礼俗v礼俗即民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，礼俗即民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。是礼仪的一种特殊形式。 v礼俗是由历史形成的，普及于社会和群体礼俗是由历史形成的，普及于社会和群体之中并根植于人们心理之中，在一定的环之中并根植于人们心理之中，在一定的环境经常重复出现的行为方式。境经常重复出现的行为方式。 v“十里不同风，百里不同俗十里不同风，百里不同俗”，不但每一，不但每一个民族、地区，甚至一个小小的村落都可个民族、地区，甚至一个小小的村落都可能形成自己的风俗习惯。能形成自己的风俗习惯。 返回三、礼仪的特性三、礼仪的特性返回v礼仪是人们在漫长的社会实践中逐

103、礼仪是人们在漫长的社会实践中逐步地形成、演变和发展的。现代礼步地形成、演变和发展的。现代礼仪是在一番脱胎换骨之后形成的，仪是在一番脱胎换骨之后形成的，它具有文明性、共通性、多样性、它具有文明性、共通性、多样性、变化性等特性。变化性等特性。 内容讲授内容讲授v文明性文明性 v共通性共通性 v多样性多样性 v变化性变化性 v规范性规范性 v传承性传承性 返回文明性文明性v礼仪是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。礼仪是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。人类从降世那天起就开始了对文明的追求，亚当夏娃用人类从降世那天起就开始了对文明的追求，亚当夏娃用树叶遮身便是文明之举。人类从茹毛饮血到

104、共享狩猎成树叶遮身便是文明之举。人类从茹毛饮血到共享狩猎成果，从盲目迷信、敬畏鬼神到崇尚科学、论证无神，从果，从盲目迷信、敬畏鬼神到崇尚科学、论证无神，从战争到和平，尤其是文字的发明，人类运用语言文字来战争到和平，尤其是文字的发明，人类运用语言文字来表达文明、宣传文明、实验文明。表达文明、宣传文明、实验文明。 v文明的体现宗旨是尊重，既是对人也是对已的尊重，这文明的体现宗旨是尊重，既是对人也是对已的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作

105、中的行为规范。的行为规范。 返回共通性共通性 v无论是交际礼仪还是公关礼仪，都是人们无论是交际礼仪还是公关礼仪，都是人们在社会交往过程中形成并得到共同认可的在社会交往过程中形成并得到共同认可的行为规范。行为规范。 v人们尽管分散居住于五大洲、四大洋的不人们尽管分散居住于五大洲、四大洋的不同角落，但是，问候、打招呼、礼貌用语、同角落，但是，问候、打招呼、礼貌用语、各种庆典仪式、签字仪式等等，大体上是各种庆典仪式、签字仪式等等，大体上是世界通用的。世界通用的。 v正是由于礼仪拥有共通性，才形成了国际正是由于礼仪拥有共通性，才形成了国际交往礼仪。交往礼仪。 返回多样性多样性v世界各地民俗礼仪千奇百怪

106、，几乎没有人能说清楚世世界各地民俗礼仪千奇百怪，几乎没有人能说清楚世界上到底有多少种礼仪形式。界上到底有多少种礼仪形式。v从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，从举止礼仪到从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，从举止礼仪到规范化礼仪，从服饰礼仪到仪表礼仪，从风俗礼仪到规范化礼仪，从服饰礼仪到仪表礼仪，从风俗礼仪到宗教礼仪等，在不同的国家、不同的场合，礼仪的表宗教礼仪等，在不同的国家、不同的场合，礼仪的表达方式也有所不同。达方式也有所不同。 v有些礼仪所表达的方式和内容，在甲国家或地区与乙有些礼仪所表达的方式和内容，在甲国家或地区与乙国家或地区可能截然相反。国家或地区可能截然相反。返回变化性变化性v礼仪

107、并不存在僵死不变的永恒模式。礼仪并不存在僵死不变的永恒模式。 v每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程。每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程。 v礼仪在运用时也具有灵活性。礼仪在运用时也具有灵活性。 v在非正式场合，有些礼仪可不必拘于约定俗成的规范，在非正式场合，有些礼仪可不必拘于约定俗成的规范，可增可减，随意性较大。可增可减，随意性较大。 v如果双方已非常熟悉，即使是较正式的场合，有时也如果双方已非常熟悉，即使是较正式的场合，有时也不必过于讲究礼仪规范。不必过于讲究礼仪规范。返回规范性规范性v礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行

108、为规范。这种规范性，不时必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪；而且也是人们行为举止，使之合乎礼仪；而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种在一切交际场合必须采用的一种“通用语通用语言言”，是衡量他人、判断自己是否自律、，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。敬人的一种尺度。返回龙永图的故事传承性传承性v任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起

109、来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。弃，就不可能形成当代礼仪。 v作为一种人类的文明积累，礼仪将人们在交际应酬之中作为一种人类的文明积累，礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社族特色，这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失。会制度的更替而消失。 v对于既往的礼仪遗产，正确的态度应当是有扬弃，有继对于既往的礼仪遗产，正确的态度应当是有扬弃，有继承，更有发展。承，更

110、有发展。 返回v一次在瑞士，龙永图与几个朋友去公园散步，一次在瑞士，龙永图与几个朋友去公园散步，上厕所时，听到隔壁的卫生间里上厕所时，听到隔壁的卫生间里“砰砰砰砰”地地响，他有点纳闷。出来之后，一个女士很着响，他有点纳闷。出来之后，一个女士很着急地问他有没有看到她的孩子，她的小孩进急地问他有没有看到她的孩子，她的小孩进厕所十多分钟了，还没有出来，她又不能进厕所十多分钟了，还没有出来，她又不能进去找。龙永图想起了隔壁厕所间里的响声，去找。龙永图想起了隔壁厕所间里的响声，便进去打开厕所门，看到一个七八岁的小孩便进去打开厕所门，看到一个七八岁的小孩正在修抽水马桶，怎么弄都抽不出水来，急正在修抽水马桶

111、，怎么弄都抽不出水来，急得满头大汗，这个小孩觉得他上厕所不冲水得满头大汗，这个小孩觉得他上厕所不冲水是违背规范的。是违背规范的。 返回四、礼仪的功能四、礼仪的功能返回v礼仪是人类社会文明发展的产物，礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们社会交际活动的共同准则。是人们社会交际活动的共同准则。加强礼仪教育，对于提高自身的修加强礼仪教育，对于提高自身的修养和素质，促进社会主义精神文明养和素质，促进社会主义精神文明建设，塑造良好形象，扩大社会交建设，塑造良好形象，扩大社会交往，促进事业成功都具有十分重要往，促进事业成功都具有十分重要的作用。的作用。 内容讲授内容讲授1 1、弘扬礼仪传统、弘扬礼仪传统 2

112、 2、提高自身修养、提高自身修养 3 3、完善个人形象、完善个人形象 4 4、改善人际关系、改善人际关系 5 5、塑造组织形象、塑造组织形象 6 6、建设精神文明、建设精神文明 返回1 1、弘扬礼仪传统、弘扬礼仪传统v文明古老的中华民族，以其聪颖的才智和文明古老的中华民族，以其聪颖的才智和勤奋的力量，创造了人类历史上最灿烂的勤奋的力量，创造了人类历史上最灿烂的文化。中华民族，素以礼仪之邦著称于世。文化。中华民族，素以礼仪之邦著称于世。几千年来，各族人民都创造了一整套独具几千年来，各族人民都创造了一整套独具特色的礼节、仪式、风尚、习俗、节令、特色的礼节、仪式、风尚、习俗、节令、规章和典制等等，并

113、为广大人民所喜爱、规章和典制等等，并为广大人民所喜爱、所沿袭，这些礼仪习俗，反映了我国民族所沿袭，这些礼仪习俗，反映了我国民族的传统美德与优良品质，勾画了我国民族的传统美德与优良品质，勾画了我国民族的历史风貌。的历史风貌。 下一页孔子孔子非常重视对学生在日常行为方面的教育，他要求学生衣冠整齐，走有走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。史记孔子世家中就说：“孔子以诗、书、礼、乐教弟子，盖三千焉，身通六艺者，七十有二人”。其中“六艺”指的是以“礼”为首的礼、乐、射、御、书、数。 “三礼”仪礼、周礼、礼记合称为“三礼”。“三礼”是我国最早最重要的礼仪论著。礼记曲礼第一句便是“毋不教”

114、。文中还记载着对父母“出告反面”，意思是出门告诉父母一声，回家要和父母打个照面问候一下。对老师应该是“遭先生于道，趋而进”，“从于先生不越路”。 三字经三字经是我国流传时间最长、范围最广、影响最大的一本启蒙学教材，相传为南宋学者王应麟所著，它被人们誉为“古今奇书”和“袖里通鉴纲目”。书中写到：“为人子，方少时，亲师友，习礼仪。”意思是，做儿女的，正当年少时，就要拜师访友，学习礼仪。 弟子规清代李毓秀撰辑了一本弟子规，书中详细规定了学生在言谈举止方面的礼仪规范，其中有尊敬长者方面的要求：“或饮食，或走坐，长者先，幼者后。”有仪表方面的要求：“冠必正，钮必结，袜与履，俱紧切。”有仪态方面的要求：“

115、步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬。”有禁酒的要求：“年方少，勿饮酒，饮酒醉，最为丑。”有语言方面的要求：“刻薄语，移污词，市井气，切戒之。” 周恩来周恩来总理是世界公认的最有风度的领导人和外交家，他的一举一动都给人留下深刻难忘的印象，人们用“富有魅力”、“无与伦比”等优美的词语来赞美他的翩翩风度。 返回2 2、提高自身修养、提高自身修养v在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌

116、。因风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。这也而有道德才能高尚，有教养才能文明。这也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。水准。 修养的作用 修养的作用修养的作用 v有一批应届毕业生有一批应届毕业生2222个人，实习时被导师带到北京的个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来

117、，这时有秘书给大家倒水，同学们表情待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗有绿茶吗？天太热了。？天太热了。”秘书回答说：秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。抱歉，刚刚用完了。”林晖看着有点别扭，心里嘀咕：林晖看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑人家给你水还挑三拣四。三拣四。”轮到他时，他轻声说：轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，谢谢，大热天的，辛苦了。辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天惟一听到的一句。这是很普通的客气话，却是她

118、今天惟一听到的一句。下一页v门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林晖左右看了看，犹犹豫豫悄悄的，没有一个人回应。林晖左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以

119、这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林晖面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林晖到林晖面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林晖礼貌地站起来，身体微倾，

120、双手握住手册，恭敬地说了礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：一声：“谢谢您！谢谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林晖的肩膀：手拍了拍林晖的肩膀：“你叫什么名字？你叫什么名字？”林晖照实作林晖照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，微微松了一口气。师看到此景，微微松了一口气。下一页v两个月后，毕业分配表上，林晖的去向栏里赫然写着国两个月后，毕业分配表上，林晖的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导

121、师：“林晖的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们林晖的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林晖还要好，但是除了学习之外，你们需要学绩甚至比林晖还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。的东西太多了，修养是第一课。” 返回3 3、完善个人形象、完善个人形象 v讲究礼仪对个人的成功是至关重要的，因为它关系到讲究礼仪对个人的成功是至关重要的，因为它关系到个人的形象。个人形象，

122、是一个人仪容、表情、举止、个人的形象。个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有服饰、谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范，因此学习礼仪，运用礼仪，无疑将自己详尽的规范，因此学习礼仪，运用礼仪，无疑将有益于人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个有益于人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象，更好地、更充分地展示个人的良好教养与优人形象，更好地、更充分地展示个人的良好教养与优雅的风度。雅的风度。小节的象征 小节的象征小节的象征 v一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，

123、先生的朋友挺奇怪。先生说：公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：“其实，他其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，顾，只有他

124、俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？你不认为这些小节是极好的介绍信吗？” 返回4 4、改善人际关系、改善人际关系v运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，其充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助于人们规最大的好处就在于，它能够帮助于人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表范彼此的交际活动

125、，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。大家彼此之间的了解与信任。 返回5 5、塑造组织形象、塑造组织形象v良好的组织形象是任何组织所刻意追求的目标，组织良好的组织形象是任何组织所刻意追求的目标，组织形象的塑造处处都需要礼仪。形象的塑造处处都需要礼仪。 v礼仪则是通过组织员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼仪则是通过组织员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式及活动过程表现出来，它是塑造组织形象礼节、仪式及活动过程表现出来，它是塑造组织形象的基础工程。的基础工程。 v组织通过各种规范化的礼仪，还可以激发员工对组织组织通过

126、各种规范化的礼仪，还可以激发员工对组织的自豪感，增强组织的凝聚力、向心力。的自豪感，增强组织的凝聚力、向心力。 返回6 6、建设精神文明、建设精神文明v世界各国和各民族都十分重视交往时的礼节礼貌，把世界各国和各民族都十分重视交往时的礼节礼貌，把它视为一个国家和民族文明程度的重要标志，正如古它视为一个国家和民族文明程度的重要标志，正如古人所说：人所说：“礼仪廉耻，国之四维礼仪廉耻，国之四维”，礼仪是立国的精，礼仪是立国的精神要素之本。在社会主义精神文明建设中，讲究礼节神要素之本。在社会主义精神文明建设中，讲究礼节礼仪，注重礼貌是最基本的要求，它对建设精神文明礼仪，注重礼貌是最基本的要求，它对建设

127、精神文明的大厦起着基础作用，只有基础打得扎实，大厦才能的大厦起着基础作用，只有基础打得扎实，大厦才能巩固。巩固。 返回五、礼仪与道德五、礼仪与道德返回v道德是一定社会调整人们之间，以及个人和道德是一定社会调整人们之间，以及个人和社会之间关系的行为规范的总和。道德可分社会之间关系的行为规范的总和。道德可分为社会公德、职业道德、伦理道德三个方面。为社会公德、职业道德、伦理道德三个方面。道德以善和恶、正义与非正义、公正与偏私、道德以善和恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与伪善等概念来贫寒佳人们的各种行为，诚实与伪善等概念来贫寒佳人们的各种行为，调整人们之间的关系。道德通过各种形式的调整人们之间的关系

128、。道德通过各种形式的教育、说服、诱导，以及社会舆论的力量，教育、说服、诱导，以及社会舆论的力量，使人们逐渐形成一定的信念、习惯、传统而使人们逐渐形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。礼仪与道德有着密切的联系，礼发生作用。礼仪与道德有着密切的联系，礼仪是人类社会为了维系社会的正常生活而共仪是人类社会为了维系社会的正常生活而共同遵守的最起码的道德行为规范。明确礼仪同遵守的最起码的道德行为规范。明确礼仪与道德的关系，不断提高道德水平是十分重与道德的关系，不断提高道德水平是十分重要的。要的。 内容讲授内容讲授（一）礼仪是人类社会道德自主的表现（一）礼仪是人类社会道德自主的表现 1 1、礼仪蕴涵的礼是指

129、人的行为规范、礼仪蕴涵的礼是指人的行为规范 2 2、礼仪蕴涵的礼还指人的人生规范、礼仪蕴涵的礼还指人的人生规范 （二）礼仪与社会公德（二）礼仪与社会公德 1 1、反映人们共同利益的道德规范、反映人们共同利益的道德规范 2 2、人道主义精神。、人道主义精神。 3 3、共同行为准则。、共同行为准则。 （三）礼仪与职业道德（三）礼仪与职业道德 （四）礼仪与伦理道德（四）礼仪与伦理道德返回1 1、礼仪蕴涵的礼是指人的行为、礼仪蕴涵的礼是指人的行为规范规范v在西方人看来，礼仪是人的一种行为准则，其出发点在西方人看来，礼仪是人的一种行为准则，其出发点是宽厚和体谅。是宽厚和体谅。 v在中国传统文化中，礼的真

130、正内涵在于谨慎自己的行在中国传统文化中，礼的真正内涵在于谨慎自己的行为。为。 v人必须对自己的行为负责，人可以凭自己的努力而影人必须对自己的行为负责，人可以凭自己的努力而影响天意。在响天意。在诗经诗经中，以老鼠为喻，指责中，以老鼠为喻，指责“人而无人而无仪仪”，“人而无止人而无止”，“人而无礼人而无礼”，连老鼠都不如，连老鼠都不如，可见礼仪指人的行为规范。可见礼仪指人的行为规范。 v礼包含了人类政治、宗教、社会各方面生活的规范。礼包含了人类政治、宗教、社会各方面生活的规范。 返回2 2、礼仪蕴涵的礼还指人的人生、礼仪蕴涵的礼还指人的人生规范规范v把礼从人的行为规范上升到人生规范，这是中国传统把

131、礼从人的行为规范上升到人生规范，这是中国传统文化中最精彩的理论成果之一。文化中最精彩的理论成果之一。 v孔子对礼最深刻的反省在于他认为礼可以培养一个人孔子对礼最深刻的反省在于他认为礼可以培养一个人的道德人格，或者讲礼是使人格道德化。从孔子的礼的道德人格，或者讲礼是使人格道德化。从孔子的礼学理论上看，人人践礼的最终目的是使人的内在道德学理论上看，人人践礼的最终目的是使人的内在道德性在潜移默化过程中呈现。最后成为一个完整自我的性在潜移默化过程中呈现。最后成为一个完整自我的道德人格。道德人格。 v良好的礼仪能体现人的高尚的道德修养，使他获得人良好的礼仪能体现人的高尚的道德修养，使他获得人们的尊敬和好

132、感，实际上，也只有优良道德修养的人，们的尊敬和好感，实际上，也只有优良道德修养的人，才会有得体的礼仪形式和可人的仪表风度。才会有得体的礼仪形式和可人的仪表风度。 （二）礼仪与社会公德（二）礼仪与社会公德v社会公德，是指一个社会中全体成员都必须遵守的借社会公德，是指一个社会中全体成员都必须遵守的借以诶户社会正常生活秩序的各种行为规范的总和，它以诶户社会正常生活秩序的各种行为规范的总和，它是人们最起码的公共生活准则，是人类生活、人际关是人们最起码的公共生活准则，是人类生活、人际关系中的一个基本问题。系中的一个基本问题。v社会公德也是社会文明程度的重要标志。它是人类世社会公德也是社会文明程度的重要标

133、志。它是人类世世代代调整公共生活中人与社会关系的经验的结晶，世代代调整公共生活中人与社会关系的经验的结晶，是人们通过长期社会实践形成的，为了共同利益而代是人们通过长期社会实践形成的，为了共同利益而代代相传和不断完善的优良传统。它最突出的特点是，代相传和不断完善的优良传统。它最突出的特点是，在许多不同的国家、地区里，社会公德是相同的。它在许多不同的国家、地区里，社会公德是相同的。它反映了人类追求文明与进步的共同要求。反映了人类追求文明与进步的共同要求。 返回（三）礼仪与职业道德（三）礼仪与职业道德v职业道德是人们在长期的职业活动中逐渐职业道德是人们在长期的职业活动中逐渐地总结积累起来的，它对于协

134、调社会组织地总结积累起来的，它对于协调社会组织与职员之间的关系，约束和规范职业工作与职员之间的关系，约束和规范职业工作者的思想观念和行为，乃至调整职业之间者的思想观念和行为，乃至调整职业之间的关系，都起着重要作用。它也是提高社的关系，都起着重要作用。它也是提高社会文明程度的一个重要因素。会文明程度的一个重要因素。返回（四）礼仪与伦理道德（四）礼仪与伦理道德v我们在长期的社会交往中，约定俗成地遵守一套大家我们在长期的社会交往中，约定俗成地遵守一套大家所公认的行为准则与规范。这些行为准则和规范就是所公认的行为准则与规范。这些行为准则和规范就是我国礼仪制度和礼仪内容。我国礼仪制度和礼仪内容。 v中国

135、传统礼制中的伦理道德主要体现在三个方面：一中国传统礼制中的伦理道德主要体现在三个方面：一是提倡尊长爱幼，二是忠君孝亲、尊卑贵贱的登记制是提倡尊长爱幼，二是忠君孝亲、尊卑贵贱的登记制度，三是维护人伦关系。度，三是维护人伦关系。 v我们在日常生活中，应汲取传统伦理道德中的合理成我们在日常生活中，应汲取传统伦理道德中的合理成分，提倡人人平等、尊老爱幼、宏扬家庭美德等。同分，提倡人人平等、尊老爱幼、宏扬家庭美德等。同时我们应摒弃传统礼制中的消极因素，比如男尊女卑、时我们应摒弃传统礼制中的消极因素，比如男尊女卑、盲目地忠孝君亲、森严的等级制度等。盲目地忠孝君亲、森严的等级制度等。 返回六、交际与商务礼仪

136、六、交际与商务礼仪返回v美国的成人教育家卡耐基认为，一个人事业美国的成人教育家卡耐基认为，一个人事业上的成功，只有上的成功，只有15%15%是由于他的专业技术，另是由于他的专业技术，另外的外的85%85%要靠人际关系、处世技巧。卡耐基对要靠人际关系、处世技巧。卡耐基对人际交往的重视程度基于他对人生的深刻理人际交往的重视程度基于他对人生的深刻理解和领悟。今天尽管我们无法测定卡耐基的解和领悟。今天尽管我们无法测定卡耐基的量化数值的精确程度，但是，几乎没有人否量化数值的精确程度，但是，几乎没有人否定交际在人生、家庭、事业中的重要性。定交际在人生、家庭、事业中的重要性。 内容讲授内容讲授（一）交际与商

137、务礼仪的含义（一）交际与商务礼仪的含义 （二）交际礼仪的原则（二）交际礼仪的原则 1 1、遵守原则、遵守原则 2 2、敬人原则、敬人原则 3 3、宽容原则、宽容原则 4 4、真诚原则、真诚原则 5 5、适度原则、适度原则 （一）交际与商务礼仪的含义（一）交际与商务礼仪的含义v交际是人在共同社会活动中，通过人与人交际是人在共同社会活动中，通过人与人之间相互接触、互通信息、交流情感，或之间相互接触、互通信息、交流情感，或达到相互了解，彼此吸取对方的长处和积达到相互了解，彼此吸取对方的长处和积极因素，从而增进友情，和谐合作，促进极因素，从而增进友情，和谐合作，促进事业成功；或彼此满足相互间的精神慰籍

138、，事业成功；或彼此满足相互间的精神慰籍，实现自我价值，增加社会群体的聚合力。实现自我价值，增加社会群体的聚合力。 下一页交际活动的要素交际活动的要素v具有两个或两个以上的人。具有两个或两个以上的人。 v具有特定的交际动机。具有特定的交际动机。 v具有相互认知。具有相互认知。 v具有相互沟通。具有相互沟通。 v具有心理和行为上的互动。具有心理和行为上的互动。 v具有一定的交往情景。具有一定的交往情景。 返回1 1、遵守原则、遵守原则v礼仪规范是为维护社会生活包出稳定而形礼仪规范是为维护社会生活包出稳定而形成和存在的，实际上是反映了人们的共同成和存在的，实际上是反映了人们的共同利益要求。社会上的每

139、个成员不论身份高利益要求。社会上的每个成员不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，都要以礼仪去规范自己应用礼仪的义务，都要以礼仪去规范自己的一言一行、一举一动。的一言一行、一举一动。 女经理的尴尬返回女经理的尴尬女经理的尴尬v某省会城市一家三星级饭店的女总经理，某省会城市一家三星级饭店的女总经理，衣着得体大方，语言热情适宜，正在宴请衣着得体大方，语言热情适宜，正在宴请北京来的专家。席间，秘书突然过来说有北京来的专家。席间，秘书突然过来说有急事，请她暂时离席去送外宾，可惜这位急事，请她暂时离席去送外宾，可惜这位女经理迟迟未起身，原来双

140、脚不堪忍受高女经理迟迟未起身，原来双脚不堪忍受高跟鞋束缚，出来跟鞋束缚，出来“解放解放”了一会儿，突然了一会儿，突然有了情况，一时找不到有了情况，一时找不到“归宿归宿”，令女经，令女经理好不难堪。理好不难堪。 返回2 2、敬人原则、敬人原则v尊敬是尊敬是“礼礼”的本义，是礼仪的重点和核的本义，是礼仪的重点和核心。在对待他人的诸多做法中最重要的一心。在对待他人的诸多做法中最重要的一条，就是要敬人之心长存，处处不可失敬条，就是要敬人之心长存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。侮辱对方的人格。 返回3 3、宽容原则、宽容原则v宽容就是

141、要求人们既要严于律己，又要宽以待人，要宽容就是要求人们既要严于律己，又要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不能求全多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不能求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。惟有宽容才责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。惟有宽容才能排除人际交往中的各种障碍，不能宽容他人的人，能排除人际交往中的各种障碍，不能宽容他人的人，往往会得理不饶人，使人际间关系恶化。共性是寓于往往会得理不饶人，使人际间关系恶化。共性是寓于个性之中的，人们应该维护和发展共性，以理解和宽个性之中的，人们应该维护和发展共性，以理解和宽容来增强人们之间的凝聚力。容来增强人们之间的凝聚力。 返

142、回4 4、真诚原则、真诚原则v交际礼仪的运用基于交际主体对他人的态交际礼仪的运用基于交际主体对他人的态度，如果能抱着诚意与对方交往，那么交度，如果能抱着诚意与对方交往，那么交际主体的行为自然而然地便显示出对对方际主体的行为自然而然地便显示出对对方的关切与爱心。的关切与爱心。 v惟有真诚，才能使你的行为举止自然得体惟有真诚，才能使你的行为举止自然得体 返回5 5、适度原则、适度原则v人们讲究礼仪是基于对对方的尊重，这是无可厚非的，人们讲究礼仪是基于对对方的尊重，这是无可厚非的，但是，凡事过犹不及，人际交往要因人而异，要考虑但是，凡事过犹不及，人际交往要因人而异，要考虑时间、地点、环境等条件。如果施礼过度或不足，都时间、地点、环境等条件。如果施礼过度或不足，都是失礼的表现。是失礼的表现。v礼仪的施行只是内心情感的表露，只要内心情感表达礼仪的施行只是内心情感的表露，只要内心情感表达出来，就完成了礼仪的使命。如果以为反复重复，似出来，就完成了礼仪的使命。如果以为反复重复，似乎有别人部理解，不领情之嫌，画蛇添足，实无必要。乎有别人部理解，不领情之嫌，画蛇添足，实无必要。 返回