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1、前厅服务与管理课程介绍1前厅服务与管理一、专业培养目标与职业定位一、专业培养目标与职业定位 培养适应社会主义现代化建设事业需要培养适应社会主义现代化建设事业需要,德智体美全面发展；德智体美全面发展；具备具备“诚毅勤朴诚毅勤朴”的优良品质和良好的职业道德；的优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上 胜任酒店服务与管理的高素质、高技能人才。胜任酒店服务与管理的高素质、高技能人才。 培培养养目目标标职职业业定定位位职业岗位（群）职业岗位（群
2、）：前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作：前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作起始就业岗位起始就业岗位：前厅、客房、餐厅等部门的高级技术服务人员：前厅、客房、餐厅等部门的高级技术服务人员目标就业岗位目标就业岗位：酒店领班、主管等基层管理人员：酒店领班、主管等基层管理人员2前厅服务与管理二、课程性质与课程目标二、课程性质与课程目标服务业的产业地位服务业的产业地位酒店业的行业地位酒店业的行业地位前厅部的企业地位前厅部的企业地位前厅服务与管理前厅服务与管理酒店管理专业核心课程酒店管理专业核心课程课程形成与发展阶段课程形成与发展阶段历史悠久（历史悠久（1981年）年）基础扎实基础扎实形成高职特征教学体
3、系形成高职特征教学体系 课程优化与提高阶段课程优化与提高阶段院级重点专业建设院级重点专业建设教学体系提升教学体系提升课程全面建设课程全面建设 课程改革与完善阶段课程改革与完善阶段明确培养目标和定位明确培养目标和定位调整课程教学重点调整课程教学重点适应市场适应市场3前厅服务与管理掌握酒店前厅的娴熟操作技能掌握酒店前厅的娴熟操作技能掌握扎实的专业理论知识掌握扎实的专业理论知识形成社会先进的价值观形成社会先进的价值观具有较高的酒店前台人员综合素质具有较高的酒店前台人员综合素质具有较强的适应能力和创新能力具有较强的适应能力和创新能力胜任前厅部基层管理职位胜任前厅部基层管理职位 课课程程目目标标以职业能
4、力培养为核心以职业能力培养为核心4前厅服务与管理与前后课程衔接得当与前后课程衔接得当酒店概况酒店概况服务心理学服务心理学服务礼仪服务礼仪 前厅服务与管理前厅服务与管理客房服务与管理客房服务与管理餐饮服务与管理餐饮服务与管理酒店管理酒店管理酒店营销管理酒店营销管理酒店人力资源管理酒店人力资源管理5前厅服务与管理三、教学设计与教学组织三、教学设计与教学组织客房预订服务、客房预订服务、入住接待服务、入住接待服务、住店服务、住店服务、离店服务离店服务 学生职业生涯发展阶段学生职业生涯发展阶段课程教学模块课程教学模块职业岗位工作项目职业岗位工作项目前厅部员工前厅部员工前厅基层管理人员前厅基层管理人员对客
5、服务过程对客服务过程模块模块基层管理过程基层管理过程模块模块入职学习过程入职学习过程模块模块入职了解、入职了解、与人沟通、与人沟通、计算机应用、计算机应用、投诉处理投诉处理 前厅销售管理、前厅销售管理、前厅信息管理、前厅信息管理、前厅服务质量控制、前厅服务质量控制、前厅部人力资源管理前厅部人力资源管理 6前厅服务与管理SM-LP教学模式教学模式“学学” 服务知识和技能学习服务知识和技能学习Service Learning“工工” 管理技能实习管理技能实习Mangt. Practice “工工” 服务技能实习服务技能实习Service Practice “学学” 管理知识和技能学习管理知识和技能
6、学习Mangt. Learning SMSM（Service & Management)Service & Management)服务岗位向管理岗位服务岗位向管理岗位进阶提高的教学内容进阶提高的教学内容 LP (Learning & Practice)LP (Learning & Practice)课程学习与岗位实践的课程学习与岗位实践的学工交替的教学过程学工交替的教学过程 7前厅服务与管理表表1 1：“进阶培养、学工交融进阶培养、学工交融” ” （SM-LPSM-LP）的课程教学组织）的课程教学组织阶段阶段教学内容教学内容教学地点教学地点教学方法教学方法授课师资授课师资第一阶段第一阶段（“学
7、学”）服务知识和技能学习服务知识和技能学习（Service Learning）校内为主校内为主酒店为辅酒店为辅理论理论+校内实训校内实训校内教师校内教师+企业教师。企业教师。以校内教师为主讲以校内教师为主讲第二阶段第二阶段（“工工”）服务技能实习服务技能实习（Service Practice）酒店酒店顶岗实习学习顶岗实习学习企业教师企业教师+校内教师。校内教师。以酒店教师为主讲以酒店教师为主讲第三阶段第三阶段（“学学”）管理知识和技能学习管理知识和技能学习（Management Learning）校内为主校内为主酒店为辅酒店为辅理论理论+校内实训校内实训校内教师校内教师+企业教师。企业教师。以
8、酒店教师为主讲以酒店教师为主讲第四阶段第四阶段（“工工”）管理技能实习管理技能实习（Management Practice）酒店酒店顶岗实习学习顶岗实习学习企业教师企业教师+校内教师。校内教师。以酒店教师为主讲以酒店教师为主讲8前厅服务与管理表表2 2：课程学工交替课时表：课程学工交替课时表课程学习阶段课程学习阶段课时或时间课时或时间备备 注注服务知识和技能校内学习服务知识和技能校内学习27学时学时在校学在校学习：入：入职学学习过程模程模块 + + 对客服客服务过程模程模块服务技能酒店顶岗实习服务技能酒店顶岗实习3个月个月（另计学分）（另计学分）工作实践：酒店前厅服务岗位实习工作实践：酒店前厅
9、服务岗位实习管理知识和技能校内学习管理知识和技能校内学习21学时学时在校学在校学习：基：基层管理管理过程模程模块管理技能酒店顶岗实习管理技能酒店顶岗实习3个月个月（另计学分）（另计学分）工作实践：酒店前厅管理岗位见习与实习工作实践：酒店前厅管理岗位见习与实习9前厅服务与管理表表3 3：校内课程教学总学时分配表：校内课程教学总学时分配表总总课课时时学学分分周数周数/周周课课时时理论理论课课实践实践课课实际实际教教学学课课时时考考核核机动机动54318/326225433理论教学理论教学实训教学实训教学职业资格证书训练考核职业资格证书训练考核10前厅服务与管理模块模块单元及内容单元及内容理论学时理
10、论学时实训课内容实训课内容实训学时实训学时入职入职学习学习过程过程模模块块第一第一单元元 客房客房预订1实训项目实训项目1：当面客房预订：当面客房预订2第二第二单元元 入住接待入住接待1实训项目实训项目2：散客入住登记：散客入住登记实训项目实训项目3：职业英语：职业英语2第三第三单元元 住店服住店服务1实训项目实训项目4：问讯服务：问讯服务实训项目实训项目5：现场教学：现场教学-商务中心服务商务中心服务11第四第四单元元 离店服离店服务1实训项目实训项目6：离店结帐服务：离店结帐服务2对客对客服务服务过程过程模模块块第一第一单元元 饭店前店前厅部基部基础知知识7实训项目实训项目7：现场教学：现
11、场教学-了解前厅布局设计了解前厅布局设计实训项目实训项目8：人际沟通：人际沟通实训项目实训项目9：处理投诉：处理投诉 311第二第二单元元 计算机在前算机在前厅管理中的管理中的应用用2实训项目实训项目10：计算机的应用：计算机的应用1以上以上“服服务知知识和技能校内学和技能校内学习阶段段”课时小小计1314基层基层管理管理过程过程模模块块第一第一单元元 前前厅销售管理售管理4实训项目实训项目11：推销酒店商品：推销酒店商品2第二第二单元元 前前厅信息管理信息管理2实训项目实训项目12：客房经营状况分析：客房经营状况分析2第三第三单元元 前前厅服服务质量控制量控制5实训项目实训项目13：服务质量
12、控制：服务质量控制2第四第四单元元 前前厅部人力部人力资源管理源管理2实训项目实训项目14：业务指导与培训：业务指导与培训2以上以上“管理知管理知识和技能校内学和技能校内学习阶段段”课时小小计138合合 计计26学时学时22学时学时表表4 4：校内课程实际教学课时分配表（总课时：校内课程实际教学课时分配表（总课时：5454节）节）11前厅服务与管理项目导向项目导向 任务驱动任务驱动客房预订 预订受理 预订确认工作任务工作任务工作项目工作项目工作情境工作情境例如：客人抵店前准备 预订控制预订信息管理 工作准备特殊情况处理 电话受理互联网受理当面受理传真受理团队受理12前厅服务与管理四、教学条件四
13、、教学条件 主教材：前厅部服务与管理主教材：前厅部服务与管理 （毛江海，东南大学出版社，（毛江海，东南大学出版社，2007）前厅与客房实训前厅与客房实训 （李莉，中国劳动社会保障出版社，（李莉，中国劳动社会保障出版社，2005） 自编实训指导书自编实训指导书酒店前厅运转与管理酒店前厅运转与管理 （项园园，高等教育出版社，（项园园，高等教育出版社，2005） DVD视频选用与开发（与企业联合拍摄）视频选用与开发（与企业联合拍摄） 网络教学平台网络教学平台 图书馆、资料室资料丰富图书馆、资料室资料丰富 “一至两本主选课本一至两本主选课本+多本参考书多本参考书+网络资源网络资源”重视教材选用和建设重
14、视教材选用和建设13前厅服务与管理实践性教学环境实践性教学环境 校校内实训环境：境： - “百味人生百味人生”大酒店（三星级）大酒店（三星级） - 模拟总台、大堂模拟总台、大堂 校外实习基地：校外实习基地： - “紧密型紧密型”实习酒店实习酒店 - “松散型松散型” 实习酒店实习酒店 工学交替，顶岗实习，工学交替，顶岗实习，现场教学现场教学14前厅服务与管理实训设施项目规模地点说明模拟总台及大堂50 M2系部实训楼仿真性强；白天开放，利用率高。多媒体教室70 M2系部实训楼电脑、投影仪等设备先进齐全，实现“教学做验”一体化。全真环境总台30 M2“百味人生”大酒店酒店按三星级标准建造和配置，经
15、营兼顾教学。前厅服务功能齐全到位，满足课程全真环境教学和实训要求。24小时运作开放，利用率高。全真环境前厅大堂200M2“百味人生”大酒店全真环境商务中心20 M2“百味人生”大酒店全真环境预订部15 M2“百味人生”大酒店全真环境行李房15 M2“百味人生”大酒店国家职业鉴定所100 M2德胜校区实验楼二楼满足职业培训、实训要求。全真环境前厅部600 M2学院在建二期烹饪旅游系实训楼将与现代酒店行业接轨，与企业共建，实现前厅全部岗位职业能力学习的教学做验一体化。课程相关校内实训设施课程相关校内实训设施 15前厅服务与管理全真环境实训酒店全真环境实训酒店“百味人生百味人生”大酒店大酒店16前厅
16、服务与管理“百味人生百味人生”大酒店前大酒店前台台17前厅服务与管理实训楼模拟前台实训楼模拟前台18前厅服务与管理19前厅服务与管理20前厅服务与管理 校外实习实训基地校外实习实训基地杭州雷迪森酒店杭州雷迪森酒店雷迪森酒店订单班雷迪森酒店订单班 校企联合办学校企联合办学21前厅服务与管理校外实训实习基地校外实训实习基地杭州开元名都大酒店杭州开元名都大酒店校企联合办学校企联合办学22前厅服务与管理西湖索菲特大酒店杭州东方豪生大酒店杭州国际假日大酒店23前厅服务与管理“雷迪森班雷迪森班”学生在杭州雷迪森酒店前厅礼宾部顶岗实习学生在杭州雷迪森酒店前厅礼宾部顶岗实习24前厅服务与管理“雷迪森班雷迪森班
17、”学生在杭州雷迪森酒店前厅礼宾部顶岗实习学生在杭州雷迪森酒店前厅礼宾部顶岗实习,提供行李、问讯服务提供行李、问讯服务25前厅服务与管理“雷迪森班雷迪森班”学生在杭州雷迪森酒店前厅行政楼层顶岗实习学生在杭州雷迪森酒店前厅行政楼层顶岗实习26前厅服务与管理学生在杭州雷迪森酒店前厅总台顶岗实习学生在杭州雷迪森酒店前厅总台顶岗实习27前厅服务与管理学生在杭州龙禧大酒店总台实习学生在杭州龙禧大酒店总台实习28前厅服务与管理学生在杭州龙禧大酒店商务中心实习学生在杭州龙禧大酒店商务中心实习29前厅服务与管理学生在最佳西方梅苑宾馆前厅预订部实习学生在最佳西方梅苑宾馆前厅预订部实习30前厅服务与管理学生在校内实
18、训基地学生在校内实训基地“百味人生百味人生”大酒店前厅学习大酒店前厅学习31前厅服务与管理老师在校内实训基地老师在校内实训基地“百味人生百味人生”大酒店前厅现场教学大酒店前厅现场教学32前厅服务与管理33前厅服务与管理学生在校内实训基地学生在校内实训基地“百味人生百味人生”大酒店总台现场操作训练大酒店总台现场操作训练34前厅服务与管理学生在校内实训基地学生在校内实训基地“百味人生百味人生”大酒店学习礼宾服务大酒店学习礼宾服务35前厅服务与管理学生在校内进行礼宾服务实训（由雷迪森酒店学生在校内进行礼宾服务实训（由雷迪森酒店“金钥匙金钥匙”指导）指导）36前厅服务与管理学生在进行模拟接待实训学生在
19、进行模拟接待实训37前厅服务与管理网络教学环境网络教学环境 教学大纲教学大纲 课程教案课程教案 多媒体课件多媒体课件 实训指导书实训指导书 测试题库测试题库 （包括（包括自测习题自测习题） 前厅英语前厅英语 教学视频教学视频 教学资源教学资源 技能训练游戏技能训练游戏 交流平台交流平台激发学生学习兴趣激发学生学习兴趣,提高自主学习能力提高自主学习能力38前厅服务与管理五、师资队伍五、师资队伍Team working 我们的团队我们的团队39前厅服务与管理主讲教师师德好、事业心强、治学严谨。主讲教师师德好、事业心强、治学严谨。教学能力强，教学特色突出，专业技能水平高。教学能力强，教学特色突出，专
20、业技能水平高。具有丰富企业经历和较高行业影响力。具有丰富企业经历和较高行业影响力。 副教授，旅游管理硕士，酒店管理专业副教授，旅游管理硕士，酒店管理专业“双师双师”型教师，酒店管理专业带头人。型教师，酒店管理专业带头人。 国家职业技能鉴定前厅工种考评员；中国服务大师国家职业技能鉴定前厅工种考评员；中国服务大师 。 兼任浙江省旅游经济协会副秘书长、理事；杭州山川旅游研究院特约研究员。兼任浙江省旅游经济协会副秘书长、理事；杭州山川旅游研究院特约研究员。 香港品质保证局香港品质保证局ISO9000质量体系酒店认证审核技术专家。质量体系酒店认证审核技术专家。 在国内外期刊上公开发表教学及科研论文在国内
21、外期刊上公开发表教学及科研论文10余篇；主编、参编教材余篇；主编、参编教材4部。部。 主持省教育厅、省社科联、省旅游局等的厅级课题共主持省教育厅、省社科联、省旅游局等的厅级课题共5项，另主持或参与其它各级课题项，另主持或参与其它各级课题10余项。余项。 多项科研成果、教学成果获奖。多项科研成果、教学成果获奖。 获学院第二届讲课比赛一等奖。获学院第二届讲课比赛一等奖。 浙江省第二届高等院校浙江省第二届高等院校“教坛新秀教坛新秀”。曾赴香港理工大学酒店管理学院参加学习和专业培训。曾赴香港理工大学酒店管理学院参加学习和专业培训。 曾就职于杭州中山大酒店，对酒店运作尤其是前厅部服务及管理了解全面，行业
22、经验丰富。曾就职于杭州中山大酒店，对酒店运作尤其是前厅部服务及管理了解全面，行业经验丰富。40前厅服务与管理来自学校、企业的专兼职教师队伍来自学校、企业的专兼职教师队伍教学师资由学校与酒店企业共同组建的联合教学团队担任。5名专职主讲教师均为“双师型”教师,教学经验丰富。3名兼职教师均为高星级酒店前台线中高层管理人员。另聘2-3名前厅部主管或培训师进行实习实训指导。知识结构和年龄结构合理，师资配置优化知识结构和年龄结构合理，师资配置优化专职主讲教师均具有大学本科及以上学历，研究生3人,在读研究生2人。专职主讲教师中：教授1人，副教授3人，讲师1人。平均年龄39岁。 科研能力强，成果丰硕科研能力强
23、，成果丰硕 专业专任教师近年来共主持教学研究课题10余项。主持学术研究课题及横向课题20余项，成果多项获奖。发表教学研究论文近20篇，发表科研学术论文近30篇，成果多项获奖。编写省部级以上高职高专旅游类专业教材近20册/部。 41前厅服务与管理社会服务能力强，行业知名度大社会服务能力强，行业知名度大 如：如：滕玮峰任浙江省旅游经济协会副秘书长、理事滕玮峰任香港品质保证局ISO9000质量体系酒店认证审核技术专家滕玮峰为国家职业技能鉴定前厅工种考评员 冯文昌、魏洁文老师为浙江省旅游饭店星级检查员 魏洁文老师为教育部高职高专餐旅管理与服务专业教学指导委员会委员魏洁文老师为浙江省旅游教育学会常务理事
24、冯文昌老师任多家酒店及管理公司顾问教改教研工作积极，成效显著教改教研工作积极，成效显著 如：如：探索双语教学 教学主体性的研究 “任务引领“型职业教育课程教学创新研究对高职酒店管理专业学生实习阶段的心理干预研究 酒店管理专业学生职业心理与工作适应性研究酒店管理专业课程整合建设42前厅服务与管理六、教学方法与手段六、教学方法与手段 引出问题商榷答案引出问题商榷答案 提供帮助讨论建议提供帮助讨论建议 说明原理解答难点说明原理解答难点 制定标准评估结果制定标准评估结果 讲解讲解演示演示指导指导评价评价行动导向教学法行动导向教学法 43前厅服务与管理双语教学双语教学 案例分析案例分析 管理用语管理用语
25、 服务用语服务用语 专业术语专业术语 中文母语中文母语外文英语外文英语提高专业水平提高专业水平提高英语水平提高英语水平英语渗透英语渗透循序渐进循序渐进44前厅服务与管理 情景教学和现场教学情景教学和现场教学 酒店现场教学酒店现场教学校内情景教学校内情景教学45前厅服务与管理 案例教学和讨论式教学案例教学和讨论式教学 46前厅服务与管理 多媒体教学和网络教学多媒体教学和网络教学 47前厅服务与管理校内教学考核理论考核理论考核技能测试技能测试作业作业（个人、团体）（个人、团体）出勤情况出勤情况课堂表现课堂表现课程考核课程考核48前厅服务与管理学生在进行学生在进行“散客入住接待散客入住接待”项目技能
26、考核项目技能考核49前厅服务与管理七、教学效果七、教学效果校外专家肯定前厅课程建设校外专家肯定前厅课程建设实习酒店赞许前厅实习学生实习酒店赞许前厅实习学生毕业学生受益前厅课程学习毕业学生受益前厅课程学习校内学生充分认可教学团队校内学生充分认可教学团队毕业生深受酒店欢迎就业率高毕业生深受酒店欢迎就业率高学生职业资格证考核通过率高学生职业资格证考核通过率高达到达到100%近年近年95%以上以上50前厅服务与管理八、课程主要特色八、课程主要特色 一、校企合作，工学结合，构建一、校企合作，工学结合，构建“SM-LP”教学模式教学模式与著名品牌酒店紧密合作，共同建设课程，如订单培养、教师互聘、教材开发与
27、著名品牌酒店紧密合作，共同建设课程，如订单培养、教师互聘、教材开发由服务岗位（由服务岗位（ServiceService）向管理岗位（）向管理岗位（ManagementManagement）进阶提高的教学内容）进阶提高的教学内容由课程学习（由课程学习（LearningLearning）与岗位实践（）与岗位实践（PracticePractice）的学工交替的教学过程）的学工交替的教学过程 二、项目导向，任务驱动，实现二、项目导向，任务驱动，实现“教学做验教学做验”一体化一体化以学生职业生涯发展阶段为主线，分析前厅工作过程以学生职业生涯发展阶段为主线，分析前厅工作过程以项目为引导、以任务为驱动以项目
28、为引导、以任务为驱动强调情景教学和现场教学，实现教、学、做、验一体化强调情景教学和现场教学，实现教、学、做、验一体化三、双语教学，教育游戏，创新丰富教学手段三、双语教学，教育游戏，创新丰富教学手段探索双语教学，提高学生的专业水平和英语水平探索双语教学，提高学生的专业水平和英语水平开发前厅职业技能学习游戏，寓教于乐开发前厅职业技能学习游戏，寓教于乐建立试题自测系统，促进学生自我学习建立试题自测系统，促进学生自我学习引入前厅运营引入前厅运营Fidelio计算机软件，实现岗位技能学习真实化计算机软件，实现岗位技能学习真实化因材施教，运用丰富灵活的教学方法，提高教学质量因材施教，运用丰富灵活的教学方法，提高教学质量51前厅服务与管理九、建设目标九、建设目标始终重视课程质量。不断完善课程建设。充实网络教学内容。52前厅服务与管理THANK YOU！谢谢！53前厅服务与管理
