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1、 新新人人技技能能提提升升培培训训 异议处理异议处理 新新人人技技能能提提升升培培训训 课程大纲课程大纲 一、正确认识异议一、正确认识异议二、异议产生的原因二、异议产生的原因三、异议处理的原则三、异议处理的原则四、异议处理的步骤四、异议处理的步骤五、现场演练五、现场演练 新新人人技技能能提提升升培培训训课程目的课程目的 让业务人员以正确的态度看待拒绝，理解客户真正拒绝的原因，找到解决拒绝处理的方法，并熟练掌握异议处理的步骤，最终能达到自如应对拒绝。 新新人人技技能能提提升升培培训训？思考客户为什么会买保险？客户为什么会买保险？客户为什么会拒绝买保险？客户为什么会拒绝买保险？ 新新人人技技能能提
2、提升升培培训训客户买保险的根本原因是客户买保险的根本原因是 需要 需要 还是需要 新新人人技技能能提提升升培培训训什么叫异议?当事情的发生或结果和自当事情的发生或结果和自己所理解的出现偏差时己所理解的出现偏差时! ! - -异议出现了异议出现了! ! 新新人人技技能能提提升升培培训训n拒绝是人的本能反应拒绝是人的本能反应反射动作反射动作n拒绝是一种习惯拒绝是一种习惯防御心理防御心理n拒绝时一种不信任拒绝时一种不信任 为什么会产生拒绝？为什么会产生拒绝？ 新新人人技技能能提提升升培培训训襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时襁褓中的婴儿见
3、到有陌生人想抱他时 暗恋的人交了新对象时暗恋的人交了新对象时暗恋的人交了新对象时暗恋的人交了新对象时 遇到心爱的恋人赌气不快时遇到心爱的恋人赌气不快时遇到心爱的恋人赌气不快时遇到心爱的恋人赌气不快时 买房供楼，面对一间空屋时买房供楼，面对一间空屋时买房供楼，面对一间空屋时买房供楼，面对一间空屋时 身体不适，遭遇风寒的时候身体不适，遭遇风寒的时候身体不适，遭遇风寒的时候身体不适，遭遇风寒的时候 异议处理是人类的天性异议处理是人类的天性异议处理是人类的天性异议处理是人类的天性人类就是在遭遇异议和处理异议中成长人类就是在遭遇异议和处理异议中成长人类就是在遭遇异议和处理异议中成长人类就是在遭遇异议和处
4、理异议中成长 新新人人技技能能提提升升培培训训对立的关系对立的关系推推销销被被推推销销 新新人人技技能能提提升升培培训训异议产生的异议产生的1010大原因大原因1 1、人性本如此：没有人喜欢被推销人性本如此：没有人喜欢被推销2 2、抗拒改变：对陌生事项抱持排斥心态、抗拒改变：对陌生事项抱持排斥心态3 3、难做决定：面对决定时感到不安而拖延、难做决定：面对决定时感到不安而拖延4 4、不想负担太重：考量消费预算而不想负担过重、不想负担太重：考量消费预算而不想负担过重5 5、不愉快的被推销经验：受过去经验的影响、不愉快的被推销经验：受过去经验的影响 新新人人技技能能提提升升培培训训6 6、不了解保险
5、的好处：不认为有必要投保、不了解保险的好处：不认为有必要投保7 7、不喜欢此寿险顾问：源于形象不好或八字不和、不喜欢此寿险顾问：源于形象不好或八字不和8 8、对寿险顾问缺乏信心：专业技能表现不佳、对寿险顾问缺乏信心：专业技能表现不佳9 9、选错对象：没有能力、保障已足或是过客心态、选错对象：没有能力、保障已足或是过客心态1010、为反对而反对：自认为自己懂得多、为反对而反对：自认为自己懂得多异议产生的异议产生的1010大原因大原因 新新人人技技能能提提升升培培训训异议处理的原则异议处理的原则不说服、不争辩、不插嘴不说服、不争辩、不插嘴不轻视、不责难、不接受不轻视、不责难、不接受先处理心情，再处
6、理事情先处理心情，再处理事情 新新人人技技能能提提升升培培训训异议处理的步骤异议处理的步骤 用心聆听用心聆听用心聆听用心聆听ListenListen 了解与尊重了解与尊重了解与尊重了解与尊重ShareShare 澄清问题澄清问题澄清问题澄清问题ClarifyClarify 具体回应具体回应具体回应具体回应PresentPresent 要求行动要求行动要求行动要求行动AskAsk 新新人人技技能能提提升升培培训训 1 1、让客户知道你很专心听他说话让客户知道你很专心听他说话 展现耐心展现耐心 2 2、让客户知道你很重视他的问题让客户知道你很重视他的问题 要有同理心要有同理心 3 3、让客户知道你
7、想多听听他的想法让客户知道你想多听听他的想法 表示有兴趣表示有兴趣 4 4、让客户知道你想与他一同设法解决此问题、让客户知道你想与他一同设法解决此问题 具体做法：善用肢体语言及口头语言具体做法：善用肢体语言及口头语言 （身体适度前倾、点头微笑、目光接触、用笔记录）（身体适度前倾、点头微笑、目光接触、用笔记录） 用心聆听用心聆听用心聆听用心聆听了解与尊重了解与尊重了解与尊重了解与尊重 新新人人技技能能提提升升培培训训 四句认同语 那没关系那没关系 那很好那很好 您说的很有道理您说的很有道理 您这个问题问的很好您这个问题问的很好 用心聆听用心聆听用心聆听用心聆听 了解与尊重了解与尊重了解与尊重了解
8、与尊重 新新人人技技能能提提升升培培训训例一：例一：我考虑看看再说！我考虑看看再说！一一 、适当的反应：、适当的反应：是的，买保险是应该仔细考虑的是的，买保险是应该仔细考虑的二二 、澄清问题本质：、澄清问题本质：考虑有两种，一种是考虑要买，一种是考虑不要买，请问您是考虑考虑有两种，一种是考虑要买，一种是考虑不要买，请问您是考虑哪一种？哪一种？ 不知道您需要多久时间来考虑呢？不知道您需要多久时间来考虑呢？ 澄清问题澄清问题 新新人人技技能能提提升升培培训训 例二：例二：我对保险没兴趣！我对保险没兴趣！一一 、适当的反应：、适当的反应：没关系没关系很多人都像您一样对保险没啥兴趣很多人都像您一样对保
9、险没啥兴趣二二 、澄清问题本质：、澄清问题本质：其实他们是担心被推销，他们不想增加自己其实他们是担心被推销，他们不想增加自己 的负担，我想您大概也会这样想吧的负担，我想您大概也会这样想吧! ! 澄清问题澄清问题澄清问题澄清问题 新新人人技技能能提提升升培培训训例一：例一：我考虑看看再说！我考虑看看再说！一一 、适当的反应：、适当的反应：是的，买保险是必须仔细考虑的。是的，买保险是必须仔细考虑的。二二 、澄清问题本质：、澄清问题本质： 考虑有两种，一种是考虑要买，一种是考虑不要买，请问您是考虑哪一种？考虑有两种，一种是考虑要买，一种是考虑不要买，请问您是考虑哪一种？ 不知道您需要多久时间来考虑呢
10、？不知道您需要多久时间来考虑呢？三三 、具体回应问题：、具体回应问题： 如果是考虑要买，那我先填一些书面资料如果是考虑要买，那我先填一些书面资料 或：为了方便您考虑，我想再强调几个重点或：为了方便您考虑，我想再强调几个重点那那_天后我再联络您天后我再联络您! ! 具体回应具体回应具体回应具体回应 要求行动要求行动要求行动要求行动 新新人人技技能能提提升升培培训训 例二：例二：我对保险没兴趣！我对保险没兴趣！一一 、适当的反应：、适当的反应：没关系没关系很多人都像您一样对保险没啥兴趣很多人都像您一样对保险没啥兴趣二二 、澄清问题本质：、澄清问题本质：其实他们是担心被推销，他们不想增加自己其实他们
11、是担心被推销，他们不想增加自己 的负担，我想您大概也会这样想吧的负担，我想您大概也会这样想吧!三、具体回应问题：三、具体回应问题： 不过保险谈的是生命的保障、孩子的教育、不过保险谈的是生命的保障、孩子的教育、 我们的退休金问题，这些问题都是我们需要我们的退休金问题，这些问题都是我们需要 面对的，其实我们谈的就是这些问题面对的，其实我们谈的就是这些问题我只我只 打扰您十分钟的时间，顺便为您做个免费的打扰您十分钟的时间，顺便为您做个免费的 财务需求分析财务需求分析 新新人人技技能能提提升升培培训训 例三：例三：生活费都不够，那有钱投保？生活费都不够，那有钱投保？一一 、适当的反应：、适当的反应：钱
12、的事情不要紧钱的事情不要紧二二 、澄清问题本质：、澄清问题本质：我有很多保客也有过这问题，不过他们有的我有很多保客也有过这问题，不过他们有的 担心以后万一下岗，有的担心要拿出很多担心以后万一下岗，有的担心要拿出很多 钱，不知道您是担心那一种呢钱，不知道您是担心那一种呢 三、具体回应问题：三、具体回应问题：投不投保是看我们投不投保是看我们 对保险的了解程度对保险的了解程度 我有一位保客一个月才赚我有一位保客一个月才赚1500元，却可以每元，却可以每 个月拿出个月拿出300元来投保，因元来投保，因为他认为很需要为他认为很需要 保险；另外一位朋友，身边的钱是用不完，保险；另外一位朋友，身边的钱是用不
13、完， 但是一天但是一天2元的保险费他都感觉是大问题。元的保险费他都感觉是大问题。 这好比我们去买一个东西，这个东西如这好比我们去买一个东西，这个东西如果我果我 们不了解它的品质或效用是多么的好，相信们不了解它的品质或效用是多么的好，相信 连连5元也不想拿出来买元也不想拿出来买它。它。 新新人人技技能能提提升升培培训训 例四：例四：我一向有储蓄，不用靠保险我一向有储蓄，不用靠保险一一 、适当的反应：、适当的反应：哦哦真难得，您一定很有理财概念真难得，您一定很有理财概念我正想问我正想问 问专家，如果我想存到一百万需要多长时间问专家，如果我想存到一百万需要多长时间二二 、澄清问题本质：、澄清问题本质
14、：我感觉到其实您是非常具有保险观念的人，我感觉到其实您是非常具有保险观念的人， 您很辛苦的储蓄就是为了万一有急用时您很辛苦的储蓄就是为了万一有急用时三、具体回应问题：三、具体回应问题：您不会现在就停止储蓄吧，寿险也是储蓄的您不会现在就停止储蓄吧，寿险也是储蓄的 一一种，所不同的是人寿保险的保障更全面，种，所不同的是人寿保险的保障更全面， 因为他既有储蓄又有保障。因为他既有储蓄又有保障。 如如果我们储蓄是用来做老年退休的储备，万一中途有什么意外，就很难达果我们储蓄是用来做老年退休的储备，万一中途有什么意外，就很难达到目的。保险就不同，从投保那一刻开始，就已经有保障到目的。保险就不同，从投保那一刻
15、开始，就已经有保障,而每次只需要而每次只需要交交 少量保费就可以。万一有不幸事故发生时，我们的家人就可以获得一少量保费就可以。万一有不幸事故发生时，我们的家人就可以获得一笔特定的赔偿，应付不时之需，又或者完成未偿的心愿笔特定的赔偿，应付不时之需，又或者完成未偿的心愿 新新人人技技能能提提升升培培训训 例五：例五：这事情都是我太太决定的这事情都是我太太决定的一一 、适当的反应：、适当的反应：那很好那很好我想你一定是事业太忙，所以你太太我想你一定是事业太忙，所以你太太 为你分担了不少事情，你真好命为你分担了不少事情，你真好命.二二 、澄清问题本质：、澄清问题本质：你是说要和你太太商量呢还是交给你太
16、太来你是说要和你太太商量呢还是交给你太太来 决定？决定？三、具体回应问题：三、具体回应问题：你相信吗，你太太不会同意的，因为她不了你相信吗，你太太不会同意的，因为她不了 解这份保险计划的重要性。做妻子的总是舍不得花钱。您到百货公司解这份保险计划的重要性。做妻子的总是舍不得花钱。您到百货公司看到一件漂亮的大衣，想买回去送给太太做礼物，让她高兴一下，是看到一件漂亮的大衣，想买回去送给太太做礼物，让她高兴一下，是否也要跟她商量？今天，您花了一些小代价，却预备了几十万元的基否也要跟她商量？今天，您花了一些小代价，却预备了几十万元的基金，准备将来给太太当生活费。您这样的爱心，会因你太太不了解这金，准备将
17、来给太太当生活费。您这样的爱心，会因你太太不了解这计划而不要了吗？计划而不要了吗？ 新新人人技技能能提提升升培培训训异议的四大类型 不急不急不急不急 不需要不需要不需要不需要 不信任不信任不信任不信任 没有钱没有钱没有钱没有钱 新新人人技技能能提提升升培培训训 不不不不 急急急急 不需要不需要不需要不需要 不信任不信任不信任不信任 没有钱没有钱没有钱没有钱 新新人人技技能能提提升升培培训训异议处理的正确态度异议处理的正确态度 保持平常心保持平常心保持平常心保持平常心 异议是经常或必然会发生的事，大多数的客户会先拒绝后才接异议是经常或必然会发生的事，大多数的客户会先拒绝后才接 受，寿险顾问应以平
18、常心面对，不必太在意面对的异议。受，寿险顾问应以平常心面对，不必太在意面对的异议。 视之为成长机会视之为成长机会视之为成长机会视之为成长机会 不断累积处理各种异议的经验，不但有助於加强与客户沟通的不断累积处理各种异议的经验，不但有助於加强与客户沟通的 能力，更可磨练技巧，有助加强面对日后的考验能力，更可磨练技巧，有助加强面对日后的考验 秉持专业、诚恳的态度秉持专业、诚恳的态度秉持专业、诚恳的态度秉持专业、诚恳的态度 只要秉持专业诚恳的态度去解决客户的异议问题，自然能赢得只要秉持专业诚恳的态度去解决客户的异议问题，自然能赢得 客户的信任客户的信任。 不要赢了争论，而输了保单不要赢了争论，而输了保
19、单不要赢了争论，而输了保单不要赢了争论，而输了保单 客户的反对意见总有他考量的部份，唯有透过更深入的沟通，客户的反对意见总有他考量的部份，唯有透过更深入的沟通， 才能化解歧见；争论只会失去成交机会。才能化解歧见；争论只会失去成交机会。 新新人人技技能能提提升升培培训训1 1 1 1、客户不会对保险有异议，但会对这一次销售有异、客户不会对保险有异议，但会对这一次销售有异、客户不会对保险有异议，但会对这一次销售有异、客户不会对保险有异议，但会对这一次销售有异议因为他不喜欢：议因为他不喜欢：议因为他不喜欢：议因为他不喜欢：. . . .这种销售方式这种销售方式这种销售方式这种销售方式 . . . .
20、这种销售人员这种销售人员这种销售人员这种销售人员 . . . .这种销售场合这种销售场合这种销售场合这种销售场合 . . . .这种销售时间这种销售时间这种销售时间这种销售时间2 2、只有保险公司不要的客户，没有不要保险的客户只有保险公司不要的客户，没有不要保险的客户 新新人人技技能能提提升升培培训训3、客户的异议不是反对而是反应、客户的异议不是反对而是反应4、异议就是客户告诉你：、异议就是客户告诉你：.还不了解还不了解 .还不相信你还不相信你 .还没买还没买 .麻烦你再来一次麻烦你再来一次5、异议是成交的最佳途径、异议是成交的最佳途径 新新人人技技能能提提升升培培训训成成交交可可能能性性尝试成交次数尝试成交次数 事实上根据统计：事实上根据统计： 48%48%的人进行了一次尝试成交后便放弃的人进行了一次尝试成交后便放弃 20%20%的人进行了两次后便放弃的人进行了两次后便放弃 7%7%的人进行了三次后便放弃的人进行了三次后便放弃 5%5%的人进行了四次后便放弃的人进行了四次后便放弃 其余其余20%20%的人在做出五次或五次以上的尝试的人在做出五次或五次以上的尝试 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 成交的可能性成交的可能性 新新人人技技能能提提升升培培训训 新新人人技技能能提提升升培培训训现场演练现场演练
