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1、20112011湖南电信营业厅湖南电信营业厅服务质量测评报告服务质量测评报告Page 2二、营业厅整体情况二、营业厅整体情况一、项目说明一、项目说明四、改进建议四、改进建议目目录录五、龙马咨询简介五、龙马咨询简介三、各类型营业厅情况三、各类型营业厅情况Page 3项项目概况目概况项项目目执执行行时间时间2011年12月1日2011年12月31日项项目内容目内容从服务环境、服务规范、服务质量、全业务服务标准等方面调查运营商自有和合作营业厅服务水平和营业厅达标规范；对标移动和联通自有和合作营业厅情况；营业厅营业厅暗暗访访数量：数量：各运营商检查市级自办厅，每地市检查3个各运营商检查县级自办厅，每地
2、市检查3个各运营商检查合作厅，每地市检查3个执执行手段行手段营业厅采取“神秘顾客”暗访的形式进行Page 4执行样本情况执行样本情况本次项目通过对湖南省14个地市的市州自办厅、县级自办厅、合作厅进行暗访，共检查湖南电信营业厅42个，湖南移动营业厅42个，湖南联通营业厅42个，总计检查样本126个。具体情况如下：湖南电信湖南电信湖南移动湖南移动湖南联通湖南联通合计合计地市自办厅424242126县级自办厅424242126合作厅424242126合计126126126378Page 5指标体系指标体系一级指标一级指标123456总分环境业务宣传营销前置服务规范业务办理终端销售分值分值201062
3、52415100本指标体系参考各运营商暗访采用的考核标准，结合当地情况制定，主要以用户进入营业厅行走路线进行了调整，用于对比湖南省各运营商得分情况。Page 6指指标标体系体系营业厅得分（100）环境（20）营销前置（6）服务规范(25)厅外环境(6)厅内环境(14)主动引导(2)主动营销(2)预受理(2)业务宣传（10）业务办理(24)终端销售(15)宣传资料(4)电子显示屏(1)展架(2)上墙内容公布(3)服务形象(14)服务态度（8）服务意识(3)业务咨询(7)业务办理(17)本次项目的评分体系是从客户感知角度对营业厅各二级指标进行评分，根据二级指标得分推算出一级指标得分，最终通过一级指
4、标得分计算出营业厅总分。Page 7目录目录一、项目说明一、项目说明二、营业厅整体情况二、营业厅整体情况四、改进建议四、改进建议五、龙马咨询简介五、龙马咨询简介三、各类型营业厅情况三、各类型营业厅情况Page 8整体得分整体得分通过本次测评，得到市自办营业厅、县自办营业厅及合作厅得分，通过加权方式计算出整体得分为81.3分，对比湖南移动和湖南联通均有优势，分别高出1.2分和4.1分。Page 9各地市整体得分情况各地市整体得分情况整体得分按照各地市情况进行对比，有6个地市得分高于全省平均得分，有8个地市得分低于全省平均得分；综合表现较好的地市有张家界、长沙和益阳。9Page 10各地市整体得分
5、差距各地市整体得分差距10与移动对比，有3个市州领先移动，分别为湘潭、益阳、株洲，领先程度最大的为湘潭；永州于移动持平；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为岳阳。Page 11各类型得分情况各类型得分情况本次检查湖南电信三类营业厅中，市自办厅得分最高（96.0分），县自办营业厅得分最低（64.3分）；与其它运营商比较，湖南电信市自办厅得分最高，县自办厅和合作厅得分均排名第二Page 12各类型得分差距各类型得分差距湖南电信三类营业厅得分与湖南联通营业厅对比，市自办厅有优势（9.1分），合作厅存在较大差距（-5.6分）湖南电信三类营业厅得分与湖南移动营业厅对比，市自办厅有优势（9.5分），县自
6、办厅存在较大差距（-12.2分）Page 13目录目录一、项目说明一、项目说明三、各类型营业厅情况三、各类型营业厅情况四、改进建议四、改进建议五、龙马咨询简介五、龙马咨询简介二、营业厅整体情况二、营业厅整体情况Page 14市自办营业厅整体情况市自办营业厅整体情况市自办营业厅整体得分电信最高，与得分最低的移动差距为9.5分；联通和移动市中心营业厅得分情况接近。Page 15市中心营业厅各地市排名市中心营业厅各地市排名15得分高于全省平均分的有6个市州，低于全省平均分的市州有8个，其中以永州得分最高，为88.5分。Page 16市中心营业厅各地市差距市中心营业厅各地市差距与移动对比，有3个市州领
7、先移动，分别为湘潭、益阳、株洲，领先程度最大的为湘潭（3.0分）；永州与移动持平；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为岳阳（-12.5分）16Page 17市中心营业厅各地市差距市中心营业厅各地市差距17与联通对比，有4个市州领先联通，领先程度最大的为湘潭（6.0分）；张家界与联通持平；有9个市州落后联通，差距最大的为怀化（-7.8分）。17Page 18市自办营业厅一级指标对比市自办营业厅一级指标对比环境、业务宣传、服务规范、终端销售三大运营商得分接近电信在营销前置、业务办理、终端销售环节，得分最高，分别为6.0分、23.0分、15.0分Page 19市自办营业厅得分差距市自办营业厅得分差
8、距湖南电信市自办营业厅得分与湖南联通对比，营销前置、业务办理、终端销售有优势，得分优势分别为2.1分、4.2分、1.4分湖南电信市自办营业厅得分与湖南移动对比，营销前置、业务办理、终端销售有优势，得分优势分别为1.8分、7.0分、1.2分Page 20县自办营业厅整体情况县自办营业厅整体情况县自办营业厅整体得分移动最高（76.5分）电信和联通整体得分接近，电信比联通高2.0分Page 21县县自办自办营业厅各地市排名营业厅各地市排名21得分高于全省平均分的有9个市州，低于全省平均分的市州有5个市州，其中以张家界和益阳得分最高87.0分，邵阳得分最低为72.0分。Page 22县县自办自办营业厅
9、各地市差距（联通）营业厅各地市差距（联通）22与联通对比，有6个市州领先联通，领先程度最大的为长沙（6.0分）；株洲同联通持平；有7个市州落后联通，差距最大的为邵阳（-12.0分）。Page 23县县自办自办营业厅各地市差距（移动）营业厅各地市差距（移动）2323与移动对比，有4个市州领先移动，分别为衡阳、长沙、张家界、岳阳，领先程度最大的为衡阳（5.0分）；郴州与衡阳与移动持平；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为邵阳（-11.0分）Page 24县县自办自办营业厅一级指标对比营业厅一级指标对比环境、业务宣传、业务办理三大运营商得分接近营销前置和服务规范环节，电信得分最低，分别为3.2分和
10、12.2分Page 25县自办营业厅得分差距县自办营业厅得分差距湖南电信县自办营业厅得分与湖南联通对比，环境、业务宣传、业务办理有优势，分别为2.1分、4.2分、1.4分，营销前置和服务规范略有差距（-0.8分、-1.3分）湖南电信县自办营业厅得分与湖南移动对比，服务规范、终端销售差距较大，分别为-6.8分、-3.2分Page 26合作厅整体情况合作厅整体情况合作厅整体得分联通最高（75.5分）；电信得分最低（69.9）电信和移动合作厅整体得分接近Page 27合作厅各地市排名合作厅各地市排名27得分高于全省平均分的有6个市州，低于全省平均分的市州有8个市州，其中以邵阳得分最高91.0分，怀化
11、得分最低为71.0分。Page 28合作厅各地市差距（联通）合作厅各地市差距（联通）28与联通对比，有8个市州领先联通，领先程度最大的为湘潭（15.9分）；有6个市州落后联通，差距最大的为娄底（-11.2分）。Page 29合作厅各地市差距（移动）合作厅各地市差距（移动）29与移动对比，有6个市州领先移动，领先程度最大的为湘潭（14.5分）；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为娄底（-13.1分）Page 30合作厅一级指标对比合作厅一级指标对比电信合作厅所有一级指标得分均未能高于其它运营商电信合作厅在环境、营销前置、服务规范环节得分最低Page 31合作厅得分差距合作厅得分差距湖南电信合作
12、厅得分与湖南联通对比，环境、服务规范、业务办理均有差距，分别为-0.9分、-3.7分、-1.4分湖南电信合作厅得分与湖南移动对比，业务办理有优势（3.3分），但业务宣传、营销前置、服务规范、终端销售均有差距，分别为-0.7分、-0.6分、-0.6分、-0.6分、-0.7分Page 32服务短板服务短板营销前置不到位营销前置不到位营业厅营业厅级别级别一级一级分值分值二级二级得分得分扣分率扣分率县级自办厅营销前置1业务引导、推介0.4159.1%合作厅2提供预受理1.0050.0%1站立迎接0.5940.9%Page 33服务短板服务短板2服务未够规范服务未够规范营业厅营业厅级别级别一级一级分值分
13、值二级二级得分得分扣分率扣分率县级自办营业厅服务规范4服务“三声”、双手递接1.7 58.3%2上班时间不允许聊天；相互打闹；做私人事情1.0 50.0%3精神状态1.7 42.4%5着装、工号牌3.3 35.0%合作厅2主动告别或致意1.4 31.8%2办理业务不无故中途离开或中断办理1.5 27.3%4仪容仪表3.8 4.2%Page 34目录目录一、项目说明一、项目说明四、改进建议四、改进建议二、营业厅整体情况二、营业厅整体情况五、龙马咨询简介五、龙马咨询简介三、各类型营业厅情况三、各类型营业厅情况Page 35营销前置思路营销前置思路1234加强意识培训加强意识培训客户排队等候时：客户
14、排队等候时：推介业务、引导营销推介业务、引导营销挖掘客户需求，挖掘客户需求，进行针对性营销进行针对性营销 营销前营销前置思路置思路营业厅功能营业厅功能由被动受理向由被动受理向主动营销转变主动营销转变Page 36做好预受理工作做好预受理工作主动询问客户需求咨询人员数量较充裕的厅，应确保有人始终在门口迎候客户，主动询问客户的需求坚守岗位 流动导购人员应坚守岗位，切实履行好职责，主动招呼、接待进厅客户，询问客户需求，主动递上一杯温水填写预受理单咨询导购应随时随身携带预受理单和笔，不需填单时应用纸条记录好客户需办的业务类型，以便于台席人员办理，避免重复询问与咨询询问证件是否齐全预受理过程中，应根据客
15、户所办业务的需要，做好相应工作，如询问客户是否携带了所需材料或证件、复印证件等，以减少台席业务和办理时间Page 37服务规范监督服务规范监督三重监督模式三重监督模式值班经理值班经理现场督导现场督导第三方第三方暗访暗访督导督导巡检巡检营业厅人员是对客服务的第一线，服务的规范性在很大程度上决定整体服务水平的高低。可通过定期进行服务规范的培训与考核，配合三重监督模式，提高营业厅人员的服务规范性Page 38服务规范要点服务规范要点将服务规范作为服务提升的短板项，积极推动各地市对现有服务规范的执行和落实。定期通过培训、考核、竞赛等方式，不间断地进行服务规范化的训练。加强对营业员的日常管理，做好以下几方面：规范营业员着装、工号牌、仪容仪表，不佩带装饰性强的佩饰；工作状态精神饱满，站立坐姿均要规范端正；工作时间不聊天，不处理私人事情服务服务形象形象服务“三声”，双手递接，唱收唱找；办理业务不无故中途离开或中断；客户离开时，主动向客户站立告别或致告别语服务服务态度态度提供“首问负责制”，不推诿，如确实需到其他台席办理，应指引客户；VIP专区向VIP会员客户提供优先的差异化服务服务服务意识意识Page 39目录目录一、项目说明一、项目说明二、营业厅整体情况二、营业厅整体情况三、各类型营业厅情况三、各类型营业厅情况四、改进建议四、改进建议谢谢！谢谢！
