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1、服務作業設計Moment of Truth關鍵時刻服務業的第一線人員常是被讚美或批評的焦點但服務人員僅是提供服務的一小部份國稅局服務的本質每個人均是服務的專家每個人對優良服務的定義皆不同服務具有異質性McDonalds 用餐10分鐘漢來工作的品質並不等於服務的品質一流的投影片不等於一流的教學服務套餐化精緻的食物 + 親切的服務（有形的產品 + 無形的服務）服務是經驗、產品是消費有效率的服務經營行銷、人事及作業的組合服務的介面面對面、電話、自動化、郵寄、網路服務業 vs 內部服務服務業經營與消費者互動以產生服務的組織航空公司、醫院、律師設備導向服務消費者置身於服務設施中接受服務學生到學校上課現場
2、導向服務服務發生在顧客的環境中家教內部服務服務的經營在支援大型組織的活動資料處理、會計內部服務可轉型成服務企業服務管理的現代觀顧客（的需求）是服務組織的焦點組織、系統、人員的存在，皆為服務顧客員工第一管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客服務作業的分類服務組織的設計服務不能庫存無法平準化人力需求服務產能是關鍵餐廳、電影院策略服務觀點確立目標市場 （我們的顧客是誰？）服務概念 （如何在市場上差異化）服務策略 （服務組合、服務作業的焦點）服務供應系統服務設計 vs. 產品設計服務的產品與製程需同時開發同步工程與易製造的設計 DFM服務無專利或版權等法律保護服務的組合是服務作業流程的產出非一件獨立
3、的產品服務人員常需專業訓練（執照）律師、會計師、醫師服務的組合可迅速改變餐廳的每日特餐服務策略集中與優勢選擇作業的焦點 (Focus)決定作業績效的優先順序可選擇的方案提供友善及有用的服務供應的速度及便利性價格多樣化 (one-stop shopping)高品質的實體產品簡單易懂的保險契約提供獨特的技能腦科手術服務公司的作業焦點服務的滿意水準整合行銷與生產（作業）以達競爭優勢服務藍圖與防呆流程圖：服務流程設計的標準工具加可見線：區分高顧客接觸度與顧客看不到成為服務藍圖最上層：顧客控制第二層：顧客與服務人員互動第三層：服務作業第四層：內部服務防呆防止不可避免的錯誤出現滑鼠的插頭服務的防呆3TTa
4、sk, 是否完成任務？Treatment, 是否友善對待顧客？Tangible, 服務設施及環境是否令人愉快？服務防呆手術的整理匣以鏈條指引等候線自動提款機的警鳴器電話前裝鏡子提醒保持微笑三種對比的服務設計生產線法：McDonalds自助服務法：自動提款機個人化法：家教生產線法將提供服務視為製造程序強調生產效率而非關注於服務防呆每次炸薯條皆最佳量薯條的鏟匙數量精確 員工皆未接觸產品漢堡包裝紙的顏色作業皆整合至機器本身自助服務法ATM, 自助式加油將提供服務的作業轉移給消費者許多顧客喜歡自行控制作業教育消費者台糖高雄花卉農園中心迷宮 【關鍵訣竅：暗門】售票員；走得出來啦設施：沒有任何說明文字取得
5、顧客的信任顧客因節省成本而得益確定服務程序被正確的使用北京、上海停售 iphone 4s防呆個人化法體貼入微的服務Nordstrom：退貨政策Ritz-Carlton：常客歷史記錄專注於顧客的個人偏好資訊系統服務保證為設計的原動力行銷的手法保證行銷服務的滿意藉由作業組織來執行這些承諾快遞業的隔夜送達FedEx 的 Hub 設計好的服務保證無但書有意義（可補償顧客的不滿意）易於聊解與溝通 （顧客及員工）自動生效 （主動提供）設計優良的服務系統服務系統與作業焦點配合若作業焦點是迅速提供服務則系統中的所有步驟皆強調速度易於使用面面具到結構化系統易維護 作業是可行的 支援系統是好用且可靠的前場及後場能有效連結張學友 雪狼狐歌舞劇2005 台北小巨蛋、感冒、聲啞而延期可退票票務人員問聽眾為何不能看延期的劇顧客：原是生日禮物，生日已過票務人員：索取聽眾的電話號碼張學友親自打電話給聽眾、致歉並祝生日快樂服務品質依顧客所好來展示股票交易透過（電腦）進行交易電腦白痴喜歡（經紀人）符合成本效益
