《售后服务 (2)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务 (2)（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、打造金牌服务打造金牌服务Create Golden Service售后服务培训售后服务培训礼仪篇礼仪篇After Service Training Etiquette售后服务培训礼仪 人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。售后服务培训索要名片方法：交易法交易法交易法交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不
2、往非礼也。” 把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法激将法激将法激将法 “XXX，能不能有幸和你交换一下名片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”谦恭法谦恭法谦恭法谦恭法面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、VIPVIPVIPVIP的客户的客户的客户的客户 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法平等法平等法平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间 “，不知以后
3、如何跟您联系？” 注：注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。在每次交换完名片后，在名片的空白处记录你与此人交流时所处的环境和时间，并写明你对此人的性格特点的初步印象。售后服务培训移动电话使用方法不响不响不响不响 在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。 关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。不听不听不听不听 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。售后服务培训不出去接听不出去接听不出去接听不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和
4、谈话，给对方留下不好的感觉。 注：注：注：注： 将这三原则运用到我们日常维修工作中，就是指我们在为客户提供服务时，一定要避免在维修机器的过程中接听手机。如果不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生的频率。售后服务培训沟通与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等，反正就是不能在表扬的词句上除2。售后服务培训为什么要注重交际能力？1、毛主席曾说过：“世间一切事物中最重要的就是人了”。这就是说，我
5、们无论做什么事，都不能只见其物不见其人。注：注：注：注：落实到我们具体的工作中，我们切不可认为只要修好机器就万事大吉，而是在修好机器的同时要平抚好客户的心情，言语和行为的不同方式要一并采用。售后服务培训 一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？ 问题实质问题实质替别人介绍的前后顺序问题替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养顺序错了，轻者别人会说你没教养; ;重者别人会认为你重者别人会认为你蓄意为之蓄意为之售
6、后服务培训售后服务培训让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍是依据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。给客人优先知情权。 答案就是售后服务培训 试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的就会对着面前的3 3、4 4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。啊。售后服务培训 区分对象，因人而异。区分对象，因人而异。区
7、分对象，因人而异。区分对象，因人而异。 通俗讲就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。通俗讲就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。 关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等等。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等等。注：注：注：注：服务人员常常会觉得，我做了这么多，客户为什么还是不满意呢？你所做的有没有根据客户差异而有所调整？你做事时是不是首先想到客户的需求？你有没有站在客户的角度进行换位思考？你有没有让客户感受到你所做的努力？ 售后服务培训 假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？你会怎么问我？售后服务培
8、训 有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如：有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如： “ “您喝北京醇还是二锅头？您喝北京醇还是二锅头？” ” 我不会答五粮液；我不会答五粮液； “ “您要茶还是咖啡？您要茶还是咖啡？” ” 我不会说红牛。我不会说红牛。 为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。关键在于提问的方式售后服务培训尊重为本尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、商务礼仪中我们应该
9、懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。售后服务培训尊重别人1、对交往对象准确定位 我们在同对方交往时，要注意对方的社会地位、职业、阅历和受教育程度，以便我们的所做、所言能够适应对方。因为无论我们做多少、有多么尊重对方，都希望他能够了解、知道和接受。售后服务培训如礼品包装国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其事。包装所占的价值不能低于整个礼品的1/3，即一只200元的钢笔，要有100元的包装费。中国人会觉得这样做很浪费，还不如直接给300元的笔呢。认为拿报纸一夹、塑料袋一装就可以了。但是如果真这样做了，往往会降低礼品的档次，而且失敬于对方。售后服
10、务培训 注：注：注：注：其实我们做服务也同馈赠礼品的道理一样，如果我们只是维修技术好，把客户机器的问题解决了，只是相当于有一只200元的笔而已。我们要使客户对我们的服务有更好的印象，得到他们更高的认可，我们一定要注意服务的规范，就如同我们需要对礼品进行包装一样。因为接受礼品和使用机器的都是人。NSC售后服务培训如接受礼品接受外国人带有包装的礼品，一定要当面打开，然后略加端详，加以赞赏。只有看了才意味着欣赏对方，是对对方的一种尊重；不看就是失敬于对方。中国人的传统是不看的。他怕对方笑话、说自己没有见过世面，等你一走他就会打开看，并且计算值多少钱。NSC售后服务培训如同外国人就餐三个错误不能犯：不
11、能当众修饰自己 有的人刚刚坐下来，就开始整领带、解腰带、卷袖子，人家会以为你是土匪下山。有的女士翘着二郎腿，还以为别人都看不见，使劲晃悠，最后导致脚和鞋分离，脚尖挑着鞋。有的当众剔牙，还不用手遮挡，公开剔。NSC售后服务培训不劝酒夹菜有人为了表示不见外，不用公筷，就用自己筷子夹。有人坚信感情深一口闷，感情铁喝吐血。如果对方不喝，就是看不起他，这是在进行强迫服务。售后服务培训尊重人的前提了解别人请远方一个同志过来。请远方一个同志过来。 中国人中国人 掌心向下，五指伸开， “喂，老王，过来过来。” 欧美人欧美人 认为掌心向下不是叫人，是叫动物； 手心向下，手指弯曲向自己，这是要和对方练练。例：招呼
12、人售后服务培训 为了避免出现尴尬，一定要先了解别人，以便按照对方的习惯做事。 在对客户有所了解的基础上，再进行服务，会有较强的针对性、目的性，有助于服务的顺利进行。售后服务培训 小贴士： 敬酒不劝酒，请菜不夹菜。 刚才所述行为在对外交往中，会给人非常不好的感觉。人家不能喝就不要硬逼别人喝，否则是给对方难堪。中国人也并不都喜欢这种方式。售后服务培训2、遵守规则 如接受名片 要注意什么问题？ 站起来，双手接 接受名片有来有往 如果没有名片也不要直言不讳，而是说名片用完了，或者说抱歉，没带。 这是善意的欺骗不伤害别人、不伤害自己、不得不说的话。售后服务培训坐座位双排座轿车，哪个位置是上座？社交场合不
13、同，轿车位次确定不同。人际关系不同，轿车位次确定不同。售后服务培训社交场合即私人往来时社交场合即私人往来时主人亲自开车，副驾驶座为上座。主人亲自开车，副驾驶座为上座。就是说平起平坐，你要坐在我身边。如果我开车去接你，你坐在后面，就等于说，你在打的，我是干活的。如果有两个人，应该是较熟悉、与主人关系密切的一位坐在前面，不要两个人都坐在后面，让主人独自坐在前面开车。最为注意安全时最为注意安全时司机后面的座位为上座司机后面的座位为上座司机后面的座位是车上安全系数最高的位置。副驾驶座，是车上安全系数最低的位置。售后服务培训公务接待时公务接待时有专职司机开车，后排右座为上座，即司机对角线的位置是上座。有
14、专职司机开车，后排右座为上座，即司机对角线的位置是上座。因为后排比前排宽敞、舒适，上下车也比较方便。坐在车左边的人，路边停车时要噌噌噌挪到右边下车，很不方便。训练有素的司机，会把后排右座正好停在大堂正门，训练有素的门童，也是拉开后排右座的门。专职司机开车时，副驾驶座叫随员座，一般是坐秘书、翻译、警卫、助理等。售后服务培训举止： 关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。服饰： 最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。谈吐： 涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。待人接物： 为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。售后服务培训商务着装基本规范1、符合身份2
15、、善于搭配例男性正装为西装。三色原则：全身颜色不应多于三种颜色（色系）三色原则：全身颜色不应多于三种颜色（色系）售后服务培训把想到的事情写下来立规矩按照写下来的去做讲规矩把做过的事情记下来总结经验售后服务培训售后服务是什么？ 售后服务是指销售代表将产品销售给顾客后，对顾客进行的产品使用指导、对产品的维护与保养、对顾客投诉和其它反馈信息的处理、对质量有问题的产品的跟踪处理以及与顾客定期联系等活动。NSC售后服务培训如何保证售后服务？ 做好售后服务，不能只停留在口头上，更重要是体现在实际行动上。好的售后服务可以提升产品和服务形象，提高客户回头率，保障企业利润最大化，长久化。NSC售后服务培训一、售
16、后服务三要 热情：简单来说就是要态度好，要感谢客户提出的意 见和问题，不可不耐烦或焦躁，要带着微笑面对客户的不满和抱怨，使客户的不满情绪在服务过程中得以释放，获取心灵的满足。也就是要将客户的事情当做自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到“上帝”的感觉。当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区别对待，有礼貌的坚决回绝。 NSC售后服务培训 快捷：就是对客户的疑惑和问题，反应迅速，调查处理及时，力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞，增加客户的烦恼和不满。如果光态度好，但问无回音，久拖不决，客户同样会不满意。 专业：就是售后服务人员要内行，要对产品和服务内容非常熟悉和了解
17、，对所发生的问题能很快找到原因，短时间内恢复使用；对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。注意尽量不用过多的专业词汇及原理，使客户更加不明白，不知所措。NSC售后服务培训二、售后服务三不要不要推诿：是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户获取相关服务和补偿的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，事情不了了之。这虽然收到了较好的短期成效，但也严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，一些不能很明快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有时也需要采用静置处理法，即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注意方式和火候，避免矛盾激化。售后服务培训不要和客户正面冲突：服务过程中有时会出现服务人员自视专家，听不进客户意见和解释，甚至指责客户使用中的问题，使客户难堪。最终赢了官司，丢了客户。更为甚者，为了眼前短利，胡搅蛮缠，拒不承认自身问题，致使矛盾激化，很可能造成恶意投诉或为恶意投诉打下伏笔。不要忽视客户抱怨：客户抱怨往往反映平时“看不到、听不着、想不全”的侧面问题，是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应，很易发展成市场风险，导致客户流失，企业市场竞争力下降。对客户的抱怨要及时记录，及时分析，及时反馈，避免事态扩大或重复出现。
