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1、第3节 沟通合肥师范学院合肥师范学院翟翟一、沟通的基本过程一、沟通的基本过程二、沟通类型与渠道二、沟通类型与渠道三、沟通障碍与有效沟通三、沟通障碍与有效沟通四、组织冲突与谈判四、组织冲突与谈判本章主要内容本章主要内容一、沟通的基本过程一、沟通的基本过程（一）沟通的含义及基本要素1 1、含义：含义：为达到一定目的为达到一定目的, ,将将信息、思想和情感信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。在个人或群体间进行传递与交流的过程。2 2、基本要素：、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通内容。沟通主体、沟通客体、沟通内容。3 3、影响沟通的因素：、影响沟通的因素：信息发送者的技能、态度、信息
2、发送者的技能、态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、知识和价值知识和价值观；接受者的技能、态度、知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。观；沟通渠道的选择；外部噪声。（二）沟通过程示意图（二）沟通过程示意图 噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声l信息源，即沟通主体，也是信息的发出者信息源，即沟通主体，也是信息的发出者l编码，主体采取某种形式来传递信息的内容，如口头编码，主体采取某种形式来传递信息的内容，如口头语言、书面语言、表情、手势等。语言、书面语言、表情、手势等。l通道，即沟通渠道，如书面报告、交谈、电话等。通道，即沟通渠道，如书面报告、交谈、电话等。l接受者，即沟通的客体。接受者，即沟通的
3、客体。l译码，客体对接受的信息做出解释、理解。译码，客体对接受的信息做出解释、理解。l做出反应，即体现沟通效果做出反应，即体现沟通效果l反馈，为了体现沟通的效能，反馈是必不可少反馈，为了体现沟通的效能，反馈是必不可少的。l沟通还会受到沟通还会受到“噪声噪声”的影响，噪声，是指一切（无的影响，噪声，是指一切（无论是发送者、传递者或接受者发出的）妨碍沟通的因论是发送者、传递者或接受者发出的）妨碍沟通的因素。素。l沟通的三个关键环节：沟通的三个关键环节：l 编码、沟通渠道、译码编码、沟通渠道、译码，是沟通过程取得成效的关，是沟通过程取得成效的关键环节，也是最容易发生沟通障碍的环节。键环节，也是最容易
4、发生沟通障碍的环节。 l 只有在发送者和接受者对信息符号的含义有相同或只有在发送者和接受者对信息符号的含义有相同或相近的理解时，才能正确的译码，才可能出现正确的相近的理解时，才能正确的译码，才可能出现正确的沟通，即理解发送者发送的信息。沟通，即理解发送者发送的信息。 l 有效的沟通不等于意见的一致。有效的沟通不等于意见的一致。 二、沟通的类型和渠道二、沟通的类型和渠道（一）沟通的类型（一）沟通的类型1、按照功能划分、按照功能划分 ：工具式沟通和感情式沟通工具式沟通和感情式沟通 工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变要求传
5、达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标。接受者的行为，最终达到企业的目标。 感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。的人际关系。 2、按照方法划分按照方法划分l 口头沟通：交谈、会议等等 优点 ：快速传递、快速反馈 缺点 ：信息经过多人传递会产生失真 l 书面沟通：备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等优点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强缺点：耗费时间，缺乏反馈 l非言语沟通：体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。任何口头沟通都包含非语
6、言信息。一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。l 电子媒介沟通 除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等，将这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。 发展很快的E-mail。3、按照是否进行反馈划分、按照是否进行反馈划分：l单向沟通和双向沟通。单向沟通和双向沟通。 单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通指没有反馈的信息传递。 双双向向沟沟通通指指有有反反馈馈的的信信息息传传递递，是是发发送送者者和接受者相互之间进行信息交流的沟通和接受者相互之间进行信息交流的沟通 。4、按照方向划分、按照方向划分l下行
7、沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通、上行沟通和平行沟通。 下行沟通指上级将信息传达给下级，是由下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通；上而下的沟通； 上行沟通指下级将信息传达给上级，是由上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通；下而上的沟通； 平行沟通指同级之间横向的信息传递，这平行沟通指同级之间横向的信息传递，这种沟通也称为横向沟通。种沟通也称为横向沟通。 5、按照组织系统划分（渠道）、按照组织系统划分（渠道）l正式沟通和非正式沟通。正式沟通和非正式沟通。l（1）正式沟通）正式沟通l指按照组织明文规定的原则、方式进行指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息交流。的信息交流。
8、l如组织内的文件传达、定期召开的会议、定期汇报、如组织内的文件传达、定期召开的会议、定期汇报、公函来往等。公函来往等。l正式沟通包括三种形式：上行、下行和平行沟通。正式沟通包括三种形式：上行、下行和平行沟通。优点：沟通效果好，比较严肃、约束力强、易于保优点：沟通效果好，比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。密，可以使信息沟通保持权威性。缺点：依靠组织层层转递，比较刻板，沟通速度慢，缺点：依靠组织层层转递，比较刻板，沟通速度慢，也存在信息失真或扭曲的可能。也存在信息失真或扭曲的可能。 (2)非正式沟通通l非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人通指以企业非正式组织系统或个人为渠道
9、的信息传递，是正式组织途径以外的信为渠道的信息传递，是正式组织途径以外的信息交流。息交流。优点：不拘形式，传播速度快；信息量大，优点：不拘形式，传播速度快；信息量大，覆盖面广，容易了解到正式沟通难以提供的覆盖面广，容易了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻内幕新闻”；可满足成员的部分需要。；可满足成员的部分需要。缺点：难以控制，易失真，影响凝聚力和稳缺点：难以控制，易失真，影响凝聚力和稳定。定。非正式沟通的特点l非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。l通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往
10、往是不完整的。l由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。 l非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。非正式沟通的积极作用l满足员工的心理需求。 l代替正式沟通渠道的功能。 l传递正式沟通所不愿传送的消息。 l将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。l可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 应该如何对待非正式沟通？应该如何对待非正式沟通？非正式沟通有其优点和缺点，既有积极的一非正式沟通有其优点和缺点，既有积极的一面，又有消极的一面，在管理过程中，管理面，又有消极的一面，在管理过程
11、中，管理人员应该正确对待，首先承认它的存在必然人员应该正确对待，首先承认它的存在必然性，以及对于人员沟通的重要性；其次可以性，以及对于人员沟通的重要性；其次可以充分利用非正式沟通来为企业服务。充分利用非正式沟通来为企业服务。（二（二）沟通渠道）沟通渠道l1 1、正式沟通渠道类型、正式沟通渠道类型l链式沟通链式沟通l轮盘式沟通轮盘式沟通l环式沟通环式沟通l全通道式沟通全通道式沟通lY Y式沟通式沟通 A链式沟通链式沟通链式沟通链式沟通在组织中，相当于一个纵向沟通网络，信息可自上而下或在组织中，相当于一个纵向沟通网络，信息可自上而下或自下而上的逐级传递。自下而上的逐级传递。还可表示，一个高层领导于
12、几个下属管理者之间的信息传还可表示，一个高层领导于几个下属管理者之间的信息传递，管理者居于中间，下属分别与主管联系，只有纵向递，管理者居于中间，下属分别与主管联系，只有纵向沟通。沟通。特点：信息层层传递，易失真，信息集中化程度高，员工特点：信息层层传递，易失真，信息集中化程度高，员工满意度有较大差异。满意度有较大差异。适用于：大型组织需要采用分权或授权的管理方式时。适用于：大型组织需要采用分权或授权的管理方式时。轮盘式沟通轮盘式沟通ACBDE轮式沟通轮式沟通l属于控制型网络，只有一个成员是各种信息属于控制型网络，只有一个成员是各种信息的汇集点和传递中心。的汇集点和传递中心。l在组织中，相当于一
13、个主管直接领导几个部在组织中，相当于一个主管直接领导几个部门的控制系统。门的控制系统。l特点：集中化程度高，解决问题速度快；沟特点：集中化程度高，解决问题速度快；沟通渠道少，员工士气低落。通渠道少，员工士气低落。l适用于：在组织接受紧急任务，要求进行严适用于：在组织接受紧急任务，要求进行严密控制，以争时间、抢速度的情况下，可以密控制，以争时间、抢速度的情况下，可以采用此网络。采用此网络。环式沟通环式沟通AEBCD环式沟通l环式沟通环式沟通l 链式的封闭系统，成员之间可以依次沟通。链式的封闭系统，成员之间可以依次沟通。 l 特点：组织的集中化程度较低，员工具有比特点：组织的集中化程度较低，员工具
14、有比较一致的满意度，士气较高。较一致的满意度，士气较高。 l 适用于：当组织需要创造高昂的士气来实现适用于：当组织需要创造高昂的士气来实现组织目标时。组织目标时。 全通道式沟通全通道式沟通全通道式沟通全通道式沟通 l是一种开放式的网络系统，所有成员之间都是一种开放式的网络系统，所有成员之间都能互相联系。能互相联系。 l 特点：组织集中化程度低；沟通渠道多，组特点：组织集中化程度低；沟通渠道多，组织成员满意度高且差异小，合作气氛浓厚；织成员满意度高且差异小，合作气氛浓厚；渠道多也易造成混乱，且费时，影响工作效渠道多也易造成混乱，且费时，影响工作效率。率。 l 适用于：解决复杂问题、增强组织合作精
15、神，适用于：解决复杂问题、增强组织合作精神，提高组织士气的时候。提高组织士气的时候。 Y Y式沟通式沟通Y式沟通l也是一种纵向沟通网络，其中只有一个成员位于中心也是一种纵向沟通网络，其中只有一个成员位于中心位置，成为沟通的中间人。位置，成为沟通的中间人。l在组织中，相当于由领导、秘书和下级主管之间形成在组织中，相当于由领导、秘书和下级主管之间形成的关系。的关系。l特点：网络集中化程度高、解决问题速度快；但易导特点：网络集中化程度高、解决问题速度快；但易导致信息的失真；且除中心人员外，组织成员的平均满致信息的失真；且除中心人员外，组织成员的平均满意度较低。意度较低。l适用于：领导工作任务繁重，需
16、要有人选择信息、提适用于：领导工作任务繁重，需要有人选择信息、提供决策依据而又要对组织实行有效控制的情况。供决策依据而又要对组织实行有效控制的情况。2 2、非正式沟通渠道类型、非正式沟通渠道类型l集群连锁型集群连锁型l随机连锁型随机连锁型l单串连锁型单串连锁型l密语连锁型密语连锁型集群连锁沟通集群连锁沟通 ADBCGHIEF沟通过程中，沟通过程中，有几个中心有几个中心人物，由他人物，由他转告其他人。转告其他人。随机连锁沟通随机连锁沟通ABCDEFGH碰到什么人就转碰到什么人就转告什么人，没有告什么人，没有选择性。选择性。单线式单线式( (单串连锁型单串连锁型) )ABCDE由一个人转告另一个人
17、，再由由一个人转告另一个人，再由他转告另外一个人他转告另外一个人。密语连锁型密语连锁型ABCDEFBBB有一个人告有一个人告诉其他的人，诉其他的人，犹如独家新犹如独家新闻闻 补充：对于失真信息的处理一般说来，处理失真信息的方法常有以下三种：一般说来，处理失真信息的方法常有以下三种：(1)采取不理睬的态度，相信采取不理睬的态度，相信“事久自然明事久自然明”(2)采取进攻型的策略，指出失真信息的错误采取进攻型的策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可能地告诉所有的人。所在，并且尽可能地告诉所有的人。(3)采取侧翼包抄的战术，不提及和重复错误采取侧翼包抄的战术，不提及和重复错误信息，而用事实反驳。信息
18、，而用事实反驳。三、沟通障碍与有效沟通三、沟通障碍与有效沟通沟通的障碍类型沟通的障碍类型从从沟通环节来看，人际间沟通环节来看，人际间沟通的障碍主要来自沟通的障碍主要来自于编码环节、沟通渠道和解码环节。于编码环节、沟通渠道和解码环节。从宏观上看，沟通的障碍主要来自于主观障碍、从宏观上看，沟通的障碍主要来自于主观障碍、客观障碍以及沟通方式的障碍。客观障碍以及沟通方式的障碍。从具体原因或因素来看，影响人际间有从具体原因或因素来看，影响人际间有效沟通的因素主要包括个人因素、人际因效沟通的因素主要包括个人因素、人际因素、结构因素和技术因素。素、结构因素和技术因素。主观障碍l个人的性格、知识差异、态度、不
19、信任等，也包括有个人的性格、知识差异、态度、不信任等，也包括有意歪曲、截留。意歪曲、截留。l发送者信息过滤。故意操纵信息，使显得对接收者更发送者信息过滤。故意操纵信息，使显得对接收者更为有利。为有利。l层次越多，过滤信息越多。越注重形式、外表的组织，层次越多，过滤信息越多。越注重形式、外表的组织，越容易鼓励过滤行为。越容易鼓励过滤行为。l接受者选择性知觉。接受者选择性知觉。 根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择的去看或去听信息。特点有选择的去看或去听信息。情绪。情绪。 不同情绪感受会使个体对同一信息的解释不同情绪感受会使个体对同一信息的
20、解释截然不同。截然不同。最好避免在情绪不好的时候做决策。最好避免在情绪不好的时候做决策。客观障碍l社会文化背景不同；传递路线太社会文化背景不同；传递路线太长（中间层次太多）；信息超负长（中间层次太多）；信息超负荷；荷；“文山会海文山会海”等等.沟通方式的障碍l语言方面、信息含糊混乱、方式不语言方面、信息含糊混乱、方式不当（如在大会上通知每人做一大串当（如在大会上通知每人做一大串事情）。事情）。个人因素：有选择地接受、沟通技巧的差异个人因素：有选择地接受、沟通技巧的差异人际因素：相互信任度、信息来源的可靠度、人际因素：相互信任度、信息来源的可靠度、发送者与接受者之间的相似度发送者与接受者之间的相似度结构因素：地位差别、信息传递链、团体规结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束模、空间约束技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性、信息过量性、信息过量（一）有效沟通的障碍（一）有效沟通的障碍1 1、明确沟通的目标，选择恰当的沟通渠、明确沟通的目标，选择恰当的沟通渠道与方式方法；道与方式方法；2 2、学会倾听的艺术；、学会倾听的艺术；3 3、相互信任；、相互信任；4 4、讲究语言艺术；、讲究语言艺术；5 5、了解沟通对象；、了解沟通对象；6 6、建立和完善管理信息系统。、建立和完善管理信息系统。（二）有效沟通（二）有效沟通
