第4章前厅综合服务

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1、第4章 前厅综合服务内容概要内容概要4.1前前厅礼礼宾服服务4.2总机服务总机服务4.3商务中心商务中心服务项目:p1.迎送客人服务p2.疏导饭店门前车辆p3.提供替客人泊车服务p4.提供行李搬运服务p5.提供行李寄存服务p6.传递邮件留言单等p7.分发住客的报纸p8.提供呼叫寻人服务p9.提供简单的店外修理服务 Bell Service /Conciergep10.提供穿梭巴士服务及预定出租车服务p11.为客人储备日用品等p12. 始终维持大堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁状况及安全等情况4.1 4.1 前厅礼宾服务前厅礼宾服务4.1.1 4.1.1 驻机场代表服务驻机

2、场代表服务n熟知次日、当日客情。熟知次日、当日客情。在预定客人抵达前一天，核在预定客人抵达前一天，核对客人姓名、航班对客人姓名、航班( (车次车次) )、到达时间、车辆要求及、到达时间、车辆要求及接待规格等情况。接待规格等情况。n安排好车辆。安排好车辆。n备好接机牌。备好接机牌。正面刻有饭店的中、英文名称，反面正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度在是客人的姓名，牌子手把的长度在0 05 5米左右。米左右。n密切注意航班时间有无变化。密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管若飞机延误，则与管理人员联系，做出适当调整。理人员联系，做出适当调整。1 1准备工作准备工作n站

3、立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人。n根据预抵店客人名单予以确认，并帮助提取行李，引领客人上车。n根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费录入客人账目或由司机收费。2 2到达车站到达车站( (机场或码头机场或码头) )迎接客人迎接客人n电话通知大厅值班台客人到店的有关信息：客人姓电话通知大厅值班台客人到店的有关信息：客人姓名、所乘车号、离开车站时间、用房有无变化等。名、所乘车号、离开车站时间、用房有无变化等。3 3通知客人抵店信息通知客人抵店信息如果客人属如果客人属VIPVIP，则应通知饭店大堂副理，并告知其客人离，则应通知饭店大堂副理，并告知其客人离开机场开机场( (车

4、站车站) )的时间，请他安排有关部门做好迎接工作。的时间，请他安排有关部门做好迎接工作。一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。查找客人是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。饭店代表除迎接客人和推销饭店产品外还向本饭店已离店客饭店代表除迎接客人和推销饭店产品外还向本饭店已离店客人提供送行服务，为客人办理登机手续，提供行李服务等。人提供送行服务，为客人办理登机手续，提供行李服务等。4.1.2 4.1.2 门厅迎送客人服务门厅迎送客人服务n迎客服务迎接步行旅客硬件坐车乘客迎接团体乘客n

5、送客服务送别散客送别团体客1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。 门厅VIP客人迎送服务 门厅迎送细微服务n引车时应注意n开车门n护顶n雨雪天n帮助客人搬运行李n问候4.1.3 4.1.3 行李服务行李服务n行李员根据客房预订处和接到处行李员根据客房预订处和接到处计算机打印出来的计算机打印出来的“预计当日抵预计当日抵达饭店的客人名单（达饭店的客人名单（Expected Expected Arrivals Arrivals ）”和

6、和“当日离店客当日离店客人名单（人名单（Expected Expected ArrivalsArrivals）”，及时掌握当日进，及时掌握当日进出饭店的客情，做好工作安排，出饭店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的尤其应注意名单中的VIPVIP客人和客人和团队、会议客人抵店离店情况，团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。及时做好充分准备。n礼宾部主管或礼宾部主管或“金钥匙金钥匙”在大厅在大厅指挥、调度行李服务及其他大厅指挥、调度行李服务及其他大厅服务。服务。（一）散客的行李服务程序与标准（一）散客的行李服务程序与标准n1.1.散客抵店散客抵店（1 1）迎接客人。）迎接客人。（2 2

7、）卸放行李。请客人一起）卸放行李。请客人一起清点清点行李件数并行李件数并检查检查行李有无破行李有无破损。损。（3 3）引领客人至总台。）引领客人至总台。视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应装运行李时，应注意注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。软件、轻件则装在上面。引领引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，

8、随着客客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。（4 4）看管行李，）看管行李，等候等候客人。客人。 在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，站在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方，离总台约在总台一侧（客人侧后方，离总台约2-42-4米以外的地米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。（5 5）引领客人至房间。）引领客人至房间。 途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的

9、服务项目，特别是推广的活动等。新增设的服务项目，特别是推广的活动等。（6 6）乘电梯乘电梯。 应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。（7 7）敲门进房。）敲门进房。 开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应为客人打开窗帘，将钥匙咐放好。如再白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接到房不满意，则应立即向客

10、人致歉，并快速与接到处联系，为客人迅速换房。处联系，为客人迅速换房。（8 8）介绍介绍房内设施及使用方法。房内设施及使用方法。 注意选择介绍的内容和介绍方法，避免出现注意选择介绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的空洞的没完没了的空洞的“介绍介绍”，诸如，诸如“这是卫这是卫生间生间”，“这是电视机这是电视机”等，使客人厌烦。等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网插口处；卫置及收费电视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开关及热水供应时间等

11、。生间冷热水开关及热水供应时间等。（9 9）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。（1010）返回大厅，填写）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记散客入住行李搬运记录录” 房号房号Room. No.上楼时间上楼时间 Up Time行李件数行李件数 Pieces 行李员行李员 Bellboy预计离店时间预计离店时间Departure Time 备注备注 Remarks散客入住行李搬运记录散客入住行李搬运记录日期：Da

12、te:n2.2.散客离店散客离店（1 1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。客人携行李离店，则应客人携行李离店，则应主动上前主动上前提供服务。提供服务。（2 2）当接到客人收取行李的指令后，应）当接到客人收取行李的指令后，应问清问清客客人的房间号码、行李件数、收取时间。人的房间号码、行李件数、收取时间。（3 3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后，进入客房。后，进入客房。（4 4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡（李卡（注明注明“OUT”“OUT”字样、房号、件数）字

13、样、房号、件数）（5 5）若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取）若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。品等。（6 6）来到大厅后，应先到总台收银处）来到大厅后，应先到总台收银处确认确认客人是否已客人是否已结帐。若客人仍未结帐，应礼貌地告诉客人收银处的结帐。若客人仍未结帐，应礼貌地告诉客人收银处的位置。位置。（7 7）再次请客人）再次请客人清点清点行李件数。确认无误后，将行李行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别，祝装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别

14、，祝客人旅途愉快。客人旅途愉快。（8 8）返回大厅，填写）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录散客离店行李搬运记录” 房号房号Room. No. 离店时间离店时间 Departure Time行李件数行李件数 Pieces 行李员行李员 Bellboy 车号车号 No. 备注备注 Remarks日期：Date:散客离店行李搬运记录散客离店行李搬运记录n1.1.团体抵店团体抵店（1 1）准备应接。）准备应接。（2 2）分检行李。）分检行李。由领队与行李员由领队与行李员清点清点行李件数，行李件数，检查检查行李破损情况，然行李破损情况，然后填写后填写“团队行李进出店登记表团队行李进出店登记表”，写明

15、交接情况，最，写明交接情况，最后请外行李员签字。如有破损，必须由领队和行李员一后请外行李员签字。如有破损，必须由领队和行李员一起起确认并签字确认并签字。将行李拴上填好房号的行李牌，以便准确地分送到客人将行李拴上填好房号的行李牌，以便准确地分送到客人房间，如暂不分送，应码放整齐，加盖网罩。房间，如暂不分送，应码放整齐，加盖网罩。（二）团体的行李服务程序与标准（二）团体的行李服务程序与标准（3 3）分送行李。）分送行李。将行李装上行李车，走专用通道到指定楼层，将行李装上行李车，走专用通道到指定楼层，“敲门一通敲门一通报报”。进房后将行李放在行李架上，请客人进房后将行李放在行李架上，请客人清点及检查

16、清点及检查行李，无行李，无异议后道别异议后道别( (如客人不在房间，应先将行李放于行李架上，如客人不在房间，应先将行李放于行李架上，个别无房号的暂存楼层，与团队负责人协商解决个别无房号的暂存楼层，与团队负责人协商解决) )。（4 4）行李登记。）行李登记。 行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台，填写行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台，填写团队行李进出店登记表。团队行李进出店登记表。n2.2.团队离店团队离店（1 1）接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行）接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行李的准确时间记清，并写在李的准确时间记清，并写在交接班本交接班本上，找出该团队上，找

17、出该团队抵达店时所填写的行李表核对并重建此表。抵达店时所填写的行李表核对并重建此表。（2 2）安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与）安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客人客人确认确认行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，要及时通知该团队领队或陪同，并协助领队或陪同通要及时通知该团队领队或陪同，并协助领队或陪同通知客人把行李拿出房间。知客人把行李拿出房间。对于置于房间内的行李不予对于置于房间内的行李不予收运。收运。（3 3）集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李）集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李专梯将行李拉入指定位置整体排好。找领

18、队或陪同专梯将行李拉入指定位置整体排好。找领队或陪同核核对对行李件数是否相符，有无错乱，如无错乱，请陪同行李件数是否相符，有无错乱，如无错乱，请陪同在行李进出店登记单上签字，行李员同时签字。如客在行李进出店登记单上签字，行李员同时签字。如客人还需要一段时间才离店，需用行李网将所有行李罩人还需要一段时间才离店，需用行李网将所有行李罩住，并有专人看管。住，并有专人看管。（4 4）团队接到单位来运送行李时，应认真核对要求运）团队接到单位来运送行李时，应认真核对要求运送的行李的团名、人数等，无误后，才交给来人并装送的行李的团名、人数等，无误后，才交给来人并装车。并请来人签名，行李员同时签名。车。并请来

19、人签名，行李员同时签名。（5 5）行李交接完成后，将行李进出登记单交回礼宾部）行李交接完成后，将行李进出登记单交回礼宾部并存档。并存档。团体名称团体名称抵达日期抵达日期 离店日期离店日期离店离店卸车行李员卸车行李员装车行李员装车行李员 人数人数 进店进店饭店行李员饭店行李员饭店行李员饭店行李员领队签字领队签字领队签字领队签字行李进行李进店时间店时间车车号号房号房号行李行李收取收取时间时间行李行李出店出店时间时间车号车号行李箱行李箱行李包行李包其他其他出店出店入店入店入店入店出店出店入店入店出店出店备注备注 团体行李进出登记单团体行李进出登记单总计总计入店：入店：行李主管：行李主管：日期日期/时

20、间时间出店：出店：行李主管：行李主管：日期日期/时间时间1.1.行李寄存行李寄存（1 1）确认确认客人的身份。当客人要求寄存行李时，应先客人的身份。当客人要求寄存行李时，应先问清是住客还是非住客（问清是住客还是非住客（非住客的行李多数饭店是不非住客的行李多数饭店是不予寄存的予寄存的）（2 2）了解了解住客寄存行李住客寄存行李要求要求，是短期寄存还是长期寄，是短期寄存还是长期寄存。存。（3 3）问清问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。并做好记录。（4 4）请客人填写行李寄存单，并）请客人填写行李寄存单，并签名签名。（三）行李寄存与提取服

21、务（三）行李寄存与提取服务（5 5）将寄存卡的上联（提取联）交给客人，）将寄存卡的上联（提取联）交给客人，提醒提醒客客人注意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上。人注意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上。若行李超过两件，则应用绳子串系在一起摆放在行若行李超过两件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。李架上。（6 6）检查检查行李。客人寄存行李的同时，行李员应认行李。客人寄存行李的同时，行李员应认真仔细检查每件行李是否已上锁，并提醒客人行李真仔细检查每件行李是否已上锁，并提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃易爆、违禁物品等。内不能放入贵重物品或易燃易爆、违禁物品等。（7 7）收存收存行李。将行

22、李放入行李房中，分格整齐摆行李。将行李放入行李房中，分格整齐摆放。行李房要上锁，钥匙由行李领班或礼宾主管亲放。行李房要上锁，钥匙由行李领班或礼宾主管亲自保管。自保管。2.2.行李提取行李提取（1 1）礼貌地请客人）礼貌地请客人出示出示行李寄存凭证。然后与系在行行李寄存凭证。然后与系在行李上的寄存卡核对，确保两部分完全吻合。李上的寄存卡核对，确保两部分完全吻合。（2 2）当面点清当面点清行李件数，客人确认无差错后再把行李行李件数，客人确认无差错后再把行李交给客人。交给客人。（3 3）礼貌地请客人再行李寄存单上）礼貌地请客人再行李寄存单上签名签名，同时把上联，同时把上联和下联订在一起，并盖上已取，

23、和下联订在一起，并盖上已取，存档存档。（4 4）帮助客人运送行李至指定地方，相客人道）帮助客人运送行李至指定地方，相客人道别。别。（5 5）如果需要客人等待时，能够按行李寄存单）如果需要客人等待时，能够按行李寄存单上的姓名称呼客人，请客人稍候。上的姓名称呼客人，请客人稍候。（6 6）如客人丢失寄存单如客人丢失寄存单，行李员一定要凭借足以，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领取，出行李已取的证明。如不是客人本人来领取，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否

24、则不予放行。则不予放行。（四）换房行李转送（四）换房行李转送1.1.行李员从接待处接过行李员从接待处接过换房通知单换房通知单和所换客房的和所换客房的钥匙钥匙后，后，如果客人外出，还要带上客人正在使用的客房钥匙，如果客人外出，还要带上客人正在使用的客房钥匙，去客人正在使用的客房。如果推了行李车，应停在客去客人正在使用的客房。如果推了行李车，应停在客房门外。房门外。2.2.如客人在房内，尽量请客人自己整理细小东西或按客如客人在房内，尽量请客人自己整理细小东西或按客人要求帮助整理和搬运。人要求帮助整理和搬运。如客人外出期间换房如客人外出期间换房，应事先得到客人的，应事先得到客人的许可许可并请客人并请

25、客人整理好行李，然后与客房服务员一起搬运行李。整理好行李，然后与客房服务员一起搬运行李。如果客人行李仍未整理好如果客人行李仍未整理好，要记好客人行李的件数、种，要记好客人行李的件数、种类、摆放位置、搬到新的客房后应按原样放好。类、摆放位置、搬到新的客房后应按原样放好。3.3.报刊、杂志等要全部搬运过去，不可任意处报刊、杂志等要全部搬运过去，不可任意处理，行李员还应仔细检查衣柜、抽屉、卫生理，行李员还应仔细检查衣柜、抽屉、卫生间，间，查看查看有无客人遗漏的东西。有无客人遗漏的东西。4.4.客房换好后，应到接待处交回钥匙并告诉对客房换好后，应到接待处交回钥匙并告诉对方已换好房，同时把相关的事项方已

26、换好房，同时把相关的事项记录备案记录备案。4.1.4 4.1.4 派送服务派送服务1.1.派送种类派送种类2.2.注意事项注意事项 （1 1）走员工通道）走员工通道 （2 2）尽量走楼梯）尽量走楼梯 （3 3）挂）挂“请勿打扰请勿打扰”时，应电话先通知时，应电话先通知 （3 3）客人签收，部门签收时要注名签收时间）客人签收，部门签收时要注名签收时间 4.1.5 4.1.5 金钥匙服务金钥匙服务（一）金钥匙简述（一）金钥匙简述n“concierge”是一个非常法国化的是一个非常法国化的单词，通常被译为饭店里的单词，通常被译为饭店里的“礼宾司礼宾司”。n指一种专业化的饭店服务指一种专业化的饭店服务

27、n指一个国际性的饭店服务专业组织指一个国际性的饭店服务专业组织n是对具有国际金钥匙组织会员资格的是对具有国际金钥匙组织会员资格的前厅职员的称谓。前厅职员的称谓。（二）金钥匙服务理念（二）金钥匙服务理念p1 1、 饭店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德饭店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。的前提下，为客人解决一切困难。p2 2、 饭店金钥匙为客排忧解难饭店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意要有强烈的为客服务意识和奉献精神。识和奉献精神。p3 3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。为

28、客人提供满意加惊喜的个性化服务。p4 4、 饭店金钥匙组织的工作口号是饭店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、友谊、协作、服务服务”（Service Through FriendshipService Through Friendship）。）。p5 5、 饭店金钥匙的人生哲学：饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。富有乐趣的人生。 （三）历史与现在（三）历史与现在n19291929年年1010月月6 6日，日，1111位来自巴黎各大饭店的礼宾司聚集在位来自巴黎各大饭店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。一起，建立友谊和协作，这就是金

29、钥匙组织的雏形。19521952年年4 4月月2525日，欧洲金钥匙组织成立，日，欧洲金钥匙组织成立，19721972年该组织发年该组织发展成为一个国际性的组织。展成为一个国际性的组织。n目前，国际金钥匙组织共有目前，国际金钥匙组织共有3434个国家和地区参加，约有个国家和地区参加，约有会员会员45004500人。人。n国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。务的大门；另一把金钥匙用于开启城

30、市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。n“金钥匙金钥匙”是国际饭店服务业职业最高水准，代表着对是国际饭店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周到、无微不至的接待服务。顾客细心周到、无微不至的接待服务。n饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。19951995年年1111月，月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭

31、店金钥匙组织的雏店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。形。n19971997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第3131个成员国。个成员国。20012001年年1 1月，在国家旅游局、中国旅游饭月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第广州市成功地举办了第4747届国际饭店金钥匙组织年会。届国际饭店金钥匙组织年会。提出了提出了“给世界一个惊喜给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛让世界了解广州的盛会会”的口号。的口号。国际金钥匙组织标志国际金

32、钥匙组织标志国际金钥匙组织标志国际金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志（四）（四）“金钥匙金钥匙”服务人员服务人员n“金钥匙金钥匙”服务人服务人员是指从事饭店大员是指从事饭店大堂工作并且具有一堂工作并且具有一定经验的高级礼宾定经验的高级礼宾人员利用个人所掌人员利用个人所掌握的丰富的外界信握的丰富的外界信息为客人提供个性息为客人提供个性化服务的特殊群体。化服务的特殊群体。1 1）在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职）在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职 员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。2 2）2

33、121岁以上，人品优良，相貌端庄。岁以上，人品优良，相貌端庄。3 3）从事饭店业）从事饭店业5 5年以上，其中年以上，其中3 3年必须在饭店大堂工作，年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。为饭店客人提供服务。4 4）有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。）有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。5 5）一封申请人所在饭店总经理的推荐信。）一封申请人所在饭店总经理的推荐信。6 6）过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。）过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。7 7）掌握一门以上的外语。）掌握一门以上的外语。8 8）参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。）参加过由中国饭店金钥

34、匙组织组织的服务培训。中国饭店金钥匙组织会员的资格要求中国饭店金钥匙组织会员的资格要求1 1、思想素质、思想素质 拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。 遵守国家的法律、法规、遵守饭店的规章制度，有高度的组织遵守国家的法律、法规、遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律纪律 性。性。 敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工和责任心。敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工和责任心。 有很强的顾客意识、服务意识、乐于助人。有很强的顾客意识、服务意识、乐于助人。 忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的

35、职业操职业操 守。守。 有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。 谦虚、宽容、积极、进取谦虚、宽容、积极、进取. .中国饭店金钥匙组织会员的入会考核标准中国饭店金钥匙组织会员的入会考核标准2 2、能力要求、能力要求 交际能力：乐于和善于与人沟通。交际能力：乐于和善于与人沟通。 语言表达能力：表达清晰、准确。语言表达能力：表达清晰、准确。 协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。 应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。 身体健康、精神充沛，

36、能适应长时间站立工作和户身体健康、精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。外工作。3 3、业务知识和技能、业务知识和技能 熟练掌握本职工作的操作流程。熟练掌握本职工作的操作流程。 会说普通话和至少掌握一门外语。会说普通话和至少掌握一门外语。 掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务时间、价格等。设施、服务时间、价格等。 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。服务设

37、施、特色和价格水平。 熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。格。 掌握本市高、中、低档的餐厅各掌握本市高、中、低档的餐厅各5 5个（小城市个（小城市3 3个），娱乐个），娱乐场所、酒吧场所、酒吧5 5个（小城市个（小城市3 3 个），包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。个），包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。业务范围和联系人。 能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、能帮助客人安排

38、市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。联系人。 能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。 能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂得邮寄事项的要求能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂得邮寄事项的要求和手续。和手续。 熟悉本市的交通状况，掌握从本饭店到本站、机场、码头、熟悉本市的交通状况，掌握从本饭店到本站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。 能帮助外籍客人解决办理签证延期等

39、问题，掌握有关单位能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。的地点、工作时间、联系电话和手续。 能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。系电话和领取行李的手续。 “ “我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我

40、人生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因为足。我以我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金在客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还

41、有一个富决困难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。为别人带来的每一份惊喜当中。” ” 这段话是现在国际饭店金钥匙组织中国这段话是现在国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先生区的主席孙东先生19971997年年8 8月代表广州白月代表广州白天鹅饭店在广东省府大礼堂参加天鹅饭店在广东省府大礼堂参加“广东广东省青年道德先进事迹报告会省青年道德先进

42、事迹报告会”上的发言。上的发言。 金钥匙孙东金钥匙孙东“无形的第一印象无形的第一印象”一、话务员的要求p发音发音: :轻柔轻柔, ,甜美甜美, ,清楚清楚, ,标准标准p听写快听写快, ,准准. .亲和有耐心亲和有耐心p至少能用一门外语与外宾交流至少能用一门外语与外宾交流p高度责任感高度责任感, ,严守话务机密严守话务机密p掌握多方面信息掌握多方面信息: :天气天气, ,交通交通, ,城城市地理环境市地理环境, ,各地电话各地电话p区号及地方时间等区号及地方时间等p牢记店内分机号码牢记店内分机号码, ,部门经理级部门经理级以上人员手机及家庭电话以上人员手机及家庭电话, ,各销各销售人员手机售人

43、员手机p及城市相关企事业单位号码及城市相关企事业单位号码4.2 4.2 总机服务总机服务p电话交换机p电话控制板p分机p电脑及打印机p闹钟及白板p影像装备二、总机房配件Switchboard Operator1.接转内外线电话2.提供叫醒服务3.提供留言服务4.开关外线直拨业务5.监查话费6.正确使用和维护总机房设备7.保持安静,卫生的工作环境8.严守话务机密,担当临时指挥中心的作用三、话务员的主要工作任务IDD-International Direct DialDDD-Domestic Direct Dial接转内外线电话接转内外线电话接接: :三声内接三声内接招呼招呼: :内线内线XXXX

44、先生先生/ /小姐您好小姐您好, ,这里是总机。请问有这里是总机。请问有 什么可以帮到您的什么可以帮到您的? ? 外线外线您好您好, , 这里是这里是XXXX大酒店大酒店. .请问有什么可以请问有什么可以 帮到您的帮到您的?-?-请教称谓请教称谓 询问询问/ /核对住客姓名核对住客姓名 请稍等请稍等转转: :接通接通问候问候, ,通报来电通报来电等候时，播放音乐；请稍等等候时，播放音乐；请稍等后挂。后挂。 无人应答无人应答/ /拒接拒接六声内取回电话：对不起六声内取回电话：对不起, ,客人不在客人不在房间。请问是否需要留言？房间。请问是否需要留言？ 占线占线对不起对不起, ,电话占线。请问是否

45、需要留言？电话占线。请问是否需要留言？ 谢谢来电。再见。谢谢来电。再见。挂线：挂线：客人挂线后挂线客人挂线后挂线中英文练习中英文练习:1.1201:1.1201客人来电要房间的送餐服务客人来电要房间的送餐服务. . 2. 2.一位李小姐打来外线电话要找一位李小姐打来外线电话要找12011201房间客人房间客人. .询问来电话者询问来电话者的姓名和电话的姓名和电话对于生僻字用对于生僻字用常用词来拼读常用词来拼读重复一下留言重复一下留言要点要点写清来电者的写清来电者的身份身份向客人向客人道再道再见留言服务留言服务 p 留言的五大要素留言的五大要素1.1.给谁给谁( (姓名姓名, ,房号房号) )2

46、.2.谁给谁给( (姓名姓名, ,联系电话联系电话) )3.3.内容内容( (时间时间, ,地点地点) )4.4.留言时间留言时间5.5.接留言人的签名接留言人的签名练习练习: :李小姐来电李小姐来电: :约约15081508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言电话叫醒服务电话叫醒服务 客人提出客人提出叫醒要求叫醒要求记下客人房下客人房号叫醒号叫醒时间房号和房号和时间输入入电脑话务员在在电脑中中输入叫醒用入叫醒用语人工叫醒人工叫醒无人无人应答答电话叫醒、楼叫醒、楼层值台台员叫醒叫醒过3分分钟再次叫醒再次叫醒注意客人在下午注意客人在下午或晚上的叫醒或晚上的叫醒Wake

47、UpCall/MorningCall人工人工VIPVIP叫醒叫醒p 在客人指定叫醒时间，按下客人的房间号码。在客人指定叫醒时间，按下客人的房间号码。p 用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名，叫醒时要说用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名，叫醒时要说：“早早上好下午好，现在是上好下午好，现在是点钟，已到您的叫醒时间。点钟，已到您的叫醒时间。”并并祝客人愉快。祝客人愉快。 事后提醒：如果客房叫醒无人应答，话务员必须立即通知客房服事后提醒：如果客房叫醒无人应答，话务员必须立即通知客房服务中心或大堂副理去客房查看，并做好详细记录；如果客人要求取消务中心或大堂副理去客房查看，并做好详细记录；如果客人要求取消叫醒服务

48、，话务员必须在登记本、黑板、电脑上同时做出更正，并在叫醒服务，话务员必须在登记本、黑板、电脑上同时做出更正，并在交接班笔记上说明；如果客人要求多次叫醒时，话务员必须在交接班笔记上说明；如果客人要求多次叫醒时，话务员必须在“叫醒叫醒登记表登记表”上做特殊说明。上做特殊说明。 紧急情况处理紧急情况处理问清问清地点地点报告火报告火情地点情地点传呼管传呼管理人员理人员通知通知消防消防记录发记录发出时间出时间安抚安抚客人客人机器故障机器故障找维修人员找维修人员1 1市内市内( (外线外线) )电话打进时电话打进时 “ “您好您好( (早上下午晚上好早上下午晚上好) )，饭店总机。饭店总机。”2 2饭店内

49、部电话时饭店内部电话时 “ “您好您好( (早上下午晚上好早上下午晚上好) )，我是总机。，我是总机。”3 3遇到客人打错电话时遇到客人打错电话时 “ “对不起，我是对不起，我是饭店，请您重拨好吗饭店，请您重拨好吗?4 4遇到电话忙音时遇到电话忙音时 “ “对不起，电话占线，请稍等。对不起，电话占线，请稍等。”话务员规范用语5 5遇到叫醒服务时候遇到叫醒服务时候 “ “早上好，早上好，先生女士，现在时间是早上先生女士，现在时间是早上点钟，您起床的点钟，您起床的时间到了。时间到了。”6 6遇到外线电话要求查找某人时遇到外线电话要求查找某人时(1)(1)仔细听清要呼叫的人名和房号，同时记录下来，礼

50、貌地说：仔细听清要呼叫的人名和房号，同时记录下来，礼貌地说：“请请稍等稍等!”!”(2)(2)如被叫方无人接听，话务员应该说：如被叫方无人接听，话务员应该说：“对不起，对不起，先生女士，先生女士，电话没人接。您过一会儿再打来好吗电话没人接。您过一会儿再打来好吗?”?”或或“先生女士，很抱先生女士，很抱歉，电话现在无人接听，您是否需要留言或过一会儿再打来歉，电话现在无人接听，您是否需要留言或过一会儿再打来?”?”Business Center是商务客人是商务客人“办公室办公室外的办公室外的办公室”，为，为客人提供各种秘书客人提供各种秘书性综合服务。性综合服务。4.3 4.3 商务中心商务中心工作

51、环境要求工作环境要求合理设备及用品方便便于住客寻找及与便于住客寻找及与总台的联系。商务总台的联系。商务中心一般设在一层中心一般设在一层或二层的公共区域或二层的公共区域,商务中心应便于与商务中心应便于与总台联系。总台联系。布局合理、设计周布局合理、设计周全。商务全。商务 中心应中心应 具有具有 安静、舒适、安静、舒适、优雅、干净的特点，优雅、干净的特点，以房间以房间 为单位来设为单位来设计，房间之间可相计，房间之间可相通，安排客人休息通，安排客人休息的地方的地方。电话电话电传机电传机复印机复印机传真机传真机打字机打字机直拨订书机直拨订书机录音机录音机碎纸机碎纸机办公桌椅办公桌椅书籍报刊书籍报刊商

52、务中心文员素质要求商务中心文员素质要求性格外向性格外向沟通能力沟通能力强熟悉本部熟悉本部门的的工作工作业务和程序和程序工作工作认真、真、仔仔细、有耐心、有耐心较高的外高的外语水平水平掌握旅游景掌握旅游景点及点及专业知知识熟熟练电脑操作操作素素质要求要求6、电脑打字服务7、出租手工打字机或电脑打字机8、电脑文字处理Test 1Test 2Test 3Test 4 Test 5Test 6Test 7Test 8Test 96、电脑打字服务、电脑打字服务7 7、出租手工打字、出租手工打字机或电脑打字机机或电脑打字机8 8、电脑文字处理、电脑文字处理9 9、E-mailE-mail收发服收发服务务1

53、010、洽谈室出租、洽谈室出租1111、InternetInternet服务服务1212、导游服务、导游服务1313、订票服务、订票服务1 1、打印服务、打印服务2 2、复印服务、复印服务3 3、传真服务、传真服务4 4、长途电话服务、长途电话服务5 5、翻译服务、翻译服务服务项目服务项目小小结结 本章对礼宾部服务项目及程序进行了介本章对礼宾部服务项目及程序进行了介绍，包括驻机场代表、迎送宾客、行李服绍，包括驻机场代表、迎送宾客、行李服务程序和标准、派送服务以及金钥匙服务务程序和标准、派送服务以及金钥匙服务理念等。同时也简单介绍了总机服务和商理念等。同时也简单介绍了总机服务和商务中心服务项目相关知识。这对前厅部的务中心服务项目相关知识。这对前厅部的服务管理有了进一步认识和了解。服务管理有了进一步认识和了解。1.简述礼宾部的主要工作职能。2.什么是金钥匙服务？3.简述话务员的主要工作任务。作作业业