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1、餐饮娱乐业种经理岗位职责餐饮娱乐业种经理岗位职责1餐饮卖区各项目服务质量标准餐饮卖区各项目服务质量标准 第一部分第一部分餐饮各档口员工工作技能标准餐饮各档口员工工作技能标准2 第一节：餐饮厨房工作人第一节：餐饮厨房工作人 员工作技能标准员工作技能标准 1.食品原料的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别3食品原料的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别(1)猪肉的特征：猪肉的特征：猪肉在我国约占肉食品消费总量的猪肉在我国约占肉食品消费总量的89%，猪肉中含有较多的肌间脂地、饲养状况和猪肉中含有较多的肌间脂地、饲养状况和肉的部位有所不同，猪肉的颜色一般呈淡肉的部位有所不同，猪肉的颜色一般
2、呈淡红色，煮熟后呈灰白色，肌肉纤维细而柔红色，煮熟后呈灰白色，肌肉纤维细而柔软，结缔组织较少，脂肪含量较其他肉类软，结缔组织较少，脂肪含量较其他肉类都多，育龄为都多，育龄为12年的猪，肉质最为鲜嫩，年的猪，肉质最为鲜嫩，味美，肉色为淡灰色，饲养不良和育龄较味美，肉色为淡灰色，饲养不良和育龄较长的猪，肉色呈深红并发暗，质硬而缺乏长的猪，肉色呈深红并发暗，质硬而缺乏脂肪。脂肪。 4食品原料的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别(2)牛肉的特征：牛肉的特征：牛肉在我国约占肉食消费的牛肉在我国约占肉食消费的7%，现在，现在比重逐年有所增加，公牛肉呈棕红或比重逐年有所增加，公牛肉呈棕红或暗红色，肉
3、切面有兰色的光泽，肌肉暗红色，肉切面有兰色的光泽，肌肉粗糙，肌肉无脂肪夹杂。粗糙，肌肉无脂肪夹杂。腱牛肉：腱牛肉肌肉结实肉细、油滑腱牛肉：腱牛肉肌肉结实肉细、油滑呈红色，皮下积蓄少量黄色脂肪，肉呈红色，皮下积蓄少量黄色脂肪，肉间也夹杂少量脂肪，质量最好间也夹杂少量脂肪，质量最好 5食品原料的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别(2)犊牛肉：肌肉呈淡玫瑰色，肉细软松弛，肌犊牛肉：肌肉呈淡玫瑰色，肉细软松弛，肌肉间含脂肪很少肉的营养价值及滋味远不如成年肉间含脂肪很少肉的营养价值及滋味远不如成年的牛肉。的牛肉。母牛肉：肉色呈鲜红色，肌肉较公牛肉柔软，老母牛肉：肉色呈鲜红色，肌肉较公牛肉柔软，老
4、的母牛肉皮下往往无脂肪，肌肉间夹有少量脂肪。的母牛肉皮下往往无脂肪，肌肉间夹有少量脂肪。水牛肉：水牛肉色比黄牛肉更暗，肌肉纤维粗而水牛肉：水牛肉色比黄牛肉更暗，肌肉纤维粗而松弛，有紫色光泽，臀部肌肉不如黄牛肉厚，脂松弛，有紫色光泽，臀部肌肉不如黄牛肉厚，脂肪为黄色，干燥而少黏性，肉不宜烂，肉质较差，肪为黄色，干燥而少黏性，肉不宜烂，肉质较差，不如黄牛肉。不如黄牛肉。6食品原料的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别(3)羊肉的特征：羊肉的特征：绵羊肉：肉质坚实，颜色暗红，绵羊肉：肉质坚实，颜色暗红，肉纤维细而软，肌肉很少夹杂脂肉纤维细而软，肌肉很少夹杂脂肪，经过饲养的绵羊，肌肉中夹肪，经过
5、饲养的绵羊，肌肉中夹有脂肪，呈纯白色。有脂肪，呈纯白色。山羊肉：色泽较绵羊肉浅，呈较山羊肉：色泽较绵羊肉浅，呈较淡的暗红色，皮下脂肪稀少，但淡的暗红色，皮下脂肪稀少，但在腹部积贮较多的脂肪，不论肌在腹部积贮较多的脂肪，不论肌肉或脂肪均有山羊特有的膻味，肉或脂肪均有山羊特有的膻味，肉质不如绵羊肉质不如绵羊 7食品原料的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别(4)肉类食品鉴别：肉类食品鉴别：对家畜肉的新鲜度主要从色泽、弹性、气对家畜肉的新鲜度主要从色泽、弹性、气味、黏度和肉汤状况等方面来鉴别。味、黏度和肉汤状况等方面来鉴别。新鲜肉：肉色红而有光泽，肉质紧密有弹新鲜肉：肉色红而有光泽，肉质紧密有
6、弹性，不黏糊，气味正常，脂肪色亮无臭味，性，不黏糊，气味正常，脂肪色亮无臭味，经煮熟后肉汤清现而不浑，有香味；不新经煮熟后肉汤清现而不浑，有香味；不新鲜的肉，表面干燥有黏性，色暗呈黄绿色，鲜的肉，表面干燥有黏性，色暗呈黄绿色，肉质松软无弹性，有异味，肉汤混浊有腐肉质松软无弹性，有异味，肉汤混浊有腐臭味。在农贸市场上购买猪肉时，还应注臭味。在农贸市场上购买猪肉时，还应注意：意：8食品原料的特征及质量的辨别、鉴别死畜肉，凡是死后宰杀的，往、鉴别死畜肉，凡是死后宰杀的，往往放血不彻底，因此外观呈暗红色，往放血不彻底，因此外观呈暗红色，肌肉间毛细血管中有紫色血，食用病肌肉间毛细血管中有紫色血，食用病死
7、、毒死或死因不明的畜类，会引起死、毒死或死因不明的畜类，会引起食物中毒，或人畜共患疾病。食物中毒，或人畜共患疾病。、鉴别病猪肉，其特征是瘦肉中有椭、鉴别病猪肉，其特征是瘦肉中有椭圆形乳白色半透明的水疱，大小不等圆形乳白色半透明的水疱，大小不等好似肉中夹着米粒，这类肉内带有囊好似肉中夹着米粒，这类肉内带有囊虫，是滴虫的幼虫，食之对人体有害虫，是滴虫的幼虫，食之对人体有害。9食品原料的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别、鉴别母猪肉，其特征是骨髓如水样，不完、鉴别母猪肉，其特征是骨髓如水样，不完整，奶头尖而长，肉色略呈烟红色，肉文较粗，整，奶头尖而长，肉色略呈烟红色，肉文较粗，皮厚不易煮烂。
8、皮厚不易煮烂。冻猪肉：色微红，切面苍白色，脂肪纯白色，冻猪肉：色微红，切面苍白色，脂肪纯白色，骨髓红色有光泽，无臭味。解冻时肉质及脂肪骨髓红色有光泽，无臭味。解冻时肉质及脂肪略带微红色，切面平滑，湿润有红色肉汁流出，略带微红色，切面平滑，湿润有红色肉汁流出，肉有弹性无异味，这是新鲜猪肉。若肉呈暗红肉有弹性无异味，这是新鲜猪肉。若肉呈暗红色或灰红色，脂肪灰白色，切面不平滑湿润，色或灰红色，脂肪灰白色，切面不平滑湿润，肉质松软无弹性，有不同程度臭味，则是变了肉质松软无弹性，有不同程度臭味，则是变了质的冻猪肉。质的冻猪肉。10食品原料的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别新鲜的羊肉：肌肉有光泽
9、，肉色红而均匀，肉新鲜的羊肉：肌肉有光泽，肉色红而均匀，肉质坚而细，有弹性外表微干不黏手，气味新鲜无质坚而细，有弹性外表微干不黏手，气味新鲜无异味。异味。不新鲜的羊肉：肌肉色泽较暗，外表干燥或黏手，不新鲜的羊肉：肌肉色泽较暗，外表干燥或黏手，肉质松弛而无弹性，略有氨气或酸味。肉质松弛而无弹性，略有氨气或酸味。变质的羊肉：肌肉色暗，无光泽外表有黏液，手变质的羊肉：肌肉色暗，无光泽外表有黏液，手触时黏手，脂肪黄绿色，有臭味。触时黏手，脂肪黄绿色，有臭味。老羊肉：颜色深红，肉质较粗。老羊肉：颜色深红，肉质较粗。小羊肉：颜色浅红，肉质坚而细，富有弹性小羊肉：颜色浅红，肉质坚而细，富有弹性 11食品原料
10、的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别、家畜内脏的鉴别：、家畜内脏的鉴别：肝：新鲜的肝呈褐色或紫色，有光泽；肝：新鲜的肝呈褐色或紫色，有光泽；不新鲜的肝颜色暗淡，无光泽表面萎缩不新鲜的肝颜色暗淡，无光泽表面萎缩有皱纹发软并有臭味。有皱纹发软并有臭味。腰子：新鲜的腰子呈浅红色，表面有一腰子：新鲜的腰子呈浅红色，表面有一层薄膜，有光泽，柔润且有弹性；不新层薄膜，有光泽，柔润且有弹性；不新鲜的腰子带有青色，质地松软有异味。鲜的腰子带有青色，质地松软有异味。12食品原料的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别、心：新鲜的心用手压挤有鲜红的血块心：新鲜的心用手压挤有鲜红的血块排出，组织坚实，富
11、有弹性；不新鲜的心排出，组织坚实，富有弹性；不新鲜的心则无这些现象。则无这些现象。肠：新鲜的肠色泽发白，黏液多；不新鲜肠：新鲜的肠色泽发白，黏液多；不新鲜的肠，色泽有青有白，黏液少腐臭味重。的肠，色泽有青有白，黏液少腐臭味重。肚子：新鲜的肚子有弹性，有光泽，色浅肚子：新鲜的肚子有弹性，有光泽，色浅黄黏液多，质地坚实；不新鲜的肚子白中黄黏液多，质地坚实；不新鲜的肚子白中带青，无弹性和光泽，黏液少肉质松软。带青，无弹性和光泽，黏液少肉质松软。 13食品原料的特征及质量的辨别、鱼的鉴别：鉴别活鲜鱼，应、鱼的鉴别：鉴别活鲜鱼，应根据鱼鳞、鱼鳃、鱼眼的状态，根据鱼鳞、鱼鳃、鱼眼的状态，鱼肉的松紧度，鱼皮
12、上的鳃中所鱼肉的松紧度，鱼皮上的鳃中所分泌的黏液量，黏液的外形和气分泌的黏液量，黏液的外形和气味及鱼肉的横断的色泽来判定。味及鱼肉的横断的色泽来判定。14食品原料的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别、虾的鉴别：、虾的鉴别：一看外形：新鲜的虾皮尾完整，有一定的弯曲度，一看外形：新鲜的虾皮尾完整，有一定的弯曲度，虾身较挺。不新鲜的虾，头尾容易脱落或易断开，虾身较挺。不新鲜的虾，头尾容易脱落或易断开，不能保持其原有的弯曲度。不能保持其原有的弯曲度。二看色泽：新鲜虾皮壳发亮，呈青绿色或青白色，二看色泽：新鲜虾皮壳发亮，呈青绿色或青白色，即保持原色。不新鲜的虾皮壳发暗原色变成红色即保持原色。不新
13、鲜的虾皮壳发暗原色变成红色或灰紫色。或灰紫色。三看肉质：新鲜的虾，肉质坚实、细嫩。不新鲜三看肉质：新鲜的虾，肉质坚实、细嫩。不新鲜的虾肉质松软。的虾肉质松软。15食品原料的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别、活鸡的鉴别：、活鸡的鉴别：在选购活鸡时，通过对其活力、外貌在选购活鸡时，通过对其活力、外貌的观察和判断，是可以识别病鸡和健的观察和判断，是可以识别病鸡和健康鸡的。康鸡的。1、把机翼提起，如挣扎有力，双脚收、把机翼提起，如挣扎有力，双脚收起，鸣声长而响亮，有一定重量，说起，鸣声长而响亮，有一定重量，说明鸡的生命力强，是健康鸡。如挣扎明鸡的生命力强，是健康鸡。如挣扎无力，鸣声短促嘶哑，
14、脚伸而不收，无力，鸣声短促嘶哑，脚伸而不收，肉薄身清是病鸡肉薄身清是病鸡。16食品原料的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别2、在静止状态，健康鸡呼吸不张嘴，眼睛、在静止状态，健康鸡呼吸不张嘴，眼睛干净且灵活有神。如果经常张嘴，眼红或干净且灵活有神。如果经常张嘴，眼红或眼球混浊不清，眼睑浮肿，就是病鸡。眼球混浊不清，眼睑浮肿，就是病鸡。3、健康鸡鼻孔干净而无鼻水，冠脸朱红色，、健康鸡鼻孔干净而无鼻水，冠脸朱红色，头羽紧贴，脚爪的鳞片有光泽；肛门吹之头羽紧贴，脚爪的鳞片有光泽；肛门吹之则频频收缩，里面黏液成绿色；鸡素内没则频频收缩，里面黏液成绿色；鸡素内没有积水，口腔没有白膜或红水，不流口
15、水。有积水，口腔没有白膜或红水，不流口水。病鸡鼻孔有水，冠变色，肛门里有红点，病鸡鼻孔有水，冠变色，肛门里有红点，流口水，嘴里有病变。流口水，嘴里有病变。17食品原料的特征及质量的辨别、禽肉的鉴别：、禽肉的鉴别：一看肥度，家禽的肥度可分为三个等级。一看肥度，家禽的肥度可分为三个等级。鸡：一等品具有发达的肌肉组织，皮下脂鸡：一等品具有发达的肌肉组织，皮下脂肪较多，皮细嫩光滑、紧贴在肉上，腿呈肪较多，皮细嫩光滑、紧贴在肉上，腿呈椭圆形，鸡体亦呈圆形，肥胖。二级品为椭圆形，鸡体亦呈圆形，肥胖。二级品为骨稍尖及背部肥满。三级品则为胸骨突出骨稍尖及背部肥满。三级品则为胸骨突出明显，鸡皮松弛，较瘦。明显，
16、鸡皮松弛，较瘦。18食品原料的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别鸭和鹅：一级品腰部呈椭圆形，肌肉十鸭和鹅：一级品腰部呈椭圆形，肌肉十分发达，全身脂肪多，尾部脂肪厚，其色分发达，全身脂肪多，尾部脂肪厚，其色呈淡红或黄色。二级品胸部稍有突出，全呈淡红或黄色。二级品胸部稍有突出，全身脂肪较多，尾部脂肪层稍薄。三级品腰身脂肪较多，尾部脂肪层稍薄。三级品腰部呈扁圆形，胸骨突出，全身及尾部不肥，部呈扁圆形，胸骨突出，全身及尾部不肥，尾部脂肪很薄。尾部脂肪很薄。二看新鲜度，通过对家禽的嘴部、眼部、二看新鲜度，通过对家禽的嘴部、眼部、皮肤、脂肪、肌肉及制成肉汤的感官反应皮肤、脂肪、肌肉及制成肉汤的感官
17、反应而确定。而确定。19食品原料的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别、蔬菜的鉴别：、蔬菜的鉴别：新鲜的蔬菜：叶嫩、色绿、有光泽；新鲜的蔬菜：叶嫩、色绿、有光泽；茎硬，气味清香；无虫蝇叮爬；枝叶茎硬，气味清香；无虫蝇叮爬；枝叶完整，水分多，果实坚硬。不新鲜的完整，水分多，果实坚硬。不新鲜的蔬菜相反，即使撒了水，也可以遇到蔬菜相反，即使撒了水，也可以遇到烂叶和被剥去部分的菜叶痕迹。烂叶和被剥去部分的菜叶痕迹。20食品原料的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别食用油的鉴别：食用油的鉴别：食用油脂中水分和杂质的含量直接影响油食用油脂中水分和杂质的含量直接影响油脂的质量。豆油、花生油、菜油
18、、芝麻油、脂的质量。豆油、花生油、菜油、芝麻油、和精炼棉籽油中杂质和水分的含量，一般和精炼棉籽油中杂质和水分的含量，一般不超过不超过0.2%，其中精炼棉籽油杂质含量不，其中精炼棉籽油杂质含量不超过超过0.05%。除了精确鉴定油脂中水分和杂。除了精确鉴定油脂中水分和杂质的含量以外，还可以用感官通过质的含量以外，还可以用感官通过4种质量种质量指标判定油脂的质量。指标判定油脂的质量。21食品原料的特征及质量的辨别食品原料的特征及质量的辨别一、是透明度。油脂透明度高，说明精炼程度一、是透明度。油脂透明度高，说明精炼程度和磷脂出去程度高，水分、杂质少，质量好。和磷脂出去程度高，水分、杂质少，质量好。二、
19、是气味。用手指沾一点油抹在手心里，搓二、是气味。用手指沾一点油抹在手心里，搓后闻其味，品质好的油不应有哈喇气味或其他后闻其味，品质好的油不应有哈喇气味或其他气味。气味。三、是滋味。用筷子沾一点油放入口中，无任三、是滋味。用筷子沾一点油放入口中，无任何滋味时说明品质较好。何滋味时说明品质较好。四是色泽。品质好的豆油为深黄色，棉籽油为四是色泽。品质好的豆油为深黄色，棉籽油为淡黄色，芝麻油为褐黄色，花生油为淡黄色，淡黄色，芝麻油为褐黄色，花生油为淡黄色，菜籽油为黄中稍带绿色。菜籽油为黄中稍带绿色。22食品保鲜，储藏的方法食品保鲜，储藏的方法23食品保鲜，储藏的方法食品保鲜，储藏的方法储藏原料的七种方
20、法：储藏原料的七种方法：(1)脱水保藏法，在饮食业中使用不多。它把原料中的水脱水保藏法，在饮食业中使用不多。它把原料中的水分晒干、烘干、以降低其含水量，保证一定的干燥状分晒干、烘干、以降低其含水量，保证一定的干燥状态，使微生物得不到水分而失去繁殖条件。这种方法态，使微生物得不到水分而失去繁殖条件。这种方法多用于蔬菜、山珍、海味等。多用于蔬菜、山珍、海味等。(2)密封保藏法。是将原料严密封闭在一定的容器内，使密封保藏法。是将原料严密封闭在一定的容器内，使其和日光，空气隔绝，以防止原料被污染和氧化。这其和日光，空气隔绝，以防止原料被污染和氧化。这种方法可以使原料久藏不坏，如罐头食品，有些原料种方法
21、可以使原料久藏不坏，如罐头食品，有些原料经过一定时间的封闭，还可以使风味更佳，如陈醋，经过一定时间的封闭，还可以使风味更佳，如陈醋，酱菜等。还有把豆瓣酱、香油装入瓶中，注入麻油，酱菜等。还有把豆瓣酱、香油装入瓶中，注入麻油，霉菌就不易生长；火腿表面涂上石蜡或油脂，即可长霉菌就不易生长；火腿表面涂上石蜡或油脂，即可长期保藏。期保藏。24食品保鲜，储藏的方法食品保鲜，储藏的方法(3)盐腌保藏法。这就是把原料表面涂盐或盐腌保藏法。这就是把原料表面涂盐或浸入浓盐水中。由于食盐的浸透作用，浸入浓盐水中。由于食盐的浸透作用，可使原料中的水分析出，微生物随之死可使原料中的水分析出，微生物随之死亡或停止活动。
22、用此法可以保藏肉、鱼、亡或停止活动。用此法可以保藏肉、鱼、蔬菜等原料。蔬菜等原料。(4)糖渍保藏法。这就是把原料浸在糖溶液糖渍保藏法。这就是把原料浸在糖溶液中，由于糖也有一定的浸透压，因而可中，由于糖也有一定的浸透压，因而可以抑制细菌的繁殖。加入蜜饯、果酱等，以抑制细菌的繁殖。加入蜜饯、果酱等，都可以保藏较长的时间。都可以保藏较长的时间。25食品保鲜，储藏的方法食品保鲜，储藏的方法(5)酸渍保藏法。这是改变原料中的酸碱度，酸渍保藏法。这是改变原料中的酸碱度，以破坏微生物的生存条件的一种保藏方以破坏微生物的生存条件的一种保藏方法。有的是将原料用醋浸渍，有的是用法。有的是将原料用醋浸渍，有的是用原
23、料本身所含的糖发酵成酸进行保藏。原料本身所含的糖发酵成酸进行保藏。由于酸有抑制微生物的作用，因此酸渍由于酸有抑制微生物的作用，因此酸渍过的原料可以保管较长时间，且别具风过的原料可以保管较长时间，且别具风味。味。(6)酒渍保藏法。这是用酒和酒糟浸渍原料的酒渍保藏法。这是用酒和酒糟浸渍原料的保藏法。因为酒中的酒精具有杀菌的作用，保藏法。因为酒中的酒精具有杀菌的作用，所以把鱼、蛋等用酒或酒精浸渍，可以保所以把鱼、蛋等用酒或酒精浸渍，可以保藏较长时间，也具有特殊的风味藏较长时间，也具有特殊的风味 26食品保鲜，储藏的方法(7)熏制保藏法。这是一种烟熏熏制保藏法。这是一种烟熏烤食品的保藏方法。由于严重烤
24、食品的保藏方法。由于严重含有酚，醋酸等物质，能阻止含有酚，醋酸等物质，能阻止细菌生长，从而起防腐的作用，细菌生长，从而起防腐的作用，而且熏过的食品滋味也特别鲜而且熏过的食品滋味也特别鲜美。美。27食物解冻方法食物解冻方法28食物解冻方法食物解冻方法(1)冷藏解冻法。在烹饪前冷藏解冻法。在烹饪前56小时，把冰冻食物从冷小时，把冰冻食物从冷冻室转入冷藏室下格，使食物均匀解冻，可保持味冻室转入冷藏室下格，使食物均匀解冻，可保持味道新鲜，不会变质，但时间较长。道新鲜，不会变质，但时间较长。(2) 水解冻法。鱼类常用此法但耗水量较大，将食物水解冻法。鱼类常用此法但耗水量较大，将食物用袋包好放入盆中，在冲
25、水解冻，但不要让水流进袋用袋包好放入盆中，在冲水解冻，但不要让水流进袋内，以免解冻不均匀。内，以免解冻不均匀。（3）微波炉解冻法。此法可大大缩短解冻时间。方）微波炉解冻法。此法可大大缩短解冻时间。方法是将冰冻食物放入微波炉中，开机法是将冰冻食物放入微波炉中，开机35分钟即可解分钟即可解冻。以煮熟的冰冻食品，可一次性解冻并加热，但时冻。以煮熟的冰冻食品，可一次性解冻并加热，但时间不宜过长。间不宜过长。29各类食品冰箱存放时间表各类食品冰箱存放时间表 30各类食品冰箱存放时间表各类食品冰箱存放时间表 鸡肉：冷藏鸡肉：冷藏23天；冷冻天；冷冻1年年鱼：冷藏鱼：冷藏12天；冷冻天；冷冻36个月个月牛肉
26、：冷藏牛肉：冷藏12天，冷藏天，冷藏3个月个月香肠：冷藏香肠：冷藏23天，冷冻天，冷冻2个月个月面包：冷藏面包：冷藏23天，冷冻天，冷冻23个月个月罐头食品（未打开）：冷藏罐头食品（未打开）：冷藏1年年苹果：冷藏苹果：冷藏13周周柑橘：冷藏柑橘：冷藏1周周胡萝卜、芹菜：冷藏胡萝卜、芹菜：冷藏12周周菠菜：冷藏菠菜：冷藏35天天 31家畜肉的保管家畜肉的保管 32家畜肉的保管家畜肉的保管 新鲜猪肉的保管：夏秋季购进的猪肉，首先要用新鲜猪肉的保管：夏秋季购进的猪肉，首先要用净水冲洗，把皮上的粘膜去掉，吊挂在木杆上通净水冲洗，把皮上的粘膜去掉，吊挂在木杆上通风散热（以风散热（以23小时为宜），即可装
27、进冰箱或冰小时为宜），即可装进冰箱或冰库，但要注意不可放在冰上，否则把猪肉泡白，库，但要注意不可放在冰上，否则把猪肉泡白，影响质量，最好在冰上铺一层竹垫。冬季购进后，影响质量，最好在冰上铺一层竹垫。冬季购进后，保管时只要刷洗去污用湿布包上，随时洒水，防保管时只要刷洗去污用湿布包上，随时洒水，防止风吹而使肉质干硬。止风吹而使肉质干硬。冻猪肉的保管：夏秋季冻肉进货后，要迅速放入冻猪肉的保管：夏秋季冻肉进货后，要迅速放入冰箱，以防融化和风吹变黑影响质量。冬季购进冰箱，以防融化和风吹变黑影响质量。冬季购进的肉不宜融化，可放在冷水中浸泡，待冷解后再的肉不宜融化，可放在冷水中浸泡，待冷解后再加工使用，但浸
28、泡时间不宜过长加工使用，但浸泡时间不宜过长 33家畜肉的保管家畜肉的保管泡到能够进行加工使用的时候，就应立即取用，泡到能够进行加工使用的时候，就应立即取用，冻肉放入冰箱，冰箱的温度要求在零下冻肉放入冰箱，冰箱的温度要求在零下2度以下。度以下。牛肉的保管：夏天购进后，应立即放入冷库冷藏。牛肉的保管：夏天购进后，应立即放入冷库冷藏。如两、三天内不使用，第二天必须盖布加冰，使如两、三天内不使用，第二天必须盖布加冰，使肉不沾水，防止变色。但冷藏最多不能超过两星肉不沾水，防止变色。但冷藏最多不能超过两星期。冬天购进后，只要在地面泼水结冰，放上牛期。冬天购进后，只要在地面泼水结冰，放上牛肉，加上盖布，就可
29、保存较长时间。肉，加上盖布，就可保存较长时间。羊肉的保管：与牛肉基本相同，但羊肉比牛肉还羊肉的保管：与牛肉基本相同，但羊肉比牛肉还难保管。因为羊肉是先从内部变质，在向外扩展，难保管。因为羊肉是先从内部变质，在向外扩展，不易察觉。羊肉在冷藏之前，必须把外表水分晾不易察觉。羊肉在冷藏之前，必须把外表水分晾干，才不致变质。干，才不致变质。34家禽肉的保管家禽肉的保管 35家禽肉的保管家禽肉的保管 将宰杀后的家禽置于零下将宰杀后的家禽置于零下2030度和相对温度度和相对温度8590%的条件下冷冻的条件下冷冻2448小时，然后在零下小时，然后在零下1520度度和相对温度和相对温度90%的环境下冷藏，能保
30、持很长时间，因为的环境下冷藏，能保持很长时间，因为降低温度，可控制微生物的繁殖和生长，时间证明，在降低温度，可控制微生物的繁殖和生长，时间证明，在零下零下4度时，禽肉可保存度时，禽肉可保存35天：在零下天：在零下12度时，可保存度时，可保存200天左右，在零下天左右，在零下14度时保存度时保存1年以上，如宰杀的家年以上，如宰杀的家禽数量多，冷却后应放在电冰箱里保管（禽数量多，冷却后应放在电冰箱里保管（0度度4度），度），并要尽可能地把禽肉放在架子上或挂起来，不可能层层并要尽可能地把禽肉放在架子上或挂起来，不可能层层堆叠，这样可以保管一星期左右，如放在冰箱里，只能堆叠，这样可以保管一星期左右，如
31、放在冰箱里，只能放二三天，如果是冻禽，到店后应立即冷藏，一般冻禽放二三天，如果是冻禽，到店后应立即冷藏，一般冻禽在解冻后烹调时易软烂。这是因为冰冻过程中，肌肉细在解冻后烹调时易软烂。这是因为冰冻过程中，肌肉细胞受到损伤所致。胞受到损伤所致。36鲜肉的保鲜法鲜肉的保鲜法 37鲜肉的保鲜法鲜肉的保鲜法 (1)鲜牛肉：放入鲜牛肉：放入1%醋酸钠水溶液中醋酸钠水溶液中浸泡浸泡1小时，取出放入干净的容器小时，取出放入干净的容器内，在常温下保持内，在常温下保持3天，肉色不变。天，肉色不变。(2)鲜猪肉：用鲜猪肉：用0.5%的醋酸钠水溶液的醋酸钠水溶液或或1%的盐水溶液浸泡的盐水溶液浸泡1小时小时,5天内天
32、内鲜度不变。鲜度不变。38保存鲜鱼的最佳温度保存鲜鱼的最佳温度 39保存鲜鱼的最佳温度保存鲜鱼的最佳温度 保存鲜鱼的最佳温度是保存鲜鱼的最佳温度是-3摄氏度，摄氏度，而不是通常认为的而不是通常认为的-30摄氏度，温摄氏度，温度在度在-3摄氏度，不仅对鱼蛋白质产摄氏度，不仅对鱼蛋白质产生微弱的影响，使鱼的味道和其他生微弱的影响，使鱼的味道和其他特性保持良好，而且还可以节约特性保持良好，而且还可以节约60%的能源。的能源。40 第二节第二节餐饮服务员工作技能标准餐饮服务员工作技能标准41餐饮服务员工作技能标准餐饮服务员工作技能标准(1)服务员开店前的准备工作：服务员开店前的准备工作：上岗前首先要检
33、查自己的仪容仪表及工作服是否符合上岗前首先要检查自己的仪容仪表及工作服是否符合要求，二是证件是否佩带齐全。其次参加早例会，然要求，二是证件是否佩带齐全。其次参加早例会，然后做开店前的准备工作。后做开店前的准备工作。2、 前厅的卫生：开店前把前台的卫生及各处死角卫前厅的卫生：开店前把前台的卫生及各处死角卫生打扫干净，台面及玻璃罩擦干净；把菜品的样式摆生打扫干净，台面及玻璃罩擦干净；把菜品的样式摆放整洁美观，使每个菜品都保证一菜一签，而且价格放整洁美观，使每个菜品都保证一菜一签，而且价格签保证干净无破损。开店前把所有的灯打亮，使整个签保证干净无破损。开店前把所有的灯打亮，使整个档口布景完好整洁大方
34、，环境舒适，有利于客人就餐。档口布景完好整洁大方，环境舒适，有利于客人就餐。42保存鲜鱼的最佳温度保存鲜鱼的最佳温度3、 迎接客人：迎宾曲结束后，以标准的站姿迎迎接客人：迎宾曲结束后，以标准的站姿迎接客人，面带微笑，客人到档口前，首先主动问接客人，面带微笑，客人到档口前，首先主动问好。好。4、 为客人服务：在为顾客服务的过程中，态度为客人服务：在为顾客服务的过程中，态度要主动热情，使客人有一种宾至如归的感觉且不要主动热情，使客人有一种宾至如归的感觉且不失时机的向客人推销档口的风味特色，主动介绍失时机的向客人推销档口的风味特色，主动介绍菜品的风味、营养与做法，客人在点餐完毕后，菜品的风味、营养与
35、做法，客人在点餐完毕后，在为客人刷卡时做到唱收唱付，使客人对自己的在为客人刷卡时做到唱收唱付，使客人对自己的消费做到心中有数，在为客人付餐时速度要快且消费做到心中有数，在为客人付餐时速度要快且要把住质量关。要把住质量关。43第三节第三节 前台保洁撤场工作技能标准前台保洁撤场工作技能标准44第三节：前台保洁撤场工作技能标准第三节：前台保洁撤场工作技能标准消毒：把毛巾浸在按比例配好的二氧化氯消毒：把毛巾浸在按比例配好的二氧化氯消毒液内消毒液内1520分钟，这样的毛巾称为湿分钟，这样的毛巾称为湿毛巾；经过消毒的湿毛巾晾干后为干毛巾。毛巾；经过消毒的湿毛巾晾干后为干毛巾。程序：第一步：把桌面脏餐具撤掉
36、；程序：第一步：把桌面脏餐具撤掉；第二步：用湿毛巾擦拭桌面；第二步：用湿毛巾擦拭桌面；第三步：用干毛巾把桌面擦亮。第三步：用干毛巾把桌面擦亮。45第三节：前台保洁撤场工作技能标准第三节：前台保洁撤场工作技能标准标准：桌面需保持整洁、光亮、无污渍。标准：桌面需保持整洁、光亮、无污渍。撤餐时限：撤餐时限：2分钟分钟/张张地面操作过程：首先用尘推把地面清扫干地面操作过程：首先用尘推把地面清扫干净，再用清水擦桌子，然后在把卡机、墙净，再用清水擦桌子，然后在把卡机、墙面、死角做干净。面、死角做干净。消毒过程：先把洗干净的碗放在二氧化氯消毒过程：先把洗干净的碗放在二氧化氯的水里浸泡的水里浸泡30分钟后，在
37、用清水冲净。分钟后，在用清水冲净。46 第四节第四节 洗碗间工作技能标准洗碗间工作技能标准47第四节：洗碗间工作技能标准第四节：洗碗间工作技能标准洗餐具：洗餐具： 1、餐具中赃物倒掉；、餐具中赃物倒掉； 2、把餐具放在清水中冲洗；、把餐具放在清水中冲洗； 3、把餐具放在洗涤剂中冲洗；、把餐具放在洗涤剂中冲洗； 4、把餐具放在清水中冲净。、把餐具放在清水中冲净。48第四节：洗碗间工作技能标准第四节：洗碗间工作技能标准消毒：消毒：1、消毒液：二氧化氯、消毒液：二氧化氯2、配比：、配比：1：203、方法：把在清水中冲净的餐具放在含有、方法：把在清水中冲净的餐具放在含有二氧化氯的消毒液中浸泡半个小时后
38、二氧化氯的消毒液中浸泡半个小时后 再用清水冲净。再用清水冲净。4、保管：在经过消毒的餐具放在碗架中或、保管：在经过消毒的餐具放在碗架中或存放在各档口的消毒柜中保管。存放在各档口的消毒柜中保管。49餐饮货品进出管理规定餐饮货品进出管理规定50餐饮货品进出管理规定餐饮货品进出管理规定为规范新玛特货品进出的管理，保证现场秩序和为规范新玛特货品进出的管理，保证现场秩序和环境不受影响，特制定货品管理进出管理规定如环境不受影响，特制定货品管理进出管理规定如下：下：货品进出一律使用货梯及员工通道运行，如有违货品进出一律使用货梯及员工通道运行，如有违反，扣反，扣1分。分。2、 进出货品时间：进出货品时间： 上
39、午上午 7：308：00 下午下午 14：0014：30 晚间晚间 19：3020：00其他时间禁止进出货品，如有违反扣其他时间禁止进出货品，如有违反扣4分。分。51餐饮货品进出管理规定餐饮货品进出管理规定3、 所进出货品、物品必须包装严密，水所进出货品、物品必须包装严密，水产品、肉类、动物内脏等必须用食品包产品、肉类、动物内脏等必须用食品包 装装袋包装或加用桶和盆装运。如有破损和漏袋包装或加用桶和盆装运。如有破损和漏水的货物，保安员有权阻止通行，如有违水的货物，保安员有权阻止通行，如有违反扣反扣1分。分。4、 严禁使用网袋装货，未经包装或包装严禁使用网袋装货，未经包装或包装不严的货品禁止入内
40、，所有菜筐底部必须不严的货品禁止入内，所有菜筐底部必须垫布以防漏水，用于运货的容器不得将污垫布以防漏水，用于运货的容器不得将污水滴落在地面上。水滴落在地面上。52餐饮货品进出管理规定餐饮货品进出管理规定5、 运出的垃圾、折罗必须用带盖垃圾桶装，不运出的垃圾、折罗必须用带盖垃圾桶装，不得装得太满而导致污水溢出污染途径地面，严禁得装得太满而导致污水溢出污染途径地面，严禁使用破裂和肮脏无盖的垃圾桶，否则保安员有权使用破裂和肮脏无盖的垃圾桶，否则保安员有权使用电梯。使用电梯。6、 严禁货品在地面上拖运，如有发现因拖运货严禁货品在地面上拖运，如有发现因拖运货品污染地面或损伤地面的，将不予放行并扣品污染地
41、面或损伤地面的，将不予放行并扣1分。分。7、 返回的商品，设备、设施一律办理相关返货返回的商品，设备、设施一律办理相关返货手续方可运出，否则禁止运出。手续方可运出，否则禁止运出。如违反以上条例扣如违反以上条例扣1分。分。53 第二部分第二部分 娱乐卖区各项目服务质量标准及流程娱乐卖区各项目服务质量标准及流程第一节：大地影院第一节：大地影院54第一节：大地影院第一节：大地影院（一）、放映前的清洁工作（一）、放映前的清洁工作1、室内清洁。每日映前用干净的抹布将放映室、检片、室内清洁。每日映前用干净的抹布将放映室、检片室、配电室等门窗和附属用具的表面一一擦拭干净。用室、配电室等门窗和附属用具的表面一
42、一擦拭干净。用拖把仔细擦净放映室、检片室、配电室的地面。应用扫拖把仔细擦净放映室、检片室、配电室的地面。应用扫帚扫地，以免尘土飞扬。帚扫地，以免尘土飞扬。2、 放映设备的清洁。用干净的擦机布清洁放映机及附放映设备的清洁。用干净的擦机布清洁放映机及附属设备表面的灰尘油污；用干净的软毛刷或软件软布清属设备表面的灰尘油污；用干净的软毛刷或软件软布清除输片道和影片接触的全部零件表面的灰尘油垢。如有除输片道和影片接触的全部零件表面的灰尘油垢。如有胶垢只能用骨刀、竹片剔除，切忌使用金属器具；应用胶垢只能用骨刀、竹片剔除，切忌使用金属器具；应用专用的气囊或镜头刷、镜头纸清除放映镜头、激励镜头、专用的气囊或镜
43、头刷、镜头纸清除放映镜头、激励镜头、反光镜表面的灰尘，清除油垢可用药棉沾少量乙醚和酒反光镜表面的灰尘，清除油垢可用药棉沾少量乙醚和酒精混合液（各占一半的比例）轻擦；清除弧光灯箱内部精混合液（各占一半的比例）轻擦；清除弧光灯箱内部的灰尘、炭渣等。的灰尘、炭渣等。55第一节：大地影院第一节：大地影院（二）、放映前的检查工作（二）、放映前的检查工作1、放映设备的外部检查：放映设备的外部检查：（1）、检查放映机各部螺丝和销钉有无松动或）、检查放映机各部螺丝和销钉有无松动或断裂；会动机器部分有无过紧或卡死；供收片拉断裂；会动机器部分有无过紧或卡死；供收片拉力是否符合规定；输片通道上各滑轮以及音鼓的力是否
44、符合规定；输片通道上各滑轮以及音鼓的转动是否灵活、压力是否正常、相互位置是否正转动是否灵活、压力是否正常、相互位置是否正确；输片齿轮、间歇齿轮的轮齿是否磨损进度，确；输片齿轮、间歇齿轮的轮齿是否磨损进度，片门的滑轨、侧压条、压片滑条是否平整光洁，片门的滑轨、侧压条、压片滑条是否平整光洁，如磨损过度，应修或更新。如磨损过度，应修或更新。（2）、检查放映的润滑系统是否良好，油量是）、检查放映的润滑系统是否良好，油量是否正常，凡规定要加油的部位均要加好油。否正常，凡规定要加油的部位均要加好油。56第一节：大地影院第一节：大地影院（3）、检查各光学部件是否损坏，检查画）、检查各光学部件是否损坏，检查画
45、幅调节器、自动切换声光门、自动防火门、幅调节器、自动切换声光门、自动防火门、片门水冷装置、弧光灯箱内炭棒架、自动片门水冷装置、弧光灯箱内炭棒架、自动进炭调整机构和反光镜保护板、灯箱扫光进炭调整机构和反光镜保护板、灯箱扫光板等是否正常灵活。板等是否正常灵活。（4）、检查放映机、扩音机、配电盘、整）、检查放映机、扩音机、配电盘、整流器、扬声器、自动切换机设备等控制开流器、扬声器、自动切换机设备等控制开关是否处在正确位置，接、插头是否良好。关是否处在正确位置，接、插头是否良好。57放映设备的通电检查放映设备的通电检查（1）、通电检查配电盘、各开关和保险丝是否）、通电检查配电盘、各开关和保险丝是否接触
46、良好，电压是否在额定值；打开观众厅的照接触良好，电压是否在额定值；打开观众厅的照明灯和大幕、二幕、活动幕框，查看是否处于良明灯和大幕、二幕、活动幕框，查看是否处于良好状态。好状态。（2）、开放映机，检查运转是否良好；开动灯）、开放映机，检查运转是否良好；开动灯箱抽风机，看情况是否正常；开启扩音机的电源，箱抽风机，看情况是否正常；开启扩音机的电源，把音量控制旋钮到适当的位置，点燃激励灯，用把音量控制旋钮到适当的位置，点燃激励灯，用纸片切割光刃，检听扬声器声音是否正常；试听纸片切割光刃，检听扬声器声音是否正常；试听电唱机、录音机是否良好；点燃弧光灯或触氙灯、电唱机、录音机是否良好；点燃弧光灯或触氙
47、灯、看仪表显示整流器的输出电压、电流值是否正常；看仪表显示整流器的输出电压、电流值是否正常；调整好银幕亮度和均匀度；试映幻灯、试验自动调整好银幕亮度和均匀度；试映幻灯、试验自动换机设备是否良好。换机设备是否良好。58放映设备的通电检查放映设备的通电检查（3）、放映变形式宽银幕或遮幅式宽银幕电影要更换相应的片门，加装变形镜头或换用短距镜头，用片环试映调好镜头焦点，做到映出就实，并将活动幕框调到相应的位置上。59影片的检查影片的检查 （1）、接到影片拷贝后，必须按）、接到影片拷贝后，必须按“影影片拷贝技术等级鉴定办法片拷贝技术等级鉴定办法”检查，核检查，核对每本影片的技术等级，如发现与鉴对每本影片
48、的技术等级，如发现与鉴定书上的技术等级记录不符，应在映定书上的技术等级记录不符，应在映前通知上家放映单位和电影公司，认前通知上家放映单位和电影公司，认可后方能上机放映，否则影片拷贝损可后方能上机放映，否则影片拷贝损伤赔偿责任由本单位负责。伤赔偿责任由本单位负责。60影片的检查影片的检查（2）、查看影片片头片尾标志是否完整，）、查看影片片头片尾标志是否完整，换机信号或自动换机讯号装置是否齐全正换机信号或自动换机讯号装置是否齐全正确。对损伤的孔，不良的接头、损伤的片确。对损伤的孔，不良的接头、损伤的片身，以及不完整的片头、片尾都要认真调身，以及不完整的片头、片尾都要认真调修、接、补。倒片速度要均匀
49、，倒的不平修、接、补。倒片速度要均匀，倒的不平整或过紧，过松都要重倒，不准抽、拉、整或过紧，过松都要重倒，不准抽、拉、拍、打。每本影片应按本次装入相符的片拍、打。每本影片应按本次装入相符的片盒，并按单、双本的次序分别放好，准备盒，并按单、双本的次序分别放好，准备放映。放映。61 （二）放映开始和放映中（二）放映开始和放映中 1.放映前的注意事项放映前的注意事项 62放映前的注意事项放映前的注意事项 (1)、装片：装片前要查看片名、本次、画面倒、装片：装片前要查看片名、本次、画面倒正、声带正反、并核对本数，要和邻机相互报正、声带正反、并核对本数，要和邻机相互报唱，确认无误码后，方可装片。装片时先
50、将画唱，确认无误码后，方可装片。装片时先将画幅调节器置于中间位置，使间歇齿轮处于不动幅调节器置于中间位置，使间歇齿轮处于不动位置，然后按照各机种装片路线整装好影片。位置，然后按照各机种装片路线整装好影片。片头上片头上“装在片门装在片门”的画格要对准片门孔，不的画格要对准片门孔，不能让片头拖地。能让片头拖地。（2）、片装好，检查无误后，摇动机器，秆输）、片装好，检查无误后，摇动机器，秆输片是否正常，片门孔中影片是否错格，在继续片是否正常，片门孔中影片是否错格，在继续摇动机器使看片头摇动机器使看片头“三角三角”记号停在片门孔位记号停在片门孔位置上，等待放映。置上，等待放映。63放映前的注意事项放映
51、前的注意事项（3）、前播送音乐，安定观众情绪，大幕或二）、前播送音乐，安定观众情绪，大幕或二幕要等光映在幕上时，在徐徐拉开，同时降低观幕要等光映在幕上时，在徐徐拉开，同时降低观众厅的亮度。幻灯完毕，电影声应紧接放映出，众厅的亮度。幻灯完毕，电影声应紧接放映出，同时关闭观众厅照明灯，并将画面和声音细调到同时关闭观众厅照明灯，并将画面和声音细调到最佳状态，将电弧的电压，电流及焰口位置校正最佳状态，将电弧的电压，电流及焰口位置校正好，使画面始终保持最佳亮度。禁止降低电压电好，使画面始终保持最佳亮度。禁止降低电压电流值使用弧。流值使用弧。（4）、换机放映时，要按影片的换机信号及时）、换机放映时，要按影
52、片的换机信号及时交接启闭双机，不得显露黑格、白光、不得重叠交接启闭双机，不得显露黑格、白光、不得重叠画面，不得漏放内容或出现重音、断音画面，不得漏放内容或出现重音、断音 642.放映中注意事项放映中注意事项 65放映中注意事项放映中注意事项 （1）、放映机在运转中，严禁向机器各部加油）、放映机在运转中，严禁向机器各部加油或做修理、清洁工作，每次装片前必须用干净的或做修理、清洁工作，每次装片前必须用干净的擦机布将输片通道清洁一遍，映后倒片时，如发擦机布将输片通道清洁一遍，映后倒片时，如发现影片有不正常的损伤，应及时查明原因加以排现影片有不正常的损伤，应及时查明原因加以排除，以防事故扩大。除，以防
53、事故扩大。（2）、放映员工作时，精力要集中，注意机器）、放映员工作时，精力要集中，注意机器运转情况。放映的声画效果和工作电压、电流的运转情况。放映的声画效果和工作电压、电流的高低，以便随时调整，不得做与放映无关的事情，高低，以便随时调整，不得做与放映无关的事情，放映中禁止吸烟和会客放映中禁止吸烟和会客 66放映终了的整理工作放映终了的整理工作 67放映终了的整理工作放映终了的整理工作 1、 打开放映机片门，扳起各种滑轮，将一切开打开放映机片门，扳起各种滑轮，将一切开关置于断路状态，关好防火闸门，盖上镜头盖，关置于断路状态，关好防火闸门，盖上镜头盖，罩上盖机布；关闭大幕、二幕；将影片放在影片罩上
54、盖机布；关闭大幕、二幕；将影片放在影片储存柜或润箱中，影片发出前，应按规定检查包储存柜或润箱中，影片发出前，应按规定检查包装好影片，填写好鉴定书。装好影片，填写好鉴定书。2、 记好放映工作日志，如发生事故应如实记录记好放映工作日志，如发生事故应如实记录以便备查。将工具及其它物品分别放回原处，将以便备查。将工具及其它物品分别放回原处，将废片段回收在专用的片箱内，拉废片段回收在专用的片箱内，拉G开总电源，关开总电源，关闭总水源，关好门窗，检查消防的情况，关闭照闭总水源，关好门窗，检查消防的情况，关闭照明，锁门。明，锁门。68工作服务程序工作服务程序69工作服务程序工作服务程序1、班前准备、班前准备
55、（1）、换好工服，准时签到上岗。）、换好工服，准时签到上岗。（2）、早班负责取钥匙开门。）、早班负责取钥匙开门。2、接待工作、接待工作（1）、打开电源开关检查机器是否正常。）、打开电源开关检查机器是否正常。（2）、清点物品是否摆好。）、清点物品是否摆好。（3）、按照卫生工作程序及标准完成每日卫生项目。）、按照卫生工作程序及标准完成每日卫生项目。接待客人接待客人（1）、主动迎接客人，热情礼貌向客人打招呼。）、主动迎接客人，热情礼貌向客人打招呼。（2）、指导客人正确使用机器并提供示范服务。）、指导客人正确使用机器并提供示范服务。70工作服务程序工作服务程序(4) 安全检查安全检查劝阻客人违反电脑操
56、作的行为，提醒客人注意安全。劝阻客人违反电脑操作的行为，提醒客人注意安全。(5) 物品补充物品补充及时补充饮用水，水杯，毛巾，面巾纸等。及时补充饮用水，水杯，毛巾，面巾纸等。6、营业结束、营业结束（1）、将用过的毛巾和垃圾倒在指定位置。）、将用过的毛巾和垃圾倒在指定位置。（2）、检查机器将物品摆好。）、检查机器将物品摆好。（3）、填写交班记录，将当天特殊情况及未完成事）、填写交班记录，将当天特殊情况及未完成事项通知下个班次。项通知下个班次。（4）、关闭机器电源，照明开关。）、关闭机器电源，照明开关。（5）、将钥匙交到前台）、将钥匙交到前台 71第二节第二节 电游广场电游广场1.跟踪追击跟踪追击
57、2.工作服务程序工作服务程序72工作服务程序工作服务程序营业前的清洁工作营业前的清洁工作设备的清洁：用干净的擦机布清洁机器设备的清洁：用干净的擦机布清洁机器及附属设备表面的灰尘；用干净的软毛及附属设备表面的灰尘；用干净的软毛刷或软件软布清除零件表面的灰尘油垢。刷或软件软布清除零件表面的灰尘油垢。如有胶垢只能用骨刀、竹片剔除，切忌如有胶垢只能用骨刀、竹片剔除，切忌使用金属器具；用专用的气囊或镜头刷、使用金属器具；用专用的气囊或镜头刷、镜头纸清除电视表面的灰尘，清除油污镜头纸清除电视表面的灰尘，清除油污可用药棉沾少量乙醚和酒精混合液（各可用药棉沾少量乙醚和酒精混合液（各占一半的比例）轻擦占一半的比
58、例）轻擦 731、营业前的检查工作、营业前的检查工作（1）、检查各部位螺丝和销钉有无松）、检查各部位螺丝和销钉有无松动或断裂。动或断裂。（2）、检查机器设备电源接、插头是）、检查机器设备电源接、插头是否良好。否良好。（3）、通电检查各开关和保险丝是否）、通电检查各开关和保险丝是否接触良好，电压是否稳定。接触良好，电压是否稳定。742、机器设备的日常维护、机器设备的日常维护机器出现故障时应即使修理，出现币机器出现故障时应即使修理，出现币投空时应检查投币器是否损坏；当操投空时应检查投币器是否损坏；当操舵出现故障时先检查微开是否失灵，舵出现故障时先检查微开是否失灵，而后检查线路是否有故障；当电视屏而
59、后检查线路是否有故障；当电视屏幕不清楚时应检查电源盒是否损坏，幕不清楚时应检查电源盒是否损坏，在检查扫描板是否出现问题。总之，在检查扫描板是否出现问题。总之，在工作中及时修理出现故障的机器，在工作中及时修理出现故障的机器，使之保持在正常的工作状态。使之保持在正常的工作状态。75跟踪追击跟踪追击1、跟踪追击服务质量标准跟踪追击服务质量标准1、设施设备、设施设备设备布局合理，使用方便，性能完好，若有故障及时修设备布局合理，使用方便，性能完好，若有故障及时修理。理。2、安全服务、安全服务项目告示牌醒目清楚，服务人员时刻注意场地，注意客项目告示牌醒目清楚，服务人员时刻注意场地，注意客人有无不安全现象，
60、发现问题及时采取措施，配备急救人有无不安全现象，发现问题及时采取措施，配备急救药箱。药箱。3、卫生标准、卫生标准各种设备应洁净无积尘，地面光亮，无油污汗渍。场地各种设备应洁净无积尘，地面光亮，无油污汗渍。场地内天花板，灯具无灰尘，服务台内摆放整齐干净。内天花板，灯具无灰尘，服务台内摆放整齐干净。4、服务人员、服务人员仪容整洁，精神饱满，态度热情，服务周到。熟练掌握仪容整洁，精神饱满，态度热情，服务周到。熟练掌握设备的性能及使用方法，明确职责。设备的性能及使用方法，明确职责。76工作服务程序工作服务程序 班前准备班前准备（1）、换好工服，准时签到上岗。）、换好工服，准时签到上岗。（2）、查看交班
61、记录，了解上一班工作）、查看交班记录，了解上一班工作情况和未完成的事项。情况和未完成的事项。（3）、认真检查设备性能，保证车辆正）、认真检查设备性能，保证车辆正常使用和运行。常使用和运行。（4）、按照卫生工作程序和标准完成清）、按照卫生工作程序和标准完成清洁工作，日常卫生必须在洁工作，日常卫生必须在30分钟内完成，分钟内完成，按照计划卫生表完成每日卫生项目。按照计划卫生表完成每日卫生项目。77工作服务程序工作服务程序接待客人接待客人（1）、主动热情礼貌的打招呼，致问候语。）、主动热情礼貌的打招呼，致问候语。（2）、向客人介绍场地的设施、收费标准及可）、向客人介绍场地的设施、收费标准及可提供的服
62、务等。提供的服务等。（3）、如果场地已满，要礼貌的询问客人是否）、如果场地已满，要礼貌的询问客人是否等候，并查询预计结束时间。等候，并查询预计结束时间。（4）、向客人主动介绍规则及注意事项，注意）、向客人主动介绍规则及注意事项，注意观察客人有无不安全现象，如有需要，可提供观察客人有无不安全现象，如有需要，可提供专业性指导。专业性指导。（5）、结束时，礼貌的向客人致谢，检查有无）、结束时，礼貌的向客人致谢，检查有无遗留的物品，欢迎客人再次光临。遗留的物品，欢迎客人再次光临。78工作服务程序工作服务程序营业结束营业结束（1）、清扫地面卫生，检查各区域有无遗留物品。）、清扫地面卫生，检查各区域有无遗
63、留物品。（2）、检查设备有无损坏并及时处理。）、检查设备有无损坏并及时处理。（3）、关闭设备使用电源。）、关闭设备使用电源。设备保养注意事项：设备保养注意事项：（1）、定期检查车外壳底盘及部件的固定螺丝，是）、定期检查车外壳底盘及部件的固定螺丝，是否有松动现象。否有松动现象。（2）、定期检查轨道是否变形，目标系统连线是否）、定期检查轨道是否变形，目标系统连线是否完好。完好。（3）、注意电器元件的防潮。）、注意电器元件的防潮。79第三部分：服务技能第三部分：服务技能第一节：优质服务情暖人心第一节：优质服务情暖人心80一、本岗位专业知识一、本岗位专业知识在服务工作中，首先应该明确的就是：所有来到会
64、馆的在服务工作中，首先应该明确的就是：所有来到会馆的顾客，无论消费多少、外观衣着、社会地位及背景有何顾客，无论消费多少、外观衣着、社会地位及背景有何不同，其人格都是平等的，没有高低贵贱之分。所以，不同，其人格都是平等的，没有高低贵贱之分。所以，作为一名服务人员，我们应尊重来会馆的每一位顾客，作为一名服务人员，我们应尊重来会馆的每一位顾客，尽量满足他们的需要，为顾客提供优质服务。这里优质尽量满足他们的需要，为顾客提供优质服务。这里优质服务的标准是：对顾客微笑迎送、送上温馨的话语、能服务的标准是：对顾客微笑迎送、送上温馨的话语、能够想顾客之所想急顾客之所急，让顾客进入会馆就有够想顾客之所想急顾客之
65、所急，让顾客进入会馆就有“宾至如归宾至如归”的感觉。优质服务包括顾问式服务和差别式的感觉。优质服务包括顾问式服务和差别式服务。顾问式服务的形态是：主动、适时、得体，顾问服务。顾问式服务的形态是：主动、适时、得体，顾问式服务的内涵是较之无干扰服务、智能性服务更适应现式服务的内涵是较之无干扰服务、智能性服务更适应现代人心理需求的服务。差别式服务的形态是：因人而异、代人心理需求的服务。差别式服务的形态是：因人而异、灵活设项，差别式服务的特征是在守法经营和公平待客灵活设项，差别式服务的特征是在守法经营和公平待客前提下的亲情服务。前提下的亲情服务。81一、本岗位专业知识一、本岗位专业知识有人说：有人说：
66、“现在企业的生存哲学就是优质服务现在企业的生存哲学就是优质服务”的确，的确，优质的服务可以使顾客心理上得到极大的满足、无形间优质的服务可以使顾客心理上得到极大的满足、无形间拉进会馆与顾客间的距离，在留住老顾客的同时吸引大拉进会馆与顾客间的距离，在留住老顾客的同时吸引大批的新顾客，也能为会馆创造更大的利润。批的新顾客，也能为会馆创造更大的利润。在工作中，良好的服务态度能从感官和精神上拉进顾客在工作中，良好的服务态度能从感官和精神上拉进顾客和会馆的距离；良好的服务心态透过面部表情，肢体语和会馆的距离；良好的服务心态透过面部表情，肢体语言和神态传达到顾客的心理。优质服务不仅展现了会馆言和神态传达到顾
67、客的心理。优质服务不仅展现了会馆高质量的管理水平，同时也是我们每位员工个人素养的高质量的管理水平，同时也是我们每位员工个人素养的体现，这种素养来自于长期以来早会上的培训、来自于体现，这种素养来自于长期以来早会上的培训、来自于对服务工作的正确认识和热爱、也来自于对客人的理解对服务工作的正确认识和热爱、也来自于对客人的理解和尊重。和尊重。821、本岗位服务技巧、本岗位服务技巧长期的工作经验告诉我们，大部分的顾客都有长期的工作经验告诉我们，大部分的顾客都有或多或少的占小便宜的心理，掌握这一点对工或多或少的占小便宜的心理，掌握这一点对工作非常重要。在销售方面，要配合会馆的促销作非常重要。在销售方面，要
68、配合会馆的促销活动加大推卡的力度，提高客人办卡的热情，活动加大推卡的力度，提高客人办卡的热情，提高销售；在服务中，有些顾客会临时加一些提高销售；在服务中，有些顾客会临时加一些没有事先预约的项目，影响到其他会员的时间没有事先预约的项目，影响到其他会员的时间安排，我们要在会员来馆时细心询问，耐心解安排，我们要在会员来馆时细心询问，耐心解释，按顾客要求安排顺序。在得到顾客理解的释，按顾客要求安排顺序。在得到顾客理解的同时也完善了工作。我们应把会馆的服务理念同时也完善了工作。我们应把会馆的服务理念灵活的运用在平时工作中，做好顾问式服务和灵活的运用在平时工作中，做好顾问式服务和差别式服务，通过顾问式服务
69、和差别式服务来差别式服务，通过顾问式服务和差别式服务来实现互动式提升。实现互动式提升。831、本岗位服务技巧、本岗位服务技巧现在，市场上越来越多的健身会馆的出现给会馆现在，市场上越来越多的健身会馆的出现给会馆带来了不小的冲击。但是我们会馆得天独厚的地带来了不小的冲击。但是我们会馆得天独厚的地理位置，经常会有新顾客的光临，面对这部分客理位置，经常会有新顾客的光临，面对这部分客群，我们要选择在客人享受完服务项目后，根据群，我们要选择在客人享受完服务项目后，根据她所作的服务项目进行推卡，用我们周到的服务她所作的服务项目进行推卡，用我们周到的服务和温馨的环境来赢得顾客的口碑。积极与顾客沟和温馨的环境来
70、赢得顾客的口碑。积极与顾客沟通、听取顾客的意见和建议，会让顾客感觉到你通、听取顾客的意见和建议，会让顾客感觉到你很在意她。在与顾客沟通的时候，应以专注的眼很在意她。在与顾客沟通的时候，应以专注的眼神及间歇的点头表示自己正在仔细的倾听，让顾神及间歇的点头表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见和建议受到了重视。随着新开客觉得自己的意见和建议受到了重视。随着新开业的娱乐健身场所如雨后春笋般的出现。顾客对业的娱乐健身场所如雨后春笋般的出现。顾客对我们的服务也越来越挑剔我们的服务也越来越挑剔 841、本岗位服务技巧、本岗位服务技巧 针对这种情况，我们应加强针对这种情况，我们应加强“软件管理软件管理
71、”，虚，虚心听取顾客的意见，改进工作中存在的问题；心听取顾客的意见，改进工作中存在的问题；在日常工作中，加强细节化管理，让会馆逐渐在日常工作中，加强细节化管理，让会馆逐渐培育出一批忠实的老会员及新会员。通过沟通培育出一批忠实的老会员及新会员。通过沟通能够及时了解顾客对会馆，对服务人员以及其能够及时了解顾客对会馆，对服务人员以及其它会员的看法和想法，对我们及时改正工作中它会员的看法和想法，对我们及时改正工作中出现的问题、处理与会员之间的关系提供了重出现的问题、处理与会员之间的关系提供了重要的依据。要的依据。服务技巧是在平时工作中不断探究摸索出来的、服务技巧是在平时工作中不断探究摸索出来的、最重要
72、的是要有热情，要有信心，服务要周到。最重要的是要有热情，要有信心，服务要周到。对不同需求的客人，给予差别式服务。在服务对不同需求的客人，给予差别式服务。在服务中培养与顾客间的感情，在服务中渗透会所的中培养与顾客间的感情，在服务中渗透会所的内涵。内涵。851、本岗位服务技巧、本岗位服务技巧在工作中履行自己的工作职责，在部在工作中履行自己的工作职责，在部门经理的指导下抓好班组日常管理，门经理的指导下抓好班组日常管理，就服务人员在接待顾客时普通话和文就服务人员在接待顾客时普通话和文明用语说得不够规范，服务上过于随明用语说得不够规范，服务上过于随意，没拉开与会员应有的距离。针对意，没拉开与会员应有的距
73、离。针对这些问题我们一般会利用早会时间对这些问题我们一般会利用早会时间对员工进行普通话和文明用语的培训，员工进行普通话和文明用语的培训，让服务人员在工作中规范自身的言行让服务人员在工作中规范自身的言行举止。举止。861、本岗位服务技巧、本岗位服务技巧通过长期的工作总结，我们在日常工作中对班组员工的管通过长期的工作总结，我们在日常工作中对班组员工的管理也总结了一套行之有效的工作要求：理也总结了一套行之有效的工作要求：1、工装整洁、精神饱满，能够使用准确规范的服务用语；、工装整洁、精神饱满，能够使用准确规范的服务用语；2、熟练掌握岗位工作内容，严格按工作程序执行；、熟练掌握岗位工作内容，严格按工作
74、程序执行；3、保洁工作良好，服务用品及配套设施整洁、卫生、无、保洁工作良好，服务用品及配套设施整洁、卫生、无异味；异味；4、准备工作充分，备品丰富充足；、准备工作充分，备品丰富充足；5、及时为顾客提供要求的各项服务；、及时为顾客提供要求的各项服务；6、消毒措施严格，物品取送及时；、消毒措施严格，物品取送及时；7、加强巡视，保证客人财务的安全；、加强巡视，保证客人财务的安全；8、消费单据传送及时、消费单据传送及时、 记录准确，随时与前台保持沟通；记录准确，随时与前台保持沟通；9、善解人意，能够及时化解因顾客过分挑剔或相互间误、善解人意，能够及时化解因顾客过分挑剔或相互间误会所产生的矛盾；会所产生
75、的矛盾；10、介绍服务项目主动热情，解答顾客咨询准确无误，提、介绍服务项目主动热情，解答顾客咨询准确无误，提供服务认真细致。供服务认真细致。 87与运动结伴、与健康同行与运动结伴、与健康同行作为一个正规的健身会所，我们所提供给会员的作为一个正规的健身会所，我们所提供给会员的并不是一张简简单单的健身卡和让会员通过锻炼并不是一张简简单单的健身卡和让会员通过锻炼拥有一个健康的体魄，我们的目地，是要让每一拥有一个健康的体魄，我们的目地，是要让每一个来健身的会员拥有一个良好的生活习惯和一个个来健身的会员拥有一个良好的生活习惯和一个健康的、正确的健身理念，最终让他们通过健身健康的、正确的健身理念，最终让他
76、们通过健身运动对人生充满积极、乐观、进取的人生态度。运动对人生充满积极、乐观、进取的人生态度。随着经济的快速发展，在改善了人们物质生活水随着经济的快速发展，在改善了人们物质生活水平的同时，也带来了一些富贵病，如：高血压，平的同时，也带来了一些富贵病，如：高血压，高血脂，肥胖等等，都在威胁着人们的健康。正高血脂，肥胖等等，都在威胁着人们的健康。正是基于这一点，健康问题，正在被越来越多的中是基于这一点，健康问题，正在被越来越多的中国人所重视。国人所重视。88与运动结伴、与健康同行与运动结伴、与健康同行做为服务性行业，我们工作最终目地就是，在为做为服务性行业，我们工作最终目地就是，在为顾客提供优质健
77、身服务基础上，努力实现销售的顾客提供优质健身服务基础上，努力实现销售的最大化。我个人认为销售产品，第一步就是要与最大化。我个人认为销售产品，第一步就是要与顾客建立有效的沟通，了解揣摩顾客的消费心理。顾客建立有效的沟通，了解揣摩顾客的消费心理。通常我与顾客接触时，首先会以问候开始，然后通常我与顾客接触时，首先会以问候开始，然后请他坐下来，奉上一杯热饮，这样做可以舒缓气请他坐下来，奉上一杯热饮，这样做可以舒缓气氛，消除距离感。在进入销售主题前应向顾客介氛，消除距离感。在进入销售主题前应向顾客介绍会馆的品牌历史文化，服务的项目、和健身的绍会馆的品牌历史文化，服务的项目、和健身的理念，目地是让顾客对会
78、所的情况有一个基本的理念，目地是让顾客对会所的情况有一个基本的认识，同时掌握顾客的兴趣爱好和目前的健身需认识，同时掌握顾客的兴趣爱好和目前的健身需求，这样就可以进行有针对的推荐我们的产品。求，这样就可以进行有针对的推荐我们的产品。89与运动结伴、与健康同行与运动结伴、与健康同行有效的、良好的沟通是要靠技巧来实现的，而不是坐在有效的、良好的沟通是要靠技巧来实现的，而不是坐在顾客的面前夸夸其谈炫耀，这样做只会让顾客觉得华而顾客的面前夸夸其谈炫耀，这样做只会让顾客觉得华而不实，近而失去对会所的信心。与顾客沟通可以用八个不实，近而失去对会所的信心。与顾客沟通可以用八个字概括，就是聆听揣摩，灌输引导。在
79、实际的销售工作字概括，就是聆听揣摩，灌输引导。在实际的销售工作中耐心聆听顾客的要求，可以了解到很多与销售有关的中耐心聆听顾客的要求，可以了解到很多与销售有关的基本信息，比如：消费目地、生活习惯、身体概况等等，基本信息，比如：消费目地、生活习惯、身体概况等等，将顾客的这些基本信息与专业的亚健康测试数据结合后，将顾客的这些基本信息与专业的亚健康测试数据结合后，进行揣摩分析就可以准确的知道顾客目前最需要哪方面进行揣摩分析就可以准确的知道顾客目前最需要哪方面的训练；顾客最终接受我们的建议，就需要我在与其沟的训练；顾客最终接受我们的建议，就需要我在与其沟通的过程中尽可能的灌输健身方面的知识和提升人体各通
80、的过程中尽可能的灌输健身方面的知识和提升人体各项机能的益处，并通过有目地的引导来使顾客接受我们项机能的益处，并通过有目地的引导来使顾客接受我们的健身方案，最终成为我们的会员。的健身方案，最终成为我们的会员。90与运动结伴、与健康同行与运动结伴、与健康同行有效的、良好的沟通在整个销售过程中是基础环有效的、良好的沟通在整个销售过程中是基础环节，起到的是铺垫作用，要使销售获得成功，推节，起到的是铺垫作用，要使销售获得成功，推销是尤为重要的一环。推销技巧就是结合所在行销是尤为重要的一环。推销技巧就是结合所在行业的特点，坚持两个原则，个性原则和针对性原业的特点，坚持两个原则，个性原则和针对性原则；个性原
81、则就是通过自己的从业经验和知识内则；个性原则就是通过自己的从业经验和知识内涵，树立自己的个性服务，同时在顾客心目中建涵，树立自己的个性服务，同时在顾客心目中建立良好的口碑，使其乐意接受我们的服务，并介立良好的口碑，使其乐意接受我们的服务，并介绍给他的朋友和同事；针对性原则就是根据顾客绍给他的朋友和同事；针对性原则就是根据顾客的身体基本情况和特殊要求，有针对性的为其制的身体基本情况和特殊要求，有针对性的为其制定健身计划，用针对性的服务来说服顾客。定健身计划，用针对性的服务来说服顾客。91与运动结伴、与健康同行与运动结伴、与健康同行除了上述所讲的之外，接待顾客的时间也很重要，除了上述所讲的之外，接
82、待顾客的时间也很重要，就健身行业来说，一天中就健身行业来说，一天中16点到点到18点之间，预点之间，预约顾客是最佳的时间，因为此时是人体生物钟的约顾客是最佳的时间，因为此时是人体生物钟的末尾环节，恰巧这个时间段也是最适合运动的时末尾环节，恰巧这个时间段也是最适合运动的时间，同时大部分人群已经结束了一天忙碌的工作，间，同时大部分人群已经结束了一天忙碌的工作，也是工作压力最小的时候，从专业的角度讲这时也是工作压力最小的时候，从专业的角度讲这时候是人体基础代谢接近结束，这意味着人体大脑候是人体基础代谢接近结束，这意味着人体大脑的脑下垂体分泌已经过缓，这时候的人会变得很的脑下垂体分泌已经过缓，这时候的
83、人会变得很有亲和力，也很易于接近，也就是说这是我们与有亲和力，也很易于接近，也就是说这是我们与会员拉近关系的最佳时机。会员拉近关系的最佳时机。92与运动结伴、与健康同行与运动结伴、与健康同行作为健身行业，我们在接待顾客服务过程中，作为健身行业，我们在接待顾客服务过程中，经常出现的问要题主要是，新会员对器械的使经常出现的问要题主要是，新会员对器械的使用问题，当新会员第一次做器械训练时，对各用问题，当新会员第一次做器械训练时，对各种器械是很陌生的，作为职业教练我们就会特种器械是很陌生的，作为职业教练我们就会特别的注意这个群体，耐心细致的讲解器械的使别的注意这个群体，耐心细致的讲解器械的使用方法和技
84、巧，使新会员自如的掌握；另外个用方法和技巧，使新会员自如的掌握；另外个别会员对教练制定的健身计划有疑问，我们会别会员对教练制定的健身计划有疑问，我们会用专业的知识来引导说明，同时告之会员这样用专业的知识来引导说明，同时告之会员这样做的好处。容易引起顾客投诉的问题主要是训做的好处。容易引起顾客投诉的问题主要是训练高峰期间器械数量不够用，我们采取加开课练高峰期间器械数量不够用，我们采取加开课时，提前预约，分流会员的方法，保障器械利时，提前预约，分流会员的方法，保障器械利用率。用率。93与运动结伴、与健康同行与运动结伴、与健康同行关于售后服务方面，作为会籍顾问，要经常与会关于售后服务方面，作为会籍顾
85、问，要经常与会员沟通，并对未按计划训练的进行会员特别问候，员沟通，并对未按计划训练的进行会员特别问候，了解原因，及时的对其训练计划进行调整保证会了解原因，及时的对其训练计划进行调整保证会员的健身效果。员的健身效果。有了好身体，才会有迷人的魅力；有了好身体，有了好身体，才会有迷人的魅力；有了好身体，才会有幸福的家庭；有了好身体，才会有辉煌的才会有幸福的家庭；有了好身体，才会有辉煌的事业。最后我希望大家都能加入到健身中来，为事业。最后我希望大家都能加入到健身中来，为朋友，为事业，为家人，更为自己，让我们与健朋友，为事业，为家人，更为自己，让我们与健康结伴，与运动同行。康结伴，与运动同行。94销售技
86、巧销售技巧作为一名营业员，每天要接待各种各作为一名营业员，每天要接待各种各样的顾客，能否使她们高兴而来，满样的顾客，能否使她们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活的销售技巧，意而归，关键要采用灵活的销售技巧，以满足顾客的不同需要。以满足顾客的不同需要。95销售技巧销售技巧1、顾客类别、顾客类别商品销售是一门顾客为主要研究对象的商商品销售是一门顾客为主要研究对象的商业学问，顾客的性格、商品的特性及顾客业学问，顾客的性格、商品的特性及顾客的社会地位等，都能对购买行为产生很大的社会地位等，都能对购买行为产生很大的影响。通过多年来的销售经验按照顾客的影响。通过多年来的销售经验按照顾客的性格分析，顾客的购
87、买行为可以分为以的性格分析，顾客的购买行为可以分为以下几种类型：下几种类型：96销售技巧销售技巧(1)习惯型：有些消费者往往习惯于购习惯型：有些消费者往往习惯于购买她食用过的一种或几种食品，由于买她食用过的一种或几种食品，由于过去常常食用这种食品，她们对这些过去常常食用这种食品，她们对这些食品的口味及优点十分熟悉信任。因食品的口味及优点十分熟悉信任。因而产生一种偏爱心理，这些消费者注而产生一种偏爱心理，这些消费者注意力集中且稳定。所以购买时往往不意力集中且稳定。所以购买时往往不再进行仔细比较与选择，不会轻易换再进行仔细比较与选择，不会轻易换品种，能迅速的形成重复购买。品种，能迅速的形成重复购买
88、。97销售技巧销售技巧2）理智型：有些消费者在每次购买前，）理智型：有些消费者在每次购买前，对所需品种要进行较为周密的比较与对所需品种要进行较为周密的比较与选择而且购买时头脑冷静，不容易受选择而且购买时头脑冷静，不容易受营业员宣传及促销方式的影响。面对营业员宣传及促销方式的影响。面对这些消费者，营业员的建议往往起不这些消费者，营业员的建议往往起不了很大的作用，所以应少说多看，要了很大的作用，所以应少说多看，要有耐心，让顾客自己决定，否则会引有耐心，让顾客自己决定，否则会引起顾客的反感，使销售活动受阻。起顾客的反感，使销售活动受阻。98销售技巧销售技巧3）经济型：有的消费者富有经济头脑，）经济型
89、：有的消费者富有经济头脑，购买食品时特别注重价格的高低，惟购买食品时特别注重价格的高低，惟有低廉的价格才能使其满意。这类消有低廉的价格才能使其满意。这类消费者在选择食品时，反复比较食品的费者在选择食品时，反复比较食品的价格，对价格变动的反应极为灵敏，价格，对价格变动的反应极为灵敏，善于发现别人不易发现的价格差异。善于发现别人不易发现的价格差异。面对这种类型的顾客，建议营业员要面对这种类型的顾客，建议营业员要在原价上让利给顾客，以满足她的消在原价上让利给顾客，以满足她的消费心理费心理。99销售技巧销售技巧4）冲动型：有些消费者是感情用事的人，）冲动型：有些消费者是感情用事的人，往往容易受食品的外
90、观、器皿或某些销售往往容易受食品的外观、器皿或某些销售方式的刺激而产生购买行为。这类消费者方式的刺激而产生购买行为。这类消费者对商品的选择以直观感受为主，购买时从对商品的选择以直观感受为主，购买时从个人兴趣和情趣出发，喜欢那些新、奇、个人兴趣和情趣出发，喜欢那些新、奇、特食品，一般不认真考虑。这类顾客是营特食品，一般不认真考虑。这类顾客是营业员比较容易业员比较容易“接待接待”的顾客，只要能以的顾客，只要能以适当的产品加上恰当的语言，往往就会有适当的产品加上恰当的语言，往往就会有所收获。所收获。100销售技巧销售技巧5）浪漫型：有些消费者感情丰富，富）浪漫型：有些消费者感情丰富，富于浪漫情调，善
91、于联想。这类消费者于浪漫情调，善于联想。这类消费者对食品的外观、造型、颜色甚至名称对食品的外观、造型、颜色甚至名称都比较重视，她们常以自己丰富的想都比较重视，她们常以自己丰富的想象力去衡量食品的意义，只要符合自象力去衡量食品的意义，只要符合自己的理想就乐于购买。所以，这类消己的理想就乐于购买。所以，这类消费者在选择食品时，注意力容易转移，费者在选择食品时，注意力容易转移，兴趣与爱好也容易变换。兴趣与爱好也容易变换。101销售技巧销售技巧6）热情型：有些消费者属于思想与心理标）热情型：有些消费者属于思想与心理标准尚未定型，缺乏一定主见，没有固定偏准尚未定型，缺乏一定主见，没有固定偏好的消费者。她
92、们选择食品时，一般是随好的消费者。她们选择食品时，一般是随遇而购或顺便购买。对于这类消费者，营遇而购或顺便购买。对于这类消费者，营业员必须态度热情，服务真诚，善于介绍，业员必须态度热情，服务真诚，善于介绍，就较容易说服他们促成交易。同时要注意就较容易说服他们促成交易。同时要注意不能让她们和第三者接触，以免引起不必不能让她们和第三者接触，以免引起不必要的麻烦要的麻烦 102销售技巧销售技巧2、宣传食品技巧、宣传食品技巧要想让顾客由要想让顾客由“这种食品不错这种食品不错”，“不知不知道是不是再选择购买道是不是再选择购买”的念头更进一步的念头更进一步“想要购买想要购买”，推荐食品的技巧十分重要，推荐
93、食品的技巧十分重要，人是感情的动物，如果向你推荐食品的是人是感情的动物，如果向你推荐食品的是一个看起来很讨厌又唠叨不停的人，原本一个看起来很讨厌又唠叨不停的人，原本你觉得不错的东西，可能会因此觉得平凡。你觉得不错的东西，可能会因此觉得平凡。特别是在介绍食品时，说话要掌握分寸，特别是在介绍食品时，说话要掌握分寸，设法让彼此的交谈自然最重要设法让彼此的交谈自然最重要 103销售技巧销售技巧给顾客介绍时要先推荐便宜的，再渐次看高价的商品。给顾客介绍时要先推荐便宜的，再渐次看高价的商品。例如先介绍稍微低于顾客预算的食品让她看。因为人总例如先介绍稍微低于顾客预算的食品让她看。因为人总是会有一点爱慕虚荣的
94、心理。你问她是会有一点爱慕虚荣的心理。你问她“你喜欢哪种口味你喜欢哪种口味的食品？的食品？”那时她心里明明想的是五元左右口味的食品。那时她心里明明想的是五元左右口味的食品。你如果选出的是十元左右的食品给她看，她也不好意思你如果选出的是十元左右的食品给她看，她也不好意思再说要五元的食品，也许她会说再说要五元的食品，也许她会说“这个不错，不过我下这个不错，不过我下次再来买次再来买”等等的话。等等的话。“有没有更贵一点的有没有更贵一点的”是容易说是容易说出口的，但有没有更便宜一点的却会让人难以启齿。营出口的，但有没有更便宜一点的却会让人难以启齿。营业员也不要认为高价食品没有人买，因为高价的食品自业员
95、也不要认为高价食品没有人买，因为高价的食品自有其优点，关键在于你是否向顾客推荐，如果能让顾客有其优点，关键在于你是否向顾客推荐，如果能让顾客体会这些优点，也许她只有五元的预算，也会考虑买下体会这些优点，也许她只有五元的预算，也会考虑买下二十元的食品。二十元的食品。104销售技巧销售技巧语言是一门精深的艺术，要想获得好的销售业绩，语言是一门精深的艺术，要想获得好的销售业绩，做一个优秀的营业员要掌握语言技巧。做一个优秀的营业员要掌握语言技巧。1）要少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句）要少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义正好相反，不能乱用但如果运用的巧妙，肯意义正好相反，不能乱用但如果运
96、用的巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如顾客定句可以代替否定句，而且效果更好。例如顾客问：问：“还有其它味道的吗？还有其它味道的吗？”营业员回答：营业员回答：“没没有有”，这就是否定句。顾客听了这话，一定会说：，这就是否定句。顾客听了这话，一定会说：“那就不买了那就不买了”，于是转身离去。如果营业员换，于是转身离去。如果营业员换个方式回答：个方式回答：“真抱歉，这种口味的货少，已经真抱歉，这种口味的货少，已经卖成完了，不过我觉得其他口味的也不错，您可卖成完了，不过我觉得其他口味的也不错，您可以尝一尝，这种肯定的回答会使顾客对其它的食以尝一尝，这种肯定的回答会使顾客对其它的食品产生兴品
97、产生兴趣。趣。105销售技巧销售技巧2）采用先贬后褒法。营业员在介绍商品时，要实事求）采用先贬后褒法。营业员在介绍商品时，要实事求是，但对食品的介绍却应有所侧重，请比较以下两句话。是，但对食品的介绍却应有所侧重，请比较以下两句话。价钱虽然高点，但配料很好；配料虽然很好，但价钱价钱虽然高点，但配料很好；配料虽然很好，但价钱稍微高了一点。稍微高了一点。这两句话除了顺序颠倒以外，措词没有丝毫变化，却让这两句话除了顺序颠倒以外，措词没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。第二句话重点放在人产生截然不同的感觉。第二句话重点放在“价钱价钱“高高上，因此顾客可能会产生两种感觉；其一，这种食品虽上，因此顾客可
98、能会产生两种感觉；其一，这种食品虽然配料好，但也不值那么多钱；其二，这位营业员可能然配料好，但也不值那么多钱；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。仔细分析，第一小看我，觉得我买不起这么贵的东西。仔细分析，第一句话重点放在配料好上，所以顾客就会觉得，正是因为句话重点放在配料好上，所以顾客就会觉得，正是因为食品配料很好，所以才这么贵。食品配料很好，所以才这么贵。 缺点缺点+优点优点=优点；优点； 优点优点+缺点缺点=缺点缺点106销售技巧销售技巧3、业务流程、业务流程1）售前工作流程）售前工作流程打扫卖场，擦洗地面，防尘罩、打扫卖场，擦洗地面，防尘罩、POS机售机售货用具需保持清
99、洁；要查看商品陈列是否货用具需保持清洁；要查看商品陈列是否丰满、醒目，及时补充和整理商品；要检丰满、醒目，及时补充和整理商品；要检查自己装束，要保持衣着整洁和良好的风查自己装束，要保持衣着整洁和良好的风度，不要给顾客不愉快的印象。度，不要给顾客不愉快的印象。107销售技巧销售技巧2）售中工作流程）售中工作流程打招呼：主动与顾客打招；保持微笑、点头，语打招呼：主动与顾客打招；保持微笑、点头，语气热情；主动向顾客介绍、展示货品，并且配合气热情；主动向顾客介绍、展示货品，并且配合情况，以货品的特征及促销活动做引子；主动与情况，以货品的特征及促销活动做引子；主动与顾客同行的小孩顾客同行的小孩/朋友朋友
100、/家人打招呼；正在招呼顾家人打招呼；正在招呼顾客时，有其他顾客前来参观，有礼貌的打招呼；客时，有其他顾客前来参观，有礼貌的打招呼；特别注意的事项：让顾客有足够的空间参观挑选特别注意的事项：让顾客有足够的空间参观挑选此时营业员语气要缓和，使用恰当亲切的词语。此时营业员语气要缓和，使用恰当亲切的词语。介绍：要将食品的口味及特点详细介绍给顾客或介绍：要将食品的口味及特点详细介绍给顾客或将其它食品搭配介绍给顾客一同食用。将其它食品搭配介绍给顾客一同食用。108销售技巧销售技巧付款：顾客确认所选食品后要清楚的付款：顾客确认所选食品后要清楚的告知，核对顾客所选食品名称及价格，告知，核对顾客所选食品名称及价格，并礼貌地请顾客出示就餐卡同顾客核并礼貌地请顾客出示就餐卡同顾客核对就餐卡内金额，并将此次交易金额对就餐卡内金额，并将此次交易金额同顾客唱收唱付。将就餐卡双手交于同顾客唱收唱付。将就餐卡双手交于顾客手中完成交易过程后，紧跟送别顾客手中完成交易过程后，紧跟送别语语“谢谢光临谢谢光临” 餐饮娱乐业种餐饮娱乐业种 109110
