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1、国内文献国内文献综述述服服务能力研究能力研究现状：研究少，概念混乱，缺状：研究少，概念混乱，缺少系少系统的研究，着重于两个方面：如何提高服的研究，着重于两个方面：如何提高服务能力；如何能力；如何测评服服务能力。大多存在能力。大多存在问题导向或向或现象象导向的研究角度出向的研究角度出发，鲜有有对服服务能能力系力系统的研究，比如概念、属性？的研究，比如概念、属性？1一、一、服服务企企业服服务力的力的评价与提升策略价与提升策略冯俊俊 冉斌冉斌决策力、决策力、执行力、服行力、服务力是形成服力是形成服务企企业竞争力争力中的三种基本能力。中的三种基本能力。从企从企业组织层级上上说,决策力主要取决于企决策力
2、主要取决于企业高高层执行力主要取决于企行力主要取决于企业中中层,而服而服务力主要取决于力主要取决于企企业基基层即一即一线服服务部部门、服、服务团队和服和服务人人员。2什么是服务能力服服务力也称作服力也称作服务能力能力,是指企是指企业服服务部部门满足足顾客需求、客需求、赢得得顾客忠客忠诚和和创造利造利润的能力。服的能力。服务力可以表力可以表现在一在一线服服务部部门、服、服务团队和服和服务员个人三个个人三个层次上。次上。服服务部部门的服的服务力是通力是通过各个服各个服务团队的有效的有效协作形成的作形成的,服服务团队的服的服务力又是力又是许多服多服务员个人个人的有效的有效协作形成的。作形成的。3服务
3、企业与制造企业服务力区别制造企业提供的服务主要是为了促进销售而提供的售前、售中、售后服务，一般被称做客户服务, 在大多数情况下是免费的。服务企业的服务能力属于生产能力, 而且是一种活的生产能力, 对它的评价除了及时性、服务效率、服务质量、顾客满意度等外, 还要包括它直接创造的利润。4服务力的测评服服务力的力的测评依据依据：服：服务力力对服服务企企业做出做出贡献的大小。主要表献的大小。主要表现在三个方面在三个方面:企企业利利润、企企业形象和企形象和企业文化。文化。567二二利利 用用 扩 展展 的的 G A P 模模 型型 评 价价 企企 业 的的 服服 务 能能 力力 张 新新 安安 ， 田田
4、 澎澎 服服务能力能力概念概念：即是服：即是服务企企业开开发和提供和提供满足足顾客期望的服客期望的服务产品的能力品的能力 。 事事实上，任何一种服上，任何一种服务质量缺陷，都量缺陷，都应该是由于整个服是由于整个服务体系运作中的失体系运作中的失误 所造成所造成的。的。 89扩展的GAP模型和评价指标体系 GAP1扩展GAP1可以认为由如下3个扩展GAP累计而成，即顾客期望研究(GAP11)、向上沟通(GAP12)和管理层听取(GAP13）10GAP2扩展管理层对顾客期望的理解，能否转化为顾客驱动的服务规范，以作为服务提供过程的质量标准，取决于如下4个扩展GAP，即管理执行(GAP21)、以顾客为
5、中心(GAP22)、标准化(GAP23)和可行性(GAP24)。11GAP3扩展在服务企业按照制订出的规范向顾客提供服务的过程中，如下因素将决定所提供的服务与服务规范的偏差程度。这些因素包括：团队(GAP31)、员工能力(GAP32)、员工满意度(GAP33)、管理控制(GAP34)、角色模糊(GAP35)、角色冲突(GAP36)和辅助设备(GAP37)。12GAP4扩展GAP4的产生主要是由于企业向顾客提供的服务没有达到它向顾客承诺的水平。造成这一差距的原因很多，可以归纳为如下3个扩展GAP：即水平沟通(GAP41)、顾客沟通(GAP 42)和夸大的承诺(GAP 43)。13三、三、中式餐中
6、式餐饮企企业服服务能力演能力演进与知与知识利利用研究用研究 一一项服服务可以由以下四个要素构成可以由以下四个要素构成: ( 1)“显性服性服务”要素要素, 包括服包括服务的主体、固有特征的主体、固有特征, 服服务的主要的主要基本内容基本内容, 比如提供比如提供顾客就餐服客就餐服务, 满足足顾客的食欲等。客的食欲等。( 2) “隐性服性服务”要素要素, 包括服包括服务的从属、的从属、补充特征充特征, 服服务的非的非定量性因素定量性因素, 比如比如顾客在餐客在餐厅所得到的心理感受、精神享受所得到的心理感受、精神享受, 满足足顾客的精神需求等。客的精神需求等。( 3) “物品物品”要素要素, 服服务
7、对象要象要购买、使用、消、使用、消费的物品和向服的物品和向服务对象提供的物品象提供的物品, 比如提供食品、食具等。比如提供食品、食具等。( 4) “环境境”要素要素, 包括提供服包括提供服务的支持性的支持性设施和施和设备, 存在于存在于服服务提供地点的物提供地点的物质形形态的的资源源, 比如餐比如餐厅设施、餐施、餐厅内的布置内的布置等等14餐饮企业服务能力的演进实践践证明明, 餐餐饮企企业服服务能力会受到不断演能力会受到不断演进的的经营环境境 消消费者需求、技者需求、技术创新、服新、服务提供者期望以及提供者期望以及竞争争对手行手行动等等变化的影响。化的影响。151617中式餐饮企业服务能力的提
8、升与知识利用1. 发展 引导餐饮企业从“手工”进入“大规模生产”。传统餐饮产品的生产和销售多为坐地经营和就地消费, 消费者的时空限制使得餐饮企业难以在一个地理区位实现规模经济, 比如社区小吃店。182. 链接 引导餐饮企业从“大规模生产”进入“工序强化”。随着人们消费水平的提高, 质量日益成为需求的主要因素。193. 模块化引导餐饮企业从“工序强化”进入“大批量按顾客要求订制”。随着社会经济的发展和人们消费观念的更新, 顾客又有了为其提供量身定制的个性化体验服务的“奢侈”要求204. 网络化 引导餐饮企业从“大批量按顾客要求订制”进入“共同配置”。今天的不少消费者经验更加丰富、洞察力也更强, 他们寻求更加主动、更加互动、高度参与的餐饮美食体验经历。21把握知识的“内部创造”和“外部取得”1. 内部创造。内部创造是指服务能力的转化最重要、最可信的根源在于自己组织的内部, 在于一种内在“欲望”。2. 外部取得。外部取得是指通过一种交易或准交易的形式借助外部力量来获取资源的举措22
