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1、管家服务-单平酒店管家的职责在酒店中工作的管家，其职责是负责处理客人在酒店中工作的管家，其职责是负责处理客人的需求、预约，预定，问题，投诉；监督和协的需求、预约，预定，问题，投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；关注客人入住整个调客人所接受的各项服务；关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。过程中的各项细节，确保客人满意而归。理念文化理念礼诚相待、和谐致亲服务理念-精细、周到、圆满、美好品牌理念-创造舒适、御侍服务管理理念-小事做透、大事做精、日常事做细服务“六心”对普通客人全心服务对普通客人全心服务对重要客人精心服务对重要客人精心服务对特殊客人贴心服务对特殊客人贴心服务对反常客人
2、热心服务对反常客人热心服务对困难客人细心服务对困难客人细心服务对挑剔客人耐心服务对挑剔客人耐心服务管家分为客房管家、前厅管家、会议管家、宴会管家 会议管家服务-1、制作会议服务手册 2、将各会议场所按各类会议形式进行包装设计，如报告会、推广会，座谈会，讲座，表彰等3、各类会议场景设计，包括茶歇，酒会，茶话会，会议早餐，午晚餐宴席等；4、各类会议合同设计及会议场所的品牌包装；培训前台质检客房西方哲学什么人最重要？什么事最重要？什么时间最重要？管理“八化”运作整体化；运作整体化；经营特色化；经营特色化；操作程序化；操作程序化；质量标准化；质量标准化；管理制度化；管理制度化；服务规范化；服务规范化；
3、流程表格化；流程表格化；市场品牌化；市场品牌化；管家服务认知不是保姆而是管家不是保姆而是管家不是导游而是计调不是导游而是计调不是委托代办服务而是主动寻求为客人服务，预测需求不是委托代办服务而是主动寻求为客人服务，预测需求并设计服务，进而满足客人需求并设计服务，进而满足客人需求不是演员而是编剧和导演不是演员而是编剧和导演管家箴言我们尽一切可能去满足客人的一切合理需求（只有总经理才可以说“不”）酒店业的市场营销一个人贫穷，主要是脑袋贫穷。想过富有的生活，要得先有富有的思想。脑袋富有，口袋就能富有，拥有富有的思想，才能改变原来的平穷。案例2营销近视症营销近视症，通常是指一个企业的决策者目光短营销近视
4、症，通常是指一个企业的决策者目光短浅，只顾追求一时的、眼前的经济利益，忽略客浅，只顾追求一时的、眼前的经济利益，忽略客户。（包括宾客、合作伙伴等）甚至巧立名目，户。（包括宾客、合作伙伴等）甚至巧立名目，搞名为顾客服务，实为损顾客利益，其结果，由搞名为顾客服务，实为损顾客利益，其结果，由于经营指导思想的失之偏颇，忘记了现代营销的于经营指导思想的失之偏颇，忘记了现代营销的一条根本原理：一条根本原理：“ “必须满足客户需求为己任，在必须满足客户需求为己任，在努力为他们服务号，让他们的利益得到充分满足努力为他们服务号，让他们的利益得到充分满足的前提下，获取自家应得的合理的报酬或利润。的前提下，获取自家
5、应得的合理的报酬或利润。” ”酒店网络营销 网络营销对于不同行业有着不同的定义，但是对于酒店而言，简单可网络营销对于不同行业有着不同的定义，但是对于酒店而言，简单可以定义为：利用各种网络资源，对光和销售酒店的产品和服务的一种以定义为：利用各种网络资源，对光和销售酒店的产品和服务的一种营销行为。负责从事此项工作的酒店人员称为酒店网络营销经理。这营销行为。负责从事此项工作的酒店人员称为酒店网络营销经理。这个定义中有个定义中有3 3个关键点：网络资源、推广和销售、产品和服务。个关键点：网络资源、推广和销售、产品和服务。 网络资源是指既包括酒店自己的官方网站、官方微博、官方微信、酒网络资源是指既包括酒
6、店自己的官方网站、官方微博、官方微信、酒店内网电视，也包括其它公司提供的网络服务或者管理系统，例如订店内网电视，也包括其它公司提供的网络服务或者管理系统，例如订房网站，目的地网站、手机应用、渠道管理系统在内的酒店信息发布房网站，目的地网站、手机应用、渠道管理系统在内的酒店信息发布和传播以及就交易的渠道或者平台。和传播以及就交易的渠道或者平台。 推广和销售：推广，我们称之为推广和销售：推广，我们称之为“ “营营” ”，也就是经常说的市场行为。，也就是经常说的市场行为。“ “营营” ”的目的是以让更多的消费者知道酒店能提供什么产品和服务的目的是以让更多的消费者知道酒店能提供什么产品和服务（名）。销
7、售，我们称之为（名）。销售，我们称之为“ “销销” ”，就是买东西的行为。，就是买东西的行为。“ “销销” ”目的目的就是完成交易（利）网络营销经理必须要同时具备就是完成交易（利）网络营销经理必须要同时具备“ “营营” ”和和“ “销销” ”的的能力和权力，才能把网络营销这件事做好。能力和权力，才能把网络营销这件事做好。中国酒店网络营销的现状中国网络预定酒店的人数逐年增长中国网络预定酒店的人数逐年增长网络预定快速提高，网络预定快速提高，20092009年达到年达到38.938.9亿，其中占亿，其中占13%13%知道网络的重要性。但对如何开展网络营销无从知道网络的重要性。但对如何开展网络营销无从
8、下手下手新兴渠道开始引起酒店人的关注，酒店明白新兴新兴渠道开始引起酒店人的关注，酒店明白新兴平台的发展趋势（微信、淘宝，手机网站等）。平台的发展趋势（微信、淘宝，手机网站等）。但不明白如何切入，产生效益。但不明白如何切入，产生效益。拥有可以预定的酒店网站仍然较少。知道网络的拥有可以预定的酒店网站仍然较少。知道网络的重要性。但对如何开展网络营销无从下手。重要性。但对如何开展网络营销无从下手。酒店网络营销的优势充分利用自己的网站让客户回到自己的酒店降低销售、运营、结算成本案例三心得体会5%的客人投诉，95%的客人不投诉，5个代表500个人有意见 100-1=0 100+1=？越是投诉我们的顾客越有可能成为我们忠诚回头的客。只要每天坚持做美好的人，美好的事，一定会有美好的收获！录像餐饮温饱饮食温饱饮食-消费饮食消费饮食-健康饮食健康饮食十字诀十字诀-色色 、味、香、味、香、 形、器、洁、量、质、形、器、洁、量、质、境、情、境、情
