某著名连锁酒店经典培训教材酒店服务礼仪

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1、酒店服务礼仪酒店服务礼仪如家酒店连锁如家酒店连锁如家酒店连锁如家酒店连锁Home-Inns & HotelHome-Inns & Hotels s Management Co. Management Co.Hotel Manners课程大纲课程大纲v酒店服务理念酒店服务理念v酒店服务礼仪基本知识酒店服务礼仪基本知识v如家酒店接待服务礼仪如家酒店接待服务礼仪v如家酒店服务规范如家酒店服务规范“四要、四不要四要、四不要”什么是服务？什么是服务？什么是服务？什么是服务？n n服服务是一种关系；是一种关系；n n服服务是一个是一个过程；程；n n服服务是一种意是一种意识；n n服服务是一种是一种态度；

2、度；n n服服务是一种是一种习惯。Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务；的服务； 用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法；的热情款待和帮助，这是最好的方法； 微笑是各国客人都理解的世界性欢迎语微笑是各国客人都理解的世界性欢迎语言

3、。言。SERVICESERVICESERVICESERVICE的解释的解释的解释的解释Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想；务，而是要超出顾客的预想； 在服务态度、服务标准、服务程序上要在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色；再现的非常出色； 是超前服务。是超前服务。SERVICESERVICESERVICESERVICE的解释的解释的解释的解释Smile-微笑Excellent-出色Ready

4、-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光 提供服务前就准备好物质、心理、技能提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件；等条件； 随时准备开展服务并满足顾客的需求；随时准备开展服务并满足顾客的需求； 娴熟地为顾客提供周到的服务。娴熟地为顾客提供周到的服务。SERVICESERVICESERVICESERVICE的解释的解释的解释的解释Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾；酒店员工应将每一位顾客视为贵宾； 重视客人提出的每一个

5、要求，竭诚予以重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。满足。SERVICESERVICESERVICESERVICE的解释的解释的解释的解释Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“ “欢迎再次光临欢迎再次光临” ”的邀请；的邀请； 或向客人推荐酒店的服务项目，邀请顾或向客人推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。客在酒店享受更多的服务项目。SERVICE

6、SERVICESERVICESERVICE的解释的解释的解释的解释Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和需求，创造性地满足顾客，为顾客营和需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。造一个舒适愉快的氛围。SERVICESERVICESERVICESERVICE的解释的解释的解释的解释S

7、mile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光 酒店员工在服务过程中，应当注意自己酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。SERVICESERVICESERVICESERVICE的解释的解释的解释的解释LOGO如何开展优质服务如何开展优质服务G

8、olden Key-1Golden Key-2Golden Key-3Golden Key-4Golden Key-5Golden Key-6Golden Key-7Golden Key-8Golden Key-9Golden Key-10优质服务的优质服务的优质服务的优质服务的10101010把金钥匙把金钥匙把金钥匙把金钥匙一流的服务员，一流的服务标准一流的服务员，一流的服务标准微笑微笑客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受热情、快速、准确的服务热情、快速、准确的服务干净、温馨的客房，怡人的环境干净、温馨的客房，怡人的环境真诚、诚实和友好真诚、诚实和友好

9、注重仪表和行为举止注重仪表和行为举止具有团队精神和沟通能力具有团队精神和沟通能力用尊称来问候客人用尊称来问候客人熟悉自己的工作，熟悉酒店、熟悉有关信息熟悉自己的工作，熟悉酒店、熟悉有关信息第一步第二步第三步优质服务的三个步骤优质服务的三个步骤优质服务的三个步骤优质服务的三个步骤真挚热诚的问好，尽可能真挚热诚的问好，尽可能用姓氏称用姓氏称 呼客人；呼客人；第一步第二步第三步优质服务的三个步骤优质服务的三个步骤优质服务的三个步骤优质服务的三个步骤照顾客人所需，应做好充照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意分准备，并须遵从客人意愿办事；愿办事；第一步第二步第三步优质服务的三个步骤优质服务的三个

10、步骤优质服务的三个步骤优质服务的三个步骤欢欣的道别，跟客人亲切欢欣的道别，跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏地说再见，尽可能用姓氏称呼客人；称呼客人； 简便快捷好 工作程序尽量简化工作程序尽量简化 工作指令尽可能简单明了工作指令尽可能简单明了 意见反馈要做到简明扼要意见反馈要做到简明扼要服务的准则服务的准则服务的准则服务的准则简便快捷好 要让客人从进店到离店，处处感受到方便要让客人从进店到离店，处处感受到方便服务的准则服务的准则服务的准则服务的准则简便快捷好 客人的需求要以最快的速度得到满足客人的需求要以最快的速度得到满足服务的准则服务的准则服务的准则服务的准则简便快捷好 服务反应敏捷，对客人的

11、言谈举止能灵敏服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动迅捷地理解并作出服务行动服务的准则服务的准则服务的准则服务的准则简便快捷好 客人接受服务后，要有客人接受服务后，要有“ “物物” ”超所值的感超所值的感受受服务的准则服务的准则服务的准则服务的准则105FL在距离客人在距离客人1010步时，用目光关注客人步时，用目光关注客人温馨服务温馨服务温馨服务温馨服务十五规范（）十五规范（）十五规范（）十五规范（）在距离客人在距离客人5 5步时，向客人问候步时，向客人问候与客人接触时，第一句话永远是你说的与客人接触时，第一句话永远是你说的与客人交流后，最后一句话永远是你讲的与客人交流

12、后，最后一句话永远是你讲的什么是礼仪？什么是礼仪？礼礼仪的概念的概念v礼仪礼仪社会交往中的礼貌礼节社会交往中的礼貌礼节 - - 礼貌礼貌人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友 好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文 明程度；明程度； - - 礼节礼节在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问 以及给予必要的以及给予必要的 协助与照顾的惯用形式；协助与照顾的惯用形式；v礼仪礼仪一个复合词，包括一个复合词，包括“礼礼”和和“仪仪”两部分两部分v礼仪礼仪表示敬意或隆重举行的仪式表

13、示敬意或隆重举行的仪式酒店服酒店服务礼礼仪v服务仪容礼仪服务仪容礼仪v仪容卫生礼仪仪容卫生礼仪v言谈礼仪言谈礼仪v举止礼仪举止礼仪服服饰仪容容头发头发个人个人饰饰物物铭铭牌牌制服外套制服外套戒指戒指裤裤子子皮鞋皮鞋面部清面部清洁洁领带领结领带领结衬衬衣衣袜子袜子手的清手的清洁洁 仪表是人的外表，包括容貌、仪表是人的外表，包括容貌、仪表是人的外表，包括容貌、仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表姿态、个人卫生和服饰，仪表姿态、个人卫生和服饰，仪表姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外仪容是一个人的精神面貌的外仪容是一个人的精神面貌的外仪容是一个人的精神面貌的外观体现；

14、观体现；观体现；观体现； 良好的仪表仪容是酒店接待良好的仪表仪容是酒店接待良好的仪表仪容是酒店接待良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重人员的一项基本素质，是尊重人员的一项基本素质，是尊重人员的一项基本素质，是尊重客人的需要；客人的需要；客人的需要；客人的需要； 规范统一的仪容仪表是体现规范统一的仪容仪表是体现规范统一的仪容仪表是体现规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。酒店的服务精神。酒店的服务精神。酒店的服务精神。着装的基本知识制服的穿着要求西服的穿着要求鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求 合身、合意、合时、合礼。服装要适合合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。

15、合乎季节、自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合；时间和交际场合； 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。范的服务形象。服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪着装的基本知识制服的穿着要求西服的穿着要求鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；裤线笔挺； 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净；袖口尤其要保持干净；服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪着装的基本知识制服的穿着要求西服的穿着要求鞋袜的穿着要求

16、饰品的佩带要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整；穿单式衬衣，熨烫平整； 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心和内衣配套。按国际惯例不能加毛背心和毛衣。最多加一件毛衣。最多加一件“ “V V” ”字领羊毛衣；字领羊毛衣； 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）；领带（或领结）； 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合，穿西服可上下分色；但一般场合，穿西服可上下分色； 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮

17、鞋，决不皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋；能穿旅游鞋、轻便鞋； 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒，两粒扣西装只系第二粒扣或中间一粒，两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。粒纽扣系上，在坐下时方可解开。服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪着装的基本知识制服的穿着要求西服的穿着要求鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子；色或太浅色的袜子； 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，

18、袜口不能女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外；露在衣裙之外；服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪着装的基本知识制服的穿着要求西服的穿着要求鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品；镯、手链、项链等饰品； 不应佩带运动型的手表款式；不应佩带运动型的手表款式； 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品；餐厅员工手部不准佩戴任何饰品；服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪发型面部清洁与化妆卫生行为 发型要朴实大方，头发要适当梳洗；发型要朴实大方，头发要适当梳洗； 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头男士鬓发不盖

19、过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色，发不能触及后衣领，不烫发、不染色，保持清洁、整齐、无头屑；保持清洁、整齐、无头屑； 女士头发不过肩须整洁扎起，并用黑女士头发不过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。色发网罩起。不能有怪异发型和发色。仪容卫生要求仪容卫生要求仪容卫生要求仪容卫生要求发型面部清洁与化妆卫生行为 面部要注意清洁和适当的修饰；面部要注意清洁和适当的修饰； 男士要剃净胡须，剪短鼻毛；男士要剃净胡须，剪短鼻毛； 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。味浓烈的化妆品和香水。仪容卫生要求仪容卫生要求仪容卫生要

20、求仪容卫生要求发型面部清洁与化妆卫生行为 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物；韭菜等有刺激性的异味食物； 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁；员工不准涂指甲油，保持指甲清洁； 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、瘙痒、耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、瘙痒、脱鞋袜；脱鞋袜； 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声；面向一旁，避免发出大声； 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑；不随地吐痰，不

21、乱扔果皮纸屑； 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。要洗手。仪容卫生要求仪容卫生要求仪容卫生要求仪容卫生要求言言谈礼礼仪 礼貌用语是接待人礼貌用语是接待人礼貌用语是接待人礼貌用语是接待人员用来向客人表达意员用来向客人表达意员用来向客人表达意员用来向客人表达意愿、交流思想感情和愿、交流思想感情和愿、交流思想感情和愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际沟通信息的重要交际沟通信息的重要交际沟通信息的重要交际工具，是一种对客人工具，是一种对客人工具，是一种对客人工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语表示友好和尊敬的语表示友好和尊敬的语表示友好和尊敬的语言。言。言。言。礼

22、貌用语的要求常用礼貌用语 态度要诚恳、亲切态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听声音要优美、动听 表达要灵活、恰当表达要灵活、恰当言谈礼仪言谈礼仪言谈礼仪言谈礼仪礼貌用语的要求常用礼貌用语 称呼语：先生、小姐、女士等称呼语：先生、小姐、女士等 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候语：您好，问候语：您好，MM先生先生/ /小姐；早上好，小姐；早上好，MM先生先生/ /小姐小姐 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢用语：谢谢、谢

23、谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议感谢您的宝贵建议 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的该做的 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅 征询语：能为您做什么吗？您需要帮助吗？如果您征询语：能为您做什么吗？您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是前台需要什么帮助，请来电，我是前台 言谈礼仪言谈礼仪言谈礼仪言谈礼仪规范的站姿优雅的坐姿正确的步姿恰当的手势微笑的表情真诚的态度 端正、自然、亲切、稳重端

24、正、自然、亲切、稳重 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直 男士站立时，两腿可略分开；女士两腿合拢男士站立时，两腿可略分开；女士两腿合拢举止礼仪举止礼仪举止礼仪举止礼仪规范的站姿优雅的坐姿正确的步姿恰当的手势微笑的表情真诚的态度 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下；要用手把裙子向前拢一下； 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，腰背稍靠椅背。两手相

25、交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手；或者放在两边座位扶手； 男子两膝盖间的距离以一拳为宜。女子两膝男子两膝盖间的距离以一拳为宜。女子两膝盖并拢，不能分开；盖并拢，不能分开； 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人。交谈结束，应慢慢站起，然后从两边的客人。交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出；左侧走出； 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿、分腿切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐姿、坐姿、“ “O O” ”型坐姿、不要前俯后仰或抖动腿型坐姿、不要前俯后仰或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。举止礼仪举止礼仪举止

26、礼仪举止礼仪规范的站姿优雅的坐姿正确的步姿恰当的手势微笑的表情真诚的态度 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前；步位相平直前； 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称脚尖正对前方，称“ “一字步一字步” ”，以显优美；，以显优美； 步速适中，一般男子每分钟步速适中，一般男子每分钟100100步，女子每分步，女子每分钟钟120

27、120步，步幅步，步幅70807080公分左右。遇有急事，可公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑；加快步速，但不可奔跑； 切忌切忌“ “内八字内八字” ”和和“ “外八字外八字” ”；不要弯腰驼；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。举止礼仪举止礼仪举止礼仪举止礼仪规范的站姿优雅的坐姿正确的步姿恰当的手势微笑的表情真诚的态度 自然优雅，规范适度，富有表现力的自然优雅，规范适度，富有表现力的“ “体态语体态语言言” ”； 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形将五指伸直

28、并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲成直线，以肘关节为轴，弯曲140140度左右为宜，度左右为宜，手掌与地面基本上形成手掌与地面基本上形成4545度角；度角； 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；更不要手舞足蹈； 手势动作应与表情和表意想一致；手势动作应与表情和表意想一致； 不能用单手指，指点客人或指向。不能用单手指，指点客人或指向。举止礼仪举止礼仪举止礼仪举止礼仪规范的站姿优雅的坐姿正确的步姿恰当的手势微笑的表情真诚的态度 表情是一种特殊的表情是一种特殊的“ “情绪语言情绪语言” ”，它可以和有，它可以和有声

29、的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受；起友谊的桥梁，给人以美的享受； 微笑是礼仪的基础微笑是礼仪的基础是对客人热情友好的表是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现示，真诚欢迎的象征，是实现“ “客人至上，优客人至上，优质服务质服务” ”宗旨的具体体现；宗旨的具体体现； 微笑是客人感情的需要微笑是客人感情的需要是传递友好的信号，是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有可使客人感动外出途中处处有“ “亲人亲人” ”，消除，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全

30、感、亲切感和愉悦感；生心理上的安全感、亲切感和愉悦感； 微笑要合乎规范微笑要合乎规范举止礼仪举止礼仪举止礼仪举止礼仪微笑合乎微笑合乎规范范v口眼结合，略带笑容，自然亲切；口眼结合，略带笑容，自然亲切；v微笑与神、情、气质相结合；微笑与神、情、气质相结合；v微笑与语言相结合；微笑与语言相结合；v微笑与仪表、举止相结合；微笑与仪表、举止相结合；v微笑贯穿服务的全过程、各环节；微笑贯穿服务的全过程、各环节；v微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处；微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处；v微笑接待是如家温馨服务的具体表现；微笑接待是如家温馨服务的具体表现；规范的站姿优雅的坐姿正确的步姿恰当的手势微笑的表情真

31、诚的态度 主动、热情、耐心、周到；主动、热情、耐心、周到； 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见；主动征求意见； 关注每一位客人的需求和要求；关注每一位客人的需求和要求； 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切；常开，语言亲切； 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖；是感到亲切温暖； 在服务繁忙时，不急噪、不厌烦；遇到客人不在服务繁忙时，不急噪

32、、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵、保持冷静，有理让人，婉转解礼貌时，不争吵、保持冷静，有理让人，婉转解释。以释。以“ “客人永远是朋友客人永远是朋友” ”的态度为客人服务；的态度为客人服务； 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变；的意图，灵活应变； 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。助解决。举止礼仪举止礼仪举止礼仪举止礼仪如家酒店接待服如家酒店接待服务礼礼仪v产品和服务理念产品和服务理念v服务礼仪服务礼仪服务理念产品设计如家制服形象产品和服务理念产品和服务理念产品和服务理念产品和

33、服务理念营造营造营造营造“ “适度生活、温馨如家适度生活、温馨如家适度生活、温馨如家适度生活、温馨如家” ” 视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求；和满足客人的需求； 视员工为第一客户，关心和帮助每一位视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围；员工，营造和谐向上的氛围；服务理念产品设计如家制服形象产品和服务理念产品和服务理念产品和服务理念产品和服务理念营造营造营造营造“ “适度生活、温馨如家适度生活、温馨如家适度生活、温馨如家适度生活、温馨如家” ” 客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉

34、色的被套，充分体现温馨如家的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家的氛围；的氛围； 米黄色的家具，草绿色的地板，给人以米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“ “适度生活、自然自在适度生活、自然自在” ”的生活理念；的生活理念； 明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。同时予以注意安全的寓意。服务理念产品设计如家制服形象产品和服务理念产品和服务理念产品和服务理念产品和服务理念营造营造营造营造“ “适度生活、温馨如家适度生活、温馨如家适度生活、温馨如家适度生活、温馨如家” ”

35、前台员工服装前台员工服装 - - 绿黄相兼的冬装，给客人一种亲切、绿黄相兼的冬装，给客人一种亲切、时尚、温馨自在的感觉，缩短与客人的距时尚、温馨自在的感觉，缩短与客人的距离感；离感； - -揶树图案的兰绿色夏装，给客人在炎炎揶树图案的兰绿色夏装，给客人在炎炎夏日，赏心悦目，几分凉爽的感觉。兰色夏日，赏心悦目，几分凉爽的感觉。兰色象征着大海和天空，寓于如家人象征着大海和天空，寓于如家人“ “广迎八广迎八方客，海吸中外宾方客，海吸中外宾” ”的服务宗旨。的服务宗旨。 客房员工服装客房员工服装 - - 黑色的裤子配上米白色的上衣，给客黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、

36、明人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、明快的客房设计相融合。快的客房设计相融合。 店长工作着装规范店长工作着装规范服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪电话礼仪指示方向指引车位提携行李迎送宾客走道遇客问候接待清扫客房递送物件大堂清洁服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪陪同客人餐间服务乘坐电梯餐饮结帐餐厅领位接受投诉点菜礼节客人离店上菜礼节其他礼仪接听电话接听规范拨打电话电话礼礼仪 三声铃响内接起，左手接听电话三声铃响内接起，左手接听电话 需有问候语：如需有问候语：如“ “您好！如家前台您好！如家前台” ”； 声音自然、说话清晰，语音语调语速适中声音自然、说话清晰，语音语调语速适中 使用普通话、避免使用专业

37、术语使用普通话、避免使用专业术语 让来电者听到您的微笑让来电者听到您的微笑 身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白使用表示关注的语言：对、是、好、我明白 复述重要事项和记录复述重要事项和记录 同时照顾好您周围的客人同时照顾好您周围的客人 对客人的要求不要推脱，及时记录对客人的要求不要推脱，及时记录 必须有礼貌道别语：必须有礼貌道别语：“ “（MM）先生）先生/ /小姐，再见小姐，再见” ”，“ “欢迎您来电欢迎您来电” ” 接听电话接听规范拨打电话 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声如果正在接听电话时，

38、其他电话铃响，应向通话的对方说声“ “对不起，请稍等对不起，请稍等” ”，然后捂，然后捂住话筒，接起其他电话住话筒，接起其他电话 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“ “对不起，让你久等了对不起，让你久等了” ” ； 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈 ； 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问如果想知道对方是谁，应礼貌地询问: :“ “对不起，请问贵姓？对不起，请问贵姓？” ” 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下

39、电话，过一会如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来；儿回电。或者请对方过一会儿再打来； 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机 ； 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言；接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言； 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“ “对不起，先生对不起，先生/ /小姐小姐, ,这里是如家酒店这里是如家酒店, ,您可能您可能打错了电话打错了电话” ”，态度友好

40、，态度友好 ；接听电话接听规范拨打电话 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名部门和自己的姓名 简单明了地表达用意，注意语言和语简单明了地表达用意，注意语言和语速速 打完电话后，道别语：打完电话后，道别语：“ “谢谢，谢谢，（MM）先生）先生/ /小姐，再见小姐，再见” ”，让对方先，让对方先挂断电话，然后轻轻放下挂断电话，然后轻轻放下 在电话机旁，必须摆放便于记录的便在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔笺纸和笔 指引指引车位位v见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车见到客人开

41、车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。辆停妥。 v待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人 v主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数 v引领客人至前台办理入住登记引领客人至前台办理入住登记 迎送迎送宾客客v遇到客人至玻璃门约米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开遇到客人至玻璃门约米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开 ；v及时热情地问候客人，及时热情地问候客人，“先生先生/ /小姐，您好，欢迎光临小姐，您好，欢迎光临” ；v如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的

42、伞架上，钥匙交于客人保管伞架上，钥匙交于客人保管 ；v见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行 ；v客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车；客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车； v示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门 ；v向离店客人微笑道别：向离店客人微笑道别：“先生先生/ /小姐，再见！小姐，再见！”，“请走好请走好”，“欢迎再次光临欢迎再次光临” ；v如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务如遇下雨雪天

43、，应为离店客人撑伞服务 ；问候接待候接待v客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐小姐/ /先生，您好先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。对认识的客人要用姓氏称呼客人 ；v有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人 ；v当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切 ；v如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人

44、推如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向实，并指明方向 ；v与客人交谈时，相距于与客人交谈时，相距于1 1米之间，应目视对方脸部眼鼻三米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意 ；v与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚

45、的地方的地方, ,要礼貌地请客人重复一遍要礼貌地请客人重复一遍 ；问候接待候接待v在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说应说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了” ；v答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，不能用简洁明了，不能用“大概大概”、“也许也许”、“可能可能”之类没有之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞把握或含糊不清的话来敷衍搪塞 ；

46、v当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决决问题的建议或主动协助联系解决 ；v在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心 ；v与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，

47、之后向客人道歉背对客人，之后向客人道歉 ；递送物件送物件v无论物件大小无论物件大小, ,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态姿态 ；v递交物件时，要微笑招呼，目视客人：递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生先生/ /小姐，这是小姐，这是您（要）的您（要）的，请收好，谢谢！，请收好，谢谢！” v对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人 ；v递交房卡时，应说：递交房卡时，应说：“小姐小姐/ /先生，您的房间在先

48、生，您的房间在M M楼，这是楼，这是房卡钥匙，请收好。房卡钥匙，请收好。” v切不可将物品扔给客人或单手递给客人。切不可将物品扔给客人或单手递给客人。 指示方向指示方向v为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向；直、手臂伸直，指尖朝所指的方向；v要用向左或右或转弯指引方向要用向左或右或转弯指引方向, ,不要用向北或不要用向北或南等方向指引南等方向指引 ；v对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明做说明 ；v不可用一个手指为客人指示方向不可用一个手指为客人指示方向 ； 提携行李提携

49、行李v提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携物品，不可强行提携 ；v物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压 ；v客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约米处，看客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐管好行李并随时接受客人的吩咐 ；v将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意 ；

50、v行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用把手朝外，便于客人取用 ；v行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说：离房前，应微笑地说：“先生先生/ /小姐，祝您愉快小姐，祝您愉快, ,再见！再见！”; ; “先先生生/ /小姐，如果您需要什么帮助小姐，如果您需要什么帮助, ,可以打电话到前台可以打电话到前台, ,再见！再见！”v行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去

51、，要向客人热情告别：向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝祝您旅途愉快您旅途愉快” ！走道遇客走道遇客v面带微笑，主动问候：面带微笑，主动问候：“先生先生/ /小姐，您好小姐，您好” ；v如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M M先生先生/ /小姐，您回来了小姐，您回来了” ；v与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过, ,并并微笑和招呼微笑和招呼 ；v如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：可说：“对不起，对不

52、起，”得到客人允许后，方可通过，并得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢向客人致谢 ；v在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张张 ；v遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决决 ；清清扫客房客房v任何人员，严格按照规范报告和敲门入房任何人员，严格按照规范报告和敲门入房 ；v对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服对不起，我是服务员，打扰了务员，打扰了” ；v对挂有对挂有“请勿打扰请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问牌的房间，请客房主

53、管适时电话询问 ；v在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话接听客人电话 ；v如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗 ；v客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错 ；v略加整理客人物品，不可随意翻动；略加整理客人物品，不可随意翻动；v打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打扰了，谢谢！对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身然

54、后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上走出房间，将门轻轻关上 大堂清大堂清洁v穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生 ；v在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人人 ；v对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待受到热情的接待 ；v要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动客人的自由走动

55、 ；v在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候 ；v在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意安全，应安置示意牌，提醒客人注意 ；v清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感 ；陪同客人陪同客人v引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人引领客人时，要走在客人左前

56、方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意 ；v陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入 ；v电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出而出 ；v在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视对客人的重视 ；v规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问

57、题后，则退到房门的一侧，请客人先进房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房 ；v在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿 ；乘坐乘坐电梯梯v陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯； v走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作另手做出请的动作 ；v进入电梯后，应站于电梯指示板前，

58、为客人按欲去层数进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数 ；v在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施 ；v当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生对不起，先生/ /小姐小姐” ；v在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼 ；v在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说说“对不起对不起”或或“再见再见”

59、；v随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏；电梯摩擦造成损坏；v员工未经酒店允许，不得乘坐电梯员工未经酒店允许，不得乘坐电梯 餐餐厅领位位v主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象 ； v对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重 ；v对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置 ；

60、v对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛的心理需求，给餐厅增添华贵气氛 ；v遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐又不影响干扰其他客人的用餐 ；v年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座，年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座，以示服务周到以示服务周到 ；v对于明显有生理缺

61、陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴示体贴 ；v对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌较满意的餐桌 ；v引领客人入座时，应伸手指示方向，说：引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边来请这边来” ；v如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走具及多余的椅子应及时撤走

62、；v客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾主人，先女宾后男宾 ；点菜礼点菜礼节v客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上递上 ； v服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿充分尊重客人的意愿 ；v如客人点的菜已售完，不可简单地

63、说，如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了卖光了”，而应礼，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴 ；v如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝一口回绝“没有没有”，可以说，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商请您稍等，我马上与厨师长商量一下量一下, ,尽量满足您的要求尽量满足您的要求”，如确有困难应向客人致歉说，如确有困难应向客人致歉说明明 ；v当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌

64、地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间单送至厨房，尽量减少客人等待的时间 ；上菜礼上菜礼节v对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦而不耐烦 ； v上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边的旁边 ；v新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人最佳部位对向主宾和主人 ；v走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻

65、松，走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道遇到客人要主动让道 ；v上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生碗碟、菜肴，影响食品卫生 ；v走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重以示对客人的尊重 ；v菜上齐后，应告知客人：菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用菜已上齐，请慢用”。以示。以示尊重尊重 ；餐餐间服服务v注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑 ； v服务员之间的

66、沟通，要轻声示意，不能大声交谈服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈 ；v正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知：头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等对不起，请稍等” ；v要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊闲聊 ；v拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上酒水喷洒或滴落在客人身上 ；v斟酒时，一手斟酒，一手放于身

67、后，以免影响到客人斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人 ；v注意客人的用餐情况注意客人的用餐情况, ,适时更换客人的碟盆和烟缸适时更换客人的碟盆和烟缸 ；v如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换上前取走更换 ；餐餐饮结帐v客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。人付款后，要表示感谢。“先生先生/ /小姐，这是您的帐单，小姐，这是您的帐单，谢谢谢谢” ； v客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客

68、人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢谢光临，再见！谢光临，再见！”目送客人目送客人 ；v客人未用完餐，即使营业时间已过，绝不能催促，或客人未用完餐，即使营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行；厅的清扫，应在所有客人离开后进行； 接受投接受投诉v任何员工接到客人的投诉，都要任何员工接到客人的投诉，都要“接受接受”这种投诉这种投诉 ； v要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的

69、歉意 ；v客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人 ；v客人情绪比较激动时，要安抚客人客人情绪比较激动时，要安抚客人 ；v尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视 ；v任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复 ；客人离店客人离店v客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务速、准确的服务 ；v切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧

70、加速办理既要打招呼，又要抓紧加速办理 ；v递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人 ；v如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响影响 ；v结帐完毕，应向客人道谢告别：结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，谢谢，欢迎您再来，再见！再见！” 其他礼其他礼仪v把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍

71、给职位高的；把男士介绍给女士；把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体 ；v被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句手，同时寒暄几句 ；v跟客人握手时：时间要短，一般跟客人握手时：时间要短，一般3 35 5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对

72、方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手间，小姐先伸手 ；v冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手叉和两个人同时握手 ；v跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；v跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外

73、轻轻摆动跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动 ；v为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂 ；v接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要念出名片接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放 ；四要四不要 要向每一位客人和员工致意，让他们看要向每一位客人和员工致意，让

74、他们看 到和听到你的微笑。任何时候，以客到和听到你的微笑。任何时候，以客 为先为先 ； 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店 客人，要给予礼貌的道别和祝愿客人，要给予礼貌的道别和祝愿 ； 要认真回答客人问题，设法及时满足客要认真回答客人问题，设法及时满足客 人的需求，必要时寻求总经理的帮助人的需求，必要时寻求总经理的帮助 ； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进 并及时汇报；并及时汇报； 如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪“ “四要四要四要四要” ”和和和和“ “四四四四不要不要不要不要” ”四要四不要 不要向客人说不要向客人说“ “不知道不知道” ”、“ “不清楚不清楚” ” ； 不要把客人的问题推给别人解决不要把客人的问题推给别人解决 ； 不要与客人争辩不要与客人争辩 ； 不要在酒店大声喧哗不要在酒店大声喧哗 ； 如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪“ “四要四要四要四要” ”和和和和“ “四四四四不要不要不要不要” ”LOGO关关注注每每一一个个服服务务细细节节谢谢大家！谢谢大家！