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1、餐厅服务员培训资料基本技能培训 外场服务n n第一节托盘n n第二节斟倒酒水n n第三节摆台n n第四节其他技能 第一节 托盘轻托轻托托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5 5斤左右；斤左右；重托重托用于托载较重的菜品、盘碟的方法。重托时用双手将托盘的边用于托载较重的菜品、盘碟的方法。重托时用双手将托盘的边移至柜台边，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托住盘底，掌握移至柜台边，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托住盘底，掌握重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向左后重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂时
2、，向左后方旋转方旋转9090度，右脚在前，左脚在后，度，右脚在前，左脚在后， 身体呈半蹲姿势，右手扶住盘身体呈半蹲姿势，右手扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。行走时要求上身挺直，两肩的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。行走时要求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻平行，行走时步履轻 快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让 而不停。而不停。起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。 护托：护托：护托：护托：遇到紧急情况，需要进行护托，护托时身体前倾，左手将托盘尽遇到紧急情况，需要进行护托，护托时身体前倾，左手将托
3、盘尽力靠力靠 近胸前，左手手臂向内护住托盘，右手向前将托盘包住，从而近胸前，左手手臂向内护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生；防止意外事故发生；落落落落托托托托：将将托托盘盘放放于于工工作作台台时时，应应先先将将体体态态调调整整到到立立正正姿姿势势，然然后后面面向向台台面面，左左脚脚向向前前一一步步，上上身身前前倾倾，双双腿腿自自然然弯弯曲曲，使使左左手手掌掌与与台台面面处处于于同同一一个个平平面面上上，然然后后用用右右手手扶扶住住托托盘盘，左左手手慢慢慢慢向向后后收收回回，就就使使托托盘盘全部平放于工作台上；全部平放于工作台上；理盘：理盘：理盘：理盘：把托盘洗干净擦干，并注意防
4、滑把托盘洗干净擦干，并注意防滑 ；装装装装盘盘盘盘：根根据据物物品品的的形形状状、体体积积和和使使用用的的先先后后进进行行合合理理装装盘盘：重重物物、高高物物、大大物物，易易碎碎物物放放在在托托盘盘内内侧侧；轻轻物物、矮矮物物放放在在托托盘盘的的外外侧侧；先先用用的的物物品品放放在在外外面面，后后用用的的物物品品放放在在里里面面；不不重重叠叠摆摆放放，边边缘缘不不超超过过托托盘盘边边缘；缘；起起起起托托托托：左左手手托托盘盘，左左手手向向上上弯弯曲曲，小小臂臂垂垂直直于于左左胸胸前前，手手肘肘紧紧靠靠腰腰部部，离离身身体体有有一一个个拳拳头头的的距距离离，掌掌心心向向上上，五五指指分分开开，大
5、大拇拇指指指指向向左左上上方方，大大姆姆指指到到手手掌掌的的根根部部和和其其余余四四指指托托住住盘盘底底，手手掌掌自自然然开开成成凹凹形形，掌掌心心不不与与盘盘底底接接触触，使使重重心心始始终终在在五五个个手手指指的的指指端端和和手手掌掌根根处处；平平托托于于胸胸前前，略略低低于于胸胸部部。 先先将将左左脚脚向向前前一一步步，身身体体前前倾倾，双双腿腿自自然然弯弯曲曲，将将左左手手掌掌放放齐齐于于工工作作台台面面边边缘缘，掌掌心心向向上上，用用右右手手将将托托盘盘拉拉出出台台面面的的2/32/3，然然后后用用左左手手托托住住盘盘底底，在在右右手手的的帮帮助助下下，用用力力将将盘盘托托起起，待待
6、左左手手掌掌握握重重心心后后，右右手手立立即即放放开开，左左脚脚回回收收成成标标准准站站姿姿。端端起起托托盘盘时时，小小手手臂臂垂垂直直于于大大手手臂臂呈呈9090度度，肘肘部部离离腰腰部部约约1515公公分分，平平托托于于胸胸前前，略略低低于于胸胸部部；右右手手背背在在背背后后，手手指指自自然然弯弯曲曲；托托盘盘行行走走时时头头正正，肩肩平平，两两眼眼平平视视前前方方，脚脚步步轻轻盈盈，左左手手腕腕放放松松，随随着行走的节奏，保持托盘的平衡，右手随之自然摆动。着行走的节奏，保持托盘的平衡，右手随之自然摆动。行走步伐分为以下五种：n na a、常步：、常步： 步距均匀，快慢适当，为常用步伐；步
7、距均匀，快慢适当，为常用步伐；n nb.b.快步：快步： 急行步，步距加大，步速快，但又不能形成急行步，步距加大，步速快，但又不能形成 跑步；跑步；n nc.c.碎步：碎步： 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平就是小快步，步距小，步速快，上身保持平n n稳；稳；n nd.d.垫步：垫步： 前面移动一步，后面紧跟一步。前面移动一步，后面紧跟一步。n ne e、 跑跑 楼楼 梯梯 步步 ： 身身 体体 向向 前前 弯弯 曲曲 ， 重重 心心 前前 倾倾 ， 用用 较较 大大 的的 步步 距，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，巧妙利用身体距，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘运
8、动的惯性，既快又省力。和托盘运动的惯性，既快又省力。 卸盘 卸盘时，左手托盘要注卸盘时，左手托盘要注意保持平衡，用右手意保持平衡，用右手取物体出盘或直接递取物体出盘或直接递给客人，当盘中物件给客人，当盘中物件减少重心不平衡，要减少重心不平衡，要随时用右手进行调整。随时用右手进行调整。 注意事项1、必须养成爱护托盘的好习惯，不得随意把托必须养成爱护托盘的好习惯，不得随意把托 盘盘放放在在客客人人的的餐餐桌桌上上和和椅椅面面上上，不不用用托托盘盘时，应放在指定的位置，不可到处乱放。时，应放在指定的位置，不可到处乱放。 2 2、 即使是轻的、小的、更要慎重对待，用大拇即使是轻的、小的、更要慎重对待，
9、用大拇 指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，是指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，是 对工作的轻率的和对宾客的不礼貌的表现；对工作的轻率的和对宾客的不礼貌的表现； 第二节 斟倒酒水斟啤酒斟啤酒n n检查、放杯检查、放杯 斟斟酒酒前前，检检查查啤啤酒酒是是否否过过期期，杯杯子子是是否否有有破破损损现现象象，应应为为每每位位客客人人配配上上干干净净的的酒酒杯杯，配配上上相相应应的的开开瓶瓶器器。放放杯杯时时应应拿拿住住酒酒杯杯的的下下半半部部，并并调调整整好好酒酒杯杯的的摆摆放放位位置置，以以方方便斟倒，酒杯摆放位置在客人餐位的右上侧；便斟倒，酒杯摆放位置在客人餐位的右上侧；n n斟酒顺序斟酒顺序
10、斟酒时应从客人右侧开始斟倒，依据先女士或先宾后斟酒时应从客人右侧开始斟倒，依据先女士或先宾后主人的原则；主人的原则；n n开瓶开瓶将客人所点的酒水送至客人餐桌前，服务前询问客人：将客人所点的酒水送至客人餐桌前，服务前询问客人：“ “对不起，打扰一下，这是您们所点的对不起，打扰一下，这是您们所点的*啤酒，请问现在啤酒，请问现在可以打开吗？可以打开吗？n n开酒瓶时动作要轻，减少瓶体摆动，动作要准确、敏捷、开酒瓶时动作要轻，减少瓶体摆动，动作要准确、敏捷、果断。果断。斟酒要求斟酒要求斟酒时站在客人的右侧，面带微笑先做一个打扰的动作，斟酒时站在客人的右侧，面带微笑先做一个打扰的动作，或告诉客人：或告
11、诉客人：“ “打扰一下，我现在可以为您斟酒吗？打扰一下，我现在可以为您斟酒吗？” ”，征得客人同意后，为客斟酒，每斟倒一杯须先用右手打手征得客人同意后，为客斟酒，每斟倒一杯须先用右手打手势或使用提示语。斟倒完毕后，应退后一步，右手打势或使用提示语。斟倒完毕后，应退后一步，右手打“ “请请” ”的手势，并说：的手势，并说：“ “先生，您们的酒已斟倒完毕，请慢用；先生，您们的酒已斟倒完毕，请慢用；”斟酒时应左手背在身后裤腰处，右手拇指扣住瓶身，食斟酒时应左手背在身后裤腰处，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成6060度，握住瓶身，商标度，握住瓶身，商标应
12、正对客人。应正对客人。 斟斟酒酒时时，瓶瓶口口应应比比杯杯的的边边沿沿高高出出2 2厘厘米米左左右右，缓缓缓缓将将酒酒顺顺着着杯杯壁壁慢慢慢慢地地倒倒入入杯杯中中，以以八八成成满满二二成成泡泡沫沫为为宜宜，勿勿使使啤啤酒酒溢溢出出酒酒杯杯。斟斟倒倒完完毕毕后后，应应将将酒酒瓶瓶依依顺顺时时针针方方向向向向右右上上方方旋旋转转4545度度，使使最最后后一一滴滴酒酒随随着着瓶瓶身身的的转转动动分分布布在在瓶瓶口口边边缘缘上上；然然后后快快速速提提升升酒酒瓶瓶，将将酒酒瓶瓶撤撤离离桌桌面面，防防止止瓶瓶口口的酒滴落在台面上；的酒滴落在台面上；斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，约斟酒时身体不得紧
13、贴客人，也不宜离得太远，约3030厘米厘米处，右脚伸入两椅之间呈处，右脚伸入两椅之间呈“ “T”T”字形站立姿势，在每一位客字形站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人；若客人要求自己人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水时，应将酒水放于主人的右侧。斟倒酒水时，应将酒水放于主人的右侧。 斟酒注意事项斟酒注意事项1 1、如瓶口破裂，此瓶酒则不、如瓶口破裂，此瓶酒则不能给客人饮用；能给客人饮用； 2 2、如果出于客人较多，不、如果出于客人较多，不能在客人右侧斟，可用捧能在客人右侧斟，可用捧不斟，斟时一手握瓶，一不斟，斟时一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在手将酒杯捧
14、在手中，站在宾客人右侧斟，然后将斟宾客人右侧斟，然后将斟好的酒放在宾客右手处好的酒放在宾客右手处； 斟酒（白酒、红酒）操作细则斟酒（白酒、红酒）操作细则l l示酒、介绍：示酒、介绍： 服服务务员员站站在在点点酒酒客客人人的的右右侧侧，左左手手托托瓶瓶底底，右右手手托托瓶瓶颈颈，酒酒标标朝朝向向客客人人，并并说说：“ “对对不不起起，打打扰扰一一下下，这这是是您您们们点点的的*酒酒水水，*香香型型，*元元钱钱一一支支，请请问问现现在在可可以以开开启启吗吗？” ”并将酒放在点酒客人的右侧，酒标朝向客人；并将酒放在点酒客人的右侧，酒标朝向客人；l l开酒：开酒瓶时动作要轻，减少瓶体摆动，动作要准确、
15、开酒：开酒瓶时动作要轻，减少瓶体摆动，动作要准确、敏捷、果断。对于软木塞，万一软木塞有断裂危险，可将敏捷、果断。对于软木塞，万一软木塞有断裂危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。l l放杯：放杯： 配上适合白酒的无破损、干净的酒杯，将酒杯摆配上适合白酒的无破损、干净的酒杯，将酒杯摆放在方便斟酒的位置，一般应将杯子放在客人餐位右上侧；放在方便斟酒的位置，一般应将杯子放在客人餐位右上侧；l l斟酒时应从客人右侧开始斟倒，先为一桌长者斟酒，对于斟酒时应从客人右侧开始斟倒，先为一桌长者斟酒，对于一夫妇，就为女士先斟。正式场合，
16、斟酒时就从第一主宾一夫妇，就为女士先斟。正式场合，斟酒时就从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，然后为主人斟酒，最后开始，先斟女主宾，再斟男主宾，然后为主人斟酒，最后为其它宾客斟酒。为其它宾客斟酒。l l左左手手背背在在身身后后裤裤腰腰处处，右右手手拇拇指指扣扣住住酒酒瓶瓶下下部部，食食指指指指向向瓶瓶嘴嘴，中中指指与与拇拇指指分分开开约约成成6060度度，握握住住瓶瓶身身，商商标标应正对客人应正对客人。1.1.斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出一厘米左右，应先缓斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出一厘米左右，应先缓 缓将酒倒入杯中，白酒斟缓将酒倒入杯中，白酒斟910910分满，快满时（红分满，快满时（红
17、酒只斟三分满），轻轻斟酒，斟倒完毕后，应将酒瓶酒只斟三分满），轻轻斟酒，斟倒完毕后，应将酒瓶 依依顺顺时时针针方方向向向向右右上上方方旋旋转转4545度度，使使最最后后一一滴滴酒酒随随着着瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶，瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶， 将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在台面上；如果将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在台面上；如果出于客人较多，不能在客人右侧斟，可用捧斟，斟时出于客人较多，不能在客人右侧斟，可用捧斟，斟时 一一手手握握瓶瓶，一一手手将将酒酒杯杯捧捧在在手手中中，站站在在宾宾客客人人右右侧侧斟，斟，然后将斟好的酒放在宾客右手处。然后将斟好
18、的酒放在宾客右手处。2.2.斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸 入入两两椅椅之之间间呈呈“ “T”T”字字形形站站立立姿姿势势，在在每每一一位位客客人人的的右边右边 斟酒，酒的商标始终朝向客人；若客人要求自己斟倒斟酒，酒的商标始终朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水时，应将酒水放于主人的右侧；酒水时，应将酒水放于主人的右侧； 注意事项1 1、 如如果果客客人人同同时时饮饮用用两种酒时，不能在两种酒时，不能在 同同一一酒酒杯杯中中斟斟入入两种不同种类的酒。两种不同种类的酒。 2 2、 斟斟倒倒完完毕毕后后，将将酒酒瓶盖上；瓶盖上； 第三节 摆
19、台 方方法法A A：（适适应应于于个个子子较较高高人人使使用用）先先检检查查桌桌面面是是否否干干净净，再再摆摆烟烟盅盅，再再站站在在同同一一位位置置开开始始，摆摆餐餐位位所所需需餐餐具具；餐餐具具摆摆放放方方法法，从从主主位位开开始始以以顺顺时时针针方方向向开开始始，依依次次是是骨骨碟碟、八八宝宝茶茶、口口汤汤碗碗、瓷瓷更更、筷筷子子、放放汤汤、漏漏勺勺用用的的小小盘盘子子、汤勺、漏勺、盐味碟、牙签筒；汤勺、漏勺、盐味碟、牙签筒；方法方法B B： 先先摆摆烟烟盅盅，再再从从主主位位开开始始，以以顺顺时时针针的的方方向向逐逐个个餐餐位位的的摆摆位位，餐餐位位摆摆放放顺顺序序和和方方法法是是，将将
20、八八宝宝茶茶放放在在骨骨碟碟正正中中心心，放放在在相相应应位位置置，再再依依次次摆摆口口汤汤碗碗、瓷瓷更更、筷筷子子，最最后后是放汤、漏勺用的小盘子、汤勺、漏勺、盐味碟、牙签筒；是放汤、漏勺用的小盘子、汤勺、漏勺、盐味碟、牙签筒； 摆台后的检查项目1 1、摆台后，应全面的检查所摆台面的规范性，并、摆台后，应全面的检查所摆台面的规范性，并进行调整；进行调整； 2 2、 摆上桌的餐具无污迹，无缺口、裂缝、破损；摆上桌的餐具无污迹，无缺口、裂缝、破损； 3 3、 烟盅内是否装少量的水；烟盅内是否装少量的水； 4 4、 摆台过程中，手不得接触餐具入口的部份，摆台过程中，手不得接触餐具入口的部份， 需轻
21、拿轻放。需轻拿轻放。 第四节 其他技能一、如何接听餐厅的电话1 1、电话铃响三声后；、电话铃响三声后；2 2、订餐电话，必须了解客人的人数、就餐时间、订餐电话，必须了解客人的人数、就餐时间 、 订餐人姓名、特别要求、包房与大厅的收费；订餐人姓名、特别要求、包房与大厅的收费；3 3、员工电话如何接听；、员工电话如何接听；4 4、用专用的本子作好记录；、用专用的本子作好记录；5 5、重复说话内容由对方确认；、重复说话内容由对方确认；6 6、礼貌道谢、礼貌道谢“ “欢迎您们的到来欢迎您们的到来” ”；7 7、待对方挂断电话后，按下收线开关，再轻轻挂上话筒；、待对方挂断电话后，按下收线开关，再轻轻挂上
22、话筒； 二、如何更换烟灰盅1 1、当烟盅内的烟蒂有、当烟盅内的烟蒂有3 3支时；支时；2 2、当烟盅内盛装果皮、果汁、垃圾时；、当烟盅内盛装果皮、果汁、垃圾时；3 3、换烟盅时，站在客人右侧；、换烟盅时，站在客人右侧；4 4、换烟盅时，手成虎口状，夹住烟盅的边沿将脏烟、换烟盅时，手成虎口状，夹住烟盅的边沿将脏烟盅撤下放在托盘上；盅撤下放在托盘上；5 5、在托盘内拿取干净的烟盅放在桌面；、在托盘内拿取干净的烟盅放在桌面；6 6、烟盅若有半截未熄灭的香烟时；、烟盅若有半截未熄灭的香烟时； 7 7、为没有烟灰盅的客人补放烟盅；、为没有烟灰盅的客人补放烟盅；三、如何更换骨碟三、如何更换骨碟1 1、当骨
23、碟内盛装、当骨碟内盛装1/31/3的汤汁或杂物时；的汤汁或杂物时；2 2、当客人要求时；、当客人要求时；3 3、根据客人的人数准备相应的骨碟；、根据客人的人数准备相应的骨碟；4 4、站在客人右侧更换骨碟；、站在客人右侧更换骨碟；5 5、待客人同意或提供方便后，为其更换骨碟；、待客人同意或提供方便后，为其更换骨碟；6 6、根据女士优先或先宾后主人的原则更换；、根据女士优先或先宾后主人的原则更换；7 7、从台上收下脏的骨碟，再放上干净的；、从台上收下脏的骨碟，再放上干净的；8 8、桌面有垃圾或油渍，应用专用的毛巾擦净台面；、桌面有垃圾或油渍，应用专用的毛巾擦净台面；9 9、当客人的筷子或其它餐具放
24、在骨碟上时，撤换时应将其放在干、当客人的筷子或其它餐具放在骨碟上时，撤换时应将其放在干净的餐具上，待换上干净的骨碟后再将其放回原位；净的餐具上，待换上干净的骨碟后再将其放回原位；四、如何收台1 1、关闭不必要的空调，并检查客人是否有遗落物品，、关闭不必要的空调，并检查客人是否有遗落物品，及时将物品送还给客人或交吧台；及时将物品送还给客人或交吧台；2 2、检查气灶、气瓶、打火开关是否正常关闭；、检查气灶、气瓶、打火开关是否正常关闭；3 3、摆放好椅子；、摆放好椅子；4 4、将锅底端到指定位置；、将锅底端到指定位置；5 5、立即准备好收台盘、擦台桶、垃圾桶放在餐桌边；、立即准备好收台盘、擦台桶、垃圾桶放在餐桌边；6 6、垃圾与餐用具分开收；、垃圾与餐用具分开收；7 7、餐用具分类收取、摆放；、餐用具分类收取、摆放；五、如何擦台1 1、用清洁桶内的钢丝球擦拭桌面上和炉灶，、用清洁桶内的钢丝球擦拭桌面上和炉灶，将垃圾朝自己站着的一面擦并用空盘接住；将垃圾朝自己站着的一面擦并用空盘接住；2 2、将清洁桶内的毛巾拧干擦净桌面，炉灶、将清洁桶内的毛巾拧干擦净桌面，炉灶、台号；台号；3 3、蹲下擦净打火开关；、蹲下擦净打火开关；4 4、再把毛巾洗后拧干重擦一次；、再把毛巾洗后拧干重擦一次；5 5、擦完三张台必须更换一次擦台水；、擦完三张台必须更换一次擦台水； END thank you!
