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1、第四章饭店房务管理第四章饭店房务管理第一节第一节 饭店前厅部的服务与管理饭店前厅部的服务与管理一、前厅部的概念一、前厅部的概念 前前厅厅部部（front office）又又称称客客务务部部，前前台台部部，是是位位于于饭饭店店门门厅厅处处，招招徠徠并并接接待待客客人人，推推销销客客房房及及餐餐饮饮等等酒酒店店服服务务，并为旅客提供多种综合服务的部门。并为旅客提供多种综合服务的部门。1房务部的组织机构房务部的组织机构前厅部分前厅部分2房务部的组织机构房务部的组织机构客房部分客房部分345第一节第一节 饭店前厅部的服务与管理饭店前厅部的服务与管理一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用1、前厅饭
2、店业务活动的中心前厅饭店业务活动的中心2、前厅是饭店形象的代表前厅是饭店形象的代表3、前厅是饭店组织客源，创造经济收入前厅是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门的关键部门第四章饭店房务管理6第一节第一节 饭店前厅部的服务与管理饭店前厅部的服务与管理一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用 4、前厅部具有协调作用、前厅部具有协调作用 5、前厅部为饭店管理的决策提供依据、前厅部为饭店管理的决策提供依据 第四章饭店房务管理7第一节第一节 饭店前厅部的服务与管理饭店前厅部的服务与管理二、前厅部的主要任务二、前厅部的主要任务 1、销售客房商品、销售客房商品 （1） 参参与与饭饭店店的的市市场场调调研
3、研和和房房价价及及促促 销销策策划划的的制制定定，配配合合营营销销部部，公公关关部部进进行对外联系，开展促销活动。行对外联系，开展促销活动。 （2） 开展客房预定业务。开展客房预定业务。第四章饭店房务管理8第一节饭店前厅部的服务与管理第一节饭店前厅部的服务与管理二、前厅部的主要任务二、前厅部的主要任务1、销售客房商品、销售客房商品 （3）接接待待有有预预定定和和未未经经预预定定而而直直接接抵抵店店的客人。的客人。 （4）办办理理客客人人的的登登记记入入住住手手续续，安安排排住住房并确定房价。房并确定房价。 （5） 控制客房的使用情况。控制客房的使用情况。第四章饭店房务管理9第一节第一节 饭店前
4、厅部的服务与管理饭店前厅部的服务与管理二、前厅部的主要任务二、前厅部的主要任务 2、联络和协调对客服务、联络和协调对客服务 (1) 将有关接待计划通报其他有关部门，将有关接待计划通报其他有关部门，使有关部门有计划的安排好各自的工作，使有关部门有计划的安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务衔接。互相配合，保证各部门的业务衔接。第四章饭店房务管理10第一节第一节 饭店前厅部的服务与管理饭店前厅部的服务与管理二、前厅部的主要任务二、前厅部的主要任务 2、联络和协调对客服务、联络和协调对客服务 (2) 将将客客人人的的需需求求等等信信息息传传递递给给各各有有关关部部门门 ， 并并 检检 查查 、
5、 监监 督督 落落 实实 情情 况况 。 (3) 将将客客人人的的投投诉诉意意见见及及处处理理意意见见及及时时反反馈给有关部门，以保证饭店的服务质量。馈给有关部门，以保证饭店的服务质量。第四章饭店房务管理11第一节第一节 饭店前厅部的服务与管理饭店前厅部的服务与管理二、前厅部的主要任务二、前厅部的主要任务 3、提供前厅系列服务、提供前厅系列服务 4、管理客人帐目、管理客人帐目 5、控制客房状况、控制客房状况 6、收集、加工、处理和传递有关经营信、收集、加工、处理和传递有关经营信息息第六章饭店房务管理12第一节第一节 饭店前厅部的服务与管理饭店前厅部的服务与管理三、前厅部的工作流程三、前厅部的工
6、作流程 （一）客房预订（一）客房预订 1、客房预订的含义和意义、客房预订的含义和意义 客房预订是指在客人抵店前对饭店提出客房预订是指在客人抵店前对饭店提出用房要求。用房要求。第四章饭店房务管理13第一节第一节 饭店前厅部的服务与管理饭店前厅部的服务与管理三、前厅部的工作流程三、前厅部的工作流程 （一）客房预订（一）客房预订 2、客房预订的类型、客房预订的类型 （1）确认类预订）确认类预订 （2）保证类预订）保证类预订 （3）等待类预订）等待类预订第四章饭店房务管理14第一节第一节 饭店前厅部的服务与管理饭店前厅部的服务与管理三、前厅部的工作流程三、前厅部的工作流程 （一）客房预订（一）客房预订
7、 3、客房预订的程序、客房预订的程序第四章饭店房务管理15第一节第一节 饭店前厅部的服务与管理饭店前厅部的服务与管理三、前厅部的工作流程三、前厅部的工作流程 （二）客人入住（二）客人入住 1、客房状况控制、客房状况控制 2、客房销售的准备工作及接待程序、客房销售的准备工作及接待程序 第四章饭店房务管理16第一节第一节 饭店前厅部的服务与管理饭店前厅部的服务与管理三、前厅部的工作流程三、前厅部的工作流程 （三）客人住店期间的服务（三）客人住店期间的服务 1、迎送服务、迎送服务 2、行李服务、行李服务 3、问讯、邮件服务、问讯、邮件服务 第四章饭店房务管理17第一节第一节 饭店前厅部的服务与管理饭
8、店前厅部的服务与管理三、前厅部的工作流程三、前厅部的工作流程 （三）客人住店期间的服务（三）客人住店期间的服务 4、电话服务、电话服务 5、商务中心服务、商务中心服务第四章饭店房务管理18第一节第一节 饭店前厅部的服务与管理饭店前厅部的服务与管理三、前厅部的工作流程三、前厅部的工作流程 （三）客人住店期间的服务（三）客人住店期间的服务6、接受和处理客人投诉、接受和处理客人投诉 (1)保持冷静，做好接待投诉客人的保持冷静，做好接待投诉客人的尽力尽力 心理心理 (2)认真听取意见认真听取意见 (3)不转移目标不转移目标第四章饭店房务管理19第一节第一节 饭店前厅部的服务与管理饭店前厅部的服务与管理
9、三、前厅部的工作流程三、前厅部的工作流程 （三）客人住店期间的服务（三）客人住店期间的服务6、接受和处理客人投诉、接受和处理客人投诉 (4)记录要点记录要点 (5)表示同情，给予关心表示同情，给予关心 (6)把将要采取的措施告诉客人并征得客把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意人的同意 第四章饭店房务管理20第一节第一节 饭店前厅部的服务与管理饭店前厅部的服务与管理三、前厅部的工作流程三、前厅部的工作流程 （三）客人住店期间的服务（三）客人住店期间的服务6、接受和处理客人投诉、接受和处理客人投诉 (7)把解决问题所需要的时间告诉客人把解决问题所需要的时间告诉客人 (8)采取行动，解决问题采取
10、行动，解决问题 (9)跟踪、检查、落实跟踪、检查、落实 (10)记录存档记录存档 第四章饭店房务管理21第一节第一节 饭店前厅部的服务与管理饭店前厅部的服务与管理三、前厅部的工作流程三、前厅部的工作流程 （四）客人离店及客账管理（四）客人离店及客账管理 第四章饭店房务管理22第二节第二节 饭店客房部的服务与管理饭店客房部的服务与管理一、客房管理的意义一、客房管理的意义 1、客房是饭店最基本的设施、客房是饭店最基本的设施 2、客房服务是饭店销售的最主要产、客房服务是饭店销售的最主要产品品 3、客房服务是衡量饭店服务质量的、客房服务是衡量饭店服务质量的重要标志重要标志第四章饭店房务管理232425
11、26272829303132333435363738第二节第二节 饭店客房部的服务与管理饭店客房部的服务与管理二、客房部的任务与组织机构二、客房部的任务与组织机构 1、科学合理地计划与组织、科学合理地计划与组织 客房部的客房部的业务运转业务运转 2、实施与保证客房清洁卫生和接待、实施与保证客房清洁卫生和接待服务的工作质量服务的工作质量 第四章饭店房务管理39第二节第二节 饭店客房部的服务与管理饭店客房部的服务与管理二、客房部的任务与组织机构二、客房部的任务与组织机构3、管理与控制客房的设备与物资、管理与控制客房的设备与物资 4、管理与控制客房的设备与物资、管理与控制客房的设备与物资第四章饭店房
12、务管理40第二节第二节 饭店客房部的服务与管理饭店客房部的服务与管理三、客房部的服务项目三、客房部的服务项目 1、整理房间、整理房间 2、洗衣服务、洗衣服务 3、客房小酒吧服务、客房小酒吧服务 4、擦鞋服务、擦鞋服务 5、托婴服务、托婴服务第四章饭店房务管理41第二节第二节 饭店客房部的服务与管理饭店客房部的服务与管理三、客房部的服务项目三、客房部的服务项目 6、访客接待服务、访客接待服务 7、借用物品服务、借用物品服务 8、拾遗处理、拾遗处理第四章饭店房务管理42第二节第二节 饭店客房部的服务与管理饭店客房部的服务与管理四、客房服务方式的组织四、客房服务方式的组织 1、楼层服务台式、楼层服务
13、台式 2、客房服务中心式、客房服务中心式 第四章饭店房务管理43第二节第二节 饭店客房部的服务与管理饭店客房部的服务与管理五、客房的清洁保养工作及管理五、客房的清洁保养工作及管理 （一）客房的清洁整理（一）客房的清洁整理 1、客房日常清扫工作、客房日常清扫工作（1）清洁整理客房）清洁整理客房（2）更换补充物品）更换补充物品（3）检查保养设备）检查保养设备 第四章饭店房务管理44第二节第二节 饭店客房部的服务与管理饭店客房部的服务与管理五、客房的清洁保养工作及管理五、客房的清洁保养工作及管理 （一）客房日常清扫工作（一）客房日常清扫工作 客房清扫客房清扫15字诀字诀 进、开、拉、整、倒、撤、做、抹、进、开、拉、整、倒、撤、做、抹、 归、查、补、吸、看、关、记归、查、补、吸、看、关、记第四章饭店房务管理45第二节第二节 饭店客房部的服务与管理饭店客房部的服务与管理五、客房的清洁保养工作及管理五、客房的清洁保养工作及管理 （二）计划卫生（二）计划卫生在日常客房清洁的基在日常客房清洁的基础上，拟订一个周期性清扫计划，针对础上，拟订一个周期性清扫计划，针对客房中平时不易或不必每天清洁的项目，客房中平时不易或不必每天清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。工作的客房卫生管理制度。第四章饭店房务管理46
