10088营销策划与管理能力提升培训学员讲义

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2、十篇文数十篇文数十篇培训老师培训老师: :徐志徐志培训三开培训三开n n开心开心开心开心n n开口开口开口开口n n开悟开悟开悟开悟主要内容主要内容第一单元第一单元第一单元第一单元 市场环境与中高端客户消费特性分析市场环境与中高端客户消费特性分析市场环境与中高端客户消费特性分析市场环境与中高端客户消费特性分析第二单元第二单元第二单元第二单元 客户心理分析与电话经理服务流程客户心理分析与电话经理服务流程客户心理分析与电话经理服务流程客户心理分析与电话经理服务流程第三单元第三单元第三单元第三单元 帮助电话经理提升工作效能帮助电话经理提升工作效能帮助电话经理提升工作效能帮助电话经理提升工作效能第四单

3、元第四单元第四单元第四单元 项目策划与项目执行项目策划与项目执行项目策划与项目执行项目策划与项目执行第五单元第五单元第五单元第五单元 生产班组建设和管理能力提升生产班组建设和管理能力提升生产班组建设和管理能力提升生产班组建设和管理能力提升第一单元第一单元 市场环境与中高端客户消费特性分析市场环境与中高端客户消费特性分析主要内容主要内容一、移动互联时代经济特征与发展趋势一、移动互联时代经济特征与发展趋势一、移动互联时代经济特征与发展趋势一、移动互联时代经济特征与发展趋势二、中高端客户营销与服务策略二、中高端客户营销与服务策略二、中高端客户营销与服务策略二、中高端客户营销与服务策略三、移动互联时代

4、中高端客户消费特性三、移动互联时代中高端客户消费特性三、移动互联时代中高端客户消费特性三、移动互联时代中高端客户消费特性一、移动互联时代经济特征与发展趋势一、移动互联时代经济特征与发展趋势移动互联：新时代的移动互联：新时代的“电电”!喀纳斯湖喀纳斯湖喀纳斯湖喀纳斯湖三一挖机三一挖机三一挖机三一挖机布娃娃布娃娃布娃娃布娃娃移动互联时代移动互联时代n n微投微投微投微投n n微博微博微博微博n n微信微信微信微信n n移动移动移动移动qqqq n n谷歌眼镜谷歌眼镜谷歌眼镜谷歌眼镜n n案例：订比萨饼案例：订比萨饼案例：订比萨饼案例：订比萨饼n n电子商务电子商务电子商务电子商务n n物联网物联网

5、物联网物联网n n两维码两维码两维码两维码n n阿里巴巴阿里巴巴阿里巴巴阿里巴巴n n视频会议视频会议视频会议视频会议n n案例案例案例案例: :阿凡达阿凡达阿凡达阿凡达主题曲主题曲主题曲主题曲个个个个 人人人人集团客户集团客户集团客户集团客户案例：案例：荣威荣威350350 “车震摇摇乐车震摇摇乐”短短短短短短短短1010天天推广期内，全国推广期内，全国推广期内，全国推广期内，全国500500500500万万万万iphone/ipadiphone/ipadiphone/ipadiphone/ipad用户中，用户中，用户中，用户中，10%10%的用户下载了的用户下载了的用户下载了的用户下载了“

6、车震摇摇乐车震摇摇乐车震摇摇乐车震摇摇乐”, , , , 当中超过当中超过当中超过当中超过43%43%的人激活的人激活的人激活的人激活appappappapp完完完完成互动游戏。这个数字还在持续增长成互动游戏。这个数字还在持续增长成互动游戏。这个数字还在持续增长成互动游戏。这个数字还在持续增长“车震摇摇乐车震摇摇乐”用户只需输入任意人物头像照片，软件用户只需输入任意人物头像照片，软件就能辨识男女主角样貌，模拟出一场发就能辨识男女主角样貌，模拟出一场发生在荣威生在荣威350350超大空间里的超大空间里的激情车震激情车震，预，预测出车震后的爱情结晶，充分满足用户测出车震后的爱情结晶，充分满足用户好

7、奇心和恶搞趣味。好奇心和恶搞趣味。APP+AR+LBS营销案例营销案例赢得赢得赢得赢得MINIMINIMINIMINI捕捉优惠券捕捉优惠券捕捉优惠券捕捉优惠券( ( ( (蝴蝶蝴蝶蝴蝶蝴蝶) ) ) )移动互联时代与集团业务移动互联时代与集团业务移动移动竞争者竞争者竞争者竞争者竞争者竞争者组织组织组织组织选择选择产品产品销售销售营销营销客户客户客户客户运营运营各类新技术各类新技术互联网互联网/移动互联技术移动互联技术中高端客户中高端客户中高端客户中高端客户分层分级分层分级分层分级分层分级优化服务优化服务优化服务优化服务提供提供创新价值创新价值竞争性竞争性竞争性竞争性促销促销促销促销强化强化强化

8、强化考核考核考核考核整合整合资源资源: 二、中高端客户营销与服务策略二、中高端客户营销与服务策略营销与服务策略营销与服务策略营销与服务策略营销与服务策略三、移动互联时代中高端客户消费特性三、移动互联时代中高端客户消费特性终端智能化终端智能化终端智能化终端智能化操作复杂化操作复杂化操作复杂化操作复杂化使用流量化使用流量化使用流量化使用流量化为客户画像价值多样化价值多样化价值多样化价值多样化生产消费融合化生产消费融合化生产消费融合化生产消费融合化第二单元第二单元客户心理分析与电话经理服务流程客户心理分析与电话经理服务流程主要内容主要内容一、移动互联时代电话沟通的思维转变一、移动互联时代电话沟通的思

9、维转变二、客户接听电话四大心理二、客户接听电话四大心理三、三、10088工作特性与难点工作特性与难点四、电话营销与服务基本流程与关键点四、电话营销与服务基本流程与关键点一、移动互联时代电话沟通的思维转变一、移动互联时代电话沟通的思维转变 新客户观新客户观 新价值观新价值观 新沟通观新沟通观新客户观新客户观客户已经出现很大的分化客户已经出现很大的分化客户已经出现很大的分化客户已经出现很大的分化功能单一功能单一功能单一功能单一多功能多功能多功能多功能语音语音通话者通话者流量流量流量流量高高高高( (ARPU)ARPU)流量流量流量流量低低低低(ARPU )(ARPU )移动移动互联人互联人新移民新

10、移民工作者工作者跟随者跟随者传统者传统者新客户观新客户观高端商务组高端商务组长途突出组长途突出组流量突出组流量突出组短信突出组短信突出组新业务发烧组新业务发烧组本地突出组本地突出组本地均衡组本地均衡组中高端客户细分模型中高端客户细分模型新价值观新价值观n n外呼项目如何与时俱进？外呼项目如何与时俱进？外呼项目如何与时俱进？外呼项目如何与时俱进？n n我们我们我们我们n n你付出你付出你付出你付出, , 客户不见得收到。客户不见得收到。客户不见得收到。客户不见得收到。n n虚拟案例：虚拟案例：虚拟案例：虚拟案例：讨论：客户希望收到什么讨论：客户希望收到什么讨论：客户希望收到什么讨论：客户希望收到

11、什么内容的内容的内容的内容的电话？电话？电话？电话？新沟通观新沟通观电话分电话分电话分电话分2 2类类类类, , 性质性质性质性质大大大大不同不同不同不同世界世界世界世界上的上的上的上的3 3种反应种反应种反应种反应沟通的特性沟通的特性沟通的特性沟通的特性沟通的重点沟通的重点沟通的重点沟通的重点需求需求需求需求- -欲望欲望欲望欲望- -需求需求需求需求沟通的次序沟通的次序沟通的次序沟通的次序动机动机动机动机- -价值价值价值价值- -价格价格价格价格二、客户接听电话四大心理二、客户接听电话四大心理终端智能化终端智能化操作复杂化操作复杂化使用流量化使用流量化价值多样化价值多样化生产消费融合化生

12、产消费融合化警惕警惕三、三、1008810088工作特性与难点工作特性与难点电话沟通练习电话沟通练习电话经理工作特性电话经理工作特性顾客顾客电话经理电话经理难点难点n n建立关系建立关系建立关系建立关系n n建立融洽商务关系建立融洽商务关系建立融洽商务关系建立融洽商务关系n n短时间短时间短时间短时间n n仅靠声音仅靠声音仅靠声音仅靠声音n n信息设计信息设计信息设计信息设计n n说什么说什么说什么说什么: : 塑造价值塑造价值塑造价值塑造价值n n如何说如何说如何说如何说: : 次序次序次序次序/ /详略详略详略详略n n效率效率效率效率四、电话营销与服务基本流程四、电话营销与服务基本流程开

13、开 场场获得承诺获得承诺准准 备备致谢结束致谢结束服务客户服务客户介绍介绍活动活动了解了解客户客户客户客户异议异议购买购买信号信号判断客户判断客户服务服务营销营销/销售销售关键点关键点n建立关系建立关系n建立融洽商务关系建立融洽商务关系n短时间短时间n仅靠声音仅靠声音n信息设计信息设计n说什么说什么: 塑造价值塑造价值n如何说如何说: 次序次序/详略详略n效率效率准备准备组织准备组织准备项目价值项目价值项目项目-客户匹配度客户匹配度个人准备个人准备心理准备心理准备能力能力准备准备专业知识专业知识第三单元第三单元 帮助电话经理提升工作效能帮助电话经理提升工作效能主要内容主要内容一、电话经理的三大

14、工作四项能力一、电话经理的三大工作四项能力一、电话经理的三大工作四项能力一、电话经理的三大工作四项能力二、电话沟通中建立亲和力二、电话沟通中建立亲和力二、电话沟通中建立亲和力二、电话沟通中建立亲和力三、三、三、三、高效电话表达能力高效电话表达能力高效电话表达能力高效电话表达能力四、价值塑造能力四、价值塑造能力四、价值塑造能力四、价值塑造能力五、异议应对能力五、异议应对能力五、异议应对能力五、异议应对能力一、电话经理的三大工作四项能力一、电话经理的三大工作四项能力n n三大工作三大工作n n营销营销营销营销n n销售销售销售销售n n服务服务服务服务n n三者有机统一三者有机统一三者有机统一三者

15、有机统一电话经理四项专业能力电话经理四项专业能力n n电话中的电话中的亲和力建立亲和力建立亲和力建立亲和力建立表达表达表达表达产品与服务价值塑造产品与服务价值塑造产品与服务价值塑造产品与服务价值塑造异议与投诉应对异议与投诉应对异议与投诉应对异议与投诉应对二、电话沟通中建立亲和力二、电话沟通中建立亲和力n nNLPNLPNLPNLPn nPMPPMPPMPPMPn n响应响应响应响应n n语言语调语言语调语言语调语言语调n n关联关联关联关联建立亲和力建立亲和力n n神经语言程式学神经语言程式学神经语言程式学神经语言程式学n n视觉型视觉型视觉型视觉型n n听觉型听觉型听觉型听觉型n n感觉型感

16、觉型感觉型感觉型n n三三三三同步同步同步同步n n案例：流水案例：流水案例：流水案例：流水-21-21NLP建立亲和力建立亲和力电话沟通中如何赞美客户电话沟通中如何赞美客户电话沟通中如何赞美客户电话沟通中如何赞美客户讨论讨论赞美客户赞美客户电话沟通中的赞美电话沟通中的赞美n针对沟通中挖掘的信针对沟通中挖掘的信息息n和客户进行和客户进行“关联关联”n将将“负面负面”信息变为信息变为“正面正面”n针对沟通中自然呈现针对沟通中自然呈现的信息的信息电话中的电话中的赞美赞美我没说你偷了那钱！我没说你偷了那钱！请说说这句话请说说这句话请说说这句话请说说这句话建立亲和力建立亲和力语音语调语速语音语调语速电

17、话中的语音语调电话中的语音语调积极积极积极积极协同协同协同协同清晰清晰清晰清晰保证重点保证重点保证重点保证重点变化变化变化变化匹配匹配匹配匹配抑扬顿挫抑扬顿挫抑扬顿挫抑扬顿挫电话电话语音语调语音语调语音语调的维度语音语调的维度描述的描述的描述的描述的商量的商量的商量的商量的年青的年青的年青的年青的缓慢的缓慢的缓慢的缓慢的男性的男性的男性的男性的理性的理性的理性的理性的说不同类型的话用不同的声音说不同类型的话用不同的声音说不同类型的话用不同的声音说不同类型的话用不同的声音陈述的陈述的陈述的陈述的坚定的坚定的坚定的坚定的厚重的厚重的厚重的厚重的快速的快速的快速的快速的女性的女性的女性的女性的感性的

18、感性的感性的感性的建立亲和力建立亲和力n n延伸事实延伸事实延伸事实延伸事实n n认同情感认同情感认同情感认同情感响应响应三、高效电话表达能力三、高效电话表达能力呈现层次化呈现层次化信息有层次信息有层次有层次传递有层次传递利益具体化利益具体化形容形容数据数据案例案例类比类比提及同类提及同类内容结构化内容结构化结构化表达结构化表达总结总结确认确认陈述简短化陈述简短化短句子短句子易懂易懂避免复杂陈避免复杂陈述述表达口语化表达口语化 口语化句子口语化句子 专业语言转化专业语言转化高效表达高效表达利益具体化利益具体化n n数据数据数据数据n n “上个月如果用新套餐结算资费，那就可以省上个月如果用新套

19、餐结算资费，那就可以省上个月如果用新套餐结算资费，那就可以省上个月如果用新套餐结算资费，那就可以省*元元元元”n n形容形容形容形容 针对客户对推荐套餐的疑虑，可以说：针对客户对推荐套餐的疑虑，可以说：针对客户对推荐套餐的疑虑，可以说：针对客户对推荐套餐的疑虑，可以说：“. . . .就象开车一就象开车一就象开车一就象开车一样，您挂在一个合适的档位样，您挂在一个合适的档位样，您挂在一个合适的档位样，您挂在一个合适的档位, , , ,速度又快又省汽油速度又快又省汽油速度又快又省汽油速度又快又省汽油. . . .”n n案例案例案例案例n n“今天上午我就和象您差不多资费的客户作了一个讨论，今天上

20、午我就和象您差不多资费的客户作了一个讨论，今天上午我就和象您差不多资费的客户作了一个讨论，今天上午我就和象您差不多资费的客户作了一个讨论，一个姓王，一个姓李，他们也都换了这个套餐。一个姓王，一个姓李，他们也都换了这个套餐。一个姓王，一个姓李，他们也都换了这个套餐。一个姓王，一个姓李，他们也都换了这个套餐。”n n类比类比类比类比n n 四幅图中，印象最深的是？四幅图中，印象最深的是？内容结构化内容结构化n目前我们专门为贵宾客户开通了几项特权服目前我们专门为贵宾客户开通了几项特权服务，在您停机暂时无法缴费的情况下，您可直务，在您停机暂时无法缴费的情况下，您可直接拨打接拨打10086，新增，新增1

21、0元的消费额度进行紧急元的消费额度进行紧急开机，或用您的积分兑换话费以确保您通信畅开机，或用您的积分兑换话费以确保您通信畅通，及时缴纳话费复机，此特权服务您每月可通，及时缴纳话费复机，此特权服务您每月可使用一次。使用一次。(停顿停顿),以上就是我给您介绍的几项以上就是我给您介绍的几项便捷服务便捷服务.。 呈现层次化呈现层次化n. 除此之外，中国移动还推出了多重好礼优惠活动除此之外，中国移动还推出了多重好礼优惠活动:有有预存预存300元话费送元话费送200话费，或者办理家庭统付业务即话费，或者办理家庭统付业务即可免费领取老年手机、可免费领取老年手机、TD无线桌机（或者分公司隐性回无线桌机（或者分

22、公司隐性回馈活动）等活动任您选取，请问您对哪项活动感兴趣，馈活动）等活动任您选取，请问您对哪项活动感兴趣，我为您详细介绍一下。（根据客户选择进行相应的讲解）我为您详细介绍一下。（根据客户选择进行相应的讲解）脚本脚本脚本脚本n现在您可以参与当月话费打超现在您可以参与当月话费打超60元次月双倍赠送的活元次月双倍赠送的活动（在登记活动当月动（在登记活动当月,您的消费超出您的消费超出60元，则对超出部分元，则对超出部分的话费，在次月双倍赠送，赠送话费的话费，在次月双倍赠送，赠送话费600元封顶。）我元封顶。）我现在为您申请，让您免费享受这个优惠，好吗？现在为您申请，让您免费享受这个优惠，好吗？脚本脚本

23、脚本脚本呈现层次化呈现层次化n生日免单服务是我们专门为您这样的贵宾客户定制的生日礼生日免单服务是我们专门为您这样的贵宾客户定制的生日礼物，您只要申请办理就可以在生日当天享受除国际长途、港澳物，您只要申请办理就可以在生日当天享受除国际长途、港澳台外的一切通话费用免费服务。（停顿）您现在需要办理吗？台外的一切通话费用免费服务。（停顿）您现在需要办理吗？表达口语化表达口语化n n客户客户客户客户: : : :我咨询一下我咨询一下我咨询一下我咨询一下. . . . n n营业员营业员营业员营业员: : : :请讲请讲请讲请讲n n客户客户客户客户: : : :彩号业务是怎么一回事彩号业务是怎么一回事彩

24、号业务是怎么一回事彩号业务是怎么一回事? ? ? ? n n营业员营业员营业员营业员: : : :彩号有主叫号码禁显和来电筛选的功能彩号有主叫号码禁显和来电筛选的功能彩号有主叫号码禁显和来电筛选的功能彩号有主叫号码禁显和来电筛选的功能, , , ,在您给别人在您给别人在您给别人在您给别人打电话的时候不显示您的真实号码而是显示一个打电话的时候不显示您的真实号码而是显示一个打电话的时候不显示您的真实号码而是显示一个打电话的时候不显示您的真实号码而是显示一个14141414位的虚拟位的虚拟位的虚拟位的虚拟号码号码号码号码. . . .同时它拨打省内电话同时它拨打省内电话同时它拨打省内电话同时它拨打省

25、内电话. . . .长途有优惠的一个资费长途有优惠的一个资费长途有优惠的一个资费长途有优惠的一个资费, , , ,忙时每忙时每忙时每忙时每分钟分钟分钟分钟0.250.250.250.25元元元元, , , ,闲时每分钟闲时每分钟闲时每分钟闲时每分钟0.150.150.150.15元元元元, , , ,每天晚上每天晚上每天晚上每天晚上11111111点到早点到早点到早点到早8 8 8 8点属于点属于点属于点属于闲时时段闲时时段闲时时段闲时时段, , , ,但仅限省内电话但仅限省内电话但仅限省内电话但仅限省内电话. . . . 请对于以下语句进行优化！请对于以下语句进行优化！话术话术1.1.1.1

26、.你要带上身份证去营业厅复印存底，才可以办理本你要带上身份证去营业厅复印存底，才可以办理本你要带上身份证去营业厅复印存底，才可以办理本你要带上身份证去营业厅复印存底，才可以办理本项业务。项业务。项业务。项业务。2.2.2.2.您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是！3.3.3.3.当然你会收到，当然你会收到，当然你会收到，当然你会收到， 但你必须把名字和地址给我。但你必须把名字和地址给我。但你必须把名字和地址给我。但你必须把名字和地址给我。4.4.4.4.你错了，不是那样的

27、你错了，不是那样的你错了，不是那样的你错了，不是那样的! ! ! !5.5.5.5.您还是没有弄明白，这次请听好了您还是没有弄明白，这次请听好了您还是没有弄明白，这次请听好了您还是没有弄明白，这次请听好了常用服常用服务用用语1 1您好您好8 8谢谢您的合作您的合作2 2请讲9 9打打扰一下方便一下方便吗？3 3再再见1010请问还有什么我可以帮您有什么我可以帮您吗? ?4 4对不起不起1111非常感非常感谢您的耐心等待您的耐心等待5 5谢谢1212不好意思不好意思, ,让您久等了您久等了6 6请稍等稍等1313请您您谅解解7 7请多提宝多提宝贵意意见1414服服务不周不周, ,请多多谅解解服务

28、常用语优化服务常用语优化四、价值塑造能力四、价值塑造能力1. 1. 针对具体需求针对具体需求针对具体需求针对具体需求2. FABE2. FABE技术技术技术技术3. 3. 创造价值体验创造价值体验创造价值体验创造价值体验4. 4. 激发欲望而非需求激发欲望而非需求激发欲望而非需求激发欲望而非需求价值塑造能力价值塑造能力针对具体需求针对具体需求针对具体需求针对具体需求针对针对针对针对6060多岁的老人如何推多岁的老人如何推多岁的老人如何推多岁的老人如何推4G4G手机？手机？手机？手机？讨论讨论价值塑造能力价值塑造能力FABEFABE技术技术技术技术n n特点特点特点特点(Feature) : (

29、Feature) : 产品或者方案的基本特性产品或者方案的基本特性产品或者方案的基本特性产品或者方案的基本特性/ /功能功能功能功能n n优点优点优点优点(Advantage): (Advantage): 从特性从特性从特性从特性/ /功能引发出来的具有功能引发出来的具有功能引发出来的具有功能引发出来的具有明显便利的用途明显便利的用途明显便利的用途明显便利的用途n n利益利益利益利益(Benefit): (Benefit): 该用途能够为客户带来的益处该用途能够为客户带来的益处该用途能够为客户带来的益处该用途能够为客户带来的益处n n证明证明证明证明(Evidence): (Evidence)

30、: 用以证明满足客户深处利益的用以证明满足客户深处利益的用以证明满足客户深处利益的用以证明满足客户深处利益的证据证据证据证据利益需要挖掘利益需要挖掘n脚本脚本(丽江丽江)：如果您这个月打超如果您这个月打超60元，我们就会在下个元，我们就会在下个月将超出的部份双倍送给您，比如您这个月如果使用了月将超出的部份双倍送给您，比如您这个月如果使用了80元的话费，打超了元的话费，打超了20元，下个月我会给您赠送给您元，下个月我会给您赠送给您40元元的话费的话费,如果不到如果不到60元，也不会有任务影响，只需要我为元，也不会有任务影响，只需要我为您登记一下就可以了，我现在就为您登记好吗？您登记一下就可以了，

31、我现在就为您登记好吗？利益：利益：1.2. 3. 价值塑造能力价值塑造能力创造价值体验创造价值体验创造价值体验创造价值体验利益利益n人性：获得快乐，逃避痛苦人性：获得快乐，逃避痛苦n始终围绕始终围绕“这个人这个人”的好处的好处对价值的确信和价值的真正实现是相关联的两件事对价值的确信和价值的真正实现是相关联的两件事词语词语l用语言创造客户体验用语言创造客户体验l词汇的地域及情感背景词汇的地域及情感背景l个人化：使用所有权的词语：个人化：使用所有权的词语：如你的如你的/你你情景情景l向你的客户刻画一幅通过向你的客户刻画一幅通过你的产品你的产品(业务业务)能达到的能达到的何处效果的景象何处效果的景象

32、l让利益带香气让利益带香气次序次序l正面为主正面为主l说话的次序说话的次序先说利益再说成本先说利益再说成本收益收益-损失避免损失避免-成本成本价值塑造能力价值塑造能力n n需要、欲望和需求需要、欲望和需求需要、欲望和需求需要、欲望和需求n n“ “高理性高理性高理性高理性- -低情感低情感低情感低情感” ”沟通策略沟通策略沟通策略沟通策略n n换套餐的利益味着什么？换套餐的利益味着什么？换套餐的利益味着什么？换套餐的利益味着什么？n n“ “低理性低理性低理性低理性- -高情感高情感高情感高情感” ”沟通策略沟通策略沟通策略沟通策略n n老人手机的意义？老人手机的意义？老人手机的意义？老人手机

33、的意义？n n家庭亲情号家庭亲情号家庭亲情号家庭亲情号激发欲望而非需求激发欲望而非需求激发欲望而非需求激发欲望而非需求五、异议应对能力五、异议应对能力n客户往往把买卖关系看成对立的客户往往把买卖关系看成对立的n客户象你一样是普通人客户象你一样是普通人n没有充分了解产品对他带来的好处没有充分了解产品对他带来的好处n习惯性自卫或抗拒改变现状习惯性自卫或抗拒改变现状n希望获得更多的资料或信息，帮助做出判断和正希望获得更多的资料或信息，帮助做出判断和正确的决定确的决定异议产生原因异议产生原因异议产生原因异议产生原因和客户跳交易舞和客户跳交易舞n n友好的商务交流友好的商务交流n n投入情绪投入情绪投入

34、情绪投入情绪n n交流而非通知交流而非通知交流而非通知交流而非通知n n交流而非争论交流而非争论交流而非争论交流而非争论n n而而非一成不变而而非一成不变而而非一成不变而而非一成不变异议应对能力异议应对能力n n把顾客变为客户把顾客变为客户把顾客变为客户把顾客变为客户n n先处理事情，再处理心情先处理事情，再处理心情先处理事情，再处理心情先处理事情，再处理心情n n把把把把“你你你你- - - -我我我我”状态变为状态变为状态变为状态变为“我们我们我们我们”状态状态状态状态n n了解客户了解客户了解客户了解客户n n观点观点观点观点/ / / /事实事实事实事实/ / / /态度态度态度态度/

35、 / / /需求需求需求需求n n结构化应对结构化应对结构化应对结构化应对n n重新架构事实重新架构事实重新架构事实重新架构事实n n帮助客户帮助客户帮助客户帮助客户帮助客户帮助客户n n预存预存预存预存5050送送送送450450元，元，元，元，每月最低消费每月最低消费每月最低消费每月最低消费128128。n n客户提出异议说，每个月可能用不到客户提出异议说，每个月可能用不到客户提出异议说，每个月可能用不到客户提出异议说，每个月可能用不到128128元，如何克服异议？元，如何克服异议？元，如何克服异议？元，如何克服异议？n n案例：流水案例：流水案例：流水案例：流水5-5-全区存送全区存送全

36、区存送全区存送- -说服客户说服客户说服客户说服客户讨论讨论结构化应对结构化应对顾客异议顾客异议情绪情绪情绪情绪事实事实事实事实认知认知认知认知( (观点和主张观点和主张观点和主张观点和主张) )第四单元第四单元 项目策划与项目执行项目策划与项目执行主要内容主要内容一、营销策划的逻辑过程一、营销策划的逻辑过程一、营销策划的逻辑过程一、营销策划的逻辑过程二、项目策划的五大要素二、项目策划的五大要素二、项目策划的五大要素二、项目策划的五大要素三、三、三、三、项目类型与项目价值点提炼项目类型与项目价值点提炼项目类型与项目价值点提炼项目类型与项目价值点提炼四、项目执行的关键四、项目执行的关键四、项目执

37、行的关键四、项目执行的关键一、营销策划的逻辑过程一、营销策划的逻辑过程市市场场调调查查市市场场细细分分目目标标市市场场产产品品定定位位市场营销目标市场营销目标营营销销组组合合策策略略产品产品价格价格渠道渠道促销促销销售促进销售促进广告广告公共关系公共关系人员推销人员推销营销战略营销战略 ？ 企企业业整整体体战战略略研发研发/生产生产/设备设备/成本成本运营战略运营战略人力资源战略人力资源战略文化战略文化战略财务战略财务战略二、项目策划的五大要素二、项目策划的五大要素客户患了价值麻痹症客户患了价值麻痹症项目策划的五大要素项目策划的五大要素讨论讨论全区存送活动可以怎么变化全区存送活动可以怎么变化全

38、区存送活动可以怎么变化全区存送活动可以怎么变化? ?n n存存存存5050送送送送450,450, 450450在在在在1111月和月和月和月和1212月送完。月送完。月送完。月送完。n n用用用用33403340元换元换元换元换5050元元元元, , 5050元在明元在明元在明元在明3 3月和月和月和月和4 4月各返月各返月各返月各返2525元元元元n n1111月至明年月至明年月至明年月至明年4 4月，六个月最低月，六个月最低月，六个月最低月，六个月最低128128元。元。元。元。n n不能打印发票不能打印发票不能打印发票不能打印发票/ /不包含梦网不包含梦网不包含梦网不包含梦网/ /多余

39、清零多余清零多余清零多余清零0 01.目标目标:要达成什么目的？要达成什么目的？2.洞察洞察:深入深入客户客户内心内心3.价值价值:理解并向客户理解并向客户呈现价值呈现价值4.资源资源:将将资源与移动策略匹配资源与移动策略匹配5.时机时机:将将目标、目标、市场与竞争统筹市场与竞争统筹项目策划项目策划项目策划项目策划项目策划项目策划五大要素五大要素五大要素五大要素五大要素五大要素项目策划的五大要素项目策划的五大要素全新资源观全新资源观讨论讨论讨论讨论- -移动有什么资源？移动有什么资源？移动有什么资源？移动有什么资源？讨讨 论论三、项目类型与项目价值点提炼三、项目类型与项目价值点提炼1. 1.

40、流量升级流量升级流量升级流量升级2. 2. 存话费送手机存话费送手机存话费送手机存话费送手机3. 3. 购机送话费购机送话费购机送话费购机送话费4. 4G4. 4G换卡换卡换卡换卡5. 4G5. 4G资费迁移资费迁移资费迁移资费迁移6. 4G6. 4G调查问卷调查问卷调查问卷调查问卷如何看待这一诉求如何看待这一诉求四、项目执行的关键四、项目执行的关键项目执行的常见问题项目执行的常见问题项目执行的常见问题项目执行的常见问题讨讨 论论项目执行的项目执行的4 4大关键大关键1.1.分清问题与症状分清问题与症状-如何判断是症状还是问题如何判断是症状还是问题如何判断是症状还是问题如何判断是症状还是问题2

41、.2.分清是事和人分清是事和人3.3.细分员工细分员工4.4.提供帮助提供帮助第五单元第五单元 生产班组建设和管理能力提升生产班组建设和管理能力提升主要内容主要内容一、认识一、认识一、认识一、认识1008810088运营系统运营系统运营系统运营系统二、二、二、二、1008810088营销团队管理七大工作营销团队管理七大工作营销团队管理七大工作营销团队管理七大工作三、三、三、三、9090后员工特性后员工特性后员工特性后员工特性四、团队建设四、团队建设四、团队建设四、团队建设一、认识一、认识1008810088运营系统运营系统n n1008810088系统运营的内在逻辑系统运营的内在逻辑系统运营的

42、内在逻辑系统运营的内在逻辑咨询任务咨询任务岗位管理岗位管理岗位管理岗位管理工作流程工作流程工作流程工作流程质量管理质量管理质量管理质量管理行为规范行为规范行为规范行为规范考核考核考核考核薪酬薪酬薪酬薪酬案例：案例：案例：案例：10086100861008610086咨询咨询咨询咨询1008810088运营体系构建运营体系构建营销与管理工作的统一营销与管理工作的统一考核考核支撑支撑服务服务营销营销销售销售组织组织外部外部内部内部目标目标资源资源竞争竞争市场市场客户客户外部外部内部内部目标目标怎么想怎么想怎么想怎么想怎么做怎么做怎么做怎么做二、二、1008810088营销团队管理七大工作营销团队管

43、理七大工作KPI工作策略工作策略组织组织目标目标辅导辅导资源资源激励激励计划计划考核考核三、三、9090后员工特性后员工特性9090后员工心理与行为特性后员工心理与行为特性后员工心理与行为特性后员工心理与行为特性讨论讨论9090后员工特性后员工特性四、团队建设四、团队建设工作意愿高情景式管理情景式管理工作能力低工作意愿低我决我决定定你决定我们谈你决定我们谈我决定生手生手D1初学者初学者D2合格者合格者D3能手能手D4工作能力高结果指标过程指标激励团队员工激励团队员工1.1.1.1.人们的需求都是独特、具体的人们的需求都是独特、具体的人们的需求都是独特、具体的人们的需求都是独特、具体的是石头就有

44、缝，是人就有欲望是石头就有缝，是人就有欲望是石头就有缝，是人就有欲望是石头就有缝，是人就有欲望通过他去调动他通过他去调动他通过他去调动他通过他去调动他2.2.2.2.人们都有神性和平凡性人们都有神性和平凡性人们都有神性和平凡性人们都有神性和平凡性要调动员工的神性要调动员工的神性要调动员工的神性要调动员工的神性正面为主正面为主正面为主正面为主-罗森塔尔效应罗森塔尔效应罗森塔尔效应罗森塔尔效应 3.3.3.3.激励激励激励激励= = = =物质物质物质物质* * * *精神精神精神精神激励团队员工激励团队员工4.4.人都是正常的傻瓜人都是正常的傻瓜人的有限理性人的有限理性人的有限理性人的有限理性:

45、 : : :分帐心理分帐心理分帐心理分帐心理5.5.运用资源运用资源6.6.创新形式创新形式适应效应适应效应适应效应适应效应体验就是力量体验就是力量体验就是力量体验就是力量7.7.针对沟通特点针对沟通特点案例讨论案例讨论: :激励员工激励员工n n三个月前三个月前三个月前三个月前，有一位有一位有一位有一位21212121岁的小伙子刘斌来你岁的小伙子刘斌来你岁的小伙子刘斌来你岁的小伙子刘斌来你管理的管理的管理的管理的团队工作。团队工作。团队工作。团队工作。你看过他的档案，知道他刚刚从本地一所大学毕业，本地人，你看过他的档案，知道他刚刚从本地一所大学毕业，本地人，你看过他的档案，知道他刚刚从本地一

46、所大学毕业，本地人，你看过他的档案，知道他刚刚从本地一所大学毕业，本地人，身高身高身高身高1 1 1 1米米米米58; 58; 58; 58; 在学校成绩一般在学校成绩一般在学校成绩一般在学校成绩一般; ; ; ; n n档案记载他在学校献过两次血，获得过一次学校举行的书法档案记载他在学校献过两次血，获得过一次学校举行的书法档案记载他在学校献过两次血，获得过一次学校举行的书法档案记载他在学校献过两次血，获得过一次学校举行的书法比赛三等奖。刘斌的父母在本地工作，都是工人，母亲还有比赛三等奖。刘斌的父母在本地工作，都是工人，母亲还有比赛三等奖。刘斌的父母在本地工作，都是工人，母亲还有比赛三等奖。刘

47、斌的父母在本地工作，都是工人，母亲还有残疾，家庭生活水平较差。他的家具体住哪你也不清楚。你残疾，家庭生活水平较差。他的家具体住哪你也不清楚。你残疾，家庭生活水平较差。他的家具体住哪你也不清楚。你残疾，家庭生活水平较差。他的家具体住哪你也不清楚。你观察到他业余时间喜欢下围棋观察到他业余时间喜欢下围棋观察到他业余时间喜欢下围棋观察到他业余时间喜欢下围棋, , , , 是否有其他爱好目前不知道。是否有其他爱好目前不知道。是否有其他爱好目前不知道。是否有其他爱好目前不知道。n n刘斌工作努力，钻研业务，遵守各项制度。常常早到，做一刘斌工作努力，钻研业务，遵守各项制度。常常早到，做一刘斌工作努力，钻研业

48、务，遵守各项制度。常常早到，做一刘斌工作努力，钻研业务，遵守各项制度。常常早到，做一些份外事。些份外事。些份外事。些份外事。案例讨论案例讨论: :激励员工激励员工n n有一件令你担心的事。你感觉刘斌跟一些员工有些合不来。他有一件令你担心的事。你感觉刘斌跟一些员工有些合不来。他有一件令你担心的事。你感觉刘斌跟一些员工有些合不来。他有一件令你担心的事。你感觉刘斌跟一些员工有些合不来。他很想努力融入这个团队，但遇到了一些障碍。他们对他努力工很想努力融入这个团队，但遇到了一些障碍。他们对他努力工很想努力融入这个团队，但遇到了一些障碍。他们对他努力工很想努力融入这个团队，但遇到了一些障碍。他们对他努力工

49、作的态度有意无意地嘲弄，并乐意拿他的身高开玩笑，每当这作的态度有意无意地嘲弄，并乐意拿他的身高开玩笑，每当这作的态度有意无意地嘲弄，并乐意拿他的身高开玩笑，每当这作的态度有意无意地嘲弄，并乐意拿他的身高开玩笑，每当这时有员工也会在旁边跟着起哄，这种情况你已看到几次了。同时有员工也会在旁边跟着起哄，这种情况你已看到几次了。同时有员工也会在旁边跟着起哄，这种情况你已看到几次了。同时有员工也会在旁边跟着起哄，这种情况你已看到几次了。同时你观察到从性格方面来看，刘斌并不是一个很开朗、很善言时你观察到从性格方面来看，刘斌并不是一个很开朗、很善言时你观察到从性格方面来看，刘斌并不是一个很开朗、很善言时你观

50、察到从性格方面来看，刘斌并不是一个很开朗、很善言辞的人。你甚至注意到刘斌因和同事关系不融洽而在公司寡言辞的人。你甚至注意到刘斌因和同事关系不融洽而在公司寡言辞的人。你甚至注意到刘斌因和同事关系不融洽而在公司寡言辞的人。你甚至注意到刘斌因和同事关系不融洽而在公司寡言少语。少语。少语。少语。n n你认为应该激励刘斌，同时改变他在团队中的现状。但可用的你认为应该激励刘斌，同时改变他在团队中的现状。但可用的你认为应该激励刘斌，同时改变他在团队中的现状。但可用的你认为应该激励刘斌，同时改变他在团队中的现状。但可用的费用只在费用只在费用只在费用只在50505050元之内。你想如何做呢？元之内。你想如何做呢？元之内。你想如何做呢？元之内。你想如何做呢？案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论( (续续续续) )抛砖引玉抛砖引玉理论分析理论分析激励激励员工员工帮员工减压帮员工减压n n情绪管理情绪管理情绪管理情绪管理n n压力管理压力管理压力管理压力管理n n获得快乐获得快乐获得快乐获得快乐情景案例情景案例因因为这家伙很家伙很难缠，所以我不想接手，所以我不想接手这件事情！件事情！分析：分析：谢谢 谢！谢！