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1、Quality system trainingQuality system training for office staff for office staff品质意识培训品质部品质部 黄怀志黄怀志20112011年年1111月月为什么为什么QCQC天天天找我麻烦？天找我麻烦？质量是什么？质量是什么？质量关我质量关我什么事？什么事？质量怎么质量怎么来的？来的？为什么呢？为什么呢？我们到底应该我们到底应该怎么做啊？怎么做啊？质量的思考质量的思考2按照IS0 9000:2005 质量管理体系：术语中的定义：质质量量是是 一一组组 固固有有特特性性 满满足足 “要要求求” 的程度。的程度。那什么是那
2、什么是固有特性呢？固有特性呢？是谁的是谁的要求呢？要求呢？质量是什么质量是什么3质量是什么质量是什么品质品质质量质量QualityQuality品质就是事物、产品或的优劣程度品质就是生命！Quality is Life！品质就是客户愿意花两倍的价钱购买，而且还很高兴！4顾客价值观顾客期望认知品质与效果（感知品质）比较顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意/忠诚投诉/或不再购买顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程序的感受顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程序的感受质量是什么质量是什么5质量是什么质量是什么在战场上遭遇敌人，你首先举枪，而倒下的却是你-你终于尝试了一次跳伞，但却再也没有机
3、会尝试其它任何东西-省吃俭用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里-还有什么比发现食物中有一只苍蝇更恶心的吗？-如是告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨,你还敢去坐吗?-如果告诉你, 你买的车发生制动失效的几率是1/00,你还敢买吗-不是你没有瞄准，而是碰到一颗哑弹不是你没有瞄准，而是碰到一颗哑弹因为降落伞打不开因为降落伞打不开因为方向盘失灵了因为方向盘失灵了有，而且是半只有，而且是半只防错装置及设备的保养非常重要防错装置及设备的保养非常重要如果现在不重视质量如果现在不重视质量, , 下一个发生车祸的人可能是你或者你的朋友、家人下一个发生车祸的人可能是你或者你的朋友、家人6质量是怎么来的质
4、量是怎么来的质量是检出来的质量是检出来的质量是生产出来的质量是生产出来的质量是设计出来的质量是设计出来的质量是管理出来的质量是管理出来的质量是习惯出来的质量是习惯出来的( (全员参与全员参与) )7出现问题要问五个为什么出现问题要问五个为什么 实例实例 丰田公司有一个例子。一问：“为什么机器停了？”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”二问：“为什么超负荷呢？”答：“因为轴承的润滑不够。”三问：“为什么润滑不够？”答：“因为润滑泵吸不上油来。”四问：“为什么吸不上油来？”答：“因为油泵轴磨损、松动了。”五问：“为什么磨损了呢？”再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”根本问题终于找到了
5、：未安装过滤器。所以，彻底解决此问题的方法不是换一个保险丝而是安装过滤器。可见，五个“为什么”分析是循序渐进发现问题根源的一种有效方法，虽然简单却很有效。质量是怎么来的质量是怎么来的8东航“11.2111.21”特别重大空难事故的原因与处理（官方） 事故原因: 事故调查组通过对CRJ-200机型飞机进行气动性能、机翼污染物、机组操作和处置等进行分析，认为本次事故的原因是:飞机起飞过程中，由于机翼污染使机翼失速临界迎角减小。当飞机刚刚离地后，在没有出现警告的情况下飞机失速，飞行员未能从失速状态中改出，直至飞机坠毁。 事故调查组认为，飞机在包头机场过夜时存在结霜的天气条件，机翼污染物最大可能是霜。
6、飞机起飞前没有进行除霜（冰）。 东航公司对这起事故的发生负有一定的领导和管理责任，东航云南公司在日常安全管理中存在薄弱环节。 经调查认定这起事故是一起责任事故。质量是怎么来的质量是怎么来的9产品质量是全员工作质量的综合体现产品质量是全员工作质量的综合体现生产部门生产部门品质部门品质部门采购部门采购部门物流部门物流部门技术部门技术部门财务部门财务部门质量关我什么事？质量关我什么事？10常见缺乏质量意识常见缺乏质量意识1.1.超超差产差产品品侥幸侥幸使用使用. .2.2.工序突变工序突变, ,在公差内突变视为正常在公差内突变视为正常. .1.1.装装配配工序工序不不合格合格上升上升. .2.2.不
7、不合格合格品流出品流出厂厂外外, ,客客诉隐患诉隐患尺寸超差尺寸超差0.010.01mmmm从从上限跑下限上限跑下限! !上次都上次都没问题没问题, ,这这次肯定不次肯定不会会有有问题问题的的! !反正在反正在公差公差內內, ,管他呢管他呢! !公差变异公差变异导致后果导致后果11常见缺乏质量意识常见缺乏质量意识一直都是这样，一直都是这样，应该没问题应该没问题旧观念旧观念 常识常识导致后果导致后果习惯成自然，不良当良品习惯成自然，不良当良品客户抱怨质量不良客户抱怨质量不良12常见缺乏质量意识常见缺乏质量意识导致后果导致后果1. 1. 后工序不合格率上升后工序不合格率上升. 2. . 2. 不合
8、格品流出厂外，客诉隐患不合格品流出厂外，客诉隐患. .哎呀，这台设备很稳定，一直哎呀，这台设备很稳定，一直在作用，不会有问题，放心的填吧！在作用，不会有问题，放心的填吧！瞧他，可真笨，这台设备发生异响了，瞧他，可真笨，这台设备发生异响了，也不做点检，可能很快会发生问题。也不做点检，可能很快会发生问题。弄虚作假弄虚作假自主检查不落实自主检查不落实异常发生不能及时发现异常发生不能及时发现13常见缺乏质量意识常见缺乏质量意识导致后果导致后果混杂产品流出厂外混杂产品流出厂外, ,客诉抱怨客诉抱怨就放在这好了，就放在这好了，等会我马上来拿。等会我马上来拿。咦！这是什么产品？咦！这是什么产品？干脆报废干脆
9、报废咦！这是什么产品？咦！这是什么产品？看起来是合格品，看起来是合格品，装上使用。装上使用。不合格品与合格品混在一块不合格品与合格品混在一块物料标示不清物料标示不清整理整理整顿整顿14常见缺乏质量意识常见缺乏质量意识小小错误嘛小小错误嘛表单表单/ /文件错误文件错误, ,为何屡屡再犯为何屡屡再犯小事变大事小事变大事15常见缺乏质量意识常见缺乏质量意识那边在施工那边在施工灰尘好大呀！灰尘好大呀！小小灰尘，小小灰尘，不用管它不用管它忽视影响产品质量隐患忽视影响产品质量隐患客户抱怨客户抱怨16这个作业标准到底这个作业标准到底是何意思？可能是是何意思？可能是，就这样做吧！就这样做吧！常见缺乏质量意识常
10、见缺乏质量意识执行状况因人而异执行状况因人而异标准制定不清标准制定不清客户抱怨客户抱怨导致后果导致后果17写您所想写您所想做您所写做您所写留下记录留下记录 可別忘了，說、做、可別忘了，說、做、寫要一致哦！寫要一致哦！ISOISO的精髓的精髓到底应该怎么做？到底应该怎么做？18通常审核发现的问题：通常审核发现的问题： A.A.没有写（文件）没有写（文件） B.B.没有做（按照要求）没有做（按照要求） C.C.没有记（记录）没有记（记录） D.D.说、写、做、记不一致说、写、做、记不一致到底应该怎么做？到底应该怎么做？19基本工作要求：基本工作要求：A.A.作业要有标准作业要有标准B.B.标准生产
11、执行标准生产执行C.C.执行要有监控执行要有监控D.D.监控要有记录监控要有记录糟糕的过程糟糕的过程= =糟糕的品质糟糕的品质 到底应该怎么做？到底应该怎么做？20质量意识的建立之“三按”原则到底应该怎么做？到底应该怎么做？按图纸按图纸按工艺按工艺按标准按标准21质量意识的建立之“四不放松”原则到底应该怎么做？到底应该怎么做？不放松每一个班次不放松每一个小时不放松每一道工序不放松每一个质量问题22质量意识的建立之“三不”政策到底应该怎么做？到底应该怎么做？23质量意识的建立之“三自一控”原则 到底应该怎么做？到底应该怎么做？自检自检自分自分自标识自标识控制自检准确性控制自检准确性24 * *
12、产品的标识产品的标识 产品的检验状态：产品的检验状态： A.A.待检品待检品检验员没有检查的产品检验员没有检查的产品 B.B.合格品合格品经检验员检查经检验员检查OKOK的产品的产品 C.C.不良品不良品经检验员检查经检验员检查NGNG的产品的产品 产品为什么要标识：产品为什么要标识： A. A.明白状态，不被误用明白状态，不被误用 B.B.分清工序，拦截不良分清工序，拦截不良 C.C.利己利人，责任到位利己利人，责任到位到底应该怎么做？到底应该怎么做？25 * * 产品标识的方法：产品标识的方法： A. A.标签法标签法在产包装容器上贴上标签在产包装容器上贴上标签 B.B.区域法区域法将产品
13、放在已标识的区域将产品放在已标识的区域 C.C.颜色法颜色法将产品用不同的颜色代表将产品用不同的颜色代表 不同的状态不同的状态 D.D.栈板法栈板法将相同状态的产品放在同将相同状态的产品放在同 一栈板上并统一标识一栈板上并统一标识 到底应该怎么做？到底应该怎么做？26质量意识的建立之五不放过原则到底应该怎么做？到底应该怎么做？271、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；2、严守工作程序；3、时刻关注工作成果；4、下道工序是上道工序的客户5、生产自己和顾客都满意的产品；6、谁生产不合格的产品(包括所有工作的输出,例如:未按计划采购产品、未按文件要求按时进行抽检等），谁就是不合格的员工；7、质
14、量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退；8、对顾客、对公司负责的工作态度；9、到底应该怎么做？到底应该怎么做？28品质管理的发展品质管理的发展29品质检验品质检验阶段阶段n 二次大战前二次大战前n 经历了三个阶段：作业员自检经历了三个阶段：作业员自检-领班检查领班检查-检验员检查检验员检查n 泰勒泰勒: :F.W.TaylorF.W.Taylor科学管理理论科学管理理论统计品质统计品质控制阶段控制阶段全面品全面品質質管理管理階階段段n 20 20世纪世纪40-5040-50年代年代n 关注制程控制预防关注制程控制预防& &统计的检验理论统计的检验理论n 休哈特：休哈特：W.A W
15、.A ShewwhartShewwhart/ /统计过程控制统计过程控制SPC SPC n 道奇：道奇：H.F DogeH.F Doge抽样检验方法抽样检验方法MIL-STD 105EMIL-STD 105En 20 20世纪世纪6060年代开始年代开始n 运用系统工程的概念，全员、全过程、全企业的质量管理运用系统工程的概念，全员、全过程、全企业的质量管理n 费根堡姆费根堡姆19611961年提出的年提出的TQMTQM（全面品质管理）（全面品质管理）n 日本提出的日本提出的CWQCCWQC（全公司品质管理）（全公司品质管理）n 1987 1987年年ISO9000ISO9000品质管理系统标准
16、的颁布品质管理系统标准的颁布29品质观念的发展品质观念的发展檢驗導向，檢驗導向，將不良擋將不良擋下來下來 製造出來製造出來的，把東的，把東西做好西做好 設計進去設計進去的，把的，把產產品做對品做對 經營出來經營出來的，習慣的，習慣和態度養和態度養成成 自然而然自然而然的，正面的，正面企業文化企業文化 30如何看待品质检验p 品质是检验出来的，发现不良是因为前面没有检验。品质是检验出来的，发现不良是因为前面没有检验。p 检验是品质的保证，有了全检品质才有保证，检查越多检验是品质的保证，有了全检品质才有保证，检查越多品质越有信心！品质越有信心！p 品质总是用检验搞定后，就万事大吉了！品质总是用检验
17、搞定后，就万事大吉了！p 不能靠检验来保证品质，检验是侦测了解品质现状的手不能靠检验来保证品质，检验是侦测了解品质现状的手段，以帮助我们发现问题，解决问题。段，以帮助我们发现问题，解决问题。 p 重复的检验不能真正提升品质，相反只会带来高昂的检重复的检验不能真正提升品质，相反只会带来高昂的检验成本。验成本。p 检验的最终目的是消除检验！检验的最终目的是消除检验！31戴明循环戴明循环_PDCA_PDCA计划计划 执行执行 查核查核 处置处置Plan Do Check Action -计划计划：依照顾客需求与组织政策，建立交付 成果所需的各项目标语流程。-执行执行：执行这些流程-查核查核：针对产品
18、的政策、目标与需求，监控 及量测各项流程与产品，及报告其成果-处置处置：采取措施以持续改善流程绩效 PDCA方法可應用於所有的流程P P P PlanlanlanlanA A A ActionctionctionctionD D D Do o o oC C C Checkheckheckheck戴明循戴明循戴明循戴明循環環環環 PDCAPDCA32戴明循环戴明循环_PDCA_PDCAP P D DA A C CP P D DA A C CP P D DA A C C持续改善持续改善持续改善持续改善创新创新P P D DA A C CTimeTimeQualityQuality33质量策划质量策
19、划PDCAPDCA循环循环P PD DC CA A34概念概念提出提出/批准批准项目批准项目批准样件样件试生产试生产投产投产策划策划产品设计和开发产品设计和开发产品和过程确认产品和过程确认过程设计和开发过程设计和开发生产生产反馈、评定和纠正措施反馈、评定和纠正措施计划和确计划和确定项目定项目产品设计产品设计和开发验证和开发验证过程设计过程设计和开发验证和开发验证产品和过产品和过程确认程确认反馈、评定反馈、评定和纠正措施和纠正措施APQPAPQP质量策划质量策划PDCAPDCA循环循环35质量意识的建立之质量意识的建立之6S6S6S6S6S6S是一切改善活动的基础，必须熟记是一切改善活动的基础，
20、必须熟记是一切改善活动的基础，必须熟记是一切改善活动的基础，必须熟记6S6S6S6S是消除是消除是消除是消除不合不合不合不合理理理理、不节省不节省不节省不节省、不均一不均一不均一不均一 的手段之一的手段之一的手段之一的手段之一。整理整理( (SeiriSeiri) ) - - 是提高工作台效率的泉源是提高工作台效率的泉源整顿整顿( (SeitonSeiton) ) - - 是扫除浪费，降低成本的基础是扫除浪费，降低成本的基础清扫清扫( (SeisoSeiso) ) - - 是维持良好品质的第一步是维持良好品质的第一步清洁清洁( (SeiketsuSeiketsu) ) - - 是降低安全事故的
21、起点是降低安全事故的起点素养素养( (ShitsukeShitsuke) ) - - 是建立制度化管理的不二法门是建立制度化管理的不二法门安全安全(Safety)(Safety) - - 没有危险，避免灾害的发生没有危险，避免灾害的发生 36质量意识的建立之七大浪费质量意识的建立之七大浪费生产的七大浪费做多的浪费做多的浪费加工的浪费加工的浪费库存的浪费库存的浪费等待的浪费等待的浪费不良的浪费不良的浪费搬运的浪费搬运的浪费动作的浪费动作的浪费37质量意识的建立之质量意识的建立之4M1E4M1E人员人员 ManManMachineMaterialMethodEnvironment机器机器 Mach
22、ine材料材料 Material方法方法 Method环境环境 Environment38品管工具和方法品管工具和方法-8D-8D发现问题成立团队清楚描述问题执行和确认临时措施确定及验证纠正措施执行永久纠正措施避免再发生恭贺团队D1D1D2D2D5D5D6D6D7D7D8D8D0D0D3D3识别可能原因选择最有可能的原因最有可能的原因是否根本原因识别可能的解决方案D4D4CIPE P10-S05 CIPE P10-S05 客户投诉处理作业基准客户投诉处理作业基准CIPE P05-S01-T01 8DCIPE P05-S01-T01 8D报告报告39品管工具和方法品管工具和方法-QCC-QCC1
23、 1成立小组成立小组2 2选择主题选择主题3 3作出计划作出计划4 4把握现状把握现状5 5设定目标设定目标6 6分析原因分析原因7 7确认真因确认真因8 8制定对策制定对策9 9实施对策实施对策1010确认效果确认效果1111标准化标准化1212活动总结活动总结40质量意识的建立之质量异常处理流程41质量检验异常质量异常报告停机或停产原因分析通知责任单位采取纠正、改善措施并回覆对策改善效果验证NGOK合格继续生产追溯在制品进行再确认不合格品扣留按“不合格品控制作业流程” NG放行OKCIPE P08-S04 CIPE P08-S04 变化点及变化点及质量异常管理作业基准质量异常管理作业基准4
24、1质量意识的建立之质量异常处理流程1.人员的变化人员的变化 2.设备的变化设备的变化 3.材料的变化材料的变化 4.方法的变化方法的变化 5.环境的变化环境的变化 42质量意识的建立之不合适品处理流程质量质量再确认再确认质量质量再再确认确认不合格品不合格品IQCIQC标示标示& &隔离隔离NGNGOKOKFQCFQCIPQCIPQC返工返工特采特采报废报废挑选挑选下一工序下一工序OKOKNGNG不不可可返返工工CIPE P05 CIPE P05 不合格品控制作业流程不合格品控制作业流程43质量意识的建立之不合格品处理流程不合格品的定义：不合格品的定义：不合格品是指不符合顾客要求或规范的产品不合
25、格品是指不符合顾客要求或规范的产品或零件或零件不合格品包括：不合格品包括：1. 检验状态未知或未确定（如标识丢失）的产品或零件;2. 经不合格量/检具、设备检验后的产品或零件;3. 超期存放的产品或零件;4. 经检验或试验不符合要求的产品或零件;5. 曾是合格品，但因产品更改等而不符合现要求的产品或零件;6. 不能满足用户和最终用户要求的客户退货产品或零件;调试作业产生的调试品.7. 从高处坠落至地面的产品或零件，简称坠落件，发现附落件的处理方法同其它不合格品，在进行标识时需在不合格品标签上清楚标明不良原因“坠落件”，由质量人员对其进行评审、判断。44产品定义产品定义公司主要生产哪三大类产品？
26、它们共同的主要作用是什么？它们都统称为什么件？公司主要生产真空助力器总成、盘式制动器总成、鼓式制动器总成三类产品。它们共同的主要作用是刹车。它们都统称为安全件，或叫重保件。安全件的定义是什么? 零件的质量影响到人的生命安全的产品45QS-9000QS-9000ISO 9001:2000ISO 9001:2000VDA 6.1VDA 6.1其其 它它 欧欧 洲洲 标标 准准TS 16949: 2009TS 16949: 2009ISO 14000ISO 14000TS16949TS16949的背景和动态的背景和动态46TS16949TS16949的背景和动态的背景和动态为了协调国际汽车质量系统规
27、范，由世界上主要的汽车制造商及协会于1996年成立了一个专门机构，称为国际汽车工作组 International Automotive Task International Automotive Task Force (IATF)Force (IATF) 。 IATF的成员包括了国际标准化组织质量管理与质量保证技术委员会(ISO/TC176)，意大利汽车工业协会(ANFIA)，法国汽车制造商委员会(CCFA)和汽车装备工业联盟(FIEV)，德国汽车工业协会(VDA)，汽车制造商如宝马(BMW)，克莱斯勒(Daimler Chrysler)，菲亚特(Fiat)，福特(Ford)，通用(Gener
28、al Motors)，雷诺(Renault)和大众(Voldswagen)等。 IATF对3个欧洲规范VDA6.1(德国)，VSQ(意大利)，EAQF(法国)和QS9000(北美)进行 了协调，在在ISO9001ISO9001：20002000版标准结合的基础上，在版标准结合的基础上，在ISO/TC176ISO/TC176的的认可下，的的认可下，制定出了制定出了TS16949 :2002 TS16949 :2002 这个规范。这个规范。 2002年3月1日，ISO与IATF公布了国际汽车质量的技术规范TS16949:2002，这项技术规范适用于整个汽车产业生产零部件与这项技术规范适用于整个汽车
29、产业生产零部件与服务件的供应链，包括整车厂，服务件的供应链，包括整车厂，2002年版的TS16949已经生效，并展开认证工作。 在2002年4月24号，福特，通用和克莱斯勒三大汽车制造商在美国密歇根州底特律市召开了新闻发布会，宣布对供应厂商要采取的统一的一个质量体系规范，这个规范就是TS16949。供应厂商如没有得到 TS16949的认证，也将意味着失去作为 一个供 应商的资格。 目前，法国雪铁龙(Citroen)，标志(Peugeot)，雷诺(Renault)和日本日产(Nissan)汽车制造商已强制要求其供应商通过TS16949的认证。 47ISO/TS 16949ISO/TS 16949
30、 关注点:绩效改进ISO 9001 关注点:产品质量TS16949TS16949供应商的基本要求供应商的基本要求ISO9001ISO9001和和TS16949TS16949的关系的关系48ISO/TS16949 质量管理体系-汽车行业生产件与相关服务件组织应用ISO9001：2008的特殊要求先期产品质量策划与控制计划(APQP) 潜在失效模式与后果分析（FMEA)测量系统分析（MSA）生产件批准程序（PPAP）统计过程控制（SPC）TS16949TS16949标准及相关手册标准及相关手册49以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法 系统的管理方法持续改进以事实为依据进行决策与供方互利的关系T
31、S16949TS16949质量管理的八项原则质量管理的八项原则50作业指导书及表格质量手册程序文件 组织的 操作的记录描述公司战略、方针、职责和组织机构的文件描述公司内工作方法的所有程序：谁做？做什么？何时做？ 描述公司内工作方法的所有程序：谁做？做什么？何时做？ 所有的电脑或纸张文件，其构成了某些活动的书面证据质量体系文件架构质量体系文件架构 51质量体系文件架构质量体系文件架构 52受控文件受控文件 a. 文件编号、文件名称 b. 授权人编写、审核、批准 c. 文件上有红色“受控文件”章53受控文件查找路径受控文件查找路径过程工艺/质量/设备相关文件及表单，例：控制计划/PFMEA/质量保
32、证卡/操作指导书等与产品直接相关技术文件，例：图纸/零件清单/产品特殊特性清单/产品技术规范等公司内一级二级文件,包括:质量手册/管理流程/作业基准/管理制度/管理办法54安全：给用户提供安全可靠的产品为员工创造安全健康的工作环境满意：让顾客和最终用户满意让员工满意让合作伙伴满意卓越：追求卓越，向顾客提供先进的技术、优质的产品和周到的服务效益：以正确的方法去做正确的事情，提高效率，与客户一起分享我们的成果并给社会创造更大的效益进取：精益求精，预防为主，持续改进以达到更高的目标质量方针质量方针55客户零公里投诉0 次(批量退货和罚款2万元以上)客户零公里抱怨30 次客户线上PPM 80-1000准时交货率100%外部损失成本率0.7%（外部损失/销售额）内部损失成本率0.4%（内部损失/销售额）设备故障率2.5%生产计划达成率整体: 90%（冲压95%）供应商过程PPM50-1000供应商来料准时率66%供应商来料批次合格率90%过程一次不合格率（PPM）、换型时间、人员流失率、待料工时质量目标质量目标56谢谢！谢谢！
