新员工素质培训课件

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1、新旭新旭亿佰特欢迎您的加盟！亿佰特欢迎您的加盟！新员工素质培训主要内容主要内容 企业文化企业文化 优秀员工必须具备的能力优秀员工必须具备的能力 如何训练自己成为一名优秀的员工如何训练自己成为一名优秀的员工 有效沟通篇有效沟通篇 提高效率的良方提高效率的良方时间管理时间管理 如何提升绩效如何提升绩效目标管理目标管理 团队的科学工作方法团队的科学工作方法 解决问题的方法解决问题的方法 冲突管理冲突管理新员工素质培训 公司简介公司简介 企业文化企业文化新员工素质培训 公司简介公司简介 山东新旭电动车配件有限公司成立于山东新旭电动车配件有限公司成立于20022002年底，位于省年底，位于省会济南市中心

2、，北临汽车总站、物流中心，右靠火车站，凭会济南市中心，北临汽车总站、物流中心，右靠火车站，凭借优越的地理位置和突出的技术优势，在全国上下的电动车借优越的地理位置和突出的技术优势，在全国上下的电动车浪潮中迅速发展，现已成长为电动车行业内的综合型企业，浪潮中迅速发展，现已成长为电动车行业内的综合型企业，涉及到整车经销，电动车配件批发，电动车维修连锁加盟三涉及到整车经销，电动车配件批发，电动车维修连锁加盟三个大的分支。旗下拥有旭诺、修耐德等多个自主品牌。特别个大的分支。旗下拥有旭诺、修耐德等多个自主品牌。特别是本公司在近三年实现了跨越式的发展，一年一个台阶，业是本公司在近三年实现了跨越式的发展，一年

3、一个台阶，业务范围已覆盖了山东省每个角落，和全国大部分省份。是多务范围已覆盖了山东省每个角落，和全国大部分省份。是多家知名电动车配件在山东省的总代理，本公司管理规范，诚家知名电动车配件在山东省的总代理，本公司管理规范，诚实守信。现已发展省市级经销网点实守信。现已发展省市级经销网点10001000多家，包括给数十家多家，包括给数十家电动车厂家配套并与各级经销商建立了良好的合作关系。山电动车厂家配套并与各级经销商建立了良好的合作关系。山东新旭整个团队上下齐心，一如既往，共同努力，不断提供东新旭整个团队上下齐心，一如既往，共同努力，不断提供优质的服务和全新的营销模式，拓展市场容量，为新老客户优质的服

4、务和全新的营销模式，拓展市场容量，为新老客户创造更大的价值！山东新旭志在成为全国电动车配件市场的创造更大的价值！山东新旭志在成为全国电动车配件市场的领头羊。领头羊。 新员工素质培训公司架构公司架构新员工素质培训公司核心理念公司核心理念使命：为客户提供优质的服务，共同创造辉煌的业绩。使命：为客户提供优质的服务，共同创造辉煌的业绩。远景：做中国最优秀的电动车配件批发商。远景：做中国最优秀的电动车配件批发商。精神：奉献、创新。精神：奉献、创新。文化的核心内容：活力、创新、学习、和谐、共赢。文化的核心内容：活力、创新、学习、和谐、共赢。发展战略：以人为本、科技兴企、做大做强、持续发展。发展战略：以人为

5、本、科技兴企、做大做强、持续发展。服务理念：高标准、高要求、高质量、服务客户、服务社会。服务理念：高标准、高要求、高质量、服务客户、服务社会。销售理念：立足山东、走向全国。销售理念：立足山东、走向全国。工作准则：把简单的事情做好就是不简单，把平凡的事情做好就是工作准则：把简单的事情做好就是不简单，把平凡的事情做好就是 不平凡。不平凡。员工素养：爱岗敬业、忠诚企业、团队合作、遵纪守法。员工素养：爱岗敬业、忠诚企业、团队合作、遵纪守法。公司格言公司格言品质与服务是我们不懈的追求，各种各样的承诺不如我们用心去做。品质与服务是我们不懈的追求，各种各样的承诺不如我们用心去做。细节决定成功，服务决定未来细

6、节决定成功，服务决定未来公司企业文化公司企业文化新员工素质培训并列第一并列第一以前，在西雅图的奥运会上，九名不是智力有问题就是身体有缺陷的运动以前，在西雅图的奥运会上，九名不是智力有问题就是身体有缺陷的运动员，站在了员，站在了100100米跑的起跑线上。米跑的起跑线上。枪声响了，比赛开始。不是每一个运动员都在跑，但是每一个运动员都期枪声响了，比赛开始。不是每一个运动员都在跑，但是每一个运动员都期望参与和获胜。望参与和获胜。他们三个人三个人的一起跑，其中的一个人拌了一跤，跌倒他们三个人三个人的一起跑，其中的一个人拌了一跤，跌倒了，哭起来。其它的八个人听到哭声，于是，他们放慢脚步，了，哭起来。其它

7、的八个人听到哭声，于是，他们放慢脚步，往后看。往后看。最后，他们中的所有人，都停下来，开始往回走最后，他们中的所有人，都停下来，开始往回走一个患有一个患有道斯道斯综合症的小女孩在他旁边坐下，抱着他，问综合症的小女孩在他旁边坐下，抱着他，问“觉得好些了吗？觉得好些了吗？”接接下来，九名运动员肩并肩的一齐走向终点线。下来，九名运动员肩并肩的一齐走向终点线。所有的观众都站起来，热烈的鼓掌。掌声持续了很长很长的时间。所有的观众都站起来，热烈的鼓掌。掌声持续了很长很长的时间。新员工素质培训看到这一幕的人一直谈论着这件事。看到这一幕的人一直谈论着这件事。这是为什么呢？这是为什么呢？因为，在我们每一个人的内

8、心之处，我们因为，在我们每一个人的内心之处，我们知道生活中最重要的事情远不是为自己而知道生活中最重要的事情远不是为自己而去争取胜利。去争取胜利。生活中最重要的事情是帮助别人去获胜。即使这生活中最重要的事情是帮助别人去获胜。即使这可能意味着我们需要放慢和改变我们自己的脚步。可能意味着我们需要放慢和改变我们自己的脚步。如果你给别人发送这封邮件，也许我们将成功的如果你给别人发送这封邮件，也许我们将成功的改变我们的心，也许也改变了别人的改变我们的心，也许也改变了别人的一根蜡烛如果照亮了别人，它就没有失去什么。一根蜡烛如果照亮了别人，它就没有失去什么。当你读到这个故事的时候当你读到这个故事的时候, ,你

9、会知道你会知道无论我身在何处都会为你祝福无论我身在何处都会为你祝福, ,一生幸福一生幸福! ! -给新给新旭的家人们旭的家人们新员工素质培训新旭企业文化新旭企业文化文化统率企业文化统率企业文化：文化：文化是发展阶段的标准，指精神文明修养行为和物质文明的体现。文化是发展阶段的标准，指精神文明修养行为和物质文明的体现。 企业文化决定企业能否保证不断发展的兴衰关键，有看不见的价值。企业文化决定企业能否保证不断发展的兴衰关键，有看不见的价值。 （观念、思维、底蕴、信心企业灵魂）（观念、思维、底蕴、信心企业灵魂）1 1、企业家的精神行为：象征企业空间结构；、企业家的精神行为：象征企业空间结构； （精神：

10、确立宗旨、多谋善断、点石成金、广交朋友获取信息，风险承担力）（精神：确立宗旨、多谋善断、点石成金、广交朋友获取信息，风险承担力）2 2、投资文化：战略目标清晰、有所为有所不为；、投资文化：战略目标清晰、有所为有所不为；3 3、用人文化：用贤能之士：用智者智，用强者强、用逆者顺；、用人文化：用贤能之士：用智者智，用强者强、用逆者顺； 发挥别人控制要点。发挥别人控制要点。4 4、管理文化：权、责、利、奖罚、制度、管理文化：权、责、利、奖罚、制度 ；5 5、建厂文化：抓好基础建设；注重形象（合理性、高质、高雅、节约）；、建厂文化：抓好基础建设；注重形象（合理性、高质、高雅、节约）；6 6、社会责任感

11、：、社会责任感： 员工（工作、生活）员工（工作、生活） 消费者（含售前服务、售后服务、采购服务等）消费者（含售前服务、售后服务、采购服务等） 客户（内部、外部）客户（内部、外部） 对公司发展有特别贡献的社会人士对公司发展有特别贡献的社会人士 对当地政府工作人员对当地政府工作人员保护自己的王国保护自己的王国企企业业文文化化新员工素质培训有有核核心心竞竞争争力力的的企企业业有核心竞争力的企业，比成功企业还好，比产品竞争力更强。有核心竞争力的企业，比成功企业还好，比产品竞争力更强。一、市场：一、市场：1 1、企业形象力；、企业形象力；2 2、产品竞争力；、产品竞争力； 3 3、营销力；、营销力； 4

12、 4、研发力；、研发力；二、内部：二、内部：1 1、组织力；、组织力；2 2、持续盈利力、持续盈利力 3 3、先进设备选购研、先进设备选购研 发力；发力；4 4、持续创新力（创新不是技术，是经济，、持续创新力（创新不是技术，是经济， 是领导行为，不是发明，不是照猫画虎，锁定遗是领导行为，不是发明，不是照猫画虎，锁定遗 产变成落后企业）产变成落后企业）三、独特性（不易被人模仿）和应变力，建立中顺纸文化。三、独特性（不易被人模仿）和应变力，建立中顺纸文化。新旭企业文化新旭企业文化新员工素质培训企业宗旨：企业宗旨：产品要品牌，企业要品牌，做人更要品牌产品要品牌，企业要品牌，做人更要品牌新旭企业文化新

13、旭企业文化新员工素质培训产品要品牌：产品要品牌：（掌握合适的形势）（掌握合适的形势）1 1、产品力：高质、创意、特色；、产品力：高质、创意、特色；2 2、形象力：文化、时代、服务；、形象力：文化、时代、服务；3 3、销售力：主动、适应、创造。、销售力：主动、适应、创造。新旭企业文化新旭企业文化新员工素质培训企业要品牌：企业要品牌：( (用合适的人）用合适的人）1 1、企业要走在时势前面，追求卓越，、企业要走在时势前面，追求卓越，创造奇迹；创造奇迹；2 2、文化统率企业，制度规范企业，人、文化统率企业，制度规范企业，人才演绎事业（法律和制度是无完美的）；才演绎事业（法律和制度是无完美的）；3 3

14、、与国际接轨：绿色效益、社会价值、与国际接轨：绿色效益、社会价值 。新旭企业文化新旭企业文化新员工素质培训做人更要品牌：做人更要品牌：（做合适的人）（做合适的人）1 1、好人、能人、可以接受失败的人；、好人、能人、可以接受失败的人；2 2、魄力、魅力、耐力；、魄力、魅力、耐力；3 3、诚信、知识、责任。、诚信、知识、责任。新旭企业文化新旭企业文化新员工素质培训4 4、领导人才、领导人才将最核心的事掌握在手上，用最清晰的语言表达，提升人员自我价值；将最核心的事掌握在手上，用最清晰的语言表达，提升人员自我价值；95%95%靠眼的洞察力（看制度、流程、动作），靠眼的洞察力（看制度、流程、动作），5

15、5靠头脑；要花靠头脑；要花9595去训练头脑，花去训练头脑，花5 5去练眼；去练眼；有颠覆常规的洞察力；有颠覆常规的洞察力；现代社会：快速、复杂、多变、开放，你能在更短时间做得更多、更现代社会：快速、复杂、多变、开放，你能在更短时间做得更多、更大的事，你就是胜利者；大的事，你就是胜利者；应变能力强，领导力就强；应变能力强，领导力就强；领导工作情商比智商大九倍；领导工作情商比智商大九倍；依法治国，重在治官（企业如此）；依法治国，重在治官（企业如此）；整合资源，整合技术流程、培训体系（标准：操作员有劳动力就可以整合资源，整合技术流程、培训体系（标准：操作员有劳动力就可以操作才是合格）。操作才是合格

16、）。新旭企业文化新旭企业文化新员工素质培训生命生命做人做人什么人什么人领导与管理领导与管理发挥别人，控制要点发挥别人，控制要点投资投资决决策策人人管管理理人人技技术术人人有有优优秀秀下下属属结结果果与与过过程程中中心心点点形形势势目目的的失失败败怎怎么么办办新旭企业文化新旭企业文化新员工素质培训做人者做人者一、确立做人的宗旨是成功之母，（决策人、管理人、技术人）一、确立做人的宗旨是成功之母，（决策人、管理人、技术人）二、你的学历，你的经历，可能就是你的阻力，切记懂得放下，二、你的学历，你的经历，可能就是你的阻力，切记懂得放下， 有悟性和创新才会有真正的能力。有悟性和创新才会有真正的能力。三、愚

17、蠢的人：将简单变为复杂，愚蠢的人懂私吞，教你私吞的人是小人，三、愚蠢的人：将简单变为复杂，愚蠢的人懂私吞，教你私吞的人是小人， 聪明的人懂分享，教你分享的人是君子；聪明的人懂分享，教你分享的人是君子；四、你对别人好别人不一定对你好，你对别人不好别人一定对你不好，懂四、你对别人好别人不一定对你好，你对别人不好别人一定对你不好，懂 得将功劳让给别人，得将功劳让给别人， 才能得到别人的支持。才能得到别人的支持。 做人与做生意同样可以协商，做人与做生意同样可以协商， 做人不可以与做生意一样，唯利是图，做人不可以与做生意一样，唯利是图，斤斤计较，生意做不成可以做朋友，绝对不可以推向做敌人。斤斤计较，生意

18、做不成可以做朋友，绝对不可以推向做敌人。五、推翻别人为了创新和发展的人，是君子，否则是小人。五、推翻别人为了创新和发展的人，是君子，否则是小人。六、权力是责任不是威风，华丽服饰不是炫耀是尊重场合；己所不欲勿施六、权力是责任不是威风，华丽服饰不是炫耀是尊重场合；己所不欲勿施 于人，于人， 你可以接受与你不一样的人吗？你可以接受与你不一样的人吗？新旭企业文化新旭企业文化新员工素质培训做事者做事者一、我们的观念造就我们的成果，我们的性格造就我们的命运；一、我们的观念造就我们的成果，我们的性格造就我们的命运；二、未问做事，先问做人；未问成功，先问失败。二、未问做事，先问做人；未问成功，先问失败。 1

19、1）做好应该，做错要罚，立功有奖，无功是过；）做好应该，做错要罚，立功有奖，无功是过； 2 2）掌握中心点，简明扼要；）掌握中心点，简明扼要； 3 3） 只想当将军的士兵不是好士兵。只想当将军的士兵不是好士兵。 三、工作态度：三、工作态度： 1 1）推卸责任等于放弃机会；）推卸责任等于放弃机会； 2 2）小事化大，大事化无，即某一件）小事化大，大事化无，即某一件“小事小事”应深入了解分析避免可能发生的应深入了解分析避免可能发生的“大问大问题题”； 3 3）出现问题先考虑的是缺点的严重性，而不是经济损失多少。）出现问题先考虑的是缺点的严重性，而不是经济损失多少。四、投资为了什么？四、投资为了什么

20、？ 目标是什么？需要吗？形势的预见准确吗？目标是什么？需要吗？形势的预见准确吗？ 投资后有能力正常吗？投资后有能力正常吗？ 投资失败怎么办投资失败怎么办？ 新旭企业文化新旭企业文化新员工素质培训一、强者一、强者:能力能力: :权、谋、略；权、谋、略； 气质气质: :观念、体能、适度霸气观念、体能、适度霸气; ;二、智者：二、智者： 抓而不死，放而不乱抓而不死，放而不乱三、才华管理者三、才华管理者：知识、专长、表达力、沟通力：知识、专长、表达力、沟通力 1 1）制度化：制度化： 制定架构图，明确：谁主管谁负责，谁不负责就不能主管；制定架构图，明确：谁主管谁负责，谁不负责就不能主管； 主主 管有任

21、免权、改制度权、奖罚权；管有任免权、改制度权、奖罚权； 制定安全、质量、效率、节耗、制定安全、质量、效率、节耗、6S6S、奖罚六个指标的管理制度；、奖罚六个指标的管理制度； 2 2）规范化：全面规划）规范化：全面规划全面计划全面计划全面布置全面布置全面执行全面执行全面检查全面检查全面总结；全面总结； 不能执行的视为空话，不能执行的视为空话， 否则你就是有令不行的弱势领导者。否则你就是有令不行的弱势领导者。 3 3）标准化：）标准化： 目标管理：培训下属的能力；（下属有问题先由他本人沟通定方案再由上司给意见）目标管理：培训下属的能力；（下属有问题先由他本人沟通定方案再由上司给意见） 数据管理：使

22、用下属的能力；（责任与工资挂钩）数据管理：使用下属的能力；（责任与工资挂钩） 末位管理：解决下属的能力（调岗）（下属的工作不足要多次提醒，目的是希望他改正。）末位管理：解决下属的能力（调岗）（下属的工作不足要多次提醒，目的是希望他改正。）管理者：用强者强、用智者智、用逆者顺管理者：用强者强、用智者智、用逆者顺新旭企业文化新旭企业文化新员工素质培训企业核心管理原则企业核心管理原则承诺尽责承诺尽责分工协作分工协作不断学习不断学习持续高效持续高效开拓创新开拓创新结果导向结果导向新员工素质培训承诺尽责承诺尽责信守承诺，承担责任。尽心尽责，履行自己的职责，敢于承担自己信守承诺，承担责任。尽心尽责，履行自

23、己的职责，敢于承担自己应负的责任。应负的责任。分工协作分工协作清晰架构，明确分工，相互配合，团结协作。清晰架构，明确分工，相互配合，团结协作。不断学习不断学习学习，学习，再学习；努力提升工作能力，互学互助，共同成长。学习，学习，再学习；努力提升工作能力，互学互助，共同成长。新员工素质培训持续高效持续高效持续改进，快速高效；关注效益和效率。持续改进，快速高效；关注效益和效率。开拓创新开拓创新勇于开拓，挑战自我；时刻保持危机感和紧迫感，坚持创新才是发勇于开拓，挑战自我；时刻保持危机感和紧迫感，坚持创新才是发展的硬道理；没有创新就没有生命力。展的硬道理；没有创新就没有生命力。创新不是技术，是经济，是

24、领导行为，不是发明，不是照猫画虎。创新不是技术，是经济，是领导行为，不是发明，不是照猫画虎。结果导向结果导向发挥别人控制要点，注重结果，对结果负责。发挥别人控制要点，注重结果，对结果负责。新员工素质培训员工自律勤奋勤奋：笨鸟先飞，勤能补拙。辛勤的努力，务实的态度，会使梦想笨鸟先飞，勤能补拙。辛勤的努力，务实的态度，会使梦想变成现实；业精于勤荒于嬉，勤勤恳恳、踏踏实实的工作一定能变成现实；业精于勤荒于嬉，勤勤恳恳、踏踏实实的工作一定能获得事业的成功。获得事业的成功。尽责尽责：尽心尽责，至真至诚对待事业的开拓与建设，忠于职责，敢尽心尽责，至真至诚对待事业的开拓与建设，忠于职责，敢于承担责任，忠于事

25、业。于承担责任，忠于事业。卓越卓越：追求卓越，精益求精。从优秀到卓越，我们需要一直努力。追求卓越，精益求精。从优秀到卓越，我们需要一直努力。创新创新：进取再进取，创新再创新，追求事业的不断发展与完善，与进取再进取，创新再创新，追求事业的不断发展与完善，与公司一起成长！公司一起成长！新员工素质培训物质激励物质激励非物质激励非物质激励企业文化企业文化企业文化企业文化职业发展职业发展职业发展职业发展学习培训学习培训学习培训学习培训绩效工资绩效工资绩效工资绩效工资岗位工资岗位工资岗位工资岗位工资福利体系福利体系福利体系福利体系新旭激励体系新旭激励体系新员工素质培训单元目标单元目标目标目标1 1：掌握工

26、作的基本原则：掌握工作的基本原则目标目标2 2：探寻优秀员工走向成功的准则：探寻优秀员工走向成功的准则2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力”原则2.1.2“执行、执行、再执行”原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优秀员工必须具备的能力优秀员工必须具备的能力2.32.3个人素质培养个人素质培养成功职业人士的成功职业人士的8 8项准则项准则2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越单元内容单元内容 优秀员工必须具备的能力优秀员工必须

27、具备的能力新员工素质培训2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越优秀员工必须具备的能力优秀员工必须具备的能力优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则影响力影响力个人影响力个人影响力让人让人们自愿地去做某事们自愿地去做某事 职位影响力职位影响力让人让人

28、们不得不做某事们不得不做某事出出色色的的员员工工对对人人具具有有正正面面积积极极的的影影响响力力，他他们们通通过过非凡的个人影响力非凡的个人影响力做到这一点。做到这一点。新员工素质培训 团队领导人团队领导人 沟通者沟通者 指导者指导者 推动者推动者 倾听者倾听者 问题解决者问题解决者 “啦啦队长啦啦队长” 老板或替身老板或替身 独裁者独裁者 控制者控制者 组织者组织者 专家专家 “警察警察” “裁判裁判职位影响力职位影响力个人影响力个人影响力VSVS传传统统管管理理者者 管管人人 理理人人 督督促促 辅辅导导督督导导者者“个人影响力个人影响力”原则原则2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基

29、本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越优秀员工必须具备的能力优秀员工必须具备的能力优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则新员工素质培训执行原则执行原则30%30%40%40%30%30%执行执行40%40%策略策略30%30%其他因素其他因素30%30%企业成功的三项决定性因素企业成功的

30、三项决定性因素执行力的五大误区执行力的五大误区为什么看似野心勃勃的计划却一败涂地为什么看似野心勃勃的计划却一败涂地为什么好的决策总是一而再再而三的付之东流为什么好的决策总是一而再再而三的付之东流为什么企业刚刚做好做大，贯彻却出现问题。为什么企业刚刚做好做大，贯彻却出现问题。为什么付出比计划多了十倍，收效不到为什么付出比计划多了十倍，收效不到1/101/10。为什么企业陷入怪圈：高层怨中层，中层怨员工，员工怨高层。为什么企业陷入怪圈：高层怨中层，中层怨员工，员工怨高层。执行力不足执行力不足执行力不强执行力不强执行力流失执行力流失执行力黑洞执行力黑洞执行力危机执行力危机2.12.1优秀员工的基本原

31、则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越优秀员工必须具备的能力优秀员工必须具备的能力优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则新员工素质培训“一手抓业务、一手抓管理一手抓业务、一手抓管理”原则原则业务水平业务水平管管理理水水平平一线灵魂一线灵魂一线生产骨干一线生产骨干不适合不适合

32、发展，发展，淘汰淘汰工作压力工作压力大，贡献大，贡献小，易流小，易流失。失。管理与业务能力直观图管理与业务能力直观图2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越优秀员工必须具备的能力优秀员工必须具备的能力优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则新员工素质

33、培训优秀员工必须具备的能力优秀员工必须具备的能力优秀督导者必须具备的能力优秀督导者必须具备的能力 l对于员工工作态度的理解 l良好的沟通 l做时间的主人 l绩效管理 l积极有效的指导 l给予激励 l积极应对各种变化 l职业的心态与道德（自信、积极、正直、永于冒险、创造性、道德、言行一致）2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的

34、心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越新员工素质培训 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则 成功，就是对目标的实现，有了目标，才有成功。 成功的督导者，首先为自己建立明确的人生目标，无论是事业目标，还是生活目标，或是信念目标。 只有当一位督导者将个人的人生目标与公司的目标相结合时，人生目标才能得到完美实现。一位成功的管理者，是在实现公司目标的过程中，实现着自己的人生目标。、明确的目标、明确的目标2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理

35、”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越新员工素质培训二、做正确的事二、做正确的事正确正确成功错误正确离成功越来越近正确错误在错误的道路上越走越远错误错误 做做事事往往往往方方向向比比方方法法更更重重要要，然然而而把把握握正正确确的的方方向向（即做正确的事）比运用正确的方法（正确的做事）更难！（即做正确的事）比运用正确的方法（正确的做事）更难！2.12.1优秀员工的基本原

36、则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则新员工素质培训二、做正确的事二、做正确的事与上司的与上司的关系关系个人的能力做正确的事的三大难点做正确的事的三大难点2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2

37、.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则新员工素质培训把合作作为自己成功的前提 自己首先伸出合作之手尊重差异 站在他人的立场“双赢”的过程发挥团队力量2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.

38、1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则新员工素质培训三、合作致胜三、合作致胜团队模型团队模型2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工

39、必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则新员工素质培训 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则四、积极的心态四、积极的心态积极的心态，就是相信“办法总比困难多”，“我一定能赢”。积极的人是不会只带着问题来的，他一定会同时带来了答案。 积极的心态，使人不断进取，永不满足。我有必定成功公式；我有必定成功公式；做事先

40、做人；做事先做人；过去不等于未来过去不等于未来;是的我准备好了；是的我准备好了； 应该具备的四种心态应该具备的四种心态2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越新员工素质培训知道目标，找出好的方法，起知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的

41、结果，不身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为止。断修正调整，以达到目标为止。 安东尼安东尼.罗宾罗宾请大家常常保持这样的心态：请大家常常保持这样的心态：我有必定成功公式我有必定成功公式 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则四、积极的心态四、积极的心态我有必定成功公式我有必定成功公式2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做

42、正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越新员工素质培训 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则四、积极的心态四、积极的心态做事先做人做事先做人勇于承担责任勇于承担责任具有团队精神具有团队精神善于学习善于学习有向心力有向心力了解组织与他人的需要了解组织与他人的需要根据对国际100家大公司的调查：他们在用人时考虑的不仅仅是做事的能力，他们考量的标准绝大部分集中在以下几点： 2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务

43、、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越新员工素质培训 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则四、积极的心态四、积极的心态过去不等于未来过去不等于未来优秀优秀平凡平凡平庸2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必

44、必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越新员工素质培训谁敢喝马桶里的水？谁敢喝马桶里的水？ 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确

45、的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越新员工素质培训野田圣子日本政府的邮政大臣 一个马桶，竟显示出人生的最高深的哲学道理：只要你有激情、刻苦、敬业，任何事都能创造奇迹。康拉德希尔顿 世界旅馆业的大王 野田圣子、康拉德希尔顿，因为对工作保持高度负责的态度，他们提升了自己事业的高度。由此观之，兢兢业业地做好手头的工作，一丝不苟、不折不扣地追求高质量高水准，才能踏上成功阶梯的第一步，直至走向成功的顶峰。 他们喝马桶里的水他们喝马桶里的水 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则

46、项准则2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越新员工素质培训 YES， I AM READY！ 四、积极的心态四、积极的心态我准备好了我准备好了2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.

47、3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则新员工素质培训四、积极的心态四、积极的心态我准备好了我准备好了“ “是的，我已经准备好了是的，我已经准备好了”意味着：意味着：“我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴”“我已准备好要全心全力地学习完成工作的

48、技巧我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧”“我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验”“我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力”“我已准备好要全心全力地服务我的客户我已准备好要全心全力地服务我的客户”“我已准备好以积极进取的态度迎接每一天我已准备好以积极进取的态度迎接每一天”“我已准备好在某一个领域要成为专家我已准备好在某一个领域要成为专家”“不以新人、弱者的姿态自居不以新人、弱者的姿态自居”2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手

49、抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则新员工素质培训五、沟通无极限五、沟通无极限沟通的定义沟通的定义两个或者两个以上的人，两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。互相通过任何途径达至信息传递的过程。2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.

50、2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则新员工素质培训信信 息息沟通的过程沟通的过程五、沟通无极限五、沟通无极限 沟沟通通是是开开放放的的，只只有有当当你你开开诚诚布布公公地地、不不计计前前嫌嫌地地、不不带带偏偏见见地地使使自自己己的的心心灵灵与与别别人人沟沟

51、通通，才才能能赢赢得得真真诚诚、赢得信任，才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。赢得信任，才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则新员工素质

52、培训* * 信息传送者信息传送者* * 信息信息* * 表达方式表达方式* *信息接收者信息接收者* 反馈反馈* 跟进跟进 五、沟通无极限五、沟通无极限沟通的六大要素沟通的六大要素 2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越 个人素质培养篇个人素质

53、培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则新员工素质培训* 推敲意念推敲意念-知己知己* 认清对象认清对象-知彼知彼* 争取天时地利争取天时地利* 为对方处境设想为对方处境设想* 细心聆听回应细心聆听回应* 取得对方承诺取得对方承诺*跟进成效跟进成效五、沟通无极限五、沟通无极限有效沟通的要决有效沟通的要决 2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合

54、作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则新员工素质培训 * 不要使用术语或方言 * 避免使用“但是” * 积极语言 * 从对方的立场出发*避免将个人意见权威化五、沟通无极限五、沟通无极限语言使用原则语言使用原则2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标

55、2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则新员工素质培训* 点头与微笑 * 身体前倾 * 和对方目光接触*不要双手抱在胸前五、沟通无极限五、沟通无极限 身体语言身体语言2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.32.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做

56、正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则新员工素质培训他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。五、沟通无极限五、沟通无极限 聆听聆听 2.12.1优秀员工的基本原则优秀员工的基本原则2.1.1“个人影响力” 2.1.2 执行原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.22.2优优秀秀员员工工必必须须具具备备的能力的能力2.3

57、2.3个个 人人 素素 质质 培培 养养 2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越 个人素质培养篇个人素质培养篇优秀员工的优秀员工的8 8项准则项准则新员工素质培训如何训练自已成为一名优秀的员工如何训练自已成为一名优秀的员工单元目标单元目标目标目标1：了解督导在起步阶段的必要工作：了解督导在起步阶段的必要工作目标目标2：掌握运用经验访谈技巧：掌握运用经验访谈技巧单元内容单元内容3.1第一步第一步明确你的职责明确你的职责3.1.1职务描述范例3.1.2写出你的职务描述3.2第二步第

58、二步使自己转变成为一名督导者使自己转变成为一名督导者3.3起步策略起步策略新员工素质培训3.1第第一一步步:明明确确你你的职责的职责3.1.1职务描述范例3.1.2写出你的职务描述3.2第第二二步步:使使自自己己转变成一名督导者转变成一名督导者3.3起步策略起步策略如何训练自已成为一名优秀的员工如何训练自已成为一名优秀的员工明确你的职责明确你的职责第一步第一步:明确你的职责明确你的职责uu 对于工作职责和轻重缓急的清醒预期对于工作职责和轻重缓急的清醒预期uu 明确的绩效目标明确的绩效目标 要成为一名成功的员工，你需要了解你的职务描述和你业绩的评判标准。公司提供成文的职务描述，你需要和你的主管一

59、起来审议它；如果你对公司的职务描述有不清初、不理解的地方，那就和你的主管探讨一下你的职责。中国古代哲人老子曾说：“千里之行，始于足下”。你一定想走向正确的方向，所有杰出的表现开始于：新员工素质培训3.1第第一一步步:明明确确你你的职责的职责3.1.1职务描述范例3.1.2写出你的职务描述3.2第第二二步步:使使自自己己转变成一名督导者转变成一名督导者3.3起步策略起步策略如何训练自已成为一名优秀的员工如何训练自已成为一名优秀的员工第二步第二步: :使自己转变成一名督导者使自己转变成一名督导者 通通常常，最最关关键键的的是是和和员员工工有有关关的的改改变变。有有时时这这会会很很尴尴尬尬，特特别别

60、是是当当某某些些人人是是你你的的朋朋友友时时。这这里里有有一一些些方方法法将将有有助助于于你你做做出出正正确确的的决决定定，请请在在下下列列所所有有你你能能做做到到的选取项旁画的选取项旁画“”，并加添任何其他想法。，并加添任何其他想法。 让你的主管在一次会议上介绍你新的职责。 在会上，表达你对这份工作的兴奋之情和其他的感受。 保持你原先和员工相处时的“低调”，不要装得过分强硬。 逐一和员工见面，讨论他们的工作。第一次要显得随意， 倾听和询问想法，使局面更融洽。 召开部门或小组会议。态度积极，讨论你的目标并帮助他们达到部门的目标。分享你所有的公司有关信息。 观察人们工作，适时地帮助他们解决问题，

61、听取改进的方式。 就你想做的某些改变，询问几位员工的想法，征求他们的意见。 如果绩效良好，减缓变革的引入；如果绩效欠佳，加速变革的引入。 其他_新员工素质培训如何训练自已成为一名优秀的督导者如何训练自已成为一名优秀的督导者 向其他三位你所欣赏的督导或主管求教向其他三位你所欣赏的督导或主管求教只从你自己的公司中选择一位，这样，你就能获得一些不同于自身情况的其他机会。除了你所关心的其他问题，请询问他们： 他们是如何激励他人的他们是如何激励他人的 他们是如何处理问题的他们是如何处理问题的 他们是如何保持良好态度的他们是如何保持良好态度的3.1第第一一步步:明明确确你你的职责的职责3.1.1职务描述范

62、例3.1.2写出你的职务描述3.2第第二二步步:使使自自己己转变成一名督导者转变成一名督导者3.3起步策略起步策略三、起步策略三、起步策略学习前辈学习前辈新员工素质培训如何训练自已成为一名优秀的督导者如何训练自已成为一名优秀的督导者3.1第第一一步步:明明确确你你的职责的职责3.1.1职务描述范例3.1.2写出你的职务描述3.2第第二二步步:使使自自己己转变成一名督导者转变成一名督导者3.3起步策略起步策略三、起步策略三、起步策略为工作书面计划为工作书面计划在该计划里，概述同当务之急有关的目标以及接下来的行动步骤。和有关人员共同审议，获取客观的反馈。和你的主管探讨，寻求他的反馈，并做出适当的调

63、整。l描述你所在部门的目标和当务之急。描述你所在部门的目标和当务之急。l列举你为了成功将采取的列举你为了成功将采取的6 6项行动步骤、时限项行动步骤、时限新员工素质培训如何训练自已成为一名优秀的督导者如何训练自已成为一名优秀的督导者3.1第第一一步步:明明确确你你的职责的职责3.1.1职务描述范例3.1.2写出你的职务描述3.2第第二二步步:使使自自己己转变成一名督导者转变成一名督导者3.3起步策略起步策略三、起步策略三、起步策略与与主管一起回顾成效主管一起回顾成效 如如果果你你的的主主管管并并没没有有提提议议这这样样的的会会议议，以以积积极极的的态态度度向向他他提提出出要要求求。如如果果他他

64、不不同同意意开开会会，寻寻找找寻寻找找双双方方方方便便的的时时间间与与你你的的主主管管进进行行深深入入的的探探讨讨，创创立立、分分享享和和改改善善你你的的计计划划将将有有助助于于你你一一直直保保持持良良好好的的状状态并不断进步。态并不断进步。 l l告知他你最新的进展告知他你最新的进展 l l探讨问题和你的解决方法探讨问题和你的解决方法 l l 从你的主管那里获得最新信息从你的主管那里获得最新信息 新员工素质培训有效沟通篇有效沟通篇 新员工素质培训有效沟通篇有效沟通篇基本沟通技巧基本沟通技巧沟通的三、三组合沟通的三、三组合目标目标内容内容结果结果问问反馈反馈说说表达表达听听接收接收明确沟通明确

65、沟通只谈行为只谈行为积极聆听积极聆听三要素三要素三行为三行为三原则三原则新员工素质培训有效沟通篇有效沟通篇基本沟通技巧基本沟通技巧新员工素质培训为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。有效沟通篇有效沟通篇沟沟 通通 的的 定定 义义新员工素质培训沟通沟通语言语言非语言非语言口头口头声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作书面书面有效沟通篇有效沟通篇沟沟 通通 的的 种种 类类新员工素质培训传传 送送 者者产产 生生 意意 念念化化 成成 表表 达达 方方 式式传传 送送信信 息

66、息接接 收收 者者接接 收收领领 悟悟接接 受受行行 动动 反反 馈馈有效沟通篇有效沟通篇沟通的过程沟通的过程新员工素质培训（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7 738385555有效沟通篇有效沟通篇注 意 说 话 的 语 气新员工素质培训有效沟通篇有效沟通篇传递思想、情感、信息传递思想、情感、信息新员工素质培训 决定信息发送的方法决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效沟通篇有效沟通篇信息发送信息发送新员工素质培训 谁该接受信息？谁该接受信息

67、？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who?Where?有效沟通篇有效沟通篇信息发送信息发送新员工素质培训有效沟通篇有效沟通篇双双 向向 沟沟 通通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问新员工素质培训有效沟通篇有效沟通篇沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀l真诚（一次谈判的经历）l自信（换钞游戏）l赞美他人l善待他人（电梯里的镜子）新员工素质培训有效沟通篇有效沟通篇高高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤l步骤一 事前准备l步骤二 确认需求l步骤三阐述观点l步骤四处理异议l步

68、骤五达成协议l步骤六共同实施新员工素质培训步骤一：事前准备l设定沟通目标l做好情绪和体力上的准备新员工素质培训步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认新员工素质培训问题的类型l 开放式问题l 封闭式问题新员工素质培训封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问题举例新员工素质培训新员工素质培训聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳

69、并用 首先寻求理解他人，然后再被他人首先寻求理解他人，然后再被他人理解理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听新员工素质培训步骤三：阐述观点l阐述计划简单描述符合既定需求的建议l描述细节阐述你的建议的原因和实施方法l信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)新员工素质培训步骤四：处理异议l1忽视法（理直气和的服务员）l2转化法（每个人都是从天而降的天使）l3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）l4询问法 (TOM的礼物）l5是的-如果新员工素质培训步骤五：达成协议l 感谢 善于发现

70、别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报l 赞美l 庆祝新员工素质培训步骤六：共同实施l 积极合作的态度l 按既定方针处理l 发现变化及时沟通新员工素质培训有效沟通篇有效沟通篇人际风格沟通 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向新员工素质培训工作方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言, ,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图分析型

71、新员工素质培训工作方式.果断果断, ,独立独立, ,有能力有能力, ,热情热情, ,审慎的审慎的, ,有作为有作为. .有目光接触有目光接触, ,有目的有目的, ,说话快且有说说话快且有说服力服力, ,语言直接语言直接, ,使用日历使用日历, ,计划计划. . 支配型支配型新员工素质培训工作方式.合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和蔼型新员工素质培训工作方式.外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表表 达达 型型新员工素质培训沟

72、通永无止境新员工素质培训提高效率的良方时间管理新员工素质培训高效时间管理高效时间管理现状障碍前提观念关键技巧行动+ +新员工素质培训常见的浪费时间的行为示例常见的浪费时间的行为示例1 1、自我因素：、自我因素：l混乱混乱l拖延拖延l授权不足授权不足l个人需求（社会交往、个人需求（社会交往、社会接受度、完美度、社会接受度、完美度、风险规避）风险规避）2 2、环境因素：、环境因素：访客访客电话电话邮件邮件等候等候会议会议危机危机上司决策失误上司决策失误常见的浪费时间的因素常见的浪费时间的因素新员工素质培训新员工素质培训常见的浪费时间病因常见的浪费时间病因授权不足授权不足犹豫不决犹豫不决半途而废半途

73、而废故意纵容故意纵容担心遗忘担心遗忘常常见见的的浪浪费费时时间间病病因因新员工素质培训对策该扔则扔不要移师暗处不放无关物品，将物品放在固定地方。让秘书协助建立良好的文件管理系统让文件在面前只流通一次下班最后一件事-收拾办公桌新员工素质培训新员工素质培训为什么拖延？为什么拖延？新员工素质培训 喜欢做的事情喜欢做的事情喜欢做的事情喜欢做的事情熟悉的事情熟悉的事情熟悉的事情熟悉的事情容易做的事情容易做的事情容易做的事情容易做的事情花费时间少的事情花费时间少的事情花费时间少的事情花费时间少的事情已排定时间的事情已排定时间的事情已排定时间的事情已排定时间的事情资料齐全的事情资料齐全的事情资料齐全的事情资

74、料齐全的事情经过筹划的事情经过筹划的事情经过筹划的事情经过筹划的事情别人的事情别人的事情别人的事情别人的事情有趣的事情有趣的事情有趣的事情有趣的事情紧急的事情紧急的事情紧急的事情紧急的事情不喜欢做的事情不喜欢做的事情不喜欢做的事情不喜欢做的事情不熟悉的事情不熟悉的事情不熟悉的事情不熟悉的事情难做的是事情难做的是事情难做的是事情难做的是事情花费时间多的事情花费时间多的事情花费时间多的事情花费时间多的事情未排定时间的事情未排定时间的事情未排定时间的事情未排定时间的事情资料不齐全的事情资料不齐全的事情资料不齐全的事情资料不齐全的事情未经筹划的事情未经筹划的事情未经筹划的事情未经筹划的事情自己的事情自

75、己的事情自己的事情自己的事情枯燥的事情枯燥的事情枯燥的事情枯燥的事情不紧急的事情不紧急的事情不紧急的事情不紧急的事情为什么拖延？为什么拖延？新员工素质培训对策切香肠法，各个击破，逐步解决切香肠法，各个击破，逐步解决用平衡表分析，对比拖延的理由用平衡表分析，对比拖延的理由和不拖延的好处。和不拖延的好处。改变自己爱拖延的思维方式改变自己爱拖延的思维方式避免过分的追求完美避免过分的追求完美新员工素质培训授权有道l管理是通过他人将事情办妥。l授权就是将分内的若干工作委托部属履行。l主管所授予的权力应以刚好能够完成指派的工作为限度。l授权不卸责。新员工素质培训给谁授权？l下属、同事、上级l外部资源l其他

76、：设备、标准、流程、培训等新员工素质培训哪些事情可以授权？o管理者亲自履行的工作o管理者必须亲自履行，但可借助部属帮忙o管理者可以履行，但部属若有机会也可代行o必须由部属履行，但在紧急关头可获管理者协助o必须由部属履行新员工素质培训授权为什么困难？l担心部属做错事l担心部属表现太好l担心丧失对部属的控制l不愿意放弃得心应手的工作l找不到适当的部属授权新员工素质培训如何授权？新员工素质培训瓶颈多半位于瓶的上端l沟通技巧不佳l令部属等候（傲慢、优柔寡断、遥控）l干扰部属的工作l过分挑剔细节l纵容或无视传达信息的人员，任意提高信息的紧迫性新员工素质培训高效时间管理的前提l积极的心态l使命与目标新员工

77、素质培训持持续续成成熟熟模模式式图图 独独 立立 （我）（我）公众成功公众成功公众成功公众成功个人成功个人成功个人成功个人成功依赖（你）依赖（你）依赖（你）依赖（你）互赖（我们）互赖（我们）互赖（我们）互赖（我们）3 3）要事第一）要事第一1 1）主动）主动 积极积极2 2）以终）以终 为始为始4 4）双赢思维）双赢思维5 5）知彼）知彼 解己解己6 6）统合）统合 综效综效7 7）不断更新）不断更新新员工素质培训 主动积极的理解主动积极的理解主动积极的理解主动积极的理解 受受制制于于人人主主动动积积极极刺激反应刺激反应选择的自由自觉想象力良知独立意志刺激新员工素质培训目标能唤起目标能唤起你最

78、高尚的你最高尚的才能才能F 自己的自己的F 切合实际的切合实际的F 书面的书面的F 可衡量的可衡量的F 有时限的有时限的F 平衡和谐的平衡和谐的新员工素质培训下年目标下年目标3-53-5年目标年目标1010年目标年目标2020年目标年目标人生目标人生目标目标金字塔目标金字塔使命宣言使命宣言角色角色目标目标新员工素质培训每日目标每日目标每周目标每周目标月度目标月度目标季度目标季度目标年度目标年度目标目标金字塔目标金字塔每周目标每周目标角色角色目标目标计划计划行事历行事历授权授权新员工素质培训规划长期目标规划长期目标使命宣言角色目标规划每周目标规划每周目标角色计划目标行事历授权新员工素质培训为什么

79、不做计划？l过分强调“知难行易”l认为不做计划也能获得实效l不了解做计划的好处l认为计划赶不上变化l不知如何做计划新员工素质培训什么是时间管理？什么是时间管理？l科学的选择科学的选择l艺术的平衡艺术的平衡新员工素质培训有障时间管理的四种观念有障时间管理的四种观念l视时间为主宰：重形式不重实质（岁月不饶人、时间视时间为主宰：重形式不重实质（岁月不饶人、时间是最好的试金石）是最好的试金石）l视时间为敌人：重效率不重效能（与时间赛跑）视时间为敌人：重效率不重效能（与时间赛跑）l视时间为神物：忘记时间视时间为神物：忘记时间l视时间为奴隶：工作狂视时间为奴隶：工作狂新员工素质培训工作狂的害处q工作效率降

80、低q养成拖延的习惯（珀金森定律）q可能导致工作的失败新员工素质培训“工作狂工作狂”的原因的原因勤勉等于成就？勤能补拙？勤勉等于成就？勤能补拙？天黑就吹口哨？天黑就吹口哨？欠缺时间管理的技能欠缺时间管理的技能显示重要性显示重要性满足烈士感满足烈士感不知休闲的乐趣不知休闲的乐趣逃避不愉快的家庭生活逃避不愉快的家庭生活新员工素质培训时间管理的关键时间管理的关键优先计划管理新员工素质培训时间管理通则 把每天要做的事列一份清单 确定优先顺序，从最重要的事情做起 每天都这么做 世界最大的钢铁制造公司伯利恒钢铁公司管理顾问李爱菲新员工素质培训重要，重要，非紧急非紧急重要，重要，紧急紧急重要重要紧急紧急M1M

81、1M1M1M2M2M2M2M3M3M3M3M4M4M4M4非重要，非重要，非紧急非紧急非重要，非重要，紧急紧急优先矩阵优先矩阵事关重大者不可受制于细枝末节事关重大者不可受制于细枝末节事关重大者不可受制于细枝末节事关重大者不可受制于细枝末节事关重大者不可受制于细枝末节事关重大者不可受制于细枝末节哥德哥德哥德哥德哥德哥德新员工素质培训优先矩阵分类表：优先矩阵分类表：优先矩阵分类表：优先矩阵分类表：新员工素质培训偏重各类事务的结果：偏重各类事务的结果：偏重各类事务的结果：偏重各类事务的结果：新员工素质培训重要，重要，非紧急非紧急重要，重要，紧急紧急重要重要紧急紧急M1M1M1M1M2M2M2M2M3

82、M3M3M3M4M4M4M4非重要，非重要，非紧急非紧急非重要，非重要，紧急紧急尽量避免尽量避免尽量避免尽量避免扩大扩大扩大扩大M1M1M1M1尽量减少尽量减少尽量减少尽量减少M3M3M3M3事情事情事情事情多投资时多投资时多投资时多投资时间在间在间在间在M2M2M2M2尽量避免尽量避免尽量避免尽量避免M4M4M4M4事情事情事情事情优先矩阵优先矩阵事关重大者不可受制于细枝末节事关重大者不可受制于细枝末节事关重大者不可受制于细枝末节事关重大者不可受制于细枝末节事关重大者不可受制于细枝末节事关重大者不可受制于细枝末节-哥德哥德哥德哥德哥德哥德新员工素质培训 高高 效效 能能 组组 织织 紧急不紧

83、急重要不重要I II II II II II II IV V 20-25% 20-25% 20-25% 20-25% 65-80% 65-80% 65-80% 65-80% 15% 15% 15% 15% 1%1% 新员工素质培训四代时间管理理论四代时间管理理论第一代时间管理第一代时间管理 -备忘录型备忘录型第二代时间管理第二代时间管理-事先规划安排行程事先规划安排行程第三代时间管理第三代时间管理-规划、定优先顺序、操规划、定优先顺序、操 之在我之在我第四代时间管理第四代时间管理-以原则为中心，以良知以原则为中心，以良知 为导向，创造高品质生活为导向，创造高品质生活新员工素质培训4代时间管理的

84、着眼点l第一代：易有成就感，但没有“优先”观念l第二代：能未雨绸缪，但也不分轻重缓急l第三代：有目标追求，但一、三类事务耗时较多l第四代：承认人比事重要，我比别人重要，针对个人独有的使命，帮助个人平衡发展生活中的不同角色，并且全盘规划日常生活，着重第二类事务的完成。新员工素质培训如何处理高价值活动让高价值活动充实每一天，剩余的时间再用于做琐碎的小事。坚持重点，排除外界干扰，头脑中始终有最终的结果。设定最后期限，合理安排事情的进展。将大项目分解，逐步完成。高效运用自己的黄金时段奖励自己，始终保持积极进取的态度。新员工素质培训如何处理低价值的活动授权或分派出这些活动，节约自己的时间。降低自己的标准

85、，不要追求完美。学会放弃既没有价值，又浪费时间的事。将它们汇总，集中时间处理。做正确的事比正确的做事更重要新员工素质培训知知 识识( (做什么做什么, ,为何做为何做) ) 习习 惯惯 的的 建建 立立 知识知识（做什么、为何做）（做什么、为何做）意意 愿愿(想要去做想要去做)技技 能能( (怎么做怎么做) )习习 惯惯新员工素质培训现在就做现在就做立即行动立即行动 找出一件一直为你所忽略，但是找出一件一直为你所忽略，但是找出一件一直为你所忽略，但是找出一件一直为你所忽略，但是会对个人回事业产生重大影响的会对个人回事业产生重大影响的会对个人回事业产生重大影响的会对个人回事业产生重大影响的事，写

86、下来作为近程目标事，写下来作为近程目标事，写下来作为近程目标事，写下来作为近程目标 根据优先矩阵估计自己化在这四根据优先矩阵估计自己化在这四根据优先矩阵估计自己化在这四根据优先矩阵估计自己化在这四类事务上的时间，然后连续三天类事务上的时间，然后连续三天类事务上的时间，然后连续三天类事务上的时间，然后连续三天记录行事历，每十五分钟为一单记录行事历，每十五分钟为一单记录行事历，每十五分钟为一单记录行事历，每十五分钟为一单位，验证正确与否？你是否满意位，验证正确与否？你是否满意位，验证正确与否？你是否满意位，验证正确与否？你是否满意自己运用时间的方式？有没有应自己运用时间的方式？有没有应自己运用时间

87、的方式？有没有应自己运用时间的方式？有没有应当改弦易张之处？当改弦易张之处？当改弦易张之处？当改弦易张之处？ 列举可授权的事项及合适的授权列举可授权的事项及合适的授权列举可授权的事项及合适的授权列举可授权的事项及合适的授权对象，并付诸行动对象，并付诸行动对象，并付诸行动对象，并付诸行动 规划下一周的活动，依据不同角规划下一周的活动，依据不同角规划下一周的活动，依据不同角规划下一周的活动，依据不同角色设立目标，再把目标转化为行色设立目标，再把目标转化为行色设立目标，再把目标转化为行色设立目标，再把目标转化为行动，列入行事历。一周后，检讨动，列入行事历。一周后，检讨动，列入行事历。一周后，检讨动，

88、列入行事历。一周后，检讨自己是否成功的把人生目标和价自己是否成功的把人生目标和价自己是否成功的把人生目标和价自己是否成功的把人生目标和价值观融入日常生活，意志是否坚值观融入日常生活，意志是否坚值观融入日常生活，意志是否坚值观融入日常生活，意志是否坚定？定？定？定？ 下定决心，以后每周固定规划行下定决心，以后每周固定规划行下定决心，以后每周固定规划行下定决心，以后每周固定规划行事历，并选择一定时间来进行。事历，并选择一定时间来进行。事历，并选择一定时间来进行。事历，并选择一定时间来进行。 设计合用的表格设计合用的表格设计合用的表格设计合用的表格新员工素质培训如何提升绩效如何提升绩效 目标管理目标

89、管理新员工素质培训uu确立明确的预期和目标确立明确的预期和目标uu给以积级的反馈给以积级的反馈uu有效地处理绩效的有关问题有效地处理绩效的有关问题uu灵活的督导灵活的督导 如何提升绩效如何提升绩效目标管理目标管理 目标管理目标管理一种一种“主动的管理方式主动的管理方式”，它从任，它从任务成果出发，规定基本单位在一定时空内完成多少务成果出发，规定基本单位在一定时空内完成多少工作成果为目标，以目标为核心，把计划有机地组工作成果为目标，以目标为核心，把计划有机地组织与联系起来，人人明确目标织与联系起来，人人明确目标, ,个人为实现目标而个人为实现目标而努力工作，它使计划实施有了保障。努力工作，它使计

90、划实施有了保障。 管理绩效的关键技能管理绩效的关键技能 新员工素质培训目标设定的原则目标设定的原则 采采用用目目标标管管理理的的原原则则是是将将个个人人目目标标与与组组织织目目标标、工工作作目目标标相相结结合合，统统一一个个人人与与企企业业目目标标可可使使工工作作与与成成员员整整合合。此此外外应应信信赖赖个个人的行动意愿。人的行动意愿。新员工素质培训 目标设定的目标设定的8 8个步骤个步骤新员工素质培训团队的科学工作方法团队的科学工作方法新员工素质培训一个人应该具备的职业素质之一是团一个人应该具备的职业素质之一是团队协作精神，那么，他在团队中应该扮演队协作精神，那么，他在团队中应该扮演什么样的

91、角色呢？他在团队中的职责又是什么样的角色呢？他在团队中的职责又是什么呢？什么呢？ 下面我们将介绍一些有效的团队下面我们将介绍一些有效的团队工作方法或工具。工作方法或工具。新员工素质培训您是称职的队员吗？您是称职的队员吗？l具备训练有素的专业能力（例如工程技术或市场分析）。l擅长解决问题，具有作出清楚且明智决定的能力。l具有团队工作技巧，善于处理人际关系。新员工素质培训团队队员的风格团队队员的风格l献策者l协调者l联络者l挑战者新员工素质培训团队成员的工作职责团队成员的工作职责l团队在达到它的任务的过程中，需要完成各种各样的事务，团队成员如何分担这些事务实际上就是他们的工作职责的分工。新员工素质

92、培训团队成员工作职责分析的两个工具团队成员工作职责分析的两个工具l职责讨论会l期望值谈论会职责讨论会职责讨论会可以用来分析团队的任务，分配任务责任，并且搞清每个人应该承担的职责。而当您们已经明确职责，想更清楚地了解怎样才能更好地互相支持时，期望值谈论会期望值谈论会则更有效。 新员工素质培训解决问题的九个步骤解决问题的九个步骤新员工素质培训期望目标期望目标 实际情况实际情况 差距差距 所谓所谓“问题问题”是是指指“期望目标期望目标”与与“实际情况实际情况”间的差距间的差距 新员工素质培训步骤步骤1 1界定问题界定问题。l首首先先要要找找出出真真正正的的问问题题及及原原因因。在在决决策策之之前前须

93、须诊断，清楚界定问题是否存在。诊断，清楚界定问题是否存在。l问题的原因何在，不应只注重应付问题的表面问题的原因何在，不应只注重应付问题的表面症状，而忽略了问题的真正所在。症状，而忽略了问题的真正所在。新员工素质培训步骤步骤2 2分析问题并搜集有关资料。分析问题并搜集有关资料。l掌握到问题的真正所在后，便可着手搜集资料，妥善地分析，整理数据。l这里给大家介绍一种科学的分析工具：因果图（或叫鱼骨图、石川图）新员工素质培训因果图使用步骤因果图使用步骤1：集合有关人员。：集合有关人员。2：挂一张大白纸，准备：挂一张大白纸，准备23支色笔。支色笔。3：由集合的人员就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，

94、中途不：由集合的人员就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问。可批评或质问。4：时间大约：时间大约1小时，搜集小时，搜集2030个原因则可结束。个原因则可结束。5：就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言，经大家磋商：就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大的予圈上红色圈。后，认为影响较大的予圈上红色圈。6：与步骤：与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的若认为最重要的可以再圈上一样，针对已圈上一个红圈的若认为最重要的可以再圈上两圈、三圈。两圈、三圈。7：重新画一张要因图，未上圈的予去除，圈数愈多的列为最优先处理。：重新画一张要因图，未上圈的

95、予去除，圈数愈多的列为最优先处理。新员工素质培训范例：施乐公司客户不满意的因果图范例：施乐公司客户不满意的因果图 机械人力客户不满其他方法材料电话信息未经处理 非专业管理 报告不令人满意 未回电话 故障频繁 塞纸 复印质量 供应不足 延期交货 定货问题 帐单错误 发票问题 信用延误 电话服务问题 交货太慢 没有修理 新员工素质培训步骤步骤3 3列举可作选择的解决办法列举可作选择的解决办法 在了解了问题的原因及搜集足够的资料后，必须列举所有可供选择的解决办法。 一一种种有有效效的的寻寻找找解解决决方方法法的的方方法法：“脑脑力力激激荡荡”法（又叫头脑风暴法）（法（又叫头脑风暴法）（Brain S

96、tormingBrain Storming）。）。新员工素质培训“脑力激荡脑力激荡”法四原则法四原则（1 1）与与会会者者有有意意识识注注意意的的应应是是大大量量的的观观点点，而而不不是是观观点的质量点的质量 （2 2）不不能能批批评评别别人人的的设设想想，以以防防止止阻阻碍碍创创造造性性设设想想的的出现出现 （3 3）自自由由发发言言，畅畅所所欲欲言言，主主意意越越新新、越越怪怪越越好好，因因为它们一定能够推导出好的观点为它们一定能够推导出好的观点 （4 4）不不要要过过分分强强调调个个人人的的成成绩绩，应应以以小小组组的的整整体体利利益益为为重重，注注意意和和理理解解其其他他小小组组成成员

97、员的的贡贡献献，这这样样在在民民主的环境里激发出更多更好的主意主的环境里激发出更多更好的主意 新员工素质培训解决问题的九个步骤（续）解决问题的九个步骤（续）步骤4比较各项备选办法的优劣。步骤5选出最佳解决问题的办法。步骤6计划如何实行。步骤7付诸行动。步骤8评估整个解决问题的过程。步骤9下一步。新员工素质培训总结：解决问题的九个步骤总结：解决问题的九个步骤界定问题界定问题分析问题并搜集有关资料分析问题并搜集有关资料列举可作选择的解决办法列举可作选择的解决办法比较各备选办法的优劣比较各备选办法的优劣选出最佳解决问题的办法选出最佳解决问题的办法计划如何实行计划如何实行付诸行动付诸行动评估整个解决问

98、题的过程评估整个解决问题的过程下一步下一步新员工素质培训冲冲 突突 管管 理理一.冲突的相关概念二.冲突的作用三.冲突的管理新员工素质培训一一. .冲突的相关概念冲突的相关概念1.1冲突的定义1.2冲突观念的演进1.3冲突产生的原因1.4冲突的类型1.5冲突的过程新员工素质培训 1.1 1.1 冲突的定义冲突的定义 冲突是指两个(含)以上相关联的主体，因互动行为所导致不和谐的状态。冲突的实质是观点差异观点差异。 冲突之所以发生，可能是利益相关者(stakeholder)对若干议题的认知、意见、需求、利益不同，或是基本道德观、宗教信仰不同等因素所致。 新员工素质培训1.2 1.2 冲突观念的演进

99、冲突观念的演进v传统观点（traditionalview）:有害且必须避免的v人群关系的观点（humanrelationsview）：自然发生且不可避免的v互动观点（interactionistview）：提升绩效不可或缺的新员工素质培训1.3 1.3 冲突产生的原因冲突产生的原因个性差异引发冲突信息沟通不畅引起冲突个人与组织文化不一致引发冲突利益冲突管理者的权术思想引发冲突新员工素质培训1.4 1.4 冲突的类型冲突的类型个体冲突（Intrapersonalconflict)人际冲突(Interpersonalconflict)团体冲突(Intragroupconflict)跨团体冲突(In

100、tergroupconflict)1.按层次划分按层次划分2.按作用划分按作用划分建设性（功能性）冲突破坏性（失能性）冲突新员工素质培训1.5 1.5 冲突的过程冲突的过程阶段潜在对立或不相容阶段结果阶段行为阶段意图阶段认知与情感沟通结构个人知觉到冲突感受到冲突处理冲突的意图强制合作妥协回避顺应冲突明朗化自己的行为他人的行为增进团体绩效降低团体绩效新员工素质培训二二. .冲突的作用冲突的作用2.1冲突的建设性作用2.2冲突的破坏性作用2.3冲突与绩效新员工素质培训2.1 冲突的建设性作用冲突的建设性作用增加才干和能力带动创新和改变学习有效解决和避免冲突的方法对组织的问题提供诊断资讯团队建设新员

101、工素质培训2.2 冲突的破坏性作用冲突的破坏性作用耗费时间妨碍组织整体的发展带来个人情绪上和身心健康上的亏损导致组织内耗极高的经济代价组织内形成对立导致信息失真新员工素质培训2.32.3冲突与绩效冲突与绩效情境冲突水平冲突类型內在属性绩效A低或沒有破坏性冷漠的停滯的对改变沒有反应缺乏新意低B适量建设性有活力的自我批评的创新的高C高破坏性破坏性的无秩序的不合作的低ABC高绩效低冲突的水平高新员工素质培训三三. .冲突的管理冲突的管理3.1冲突处理策略及其适用情境3.2解决冲突的传统方法3.3如何对待两种冲突3.4冲突管理应避免的3.5本人的观点新员工素质培训3.13.1 冲突处理策略及其适用情境

102、冲突处理策略及其适用情境 适适 用用 情情 境境强强 制制 （一）（一） 快速、决定性的行为：紧急事件。快速、决定性的行为：紧急事件。（二）（二） 遇到不同寻常的情况时。遇到不同寻常的情况时。（三）（三） 有关大众利益的。有关大众利益的。合合 作作（一）（一） 双方所关心的事十分重要，且无法妥协时（二）双方所关心的事十分重要，且无法妥协时（二） 当目标明确时。当目标明确时。（三）整合不同的看法。（三）整合不同的看法。 （四）整合不同的关系。（四）整合不同的关系。 妥妥 协协（一）（一）当目标明确，但不值得努力，或存在潜在瓦解危机时。当目标明确，但不值得努力，或存在潜在瓦解危机时。（二）（二）势

103、均力敌的对手相互排斥时。势均力敌的对手相互排斥时。（三）（三）非常复杂的议题。非常复杂的议题。（四）（四）时间及成本具有相当压力时。时间及成本具有相当压力时。（五）（五）合作与强制都不成功时。合作与强制都不成功时。回回 避避（一）（一） 议题微不足道，或者有更重要的议题时。议题微不足道，或者有更重要的议题时。 （二）（二） 毫无机会可满足毫无机会可满足所关心的事时（三）潜在的分裂超过解决问题所带来的利益时。（四）所关心的事时（三）潜在的分裂超过解决问题所带来的利益时。（四） 使使人冷静下来及有重要认知时。人冷静下来及有重要认知时。 （五）（五） 搜集资料比立刻决定来得重要时。搜集资料比立刻决定

104、来得重要时。 （六）别人能更有效率地解决问题时。（六）别人能更有效率地解决问题时。顺顺 应应（一）发现自己错误时，显示自己的理性。（一）发现自己错误时，显示自己的理性。（二）（二） 议题对别人比自己重要议题对别人比自己重要时，保持合作态度满足别人。时，保持合作态度满足别人。（三）（三）将损失减到最低。将损失减到最低。（四）（四） 当和谐与安当和谐与安定更重要时。定更重要时。（五）（五） 允许属下允许属下 从错误中学习，发展自我。从错误中学习，发展自我。新员工素质培训3.13.1冲突处理策略及其适用情境冲突处理策略及其适用情境强制(Forcing)回避(Avoiding)妥协(Compromis

105、ing)顺应(Accommodating)坚持的不坚持的坚持性ll不合作的合作性(Cooperativeness)合作的(Assertiveness)合作(Collaborating)新员工素质培训3.2 3.2 解决冲突的传统方法解决冲突的传统方法一、 妥协二、 第三者裁判三、 拖延四、 不予理睬五、 合作六、 强制七、 转移目标八、 教育九、 重组群体十、人事调整新员工素质培训缓和破坏性冲突l 正视冲突解决冲突l 帮助双方转化l 使用权威l 回避3.3如何对待两种冲突如何对待两种冲突鼓励进行建设性冲突鼓励进行建设性冲突v 鼓励对立v 分别向冲突双方提供必要 的信息v适当拖延解决冲突的时间， 让冲突更加明朗化新员工素质培训q过度理性，对于负面情绪视而不见q认为处理冲突是对人不对事q认为处理冲突是自己一人的责任q认为只有对方需要改变q认为对方不愿意面对冲突q等对方先行动以表示自己的善意3.4 冲突管理应避免的冲突管理应避免的新员工素质培训3.5 本人的观点本人的观点v维持适度的冲突v管理重要的冲突v解决冲突时应避免情绪化泛滥 v解决不可解决的冲突 v形成反省自我的习惯 新员工素质培训The end,thank you!The end,thank you!新员工素质培训