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1、高等职业教育高等职业教育旅游与酒店管理类课程规划教材旅游与酒店管理类课程规划教材大连理工大学出版社大连理工大学出版社餐饮服务餐饮服务与与管理管理主编主编 姜姜 红红 主审主审 赵赵 丹丹第一章第一章 餐饮概述餐饮概述第二章第二章 餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能第三章第三章 餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能第四章第四章 中餐厅服务中餐厅服务第五章第五章 西餐厅服务西餐厅服务第六章第六章 餐厅、酒吧运行与管理餐厅、酒吧运行与管理第七章第七章 菜单的设计与制作菜单的设计与制作第八章第八章 宴会部运行与管理宴会部运行与管理第九章第九章 餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理第十章第十章 餐饮营
2、销管理餐饮营销管理第十一章第十一章 餐饮人力资源管理餐饮人力资源管理第一章第一章第一章第一章 餐饮概述餐饮概述餐饮概述餐饮概述第一节第一节 餐饮业发展概况餐饮业发展概况第二节第二节 餐厅的种类及服务项目餐厅的种类及服务项目第三节第三节 餐饮经营的特点餐饮经营的特点 一、国内外餐饮业发展概况一、国内外餐饮业发展概况 （一）我国餐饮业发展概况（一）我国餐饮业发展概况 中国餐饮业历史久远，距今50万年前的北京人已开始用火烧熟食物，烹饪由此发端。 中国烹饪的特点是：原料广博，菜品繁多；选料严谨，因材施艺；刀功精湛，艺术性强；善于调味，注重火候；技法多样，盛器讲究。在此基础上，形成了以鲁菜、川菜、粤菜和
3、淮扬菜为代表的中国四大菜系。 （二）国外餐饮业发展概况（二）国外餐饮业发展概况 国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪，其发展由于受诸多因素的制约，在不同的历史阶段、不同的国家各具特色。 第一节第一节第一节第一节 餐饮业发展概况餐饮业发展概况餐饮业发展概况餐饮业发展概况 由于西方经济的高速发展，发达国家的餐饮业形成了以获取人体所需的营养为主、过分讲求营养质量的风格，其食品结构有 “高热量、高蛋白、高脂肪” 的特点，使许多人营养过剩,体型过胖，这已成为现代营养科学关注的焦点。 二、餐饮业的发展趋势二、餐饮业的发展趋势 （一）餐饮场所的地理位置日趋重要 1.餐饮场所的地点要设在
4、交通便捷之处。2.餐饮市场的区域分布，由中心向周边辐射。 （二）餐饮超市大量涌现 （三）快餐业将迅速发展 （四）经营方式日趋多样 1.连锁经营 有以下特点和优势： (1)管理优势。 (2)技术优势。 (3)财务优势。 (4)营销优势。 2.租赁经营 3.特许经营 （五）科技含量越来越高 （六）高、中、低档餐饮企业全面发展 一、国外常见餐厅的种类一、国外常见餐厅的种类 （一）以服务方式分类（一）以服务方式分类 1.餐桌式服务餐厅 2.柜台式服务餐厅第二节第二节第二节第二节 餐厅的种类及服务项目餐厅的种类及服务项目餐厅的种类及服务项目餐厅的种类及服务项目 3.自助服务式餐厅 （二）以经营方式分类（
5、二）以经营方式分类 1.独立经营的餐厅 2.连锁经营的餐厅 （三）以供餐时间分类（三）以供餐时间分类 1.早餐餐厅 2.午餐餐厅 3.晚餐餐厅 4.宵夜餐厅 5.早、午茶餐厅 6.早、午餐餐厅 （四）以点菜方式分类（四）以点菜方式分类 1.套餐餐厅 2.零点餐厅 3.自助餐餐厅 二、我国星级饭店和餐饮市场常见餐厅的种类二、我国星级饭店和餐饮市场常见餐厅的种类 （一）饭店中的各种餐厅（一）饭店中的各种餐厅 1.中餐厅 2.西餐厅 3.咖啡厅 4.自助餐厅 5.大宴会厅和多功能厅 6.特色餐厅 （二）餐饮市场中的各种餐厅（二）餐饮市场中的各种餐厅1.1.按供应时间分类按供应时间分类(1) 早点业
6、(2) 正餐业 (3) 茶点业 (5) 宵夜 2.2.按风味特色分类按风味特色分类 (1) 专门经营某一类菜肴的餐厅 (2) 突出某一地方菜系的餐厅 (3) 突出某一民族或国家风味的餐厅 3.3.按服务的对象分类按服务的对象分类 (1) 商业型餐厅 (2) 企、事业单位餐厅 4.4.按档次高低分类按档次高低分类 以天津市为例：将全市的餐饮业分为四类： 特级户；一级户；二级户；三级户。 一、餐饮生产特点一、餐饮生产特点 （一） 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小 （二） 餐饮生产过程时间短 （三） 餐饮生产量难以预测 （四） 餐饮原料、产品容易变质 （五） 餐饮生产过程的管理难度较大第三
7、节第三节第三节第三节 餐饮经营的特点餐饮经营的特点餐饮经营的特点餐饮经营的特点 二、餐饮销售特点二、餐饮销售特点 （一） 餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制 （二） 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制 （三） 餐饮经营毛利率较高，资金周转较快 （四） 餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大 三、餐饮服务特点三、餐饮服务特点 （一） 无形性 （二） 一次性 （三） 同步性 （四） 差异性第二章第二章第二章第二章 餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能第一节第一节 餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能第二节第二节 餐饮服务人员的素
8、质要求餐饮服务人员的素质要求 一、餐饮组织结构设计的原则一、餐饮组织结构设计的原则 （一）根据组织业务活动的需要设计组织结构（一）根据组织业务活动的需要设计组织结构采购验收储藏发货生产销售服务 （二）效率原则（二）效率原则 1.不因人设岗。 2.不设可有可无的位置。 3.指挥幅度不宜过多。 4.尽量减少层次以利信息快速传达. （三）统一指挥原则 （四）授权明确原则 （五）授权完整原则 （六）权责相等原则 二、常见的餐饮组织形态二、常见的餐饮组织形态第一节第一节第一节第一节 餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能 （一）大型饭店餐饮部组织结构（一
9、）大型饭店餐饮部组织结构 大型饭店的餐饮组织结构可参考图2-1。(教材P19页) （二）中型饭店的餐饮组织结构（二）中型饭店的餐饮组织结构其组织结构可参考图2-2。(教材P20页) （三）小型饭店的餐饮组织结构（三）小型饭店的餐饮组织结构小型饭店的餐饮组织结构可参考图2-3。 （四）独立经营餐厅的组织结构（四）独立经营餐厅的组织结构 一般组织模式可参阅图2-4。(教材P21页) 三、餐饮部各部门的主要任务三、餐饮部各部门的主要任务 （一）采保部 （二）厨务部 （三）各营业点 （四）管事部 四、餐饮部各下属机构的职能介绍四、餐饮部各下属机构的职能介绍 （一）餐厅部 1.点菜餐厅 2.团队餐厅 3
10、.咖啡厅 4.酒吧 5.特色餐厅 6.自助餐厅 7.客房送餐 8.外卖部 （二）宴会部 （三）厨房部 （四）采购部 （五）管事部 一、服务人员的专业思想素质一、服务人员的专业思想素质第二节第二节第二节第二节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求 （一）树立牢固的专业思想 （二）培养高尚的职业道德 （三）具有良好的纪律观念 二、服务人员的业务素质二、服务人员的业务素质（一）不断提高自身的文化素质 （二）熟练掌握专业操作技能 （三）讲究各种服务礼节 （四）具有良好的人际交往能力 （五）具备灵活、敏捷的应变能力 三、服务人员的身体素质三、服务人员的
11、身体素质 （一）健康的体格 （二）端庄的仪表第三章第三章第三章第三章 餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能第一节第一节 托盘托盘第二节第二节 餐巾折花餐巾折花第三节第三节 斟酒斟酒第四节第四节 摆台摆台第五节第五节 上菜和分菜服务上菜和分菜服务第六节第六节 结账服务结账服务第七节第七节 其他服务技能其他服务技能 一、托盘在餐饮服务中的作用一、托盘在餐饮服务中的作用 （一）体现餐饮服务工作的规范化和文明操作。（二）是餐饮服务过程中卫生、安全的保证。（三）可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量。（四）是重视客人和礼貌待客的重要表现。 二、托盘的种类及用途二、托
12、盘的种类及用途 三、托盘的操作要领三、托盘的操作要领 （一）轻托（一）轻托 1.理盘 2.装盘第一节第一节第一节第一节 托托托托 盘盘盘盘 3.托盘(1)轻托操作要领 (2)起托 (3)行走 常步： 快步： 碎步： 垫步： 4.卸盘 (1)盘不可从客人头上越过，以免发生意外，托盘从客人头上越过也是一种不礼貌的行为。 (2)用轻托的方式给客人斟酒时，要随时注意调整托盘的重心，勿使托盘内酒水打翻或翻盘而将酒水泼在客人身上。 (3)从托盘内取用物品时，要从两边交替取拿，以保持托盘的平衡。 (4)卸下的盘按装饰的要领进行合理摆放，碟内的剩余物品要集中放在一起。 (5)托托盘时要量力而行，切忌贪多，以确
13、保操作的安全。 （二）重托（二）重托 一、餐巾折花造型的种类一、餐巾折花造型的种类 餐巾折花较多地趋向于盘花。它的特点是：造型美观大方,折叠技术简单，清洁卫生。 （一）植物类造型（一）植物类造型根据植物花的造型折制的有月季、荷花、梅花、牡丹、水仙花等品种；根据植物的叶、茎、果实造型折制的有荷叶、竹笋、玉米等品种。植物类花型变化多，造型美观，是餐巾折花品种中的一个大类。 （二）动物类造型（二）动物类造型第二节第二节第二节第二节 餐巾折花餐巾折花餐巾折花餐巾折花 此类包括鱼虫鸟兽，其中以飞禽为主，如孔雀、鸽子、海鸥等。动物类造型有的塑其整体，有的取其特征，形态逼真，生动活泼，是餐巾折花中重要的一类
14、。 （三）实物造型（三）实物造型此类花型是模仿日常生活中各种实物形态折叠而成。常见的有花篮、折扇等。这类花型在餐巾花中只占少数，目前品种不太多。 二、餐巾折花的基本技术和基础折叠法二、餐巾折花的基本技术和基础折叠法 （一）餐巾折花的基本技法（一）餐巾折花的基本技法 1.1.叠叠叠是最基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都可用到。叠是折叠、堆叠的意思，就是将餐巾平行取中一折二、二折四、单层或多层叠，或成正方形、矩形，或是斜折成三角形、菱形、梯形、锯齿形等各种几何图形，如图3-1所示。(见教材P31页) 叠的要领：叠的要领：要熟悉基本造型，叠时要看准折缝线和角度一次叠成，避免反复，否则餐巾上会留下折痕
15、，影响挺括、美观. 2. 2.推推推是折裥（打折）时运用的一种手法，就是将餐巾叠面折成褶裥的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。 如图3-2、3-3所示。(见教材P31页) 3. 3.卷卷卷是将餐巾卷成圆筒形并制出各种花型的一种手法。 如图3-4所示。（见教材P32页） 卷的要领：卷的要领：平行卷要求两手用力均匀，同时平行卷动，餐巾两头形状一样；斜角卷要求两手能按所卷角度的大小，互相配合。 4.4.穿穿穿是指用工具从餐巾的夹层折缝中边穿边收，形成皱折使造型更加逼真美观的一种手法。另外，有的花型在穿之前不折裥，而将筷子直接穿入，再将折巾从两头向中间挤压而成皱纹。这种“挤皱”的方法，常用来折制花的卷
16、叶。 如图3-5所示。如图3-6所示。 穿的要领：穿的要领：穿用的工具要光滑、洁净。皱折要均匀。5.5.攥攥攥是为了使叠出的餐巾花半成品不易脱落走样，一般用左手攥住餐巾的中部或下部，然后再用右手操作其他部位，攥在手中的部分不能松散，如图3-7所示。 6.6.翻翻翻指将餐巾的巾角从下端翻折至上端、两侧向中间翻折、前面向后面翻折，或是将夹层里面翻到外面等，以构成花、叶、芯、翅、头颈等形状，如图3-8所示。(教材P33页)7.7.拉拉拉就是牵引，是在翻的基础上，为使餐巾造型挺直而使用的一种手法，如折鸟的翅膀、尾巴、头颈，花的茎叶等。通过拉的手法可使折巾的线条曲直明显，花型挺括而有生气。 如图3-9所
17、示。8.8.掰掰一般用于制作花束，如月季花。掰是将餐巾叠好的层次，用右手按顺序一层层掰出花瓣，掰时不要用力过大，掰出的层次或褶的大小距离要均匀，如图3-10所示。 9. 9.捏捏捏主要是做鸟或其他动物的头所使用的方法。操作时，用一只手的拇指、食指、中指进行。如图3-11所示。 常见的鸟头形状有：上翘嘴型、平尖嘴型、向下嘴型、弯角嘴型、先翻后捏而成的嘴型以及特殊嘴型（图3-12所示）。 （二）餐巾花的基础折叠法（二）餐巾花的基础折叠法 基础折叠法，就是将餐巾初步折叠成形的方法。掌握了基础造型方法，通过局部变化，就能折成多种花型。1.1.正方折叠法正方折叠法正方折叠法，如图3-13所示。（教材P3
18、4页） 餐巾翻折变化一般有两种方法： 一种是先折角，再叠成方形，如图3-14所示； 另一种是叠成方形后再折角，如图3-15所示； 也可将折角错位翻折，再折裥，如图3-16所示。 2. 2.长方折叠法长方折叠法一是多层相叠成窄长方形，如图3-17所示； 另一种是双层平摊成宽长方形，如图3-18所示。 3.3.长方翻角折叠法长方翻角折叠法长方翻角折叠法如图3-19所示。（教材P35页） 巾角的翻折有单面翻角折法（图3-20）、两面双翻角折法（图3-21）、两面交叉翻角的折法（图3-22）。 4. 4.条形折叠法条形折叠法条形折叠法分平行折裥（图3-23）、对角折裥（图3-24）两种方法。 5. 5
19、.对角折叠法对角折叠法对角折叠法是将餐巾的巾角对叠成三角形（图3-25),或将其折叠成双层三角形的方法（图3-26）。（教材P36页） 6. 6.菱形折叠法菱形折叠法菱形折叠法是将餐巾的巾角相对平行折叠呈菱形的方法（图3-27）。 7. 7.错位折叠法错位折叠法错位折叠法（图3-28）是使餐巾形成锯齿状，在大锯齿的基础上，再错位交叉折叠成小锯齿状（图3-29）、或将巾角重叠而形成双锯齿状（图3-30）的方法。（教材P36页） 8. 8.尖角折叠法尖角折叠法尖角折叠法是先将餐巾的一角固定，然后从两边向中间折叠，或向中间卷折成尖角形（图3-31）的方法。 9. 9.提取翻折法提取翻折法提取翻折法如
20、图3-32所示，也可用食指固定餐巾中心并转动四周巾边，再翻转顶起（图3-33）。 10. 10.翻折角折叠法翻折角折叠法翻折角折叠法是将餐巾的一角或数角通过翻折造型或折裥后再进行翻折组合的一种折叠法（图3-34），也可将餐巾的一角翻折、折裥（图3-35（1），还可先将餐巾的一角或数角折叠成形（图3-35（2）。（教材P38页） 三、餐巾花花型的选择三、餐巾花花型的选择 （一）根据宴会的性质选择餐巾花型 （二）根据宴会的规模选择餐巾花型 （三）根据冷菜的名称选用与之相配的花型 （四）根据季节选择餐巾花型 （五）根据客人的宗教信仰、风俗习惯及爱好选择餐巾花 （六）根据宾主席位的安排选择花型 总之，
21、宴会餐巾花的选择应根据接待对象、宴会性质、时令季节、宗教信仰等因素灵活多变。 四、餐巾花摆放要求及注意事项四、餐巾花摆放要求及注意事项 （一）摆放要求（一）摆放要求1.主位花要插摆在主位上。2.将观赏面朝向客人席位。 3.插入杯中的餐巾花要掌握好深浅度，并注意杯内餐巾的整齐。4.形态相似的餐巾花型要错开并对称摆放。5.各餐巾花之间的距离要均匀，餐巾花不能遮挡台上用品，不能影响服务操作。6.餐巾花要放正放稳，保持折痕清晰。 （二）餐巾折花注意事项（二）餐巾折花注意事项1.注意清洁卫生。2.准备好操作工具。3.选择好餐巾花型并力争一次成型。4.餐巾正面朝外。 一、斟酒前的准备工作和酒瓶开启一、斟酒
22、前的准备工作和酒瓶开启 （一）葡萄酒开瓶方法 （二）香槟酒的开瓶方法 二、斟酒的要领二、斟酒的要领 （一）斟酒的姿势与位置 （二）斟酒量1.中餐在斟倒各种酒水时，一律以八成满为宜，以示对宾客的尊重。2.西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。3.斟香槟酒要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3处即可。啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。第三节第三节第三节第三节 斟斟斟斟 酒酒酒酒 （三）斟酒顺序（三）斟酒顺序1.中餐斟酒。2.西餐宴会的斟酒顺序。 一、摆台及基本要求一、摆台及基本要求 （一）摆设的台面要清洁卫生。摆台所用的台布、餐
23、巾、餐具、小件物品、调料品及其餐椅和其他各种装饰物品都要符合卫生要求以防污染。（二）餐台的布局要做到台形设计考究、合理、井然有序,既方便客人就餐，又能确保服务工作的顺利进行。（三）台面的设计要尊重客人的民族习惯和饮食习惯，符合待客的礼仪要求。第四节第四节第四节第四节 摆摆摆摆 台台台台 （四）根据就餐规格和形式设计台面，所配餐具、用具要配套、齐全。 （五）餐具摆放要有条理，各席位的餐具相对集中、整齐一致，席位之间应有明显空隙，既要方便客人用餐，又要便于餐间服务。（六）花坛的设计要能体现宴会的主题，力求造型逼真、美观、得体、实用。 二、中餐摆台二、中餐摆台 （一）中餐宴会的合理布局（一）中餐宴会
24、的合理布局1.餐台设计的总体要求 2.餐台设计的具体要求(1)突出主桌。(2)主桌以外席位的安排遵循先右后左、高近低远的原则。 (3)有针对性地选择台面。 (4)餐桌的排列应根据餐厅的大小以及赴宴人数的多少来安排，桌与桌之间的距离以方便穿行、上菜、斟酒、撤盘为宜。如图3-36所示。（见教材P41页） (5)重要宴会或高级宴会要设分菜服务台，分菜都在服务台进行，然后再分送给客人。 (6)大型宴会除主桌外，所有的桌子都应编号。 (7)多台宴会的设计要根据宴会的形状、大小或主人的要求进行。 （二）中餐宴会席位安排（二）中餐宴会席位安排 1.1.中餐多桌宴会中餐多桌宴会一是各桌的主人位置相同，同朝一个
25、方向； 二是各桌的主人位置方向不一致，但都面向中间。2.2.中餐单桌宴会中餐单桌宴会 如图3-37。（见教材42页） （三）中餐摆台（三）中餐摆台1.1.中餐零点摆台中餐零点摆台 (1) (1)早餐摆台早餐摆台骨碟定位：骨碟摆在座位正中，距桌边1.5厘米；口汤碗、汤匙摆在骨碟正上方1厘米处，匙柄朝左；筷架、筷子摆在口汤碗右侧，筷子装入筷套后放在筷架上，底端距桌边1.5厘米，并与骨碟直线平行,筷套在筷架上方部分长度约5厘米；茶碟摆在筷子右侧距桌边1.5厘米，茶杯反扣在茶碟里，杯耳朝右与筷架平行；袋装牙签摆在骨碟与筷子中间，底端距桌边1.5厘米。 中餐早餐摆台如图3-38所示。（见教材P43页）
26、(2)(2)午晚餐摆台午晚餐摆台骨碟摆在座位正中，距桌边1.5厘米；口汤碗、汤匙摆放在骨碟左前方1厘米处，匙柄朝左；味碟摆在骨碟右前方与口汤碗并排；筷架摆在味碟中线右侧，筷子放在筷架上，底端距桌边1.5厘米，并与骨碟直线平行；茶碟摆在筷子右侧距桌边1.5厘米，茶杯反扣在茶碟里，杯耳朝右；袋装牙签摆在骨碟与筷子中间；玻璃水杯摆在口汤碗与味碟前方中间，与骨碟呈垂直线,距口汤碗1厘米，也可摆放在筷子右侧与口汤碗、味碟平行的位置上； 餐巾花摆放在骨碟里，也可叠成杯花插在水杯里。 中餐午晚餐摆台如图3-39所示。 2.2.中餐宴会摆台中餐宴会摆台(1)(1)摆台前的准备摆台前的准备将双手洗净；领取各类餐
27、具、台布、桌裙等；用干净的布巾将餐具和各种玻璃器皿擦亮，要求无任何破损、污迹等；检查台布、桌裙是否干净，是否有皱纹、破洞等，不符合要求的应进行调换；洗涤所有调味品壶并重新装好；折叠巾花。 (2)(2)摆台时的操作摆台时的操作铺台布; 玻璃转盘摆在桌面中心，检查转盘旋转是否灵活； 将桌裙沿按顺时针方向（折扣向左）每个相隔4厘米,用摁钉或尼龙搭扣固定在桌沿上即可；根据出席宴会人数配齐餐椅，一般将餐椅放置为三三、两两，即正、副主人侧各放三张餐椅，另两侧各放两张餐椅，椅背在一直线上；使用托盘运送各种摆台餐具，骨碟摆在座位正中，距桌边1.5厘米；口汤碗和味碟摆在骨碟垂直线上方两边，距骨碟1厘米，匙柄朝左
28、与味碟中线成直线；银匙和筷子平行放在羹筷架上，筷架与汤匙柄、味碟中线成直线，筷子底端距桌边1.5厘米；袋装牙签摆在银匙与筷子中间与银匙尾平齐；葡萄酒杯摆在口汤碗与味碟中间，与骨碟呈垂直中线上，水杯摆在葡萄酒杯左侧，烈性酒杯摆在葡萄酒杯右侧，三杯杯肚之间距离为1厘米，杯心成一直线； 餐巾花插入杯中或叠成盘花放在骨碟中间，从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个烟灰缸，烟缸前端应在水杯的外切线上； 火柴盒封面朝上摆放在烟缸里，火柴磷朝向里面。 中餐宴会摆台如图3-40所示。（见教材P44页） 三、西餐摆台三、西餐摆台 （一）西餐宴会台形设计（一）西餐宴会台形设计 西餐宴会台形设计如图3-41所示
29、。 （二）席位安排（二）席位安排 举例如图3-42所示。 如果属于外交、贸易性质的宴会，如国与国之间、社会团体之间举行的工作性质的宴会，一般都在餐厅举行，因双方都有重要人物出席，因而宴会的气氛正规、严肃，安排座次时还需考虑： 1.参加宴会的双方各有几位首脑人物。 2.双方首要人物是否带夫人。 3.双方各自带有译员时，主人的译员坐在主宾的左侧，主宾的译员坐在主人的左侧。 4.主客要穿插落座。 5.大型宴会需要分桌时。如图3-43。（见教材P45页） （三）西餐摆台（三）西餐摆台 1.1.西餐早餐摆台（咖啡厅早餐摆台）西餐早餐摆台（咖啡厅早餐摆台） (1)西餐早餐摆台一般不铺台布，铺纸垫式菜单于餐
30、位正中,并距离桌边2厘米。 (2)将餐刀、餐叉分别放于纸垫式菜单的右、左侧，刀口向左，叉尖朝上，刀、叉后端距桌边 2厘米，刀叉之间相离30厘米左右。 (3)面包盘上放黄油刀并摆在餐叉左侧 1厘米处，盘边距离桌边2厘米，在面包盘中线靠右边处摆放黄油刀,刀刃朝向盘心. (4)置咖啡杯具于餐刀右侧，咖啡杯反扣在咖啡垫碟上，垫碟距餐刀1厘米，咖啡杯柄、咖啡匙把均朝右。 (5)刀、叉之间放上餐巾花。 (6)摆放花瓶、烟灰缸、胡椒盅、糖缸等物品于餐台中心的位置上。西餐早餐摆台如图3-44所示。（见教材P46页） 2. 2.西餐午晚餐摆台（正餐摆台）西餐午晚餐摆台（正餐摆台） (1)西餐午晚餐要铺台布，要求
31、台布平整，正面在上，四角下垂相等。 (2)装饰盘放在餐位正中，离桌边 2厘米，盘中放餐巾花，也可以不放装饰盘而直接放餐巾花。 (3)在装饰盘右侧1.5厘米处放餐刀（刀口向左)和汤匙，餐刀和汤匙两者之间相距1.5厘米，刀、匙后端离桌边均为2厘米. (4)在装饰盘左侧1.5厘米处放餐叉，餐叉左侧放色拉叉,叉尖向上，餐叉和色拉叉两者相距0.5厘米，叉子后端距桌2厘米. (5)色拉叉左侧 1厘米处放面包盘，在面包盘中线靠右边处摆放黄油刀，刀刃朝向盘心，面包盘边离桌边 2厘米，黄油刀上方3厘米处放黄油碟。 (6)在餐刀尖上方2厘米处放水杯。 (7)在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方3厘米处放胡椒盅、
32、盐盅，牙签筒放在胡椒盅、盐盅的左侧，三者之间各相距 2厘米。餐桌正中除放花瓶外，还可放上烛台。 西餐正餐摆台如图3-45所示。 （见教材P47页）3.3.西餐宴会的摆台西餐宴会的摆台 (1)台布。(2)摆装饰盘（餐盘、垫盘）。(3)刀叉。(4)摆水果刀、甜点叉、甜点匙。(5)摆面包盘、黄油刀和黄油盘。(6)摆酒具，酒水杯摆放在水果刀、甜点叉、甜点匙右侧，呈下斜线。(7)摆放餐巾花。(8)摆放其他用具。 西餐摆台时要按照一底盘、二餐具、三酒水杯、四调料用具、五艺术摆放的程序进行。如图3-46、3-47所示。 （见教材P48页）一、中餐的上菜、分菜一、中餐的上菜、分菜上菜服务是指餐厅服务员将厨师烹
33、制好的菜点传至餐厅，按上菜程序、上菜位置、台面图案、快慢节奏等将菜点送上餐桌，并进行分菜等一系列工作的总称。 （一）中餐零点的传菜、上菜、分菜服务（一）中餐零点的传菜、上菜、分菜服务1.1.传菜服务传菜服务 (1)传菜员应准备好大、中、小三种不同的托盘，按托盘的操作要领进行菜肴、酒水的托送。 (2)传菜员应核实厨师制作的菜肴是否与点菜单相符并核对桌号，以防传错台号。第五节上菜和分菜服务第五节上菜和分菜服务第五节上菜和分菜服务第五节上菜和分菜服务 (3)传菜员必须熟悉菜点质量，严格把好菜点质量关，有权拒绝托送不合格的菜肴至餐厅，做到 “五不取”：即数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配
34、料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。 (4)传菜员传菜时应做到传送平衡，汤汁不洒，及时到位，不拖不压。 (5)传菜员将菜肴传到位后静站桌旁，值台服务员应快步迎上取菜并为客人上菜，如果值台服务员正忙于为其他客人服务,传菜员可将菜肴放在工作台上，但要告知值台服务员，不要放下菜肴后悄然离去，以致影响服务质量，传菜员不得自己动手上菜。 (6)传菜员传菜时应密切注意客人的用餐情况，并按指定路线传菜，以免发生碰撞。 (7)托菜肴的托盘不得传菜后又用来收拾餐具。 (8)传菜员应及时将餐厅各桌客人的进餐情况反映到厨房，以便厨师掌握好出菜时机，保持厨房与餐厅的协调，满足客人的就餐需要。 2.2.上菜服务
35、上菜服务(1)上菜时机 (2)上菜顺序(3)上菜位置(4)摆菜(5)上菜服务注意事项 注意核对台号和菜肴名称，避免菜肴上错；整理台面，留出摆菜位置；先上调味品，再用双手将菜肴端上，主动报菜名，对特式菜肴要介绍其主要原料、烹制过程和典故等； 餐桌上严禁盘子叠盘子，随时撤出空菜盘，保持餐桌的清洁、美观；服务员上最后一道菜肴时，要主动告诉客人菜已上齐。3.3.分菜服务分菜服务 餐厅值台服务员将菜肴分至每位客人餐盘的服务过程即是分菜。 （二）宴会的传菜、上菜、分菜服务（二）宴会的传菜、上菜、分菜服务1.传菜服务 2.上菜服务(1)上菜时机 (2)上菜顺序(3)上菜位置(4)上菜服务应注意的事项 服务员
36、应熟悉菜单。 上菜时应说“对不起”，以提醒客人防止碰撞而发生意外,动作要轻、稳，避免从客人肩上、头上越过而引起客人的不满;菜肴上桌后应主动报菜名，同时将菜肴转至主宾位置并介绍菜肴，如果菜肴有调、配料，应先上调料，再上菜肴；上菜时不要把鸡头、鸭掌、鱼背朝向主宾，应将鸡头、鸭掌、鱼背朝向内侧；在上每一道新菜时需将上一道菜移向第二主人一边，将新上的菜肴放在主宾前面以示尊重；上有图案的菜肴时，如孔雀、凤凰等拼盘，应将菜肴的正面朝向主宾，先让主宾欣赏、品味和食用。 3.3.分菜服务分菜服务 (1)分菜工具及其使用方法， 如图3-48。（见教材P50页） (2)分菜方法 (3)分菜服务注意事项 (2)分菜
37、方法 (3)分菜服务注意事项 分菜时应注意手法卫生，不得将掉在桌上的菜肴拾起再分给客人，手拿餐碟的边缘，避免污染餐碟； 服务员在分菜时动作要轻、快、准，切不可在分菜给最后一位客人时菜已冰凉； 分菜时，服务员要做到心中有数，做到给每位客人的菜肴要大致等量； 凡带骨的菜肴，骨与肉要分得均匀，头、尾、翼尖的部分不能分给客人； 需要跟上调料的菜肴，分菜时要跟上调料并略加说明. 二、西餐的上菜、分菜二、西餐的上菜、分菜 （一）西餐的上菜服务（一）西餐的上菜服务1.上菜的顺序 2.上菜的位置 3.上菜的次序 4.先斟酒后上菜5.先撤后上 （二）西餐分菜（二）西餐分菜1.分菜工具：服务叉、服务匙、切肉刀、切
38、肉叉各一把。2.分菜工具的使用方法：参见前面的图3-48。3.分菜注意事项(1)手法卫生，动作轻快。(2)掌握数量，分派均匀。(3)不要全部分完，要剩1/5 1/10左右，以备客人再用。(4)优质部位分给主宾。 一、现金结账一、现金结账 （一）当客人示意结账时，服务员应迅速到收银台取来客人的账单，账单反面向上的放在收银盘内递送给客人。 （二）递送账单时，服务员应身体略微向前倾斜，并注意讲话的礼貌，“先生/女士，这是您的账单，请过目”，如果客人要求报出消费总额时，服务员才能轻声报出账单总额。 （三）如果客人对账单有疑问时，服务员要耐心解释。 （四）客人付现金后，服务员要将其及时送至收银台，由收银
39、员收账找零，并加盖“付讫章”。（五）服务员将找零和客人的发票回呈给客人，提醒客人当面点清并礼貌致谢。第六节第六节第六节第六节 结账服务结账服务结账服务结账服务 二、签单结账二、签单结账 （一）在客人示意结账时，服务员应迅速到收银台取账单,放在收银盘内将其递给客人。（二）住店客人签单应出示房卡，服务员应查看房卡上的房号与客人的签单是否一致，是否在有效期内，经确认后才可以签单。（三）签单时餐厅一般不开发票，客人离店时由前厅统一结账时才给客人开发票。（四）客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的账单递交收银台。（五）如果是与本酒店长期有业务来往的公司，只要将签账单交给客人，请其填上公司的
40、名称、地址、电话、金额，签上名字及预定付款日期即可。 三、信用卡结账三、信用卡结账 （一）当客人示意结账时，服务员应迅速将账单递给客人.（二）确认客人的信用卡是否是本饭店受理的信用卡，查验信用卡的有效期、持卡人的姓名和性别、身份证，并向客人道谢。（三）由服务员将信用卡、身份证和账单送交收银台再次核对信用卡的有效期、持卡人的姓名和性别、身份证，一切无问题后填上信用卡签单金额，经刷卡后交服务员再拿回请客人进行账单签名，经服务员核对客人签字与卡上的签字无误后，才可把信用卡与签单的顾客联交还给客人。（四）发现签名有疑问，可与授权中心取得联系，进一步查验身份证相片与持卡人相貌是否相符，之后将卡交还持卡人
41、.（五）再次向客人道谢。 四、支票结账四、支票结账 （一）客人示意结账时，服务员迅速将账单递送给客人。 （二）核对支票的有效期限，请客人出示有效证件。（三）服务员将支票、账单及持票人有效证件交收银台，收银员办理有关事宜。（四）服务员将支票的副联、发票及客人的有效证件归还给客人。（五）再次礼貌地向客人致谢。 一、客前烹制一、客前烹制 （一）客前烹制菜肴的方式（一）客前烹制菜肴的方式 1.客前烹制菜肴种类 2.客前燃焰 3.餐厅切割第七节第七节第七节第七节 其他服务技能其他服务技能其他服务技能其他服务技能 （二）客前烹制实例（二）客前烹制实例 烹制步骤：1.点火。将平底锅加热，放入黄油将其化开。
42、2.将从厨房取来的牛排放入锅中，烹制到客人要求的成熟度后，将烹制好的牛排移至备用盘中。3.根据需要在一定量的黄油、胡椒和少许白葡萄酒中倒入牛肉汁，搅匀和成沙司。4.将烹制好的牛排放入沙司中，用文火烧一分钟左右。5.将牛排装盘后浇上沙司，用欧芹、土豆等蔬菜在盘头作装饰。6.关掉火炉，用右手从客人右边上菜，牛排正面对着客人. 二、迎宾二、迎宾（一）了解当天的客情，掌握宴会、团队的名称、人数、时间及所安排的餐厅。 （二）开餐前10分钟服务员应站在餐厅门口，迎接客人。（三）客人进入餐厅，服务员应微笑并问候：“先生/女士，中午好！欢迎光临！请问有几位？”（四）向客人了解是否有预订，如果有预订，问清用谁的
43、姓名预订的，如无预订则问清客人来的人数。（五）客人进入餐厅后，服务员要主动接挂衣帽，并予以妥善保管。 三、菜单展示三、菜单展示（一）迎宾员或值台服务员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单的干净、整洁、无破损。（二）迎宾员按客人人数拿取相应数量的菜单。（三）客人落座后，服务员把菜单打开到第一页，双手拿菜单从客人的右侧递上。 （四）在西餐厅，要做到客人人手一份菜单，服务员按女士优先、先宾后主的原则依次将菜单送到客人的手中，同时礼貌地向客人说：“先生/女士，这是菜单请点菜。在中餐厅，服务呈递菜单时不需人手一份，一般递给主人即可。 （五）服务员要向客人介绍今日厨师长的特别推荐菜肴，并介绍该菜肴的特点。（六
44、）点菜完毕后，服务员应把菜单整齐地放在餐桌上。（七）迎宾员适时进餐厅将菜单收回迎宾台。 四、递送餐巾四、递送餐巾（一）客人入座后，值台服务员主动上前依女士优先、先宾后主的顺序为客人送餐巾。（二）服务员站在客人的右侧将餐巾的对角轻轻打开，同时注意右手在前、左手在后，将餐巾轻轻地铺在客人的双膝上. （三）当需要从客人的左侧落餐巾时，服务员应站在客人的左侧，并注意左手在前、右手在后，避免胳膊肘抬到客人的胸前。 五、小毛巾服务五、小毛巾服务（一）客人入座后，服务员要提供第一次小毛巾服务。（二）将消毒柜内折好的香巾放入香巾托内，温度适中时摆放在托盘中。（三）服务员从每位客人的右侧递送香巾，并礼貌地对客人
45、说：“先生/女士，请用香巾。”（四）客人用过香巾后，服务员要将其撤走。（五）客人吃海鲜时服务员需递上香巾，客人用完餐后，服务员应再次提供香巾。 六、茶水服务六、茶水服务 （一）服务员要先问清客人需要饮茶的品种。 （二）用茶壶倒茶时服务员要右手拿壶把，左手轻按壶盖.（三）斟茶时，服务员要从客人的右边斟，按顺时针方向逐位斟上，同时使用礼貌用语：“先生/女士，请用茶。”（四）服务员应先给客人中的年长者斟茶。斟茶时不要斟满，七八成满即可，斟完茶后放茶壶时不要把茶壶嘴对着客人.（五）为客人斟茶时，服务员不得将茶杯从桌上拿起，也不得用手触摸茶杯口。 七、香烟服务七、香烟服务 （一）点香烟 （二）点雪茄烟
46、八、撤换烟灰缸八、撤换烟灰缸（一）撤换烟灰缸时，服务员应用托盘托上干净的烟灰缸,用右手将干净的烟灰缸倒扣在用过的烟灰缸上。 （二）将两只烟灰缸一起放进托盘里，然后把干净的烟灰缸再摆回到餐桌上，这样可避免烟灰到处乱飞。（三）服务员在席间服务时要勤换烟灰缸。（四）撤换烟灰缸时应注意尽量不打扰客人。 九、撤换餐具九、撤换餐具 （一）中餐台面撤换餐具方法（一）中餐台面撤换餐具方法1.一定要保持餐桌清洁。2.左手托盘，右手撤餐具。3.徒手撤盘站在宾客右侧，用右手撤下，将其放入左手心后，左手要移到宾客身后；撤盘时手指不能伸入盘内，撤酒水杯只能持杯颈或杯子下半部；移送脏碟不要将残菜或汤汁洒在地上或宾客身上。
47、 4.如果餐桌台面上有剩余食物，一定要用叉匙或其他工具拿取，不可用手直接去抓。 （二）西餐台面撤换餐具方法（二）西餐台面撤换餐具方法1.西餐每吃一道菜即要换一副刀叉，刀叉排列从外到里。2.撤盘前，要注意观察宾客的刀叉摆法。3.撤盘时，左手托盘，右手操作。4.如宾客将汤匙底部朝天，或将匙把正对自己心窝处，则应马上征询宾客意见，弄清情况后再做处理。5.在宾客未离开餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、饮料杯可在征求宾客意见后撤去。 十、更换台布十、更换台布 更换台布的步骤和方法是： （一）将台面上所有用品移到半面台布上，然后把另半面脏台布掀起，露出半张餐桌。 （二）把台面上的用品从台布上移到
48、露出的半面餐桌上，将台布朝上卷起，卷脏台布时注意将面包碎屑等包卷起来。避免其掉在座位或地面上。（三）空出的半张餐桌上铺上干净台布，台布中间折缝与餐桌中线重合，将对折台布的上半面折起，然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已铺开的半面台布上。（四）把折起的上半面台布完全打开铺平，按规定位置摆好胡椒盅、盐盅、调味架、花插、烟灰缸等用具。第四章第四章第四章第四章 中餐厅服务中餐厅服务中餐厅服务中餐厅服务第一节第一节 中餐简介中餐简介第二节第二节 中餐厅的早茶服务中餐厅的早茶服务第三节第三节 中餐厅午晚餐服务中餐厅午晚餐服务第四节第四节 团体餐服务团体餐服务 一、中国菜的特点一、中国菜的特点 （一）概述（
49、一）概述 （二）中国菜特点（二）中国菜特点1.具有色彩鲜明的民族性、地区性、家庭性。2.选料广泛，可分为精细和粗犷两类，其中商品菜选料多为精细一类。3.菜点花色品种繁多。4.刀法、刀口多样，商品菜大多刀工精细，家庭菜则较为随意。5.配餐方式丰富多彩，手法巧妙。6.调味品种类广博繁多，调味方法多样。第一节第一节第一节第一节 中餐简介中餐简介中餐简介中餐简介 7.精于运用火候，烹调技法细腻多样，操作规程严格，并且讲究盛装器皿。 8.讲究菜品的食疗与养生作用，具有医食同源的特点。9.讲究容纳百川、兼收并蓄和推陈出新。 二、中国菜的分类二、中国菜的分类 （一）类别分类（一）类别分类 1.菜系分类法 2
50、.菜式分类法 3.菜种分类法 （二）划分方法（二）划分方法 1.地方风味 (1)城市风味 (2)传统风味 2.民族风味 3.其他风味 三、中餐厅介绍三、中餐厅介绍 （一）中餐厅的经营特色（一）中餐厅的经营特色 1.营业时间长，就餐时间不统一，客流量大且不稳定，经营管理要求比较高。 2.菜单设计要体现中餐厅的经营水准和风格。 3.服务员需具备较全面的知识和娴熟的服务技能，特别是要具备推销意识和处理突发事件的应变能力。 （二）中餐厅的环境氛围（二）中餐厅的环境氛围 1.中餐厅的装饰与布置 2.服务人员的着装及服务方式 3.音乐佐餐 (1)背景音乐 (2)民族乐器演奏 (3)歌舞伴餐 一、餐前准备一
51、、餐前准备 （一）开餐前做好餐厅的环境卫生工作，以符合卫生要求。 （二）按早餐摆台标准摆台，桌椅横竖对齐。 （三）准备好各种早餐用品、餐具，摆放整齐以便于取用。 （四）检查台面上的调味品。 （五）检查员工的仪表仪容。 二、问位开茶二、问位开茶 （一）当客人进入餐厅时，迎宾员应微笑礼貌问候“先生/女士，早上好，请问有几位”，然后将客人带到合适餐台安排就座.第二节第二节第二节第二节 中餐厅的早茶服务中餐厅的早茶服务中餐厅的早茶服务中餐厅的早茶服务 （二）值台服务员主动上前为客人拉椅让座，送上香巾后开茶，开茶时服务员要尊重客人的饮茶习惯，先向客人问茶，然后按需开茶。（三）开茶到台后，服务员应站在客人
52、的右侧斟倒第一杯礼貌茶，以七八分满为宜。（四）根据客人人数填写点心卡，记上台号、茶位，签上服务员名字，把点心卡送上台，为客人去筷套并收走筷套。 三、开餐服务三、开餐服务 （一）早茶服务（一）早茶服务 1.服务员为客人提供茶水服务后，点心推销员应将点心车推至客人桌旁。 2.点心推销员向客人介绍当天供应的各式点心品种，在客人选定后，服务员应协助点心推销员为客人将点心送上餐桌。 3.服务员根据客人所点在点心卡上做好记录，及时填好日期、时间、桌号、人数等内容。4.服务员要勤巡台、勤续茶水、勤换烟灰缸、勤清理台面，主动征询客人的意见，尽量满足客人的要求。 （二）自助餐服务（二）自助餐服务 1.开餐前做好
53、食品、饮料的陈列、保温工作。2.客人进入餐厅坐下后，服务员要主动向客人推荐饮料，并热情地为客人介绍菜点。3.根据客人的需要，迅速为客人取送煎煮食品或其他菜点.4.服务员要经常整理菜点，使之保持丰盛、整洁、美观，必要时帮助客人取菜。5.如果某些菜点消费速度较快，服务员应及时补充。6.服务员要做好热菜的保温工作，并及时回答客人提出的有关菜点的问题。 7.勤巡台，及时撤换烟灰缸、空盘，保持餐厅卫生，并随时准备为客人提供服务。 （三）套餐服务（三）套餐服务1.服务员为客人提供茶水服务之后，要向客人介绍套餐的种类、价格等，询问客人需要哪类，然后开单下厨。2.当传菜员将客人点的套餐从厨房托送至餐厅时，服务
54、员应立即将套餐送上餐桌。3.为客人备好必要的调料。 四、结账服务四、结账服务（一）客人示意结账时，服务员应迅速将点心卡送至收银台，收银员将点心卡汇总成账后送交服务员。（二）如果是套餐服务或自助餐服务，服务员可直接去收银台取账单。（三）服务员将账单收入账单夹内，站在客人的右侧打开账单夹，客人付款后服务员要将所收金额及时送交收银台，将余额当面点清连同回单交还给客人，并礼貌地向客人道谢。 五、送客服务五、送客服务（一）当客人起身离座时，服务员应及时帮助客人拉座椅,同时提醒客人带上自己的物品，并再次向客人道谢。（二）当客人走到餐厅门口时，迎宾员应将客人送出餐厅门口并感谢其光临，同时欢迎客人下次光临。
55、六、清理台面六、清理台面（一）客人离开餐厅后，服务员应立即清理台面，清理台面的顺序是先整理餐椅，然后收茶壶、香巾、茶杯，最后收其他餐具。（二）台面清洁后，应迅速换上干净的台布重新摆台，为迎接下批客人或为午餐服务做准备。 一、餐前准备一、餐前准备 （一）按餐厅卫生标准做好卫生工作。（二）备齐用餐物品。（三） 按中餐零点标准摆台。（四）备好各种服务用具。（五）召开班前会。（六）检查员工仪表仪容。 二、迎宾领座二、迎宾领座 （一）迎宾服务（一）迎宾服务 1.开餐前分钟，迎宾员和服务员各自站在指定的位置上恭候客人的到来。第三节第三节第三节第三节 中餐厅午晚餐服务中餐厅午晚餐服务中餐厅午晚餐服务中餐厅午
56、晚餐服务2.客人来临时，迎宾员主动迎上前去跟客人打招呼。3.了解客人是否有预订。4.协助客人接拿衣帽并予以妥善保管。（二）领座服务（二）领座服务 1.迎宾员左手拿菜单或把菜单夹于左手内侧，右手为客人示意并说 “请这边来” 。2.与客人保持1米左右的距离，步速与客人保持一致,在楼梯口或拐弯处应稍作停留并提醒客人注意。3.将客人领至餐桌前，然后轻声征询客人的意见 。4.帮助客人拉椅让座。 5.待所有的客人入座后，迎宾员打开菜单第一页，站在客人右侧双手递呈并说 “先生/女士，这是我们的菜单” 。 6.向客人介绍值台员并祝客人用餐愉快。 （三）迎宾服务注意事项（三）迎宾服务注意事项 1.工作量均匀分布
57、。 2.遵循女士优先、儿童老人优先的原则，并备好儿童座椅.3.迎宾员应掌握餐厅座位的使用情况。4.对不同特点的客人安排不同的餐台。5.安排餐台时，应尽量让客人靠窗、靠门口落座。6.餐厅满座时要做好候餐客人的接待。 三、餐前服务三、餐前服务 （一）迎宾员为客人递呈菜单后，值台服务员应及时为客人递送第一道香巾。（二）值台服务员在征询客人需喝什么茶时，应介绍本餐厅的茶叶品种。（三）茶上来后，服务员站在客人的右侧为客人斟茶。 （四）问清客人需要的调料，服务员从主宾开始，站在客人的右侧斟倒调料，一般以倒至味碟的1/3或1/2时为宜。 （五）服务员应视客人人数的多少进行餐位的增减，在增减餐位时均要使用托盘
58、。 （六）服务员要做好点菜准备，事先填好点菜单、台号、人数、餐别、工号等项目，留心观察客人的举动。 四、点菜服务四、点菜服务（一）客人看完菜单或示意点菜时，服务员应立即上前询问 “先生/女士，请问可以点菜了吗” 。（二）服务员介绍菜肴时应根据客人的喜好及餐厅特色有针对性地介绍菜肴，并注意语言技巧和客人的饮食禁忌。（三）点菜时服务员应站在客人的左侧，如果客人各自点菜，应从主宾开始，按逆时针方向依次接受点菜。（四）点菜方法 1.如果客人使用菜单点菜，服务员应在点菜单上写清日期、台号、进餐人数、开餐时间、服务员姓名，认真记录客人所点的菜肴。 2.使用计算机点菜时，服务员先将点菜的分量、品种、价格、总
59、金额输入计算机，打印后交给客人，并通过荧屏显示通知厨房。（五）客人点完菜之后，服务员应向客人复述一遍所点菜肴以得到客人的确认，然后向客人道谢。（六）菜单确认后，服务员还应主动征询客人需要什么酒水饮料。（七）点菜注意事项：1.点菜时，服务员应把冷热菜分开填写。2.注意客人对点菜的特殊要求。3.点菜单一般一式三份或四份，一份交收银台，一份交厨房，一份交传菜员划单用，一份做存根备查。4.酒水单一式两份，一份交吧台，一份交收银员。5.服务员介绍菜单时要做好客人的参谋。 6.服务员帮助客人点菜时要主动了解客人的饮食习惯和口味要求，同时了解客人的饮食需求。 五、划单技巧五、划单技巧 六、上菜服务六、上菜服
60、务 七、巡台服务七、巡台服务 （一）及时添加酒水，推销饮料。（二）烟灰缸内有两个以上烟头或有其他杂物时马上撤换.（三）为客人换骨碟，清理台面，保持台面清洁美观。（四）撤去客人不用的除玻璃杯之外的所有餐具。（五）如上了需用手抓或剥壳的菜肴时应上洗手盅。（六）客人停筷后，服务员要主动询问是否需要水果、甜品，并询问客人是否需要将剩下的菜肴打包带走。 八、结账服务八、结账服务 （一）客人就餐完毕，服务员要及时递上香巾，客人示意结账时，服务员要清点菜单、酒单等，准备为客人结账。（二）按餐厅规范为客人提供结账服务。 九、送客服务九、送客服务（一）当客人离开时，服务员应主动上前拉椅送客。（二）服务员应礼貌地
61、提醒客人不要忘记所带物品。（三）若客人要求打包时，服务员应及时提供打包服务。（四）客人离开餐厅时，迎宾员要将客人送出餐厅。 十、餐后结束工作十、餐后结束工作（一）客人离开后，服务员要马上再检查客人是否有物品遗留，如有要及时送还客人或交经理处理。（二）按规定的要求收拾餐台，重新摆台，准备迎接下一批客人的到来。 一、团体餐服务及其特点一、团体餐服务及其特点 （一）用餐人数多，集中用餐，时间统一，用餐标准统一,消费水平通常低于宴会和零点，因而服务较简单。（二）准备工作要求充分。（三）菜单统一，但要注意每天有新品种，同一团队尽量不重复。（四）服务方式统一，要求服务突出迅速、快捷的特点。（五）客人的口味
62、差异大，但同一团体往往有消费特点可循，在满足大部分客人需求的情况下，再做好特殊服务。 二、团体餐服务程序二、团体餐服务程序（一）准备工作（一）准备工作第四节第四节第四节第四节 团体餐服务团体餐服务团体餐服务团体餐服务 1.开餐前，服务员要准确掌握每个团体餐的用餐人数、抵离日期、就餐标准、接待规格、就餐时间，了解客人的特殊需求和饮食禁忌，熟悉当日菜单品种。2.按用餐标准布置餐桌，准备好各种调料和服务用品。3.不同团队餐台相对分隔，团体餐台相对固定。4.准备好酒水、茶、香巾等。5.放好冷菜。6.备好主食。 （二）开餐服务（二）开餐服务1.客人到达餐厅时，服务员要问清团队或会议名称，主动迎宾领座。2
63、.客人入座后服务员要上茶送巾。3.服务员及时通知厨房出菜。4.给客人斟倒酒水和饮料。 5.上热菜时报菜名，适当分派菜肴，同时上主食。6.勤巡台，勤斟茶水，添加主食，同时注意台面清洁。7.客人用餐结束后，服务员可征询意见并礼貌送客。 三、团体餐服务注意事项三、团体餐服务注意事项 （一）针对不同的团体餐进行不同的用餐环境布置。（二）团体餐的用餐形式。（三）团体餐计划中对酒水有数量上的控制。（四）团体餐的主食有米饭、包子、花卷等，个别客人有特殊要求应尽量满足。（五）会议团体是按事先安排好的日程进行集体活动的，服务员要提前15分钟上冷菜，并注意荤素、色彩搭配得当。 （六）旅游团抵、离和外出活动时间较难
64、掌握，经常不能准时在规定的时间内进餐。 （七）婚宴包餐抵达的客人是陆续而来的，开餐时间难以按规定的时间开餐，因此一定要充分做好餐前准备工作。（八）团体餐要等客人到齐后再上菜，不能提前上菜上饭.（九）要事先了解团体餐的结账方式。 1.旅游团队结账 2.会议团队结账 3.婚宴包餐结账第五章第五章第五章第五章 西餐厅服务西餐厅服务西餐厅服务西餐厅服务第一节第一节 西餐常识西餐常识第二节第二节 西餐服务方式西餐服务方式第三节第三节 西餐早餐服务西餐早餐服务第四节第四节 西餐正餐服务西餐正餐服务第五节第五节 扒房午晚餐服务扒房午晚餐服务第六节第六节 自助餐服务自助餐服务 一、西餐特点一、西餐特点 （一）
65、取材丰富，用料讲究 （二）调料、香料品种繁多 （四）沙司单独制作 （五）注重肉类菜肴的老嫩程度 （六）搭配丰富，营养全面 （七）豪华享受，高档消费 二、西餐礼仪二、西餐礼仪 （一）预约 （二）着装和进入餐厅 （三）进餐过程中第一节第一节第一节第一节 西餐常识西餐常识西餐常识西餐常识 （四）享用食品的规矩 （五）酒、汤和咖啡的饮用 （六）刀叉匙的使用 三、主要国家菜肴特点三、主要国家菜肴特点 （一）英式菜肴 （二）美国菜肴 （三）法式菜肴 （四）俄式菜肴 （五）意大利菜肴 （六）德国菜肴 四、西餐用具四、西餐用具 （一）服务用具（一）服务用具 1.长柄汤勺。 2.服务用鱼叉、鱼刀。 3.切割叉和
66、切割刀。 4.糖夹。 5.蜗牛夹。 6.冰夹。 7.蛋糕托。 8.糕饼夹。 9.通心面夹。 10.冰激凌匙。 11.龙虾钳。 12.龙虾叉。13.奶酪刀。 14.蜗牛叉。 15.色拉服务叉。 16.色拉服务匙。17.蛋糕刀。 18.蔬菜斗，又称沙司斗。 19.坚果捏碎器。 20.橘子模。 21.盅。此外，还有一些形状比较大的服务用具，如方暖锅、椭圆形暖锅、大汤锅、食物盆、酒篮和面包篮等。 （二）客用餐具（二）客用餐具 1.1.餐刀餐刀 (1)鱼刀与鱼叉。 (2)正餐刀和主餐叉。 (3)黄油刀。 (4)甜品刀。2.2.匙匙 (1)冰激凌匙。 (2)汤匙。 (3)汁匙。 (4)咖啡匙。 (5)茶匙
67、。 (6)甜品匙。 3.3.餐叉餐叉 (1)海鲜叉。(2)鱼叉。 (3)正餐叉。(4)龙虾叉。 (5)蜗牛叉。(6)生蚝叉。(7)点心叉。(8)甜品叉。 （三）餐桌服务用品（三）餐桌服务用品1.洗手盅。 2.芥末盅。 3.胡椒磨。 4.盐瓶。5.胡椒瓶。 6.带盖的黄油碟。 7.酒瓶垫。 8.油醋架。 一、西餐服务的一般程序一、西餐服务的一般程序 （一）迎宾、引座 引领座位的原则有以下几点：1.女宾的座位应安排在视野良好、面朝餐厅中央处，切勿让女宾面壁而坐。第二节第二节第二节第二节 西餐服务方式西餐服务方式西餐服务方式西餐服务方式 2.如果餐厅不是很拥挤，应征求客人的意见安排座位。3.如果客人
68、是亲人或新婚夫妇，应该安排在只有两个座位的角落餐桌。4.打扮得漂亮的女士，最好安排在餐厅内其他客人都能看得到的座位上。5.男子或女子单独用餐，一般不喜欢中间的餐桌，应该领他们到旁边的小餐桌。6.对带着孩子的客人，应把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌边。 （二）鸡尾酒、餐前小吃 （三）递送菜单，接受点菜 （四）递送酒单，接受点酒 （五）开胃菜 （六）汤类 （七）色拉 （八）主菜 （九）水果与奶酪 （十）甜点 （十一）餐后饮料 （十二）香烟（十三）结账送客 二、西餐服务方式二、西餐服务方式 （一）美式服务（一）美式服务 1.上菜方式 2.基本规则 3.美式服务的特点 （二）法式服务（二）
69、法式服务 1.1.法式服务的基本步骤法式服务的基本步骤 (1)服务员招待客人入座； (2)助手将服务员开好的菜单送入厨房； (3)厨师根据菜单准备食物； (4)从厨房出来的菜肴，有的已经完全煮好，有的是半成品,车上装有保暖设备，如酒精炉、电炉等； (5)小推车推至桌边，服务员托起银盘，让客人鉴赏，然后当着客人的面把每个菜的最后一道工序完成，有的需要真正加工，有的只是加热或火烧、或切割、或去骨、或调加汤汁； (6)加工结束后，助手在一旁捧起宾客的餐盘，由服务员进行装盘，然后由助手送上餐桌； (7)每道菜之间及用餐完毕后，都有洗手盅和干净的餐巾送上，洗手盅内放有一片柠檬和数朵花瓣，可以增加香味。
70、2.2.基本规则基本规则 3. 3.法式服务的特点法式服务的特点 （三）俄式服务（三）俄式服务 1.1.俄式服务的基本步骤俄式服务的基本步骤 (1)一名桌旁服务员为一桌客人服务，厨房出菜前，桌旁服务员先用右手从客人右侧送上空盘，冷菜上冷盘，热菜上热盘,上空盘依顺时针方向操作； (2)食品由厨师在厨房加工，然后放入服务盘中，讲究食品摆放的美观； (3)走菜服务员送菜采用小组作业法； (4)桌旁服务员左手托菜盘，站在客人左侧，右手灵巧地操持叉匙，从客人左侧依逆时针方向分菜、上菜，这样可以避免退行。 2.基本规则 3.俄式服务的特点 （四）英式服务 （五）大陆式服务 一、西餐早餐分类一、西餐早餐分类
71、 （一）英式早餐（一）英式早餐 1.饮料类 2.果汁类第三节第三节第三节第三节 西餐早餐服务西餐早餐服务西餐早餐服务西餐早餐服务 3.谷物类食品 4.蛋类 (1)煎蛋 (2)煮蛋 (3)水波蛋 (4)溜蛋糊 (5)蛋卷 5.肉类 6.面包 （二）欧陆式早餐（二）欧陆式早餐 1.咖啡、茶或可可。2.果汁和蔬汁。3.面包配黄油或果酱。 二、餐前准备二、餐前准备 （一）准备用具（一）准备用具1.摆台用具 2.早餐材料 （二）摆台（二）摆台 （三）整理检查（三）整理检查 1.整理并检查餐厅设备和环境卫生。2.检查桌椅布局，是否整齐有序。3.检查、清洗桌面用品。4.整理并检查个人仪表仪容等。 三、餐中服
72、务三、餐中服务 （一）迎宾服务（一）迎宾服务 1.客人进入餐厅时，服务员要微笑问候。 2.迎宾员以手示意引领客人进入餐厅。 3.拉椅时对照女士优先的原则进行。 （二）点菜服务（二）点菜服务 1.递上餐牌并介绍当日新鲜水果。 2.记录点菜。 3.复述点菜内容，做好落单工作。 4.将点菜单迅速传送至厨房和账台，应由收银员签章。 （三）餐前服务（三）餐前服务 1.站在客人右侧送餐巾。 2.根据客人所点菜肴补充相应的餐具。（四）开餐服务（四）开餐服务 1.根据客人的需要给客人斟咖啡或茶。 2.从客人右侧上果汁，果汁杯应放在刀尖上方约1厘米处. 3.从客人左侧上面包。 4.依次从客人右侧送上谷物类食物、
73、鸡蛋和肉类。 5.给客人送水果或杂果杯。 6. 随时撤走用过的脏盘。 7.按要求撤换烟灰缸。 8.随时补充饮料。 9.客人用餐基本完毕时，应征询客人是否还要添加。10.巡视服务区域，随时满足客人要求，搞好本区域卫生。 四、结账服务四、结账服务 （一）提前检查账单，保证准确无误，准备好笔和账单夹。 （二）等客人示意结账后，按照结账的规范为客人结账。 （三）客人离座时，主动为客人拉椅，及时检查是否有遗留物品，同时致谢并欢迎客人下次光临。 五、清理台面五、清理台面 （一）客人离开后，服务员用托盘分类收拾餐布、餐具，再用清洁的抹布擦净台面，同时检查有无客人的遗留品。 （二）按摆台要求重新布置台面，准备
74、迎接下批客人的到来. 一、餐前准备一、餐前准备 （一）物品准备（一）物品准备1.服务用具。 2.冰水、咖啡和茶。3.调味品。（二）摆台 （三）餐前检查（三）餐前检查1.检查西餐厅电器设备是否正常运行、完好无损。2.检查餐厅环境卫生、温度等是否符合规定要求。3.检查本服务区域内的餐桌、座椅、工作台等是否完好无损、清洁卫生。 4.检查摆台是否符合规格，有无缺漏，盐、椒盅和牙签筒有无加满，外观是否清洁等。第四节第四节第四节第四节 西餐正餐服务西餐正餐服务西餐正餐服务西餐正餐服务 5.检查衣帽间的衣架、存衣牌等是否齐全、充足。6.检查个人仪表仪容是否符合饭店规定的要求。 二、迎宾服务二、迎宾服务 三、
75、餐中服务三、餐中服务 （一）点菜服务（一）点菜服务 1.服务人员待客人坐定后，应立即上前问好，并先替客人倒置冰水，然后再将菜单及酒单递送给客人，询问是否需要餐前酒的服务。2.服务员接受客人点菜时，要自然地站立在客人的左右侧,不要把点菜记录本放在餐桌上低头去写，要用手托住记录本写客人点的菜点，特别是在西餐服务中更要注意这一点。3.要让客人有选择菜点的时间。 4.客人点完菜后，服务员要重复一遍，以确保准确无误。 5.接受点菜一般按逆时针方向进行，并记下点菜客人的餐位编号，这样传菜员就可以根据编号准确传菜。6.为客人订菜的服务顺序一般从主人或女主人开始，如主人示意请宾客分别订菜，则从主宾开始。如果是
76、团体客人聚会，则通过观察从已经选好菜的客人开始。 7.客人订完菜后，要立即送上酒单，并询问客人是否要点些葡萄酒。8.要想做好点菜服务，就要求服务员必须精通菜单，要向客人说明当天的菜单，还要回答客人提出的问题，所以，服务员必须彻底弄清楚菜单的内容。 （二）点酒服务（二）点酒服务1.有些餐厅，点菜与点酒是同时进行的，但更多的是在点菜后接受点酒。 2.接受客人点酒时，动作要优雅，态度要温和。 3.服务员要记住所有与酒有关的信息。 （三）传菜服务（三）传菜服务1.传菜员的基本要求 2.传菜服务注意事项 (1)使用托盘取菜，要做到菜点的拼摆图案不因送菜到桌而受到破坏，并注意将托盘内冷菜和热菜分开摆。(2
77、)从餐厅到厨房要注意靠右行走，不冲、不跑、不在同事当中穿来穿去。(3)对于厨师做出的菜肴要做到五不取，参见第三章。 （四）上菜服务（四）上菜服务 1.面包、黄油及刀叉，同时给客人斟饮料。2.汤类。 3.色拉。 4.送上主菜（大盘）。 5.上旁碟（又称副菜）。 6.上甜点。 7.上水果。 8.上咖啡或茶。 9.上餐后酒和香烟。 （五）席间服务（五）席间服务 1.撤碟(1)每道菜后都要撤走用过的脏碟、餐具。(2)不要单独撤个别进餐较快客人的脏碟。(3)如碟中尚有余菜，需先征求客人意见再撤碟。(4)盘、碟及餐具类应从客人右手边取走。 2.撤饮料杯(1)杯类也是从客人右手边收掉，但一定要使用托盘。(2
78、)在宴席中，若需要提供两道以上的餐中酒时，通常在客人喝完一道后即将杯子收走，以免满桌尽是酒杯。 3.撤换烟灰缸。 4.添加冰水、葡萄酒。 5.补充面包、黄油。 四、结账服务四、结账服务 （一）服务员在为客人呈上账单之前要仔细检查。 （二）西餐厅有些客人要求分单结账，应准确记录每位客人的点单内容，以便迅速和准确地为各位客人办理结账手续。 （三）结账是整个餐厅作业中很重要的一环，应注意： 1.勿让客人等待账单的时间过长。2.将账单放入结账夹内，勿让其他客人看到账单中消费额.3.结账人员必须站在桌边。4.需将零钱及账单收据或信用卡交还给客人。 五、送客服务五、送客服务 六、结束工作六、结束工作 （一
79、） 在客人离台前，所有酒杯均应保持原位不动，待客人离去后再撤。 （二） 收餐巾，同时检查是否有客人遗留物品。 （三） 收玻璃器皿（水杯、酒杯）。（四） 收其他物品。（五） 换上干净台布，重新摆台，准备迎接下一批客人。（六） 值得注意的是，收台、摆台等操作应尽量轻声。 一、扒房简介一、扒房简介 （一）扒房的布置与气氛（一）扒房的布置与气氛 1.扒房的主题选择和设计 (1)恺撒皇宫西餐厅 (2)莫扎特餐厅 (3)Margaux欧陆西餐厅 (4)得克萨斯美式扒房 2.扒房的主体色调、灯光与灯饰第五节第五节第五节第五节 扒房午晚餐服务扒房午晚餐服务扒房午晚餐服务扒房午晚餐服务 3.扒房家具陈设 4.扒
80、房的装饰布置艺术 (1)西洋画： (2)雕画：5.扒房的展台橱窗装饰6.扒房的餐具用品 (1)瓷器： (2)金银器皿： (3)玻璃器皿： 7.扒房的各式服务车 8.扒房的花草布置装饰 （二）扒房员工服装（二）扒房员工服装 （三）扒房菜单（三）扒房菜单 1.扒房作为高级的西餐厅，菜单以法式大餐为核心，兼容意式、徳式、俄式等特色服务。 2.扒房的佐餐酒单、甜品单、商务套餐单分开印制，品种齐全，特别是佐餐菜单，应备有世界著名的红葡萄酒、白葡萄酒、桃红葡萄酒和香槟酒等。 3.扒房菜单制作精美，通常以真皮封面装帧，体现扒房的档次和水准。4.扒房菜单、菜肴、酒水等价格一般较为昂贵，体现菜肴制作和服务质量的
81、一流水准。5.扒房菜单的形式多样化，除固定菜单以外，还有附加菜单、特选菜单等。6.扒房菜单所包含的内容有：冷热头盆、汤类色拉、鱼类海鲜、扒类菜肴、甜品、时鲜水果等。 （四）扒房的娱乐活动（四）扒房的娱乐活动 1.背景音乐，播放饭店中央音乐系统的西方古典音乐、世界名曲等。 2.以西洋乐器为主现场演奏的独奏曲、协奏曲，题材以小夜曲为主，一般用钢琴、小提琴、竖琴等演奏。3.游走式小型乐队的席间助兴，乐师在宾客餐桌边演奏，使音乐与美食有机地结合在一起。 二、扒房的午晚餐服务程序二、扒房的午晚餐服务程序 （一）预订 （二）餐前准备工作 （三）餐前会 （四）迎宾入座 （五）开出酒水订单 （六）倒冰水、上酒
82、水 （七）接受点菜 1.1.熟悉菜单熟悉菜单 (1)了解西餐常见的烹调方法 (2)熟悉点菜分量单位 (3)熟悉菜肴的调味汁和烹制要求 色拉酱： 配羊肉的调味汁： 海鲜类菜肴常配调味品： 其他常备的西餐调味品： 牛、羊排烹制要求： 2.2.点菜步骤点菜步骤 (1)接受点菜。 (2)推荐菜肴。(3)记录内容。 (4)复述确认。(5)礼貌致谢。 (6)安排入厨房的点菜单。 （八）呈递酒单 （九）安排餐具 （十）订佐餐酒 （十一）上黄油、面包 （十二）服务头盆 （十三）巡台服务 1.撤走空的饮料杯。 2.换下有烟头的烟灰缸。 3.添加冰水、葡萄酒。 4.添加面包及黄油。 5.随时替宾客点烟。 （十四）
83、撤走头盆 （十五）服务第二道菜 （十六）服务主菜 （十七）撤主菜盘 （十八）推销奶酪和甜点 （十九）服务咖啡或茶 （二十）撤走甜品用具 （二十一）推销餐后酒和雪茄 （二十二）结账 （二十三）送客 （二十四）清台 一、自助餐的特点一、自助餐的特点 （一）菜肴品种丰富，选择余地大。（二）不受时间限制，随到随吃，无需等候。 （三）价格便宜。 （四）自我服务。第六节第六节第六节第六节 自助餐服务自助餐服务自助餐服务自助餐服务 二、自助餐的收费方式二、自助餐的收费方式（一）餐厅规定价格，餐后结账 （二）根据客人自选物品累计结账 三、自助餐餐厅布置三、自助餐餐厅布置 （一）一个正常经营的自助餐餐厅的布置应
84、具有独特的个性，并能以其鲜明的形象给顾客留下深刻的印象，同时也与其菜肴相映成辉。 （二）根据特别活动而设的自助餐应按主题进行布置，并将主题作为指导思想贯穿于餐厅装潢、背景布置、餐台装饰和食品的推销中去。 （三）有可能成为自助餐主题的节日。 （四）许多当地举行的活动和公众感兴趣的事情。 （五）装饰布置所选用的材料也应为主题服务。 （六）圣诞节和复活节时用深蓝色或深红色台布更能衬托宗教气氛。（七）餐具和陈列菜肴的容器也可以别出花样。（八）一般用聚光灯和强烈的灯光使食品能够清楚展示。 四、自助餐餐桌布置四、自助餐餐桌布置（一）一般设一个中心食品陈列桌和几个分散的食品陈列桌，以便分区，保证人流的畅通。
85、（二）在食品陈列桌旁留有合理的空间。（三）除了用完整的自助餐台外，也可以将一些特色菜分立出来。 （四）自助餐台可以有各种形状，根据场地来选择。 （五）在餐台上铺上台布，然后围上桌裙，这样会显得更加华丽、整洁，也更受客人的欢迎。 （六）在自助餐陈列台的后面应留有空间进行布置、渲染气氛，放置其特色菜、火鸡等，可搭出一个“空中花园”。 （七）自助餐台的中央一般布置成大的花篮，用雕塑、烛台、鲜花、水果、冰雕等饰物点缀，填补空白，增强效果。 五、菜肴的陈列五、菜肴的陈列 （一）客人的餐盘摆在自助餐台的最前端，整齐地堆放在一起，站立式自助餐在盘边还可夹有一个夹杯托，以便客人将酒杯安放在盘上。（二）色拉、开
86、胃品、熏鱼和其他各种冷菜，这些食品一般是厨师精心美化的主要对象之一。（三）热蔬菜、烤炙肉以及其他热的主菜，通常用暖锅保温，摆放整齐。（四）与上述菜肴搭配的汤汁、调料和装饰物应与这些菜肴摆放在一起，如色拉与色拉油等。（五）甜食和水果等应是诱人的，可以单独设台，也可以用分格子大盘装盛。 （六）在技巧上，一般为降低成本对各类菜肴的摆放位置亦有讲究。（七）分成各个点和块的食品陈列可以有各个不同国家和地区的特色菜。 六、自助餐服务要求六、自助餐服务要求 （一）根据计划和要求布置餐厅，设座式自助餐要摆好台,要求和正餐相似，保持餐厅内清洁、整齐。（二）高级的自助餐常在客人去自助餐前就把开胃品和汤送到客人的桌
87、上。（三）不设座位的自助餐则将餐具、面包、黄油、甜点和饮料安放在自助餐台上。 （四）对需保温的食品的暖锅和电热炉要留心照顾，经常检查、添加燃料。 而对需保持冷却的食物，必须有冰块，盛冰块的碗要时常更换。点燃的蜡烛要保持笔直、不流蜡。 （五）在自助餐台应设一厨师来照顾餐台，以向客人介绍、推荐和分送菜肴，分切大块的烤肉等。 （六）一个陈列盘里如1/3已空时，就应补充或换上一盘满的，否则会让客人感觉食物不丰盛。 （七）保持足够数量的冷热菜盘以及其他各种服务用具、餐具和口布等。 （八）如果客人是自取自烹的火锅式自助餐，服务员要负责为客人准备火锅，开启并告诉客人一些特殊食品的烧法，提供各种调料，随时加汤
88、和斟酒。（九）大快牛排和整个火鸡的切割分派是一项技术工作，带有表演性质，服务员或厨师在操作时要注意食物的分量、形状和装盘等。 （十）在餐厅发生意外如客人打翻盘子时，服务员要迅速帮助处理，将打翻在桌上的食品立即刷到空盘内，除去污迹，再盖上清洁的餐巾。 （十一）管理人员应时常检查现场的服务运转情况，协调厨房与餐厅的服务工作的配合，及时处理各种突发事故，使自助餐顺利进行。 七、自助餐服务程序七、自助餐服务程序（一）餐前准备（一）餐前准备 1.摆台。按西餐零点餐摆台规格进行餐桌摆台。2.厨师与服务员要按要求着装，按时到岗，迎接客人光临.3.擦拭各类餐具、器皿。4.备足开餐时所需调味品、烟灰缸、餐具等。
89、5.装饰布置好食品陈列台。 （二）餐间服务（二）餐间服务 1.主动问候客人，引领入席，拉椅让座。2.值台给客人斟倒冰水并询问客人所需饮料、酒品。3.遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物。4.巡视服务区域，随时提供服务。5.整理食品陈列台，以保持台面清洁卫生。6.夹送食品，分切大块烤肉。7.客人吃完食品和甜点后，要询问客人是否需要咖啡或茶水，并及时送上。8.结账收款。 （三）餐后收尾工作（三）餐后收尾工作1.将可回收利用的食品整理好，撤回厨房。2.妥善保管陈列台的装饰品。3.搞好清洁卫生。4.关闭电、气等设备。第六章第六章第六章第六章 餐厅、酒吧运行与管理餐厅、酒吧运行与管理餐厅、酒吧运
90、行与管理餐厅、酒吧运行与管理第一节第一节 餐饮经营场所的设计与布置餐饮经营场所的设计与布置第二节第二节 餐厅运行与管理餐厅运行与管理第三节第三节 酒吧运行与管理酒吧运行与管理第四节第四节 饮品简介饮品简介 一、餐厅、酒吧的概念和表现形式一、餐厅、酒吧的概念和表现形式 （一）餐厅、酒吧的概念（一）餐厅、酒吧的概念 1.一定的经营场所。 2.提供食品饮料和服务。 3.以盈利为目的。 （二）餐厅、酒吧的表现形式（二）餐厅、酒吧的表现形式 1.咖啡厅。 2.中餐厅。 3.法式餐厅。 4.多功能厅。 5.风味特色餐厅。 二、环境主题的选择与主题设计二、环境主题的选择与主题设计 （一）餐厅、酒吧环境的主题
91、（一）餐厅、酒吧环境的主题 1.确定该餐厅、酒吧的营业性质或功能：第一节第一节第一节第一节 餐饮经营场所的设计与布置餐饮经营场所的设计与布置餐饮经营场所的设计与布置餐饮经营场所的设计与布置 2.体现该餐厅、酒吧的销售内容和方式。3.表明该餐厅、酒吧的服务规格或水准。4.反映该餐厅、酒吧的技术力量和专长。 （二）餐厅、酒吧的主题设计（二）餐厅、酒吧的主题设计 1.异国情调的设计 2.宠物餐厅的设计 3.运动餐厅 4.未来世界情调的餐厅 5.恐怖餐厅 6.复古餐厅 三、餐饮经营场所的布置三、餐饮经营场所的布置 （一）店面及通道的设计布置（一）店面及通道的设计布置 1.通道的设计布置 2.内部空间、
92、座位的设计与布局 (1)内部空间： 流通空间： 管理空间： 调理空间： 公共空间： (2)餐位： 3.动线的安排 (1)客人动线： (2)服务员动线： 4.光线与色调 5.空间分隔 （二）空气调节系统的布置（二）空气调节系统的布置 （三）音响（三）音响 （四）非营业性设施（四）非营业性设施 1.洗手间应与餐厅设在同一层楼，免得客人上下不便。2.洗手间的标记要清晰醒目（要中英文对照）。3.洗手间切忌与厨房连在一起，以免影响客人的食欲。4.洗手间的空间能容纳3人以上。5.附设的酒吧应有专用的洗手间。 一、餐厅管理的主要任务和意义一、餐厅管理的主要任务和意义 二、餐厅组织机构设置二、餐厅组织机构设置
93、 （一）餐厅业务范围（一）餐厅业务范围 1.间接服务： 2.直接服务： 3.销售服务： （二）餐厅组织机构形式（二）餐厅组织机构形式 一般餐厅的组织机构形式如图6-1所示。 三、餐厅业务管理三、餐厅业务管理 （一）计划管理（一）计划管理 1.菜单计划 2.设备设施配置计划 3.服务计划 4.成本计划 5.销售计划 （二）组织管理（二）组织管理第二节第二节第二节第二节 餐厅运行与管理餐厅运行与管理餐厅运行与管理餐厅运行与管理 （三）服务质量管理（三）服务质量管理 1.制定服务标准。2.加强员工培训，提高综合素质。3.加强考核力度。4.加强质量监督。5.重视投诉处理。 一、酒吧概述一、酒吧概述 酒
94、吧是饭店餐饮部的一个重要组成部分，它是向宾客提供各种酒水饮料和服务的场所，同时起着丰富人们饮食文化生活的作用。另外，酒吧对饭店的经营起着积极的作用。第三节第三节第三节第三节 酒吧运行与管理酒吧运行与管理酒吧运行与管理酒吧运行与管理 二、酒吧设计二、酒吧设计 （一） 吧台的结构造型和位置确定 （二） 吧台设备的配置和布局 三、酒吧的业务组织形式三、酒吧的业务组织形式 酒吧的组织机构如图6-2所示。 四、酒吧工作人员的岗位职责四、酒吧工作人员的岗位职责 （一）酒吧经理的主要工作任务（一）酒吧经理的主要工作任务1.制定酒吧的安全、卫生、酒水服务及成本控制等各项规章制度，并组织实施。2.参加部门各类会
95、议。3.主持酒吧各类会议。4.日常工作 (1)阅审各类报表、工作记录本 (2)检查下属工作 5.汇总并上报有关经营资料 （二）领班的主要工作任务（二）领班的主要工作任务 1.在酒吧经理指导下，负责酒吧日常运转工作。2.贯彻落实已定的酒水控制政策与程序，确保各酒吧服务水准。3.与客人保持良好关系，协调营业推销。4.负责酒水盘点和酒吧物品的管理工作。5.保持酒吧内清洁卫生。6.定期为员工进行业务培训。7.完成上级布置的其他任务。 （三）调酒师的主要工作任务（三）调酒师的主要工作任务1.根据工作要求及时补充各类酒水及物品。 2.负责酒吧内的清洁卫生，保持良好的工作环境。 3.做好营业前的各项准备工作
96、，确保酒吧正常营业。 4.随时准备为客人调制各类酒水。 5.按规定标准和程序正确地向客人提供酒水服务。 6.负责酒吧日常酒水盘点工作，核对酒水数量并填写每日销售盘点表。 7.虚心学习新的鸡尾酒配方，提高自身业务水平。 （四）服务人员的主要工作任务（四）服务人员的主要工作任务1.负责营业前各项准备工作，确保酒吧正常营业。2.按规范和程序向客人提供酒水服务。3.协助调酒师进行销售盘点工作，做好销售记录。4.负责酒吧内各类服务用品的清理和管理。 五、酒单的设计五、酒单的设计 （一）酒单的种类（一）酒单的种类1.饮料单2.佐餐酒单 （二）标准酒水配方的制定（二）标准酒水配方的制定 六、酒吧业务管理六、
97、酒吧业务管理 （一）营业前的准备工作（一）营业前的准备工作1.根据前一天的盘点和每天各种酒水的销售情况，到仓库领取酒品。然后擦拭干净，按规定的位置摆放。2.准备各种调酒用具，并按固定位置摆放。3.准备各种调酒用的配料。4.搞好酒吧卫生工作。5.供应品准备。6.收款准备。 （二）酒吧服务（二）酒吧服务 1.仪表仪容符合规范，精神饱满，面带微笑。2.养成良好的记忆习惯，能熟记客人的面貌和姓名以及他们的饮酒爱好。3.不催促客人喝酒，也不可因客人喝得太多或太少而显出不耐烦。4.熟记配方，当调制普通鸡尾酒时，应避免查阅配方，以提高工作效率。5.调酒师应根据宾客的要求和服务规范斟倒或调制各种饮品，做到技能
98、娴熟、动作潇洒利索。6.酒吧服务员热情接待每位宾客，安排客人就座，递送酒单，并接受客人点酒，交吧台调酒员准备。 七、酒吧控制七、酒吧控制 （一）（一） 饮料控制饮料控制 1.量杯量度 2.酒瓶计量表量度 3.电子饮料配出系统 （二）（二） 收款控制收款控制 （三）（三） 管理标准管理标准 八、酒水成本控制八、酒水成本控制 （一）严格按配方操作，使用量酒器控制成本并保证酒水产品质量。（二）应建酒水账并每日盘点。（三）坚持点单夜审控制。（四）做好物品使用与消耗控制。 一、中国酒的分类与特点一、中国酒的分类与特点 （一）中国酒的分类（一）中国酒的分类 1.1.不同的酿制方法不同的酿制方法 可分为3大
99、类：蒸馏酒、酿造酒、配制酒。2.2.不同的酿酒原料不同的酿酒原料按酒的特点，大体可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、汽酒、配制酒等6大类。 3.3.不同的酒色、酒味、酒香不同的酒色、酒味、酒香酿酒的方法不同，选料、用料不同，因此，酿制出的各种酒的色泽不同，酒味不同，酒香也各不相同。 （二）中国酒的特点（二）中国酒的特点第四节第四节第四节第四节 饮品简介饮品简介饮品简介饮品简介 1.1.白酒白酒 晶莹透亮，透明无色，无沉淀，无悬浮物，有的品种有粘杯之特点；酒香馥郁纯净，并有溢香、留香之感，其中清香、浓香、酱香、米香的香气协调；口味醇厚柔绵，圆正爽净，令人回味悠长。2.2.黄酒黄酒 酒色一般为浅黄色，澄
100、清透明，透亮有光泽，无悬浮物，不浑浊，无沉淀物，酒香浓郁芬芳，酒味醇厚适口，入口清爽，令人回味悠长；黄酒适宜于男、女、老、少饮用，饮用时宜加温。 3.3.啤酒啤酒 原麦汁含量为12，色泽透明，清凉有光，无悬浮物，有酒花所产生微苦和麦芽酒香味，味觉清爽无异味，注入杯中可产生密集的泡沫,这种泡沫体积是酒液体积的1/2左右. 4.4.果酒果酒 果味清香，酒液清亮，酒香纯正无异味，无苦涩感，无悬浮物和沉淀物；口感按其含糖量在2.57的为半甜型葡萄酒；含糖量在0.52.5的为半干型葡萄酒；含糖量在 0.5以下的为干型葡萄酒；酒的档次按酒液中所含葡萄原汁量多少来分，高档葡萄酒又称全汁葡萄酒。 5.5.汽酒
101、汽酒 酒液纯清透亮，色泽正，酒香浓爽，开瓶时气足泡多，有溢瓶之状；酒液中无悬浮物与沉淀物，入口无异味，令人回味悠长；酒液中含糖量与乙醇含量一般在10左右。 6.6.配制酒配制酒 以优质白酒为基酒，以名贵药材配制，酒液清亮透澈，无杂质，药香、酒香和谐醇厚，让人回味无穷，对治疗疾病有一定的辅助功效。 二、外国酒的分类与特点二、外国酒的分类与特点 （一）外国酒的分类（一）外国酒的分类 1.开胃酒 2.佐餐酒 3.餐后甜酒 4.烈酒 5.啤酒 6.鸡尾酒 （二）外国酒的特点（二）外国酒的特点 1.配餐饮用 2.饮用前再次调制 3.长年陈酿 4.特殊的保管与贮藏 三、各种非酒精饮料的种类与特点三、各种非
102、酒精饮料的种类与特点 （一）各种非酒精饮料的种类（一）各种非酒精饮料的种类 非酒精饮料包括矿泉水、果蔬汁、汽水、咖啡、茶、可可和其他类软饮料。 （二）各种非酒精饮料的特点（二）各种非酒精饮料的特点 1.咖啡 2.茶 3.可可 4.软饮料 第七章第七章第七章第七章 菜单的设计与制菜单的设计与制菜单的设计与制菜单的设计与制作作作作第一节第一节 菜单的作用和种类菜单的作用和种类第二节第二节 菜单的设计菜单的设计 一、菜单的作用一、菜单的作用 （一）菜单是联结供求双方的桥梁和纽带 （二）菜单反映了餐饮企业的经营方针和餐厅的主题特色 （三）菜单决定了餐饮设备的选购 （四）菜单决定了餐饮原料采购、库存的方
103、式 （五）菜单影响着厨房布局和餐厅装饰 （六）菜单决定了所需员工的质量和数量要求 （七）菜单是成本控制的依据 （八）菜单是餐饮服务方式的基础和依据 （九）菜单是宣传促销的有力工具第一节第一节第一节第一节 菜单的作用和种类菜单的作用和种类菜单的作用和种类菜单的作用和种类 二、菜单的种类二、菜单的种类 （一）依据餐别划分（一）依据餐别划分1.中餐菜单 2.西餐菜单 3.其他菜单 （二）依据就餐时间划分（二）依据就餐时间划分1.早餐菜单 2.午餐菜单3.晚餐菜单 4.宵夜菜单 （三）根据市场特点分类（三）根据市场特点分类 1.固定菜单 2.循环菜单 （四）根据菜单价格形式分类（四）根据菜单价格形式分
104、类 1.零点菜单 2.套餐菜单 (1)普通菜单： (2)团体菜单： (3)宴会菜单： 3.混合性菜单 一、菜单设计的依据一、菜单设计的依据 （一）市场需求 （二）餐厅主题风格及档次 （三）原料采供情况 （四）成本控制及菜品获利能力 （五）餐饮生产条件 （六）花色品种及营养结构 二、菜单的内容及其安排二、菜单的内容及其安排 （一）菜单的内容（一）菜单的内容 1.1.菜品的名称菜品的名称 首先，菜名要求真实。第二节第二节第二节第二节 菜单的设计菜单的设计菜单的设计菜单的设计 其次，菜名读起来文字要优雅、简单易懂。 2.2.菜品的价格菜品的价格3.3.菜品的介绍菜品的介绍 (1)主料、配料及调料；
105、(2)菜品的烹调及服务方法； (3)菜品的份额； (4)某些菜品的营养功效、名菜的来历、特殊菜品的烹调时间、需特别推销的菜品介绍等。 4.4.推销性信息推销性信息 (1)餐厅的名称、标识及所属企业介绍； (2)餐厅的主体风格及风味特色； (3)餐厅的地址、电话； (4)餐厅的营业时间。（二）菜单的内容安排（二）菜单的内容安排 三、菜单的定价方法三、菜单的定价方法（一）影响菜单定价的因素（一）影响菜单定价的因素 1.1.内部因素内部因素 (1)成本和费用 (2)定价目标 成本导向目标 保本点营业收入固定成本/(1-变动成本率-营业税率)100 利润导向目标 营业收入(固定成本+目标利润)(1-变
106、动成本率-营业税率) 市场份额导向目标 竞争导向目标 垄断导向目标 (3)餐饮企业档次(4)经营状况 管理成本 饭店形象 2.2.外部环境外部环境 (1)市场需求 (2)竞争因素 (3)宏观环境 （二）定价原则（二）定价原则 1.符合市场定位 2.稳定与灵活相结合 3.合法性 （三）定价方法的选择（三）定价方法的选择 1.1.成本定价法成本定价法 (1)原料成本系数定价法 菜肴销售价格原料成本定价系数 定价系数100%/菜肴成本率 (2)主要成本定价法 菜肴销售价格(菜肴原材料成本+直接人工成本)主要成本率 主要成本率1（利润率非原材料成本和直接成本率） 2.2.毛利率法毛利率法(1)销售毛利
107、率法（内扣率法、折扣率法） 销售毛利率(内扣毛利率) （销售价格原材料成本）销售价格100 销售价格配料成本(1+成本燃料率)(1-销售毛利率)(2)成本毛利率法（外加率法、加成率法）(3)贡献毛利率法贡献毛利预期获得的毛利率总额餐饮产品销售总数销售价格原材料成本贡献毛利3.参照定价法 四、菜单的制作四、菜单的制作 （一）材料 （二）规格与式样 （三）文字 （四）色彩 1.快餐厅环境色彩是明快奔放的，其菜单的色彩可运用鲜艳的大色块、五彩标题、五彩插图。2.中餐厅一般以中国传统饮食文化为设计背景，就餐环境通常是红、黄等色系为主。3.西餐厅通常给人以高雅之感，菜单的色彩可用淡灰、浅绿、米黄等色。
108、（五）照片 （六）菜单的封面第八章第八章第八章第八章 宴会部运行与管理宴会部运行与管理宴会部运行与管理宴会部运行与管理第一节第一节 宴会部经营特点宴会部经营特点第二节第二节 宴会部门组织宴会部门组织第三节第三节 宴会销售与预订宴会销售与预订第四节第四节 大型宴会的筹划与运行大型宴会的筹划与运行 一、饭店宴会的种类一、饭店宴会的种类 （一）中餐宴会（一）中餐宴会中餐宴会是中国传统的聚餐形式。（二）西餐宴会（二）西餐宴会西餐宴会是按照西方国家的礼仪习俗举办的宴会。（三）（三）国宴国宴国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典或为欢迎外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。 （四）正式宴会（四）正式宴会 正式宴
109、会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客或来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。第一节第一节第一节第一节 宴会部经营特点宴会部经营特点宴会部经营特点宴会部经营特点 （五）便宴（五）便宴便宴是非正式宴会，常见的有午餐、晚宴，也有早餐。 （六）冷餐宴会（六）冷餐宴会 冷餐宴会的特点是不排席位，菜肴以冷食为主，可上热菜,食品有中菜、西菜或中西菜结合，菜肴提前摆在食品台上，供客人自取，宾客可自由活动，多次取食，酒水可陈放在桌上，亦可由服务员端送。 （七）鸡尾酒会（七）鸡尾酒会鸡尾酒会是欧美传统的集会交往形式。 （八）茶话会（八）茶话会有的叫茶会，是一种非常经济简便、轻松活泼的宴会形式,多为举行纪念
110、和庆祝活动采用。 二、饭店宴会的作用二、饭店宴会的作用 （一）宴会经营是饭店经济收入的重要来源 （二）宴会是一种特殊的交际工具 （三）宴会是种公众的娱乐方式（四）宴会促进了餐饮业自身的发展 三、饭店宴会的经营特点三、饭店宴会的经营特点 （一）经营活动的多样性 1.以饮食为主的宴会活动，包括各种规格、形式的中西餐宴会、酒会等。2.以会议为主的活动，包括各种规格、各种形式的国际性、地区性会议，各种形式的学术会议、商品展销会等。3.以娱乐为主的经营活动，包括舞会、文艺演出、时装表演等。（二）宴会消费标准的差异性（三）涉及范围的广泛性一、宴会部协理一、宴会部协理宴会部应该能够提供顾客感兴趣的菜单，并且
111、留意厨房的容纳量、特殊物品的季节适用性、顾客的期望、服务的限制、可用的设备等多方面因素，同时必须了解顾客需付的费用，以便更好地为顾客服务。二、宴会厅业务经理二、宴会厅业务经理宴会厅业务经理的职责是协助宴会部协理，尤其在业务方面，在大型酒店中，每一位宴会厅业务经理负责处理若干个指定的业务。三、宴会厅主任三、宴会厅主任负责督导所有宴会厅的服务员、会议厅管理员以及宴会厅管理员，担任这份工作需要有较高的预定工作时间表和管理的技能。第二节第二节第二节第二节 宴会部门组织宴会部门组织宴会部门组织宴会部门组织 四、宴会厅领班四、宴会厅领班宴会厅领班的职责主要是宴会的管理。一般情况下，一名领班或副主任负责管理
112、一个特定的宴会，同时负责服务宾客、拿捏时间及其他请求等各方面工作。 五、宴会厅服务员五、宴会厅服务员宴会厅服务员工作非常辛苦，他们总是随叫随到，负责某项专门的工作。 六、宴会厅管理员六、宴会厅管理员宴会厅管理员以前被称为房务员，他们负责移动地毯及家具以改变宴会厅的布局。 七、音响设备技术员七、音响设备技术员 任何时候，音响设备技术员都必须与宴会部门密切配合，能够在需要时提供快速的服务。大体而言，音响设备的服务是会议能否成功的决定性因素。 一、宴会销售一、宴会销售（一）宴会的潜在市场（一）宴会的潜在市场 一般来说，宴会的潜在市场的类别及举行宴会的场合如下图所示。第三节第三节第三节第三节 宴会销售
113、与预订宴会销售与预订宴会销售与预订宴会销售与预订客户类别客户类别基本类型基本类型工商企业事业单位公务宴请，庆祝周年活动，庆祝新产品开发成功，庆祝开业等协会和学会召开年会学术讨论会等会议用餐政府机关节日庆祝活动，举行各种会议，公务宴请等大使馆国庆招待会，各国传统节日庆祝活动市民生日婚礼宴请，朋友聚会宴请等（二）宴会的特殊要求（三）宴会销售的注意事项1.随时有人值班。2.尽可能延长宴会部办公室开放的时间。3.随时提供良好的电话服务以供宾客使用。4.在需要时预定视听技术员的工作时间表。5.注意冷、暖气及灯光照明的程度。6.多注意音乐设备。7.确定门不会猛然地关上或嘎嘎作响。8.提供活页便笺、铅笔、糖
114、果及冰水给集会使用。9.永远准时。10.特别注意工作中途短暂的会议休息时段的服务。11.留意会议规划单位，并确定需要提供的服务项目。12.准备易于看懂的数字牌。13.印制给客人的资料要提供备份。14.协助菜单设计，并且校对其错误。15.注意为参加宴会及会议的客人提供良好的传话服务。16.在休息时间清理会议室。17.确定宴会的订单、菜单及指示。18.运用想像力，极力促销。19.在宴会中促销葡萄酒及酒类饮料。20.向所提供的特别服务收取费用。21.与行政主厨保持良好沟通。22.注意所有设备的清洁情况。23.在确认提供特定年份的葡萄酒前，先核对是否可实现。24.恰当地任用衣帽寄放处工作人员。25.留
115、意厕所的清洁情况。26.随时保持宴会厅呈整齐状态，使其可以被展示。27.避免自助餐排长龙，提供复合式餐台。28.在欢迎会中不断地穿梭服务。29.避免酒吧排长龙，注意其位置。30.在自助餐中提供充裕的服务器具。31.确定自助餐桌被装饰得引人注意。32.与顾客密切配合，将宴会看成是一件大事来处理。33.确定服务是亲切且专业的。34.尽可能扩大场地。二、宴会预订程序二、宴会预订程序（一）调查（二）预估（三）确认书（四）宴会订席流程见图8-2（见教材P163页）（五）合约（六）宴会平面图（七）宴会单（八）结束琐事（九）购买及租借（十）预定工作时间表（十一）宴会（十二）最后的账单（十三）事后检讨（十四）
116、做成档案三、档案管理三、档案管理宴会档案资料管理，是指对已经举办的宴会的有关资料的收集、整理、存档以及再利用的一整套措施。（一）宴会档案资料内容的确定（一）宴会档案资料内容的确定1.1.宴会预订资料宴会预订资料预订表内容主要包括：宴会形式、宴会标准、宴会菜单、场景布置要求、开宴时间、宴会规模、联系人姓名、联系人电话、预订金以及预订以后的确认等。2.2.宴会设计资料宴会设计资料宴会设计资料主要包括：宴会设计的目的、宴会设计的要求、宴会场景设计、宴会台面设计、宴会菜单设计、宴会程序设计等内容。3.3.宴会活动资料宴会活动资料(1)宴会举办过程中音乐曲目的选用与安排；(2)宴会活动的程序及其临时变更
117、调整资料；(3)宴会现场偶发事件和应急处理的情况记录；(4)宴会主桌上主人、主宾等宾客座序及名单；(5)宴会活动拍摄的照片及录像资料；(6)宴会前、宴会中的配套活动，如文艺演出节目、服装表演等活动的主要资料；(7)宴会主要来宾及知名人士的有关资料；(8)现场观察到的VIP饮食爱好和兴趣资料；(9)宾客宴会后丢失物品及其处理结果资料；(10)账单资料。4.4.效果反馈资料效果反馈资料一是宾客对宴会的表扬。二是宾客对酒店提出的善意的改进意见。三是宾客的投诉。5.5.宴会总结资料宴会总结资料 （二）宴会信息收集（二）宴会信息收集1.1.外部输入外部输入 (1)通过饭店行业、旅游系统来提供；(2)通过
118、企业团体获取；(3)政府有关部门向饭店提供的有关宴会准备的重要信息；(4)从近阶段电视、新闻报道、重要客人的新闻中收集；(5)去有关档案资料馆、社科院研究人员中咨询；(6)从国内外发行的书报杂志上找信息资料；(7)通过贵宾(VIP)的至亲好友、司机、厨师、秘书等渠道去打听。 2.2.内部输入内部输入(1)餐饮部为组织好重要宴会，可通过饭店销售部、公关部获取有关信息；(2)去找饭店老经理、老厨师了解历史情况；(3)从饭店档案室查资料，从已有的资料中获取信息。（三）宴会档案管理（三）宴会档案管理 1.设置相关岗位2. 配备相关设施3.建立相关制度4.提供相关信息5.收集相关资料6.对VIP要建立专
119、门档案，全面收集VIP客史资料 一、大型宴会的筹划一、大型宴会的筹划 （一）确定宴请对象、范围、规格和形式 （二）确定宴会的时间、地点 （三）发出邀请第四节第四节第四节第四节 大型宴会的筹划与运行大型宴会的筹划与运行大型宴会的筹划与运行大型宴会的筹划与运行 （四）选定菜谱（四）选定菜谱 1.要以宾客尤其是主宾的口味喜好和禁忌来选定菜肴和酒水，而不是以主人的喜恶为标准。 2.营养平衡、搭配合理。 3.既经济实惠又扬己所长。 （五）场所布置（五）场所布置 1.1.宾主席位的安排。宾主席位的安排。总的原则是既要按礼宾次序的原则排定座位，又要具有灵活性，使座位安排有利于增进友谊和方便席间的交谈。 2.
120、2.宴会场所的布置。宴会场所的布置。这里的场所，既指宴会的整个环境，也指具体场所中桌台、餐具等的摆置和氛围布置。 二、大型宴会的标准作业程序二、大型宴会的标准作业程序 （一）服务台的清洁准备工作（一）服务台的清洁准备工作 1. 1.服务台服务台 (1)服务台擦拭干净； (2)换上干净的垫布桌布；(3)查看保温炉内的温盘是否干净；(4)补足餐盘；(5)托盘垫上花边纸。2.2.服务推车提供所需的餐具服务推车提供所需的餐具(1)服务叉匙； (2)茶匙；(3)小分匙； (4)剪刀；(5)烟灰缸； (6)牙签筒；(7)餐盘； (8)保温器；(9)服务巾。 （二）餐厅清洁工作（二）餐厅清洁工作 1.1.送
121、台布送台布(1)把台布送洗单、脏台布、口布送到洗衣房； (2)领回台布送洗单上记录数量的干净台布；(3)依照尺寸归类，并将台布送至出菜区。2.2.吸地毯吸地毯(1)把牙签或不易吸进的东西先捡起来；(2)由里往外吸，并且要把椅子移开；(3)范围：中餐厅、宴会厅。3.3.擦拭家具擦拭家具(1)吧台地区、接待台；(2)玻璃展示柜、自助餐台；(3)宴会厅、走廊、沙发、茶几。4.4.擦拭酒杯擦拭酒杯(1)先清出一部服务推车，铺上车巾，置上所有酒杯；(2)在空的VIP 房间擦拭。 （三）餐桌、餐具的布置及摆设（三）餐桌、餐具的布置及摆设 1.1.一般点菜服务餐桌、餐具的布置及摆设一般点菜服务餐桌、餐具的布
122、置及摆设(1)(1)桌、椅桌、椅平行对齐，椅子可伸入桌内； 桌面平稳。(2)(2)桌布桌布用消过毒的布巾，擦拭所有的桌椅，确定桌面干净；在桌面铺一层桌垫用来吸水及减少餐具与桌面碰撞及摩擦的声音；在桌垫上面铺上干净、适当的白色桌布，桌布缝边向内;桌布边缘从桌边垂下至少0.254米以上，以刚碰到椅子的程度为宜，不得妨碍客人入席。 (3) (3)骨盘骨盘置放于整套餐具中央部分，其盘缘距离桌边1.5厘米处;放置盘碟时，以四指端盘底，大拇指的掌部扣盘子边，手指不可伸入盘内；如有餐厅标识，应将商标朝上放。 (4)(4)酱油碟酱油碟置于骨盘正上方，约离厘米处； 注意碟上的字应正对客人不可颠倒。(5)(5)匙
123、筷架。匙筷架。置于22厘米盘左方约离3厘米处。(6)(6)筷子。筷子。筷袋上印有餐厅名称的字正放，架在筷架上。(7)(7)口布。口布。折叠形状置于骨盘上并检查有无破损、污点，是否已折叠整齐。(8)(8)烟灰缸、花瓶、火柴置于餐桌中央，烟灰缸、花瓶、火柴置于餐桌中央，火柴放在烟灰缸缘，餐厅名称标识应朝向客人。 2.2.一般宴会圆桌、餐具的摆设一般宴会圆桌、餐具的摆设(1)铺上红色或白色干净、适当尺寸的桌布。(2)转台置于桌面正中央，并套上转台套。 (3)转台上放置调味料、牙签，中间放置盆花。 (4)摆上个人餐具。 餐盘、酱油碟、小筷架、筷子、小分匙的摆设与一般点菜服务餐桌摆设相同；红酒杯：置于小
124、筷架约10厘米处；白酒杯：置于红酒杯斜下方；绍兴杯：置于白酒杯斜下方；口布：折叠形状置于餐盘正中央，并检查口布是否有破损、污点或是否折叠好。(5)放置盐、胡椒罐、烟灰缸、火柴、牙签、糖包、柠檬片、牛奶等。(6)放置花饰于长桌中央。(7)若为VIP时，加摆烛台及拉花边，烛台置于烟灰缸旁。 3.3.结婚喜宴餐桌、餐具的布置及摆设结婚喜宴餐桌、餐具的布置及摆设(1)铺上红色干净、适当尺寸的桌布。(2)新郎新娘摆设双对。(3)一般桌子以12人为主，餐桌摆放应注意： 瓷骨盘上置直径7厘米的瓷碟盛辣椒；瓷骨盘上置直径7厘米的瓷碟盛酱油；瓷骨盘上置直径7厘米的瓷碟盛醋；瓷骨盘上置足够的牙签；烟灰缸；公杯；喜
125、糖（若宴会主人自带）；烟（若宴会主人自带）。 （四）接待员的准备工作（四）接待员的准备工作 1.早上上班后打电话给当天来用餐的客人，确定出席人数及时间。2.查看 “定席簿”，将当日订席客人的资料填入 “用餐客人记录表” 内。 3.查阅客人档案资料，有无特别习性。 4.安排订席客人桌位，并填入“用餐客人记录表”内。5.向领班报告订席情况，并交代有特殊习性的客人资料，以做好事先安排工作。 6.检查所有菜单、酒单、点心单有无破损或污旧，检查清洁完毕按规定位置放置整齐。7.营业前应熟记订席客人姓名及安排的桌位，以方便领客.8.协助服务员做营业前的准备工作。 （五）其他营业前的准备工作（五）其他营业前的
126、准备工作1.营业前半小时应检查空气调节器，调至规定的温度。 2.营业前检查所有灯光，查看是否均已调好。3.检查、准备订宴海报，并依规定位置放置在大门入口处或海报公告栏内。4.当日如有宴会，主管应视情况指示安排订宴的摆设。 （六）参加简报（六）参加简报1.由经理或副经理主持，全体当班人员必须参加。2.简报每日举行两次，早餐及晚餐营业前各举行一次。3.简报主要内容如下：(1)服务仪容检查；(2)昨日营业情形（营业额、餐食、饮料平均消费额等）；(3)客人的赞誉、抱怨，的处理方法；(4)今日所推出的特别菜肴及应如何做促销；(5)今日订席人数、桌位、姓名、习性等；(6)公司规定的新政策、新事项或其他特别
127、注意事项。 三、中餐宴会的运行三、中餐宴会的运行中餐宴会服务可分为餐盘服务、转盘式服务以及桌边服务三种方式。现将宴会贵宾式服务要领分述如下：现将宴会贵宾式服务要领分述如下： （一）供应茶水及递毛巾（二）征询客人对菜单的要求及预定用餐时间 （三）协助入座 （四）上菜前的饮料服务 （五）上菜时展示菜肴并介绍 （六）使用服务叉、服务匙分菜 （七）分菜的顺序 1.以时钟座位来讲，服务人员站在11点至12点中间，先服务主宾，而后再服务11点座位的客人。2.服务人员将服务叉匙置于左手骨盘上，再以右手轻轻转盘，将菜盘以逆时针方向转置9点钟及10点钟之间的座位,服务员站于其间，先后服务坐在10点及9点座位的宾
128、客。 3.以同样方式将菜盘转到位于7点钟及8点钟的宾客面前，服务员站在其间先服务8点钟位置的客人，再服务7点钟位置的客人。4.以同样的方式将菜盘以顺时针方向转至1点钟和2点钟的客人面前，服务员站立其间，先服务完点钟座位的宾客后，再服务2点钟座位的宾客。5.以同样方式将菜盘转到 5点钟位置及主人面前，服务人员站在其间，先服务完5点钟座位的宾客后，最后再服务主人。 （八）分食鱼翅时不能将鱼翅打散 （九）分菜时需控制分量 （十）未分完的菜肴可使用小盘盛装 （十一）供应下一道菜前需要更换骨盘或碗 （十二）正式宴会需供应三次毛巾 （十三）供应洗手盅 （十四）汤或多汁的菜肴需用小汤碗 （十五）在转盘上分汤
129、时的注意事项（十六）分菜肴到骨盘时，菜肴不可重叠（十七）桌上服务鱼的技巧（十八）供应点心前需清理桌面（十九）奉上热茶 四、西餐宴会的运行四、西餐宴会的运行 （一）餐前的准备工作包括： 1.准备大小托盘及服务布巾。2.准备面包篮、夹子、冰水壶、咖啡壶等器具。3.准备晚宴所需要使用的餐盘、底盘以及咖啡保温杯等。4.将冰桶准备妥当，放在各服务区，并将客人事先点好的白酒打开，置放于冰桶中。 5.备置红酒篮，并将红酒提前半个钟头打开，斜放在红酒篮，使其与空气接触，称之为 “呼吸”。6.在客人入座前5分钟，事先倒好冰水。7.在客人入座前5分钟，事先将黄油摆放在餐桌上。8.在客人入座前3分钟，将桌上蜡烛点亮
130、,并站在各自工作岗位上，协助客人入座。 （二）大型西式宴会的服务方式（二）大型西式宴会的服务方式 1.1.服务面包服务面包(1)将面包放入装有口布的面包篮内,然后从客人的左手边服务到客人的面包盘上。(2)正式宴会中，面包皆采用献菜服务或分菜服务,客人食用完面包后必须再次服务，直到客人表示不需要为止。(3)在宴会时，不管面包盘上有无面包,面包盘皆须保留到收拾主菜盘后才能收掉；若该菜单设有奶酪，则需等到服务完奶酪后，或于服务点心前，才能将盘子收走。 2.2.斟上白葡萄酒斟上白葡萄酒(1)以口布托着酒瓶，并将酒的标签朝上,从右手展示给主人观看，以确认其点用的葡萄酒正确与否。 (2)先倒少量的白葡萄酒
131、让主人试饮,等主人允许后便可从女士开始进行服务，最后才服务主人。 (3)倒酒时务必将酒瓶的标签朝上,慢慢地将酒倒进顾客杯中约1/2 1/3杯即可。 (4)倒酒时应注意不可使酒瓶碰触酒杯，每倒完一杯酒,需轻轻地转动手腕以改变瓶口方向，避免酒液滴落。 (5)服务完所有宾客之后,服务人员必须将酒再度摆回冰桶中以继续维持白葡萄酒的冰凉。 3.3.送上冷盘送上冷盘(1)厨房通常先将鹅肝酱置于餐盘上,后再放到冷藏库冷藏.(2)服务人员应从宾客右手边进行服务。 (2)鹅肝酱一般附有每人两片烤成三角形的吐司饼。 (4)正式宴会时服务员必须等该桌客人皆食用完毕，才可同时将使用过的餐具撤下。 4.4.鲜虾清汤鲜虾
132、清汤 (1)从客人右手边送上汤。 (2)待整桌都用完汤后，将汤碗、底盘连同汤匙从客人右手边收掉。 (3)此时，服务人员须注意客人是否有添加面包或白酒的需要，如有则给予继续服务。另外，要注意若汤碗有双耳，摆放时应使双耳朝左右，平行面向客人，而不可朝上下。 5.5.白酒茄汁蒸鱼白酒茄汁蒸鱼 (1)白酒茄汁蒸鱼是一道热开胃菜。 (2)为应对上述情况，宴会主管在大型宴会中必须有技巧地控制上菜。(3)基于上述理由，全体服务人员在该状态下必须互相协助,不能只服务自己所负责的桌次。 (4)服务人员须等该桌客人全部用完白酒茄汁蒸鱼后，从客人右手边同时将餐盘及鱼刀、鱼叉收掉。 6.6.雪碧雪碧 (1)主菜之前应
133、有一道雪碧，其目的是为清除之前菜肴的余味并帮助消化，以便能充分享受后上的主餐。 (2)雪碧一般使用高脚杯盛装。服务时可用面包盘或点心盘加花边纸，由客人右手边上菜。 (3)须等同桌客人都用完才一起收，但收时必须将垫底盘于主餐之前一起收掉。7.7.红葡萄酒红葡萄酒 (1)除非客人要求继续饮用白葡萄酒，否则在服务红葡萄酒前，若客人已喝完白葡萄酒，便应先将白葡萄酒杯收掉。 (2)为使酒呼吸，红葡萄酒在上菜前已先开瓶，所以服务人员可直接从主人或点酒者右侧，将酒瓶放在酒篮内，标签朝上,先倒少量的酒给主人或点酒者品尝。 (3)当主人或点酒者评定酒的质量后，服务人员便可将酒瓶从酒篮中移出或仍然置于篮中，并维持
134、标签朝上依序服务所有宾客。 (4)服务红酒时，如遇客人不喝红酒，服务人员必须将该客人的红酒杯收掉，不可将其倒盖于桌上。 (5)倒葡萄酒时速度不可求快，应该慢慢地倒并注意别让酒瓶碰触到酒杯，每当倒完一杯酒之后，服务人员可轻轻转动手腕以改变瓶口方向，避免酒液滴落。8.8.主菜主菜 (1)采用与白酒茄汁蒸鱼相同的服务方式，必须由领班在现场指挥，一桌一桌地上菜，不可各自为自己服务的桌上菜。 (2)酱汁应由服务人员从客人左手边递给有需要者。 (3)服务人员必须等所有客人都用完餐，才能从宾客右手边收拾大餐刀、大餐叉及餐盘，面包盘必须等到起司用完后才能收掉。 (4)用完主餐后，应将餐桌上的胡椒盐同时收掉。
135、(5)替客人添加红酒时，最好不要将新、旧酒混合，必须等到客人喝完后，再进行倒酒服务。 (6)注意烟灰缸的更换，应以不超过两支烟头为原则。9.9.精选乳酪精选乳酪 (1)服务起司之前，服务人员必须左手持托盘，右手将小餐刀、小餐叉摆设在客人位置上。 (2)将各种起司摆设在餐车上，由客人左手边逐一询问其喜好，依序服务，若宴会人数众多，应于厨房中备妥，再采用餐盘服务，从客人右手边上菜。 (3)服务起司的同时，亦需继续服务红葡萄酒和面包。 (4)同桌宾客皆食用完，服务人员必须将餐盘、小餐刀及小餐叉从客人右手边收掉，面包盘可拿着托盘由客人左手边收掉. (5)准备一份扫面包屑用的器具，将桌面清理干净。10.
136、10.甜点甜点 (1)上点心之前，桌上除了水杯、香槟杯、烟灰缸及点心餐具外，全部餐具与用品皆需清理干净。 (2)上点心之前若备有香槟酒，须先倒好香槟才能上点心。 (3)餐桌上的点心叉、点心匙应分别移到左右边来方便客人使用。 (4)点心应从客人右手边上桌，餐盘、餐叉及餐匙的收拾也应从客人右手边进行。 (5)在咖啡、茶未上桌之前应先将糖盅、鲜奶及水盅放置在餐桌上。 11.11.咖啡或红茶咖啡或红茶 (1)点心上桌后，即可将咖啡杯事先摆上桌。 (2)上咖啡时，若客人面前尚有点心盘，则咖啡杯可放在点心盘右侧。 (3)如果点心盘已收走，咖啡杯便可直接置于客人面前。 (4)倒咖啡时，服务人员左手应拿着服务
137、巾，除方便随时擦掉壶口滴液外，亦可用来护住热壶，以免烫到客人。 (5)随餐服务的咖啡或茶必须不断地供应，但添加前应先询问客人，以免浪费。 12.12.服务饭后酒服务饭后酒 13. 13.服务小甜点服务小甜点 在西式宴会中，服务人员尚有一些基本服务要领必须注意. (1)同步上菜、同步收拾。 (2)确保餐盘及桌上物品的干净。 (3)保持菜肴应有的温度。 (4)餐盘标志及主菜肴应放置在既定方位。 (5)调味酱应于菜肴上桌后才服务。 (6)等全部客人用餐完毕才可收拾餐盘。 (7)客人用错刀叉时，需补置新刀叉。 (8)服务有壳类或需用到手的食物时，应提供洗手碗。 (9)拿餐具时，不可触及入口的部位。 第
138、九章第九章第九章第九章 餐饮服务质量管餐饮服务质量管餐饮服务质量管餐饮服务质量管理理理理第一节第一节 餐饮服务质量概述餐饮服务质量概述第二节第二节 餐饮服务质量的内容餐饮服务质量的内容第三节第三节 餐饮服务现场质量管理餐饮服务现场质量管理第四节第四节 餐饮服务质量控制餐饮服务质量控制 一、服务质量的概念一、服务质量的概念 服务质量是指服务水准能满足服务需求的特性的总和。这里所指的 “服务” 包含为顾客所提供的有形产品和无形产品，而“服务需求” 是指被服务者顾客的需求。 二、餐饮顾客的需求二、餐饮顾客的需求 餐饮顾客在物质上和精神上的需求多种多样，概括起来为下列8点40个字： 物美与价廉 及时与
139、周到 安全与卫生 舒适与方便 热情与诚恳 礼貌与尊重 亲切与友好 谅解与安慰第一节第一节第一节第一节 餐饮服务质量概述餐饮服务质量概述餐饮服务质量概述餐饮服务质量概述 一、餐饮设备设施一、餐饮设备设施 （一）容量 （二）餐饮环境布局 （三）照明 （四）音响 （五）家具 （六）餐具、用品 （七）其他 1.热水温度。2.电梯速度适宜。 二、菜肴花色品种二、菜肴花色品种 （一）合理安排菜肴品种，能适合客人多类型、多层次的消费需求。 （二）根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消费需求，选择产品风味和花色品种。第二节第二节第二节第二节 餐饮服务质量的内容餐饮服务质量的内容餐饮服务质量的内容餐饮服务质
140、量的内容 （三）花色品种应与厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。 （四）通常情况下，零点餐厅花色品种应不少于50种，自助餐厅应不少于30种。咖啡厅应不少于35种，套餐服务应不少于510种。 （五）产品类型多样，冷菜、热菜、面点、汤类、甜食齐全,各产品结构高中低档应做到比例合理，餐厅产品数量要能适应多方面的消费需求。 三、餐饮价格三、餐饮价格价格合理包括两方面含义：一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格；客人有一定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。 （一）餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别，产品的价格要充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系。 （二）产
141、品定价以毛利为基础。 （三）中西餐、食品、饮料等分类测算毛利率。 （四）服务等级与服务价格相吻合。 （五）顾客的接受和反应程度。 一、现场质量管理一、现场质量管理 （一）餐饮物资供应的质量管理（一）餐饮物资供应的质量管理 一类是供给顾客直接需要的，如食品、物品等； 另一类是供餐饮服务需要的，它是宾客需求得到满足的必备条件，相对于宾客来说也可称做间接需要。 （二）设施的质量管理（二）设施的质量管理第三节第三节第三节第三节 餐饮服务现场质量管理餐饮服务现场质量管理餐饮服务现场质量管理餐饮服务现场质量管理 1.设施和用具专人负责，专人专管，职责分明，岗位清楚.2.明确设施、用具的检查项目，定期进行检
142、查。3.建立实施维护保养档案卡片和用具账目及损坏情况卡片,以便积累数据，掌握规律。（三）安全的质量管理（三）安全的质量管理1.有目的、有组织地分析服务全过程，尽可能地抓住可能引发重大事故的关键环节，制定预防对策。2.着眼于发生事故的苗头，以便采取相应措施。3.制定应急计划和措施，做好各种准备，减少事故损失。4.把安全教育作为质量管理教育的重要内容之一。 （四）卫生的质量管理（四）卫生的质量管理 （五）环境的质量管理（五）环境的质量管理 （六）质量信息的管理（六）质量信息的管理 1.顾客对服务需求质量和工作质量的意见和建议是最宝贵、最真实、最直观的信息，应及时分类整理，并进行分析。2.充分发挥所
143、有员工在收集信息方面的作用。3.尽量利用质量管理中的统计方法和其他方法，如各种简易图表、排列图、因果图、对策表等，收集和分析各种信息。 4.原始记录和凭证要准确完整，充分利用所有信息，得出符合实际的结论。 5.及时发布质量信息。 （七）对顾客服务质量的管理（七）对顾客服务质量的管理 1.服务程序的控制 2.上菜时机的控制 3.意外事件的控制 4.开餐时间的人力控制 二、质量监督检查二、质量监督检查（一）餐饮服务质量监督（一）餐饮服务质量监督 1.制定并执行各项管理制度和岗位规范，抓好礼貌待客、优质服务教育，实现服务质量标准化、规范化。2.通过反馈系统了解服务质量情况，对宾客投诉及工作中的正反典
144、型事例及时总结经验和教训，以便进一步培训员工和提高服务质量。3.组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和餐饮经营管理水平的提高。4.分析工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿工作纪律,纠正不正之风。5.组织定期或不定期的现场检查，开展评比和组织优质服务竞争活动。 （二）餐饮服务质量检查（二）餐饮服务质量检查 根据餐饮服务质量内容中对服务员礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为 “服务规格” “就餐环境” “仪表仪容” “工作纪律” 四个大项并按顺序制定详细的检查表。序序号号检查细则检查细则等级等级优优良良中中差差1玻璃
145、门窗及镜面是否清洁无灰尘无裂痕？2窗框工作台桌椅是否无灰尘和污渍？3地板有无碎屑及污渍？4墙面有无污痕或破损处？5盆景花卉有无枯萎带灰尘现象？6墙面装饰品有无破损污痕？就餐环境检查表就餐环境检查表餐厅序序号号检查细则检查细则等级等级优优良良中中差差7天花板是否清洁有无污痕？8天花板有无破损漏水痕迹？9通风口是否清洁通风是否正常？10灯泡灯管灯罩有无脱落破损污痕？11吊灯照明是否正常，吊灯是否正常？12餐厅内温度和通风是否正常？13餐厅通道有无障碍物？14餐桌椅是否无破损灰尘污渍？15广告宣传品有无破损灰尘污痕？16菜单是否清洁，是否有缺页破损？17台面是否清洁卫生？18背景音乐是否适合就餐气氛
146、？19背景音乐音量是否过大或过小？20总的环境是否能吸引宾客？ 一、控制的基础一、控制的基础 （一）制定服务规程（一）制定服务规程 1.1.标准化标准化标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准，应达到以下要求。(1)设施、设备的质量标准必须和餐厅的等级和规格相适应.(2)产品质量标准必须和价值相吻合，体现质价相符的原则. (3)服务质量标准必须以 “宾客至上，服务第一”为基本出发点，做出具体规定。 制定标准是一项非常复杂的工作，主要有以下8方面内容：第四节第四节第四节第四节 餐饮服务质量控制餐饮服务质量控制餐饮服务质量控制餐饮服务质量控制 设备、设施质量标准 产品质量标准接待服务标
147、准 安全卫生标准服务操作标准 礼节、仪容标准语言、动作标准 工作效率标准2.2.程序化程序化程序化是指接待服务工作的先后次序，以标准化为基础，通过服务程序使各项服务工作有条不紊地进行。 (1)要研究服务工作的客观规律，即在制定标准程序的同时,要分析各项工作的先后次序，使之形成一个整体。 (2)要考虑企业的人、财、物，尽量扬长避短。 (3)程序化是规范化而不是公式化，因此要有相对的灵活性. (4)分析宾客的风俗习惯和生活需求，根据不同接待对象和服务项目来制定。 (5)各项服务工作程序的制定和执行要有一个过程。 3.3.制度化制度化制度化是指用规章制度的形式把餐饮服务质量的一系列标准和程序固定，使
148、之成为质量管理的重要组成部分。一种是有关直接为宾客服务的各项规章制度； 另一种是有关间接为宾客服务的各项规章制度。 （二）收集质量信息（二）收集质量信息 （三）抓好全员培训 二、管理分析二、管理分析 （一）（一）ABCABC分析法分析法1.确定分析对象，如原始记录中的服务员工作记录、顾客意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等能如实反映质量问题的数据。2.根据质量问题分类画出排列图。 3.通过各类问题所占比例找出主要问题。4.将分析结果总结出的问题分别采取措施并加以解决。 对以上情况进行分析，并制作巴雷特曲线图： 此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示； 右
149、纵坐标为频率，常用百分数来表示。 横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示（见图9-1）。（见教材P193页） （二）圆形百分比分析图法（二）圆形百分比分析图法例如，某餐厅在一个星期内随机调查了100位顾客对餐饮服务的意见，根据数据统计得出了百分比分析图（见图92）。 （三）因果分析图法（三）因果分析图法这是利用因果分析图对质量问题产生原因进行分析的方法. 影响服务质量的原因较多，有五大类，称为MIE因素。1.1.人：人：首先，餐饮服务工作与顾客的健康、心理等密切相关，这是顾客十分关心的。其次，餐饮服务工作是面向人的工作，面对面
150、的服务是它的主要形式，即使不是面对面的服务，也与顾客需求质量相联系并有很大影响。2.2.设施：设施：设施是饭店向顾客提供优质服务的物质基础，设施的完备和完好程度直接影响到顾客的需求满意程度。3.3.材料：材料：这里所说的材料是指用于餐饮服务工作的所有材料，包括有形的物质材料（如食品材料）和无形的材料（如各种信息），这些材料对宾客需求满意程度的影响是显而易见的.4.4.方法：方法：服务方法既是规律的又是灵活的，它包括服务技能、服务方式、服务程序、服务技巧以及管理方法等，服务方法是影响餐饮质量的一个重要因素。 5.5.环境：环境：服务环境直接影响到顾客的需求满意程度，这种影响是综合性的。 因果分析
151、图法是整理分析影响服务质量的各因素之间关系的一种方法，它通过带箭头的直线，将质量问题与原因之间的关系表现出来。分析步骤：(1)找出质量问题，确定分析的内容。(2)发动员工共同寻找产生质量问题的原因。(3)将找出的原因进行整理后，按原因大小画在图上。在进行分析时，要深入调查，请各方面人员参加，以听取不同意见。对原因的分析应详细到能采取具体解决措施为止。第十章第十章第十章第十章 餐饮营销管理餐饮营销管理餐饮营销管理餐饮营销管理第一节第一节 餐饮营销概述餐饮营销概述第二节第二节 影响餐饮营销的因素影响餐饮营销的因素第三节第三节 餐饮内部营销策略与技巧餐饮内部营销策略与技巧第四节第四节 餐饮外部营销策
152、略与技巧餐饮外部营销策略与技巧 一、餐饮营销的涵义一、餐饮营销的涵义 （一）餐饮营销的概念（一）餐饮营销的概念餐饮营销是指餐饮经营者为了使顾客满意，并实现经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动，它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动或广告宣传。 （二）餐饮营销的重要性（二）餐饮营销的重要性 有需求才会产生交易，而营销是为了创造交易，因此营销管理也被视为需求管理，表10-1展示了在各种需求状况下所要达到的营销任务及举例。 （三）餐饮营销的要素（三）餐饮营销的要素第一节第一节第一节第一节 餐饮营销概述餐饮营销概述餐饮营销概述餐饮营销概述1.满足顾客需要2.餐饮营销具有连续性3.餐饮营销应
153、按部就班4.餐饮营销调研在整个餐饮营销活动中起着关键作用5.餐饮营销需要各部门之间发挥团队合作精神6.与同行或相关行业进行合作需求状况需求状况营销任务营销任务举例举例营销名称营销名称无需求创造环保运动刺激性营销需求滑落恢复降价促销再次营销需求不规则平衡高峰期差异餐价调和营销需求已饱和维持例行性促销活动维持性营销需求已过度减少旺季机票提价低度营销表10-1各种需示下的营销任务各种需示下的营销任务二、餐饮营销观念的演变二、餐饮营销观念的演变（一）生产导向（一）生产导向这种观念主要认为：我的餐厅能提供什么，我就销售什么.（二）产品导向（二）产品导向 这种观点主要认为：客人喜欢良好的设施和优质的服务，
154、因此饭店餐饮工作的核心就是提供良好的设施和优质的服务。 （三）销售导向（三）销售导向这种观点主要认为：餐厅一方面要增加设施、改进服务，一方面要组织人员外出推销，这样顾客才可以了解产品。（四）营销导向（四）营销导向这种观点认为：满足顾客需要是餐厅必须最优先考虑的事. （五）社会营销导向（五）社会营销导向 这一观念认为：置身于社会这个整体中的饭店，不能孤立地追求自身的利益，而必须使自身的行为符合整个社会与经济发展的需要，力求在创造饭店经济效益的同时，能为整个社会的发展做出贡献，创造社会效益。 三、餐饮产品与服务的营销组合及策略三、餐饮产品与服务的营销组合及策略 （一）餐饮产品与服务的营销组合（一）
155、餐饮产品与服务的营销组合 所谓餐饮产品与服务的营销组合，就是指以目标市场为中心，通过综合运用这五个因素，达到企业的营销目标，并获得最佳效益。 1. 1.人人 这主要指顾客或需求市场。 2. 2.产品产品 产品不仅指饭店或餐饮企业所提供的有形的食物产品，还包括无形的服务。 3. 3.价格价格 一方面要适应顾客的需要，另一方面也要满足饭店对利润的要求。 4. 4.促销促销 促销的任务是使顾客深信本饭店的产品就是他们所需要的产品，并促使他们前来消费。 5. 5.包装包装 饭店的“包装”是指把产品和服务结合起来，在顾客心目中形成本饭店的独特形象。 （二）餐饮产品与服务的营销组合策略（二）餐饮产品与服务
156、的营销组合策略 1.1.扩大或缩小经营范围扩大或缩小经营范围扩大经营范围的策略，扩大经营范围的策略，指扩大产品与服务组合的广度，以便在更大的市场领域发挥作用，提高经济利益和利润，并且分散投资风险； 缩小经营范围的策略，缩小经营范围的策略，指缩减产品和服务项目，取消低利产品和服务项目，从经营较少的产品和服务中获得较高的利润. 2.2.高档或低档产品与服务组合策略高档或低档产品与服务组合策略所谓高档产品与服务组合策略，所谓高档产品与服务组合策略，就是在现有产品的基础上增加高档高价的产品和服务； 所谓低档产品与服务组合策略，所谓低档产品与服务组合策略，就是在高价的产品和服务中增加廉价的产品与服务。
157、3.3.餐饮产品和服务的差异化策略餐饮产品和服务的差异化策略产品和服务的差异化策略的理论基础是：产品和服务的差异化策略的理论基础是：消费者的爱好、愿望、心理活动、收入、地理位置等方面存在差别，因此为其提供的产品与服务也必须有差别。 4.4.发展新产品策略发展新产品策略企业应根据市场需求、技术、竞争等方面变化，根据消费者的爱好，不断推陈出新，提供新产品和新服务。这是企业制定最佳产品策略时所必须考虑到的，它是企业富有活力的表现. 一、顾客对餐饮的需求一、顾客对餐饮的需求第二节第二节第二节第二节 影响餐饮营销的因素影响餐饮营销的因素影响餐饮营销的因素影响餐饮营销的因素 （一）生理需求（一）生理需求1
158、.安全 2.卫生 3.营养 4.风味 （二）心理需求（二）心理需求 1.方便的需求 2.受欢迎的需求 3.“物有所值” 的需求 4.受尊重的需求 5.显示气派的需求 二、影响宾客饮食爱好的因素二、影响宾客饮食爱好的因素 （一）内在因素（一）内在因素 （二）外在因素（二）外在因素 1.环境 2.情境 3.时间和季节性变化 4.广告 （三）生理和心理的因素（三）生理和心理的因素 （四）个人因素（四）个人因素 1.期望标准 2.考虑的重点 3.熟悉程度 4.他人的影响 5.食欲和心情 6.家庭结构 7.文化水平 （五）社会经济因素（五）社会经济因素 （六）文化和宗教因素（六）文化和宗教因素 三、环境
159、气氛在餐饮营销中的作用三、环境气氛在餐饮营销中的作用 （一）餐厅气氛的概念及作用（一）餐厅气氛的概念及作用 1.1.餐厅气氛的概念餐厅气氛的概念气氛是指一定环境中给人某种强烈感觉的精神表现与景象. 餐厅的气氛就是指餐厅内顾客或用户所面对的环境。 餐厅的气氛主要包括两个主要部分： 一是有形气氛，一是有形气氛，如位置、外观、景色、内部装潢、构造和空间布局等方面； 另一种是无形气氛，另一种是无形气氛，如服务人员的态度、礼节、能力以及能让顾客满意的程度等。 2.2.餐厅气氛的作用餐厅气氛的作用 (1)餐厅有形气氛与餐厅的其他设计共同组成一个有机的整体，反映餐厅经营的主题思想。 (2)餐厅气氛的主要作用
160、在于影响消费者的心境。所谓心境就是指顾客对组成餐厅气氛的各种因素的反映。 (3)餐厅气氛设计是占有目标市场的良好手段。 (4)餐厅的气氛能影响消费者的行为，从而加速或延缓顾客就餐的时间。 （二）创造良好的餐厅气氛（二）创造良好的餐厅气氛 餐厅的内部气氛就是指以上影响消费者心理的各种因素。 1.1.光线光线 光线是创造餐厅气氛应该考虑的最关键的因素之一，因为光线系统能够决定餐厅的格调。 2.2.色彩色彩 色彩是气氛中可视的重要因素。它可以被用来创造各种心境，不同的色彩对人的心理和行为有不同的影响。 3.3.家具家具 家具的选择和使用是形成餐厅整体气氛的一个重要部分。 4.4.温度、湿度和气味温度
161、、湿度和气味 温度、湿度和气味是餐厅气氛的另一方面，直接影响着顾客的舒适程度。 5.5.音响音响 音响是指餐厅里的噪音和音乐。 内部营销内部营销 是指采取一切措施使现有的客人最大限度地消费，同时，使他们不断光顾，并为饭店做宣传； 外部营销外部营销 是指为招徕客人所做的一切工作。本节先介绍内部营销。 一、菜单推销一、菜单推销 （一）重视菜单封面的推销作用（一）重视菜单封面的推销作用第三节第三节第三节第三节 餐饮内部营销策略与技巧餐饮内部营销策略与技巧餐饮内部营销策略与技巧餐饮内部营销策略与技巧 1.餐厅的名称和标识。2.餐厅的特色风味。3.餐厅的地址、订餐电话（可列在封底）。4.餐厅营业时间（可
162、列在封页下面或封底）。5.机构性信息（可列在封底）。 （二）特色菜推销（二）特色菜推销 1.1.特殊的菜品。特殊的菜品。指一种畅销或利润高的菜，这种特殊菜品可以是经常服务的某种菜品，也可以是时令菜。2.2.特殊套餐。特殊套餐。推销一些特殊套餐能提高销售额，增强推销效果。3.3.每日时菜。每日时菜。有的菜单上留出空间来写上每日的特色菜和时令菜，以增加菜单的新鲜感。4.4.特色烹调菜。特色烹调菜。指餐厅以独特烹调方法来推销一些特殊菜. （三）主要菜目的推销（三）主要菜目的推销 （四）临时推销（四）临时推销 二、员工推销二、员工推销 （一）制服 （二）个人卫生与外表 （三）言谈和举止 （四）语言运用
163、原则 （五）服务质量 三、餐厅推销三、餐厅推销 （一）根据不同对象、不同宾客适时推销 （二）及时向顾客提出合理建议 （三）根据不同顾客推荐菜肴和饮品 （四）结合菜肴加强酒类饮品的推销 （五）主动询问 （六）现场演示或推销以吸引顾客 （七）适时向宾客推荐饭店的其他服务项目 （八）推销工作注意事项 1.禁止强迫推销 2.推销要有针对性 四、特殊活动推销四、特殊活动推销 （一）特殊活动推销的时机（一）特殊活动推销的时机 1.节日特殊推销活动。 2.清淡时段推销活动。 3.季节性推销活动。 （二）特殊推销活动的类别（二）特殊推销活动的类别 1.1.演出型演出型 为娱乐顾客，餐厅往往聘请专业文艺团体和艺
164、员来演出。 2.2.艺术型艺术型 餐厅中搞些书法表演、国画展览、古董陈列等也能吸引客人。3.3.娱乐型娱乐型 为活跃餐饮气氛并吸引客人，餐厅可以举办一些娱乐活动。4.4.实惠型实惠型 餐厅利用客人追求实惠的心理进行折价推销、奉送免费礼品等活动。 （三）举办特殊活动的要点（三）举办特殊活动的要点 1.1.话题性话题性 举办的活动具有新闻性，能产生话题，引起大众传播的兴趣，间接带给更多的顾客。2.2.新潮性新潮性 新潮性即要具有现代感，陈词滥调的老花样，毫无新潮可言，自然不会吸引顾客。3.3.新奇性新奇性 以奇制胜，以与众不同的活动引起大家的注意. 4.4.简单化简单化 有时一件极富创意的计划，却
165、由于过分的拘泥,而变得复杂化，失去了效果。5.5.视觉性视觉性 人的感觉器官所获得的信息，有70是通过视觉而来的，可见眼睛所扮演的角色是如此重要。6.6.参与性参与性 歌星助唱、钢琴演奏的音乐餐饮店，不如卡拉OK的餐饮店参与性高。同样，画廊餐饮店也比不上涂鸦餐饮店参与性高。 五、赠品推销五、赠品推销 （一）餐饮企业赠品的种类（一）餐饮企业赠品的种类 1.商业赠品。 2.个人礼品。 3.广告性赠品。 4.奖励性赠品。 （二）赠品的要求（二）赠品的要求 1.要符合不同年龄接受者的心理需要 2.礼品的质量要符合餐厅的形象 3.赠送礼品要附上卡片 4.包装要精致 5.赠品气氛要热烈 （三）餐厅常用赠品
166、（三）餐厅常用赠品 1.1.定期活动节目单定期活动节目单 餐厅将本周、本月的各种餐饮活动、文娱活动印刷后放在餐厅门口或电梯口以传递信息。 2.2.火柴火柴 餐厅每张桌上都可放上印有餐厅名称、地址、标记、电话等信息的火柴，送给客人带出去做宣传。 3.3.小礼品小礼品 常见的小礼品有：生肖卡、特制口布、印有餐厅广告和菜单的折扇、小盒茶叶、卡通片、巧克力、鲜花、精制的筷子等等，值得注意的是，小礼品要和餐厅的形象、档次相统一，要能起到好的、积极的推销和宣传作用。 4.4.菜单菜单 赠品用菜单不同于餐厅中顾客使用的菜单，赠品用菜单可做得精致小巧一些。 六、展示推销六、展示推销 （一）原料展示推销 （二）
167、成品陈列推销 （三）推车服务推销 （四）现场烹饪展示推销 （五）盛放器皿和菜品摆布的推销 七、其他推销七、其他推销 （一）针对儿童的推销活动（一）针对儿童的推销活动 1.提供儿童菜单和儿童份额的餐饮品，多给儿童一些特别的关照。2.提供为儿童服务的设施。3.赠送儿童小礼物，尤其选送他们喜欢的与餐厅宣传密切联系的礼品。 4.娱乐活动。 5.儿童生日推销。 6.抽奖和赠品。 7.赞助儿童事业，树立餐厅形象。 （二）试吃 （三）让顾客参与推销 （四）组织俱乐部进行推销 （五）酒瓶挂牌推销 （六）知识性服务 （七）附加服务 （八）情调服务 （九）餐饮特色推销 1.菜品特色鲜明 2.餐厅新奇 3.餐厅建筑
168、新颖 4.特色服务 (1)特色餐厅，注重礼仪服务和饮食风俗，以体现餐厅经营菜系所属国家、地区的政治历史、饮食文化、宗教信仰等。 (2)特色餐厅是餐饮文化中的新生事物，对于光顾餐厅的宾客，服务员要主动介绍餐厅的经营特色，主动推荐特色菜肴和服务项目，以开展针对性的服务，积极引导客人消费。 (3)在餐饮服务过程中，对于特色菜肴，可采用配套的特色服务。 (4)特色餐厅营业繁忙，其服务方式宜简单、快捷，不拘泥于一定的形式多种服务方式相互渗透，在特色餐厅中是较为常见的。 所谓餐饮外部营销，是相对于饭店内部营销而言的，即营销的地点可能在店外任何场所，营销的对象更加广泛。 一、餐饮人员推销一、餐饮人员推销第四
169、节第四节第四节第四节 餐饮外部营销策略与技巧餐饮外部营销策略与技巧餐饮外部营销策略与技巧餐饮外部营销策略与技巧 人员推销人员推销 是指餐饮推销人员通过向顾客展示或以语言表达等方式来传递产品的信息，引导顾客光顾餐厅，购买和消费本餐厅产品和服务的过程。 （一）餐饮人员推销的优点（一）餐饮人员推销的优点 1.推销员可以给顾客留下较好的印象。2.可以直接接触顾客。3.可以加深顾客对饭店餐饮产品与服务的印象。4.有机会纠正顾客对本餐厅菜品和服务的偏见改善其印象.5.可以随时回答顾客的提问。6.可以从顾客那里获得明确的许诺和预订。 （二）餐饮人员推销的程序（二）餐饮人员推销的程序 1.收集信息，发现可能的
170、客户，并进行筛选 2.计划准备 3.销售访问、洽谈业务 4.介绍餐饮产品和服务 5.处理异议和投诉 6.商定交易和跟踪推销 二、全员推销二、全员推销所谓全员推销，就是指餐厅中每一个与顾客直接接触的员工都应把自己看成是餐厅的推销员，在同顾客接触中，通过热诚、礼貌的言谈、举止，树立餐厅形象，扩大餐厅知名度，使更多的顾客购买餐厅的菜品和服务。 （一）将推销作为餐饮经营的哲学和理念，而不是将它视为某一个部门或某几个人的工作。它贯穿于餐饮经营和餐饮服务的始终。 （二）树立“服务即推销，推销即服务”的思想，将餐厅的迎宾员、服务员、订餐员、酒水员、领班、主管等，都纳入到餐厅整个销售环节中。 （三）全员推销强
171、调的是持续和日常性的工作，而不是某个部门或某些人在淡季或经营不景气时接受的临时和突击性任务. （四）全员推销要求饭店所有部门和人员能够树立全局观念,顾全大局，相互协作与支持，通过各自不同的工作共同创造企业的形象，为共同的推销目标而努力。 三、电话推销三、电话推销 电话推销包括餐饮推销人员打电话给顾客进行推销和推销人员接到顾客来电进行推销两种。电话推销，能获得信息，便于了解情况，预约面谈时间，有时，通过电话联系，推销人员还能从顾客那里获得预订。 四、餐饮广告推销四、餐饮广告推销 （一）主要广告媒介（一）主要广告媒介 1.报纸广告 2.杂志广告 3.电视 4.交通广告 5.户外广告 (1)(1)广
172、告牌。广告牌。设在行人较多的马路边上，交通工具经过的道路两旁或主要商业中心和闹市区。 (2)(2)空中广告。空中广告。指利用空中飞行物进行的空中广告宣传。 (3)(3)餐厅招牌。餐厅招牌。利用饭店建筑物外部的指示牌。 （二）广告应该注意的问题（二）广告应该注意的问题1.开业准备不充分，不要超前做广告 2.餐厅广告必须做到诚实无欺3.标题短小明快 五、其他促销方法五、其他促销方法 （一）免费品尝 （二）有奖销售 （三）折扣赠送 （四）宣传小册子 （五）赠品证券 （六）直邮推广 （七）闭路电视 六、餐饮推销注意事项六、餐饮推销注意事项 （一）推销注意要点（一）推销注意要点1.顾客只对自身利益感兴趣
173、，只关心他去你的餐厅能得到什么好处，所以推销一定要有针对性，投客人所好。2.反映出你对营销的真正热情。3.永远赞同顾客的观点，即使他提出了一个你认为是错误的观点，也应说：“对，但是”，并巧妙地解释你的原因，千万不要与顾客争吵。4.洗耳恭听。5.访问顾客时，要让他知道你是专门从很远的地方来访问他的，千万不要说：“我是顺便来看看”。6.学会使用借鉴和参考。7.刁难的顾客也会变成最好的顾客。8.亲密引起轻视。 9.不要显露出你的气愤和不满，即使顾客激怒了你，也要记住，你是在和他谈生意，不要让他嘲弄你。 （二）推销对话过程中常见错误（二）推销对话过程中常见错误 1.故意模仿某种语调，如港腔，令人厌烦，
174、要自然一些。 2.垄断对话，滔滔不绝，试图指导和控制对方的方向，不给顾客留有说话的机会。 3.打断顾客的谈话。 4.顾客说话时不注意听，走神或东张西望。5.废话太多，漫无边际。6.说话时吸烟，嚼口香糖。7.说话速度太快，给人以紧张和压力的感觉。第十一章第十一章第十一章第十一章 餐饮人力资源管理餐饮人力资源管理餐饮人力资源管理餐饮人力资源管理第一节第一节 餐饮人力资源管理概述餐饮人力资源管理概述第二节第二节 餐饮员工招聘餐饮员工招聘第三节第三节 餐饮员工培训餐饮员工培训第四节第四节 餐饮员工考核餐饮员工考核第五节第五节 餐饮劳动报酬餐饮劳动报酬 一、餐饮劳动的特点一、餐饮劳动的特点（一）间隙性（
175、二）不均衡性（三）不定型性（四）劳动的集体性（五）评价的综合性 二、餐饮人力资源管理的任务与内容二、餐饮人力资源管理的任务与内容餐饮人力资源管理的主要任务餐饮人力资源管理的主要任务 是正确地组织和处理餐饮部内部劳动者之间、劳动者与劳动手段之间、劳动者与劳动对象之间的关系，使之经济、合理、有效地结合起来，用尽可能少的劳动消耗，生产出更多的劳动产品。第一节第一节第一节第一节 餐饮人力资源管理概述餐饮人力资源管理概述餐饮人力资源管理概述餐饮人力资源管理概述 同时，在生产量不断增长的基础上，提高员工的科学知识和技术水平，改善员工的生活福利和劳动条件。 （一）招聘员工工作（二）定额和定员工作（三）员工工
176、资、奖励和福利工作（四）制定劳动管理规章制度以执行劳动纪律（五）做好员工思想教育和培训工作 三、餐饮劳动过程的组织三、餐饮劳动过程的组织 （一）员工劳动和业务活动需要与客人的活动规律相结合（一）员工劳动和业务活动需要与客人的活动规律相结合 1.明确划分工种职责 2.加强劳动协作，保证各项劳动之间的衔接和协调 3.合理制定各项工作程序 （二）将员工劳动和物质技术设备结合起来（二）将员工劳动和物质技术设备结合起来 1.根据餐饮等级规格、接待能力和收费标准，配备好与之相适应的物质技术设备。 2.要保证包括低值易耗品和物料用品在内的各种物资用品的供应。 （三）将员工劳动和劳动力的组织结合起来（三）将员
177、工劳动和劳动力的组织结合起来 四、餐饮人力资源管理的意义四、餐饮人力资源管理的意义 （一）搞好餐饮人力资源管理不仅能够提高职工的积极性,最大限度地发挥每个员工的作用，而且能够减轻管理人员负担,节省人力成本。 （二）搞好餐饮人力资源管理是提高餐饮服务质量的关键. （三）搞好餐饮人力资源管理是竞争的需要。 （四）搞好餐饮人力资源管理是提高餐饮管理水平的重要保证。 一、内部招聘一、内部招聘内部招聘既可以解决缺员问题，又可以调动餐饮员工的积极性，增强企业凝聚力、竞争力，这对于挖掘员工的潜力，激发工作兴趣和积极性，节约人力资源成本，促进餐饮业发展有重要的意义。同时，餐饮员工经过较长时间的工作实践，对餐饮
178、经营状况和人际关系较熟悉，便于很快适应新职位和新工作的要求，以开拓新局面。 二、外部招聘二、外部招聘 （一）来源（一）来源 1.大中专毕业生 2.旅游服务培训生 3.餐饮同行在职人员 4.其他人员第二节第二节第二节第二节 餐饮员工招聘餐饮员工招聘餐饮员工招聘餐饮员工招聘 (1)军队转业或复员军人。(2)城镇待业青年。 （二）外部招聘计划（二）外部招聘计划1.招聘对象和数量。 2.招聘途径。3.时间。 4.制定选择的标准。5.选择应试的地点 （三）招收临时工（三）招收临时工1.计算聘用临时工的工时和工资开支，并对临时聘用和长期聘用进行比较。2.将招聘临时工的决定通知长期聘用的职工，并要求他们给予
179、合作。3.指派专人对招聘的临时工进行培训和辅导。4.临时工的工作情况如不够理想，则应按合同内容尽早通知本人，予以解聘并做好善后工作。 三、招聘录用的形式和程序三、招聘录用的形式和程序 （一）招聘与录用的形式（一）招聘与录用的形式 1.1.定向招收定向招收 这是饭店招聘录用的主要形式，即饭店与职业培训学校共同协商，共同面试，招收定向培训生。 2.2.广告招聘广告招聘 (1)形式要新颖，具有吸引力。 (2)广告内容要务实、真诚，并简要说明工作地点、内容、发展前景、应聘条件、待遇、有无特殊要求、招聘方式等。 (3)广告内容要突出侧重点，重点应放在工作岗位条件及要求方面。 (4)要注意广告的效果，在一
180、定范围内请员工代表审看、审读，以集思广益。 3.3.劳务市场招聘劳务市场招聘 可利用各种人才交流会直接与求职者见面，这种形式见效快、中间环节少，对招聘应聘双方都有利。 （二）招聘与录用的程序（二）招聘与录用的程序1. 确定招聘计划方案 2.确定招聘的对象、来源和途径 3.确定应试的时间和地点 4.初试 5.审核材料 6.正式面试 7.综合判断与体检 8.录用 一、培训的作用一、培训的作用 （一）增进员工对企业的了解 （二）改变员工精神面貌 （三）降低损耗 （四）减少事故的发生 （五）增强员工纪律性 （六）提高团体协作能力 （七）提高劳动效率 二、培训内容二、培训内容（一）职业道德、仪容仪表、礼
181、节礼貌、从业素质、团体精神。第三节第三节第三节第三节 餐饮员工培训餐饮员工培训餐饮员工培训餐饮员工培训 （二）餐厅的基本概念、专业知识、本餐厅须知。 （三）服务技能、行业规范的训练。 （四）员工守则、岗位职责、操作规则。 （五）餐饮工作所需的各种知识。包括卫生知识、安全知识、推销知识、酒品知识、政策法规知识、菜肴知识以及有关的经济、地理、历史和民族风俗习惯等知识。 （六）宾客投诉的处理、各种工作情况的应付、人际沟通、案例分析。 （七）设备、器具、工具的使用与保养。 （八）对管理人员还应着重运行知识、领导艺术、协调与督导知识等的培训。 三、培训的形式三、培训的形式 （一）入职培训 1.1.餐厅（
182、或酒店，下同）情况。餐厅（或酒店，下同）情况。 2.2.工作条件：工作条件：上班时间、就餐时间、假期安排、考勤制度、薪酬制度、退休金制度以及保险制度等。3.3.生活设备：生活设备：洗手间、宿舍、食堂、休息室、更衣室等生活设施。4.4.工作同事：工作同事：管理人员与同事的姓名和人员安排情况，部门之间的联系、工作内容和岗位职责及其重要性等。5.5.规章制度：规章制度：店纪、店规。6.6.思想方面：思想方面：职业道德、礼貌礼节等。 （二）在岗培训（二）在岗培训在岗培训是指在职员工以提高本岗位工作能力为主的不脱产的培训活动。 在岗培训的特点： 一是培训对象是已具有一定理论知识和岗位实践经验的在职员工，
183、参加培训一般不离岗； 二是培训内容以解决岗位工作所需的知识、技能为主，有针对性，培训内容比岗前培训更深一个层次，是岗前培训的继续和发展； 三是在岗培训贯穿员工工作的全过程，是一项长期性、经常性的任务。 （三）转岗培训（三）转岗培训转岗培训是指因工作需要或其他原因将餐饮员工从一个岗位转向另一个岗位，为使转岗人员尽快适应新的工作环境，取得新岗位资格所进行的培训活动。 （四）晋级培训（四）晋级培训晋级培训是指在将餐饮员工提拔到更高职位前，为使其能力达到晋升职位的规范要求而进行的培训活动。 （五）脱产培训（五）脱产培训 脱产培训是指让部分员工暂时离开工作岗位，就某个专题有计划有系统地进行培训，多用于在
184、职管理人员和员工中潜质较好、各方面表现都比较优秀的人员。 （六）其他培训形式（六）其他培训形式其他培训形式有自学、开业前培训、补救性培训等。 四、培训的计划及实施四、培训的计划及实施 （一）培训需求分析（一）培训需求分析1.新餐厅在开业前，从经理到各级管理人员，必须有一个明确的经营管理目标，为了达到这个目标，必须制定相应的标准，这就需要对所有人员进行培训。2.开业后的餐饮企业管理者，在管理过程中必须依据这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与实现这些标准有距离的行为，就需要组织员工进行有针对性的培训。 经营中的餐饮企业是否需要培训可从三个方面分析： (1)(1)回首过去：回
185、首过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、工作效率、营业状况、完成工作的指标、餐具损耗等方面，进行分析、比较，从而决定是否需要对员工进行再次培训。 (2)(2)观察现在观察现在：从员工的工作状况、工作业绩、服务态度、客人意见、基层管理人员管理督导的情况、人际关系的变化来考察培训是否必要。 (3) (3)展望将来：展望将来：随着社会的进步、科学的发展、人们生活水平的提高，餐饮行业也必然要采用新技术、新方法，才能使餐饮的管理、接待服务不断达到一个新的高度。餐饮管理者必须有远见，提前抓好培训工作，紧跟社会潮流。 （二）选择培训者（二）选择培训者 1.具有同情心，助人为乐。2.精通本行。 3.善于了解受
186、训者的需求和问题所在。4.懂得教学方法和技巧。5.行为方式、语言表达和思维方式能被受训者所接受。6.具有自我解剖、自我批评的精神。餐饮部或饭店有重点地培养自己的培训教师或必要时外请专家培训都是可取的，无论哪类培训教师，要想获得良好的培训效果，都需要注意下列事项：1.明确培训的目的和要求。2.洞察受训者的心态。3.善于把握日常工作中的培训机会并及时施教。4.善于把握工作任务中的关键环节。5.善于观察和发现受训者工作中的薄弱环节。 6.按计划实施培训。7.有准备地进行指导。 8.善于利用教具。9.严格掌握培训标准。10.做好培训记录，定期检查培训效果。 （三）确定培训项目 （四）确定培训方式 （五
187、）培训工作的实施 1.1.指导性培训指导性培训 (1)确定培训目标(2)分解培训项目(3)培训具体工作的落实(4)四步培训法 讲解。 示范。 尝试。 跟踪辅导。 (5)培训考核2.知识性培训3.专题性培训(1)角色扮演法(2)情景培训法(3)对话培训法 （六）培训效果的评估（六）培训效果的评估1.培训内容是否按原计划顺利完成。2.受训者掌握的程度如何。3.受训者实际接受的程度如何。4.受训者在培训后有哪些变化。5.受训者在岗位和部门的工作有何改观。6.培训中成功与不足之处有哪些。 五、培训注意事项五、培训注意事项（一）注意技能与思想教育相结合 （二）注意培训内容的针对性和实用性 （三）注意整体
188、差异 （四）注意分散培训优于集中培训的规律 （五）注意考核结果的应用 （六）注意培训中激励手段的运用 一、考核的原则一、考核的原则（一）以贡献为主、成绩为主的原则 （二）严格的原则 （三）公平、公正的原则第四节第四节第四节第四节 餐饮员工考核餐饮员工考核餐饮员工考核餐饮员工考核 （四）平时考核为主，平时考核和定期 （五）责、权、利相结合的原则 二、考核的方法二、考核的方法 （一）定性考核（一）定性考核这是指用划分等级或使用精练的评语来评价员工的工作表现和能力的方法，又称为评语考核。 一类是简单的分类法，一类是简单的分类法，就是列出考核的基本内容，对每一项都用优、良、中、差这类等级进行评定，然后
189、综合每项因素,得到一个总的考核结果； 另一类是用短句分等级，另一类是用短句分等级，即把评定指标化为不同的短句，供评定者选择。 （二）定量考核（二）定量考核这是将文字评语考核转化为数字评判，即分数考核的方法. （三）考勤记录法（三）考勤记录法 这是餐饮企业常用的考核方法。考勤记录法是根据员工的出勤、缺勤、迟到和早退等记录，对员工进行考核的方法，它包括平时记录、月考核、季考核、半年考核以及年终总评在内的考核。 三、考核的实施三、考核的实施 （一）搞好职位分类是考核的基础 （二）考核综合因素是考核的必备条件 1.1.知识。知识。指完成某项工作所必需掌握的知识。2.2.技能。技能。指员工在完成本职工作
190、时应熟练掌握和运用的操作技能和能力。3.3.责任。责任。指员工在本职工作中应承担的责任。4.4.体力脑力消耗。体力脑力消耗。指餐饮员工在工作中为完成任务而付出的体力消耗和脑力消耗的程度。5.5.社交技巧。社交技巧。掌握必要的社交技巧是餐饮员工应具备的基本功，也是在工作中取得绩效的重要保证。 6.6.工作条件。工作条件。指完成工作的环境情况。 （三）加强直接考核是考核的关键环节 （四）完善考核方法是考核的重要保证1.确定考核的项目。2.确定考核项目的各种基本指标。 一是出勤情况，二是工作量，三是仪表仪态， 四是工作方式，五是人际关系，六是适应性和创造性， 七是服务质量等。3.确定考核指标涵义。4
191、.确定考核指标比重。5.设计评估表格。 四、管理人员的考核四、管理人员的考核 （一）标准尺度法（一）标准尺度法 1.1.根据考核的目的，根据考核的目的，结合餐饮实际经营情况，提出管理人员绩效考核的相关因素，以形成评价标准量化体系。2.2.根据考核的要求，根据考核的要求，在分析研究的基础上，确定每个因素的考核重点。3.3.确定评价尺度。确定评价尺度。 一是连续尺度，一是连续尺度，是指评定人员采用划分很细的尺度来进行评价； 二是非连续尺度，二是非连续尺度，是将尺度划分为几个有限制的等级，并确定相应的评分标准。4.4.根据考核因素及评定尺度进行评价，根据考核因素及评定尺度进行评价，在评价管理人员时应
192、同时确定各类考核因素所占的比重。 （二）目标管理测评法（二）目标管理测评法所谓目标管理就是一个组织中的上级和下级管理人员，共同制定总目标和各自目标，根据考核的成绩，规定每一个成员的职责范围，并以这些尺度作为指导来经营这个企业和评价每个成员工作绩效的一种管理依据。 1.1.工作成果评价体系工作成果评价体系 (1)(1)直接经济成果指标。直接经济成果指标。由营业收入、利润、流动资金周转速度等要素构成。 (2)(2)长期成果指标。长期成果指标。由安全、素质提高程度、生活福利等方面的要素构成。 (3)(3)补充性指标。补充性指标。由任期内是否发生重大事故、任务事故以及客人投诉率等方面的要素构成。2.2
193、.工作行为评价体系工作行为评价体系是指对被考核者完成任期目标或履行各项责任过程中的行为表现、行为方式、价值观和态度进行测评的一套体系。(1)(1)努力程度。努力程度。指对被考核者在实现目标过程中的主动性、积极性、创造性等状况进行评价。(2)对被考核者在实现目标过程中行使管理基本职能的能力进行评价，这是工作行为评价体系的主体。 (3)(3)工作难度。工作难度。考评时要对工作目标难度进行分析，不能简单地排除任何可能产生影响的因素，而仅仅以成败论英雄。 (4)(4)品德。品德。即对被考核者在实现目标过程中所体现出来的个人品质进行评价。 一、劳动报酬的发放原则一、劳动报酬的发放原则（一）坚持按劳分配的
194、原则（二）思想政治教育和物质鼓励相结合的原则（三）员工个人收入与餐饮经营成果相联系的原则 二、劳动报酬的形式二、劳动报酬的形式（一）计时工资制（一）计时工资制第五节第五节第五节第五节 餐饮劳动报酬餐饮劳动报酬餐饮劳动报酬餐饮劳动报酬 1.1.小时计时工资制：小时计时工资制：即根据员工的小时工资标准按实际工作时间计酬。 2.2.日工资制：日工资制：即根据员工的日工资标准按实际工作天数计算工资。 3.3.月工资制：月工资制：即根据规定的员工月工资标准来计算工资。 （二）在计时工资的基础上，实行固定工资加浮动工资制（二）在计时工资的基础上，实行固定工资加浮动工资制 浮动工资是根据餐饮经营成果的好坏，
195、以基本工资为水平线，发给员工上下浮动的工资。 （三）协商工资（三）协商工资 指饭店对聘请的特殊技工或其他人员，在特定环境和条件下，由双方协商确定工资标准。 三、奖金三、奖金 （一）使餐饮员工感到心态的满足，即补偿了其额外劳动支出。工资的高低，奖金的有无、多少，往往是对一个人能力和贡献的反映、评价。 （二）员工得到激励，会更加奋进，为饭店创造更佳效益。奖励本身并不是目的，而是利用这一手段去迎合受奖者心理需求，从而激发员工的主人翁责任感，使其更好地投身于餐饮服务工作。1.奖励的条件应该适当。2.管理人员要真正了解员工的愿望，采取有针对性的奖励方式，使奖励方法与员工的愿望直接挂钩，真正起到激励作用.
196、3.奖金的量或值要足以对员工产生刺激作用。 四、福利待遇四、福利待遇福利待遇是指向员工所提供的各种非工资、非奖金形式的利益和优惠待遇。 （一）员工集体福利（一）员工集体福利 1.1.员工集体文化福利：员工集体文化福利： 一是举办各种文化补习班、业务训练班等培训班，或享受业余教育学费报销； 二是成立各种兴趣小组，鼓励和组织员工参加歌咏、摄影、书法、绘画、集邮等各种文化娱乐活动，组织诸如舞会、旅游、联谊会等社交活动。 2.2.员工集体生活福利：员工集体生活福利：指兴建集体生活服务设施，以优惠的条件供员工享用，解决员工生活上的困难，使员工能够集中精力安心工作。 此类设施和服务包括：此类设施和服务包括：员工食堂、员工制服、员工宿舍、医疗保健、员工浴室等。 （二）员工个人福利（二）员工个人福利员工个人福利主要是指用于个人生活方面的各种经济性福利项目，一般称为福利性补贴制度，多数是以货币形式发放，有时也可以实物形式发放。 1.1.带薪年假。带薪年假。餐饮企业每年给员工一定天数的带薪年假，各企业根据国家有关政策和经营情况自主决定年假时间。 2.2.工龄补贴。工龄补贴。凡属餐饮企业正式员工，均应享受工龄补贴或店龄补贴。3.3.哺育补贴。哺育补贴。餐饮企业对育龄员工给予分娩假期或计划生育津贴及假期等。 此外，职工还享受人身保险和养老保险。
