服务礼仪课件讲义版

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1、 服务礼仪服务礼仪 礼仪的基本概念礼仪的基本概念 礼礼 辞海：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。既可为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节，是人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。 礼貌+礼节=礼仪礼仪 商务礼仪商务礼仪礼貌礼貌是对人恭敬和顺的仪容，指一个人待人处世时，为了表示对他人的尊重、友好，在仪表、仪容、仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。它是对一个人文明行为的基本要求。在不同国家、不同时代、不同环境中，虽然礼貌的表达形式有所不同，但基本应做到：诚恳、谦恭、和善和适度诚恳、谦恭、和善和适度，而决不是傲慢、粗野、蛮横和轻率。商务礼仪商务礼仪礼节礼节是人们在交往时,表示

2、相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十；如小辈见到长辈要行礼，军人下级见到上级要行军礼等。遵从礼节要做到遵从礼节要做到不卑不亢、落落大方、入乡随俗、不卑不亢、落落大方、入乡随俗、尊重民族习惯尊重民族习惯。 商务礼仪商务礼仪 礼仪的基本原则礼仪的基本原则n n遵守遵守n n自律自律n n尊重尊重n n宽容宽容n n平等平等n n从俗从俗n n真诚真诚n n适度适度n n符合时代发展符合时代发展 布吉尼（布吉尼（3A3A）原则：）原则： 重视、宽厚、夸赞 商务礼仪商务礼仪 服务工作需要礼仪吗服务工作需要礼仪吗 ？礼仪与服务礼仪与服务 服务服务服务服务释义释义释义释义 SERV

3、ICESERVICES SMILE S SMILE （微笑）（微笑）: : 服务员应对每一位宾客报以微笑。服务员应对每一位宾客报以微笑。E EXCELLENT (E EXCELLENT (出色出色) ) ：服务员应将每一道程序，每一次微小的工作做得：服务员应将每一道程序，每一次微小的工作做得很出色。很出色。R READY R READY （准备好）（准备好） ：服务员应随时准备好为宾客提供服务。：服务员应随时准备好为宾客提供服务。V VIEWING V VIEWING （看待）（看待） ：服务员应将每一位宾客都看成是需要提供优质服：服务员应将每一位宾客都看成是需要提供优质服务的贵宾。务的贵宾。

4、I INVITING I INVITING （邀请）（邀请） ： 服务员在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬服务员在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。意，主动邀请宾客再次光临。C CREATING C CREATING （创造）（创造） ： 每一位服务员应想方设法精心创造出使宾客能每一位服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受到热情服务的氛围。享受到热情服务的氛围。E EYE E EYE （目光）（目光） ： 服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，预测宾服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时时感受到关心。客要求，及时提供

5、有效的服务，使宾客时时感受到关心。 服务工作的方方面面都体现出礼仪服务工作的方方面面都体现出礼仪服务工作的方方面面都体现出礼仪服务工作的方方面面都体现出礼仪礼仪与服务礼仪与服务 沟通的需要、职业化的需要、公司形象及个人沟通的需要、职业化的需要、公司形象及个人形象的形象的表现、服务工作最基本的必要条件表现、服务工作最基本的必要条件优质服务以礼当先优质服务以礼当先优质服务以礼当先优质服务以礼当先从着装礼仪做起从着装礼仪做起商务礼仪商务礼仪 用用“适宜适宜”塑造和谐美好的自己塑造和谐美好的自己TPOTPO原则：T-timeT-time时间,P-placeP-place地点,O-occasionO-o

6、ccasion场合商务礼仪商务礼仪 仪容仪表仪容仪表头发工牌制服饰物裤子皮鞋面容领带衬衣袜子手经常修饰容貌经常修饰容貌着装整洁着装整洁 您要做到：您要做到：作为服务人员，我们每个细节都要注意作为服务人员，我们每个细节都要注意 让我们从头说起让我们从头说起 标准标准经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽。女员工：女员工：短发不可过肩，梳理整齐、伏贴；长发用简洁素色的头饰盘髻扎紧，发帘齐整不过眉不遮脸。 男员工：男员工：头发梳理整齐、伏贴；前发不过眉、侧发不过耳、后发不触后衣领。 头发头发员工行为规范及服务礼仪要求员工行为规范及服务礼仪要求头发头发 非标准非标准 散乱、不整洁、夸张另类的发式； 使用大于

7、发髻或颜色鲜艳的头饰；怪异不协调的染发、卷发； 头发遮住面颊； 光头。 标准标准女员工：面容洁净，淡妆上岗，用餐后及时补妆。男员工：面容洁净，每天剃须。面容面容面容面容非标准非标准 女员工浓妆艳抹； 眼角、嘴角有分泌物； 使用香味过浓的化妆品； 男员工小胡须、大鬓角、鼻毛外露、胡须较长。 标准标准 指甲短而干净；勤洗澡无体味；保持口腔清洁；身体、面部、手部保持清洁。身体身体身体身体非标准非标准 留长指甲或涂有色甲油； 班前及班中吃异味食物（葱、蒜、韭菜或饮酒等） 在公共场所吸烟。 标准标准女员工：可佩戴一枚素色婚戒；可佩戴一对素色耳钉；可佩带样式简约的项链。男员工：可佩戴一枚素色婚戒。手表、眼

8、镜等饰物均应选用素色简洁的样式。工作与食品饮料接触的员工手上不可佩戴饰物或涂指甲油工作与食品饮料接触的员工手上不可佩戴饰物或涂指甲油饰物饰物非标准非标准 佩戴鼻环、唇环、手镯、脚链、样式夸张的戒指、耳环； 佩戴卡通式样手表、有色眼镜片、夸张眼镜架等物。饰物饰物标准标准 工服整洁、合体、挺括、无破损、无污渍、纽扣无残缺， 穿着规范。 服装服装非标准非标准 工服褶皱、有污渍； 改变工服的穿着形式； 袖口或裤脚挽起； 未系扣子； 口袋内放过多杂物、笔露出口袋； 内衣颜色夸张明显，透过外衣可以看到； 非工作需要，外出穿工服。服装服装 标准标准女员工：黑色正装皮鞋，无装饰及扣袢，皮鞋擦亮。裙装需穿与肤色

9、相近的长筒丝袜；深色裤装穿深色丝袜；浅色裤装穿肤色丝袜。男员工：黑色正装皮鞋，无装饰，皮鞋擦亮。深色裤装需穿黑色或深色棉袜，浅色裤装穿白色棉袜。鞋袜鞋袜鞋袜鞋袜 非标准非标准穿时装鞋、休闲鞋、尖细的高跟鞋；鞋有破损或未擦干净；钉金属钉或金属鞋掌；鞋跟磨偏。袜子有花纹、镂空、装饰，袜子有破损。员工行为规范及服务礼仪要求员工行为规范及服务礼仪要求工牌佩戴在左胸明显处；挂绳式工牌应正面向前挂在胸前，保持清洁、端正。 工牌工牌 标准标准员工行为规范及服务礼仪要求员工行为规范及服务礼仪要求工牌工牌不佩戴工牌、工牌有污损；工牌隐藏在左胸兜内。非标准非标准员工行为规范及服务礼仪要求员工行为规范及服务礼仪要求

10、从仪态礼仪做起从仪态礼仪做起商务礼仪商务礼仪温馨柔和的；温馨柔和的；灿烂美好的；灿烂美好的；严肃认真的。严肃认真的。表情的礼仪表情的礼仪交往中常用的三种表情：交往中常用的三种表情：商务礼仪商务礼仪微笑能使您更美注意要点：1. 微笑的要领。面含笑意，但笑容不可太显著。2. 要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。3. 微笑时要力求表里如一，微笑仅非只挂在脸上，而且需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则将会陷入勉强尴尬而笑的境地。4. 微笑须兼顾场合。在下列情况微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所时，宾客满面哀愁

11、；宾客有某种先天的缺陷时，宾客出了洋相而感到极其尴尬时。 鱼尾纹总比车道沟漂亮！商务礼仪商务礼仪微笑微笑-国际通用的语言国际通用的语言!员工行为规范及服务礼仪要求员工行为规范及服务礼仪要求站姿的礼仪站姿的礼仪商务礼仪商务礼仪以下不雅立姿要尽量克服身躯歪斜。古人对立姿曾经提出过“立如松”的基本要求。站立姿势以身躯正直为美。站立时，若是身躯出现明显的歪斜，将直接破坏人体的线条美，而且还会给人颓废消沉或自由放纵的直观感受。弯腰弓背。其实是身躯歪斜的一种特殊表现。除腰部弯曲、背部弓起之外，大都会伴有颈部弯缩、腹部挺出等其他不雅体态。凡此种种，都会显得一个人的健康欠佳，无精打采。趴伏依靠。要“站有站像”

12、，站立时，随便地趴在一个地方，或伏在某处左顾右盼，或倚着墙壁、货架而立，或靠在台桌边，或前趴而后靠，自由散漫，都极不雅观。商务礼仪商务礼仪坐坐姿姿的的礼礼仪仪商务礼仪商务礼仪以下不雅立姿就尽量克服：双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放

13、于桌下，都是不妥的。将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。商务礼仪商务礼仪行姿的礼仪行姿的礼仪商务礼仪商务礼仪走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。遇急事快走，杜绝猛跑关于上下楼的话题关于上下楼的话题商务礼仪商务礼仪从交往礼仪做起从交往礼仪做起商务礼仪商务礼

14、仪礼貌用语礼貌用语谢字当头，请字不离口常用您、您好、请、谢谢、对不起、再见语音语调语速婉转、谦恭、自信、简洁、明确、适度适当配以微笑，能使您的话语更加动听！商务礼仪商务礼仪员工行为规范及服务礼仪要求员工行为规范及服务礼仪要求 语言礼仪语言礼仪 在任何场所，见到宾客主动问候； 与同事当日首次见面主动问好； 接受别人的帮助或称赞，及时道谢； 因自身原因给对方造成不便，及时致歉； 10字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。服务人员请谨记：服务人员请谨记：“请请”字当先，字当先，“谢谢”字不离口字不离口 服务人员在语言要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语名流畅。问名和回答问题简明，准确规范。1.

15、 语言要文雅 美感属于社会意识，它不仅是器官功能的直接感受，而且是在感性的形式中积淀着理智、情愫、想象等社会观念性的内容。 文雅既是行为方式，又以知识、理想、教养为背景，是善与美的统一。41 文雅的内涵 1）文雅者，温文尔雅也。 温和是文雅的首要条件 2）其次，善良是文雅的内涵之一，没有善良的用心和愿望，是很难做到文雅的。 （“有朋自远方来，不亦乐乎） 3）恭敬他人才能出言文雅，以宽和、谦恭的语言待人，是礼貌依属于文雅的派生物，这种语言表示了对宾客的尊重。 4）文雅的语言还意味着语言的规范，问名和回答问题要简明、准确。42 2、要讲究语言艺术 不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能讲出不合

16、时宜或不得体的话。 文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于各种原因造成种种差异。 内地内地台湾台湾 内地内地台湾台湾 信息资讯 出租车计程车 语文国文 乒乓球桌球 老板头家 统一意识共识43你们几个人? 别忘了东西厕所剃头你家男人好吗?你家老人没病吧?找哪一个?瞎子请问几位？请别忘了物品卫生间、洗手间理发你家先生好吗？你家二老可健康？请问找哪一位？盲人44请稍等一路辛苦了真胖请慢走招待不周，没啥吃的瘦很难看真小气最低限价100元讲错了太过份了毛病真多马上就来旅途愉快丰满请走好特为您做的，请品尝苗条不够漂亮您真节约最低可达100元你只是没讲好无法接受不良行为造成的wanyiwanyi4

17、5应避开的话题自己的健康状况他人的健康状况物品的价格 收入个人的不幸有争议的兴趣爱好谈话禁忌忌谈不熟悉的话题忌涉及令对方不愉快的事忌话题太专太深忌自我吹嘘忌贬损他人真诚赞美 及时 具体 真诚 适度 针对满意的部分称谓称谓n n正式职衔正式职衔n n学位、职称学位、职称 等职衔等职衔n n礼仪职衔礼仪职衔总经理、董事长、经理总经理、董事长、经理博士、教授、高级教师、将军、博士、教授、高级教师、将军、大使、主任大使、主任 先生、小姐、女士、阁下先生、小姐、女士、阁下（部长以上高官）、陛下（部长以上高官）、陛下（国王或皇后）、殿下（王（国王或皇后）、殿下（王子、公主或亲王）子、公主或亲王）用职衔称谓

18、一定要注意恰当的场合！用职衔称谓一定要注意恰当的场合！商务礼仪商务礼仪自我介绍与他人介绍自我介绍与他人介绍商务礼仪商务礼仪 自我介绍的内容（三要素）自我介绍的内容（三要素）姓名、单位、职务或从事的的具体工作。姓名、单位、职务或从事的的具体工作。自我介绍自我介绍自我介绍的分寸自我介绍的分寸注意时间：力求简洁（半分钟左右）；在适当时间进行。注意时间：力求简洁（半分钟左右）；在适当时间进行。讲究态度：要自然友善，亲切随和，自信成熟。讲究态度：要自然友善，亲切随和，自信成熟。实事求是：介绍的内容要真实可信。实事求是：介绍的内容要真实可信。他人介绍他人介绍介绍者：公务交往中的专职人员：公关人员、礼宾人员

19、、介绍者：公务交往中的专职人员：公关人员、礼宾人员、文秘人员、办公室人员、接待人员。文秘人员、办公室人员、接待人员。介绍的顺序：介绍的顺序：遵守遵守“尊者优先了解情况尊者优先了解情况”的原则。的原则。 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。绍年长者。商务礼仪商务礼仪 介绍男士与女士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。介绍男士与女士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级。介绍上级与下级认识时，应

20、先介绍下级，后介绍上级。集体介绍的顺序：集体介绍的顺序： 当被介绍者双方身份、地位相似或难以确定时，应先当被介绍者双方身份、地位相似或难以确定时，应先介绍人数较少的一方。介绍人数较少的一方。 若被介绍者双方地位、身份存在明显差异时，应先介若被介绍者双方地位、身份存在明显差异时，应先介绍身份、地位较低的一方。绍身份、地位较低的一方。 介绍多方人士要进行位次排列，一是以其负责人身份介绍多方人士要进行位次排列，一是以其负责人身份为准；二是以其单位规模为准；三是以抵达的时间先后顺序为准；二是以其单位规模为准；三是以抵达的时间先后顺序为准；四是以距介绍者的远近为准，由尊而卑进行。为准；四是以距介绍者的远

21、近为准，由尊而卑进行。商务礼仪商务礼仪握手礼节握手礼节握手姿势握手姿势 标准的握手姿势是行礼时自然大方地标准的握手姿势是行礼时自然大方地在受礼者约在受礼者约70cm70cm左右，双腿立正，上身略左右，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向内，手的高度大致与腰部齐平，以掌心向内，手的高度大致与腰部齐平，以手指稍用力握对方的手掌。（手掌应与地手指稍用力握对方的手掌。（手掌应与地面垂直）面垂直）商务礼仪商务礼仪 握手礼规握手礼规注意先后顺序注意先后顺序握手前要脱帽、摘手套握手前要脱帽、摘手套 与多人握手时要讲究顺序与多人握手时要讲究顺序力度

22、要适当力度要适当注意握手的时间长度注意握手的时间长度握手时的眼神、表情握手时的眼神、表情 不要用左手与他人相握不要用左手与他人相握 不要形成十字交叉，要讲秩序不要形成十字交叉，要讲秩序 不要戴着手套与他人握手不要戴着手套与他人握手 不要戴着墨镜与他人握手不要戴着墨镜与他人握手 不要将另一只手放在衣兜内不要将另一只手放在衣兜内 不要在握手时面无表情，一言不发不要在握手时面无表情，一言不发 不要点头哈腰，热情过度不要点头哈腰，热情过度 不要不要“死鱼式握手死鱼式握手”或只握对方手指尖或只握对方手指尖 不要手部不洁或握手后揩拭手部不要手部不洁或握手后揩拭手部 不要拒绝他人握手不要拒绝他人握手 握握手

23、手禁禁忌忌商务礼仪商务礼仪递接物品递接物品双手递物双手递物主动上前主动上前递于手中递于手中尖刃内向尖刃内向商务礼仪商务礼仪递送名片递送名片使用双手或右手将名片正面朝向对方递于对方手中要有语言符合递名片与多人时要讲究次序接受名片接受名片使用双手或右手要仔细看要收好要有语言符合商务礼仪商务礼仪切忌：切忌：玩弄名片名片上有笔记或污迹接过名片后随便放在不适当的地方以上这些行为都极不礼貌 因为-名片代表 人商务礼仪商务礼仪交往距离交往距离 礼仪距离礼仪距离 1 15M5M3M3M之间。用于向交往对象表示敬意及举行之间。用于向交往对象表示敬意及举行 会议、庆典和仪式。会议、庆典和仪式。 宾客与你之间不同的

24、距离时宾客与你之间不同的距离时 -你要有不同的反应你要有不同的反应1010步步5 5步步3 3步要求步要求-眼观眼观 六路，耳听八方六路，耳听八方 社交距离社交距离 05M15M之间。用于交际应酬之时。之间。用于交际应酬之时。 亲密距离（私人距离）亲密距离（私人距离） 05M以内。仅适用于家人、恋人、至交之间。以内。仅适用于家人、恋人、至交之间。商务礼仪商务礼仪主主主主主主主主接待座次礼仪接待座次礼仪客客主主客（沙发）客（沙发）主主（沙沙发发）商务礼仪商务礼仪“位次位次”的礼仪的礼仪场地安排：宽敞的会客厅（室），或宾客下榻的宾馆的会客场地安排：宽敞的会客厅（室），或宾客下榻的宾馆的会客室（厅）

25、进行。室（厅）进行。会见的位次会见的位次商务礼仪商务礼仪会谈的位次会谈的位次商务礼仪商务礼仪合影的位次（一）合影的位次（一）33 31 29 27 25 23 21 22 24 26 28 30 3220 18 16 14 12 10 11 13 15 17 199 7 5 3 1 2 4 6 8照相机照相机居前为上居前为上, ,居中为上居中为上, ,居左为上居左为上, ,主方人员居右主方人员居右, ,客方人员居左。客方人员居左。商务礼仪商务礼仪会议的位次（一）会议的位次（一） 141.1.主席台主席台 2.2.客方人员客方人员 3.3.主方人员主方人员 4.4.听众听众23商务礼仪商务礼仪会

26、议的位次（二）会议的位次（二）主主3 客客2 主主1 客客1 主主2 12商务礼仪商务礼仪中餐宴请的位次中餐宴请的位次一位主人时，主人面门而坐，主宾位于主人的右侧，副主宾位于主人左侧。其它客人依此类推。商务礼仪商务礼仪西餐的位次西餐的位次 5 1 女主人女主人 3 7 8 4 男主人男主人 2 6商务礼仪商务礼仪乘车的位次乘车的位次1234主人驾车时：主人驾车时：412司机驾车时：大中型轿车座次由高到低的排列：大中型轿车座次由高到低的排列： 由前到后，由右到左。由前到后，由右到左。商务礼仪商务礼仪电话礼仪电话礼仪员工行为规范及服务礼仪要求员工行为规范及服务礼仪要求请让对方听到和看到您的微笑请让

27、对方听到和看到您的微笑 无论接电话还是打电话都应：问候+报公司/部门+姓名； 电话铃响三声内应接听； 让对方在线等候时手捂话筒或按“hold”健； 接受的信息应确认重复； 主动为同事提供留言服务。 挂电话：宾客先挂、上级先挂、长者先挂、需求帮助 的同事先挂。 挂掉电话前别忘再加一句：您还需要其它帮助吗？挂掉电话前别忘再加一句：您还需要其它帮助吗？ 员工行为规范及服务礼仪要求员工行为规范及服务礼仪要求商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪对男士们的一点建议：对男士们的一点建议：关照女士关照女士 尽显绅士风度！尽显绅士风度！请谨记：请谨记：商务礼仪商务礼仪服务礼仪无小事！服务礼仪无小事！个人的小总结：个人的小总结：热情、适度、尊重民族热情、适度、尊重民族/宗教习惯宗教习惯