《酒店前厅前台接待礼仪课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅前台接待礼仪课件（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、通过本章学习，应达到以下目标：知识目标：了解接待礼仪在旅游各部门各岗位的具体要求，认识接待礼仪在旅游服务中的重要性。技能目标：能够按照旅游各部门各岗位的工作要求，掌握饭店前厅、总台、客房、餐厅、酒吧、康乐服务、商场服务接待礼仪与旅行社服务、旅游车队服务接待礼仪。能力目标：掌握旅游业主要岗位接待礼仪的工作规范和基本技巧。学习目标3.1引例24万个秘密三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋卡尔登饭店（Ritz -CarltonHotel，1992 年美国国家品质奖服务类奖得主） 后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品，服务人员很快满足
2、了他的要求。事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生。“凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。”丽滋卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密。在丽滋卡尔登全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小秘密，以使顾客满意在他乡。金钥匙服务金钥匙服务：是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条
3、龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至，因此被称为金钥匙服务。“金钥匙”是一种委托代办的服务概念(concierge),源自于法国古代酒店的守门人，现代酒店中，“金钥匙”已经成为为客人提供全方位、一条龙服务的岗位。金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。 思想素质遵纪守法遵纪守法敬业乐业敬业乐业客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识意识热心品质，乐于助人热心品质，乐于助人忠诚忠诚协作、奉献精
4、神，个人服从整体协作、奉献精神，个人服从整体谦虚、宽容、积极、进取谦虚、宽容、积极、进取能力要求能力要求交际能力交际能力语言表达语言表达身体健康、精力充沛身体健康、精力充沛有耐性有耐性应变能力应变能力协调能力协调能力业务知识和技能熟练掌握本职工作的操作流程通晓多种语言熟练使用电脑熟练掌握宾馆信息资料熟练掌握本地三星级以上酒店情况熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息熟练处理快寄、邮寄等手续熟练帮助外籍客人办理签证延期手续熟练查询客人行李去向3.2饭店前厅接待礼仪大门应接员大门保安员行李员梯口应接员大堂清洁员洗手间清洁员饭店代表（机场代表）大门接待员、保安员职责：负责宾客进出大门的迎送工作指挥门前交通
5、 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客 行李员职责：负责客人的行李接送工作、通讯服务（运送行李、电报、传真及跑腿） （三三）行行李李服服务务的的程程序序和和标准标准（1）认真检查行李。（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。（4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。（7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交
6、谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。（8）介绍房内设施及使用方法。（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。（11）做好行李搬运记录。梯口应接员见宾客前来，主动热情问候，并按住电梯控制钮，等待电梯的到来当电梯到来，自动门开启后，用手挡住梯门，敬请客人步入电梯客人乘电梯到达楼层时，待电梯自动门打开，客人步出电梯时，应面带微笑礼拜道别大堂清洁员主动让道，不妨碍客人的自由走动清理烟缸要勤、轻、快清理地面积水，安置示意牌3.2.6 洗手间
7、清洁员3.2.7 饭店代表（机场代表） 专门在机场提供店外接送服务工作 手持独具特色、有店徽（饭店名称）的欢迎牌3.3饭店总台接待礼仪接待员问讯员订房员结账员外币兑换员商务中心文员话务员接待员职责：为客人办理入住手续，做好客人资料存档工作客人较多时：按顺序依次办理住宿手续，做到 办理一个，接待一个，招呼后一个问询员还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品，替客人围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品，替客人预约出租车。预约出租车。 快递服务快递服务 接送服务接送服务
8、 旅游安排旅游安排 订房服务订房服务 订车服务订车服务 订票服务订票服务订房员：客人来店预订客房：填写订房单电话订房：认真记录订房内容，并向客户复述一遍外币兑换员：（认识各国货币）商务中心文员商务中心为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及商务中心为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。打印名片等服务。商务中心职能的发展趋势：商务中心职能的发展趋势：商务设施出租商务设施出租商务技术支持和帮助商务技术支持和帮助服务内容变化服务内容变化服务方式变化服务方式变化总机房的业务范围总机房的业务范围
9、接转电话接转电话留言服务留言服务回答问讯回答问讯电话查询电话查询免电话打扰免电话打扰叫醒服务叫醒服务火警电话火警电话播放背景音乐和电视节目播放背景音乐和电视节目话务员的素质要求话务员的素质要求口齿清楚 语音甜美耳喉无病 听写迅速记忆力强 熟用电脑外语听说 知识面广话务服务的基本要求话务服务的基本要求必须在总机铃响三声之内应答必须在总机铃响三声之内应答亲切问候，中英文自报家门亲切问候，中英文自报家门应答要礼貌、友善、愉快、微笑应答要礼貌、友善、愉快、微笑无法解答，转交领班无法解答，转交领班能够辨别出领导的声音能够辨别出领导的声音熟悉本酒店的组织机构及服务信息、电话熟悉本酒店的组织机构及服务信息、电话不要泄露客人的住店信息不要泄露客人的住店信息叫醒服务的问题与对策叫醒服务的问题与对策漏叫漏叫未输入电脑未输入电脑记录或输入错误记录或输入错误电脑故障电脑故障错报房号错报房号没有听见没有听见无法震铃无法震铃接听了又睡着了接听了又睡着了保持电脑运行正常保持电脑运行正常重复客人的叫醒要求重复客人的叫醒要求客房服务员敲门叫醒客房服务员敲门叫醒Wake-up callWake-up callMorning call Morning call
