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1、-商务礼仪 礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。表层的物质文化浅层的行为文化中层的制度文化深层的精神文化外在修养：仪容仪表、举手投足外在修养：仪容仪表、举手投足内在修养：品位、内涵、性格内在修养：品位、内涵、性格孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟三秒钟”印象印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容 交流目的交流目的体会礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要
2、求将正确的礼仪规范运用将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中在生活与工作之中 （君子与淑女）（君子与淑女） 菜菜 单单一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪一、一、仪表仪表男职员男职员女职员女职员（一）（一） 男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带
3、夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内（二）（二） 女职员女职员1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹夹夹好好，不不扎马尾巴；扎马尾巴； 2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁。涂涂指指甲
4、甲油油时时须须自自然然色色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。二、二、 仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑（一）（一） 站姿站姿 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放放在在腹腹前前或或背背后后。 站站立立时时，男男职职员员应应
5、两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手手合起放于腹前。合起放于腹前。 （二）（二） 坐姿坐姿轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交叉重叠，但要交叉重叠，但要注意将腿向回收。注意将腿向回收。优雅漂亮的坐姿入座入座：讲究顺序，礼让尊长，注意方位，从左入：讲究顺序，礼让尊长，注意方位，从左入
6、 座，背对座椅，落座轻稳座，背对座椅，落座轻稳坐定坐定：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颏微收，双手自然搭放下颏微收，双手自然搭放离座离座：注意先后，起身轻稳，自左离开，站好再走：注意先后，起身轻稳，自左离开，站好再走（三）（三） 蹲姿蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着着地地，臀臀部部向向下。下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？（四）（四） 微笑微笑微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体
7、现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成成微微笑笑的好习惯。的好习惯。表情语微笑微笑是职业表情，但必须是微笑是职业表情，但必须是真诚的，发自内心的微笑。真诚的，发自内心的微笑。价值二十万美元的微笑价值二十万美元的微笑露出八个牙齿的微笑露出八个牙齿的微笑如果你用微笑去沟通，就会发现沟通的对象很容易去接受你的思想，接受你的建议。如果你用微笑去沟通，就会发现你的表达显得流畅起来了，没有障碍，没有了人为的隔阂。如果你用微笑去沟通，就会发现你的工作效率提升了，因为你的情绪得到最好的保障，得到别人的支持。如果微笑让你得到别人的肯定，那么
8、你就应该紧紧地拥抱微笑带来的心情。如果微笑让你得到信心，那么你就应该好好地珍惜这一份自我营造的成果。微笑是钱，微笑是资源，微笑是人际关系的升华，微笑是铺垫最佳沟通的渠道，。如果你用微笑去沟通如果你用微笑去沟通 表情语表情语眼神眼神眼神柔和自然视线要与客户人保持相应的高度，忌俯视和斜视善于捕捉客人的目光用目光向客人致意v直直线线三三角角区区为为谈谈公公事事的的凝凝视视区区v斜斜线线三三角角区区为为社社交交凝凝视视区区v延延伸伸到到锁锁骨骨为为亲亲密密凝凝视视区区三、三、 礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯（一）握手礼对陌生的人，握手是友谊的桥梁对远方的客人，
9、表达深厚的感情对恋爱中的人，握手是心灵的交流对危难的人，握手是信心和力量握手的顺序握手三要素握姿：上身微向前倾，头略低，面带微笑，注视对方的眼睛；时间：三秒力度：力量适中，牢而不痛握手的忌讳握手的忌讳1、冒然握手2、目光转移3、长时间不放手4、交叉握手5、敷衍了事6、戴手套握手7、该伸手时不伸手，怠慢8、握手后用手帕擦手（二）（二）鞠躬鞠躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、真真实实的的印印象象鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回
10、礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（三）（三） 问候问候早早 晨晨 上上 班班 见见 面面 时时 ， 互互 相相 问问 候候 “早早晨晨好好！ ”、“早早上上好好！”等等（上上午午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼
11、因公外出应向部门的其他人打招呼在在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带微微笑主动上前打招呼笑主动上前打招呼下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明明天天见见”、“再见再见”等等 （四）（四） 访问客户访问客户访访问问前前应应与与对对方方预预约约访访问问的的时时间间、地地点点及及目目 的的 ， 并并 将将 访访 问问 日日 程程 记记 录录 下下 来来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍见见到到被被访访问问者者时时，应应鞠鞠躬躬问问候候（初初次次见见面面，递递上名片）上名片） 如如遇遇到到被被
12、访访问问者者的的上上司司，应应主主动动起起立立问问候候（递递上名片），会谈重新开始。上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别(五)乘坐电梯礼仪进、出入电梯的顺序进、出入电梯的顺序电梯内注意事项电梯内注意事项(六)楼梯、走廊礼仪楼梯：在楼梯上，原则上都应在楼梯上，原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。无论左边让急于上下的人通过。无论上下，都应是位卑者走在下方一上下，都应是位卑者走在下方一阶，以防意外。阶，以防意外。走廊：通常两人并排走，右为通常两人并
13、排走，右为尊；三人并排走，中为尊；四人尊；三人并排走，中为尊；四人不能并排走路，而应排成竖行。不能并排走路，而应排成竖行。 (七)乘车礼仪司机司机主人或陪同主人或陪同主宾或领导主宾或领导秘书秘书四人座次安排四人座次安排优优雅雅的的上上、下下车车姿姿势势四、四、 语言语言请请对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾打扰了打扰了好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢
14、谢） 语言语言五、电话礼仪-打电话选择通话时间选择通话时间拟好通话内容要点拟好通话内容要点电话礼仪接电话电话铃声在3声之内接起；告知对方自己的姓名；电话旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点对象和事件的 等重要事项慎用免提塑造电话天使电话用语，规范灵活语言清晰，注意表情体态优雅，沉着大方谈话内容注意礼节手机使用的礼仪1.1.会议、演唱会、课堂上一定要关机会议、演唱会、课堂上一定要关机2.2.公共场合接听电话时，不要影响他人公共场合接听电话时，不要影响他人3.3.重要会谈时一定要当面关机重要会谈时一定要当面关机避免交际中不雅的体态动作不要当众搔痒不要当众搔痒要防止体内发出各种声响要防止体内发
15、出各种声响不要将烟蒂倒处乱丢不要将烟蒂倒处乱丢吐痰务必入盂吐痰务必入盂打哈欠，伸懒腰打哈欠，伸懒腰剪指甲，挖耳朵剪指甲，挖耳朵做一个有修养的办公人员做一个有修养的办公人员服饰整洁大方宽容大度，尽职敬业遵守制度，注意小节礼貌对待同事和来客拜访别人办公室注意事项 一个人长得丑并一个人长得丑并 不可怕，可怕的是不可怕，可怕的是 他有了丑态。他有了丑态。适度得体的礼仪适度得体的礼仪会弥补长相的不足，会弥补长相的不足，会给人留下美好的第会给人留下美好的第一印象。一印象。请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底人生三种境界人生三种境界己所不欲，勿施于人己所欲，施于人人所欲，施于他谢谢大家谢谢大家
