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1、如何高效沟通商英112 第9组知 行 合 一投入多少，收获多少；参投入多少，收获多少；参与多深，领悟多深与多深，领悟多深未曾经历，不成经验未曾经历，不成经验我们不能“不沟通”p Its either information or intervention. Richard Bandler 沟通目的 传递信息传递信息 表达情感表达情感 控制他人的行为控制他人的行为 激励他人改善绩效激励他人改善绩效反馈反馈沟通的基本原理传递者编码渠道解码接收者沟通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%丢失的80%去了
2、哪里？发送者渠道接收者沟通目的沟通技术人际之间的敏感性事先的想法选择性的听信息超负荷语言问题时间压力沟通环境语言文字肢体语言超语言沟通语言文字肢体语言超语言沟通语言文字语言文字7%非语言非语言38%肢体语言肢体语言55%非语言信息及其典型含义非语言信息典型含义目光接触友好、真诚、自信、果断不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感挠头迷惑不解、不相信咬嘴唇紧张、害怕、焦虑踮脚紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛怀疑、吃惊眯眼睛不同意、反感、生气鼻孔张大生气、受挫手抖紧张、焦虑、恐惧身体前倾感兴趣、注意懒散的坐在椅子上厌倦、放松摇椅子厌倦、自以为是、紧张驼背坐着
3、缺乏安全感、消极SSmile（微笑）（微笑）OOpen Arms（张开双臂）（张开双臂）FForward Lean（前倾）（前倾）TTouch（触摸）（触摸）EEye Contact（眼神交流）（眼神交流）NNod（点头示意）（点头示意）让你的肢体语言放让你的肢体语言放“轻松轻松”对牛弹琴云中漫步云中漫步情感过滤情感过滤聚精会神聚精会神设身设身处地处地内在聆听内在聆听聚焦聆听聚焦聆听全面聆听全面聆听聆听的三个层次 麦兜的例子麦兜的例子v麦兜：麻烦你，鱼丸粗面麦兜：麻烦你，鱼丸粗面 v校长：没有粗面校长：没有粗面 v麦兜：是吗？来碗鱼丸河粉吧麦兜：是吗？来碗鱼丸河粉吧 v校长：没有鱼丸校长：没有
4、鱼丸 v麦兜：是吗？那牛肚粗面把麦兜：是吗？那牛肚粗面把 v校长：没有粗面校长：没有粗面 v麦兜：那要鱼丸油面吧麦兜：那要鱼丸油面吧 v校长：没有鱼丸校长：没有鱼丸 v麦兜：怎么什么都没有啊？那要墨鱼丸粗面吧麦兜：怎么什么都没有啊？那要墨鱼丸粗面吧 v校长：没有粗面校长：没有粗面 v麦兜：又卖完了？麻烦你来碗鱼丸米线麦兜：又卖完了？麻烦你来碗鱼丸米线 v校长：没有鱼丸校长：没有鱼丸 v旁：麦兜啊，他们的鱼丸跟粗面卖光了，就是所有跟鱼丸和粗面的配搭都没了旁：麦兜啊，他们的鱼丸跟粗面卖光了，就是所有跟鱼丸和粗面的配搭都没了 v麦兜：哦麦兜：哦！没有内些搭配啊！没有内些搭配啊麻烦你只要鱼丸麻烦你只要
5、鱼丸 v校长：没有鱼丸校长：没有鱼丸 v麦兜：那粗面呢？麦兜：那粗面呢？ v校长：没有粗面。校长：没有粗面。积极的聆听：LADDERv“L”: Look，就是看着说话的人，集中注意力。就是看着说话的人，集中注意力。v“A”: Ask，就是发问。就是发问。v“D”: Dont interrupt，不要打断别人的谈话。不要打断别人的谈话。v“D”: Dont change the subject，不要突然改变话题。不要突然改变话题。v“E”: Emotion，情绪，小心留意自己与对方的情绪反应。情绪，小心留意自己与对方的情绪反应。v“R”: Response，反应，声音、动作或姿势上的响应。反应，
6、声音、动作或姿势上的响应。对方说的是什么？对方说的是什么？他说的是一个事实还是一个意见？他说的是一个事实还是一个意见？他为什么要这样说？他为什么要这样说？他说的我能信吗？他说的我能信吗？他这样说的目的是什么？他这样说的目的是什么？从他的说话中，我知道他需要的是什么吗？从他的说话中，我知道他需要的是什么吗？他说的话中有删减扭曲一般化吗？他说的话中有删减扭曲一般化吗？倾听过程中对自己的提问倾听的两个层面倾听的两个层面听听 情感听听 事实四方格倾听的两个层面v澄清对方提的问题。澄清对方提的问题。v避免不必要的纠纷。避免不必要的纠纷。 v提醒对方遗漏事项。提醒对方遗漏事项。v体现自身沟通素质。体现自身
7、沟通素质。复复述述事事实实的的好好处处复述情感主要包括几个方面的内容：复述情感主要包括几个方面的内容：p 对对方的观点表述赞同对对方的观点表述赞同p 对对方的问题表述同情和理解对对方的问题表述同情和理解p 对对方的某种赞美对对方的某种赞美对方高兴时，可以说：对方高兴时，可以说：恭喜啊，恭喜啊，对方不高兴时，可以说：对方不高兴时，可以说：我能理解你，我能理解你，对方高兴，自己分享；对方难过，自己分担对方高兴，自己分享；对方难过，自己分担。复述情感问比说更有效问比说更有效为什么要问？为什么要问？v重要的反馈方式重要的反馈方式v获得更多信息获得更多信息v确认是否一致确认是否一致v引导沟通的方向引导沟
8、通的方向v问比说更加委婉问比说更加委婉不问引发的问题不问引发的问题v我以为我明白了我以为我明白了 你不明白你不明白 v我以为你知道的我以为你知道的 你并不知道你并不知道v我想我已经说清楚了我想我已经说清楚了 你没有听懂你没有听懂v我以为你也不知道我以为你也不知道 你是知道的你是知道的v这个问题我不懂这个问题我不懂 你可以告诉我你可以告诉我p 提问的重要性提问的重要性因为理解有偏差因为理解有偏差 沟通的头号杀手：假设 减少假设的最有效方法：询问减少假设的最有效方法：询问问比说更有效！问比说更有效！p “老板，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材都涨价了，还有刚才物流公司也打电话来说提价，我又比
9、较了几家的价格，但是还是没有办法说服他不涨价；还有，竞争品牌*最近也涨价了，我看到；对了，广告费最近花销也比较快，如果可能”。先说结论，再说过程，如：先说结论，再说过程，如：“我恨我恨你你.，原因有三：，原因有三：1 12 2 3 3 ”抓关键点，最重要的问题放在前面抓关键点，最重要的问题放在前面先讲，其它的东西放在后面先讲，其它的东西放在后面案案例例改改进进 金字塔式的表达习惯金字塔式的表达习惯结构化表达的四个原则结构化表达的四个原则v自上而下自上而下先从结论讲起，说明问题的全貌先从结论讲起，说明问题的全貌直接说明中心思想直接说明中心思想v层次清晰层次清晰把相关性议题在一个章节内说清楚把相关
10、性议题在一个章节内说清楚分清楚议题的层次分清楚议题的层次v结构简单结构简单表达的结构越简单越好表达的结构越简单越好v重点突出重点突出不要试图传递过多的信息不要试图传递过多的信息要把最想传递的信息突出出来要把最想传递的信息突出出来自上而下自上而下重点突出重点突出自上自上而下而下层次清晰层次清晰约哈里窗口约哈里窗口开放区域开放区域OPEN隐秘区域隐秘区域HIDDEN盲目区域盲目区域BLIND未知区域未知区域UNKNOW他人知道他人不知道自己知道自己不知道古巴客人古巴客人 沟通首先要主沟通首先要主动动 -主动了解对方主动了解对方 -主动率先开口主动率先开口 -主动提出要求主动提出要求 -主动实施反馈
11、主动实施反馈 -主动解决问题主动解决问题 挟泰山以超北海，语人曰： 我不能。是i诚不能也，为长者折枝语人曰：我不为。是不为也，非不能也。 -孟子梁惠王“不能不能”还是还是“不为不为”上级所处的状态上级所处的状态信息掌控度低，缺乏安全感责任大，视野宽线头多，单项投入有限上级领导给予压力上级最需要的是上级最需要的是选择信息理解建议向上建议的方法向上建议的方法寻找合适的时机呈现事实提供解决方案赢得认可或授权用“金字塔思维”方法赢得机会、呈现建议子曰：子曰：“成事不说成事不说, ,遂事不谏遂事不谏, ,既往不咎。既往不咎。”论语|八佾篇第三存款存款取款取款结余情感帐户对帐单情感帐户对帐单Emotion
12、al Bank AccountEmotional Bank Accountxxxxx 处于双赢关系的人通过在处于双赢关系的人通过在情感帐户情感帐户不断存款来建立高度信任不断存款来建立高度信任情感账户情感账户增加存款增加存款信任程度的衡量信任程度的衡量情感帐户情感帐户理解别人理解别人注意小节注意小节阐明期望阐明期望信守诚诺信守诚诺诚恳正直诚恳正直勇于道歉勇于道歉不尊重且没礼貌不尊重且没礼貌违背诺言违背诺言违背期望违背期望不忠诚不忠诚/两面人两面人骄傲骄傲.自负自负.傲慢傲慢.自大自大存款提款 小李：小李：“经理，这是您让我写的策经理，这是您让我写的策划书。实在对不起，晚了一天。划书。实在对不起，
13、晚了一天。” 经理：经理：“是吗，让我看看。嗯是吗，让我看看。嗯写写得不错嘛。看来你是下功夫了。得不错嘛。看来你是下功夫了。” 经理：经理：“今天是周末，咱们去今天是周末，咱们去唱唱KTVKTV，怎么样？，怎么样？” 职员：职员：“太好了！经理咱们还太好了！经理咱们还去上次去的地方吧。去上次去的地方吧。”小李：小李：“今天的培训在那里。今天的培训在那里。”小张：小张：“在五楼的会议室。在五楼的会议室。” 部下：部下：“经理，这个月我们超额完成了任务，今晚经理，这个月我们超额完成了任务，今晚咱们去喝一顿儿吧。咱们去喝一顿儿吧。” 上司：上司：“这个月完成了，还有下个月呢！你总想着这个月完成了，还
14、有下个月呢！你总想着吃喝！吃喝！” 小李：小李：“今天的培训在那里。今天的培训在那里。” 小张：小张：“你不会自己看通知吗？！你不会自己看通知吗？！”经理：经理：“小张，你今天身体不舒服吗！小张，你今天身体不舒服吗！”心里：心里：“为什么你总是无精打采！为什么你总是无精打采！”小张：小张：“有一点儿。谢谢经理的关心。有一点儿。谢谢经理的关心。”心里：心里：“我没精神，都是因为你不会领导部下！我没精神，都是因为你不会领导部下！” 妻：“你看，这衣服我穿上多好看！” 夫：“嗯，好看！” 心里：“哼，一出来就买衣服。” 建立亲和感的七个秘诀建立亲和感的七个秘诀用微笑建立亲和感用微笑建立亲和感1）用肢体语言建立亲和感用肢体语言建立亲和感2）用句式建立亲和感3）4）用声音建立亲和感用声音建立亲和感5）用情绪建立亲和感用情绪建立亲和感6）复述和感性回应复述和感性回应ThankYou!
