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1、树立以病人为中心的服务理念树立以病人为中心的服务理念构建和谐医患关系构建和谐医患关系医患沟通技巧医患沟通技巧优质服务优质服务 顾客在购买过程中所体验的顾客在购买过程中所体验的舒适程度舒适程度, , 这是顾客购买商品的附加值，最终目这是顾客购买商品的附加值，最终目 的是为了使被服务的的是为了使被服务的顾客满意顾客满意。患者会因为而感到舒适患者会因为而感到舒适是基于我们行为是否满足患者是基于我们行为是否满足患者需求需求患者需求患者需求说出来的需求说出来的需求针对患者针对患者“病病”的需求：的需求：治疗肉体病痛需求治疗肉体病痛需求没说出来的需求没说出来的需求针对患者针对患者“人人”的需求：的需求：抚
2、慰心理情感需求抚慰心理情感需求患者基本心理情感需求患者基本心理情感需求被理解的需求聆听聆听感同身受，设立共鸣点感同身受，设立共鸣点理解对方，而非同意观点理解对方，而非同意观点对积极和消极的事实和感受均作出回应对积极和消极的事实和感受均作出回应充分的耐心，充分的耐心， 排除不良情绪排除不良情绪运用面部表情运用面部表情/ /身体语言表示聆听身体语言表示聆听患者基本心理情感需求患者基本心理情感需求快捷服务的需求快捷服务的需求医务工作者服务基本技巧医务工作者服务基本技巧展示专业形象展示专业形象培养职业素质培养职业素质提高沟通技巧提高沟通技巧专业形象专业形象检查一下，确保检查一下，确保头发洁净、经过了梳
3、理并且平整不乱头发洁净、经过了梳理并且平整不乱化妆是简朴雅致而不是过浓的化妆是简朴雅致而不是过浓的外衣平整、整齐、干净，并且保养良好外衣平整、整齐、干净，并且保养良好双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁长统袜没有皱褶长统袜没有皱褶气味清新气味清新办公桌前的坐姿办公桌前的坐姿背部要与椅背保持一拳的间隔，坐直坐正。背部要与椅背保持一拳的间隔，坐直坐正。上身与办公桌中间要保持适当距离，不要上身与办公桌中间要保持适当距离，不要 靠靠在椅背上。在椅背上。专业形象专业形象工作中应避免的行为工作中应避
4、免的行为靠在椅子上，晃动身体。靠在椅子上，晃动身体。打喷嚏或打哈欠。打喷嚏或打哈欠。在病人面前与旁边的同事闲谈。在病人面前与旁边的同事闲谈。悬腿坐在办公桌或文件箱上。悬腿坐在办公桌或文件箱上。扭腿坐在办公椅上，趿拉着一只鞋摇晃扭腿坐在办公椅上，趿拉着一只鞋摇晃。专业形象专业形象客户服务客户服务 礼节礼节 接接 时时左手握话筒，右手执笔备纸左手握话筒，右手执笔备纸铃响三声之内必须回话，迟接须示歉意铃响三声之内必须回话，迟接须示歉意 应答时：应答时： 1. 1. 问候语问候语 2. 2.明确身份明确身份 3. 3. 提供帮助提供帮助 坐直、微笑，注意语音、语调、语速坐直、微笑，注意语音、语调、语速
5、勿忘使用勿忘使用“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、 “ “我可以我可以.吗？吗？”等词语等词语职业素质职业素质通过你的言行向患者、同事传递通过你的言行向患者、同事传递 喜爱医务工作的信号。喜爱医务工作的信号。身为一名医务人员，你比从事其他行业的人有身为一名医务人员，你比从事其他行业的人有更高的情感上的要求。更高的情感上的要求。爱心乐观正向职业素质职业素质展示良好的沟通方式展示良好的沟通方式38%38%38%38%55%55%7%7%7%7%辅助语言辅助语言=?=?文字语言文字语言=?=?身体语言身体语言=?=?E服务用语原则服务用语原则E简洁、具体、简洁、具体、E准确、通俗准确、通俗E
6、尊重尊重E积极性，建设性积极性，建设性 服务用语技巧服务用语技巧大连市某医院开展服务大连市某医院开展服务“七有声七有声”活动活动患者来院有迎声患者来院有迎声治疗时有称呼声治疗时有称呼声服务不周时有道歉声服务不周时有道歉声患者配合时有道谢声患者配合时有道谢声进入病房时有询问声进入病房时有询问声接到患者接到患者 时有问候声时有问候声患者离开有道别声患者离开有道别声E宜记住患者，忌新老不分宜记住患者，忌新老不分E 强化记住患者名字的意识强化记住患者名字的意识E 使用患者的名字来称呼患者使用患者的名字来称呼患者E 对老患者的再次就诊表示欢迎和感谢对老患者的再次就诊表示欢迎和感谢E 甚至给予优待甚至给予
7、优待服务用语技巧服务用语技巧辅助语言表达辅助语言表达声音声音吐字吐字辅助语言：声音辅助语言：声音愉悦愉悦声音大小适度声音大小适度速度平稳速度平稳语调语调/重音重音停顿停顿重复重复吐字清晰吐字清晰身体语言的表达身体语言的表达面带微笑（职业微笑，微笑面容）面带微笑（职业微笑，微笑面容）表情自然表情自然注视对方注视对方注意力集中注意力集中动作轻盈动作轻盈手势善意，大小多少适度手势善意，大小多少适度保持与患者处境一致的情态保持与患者处境一致的情态沟通游戏沟通游戏单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通解决患者不满的服务技巧解决患者不满的服务技巧解决患者不满的服务技巧解决患者不满的服务技巧努力稳定患者激动的情绪
8、努力稳定患者激动的情绪个人仪表个人仪表非言语沟通非言语沟通事关紧要的措辞事关紧要的措辞技巧地（诚挚地）解决患者的抱怨技巧地（诚挚地）解决患者的抱怨非言语沟通面部表情非言语沟通面部表情表明你的确在意他们。表明你的确在意他们。平静的平静的严肃的严肃的真诚的真诚的当患者表示愤怒时不可微笑。当患者表示愤怒时不可微笑。非言语沟通身体姿态非言语沟通身体姿态要坐如钟，站如松，表明你对患者很专心。要坐如钟，站如松，表明你对患者很专心。与患者保持一定的距离，不要逼近患者，避与患者保持一定的距离，不要逼近患者，避免激怒。免激怒。为了显示你正在倾听，愿意听取患者意见，为了显示你正在倾听，愿意听取患者意见，不要抱着双
9、臂。不要抱着双臂。非言语沟通动作非言语沟通动作不要慢悠悠地不当回事。但也不要显得慌乱。不要慢悠悠地不当回事。但也不要显得慌乱。非言语沟通语调非言语沟通语调你的说话声听起来很自信，练习用平调或降你的说话声听起来很自信，练习用平调或降调。显示自信。调。显示自信。说话时要运用平静的、坚定的、关切的、说话时要运用平静的、坚定的、关切的、 安安慰的语调。慰的语调。非言语沟通非言语沟通抽烟抽烟不要在患者面前抽烟。即使患者正抽着不要在患者面前抽烟。即使患者正抽着烟，你也要把自己的香烟掐灭。烟，你也要把自己的香烟掐灭。嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西不要在打不要在打 的时候在公众场合嚼口香糖或的时候在公众场合
10、嚼口香糖或吃东西。这样的行为也可能令人恼火，吃东西。这样的行为也可能令人恼火，并且可能使不满的患者变得非常愤怒。并且可能使不满的患者变得非常愤怒。非言语沟通非言语沟通叹气叹气叹气常常让人觉得你很烦恼或不耐烦。叹气常常让人觉得你很烦恼或不耐烦。碰触碰触尤其是当患者显得很不冷静的时候。碰触到他正好尤其是当患者显得很不冷静的时候。碰触到他正好会触发他的暴怒。会触发他的暴怒。事关紧要的措辞事关紧要的措辞原则一：对事不对人原则一：对事不对人原则二：用原则二：用“我我”来来代替代替“你你”原则三：避免下命令原则三：避免下命令原则四：负起责任原则四：负起责任原则五：避免引起原则五：避免引起对抗的词句对抗的词
11、句原则六：使用语言原则六：使用语言缓冲缓冲原则七：澄清患者原则七：澄清患者不满的原因不满的原因原则八：形成伙伴原则八：形成伙伴技巧（诚挚）解决患者不满的步骤技巧（诚挚）解决患者不满的步骤（离开服务现场）仔细倾听抱怨（离开服务现场）仔细倾听抱怨复述抱怨以确认你所听到的没错复述抱怨以确认你所听到的没错致歉致歉理解患者的感受（愤恨、挫折、失望等）理解患者的感受（愤恨、挫折、失望等）解释你将采取什么行动纠正错误解释你将采取什么行动纠正错误感谢患者提出引起你注意的问题感谢患者提出引起你注意的问题缓解处理愤怒客户的压力缓解处理愤怒客户的压力将患者投诉的内容将患者投诉的内容“发泄发泄”你的同事或朋友你的同事或朋友解决完一个难缠患者，先放松一下，不要紧接接解决完一个难缠患者，先放松一下，不要紧接接待下一位待下一位“激动激动”的患者。的患者。关注自己的健康，适量的运动并保持良好的饮食关注自己的健康，适量的运动并保持良好的饮食习惯。习惯。学会深呼吸，有助于缓解压力。学会深呼吸，有助于缓解压力。格外需要注意格外需要注意不要哭不要哭巧妙回避巧妙回避获取患者的注意获取患者的注意使用有礼貌的重复使用有礼貌的重复对特殊患者要警惕对特殊患者要警惕预防接待过度综合症预防接待过度综合症
