大客户销售策略与项目管理实战课件

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1、大 客 户 营 销 策 略主讲人主讲人主讲人主讲人：雷成新：雷成新：雷成新：雷成新适用班级：营销经理班 教学安排第一部分 大客户营销基本原理 主要包括大客户定义、大客户资料收集与类型分析、影响大客户购买的四种要素、销售的四种力量的运用、以及大客户销售八种工具等等。第二部分 大客户营销实践操作流程 主要包括大客户的公关流程、招投标流程、立项流程等相关流程的具体讲解。第三部分 大客户营销相关管理制度 主要首席客户代表管理办法、立项管理办法、堡垒客户管理办法、重点客户管理办法、FIC管理办法等。第四部分 具体工作安排主要包括首席客户代表名单、大客户名单、重点工程（京沪线高铁）情况简介。 通过对市场深

2、入的研究可以发现，公司通过对市场深入的研究可以发现，公司80%80%的成长、销售和利润来自于的成长、销售和利润来自于20%20%的客户，的客户，“客户天生不平等客户天生不平等”规律告诉我们：企业对所有的客户不能平均施力，规律告诉我们：企业对所有的客户不能平均施力，一定要区分谁是战略重点客户，也就是大客户。我们应该采取的策略就是改变一定要区分谁是战略重点客户，也就是大客户。我们应该采取的策略就是改变以订单为导向的固有思维，转而以客户为导向，重点锁定目标大客户群，满足以订单为导向的固有思维，转而以客户为导向，重点锁定目标大客户群，满足或超越客户的期望值，客户满意度上升，随之而来的就是客户忠诚度增加

3、，从或超越客户的期望值，客户满意度上升，随之而来的就是客户忠诚度增加，从而增加企业的利润。而增加企业的利润。 具体措施就是，基于对具体措施就是，基于对大客户的深入分析大客户的深入分析，充分了解影响大客户采购的因充分了解影响大客户采购的因素素，合理把握销售的四种力量合理把握销售的四种力量，灵活运用销售的八种武器灵活运用销售的八种武器，实行全方位覆盖客实行全方位覆盖客户购买要素的营销策略。从而全方位地满足客户的要求，在竞争中取得优势。户购买要素的营销策略。从而全方位地满足客户的要求，在竞争中取得优势。第一部分第一部分第一部分第一部分大客大客大客大客户营销户营销基本原理基本原理基本原理基本原理一、大

4、客一、大客一、大客一、大客户户分析分析分析分析 “ “知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。己，每战必殆。” ” 孙子兵法孙子兵法（一）定义：大客户，市场上卖方认为有战略意义的客户。（一）定义：大客户，市场上卖方认为有战略意义的客户。 中字头企业总部中字头企业总部 中铁系统局级客户、公路系统省级单位（交通厅、省公路局、省中铁系统局级客户、公路系统省级单位（交通厅、省公路局、省 路桥）路桥） 中铁系统局级以下客户、公路系统地市级客户、其它客户中铁系统局级以下客户、公路系统地市级客户、其它客户从消费者的类别来分

5、，可以把客户分成两大类： 第一类，个人和家庭客户，常称消费品客户。 第二类，商业客户。 这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售叫做大客户的销售。大客户的特征: 对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面不同。1.采购对象不同 家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。据统计，平均一个家庭的钱7080%都是由妻子做主进行消费的。 大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些

6、人都可能与采购有关。2.采购金额不同 一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也很有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类商品。 但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。3.销售方式不同 在消费品客户的销售过程中，最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售。 大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。4.服务要求不同 对消费品客户的服务，只要保证产品的正常使用就能够基本满足客户的要求，有时甚至不要求产品以外的任何服务。 大客户则要求服务

7、非常及时和周到全面。（二）大客户资料收集：（二）大客户资料收集：大客户管理是一项长期的、具有战略意义的行为，而其首先要作的就是识大客户管理是一项长期的、具有战略意义的行为，而其首先要作的就是识大客户管理是一项长期的、具有战略意义的行为，而其首先要作的就是识大客户管理是一项长期的、具有战略意义的行为，而其首先要作的就是识别一个客户的价值，从而有针对性的采取相应措施，而识别客户价值的重要方别一个客户的价值，从而有针对性的采取相应措施，而识别客户价值的重要方别一个客户的价值，从而有针对性的采取相应措施，而识别客户价值的重要方别一个客户的价值，从而有针对性的采取相应措施，而识别客户价值的重要方式就是大

8、客户资料的收集与整理分析：式就是大客户资料的收集与整理分析：式就是大客户资料的收集与整理分析：式就是大客户资料的收集与整理分析： 1、客户组织资料、客户组织资料 2、竞争对手资料收集、竞争对手资料收集 3、项目的资料项目的资料 4、客户的个人资料客户的个人资料大大客客户户资资料料1、客户组织资料、客户组织资料充分搜集客户资料之后，营销人员才能了解客户的基本需求，才能够进行充分搜集客户资料之后，营销人员才能了解客户的基本需求，才能够进行销售。而我们所需要了解的第一点就是：客户是什么样的客户销售。而我们所需要了解的第一点就是：客户是什么样的客户?规模有多大规模有多大?员员工有多少工有多少?一年内大

9、概会买多少同类产品一年内大概会买多少同类产品?这些都是客户背景资料：这些都是客户背景资料： 客户组织结构客户组织结构 各种形式的通讯方式各种形式的通讯方式 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 同类产品安装和使用情况同类产品安装和使用情况 客户的业务情况客户的业务情况 客户所在的行业基本状况等客户所在的行业基本状况等2、竞争对手资料收集、竞争对手资料收集n n【案例案例】 中联重科中联重科产品：拖泵：型谱、特点（双泵双回路）等产品：拖泵：型谱、特点（双泵双回路）等泵车：

10、技术特点等泵车：技术特点等 除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解其公司的情况及背景。除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解其公司的情况及背景。 IBMIBM公司在新员工培训的时候，就专门有如何向竞争对手学习这样一项内容。公司在新员工培训的时候，就专门有如何向竞争对手学习这样一项内容。了解了对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来赢得定单。了解了对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来赢得定单。竞争对手资料包括以下几方面：竞争对手资料包括以下几方面： 产品使用情况产品使用情况 客户对其产品的满意度客户对其产品的满意度 竞争对手的销售代表的名字、销售的特点竞争对手的销售代表的名字、销

11、售的特点 该销售代表与客户的关系等该销售代表与客户的关系等3、项目的资料、项目的资料营销人员背负着很大的压力，千万不能把非常有限的时间、费用和精力营销人员背负着很大的压力，千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要投放到一个错误的客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎么样等等，这些对于提高买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎么样等等，这些对于提高工作效率是至关重要的工作效率是至关重要的 客户最近的采购计划客户最近的采购计划 通过这个项目要解决什么问通过这个项目要解决什么问

12、 决策人和影响者决策人和影响者 采购时间表采购时间表 采购预算采购预算 采购流程等采购流程等4、客户的个人资料： “天天下下难难事事，必必作作于于易易；天天下下大大事事，必必作作于细。于细。” 老子老子 想成大事就必须从简单的事做起，从细微处入手。只有细致全面的掌握了客户个人资料的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点，更有利于设计出新的思路、新的方法来进行销售，也就是我们常说的“出奇制胜”。 家庭状况和家乡 喜欢阅读的书籍 毕业的大学 上次度假的地点和下次休假的计划 喜欢的运动 机构中的作用

13、喜欢的餐厅和食物 同事之间的关系 宠物 个人发展计划和志向等客户的个人资料客户的个人资料n n 【案例案例】n n 密密麻麻的记事本 要从客户关系管理（要从客户关系管理（要从客户关系管理（要从客户关系管理（CRMCRMCRMCRM）的高度来认识大客户资料的收集、整理、分析）的高度来认识大客户资料的收集、整理、分析）的高度来认识大客户资料的收集、整理、分析）的高度来认识大客户资料的收集、整理、分析与利用，分公司也应该具备相应的客户关系管理能力，一定要建立大客户档与利用，分公司也应该具备相应的客户关系管理能力，一定要建立大客户档与利用，分公司也应该具备相应的客户关系管理能力，一定要建立大客户档与利

14、用，分公司也应该具备相应的客户关系管理能力，一定要建立大客户档案，并通过对客户详细资料的深入分析，整理出有用信息，提高营销代表与案，并通过对客户详细资料的深入分析，整理出有用信息，提高营销代表与案，并通过对客户详细资料的深入分析，整理出有用信息，提高营销代表与案，并通过对客户详细资料的深入分析，整理出有用信息，提高营销代表与客户接触的效率与反馈率，来提高客户满意程度，从而提升项目成交率，最客户接触的效率与反馈率，来提高客户满意程度，从而提升项目成交率，最客户接触的效率与反馈率，来提高客户满意程度，从而提升项目成交率，最客户接触的效率与反馈率，来提高客户满意程度，从而提升项目成交率，最终与客户形

15、成满意的、忠诚的、战略的伙伴关系。终与客户形成满意的、忠诚的、战略的伙伴关系。终与客户形成满意的、忠诚的、战略的伙伴关系。终与客户形成满意的、忠诚的、战略的伙伴关系。 找对人永远比说对话更重要找对人永远比说对话更重要找对人永远比说对话更重要找对人永远比说对话更重要，在大客户销售过程中，因为商业客户的角，在大客户销售过程中，因为商业客户的角，在大客户销售过程中，因为商业客户的角，在大客户销售过程中，因为商业客户的角色分工很复杂，所以，对营销人员而言最重要的是找对人，明确客户内部的色分工很复杂，所以，对营销人员而言最重要的是找对人，明确客户内部的色分工很复杂，所以，对营销人员而言最重要的是找对人，

16、明确客户内部的色分工很复杂，所以，对营销人员而言最重要的是找对人，明确客户内部的采购流程，分析各自的职能分工，理清客户内部之间的关系，明确主攻方向，采购流程，分析各自的职能分工，理清客户内部之间的关系，明确主攻方向，采购流程，分析各自的职能分工，理清客户内部之间的关系，明确主攻方向，采购流程，分析各自的职能分工，理清客户内部之间的关系，明确主攻方向，首先要把客户进行分类。首先要把客户进行分类。首先要把客户进行分类。首先要把客户进行分类。（三）影响客户采购的六类客户（三）影响客户采购的六类客户从层次上分，可以把客户分成3个层次： 操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。 管理层，他

17、们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个 部门。比如像编辑部的主任。 决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的 时候，就是来做决定的。从职能上分，可以把客户分成3个类别： 使用部门，使用这些设备和服务的人。 技术部门，负责维护或者负责选型的人。 财务部门，负责审批资金的人。 六大类客户，他们各自关心不同的内容，有不同的需求，营销人员只能针六大类客户，他们各自关心不同的内容，有不同的需求，营销人员只能针六大类客户，他们各自关心不同的内容，有不同的需求，营销人员只能针六大类客户，他们各自关心不同的内容，有不同的需求，营销人员只能针对他们不同的需求来与客户建立一种互惠互

18、利的关系，不能一视同仁，应该根对他们不同的需求来与客户建立一种互惠互利的关系，不能一视同仁，应该根对他们不同的需求来与客户建立一种互惠互利的关系，不能一视同仁，应该根对他们不同的需求来与客户建立一种互惠互利的关系，不能一视同仁，应该根据其不同的利益关注点，各个击破。据其不同的利益关注点，各个击破。据其不同的利益关注点，各个击破。据其不同的利益关注点，各个击破。 二、影响客二、影响客二、影响客二、影响客户户采采采采购购的要素的要素的要素的要素【情景情景1 1】 营销代表：营销代表： 三一的泵车排量、臂架、性能等三一的泵车排量、臂架、性能等 客客 户：户： 我对产品不了解，我不买。我对产品不了解，

19、我不买。 消费者如果不了解产品，便一定不会买这个产品，这就是客户消费者如果不了解产品，便一定不会买这个产品，这就是客户采购的第一个要素：采购的第一个要素：对产品的了解。对产品的了解。 【情景情景2 2】 营销代表：营销代表： 三一泵车的专利等三一泵车的专利等 客客 户：户： 价格价格225225万元，我怎么知道它值不值？所以我很难做万元，我怎么知道它值不值？所以我很难做决定是否购买。决定是否购买。 客户采购的第二个要素，就是客户采购的第二个要素，就是有需要，而且觉得值得。有需要，而且觉得值得。 有经验的营销代表接下来会努力引导客户的需求，继续把这个有经验的营销代表接下来会努力引导客户的需求，继

20、续把这个泵车卖给客户。泵车卖给客户。【情景情景3 3】 营销代表：营销代表： 配置、独特的功能、效率、节能等方面性价比。配置、独特的功能、效率、节能等方面性价比。 客客 户：户： 我不知道你说的是真还是假，我不知道你说的是真还是假， 所以我还是不能决定。所以我还是不能决定。 这就是消费者采购的第三个要素：这就是消费者采购的第三个要素：相信相信。 营销代表可能会把产品说得天花乱坠，或者十全十美，但是客户不一定营销代表可能会把产品说得天花乱坠，或者十全十美，但是客户不一定会相信。客户在相信了营销代表的介绍之后，才会购买。会相信。客户在相信了营销代表的介绍之后，才会购买。 假设在营销代表的努力之下，

21、客户终于买下了泵车。事过一段时间，该假设在营销代表的努力之下，客户终于买下了泵车。事过一段时间，该客户又要买设备了，你说客户还会买你的吗？客户又要买设备了，你说客户还会买你的吗？【情景情景4 4】 营销代表：营销代表： 再次拜访客户再次拜访客户 客客 户：户： 你上次的确没有骗人，你上次的确没有骗人， 使用效果不错，而且服务也使用效果不错，而且服务也很到位。我再买肯定买你的。很到位。我再买肯定买你的。 如果双方之间有了一定的信任度，购买的可能性就非常大。消费者使用的如果双方之间有了一定的信任度，购买的可能性就非常大。消费者使用的如果双方之间有了一定的信任度，购买的可能性就非常大。消费者使用的如

22、果双方之间有了一定的信任度，购买的可能性就非常大。消费者使用的满意程度决定了消费者是否重复购买。如果用得很满意，下次买的可能性就会满意程度决定了消费者是否重复购买。如果用得很满意，下次买的可能性就会满意程度决定了消费者是否重复购买。如果用得很满意，下次买的可能性就会满意程度决定了消费者是否重复购买。如果用得很满意，下次买的可能性就会大大的增加；相反，如果用得不满意，下次买的可能性就减少了。这就是客户大大的增加；相反，如果用得不满意，下次买的可能性就减少了。这就是客户大大的增加；相反，如果用得不满意，下次买的可能性就减少了。这就是客户大大的增加；相反，如果用得不满意，下次买的可能性就减少了。这就

23、是客户采购的第四个要素：采购的第四个要素：采购的第四个要素：采购的第四个要素：使用得满意与否使用得满意与否使用得满意与否使用得满意与否。 通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的采购有四个要素：通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的采购有四个要素：通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的采购有四个要素：通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的采购有四个要素：第一个是第一个是第一个是第一个是了解了解了解了解，第二是需要并且值得第二是需要并且值得第二是需要并且值得第二是需要并且值得，第三个是相信第三个是相信第三个是相信第三个是相信，第四个是满意第四个是满意第四个是满意第四个是满意。图图图图: :

24、 : : 客户采购四个要素客户采购四个要素客户采购四个要素客户采购四个要素三、三、三、三、销销售的四种力量售的四种力量售的四种力量售的四种力量 “ “不谋万世者不足以谋一时，不谋全局者不足以谋一隅。不谋万世者不足以谋一时，不谋全局者不足以谋一隅。” ” 孙子孙子 从上节我们了解到了影响大客户采购的四种因素，那我们就要对销售的从上节我们了解到了影响大客户采购的四种因素，那我们就要对销售的全过程进行全局谋划，针对这四种因素采取有针对性的措施，那就是销售的全过程进行全局谋划，针对这四种因素采取有针对性的措施，那就是销售的四种力量。换句话说，做销售，就是要通过这四种力量来影响客户、达成销四种力量。换句

25、话说，做销售，就是要通过这四种力量来影响客户、达成销售，这四种力量就是售，这四种力量就是介绍和宣传介绍和宣传、挖掘和引导客户需求挖掘和引导客户需求、建立互信关系建立互信关系、超超越客户期望越客户期望。销售团队做的就是这四件事情。销售团队做的就是这四件事情。1.1.介介介介绍绍和宣和宣和宣和宣传传第一种力量：介绍和宣传第一种力量：介绍和宣传满足满足“了解了解”要素要素 客户采购的第一要素是了解，那么做什么可以让消费者来了解产品客户采购的第一要素是了解，那么做什么可以让消费者来了解产品呢？销售人员要做的就是介绍和宣传自己的产品、自己的公司以及相应呢？销售人员要做的就是介绍和宣传自己的产品、自己的公

26、司以及相应的服务，即针对客户的第一个要素，销售人员要仔细介绍和宣传，我们的服务，即针对客户的第一个要素，销售人员要仔细介绍和宣传，我们把它叫做销售的第一种力量：把它叫做销售的第一种力量：介绍和宣传介绍和宣传介绍和宣传介绍和宣传。 冰冻三尺，非一日之寒，我们应该充分利用各种关系、渠道、媒介，冰冻三尺，非一日之寒，我们应该充分利用各种关系、渠道、媒介，从全局上对各种资源进行整合利用，从不同的途径让客户反复听到同样从全局上对各种资源进行整合利用，从不同的途径让客户反复听到同样的声音，接受到对我方有利的信息，从而过到最佳宣传效果。的声音，接受到对我方有利的信息，从而过到最佳宣传效果。挖掘和了解客户需求

27、挖掘和了解客户需求产品对客户有什么帮助产品对客户有什么帮助为什么会有帮助为什么会有帮助我们产品的特性，我们产品的特性，竞争对手没有竞争对手没有特性特性特性特性 优势优势优势优势 益处益处益处益处第二种力量：第二种力量：挖掘和引导需求挖掘和引导需求满足满足“需要需要/ /值得值得”要素要素 针对客户的不需要，或者觉得不值得的要素，营销代表针对客户的不需要，或者觉得不值得的要素，营销代表要做的就是挖掘客户的需求，并且引导客户的需求，这就叫要做的就是挖掘客户的需求，并且引导客户的需求，这就叫做销售的第二种力量，即做销售的第二种力量，即挖掘和引导客户的需求。挖掘和引导客户的需求。2 2、挖掘和引、挖掘

28、和引、挖掘和引、挖掘和引导导需求需求需求需求 客户需求的三个层次： 客户外在需求合同条款 客户实际需求采购指标 客户需求背后的需求解决方案需求背后的需求需求背后的需求/梦想梦想解决方案解决方案采购指标采购指标合同条款合同条款挖掘需求n n 【案例案例】n n 老太太买李子第三种力量：第三种力量：建立互信建立互信满足满足“相信相信”要素要素 对于客户的不相信，营销代表就要跟客户建立互信的对于客户的不相信，营销代表就要跟客户建立互信的关系，使得客户能够相信他的介绍，以及相信他这个人，关系，使得客户能够相信他的介绍，以及相信他这个人，使客户愿意讲清自己的需求，这是销售的第三种力量：使客户愿意讲清自己

29、的需求，这是销售的第三种力量：建建立互信立互信。3 3、建立互信、建立互信、建立互信、建立互信互信关系的四种类型 如何与大客户建立互信关系呢？首先还是了解客户的利益和兴趣，如果不能满足客户的利益，不能帮助客户得到想要的东西，建立互信的关系就是一句空话。这里涉及两种关系： 客户的个人利益 客户的机构利益 如下图所示，横轴代表客户的个人利益，营销代表能够满足客户个人的利益，就可以与客户建立互信的关系；纵轴是客户机构的利益，如果能够满足客户机构的利益，就可以与客户的机构建立互信的关系。 在实现销售的过程中，最基础的工作是什么呢？ 是建立互信关系，没有互信的销售活动是难以想象的客户的 机构利益客户的

30、个人利益供应商供应商能满足机构利益能满足机构利益不能满足个人利益不能满足个人利益合作伙伴合作伙伴能满足机构利益能满足机构利益能满足个人利益能满足个人利益局外人局外人不能满足机构利益不能满足机构利益不能满足个人利益不能满足个人利益朋友朋友不能满足机构利益不能满足机构利益能满足个人利益能满足个人利益营销代表和客户的关系分成四种类型： 不能满足客户的客人利益，也不能满足客户的机构利益，叫做局外人； 能满足客户的客人利益，不能满足客户的机构利益，叫做朋友； 不能满足客户的客人利益，却能满足客户的机构利益，叫做供应商； 既能满足客户的客人利益，又能满足客户的机构利益，叫做合作伙伴；互互 信信n n 【案

31、例案例】两手抓，两手都要硬 A公司的销售人员与客户同时上下班，每天9点钟与客户同时上班，上班就去拜访客户，下午6点客户下班，销售人员与客户一起下班。 B公司的销售人员不坐班，可以11点钟起床，中午去公司吃饭，下午去拜访客户，而且一定是四五点去拜访，因为这个时候客户就要下班了，下班的时候大家一起去吃顿晚饭，吃完饭到了八九点钟，大家去茶馆喝喝茶、谈谈心，所以他们的销售时间是从中午12点到晚上大概10点钟，然后把客户送回家。 C公司的销售人员更要晚，就在B公司的销售人员把客户送回家的时候，他们正在客户的门口候着。他们大概上午十一二点钟才起床，到公司已经三四点，然后打几个电话，晚上请一拨客户去吃饭，再

32、把客户送回家，然后他就到最重要的客户家门口等着，等别的销售人员把客户送回家时，他再把客户请出来喝酒、卡拉OK、桑拿，到了两点多钟把客户送回家。2、两手抓，两手都要硬局外人朋友供应商合作伙伴 局外人供应商朋友合作伙伴建立互信的原则: 既关注客户机构的利益，又关注客户个人的利益。与六类客户（操作者、管理者、决策者、使用部门、技术部门、财务部门）建立互信的总和，是与机构建立互信的基础第四种力量：第四种力量：超越期望超越期望满足满足“满意满意”要素要素 有资料表明，成功的公司和成功的营销代表，背后都有很多非常满意的客有资料表明，成功的公司和成功的营销代表，背后都有很多非常满意的客户，否则公司迟早要垮台

33、。向一名满意的老客户进行销售所花费的时间和费用，户，否则公司迟早要垮台。向一名满意的老客户进行销售所花费的时间和费用，通常是向新客户销售的一半，向老客户销售更容易。通常是向新客户销售的一半，向老客户销售更容易。 按人们的习惯，如果一个客户感到满意的时候，平均会向按人们的习惯，如果一个客户感到满意的时候，平均会向4 4个人来宣扬好的个人来宣扬好的体验；如果他不满意，平均会告诉体验；如果他不满意，平均会告诉1414个到个到1515个人。换句话说，客户满意之后，个人。换句话说，客户满意之后，就会帮助宣传，甚至会介绍他的朋友来购买产品；客户感到不满意，如果营销就会帮助宣传，甚至会介绍他的朋友来购买产品

34、；客户感到不满意，如果营销代表能及时解决他的问题，通常代表能及时解决他的问题，通常70%70%的客户能够从不满意转移到满意，所以超越的客户能够从不满意转移到满意，所以超越客户期望非常重要，在客户不满意的时候帮助他解决问题让他最终满意，对个客户期望非常重要，在客户不满意的时候帮助他解决问题让他最终满意，对个人对公司都是非常重要的。人对公司都是非常重要的。4.4.超越期望超越期望超越客户的期望 首先不要做过高的承诺 积极倾听客户的意见反馈 帮助客户解决问题，超越期望 索取推荐名单谨慎承诺谨慎承诺倾听反馈倾听反馈超越期望超越期望索取推荐名单索取推荐名单制定销售策略需考虑的因素制定销售策略需考虑的因素

35、 但是，销售人员的数量是有限的，销售费用也是有限的，因此不可能但是，销售人员的数量是有限的，销售费用也是有限的，因此不可能无限制地花费财力和物力来进行销售。所以要计算成本：无限制地花费财力和物力来进行销售。所以要计算成本：1.1.1.1.费用费用费用费用n 就是销售人员在每次达到销售目的的过程中，花费多少钱。就是销售人员在每次达到销售目的的过程中，花费多少钱。n n 【举例举例举例举例】n n 在中央电视台在中央电视台在中央电视台在中央电视台新闻联播新闻联播新闻联播新闻联播后做一个后做一个后做一个后做一个10101010秒钟的广告，可能要花掉几百万，秒钟的广告，可能要花掉几百万，秒钟的广告，可

36、能要花掉几百万，秒钟的广告，可能要花掉几百万，甚至几千万，才会达到一定的介绍和宣传的目的。而一些产品非常专业的甚至几千万，才会达到一定的介绍和宣传的目的。而一些产品非常专业的甚至几千万，才会达到一定的介绍和宣传的目的。而一些产品非常专业的甚至几千万，才会达到一定的介绍和宣传的目的。而一些产品非常专业的公司，可能只在专业的媒体上打广告，就会起到非常好的效果，而且会省公司，可能只在专业的媒体上打广告，就会起到非常好的效果，而且会省公司，可能只在专业的媒体上打广告，就会起到非常好的效果，而且会省公司，可能只在专业的媒体上打广告，就会起到非常好的效果，而且会省下很多钱。下很多钱。下很多钱。下很多钱。2

37、 2 2 2 时间时间时间时间 大家都知道，市场就如同战场，时机稍纵即逝，所以销售人员要在很短大家都知道，市场就如同战场，时机稍纵即逝，所以销售人员要在很短的时间内把产品介绍出去，要在很短的时间内挖掘客户的需求，在很短的时的时间内把产品介绍出去，要在很短的时间内挖掘客户的需求，在很短的时间之内赢取定单。间之内赢取定单。【举例举例】 销售人员拜访客户，即使是在本地，如果一家一家去拜访，一天最多拜销售人员拜访客户，即使是在本地，如果一家一家去拜访，一天最多拜销售人员拜访客户，即使是在本地，如果一家一家去拜访，一天最多拜销售人员拜访客户，即使是在本地，如果一家一家去拜访，一天最多拜访访访访4 4 4

38、 4到到到到5 5 5 5个客户，一周可能也只有个客户，一周可能也只有个客户，一周可能也只有个客户，一周可能也只有20202020个客户。如果做一次展会，一次可以请个客户。如果做一次展会，一次可以请个客户。如果做一次展会，一次可以请个客户。如果做一次展会，一次可以请100100100100个客户过来，在半个小时之内就非常好地介绍了公司，在半天时间之内就可个客户过来，在半个小时之内就非常好地介绍了公司，在半天时间之内就可个客户过来，在半个小时之内就非常好地介绍了公司，在半天时间之内就可个客户过来，在半个小时之内就非常好地介绍了公司，在半天时间之内就可以覆盖以覆盖以覆盖以覆盖10010010010

39、0个客户，从时间上来讲就非常划算。个客户，从时间上来讲就非常划算。个客户，从时间上来讲就非常划算。个客户，从时间上来讲就非常划算。3. 3. 3. 3. 客户的覆盖面客户的覆盖面客户的覆盖面客户的覆盖面 覆盖客户的数量覆盖客户的数量 即在某一时段内接触产品信息的客户的数量。举例同上。即在某一时段内接触产品信息的客户的数量。举例同上。 覆盖客户的级别覆盖客户的级别 尤其在大客户销售过程中，不成功的销售员都有一个很明显的特点，尤其在大客户销售过程中，不成功的销售员都有一个很明显的特点，就是他们不善于向高层的客户进行销售，他们的拜访或销售活动，集中就是他们不善于向高层的客户进行销售，他们的拜访或销售

40、活动，集中在中下层的客户群中。在中下层的客户群中。 事实上，决定权是在决策层，如果销售人员总是在拜访低层次的客户，事实上，决定权是在决策层，如果销售人员总是在拜访低层次的客户，就不能拿到定单。所以在衡量销售活动的过程中，要弄清覆盖的是什么样的就不能拿到定单。所以在衡量销售活动的过程中，要弄清覆盖的是什么样的客户，挖掘需求是挖掘谁的需求，是很重要的客户还是不太重要的客户的需客户，挖掘需求是挖掘谁的需求，是很重要的客户还是不太重要的客户的需求；在介绍产品的时候，要弄清在向谁介绍，对象是谁，他是什么样的级别。求；在介绍产品的时候，要弄清在向谁介绍，对象是谁，他是什么样的级别。 以客户为导向的经营策略

41、，除了要善于使用销售的四种力量：挖掘以客户为导向的经营策略，除了要善于使用销售的四种力量：挖掘客户的需求、介绍和宣传、建立互信关系、超越客户期望之外，还要衡量客户的需求、介绍和宣传、建立互信关系、超越客户期望之外，还要衡量一下销售活动到底花了多少代价，在时间上的代价、费用上的代价；要分一下销售活动到底花了多少代价，在时间上的代价、费用上的代价；要分析销售活动的对象，是覆盖高层次的客户还是低层次的客户，是不是只覆析销售活动的对象，是覆盖高层次的客户还是低层次的客户，是不是只覆盖了某一个职能的客户；是否要全方位的去介绍和挖掘客户的需求。这些盖了某一个职能的客户；是否要全方位的去介绍和挖掘客户的需求

42、。这些综合在一起，就是以客户为导向的销售策略。综合在一起，就是以客户为导向的销售策略。四、成功四、成功销销售的八种武器售的八种武器1、展会小型展会 66M泵车新产品上市新闻发布会 智能泵车中铁系统宣传会大型展会 上海宝马展 公司利用产品巡回展，发布会、展览会，充分搜集大客户的资料，通过电话邀请或者寄送精美的请柬邀请大客户来参加展览，可以尽快地使新员工在短时间内接触到大量的潜在大客户。进入一个新市场，或接触一个新产品时，最好的方法不是挨家挨户去拜访，而是组织一个这样的展会。特别是要利用宝贵时机运用各种公关手段，全面搜集大客户的资料。2、技术交流、技术交流 展会和技术交流都是介绍和宣传产品，了解客

43、户需求，与客户建立互信展会和技术交流都是介绍和宣传产品，了解客户需求，与客户建立互信的重要销售方法，成功的销售人员知道何时何地地选择使用。向大客户做介的重要销售方法，成功的销售人员知道何时何地地选择使用。向大客户做介绍，如果需要大客户到销售方选顶的第三方地点，就叫做展会，如果需要营绍，如果需要大客户到销售方选顶的第三方地点，就叫做展会，如果需要营销代表对大客户进行比较深入地了解，并介绍一套方案，常常需要到大客户销代表对大客户进行比较深入地了解，并介绍一套方案，常常需要到大客户那里做现场的那里做现场的“一对多一对多”的介绍，就是交流或者汇报。这是非常好的对大客的介绍，就是交流或者汇报。这是非常好

44、的对大客户销售的一种方法。户销售的一种方法。 与展会不同的是，技术交流针对的是特定大客户，会把方案做得更深刻，与展会不同的是，技术交流针对的是特定大客户，会把方案做得更深刻，而且介绍的现场大家还可以展开讨论，而讨论的过程就是宣传介绍产品和挖而且介绍的现场大家还可以展开讨论，而讨论的过程就是宣传介绍产品和挖掘大客户需求的最好机会。掘大客户需求的最好机会。 3、提供样品、提供样品 眼眼见见为为实实，耳耳听听为为虚虚，看看不不到到使使用用产产品品带带来来的的价价值值，大大客客户户不不容容易易接接受受。最最好好的的办办法法就就是是让让大大客客户户来来使使用用。大大客客户户采采购购时时都都会会有有采采购

45、购指指标标，采采购购指指标标只只是是一一些些数数字字，并并不不代代表表产产品品的的真真实实质质量量。当当自自己己的的采采购购指指标标不不如如对对手手的的时时候候，可可以以要要求求进进行行产产品品测测试试。如如果果测测试试后后发发现现产产品品的的确确比比对对手手强强，大大客客户户不不仅仅会会认认为为对对手手的的产产品品设设计计有有误误，还还会会认认为为采采购购指指标标不不利利的的产产品品物物超所值，表现优秀的公司更会赢得信任。超所值，表现优秀的公司更会赢得信任。 可以说，越复杂的环境，越复杂的设备，采购指标的权威性越值得怀可以说，越复杂的环境，越复杂的设备，采购指标的权威性越值得怀疑，因为采购指

46、标是在实验室里测出来的，而产品在实际应用中是另外一疑，因为采购指标是在实验室里测出来的，而产品在实际应用中是另外一回事。越是重要的大客户，越需要采用测试的方法来让大客户建立信任并回事。越是重要的大客户，越需要采用测试的方法来让大客户建立信任并改变采购指标。改变采购指标。 进行测试虽然代价很大，而且使用面很窄，但是如果和销售配合得好，进行测试虽然代价很大，而且使用面很窄，但是如果和销售配合得好，即使在销售流程中只用一次，也会取得意想不到的效果，也会彻底地改变即使在销售流程中只用一次，也会取得意想不到的效果，也会彻底地改变大客户的采购指标。这种武器平常不用，但可以一招致敌。大客户的采购指标。这种武

47、器平常不用，但可以一招致敌。 4、登门拜访、登门拜访 挖挖掘掘大大客客户户需需求求是是销销售售力力量量中中非非常常重重要要的的一一种种，因因为为在在挖挖掘掘需需求求的的时时候候，营营销销代代表表可可以以有有针针对对性性的的进进行行宣宣传传和和介介绍绍，在在所所有有的的销销售售活活动动中中，拜拜访访大大客户可以说是挖掘大客户需求的最好办法。客户可以说是挖掘大客户需求的最好办法。 在在拜拜访访大大客客户户的的过过程程中中，营营销销代代表表应应该该特特别别重重视视大大客客户户的的问问题题，如如果果大大客客户户有有新新的的问问题题，营营销销代代表表一一定定要要抛抛弃弃以以前前向向大大客客户户进进行行介

48、介绍绍的的思思路路，并并仔细询问大客户的需求，进行深入的挖掘。仔细询问大客户的需求，进行深入的挖掘。 拜访大客户时要把自己的耳朵伸得长一点，嘴巴管得严一点，让自己的拜访大客户时要把自己的耳朵伸得长一点，嘴巴管得严一点，让自己的眼睛更亮一些，仔细地观察大客户，仔细地倾听大客户的谈话，仔细地提眼睛更亮一些，仔细地观察大客户，仔细地倾听大客户的谈话，仔细地提问，真正挖掘大客户的需求。问，真正挖掘大客户的需求。5、礼品 提提供供赠赠品品可可以以拉拉近近人人与与人人之之间间的的关关系系，是是一一种种与与大大客客户户建建立立互互信信关关系系的的好办法。好办法。 赠赠品品不不需需要要太太贵贵重重，但但会会让

49、让受受赠赠者者感感到到对对方方的的体体贴贴。给给大大客客户户带带些些小小礼礼品品，一一方方面面可可以以表表达达营营销销代代表表对对大大客客户户的的感感谢谢，另另一一方方面面也也可可以以表表现现出出对对大大客户的关切，非常容易拉近人与人之间的距离。客户的关切，非常容易拉近人与人之间的距离。 送送礼礼品品不不要要只只送送贵贵重重的的，而而要要投投其其所所好好，送送一一种种可可以以表表达达对对大大客客户户感感谢谢的的小小礼礼品品，这这样样会会取取得得很很好好的的效效果果。如如果果要要想想送送体体贴贴的的礼礼品品，就就需需要要对对大大客客户户进进行行观观察察。当当然然，只只有有深深入入观观察察大大客客

50、户户、了了解解大大客客户户的的时时候候，才才知知道道什什么么样的赠品可以增进营销代表与大客户的互信关系。样的赠品可以增进营销代表与大客户的互信关系。6、商务活动、商务活动 商务活动有很多种类型，吃饭和卡拉商务活动有很多种类型，吃饭和卡拉OKOK是最初级的。是最初级的。 商商务务活活动动的的目目的的就就是是接接近近大大客客户户，与与大大客客户户建建立立互互信信，并并与与之之建建立立联联系系。有有些些营营销销代代表表已已经经开开始始与与大大客客户户培培养养一一些些共共同同的的爱爱好好和和兴兴趣趣，比比如如一一起打打球，一起做做健身运动，开展联谊活动。起打打球，一起做做健身运动，开展联谊活动。 现现

51、在在大大客客户户更更重重要要的的是是实实实实在在在在的的价价值值。营营销销代代表表不不需需要要走走一一些些旁旁门门左左道道，就就能能够够在在商商务务活活动动中中建建立立互互信信，并并体体现现出出对对大大客客户户个个人人及及大大客客户户机机构的价值，这样，营销代表与大客户一起培养起来的关系才会更持久。构的价值，这样，营销代表与大客户一起培养起来的关系才会更持久。7、参观考察、参观考察 有有没没有有这这样样一一种种销销售售方方法法，营营销销代代表表只只要要做做到到了了，80%80%的的大大客客户户就就会会采采用用他的产品？有，这就是参观考察。他的产品？有，这就是参观考察。 参参观观考考察察是是非非

52、常常强强有有力力的的，而而且且是是能能够够解解决决多多种种问问题题的的销销售售活活动动。大大客客户户的的内内部部酝酝酿酿阶阶段段是是非非常常关关键键的的，尤尤其其是是决决策策者者要要来来拍拍板板的的时时候候。所所以以，要要在在大大客客户户内内部部酝酝酿酿的的阶阶段段，还还没没有有做做系系统统分分析析、发发出出标标书书的的时时候候，就就请请大大客客户户的的高高层层来来参参观观考考察察。为为什什么么呢呢？因因为为如如果果营营销销代代表表在在这这个个阶阶段段能能够够跟跟大大客客户户的的高高层层建建立立互互信信的的关关系系，而而且且说说服服他他的的话话，那那么么后后面面的的销销售售就就是是一一马马平平

53、川川，非常容易了。非常容易了。 如如果果把把决决策策层层的的大大客客户户请请到到公公司司内内部部，营营销销代代表表就就会会有有很很多多的的机机会会来来进进行行销销售售，为为什什么么呢呢？因因为为营营销销代代表表掌掌握握了了大大客客户户的的时时间间表表，掌掌握握了了他他的的行行程程安安排排，就就可可以以安安排排非非常常好好的的活活动动内内容容给给大大客客户户，所所以以一一下下可可以以达达到到多多种种目目的的，包括建立互信、挖掘需求、介绍和宣传产品。包括建立互信、挖掘需求、介绍和宣传产品。 通通过过参参观观考考察察，可可以以有有力力地地说说服服大大客客户户，效效果果超超过过展展会会和和技技术术交交

54、流流。在在公公司司里里，营营销销代代表表可可以以请请到到最最适适当当的的介介绍绍人人员员，公公司司专专门门安安排排的的环环境境也也非非常常适适合合向向大大客客户户作作全全面面介介绍绍，大大客客户户可可以以亲亲眼眼看看到到公公司司的的全全面面情情况况。眼眼见见为为实实，大客户会对营销代表的公司和产品更加信服。大客户会对营销代表的公司和产品更加信服。8、电话销售 电电话话销销售售是是一一种种非非常常有有效效的的，而而且且是是营营销销代代表表都都离离不不开开的的一一种种销销售售方方法法。一一天天至至少少可可以以联联系系到到1010到到2020个个大大客客户户，而而上上门门拜拜访访只只能能见见到到3

55、3到到4 4个个大大客客户户，电电话话的的传传送送速速度度比比四四肢肢快快得得更更多多，传传得得更更远远，所所以以，电电话话销销售售可可以以覆覆盖盖更更多多的大客户。而且，电话销售也可以建立互信、挖掘需求，介绍产品。的大客户。而且，电话销售也可以建立互信、挖掘需求，介绍产品。 在电话销售的过程中，营销代表有很多可以调整的地方，包括声音、语在电话销售的过程中，营销代表有很多可以调整的地方，包括声音、语气、心情，电话一条线上会把这种心情传达给大客户。气、心情，电话一条线上会把这种心情传达给大客户。 电话销售能增加沟通频率节省不必要的开支，能对我们的销售起到很好电话销售能增加沟通频率节省不必要的开支

56、，能对我们的销售起到很好的辅助效果。的辅助效果。 五、保证大客户销售策略的实施五、保证大客户销售策略的实施1、态度决定一切态度永不放弃决定销售业绩的因素有两个： 态度决定跟客户在一起的时间多少 能力决定了和客户接触的效果2、技能决定销售效果 一对一销售技巧 一对多销售技巧 处理异议 谈判3、客户覆盖指标 客户接触次数 覆盖比例第二部分大客大客户营销实践操作流程践操作流程一、局级单位公关流程（见图一）二、处级单位公关流程（见图二）三、局处级单位招投标流程（见图三）四、项目部招投标流程（见图四）五、立项管理流程（见图五）六、FIC费用管理流程（见图六）第三部分大客大客户营销相关管理制度相关管理制度

57、 一、首席客户代表管理办法二、立项管理办法三、堡垒客户管理办法四、重点工程管理办法五、FIC管理办法第四部分具体工作安排 一、公路系统大客户及首席客户代表名单二、中铁系统大客户及首席客户代表名单三、重点工程（京沪线高铁）情况简介四、中国铁路工程总公司客户情况简介五、中国铁道建设总公司客户情况简介历史岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用自读教材自读教材填要点填要点一、铁路，更多的铁路一、铁路，更多的铁路1地位地位铁路是铁路是建设的重点，便于国计民生，成为国民经济建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。发展的动脉。2出现出现1881年，中国自建的第一条铁路年，中国自建的第一

58、条铁路唐山唐山至胥各庄铁至胥各庄铁路建成通车。路建成通车。1888年，年，宫廷宫廷专用铁路落成。专用铁路落成。交通运输交通运输开平开平3发展发展(1)原因：原因：甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的。修路成为中国人修路成为中国人的强烈愿望。的强烈愿望。(2)成果：成果：1909年年建成通车；民国以后，各条商路修筑建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。权收归国有。4制约因素制约因素政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。正轨。修筑权修筑权救亡图存救亡图存京张铁路京张铁路二、水运与航空二、水运与

59、航空1水运水运(1)1872年年,正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。在列强排挤中艰难求生。2航空航空(1)起步：起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制研制。(2)发展：发展：1918年，北洋政府在交通部下设年，北洋政府在交通部下设“”；此后十年间，航空事业获得较快发展。；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局轮船招商局水上飞机水上飞机筹办航空事宜

60、筹办航空事宜处处三、从驿传到邮政三、从驿传到邮政1邮政邮政(1)初办邮政：初办邮政：1896年成立年成立“大清邮政局大清邮政局”，此后又设，此后又设，邮传正式脱离海关。，邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加年，中国首次参加。邮传部邮传部万国邮联大会万国邮联大会2电讯电讯(1)开端：开端：1877年，福建巡抚在年，福建巡抚在架设第一条电报线，成为中国自架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪世纪30年代情

61、况才发生变年代情况才发生变化。化。3交通通讯变化的影响交通通讯变化的影响(1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和，转变了人们的思想观念。转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活。台湾台湾出行出行方式方式多姿多彩多姿多彩合作探究合作探究提认知提认知电视剧电视剧闯关东闯关东讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九

62、一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。提示：提示：特点：新旧交通工具并存特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用近代的小火轮、火车同时使用)。原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民

63、族工业的兴起与发展；展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。政府及各阶层人士的提倡与推动。串点成面串点成面握全局握全局一、近代交通业发展的原因、特点及影响一、近代交通业发展的原因、特点及影响1原因原因(1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发

64、展提供工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。了物质条件。2特点特点(1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。地域之间的发展不平衡。3影响影响(1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地

65、的联系，丰富了人们的生活。系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。1李鸿章李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，年在上海创办轮船招商局，“前前10年盈和，成年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势之势”。这说明该企业的创办。这说明该企业的创办()A打破了外商对中国航运业的垄断打破了外商对中国航运业的垄断B阻止了外国对中国的经济侵略阻止了外国对中国的经济侵略C标志着中国近代化的起步标志着中国近代化的起步D使李鸿章转变为民族资本家使李鸿章转变为民

66、族资本家解析：解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。三项表述都有错误。答案：答案：A二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响响(1)交通工具和交通事业的发

67、展，不仅推动各地经济文化交交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。会生活。2清朝黄遵宪曾作诗曰：清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕

68、指柔。有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写这是在描写()A电话电话B汽车汽车C电报电报D火车火车解析：解析：从从“万钧柁万钧柁”“动如绕指柔动如绕指柔”可推断为火车。可推断为火车。答案：答案：D典题例析典题例析例例1上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是()A江南制造总局的汽车江南制造总局的汽车B洋人发明的火车洋人发明的火车C轮船招商局的轮船轮船招商局的轮船D福州船政局的军舰福州船政局的军

69、舰解析解析由材料信息由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。可判断最有可能是轮船招商局的轮船。答案答案C题组冲关题组冲关1中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是()A公路运输公路运输B铁路运输铁路运输C轮船运输轮船运输D航空运输航空运输解析：解析：根据所学根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中

70、国航运业的积极意办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。项。答案：答案：C2.右图是右图是1909年年民呼日报民呼日报上登载的上登载的一幅漫画，其要表达的主题是一幅漫画，其要表达的主题是()A帝国主义掠夺中国铁路权益帝国主义掠夺中国铁路权益B西方国家学习中国文化西方国家学习中国文化C西方列强掀起瓜分中国狂潮西方列强掀起瓜分中国狂潮D西方八国组成联军侵略中国西方八国组成联军侵略中国解析：解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这

71、一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。权益。B项说法错误，项说法错误，C项不能反映漫画的主题，项不能反映漫画的主题，D项时项时间上不一致。间上不一致。答案：答案：A典题例析典题例析例例2(2010福建高考福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销上海是近代中国茶叶的一个外销中心。中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是()A电报业电报业B大众报业大众报业C铁路交通业铁路交通业D轮船航运业轮

72、船航运业解析解析材料主要反映了信息交流的快捷，故选材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。答案答案A题组冲关题组冲关3假如某爱国实业家在假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是息，可采用的最快捷的方式是()A乘坐飞机赴各地了解乘坐飞机赴各地了解B通过无线电报输送讯息通过无线电报输送讯息C通过互联网通过互联网D乘坐火车赴各地了解乘坐火车赴各地了解解析：解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息息“20世纪初世纪初”“最快捷的方式最快捷的方式”，因此应选，因此应选B，火车速度，火车速度远

73、不及电报快。远不及电报快。20世纪世纪30年代民航飞机才在中国出现，年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在互联网出现在20世纪世纪90年代。年代。答案：答案：B4下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是()A信息传递快捷简便信息传递快捷简便B改变着人们的思想观念改变着人们的思想观念C阻碍了人们的感情交流阻碍了人们的感情交流D影响着人们的社会生活影响着人们的社会生活解析：解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：答案：C关关键词交通和通交通和通讯不断不断进步、辛亥革命和国民大革命步、

74、辛亥革命和国民大革命顺应时代潮流代潮流图说历史史主旨句主旨句归纳(1)近代交通由近代交通由传统传统的人力工具逐的人力工具逐渐渐演演变为变为机械机械动动力力牵牵引的新式交通工具，火引的新式交通工具，火车车、汽汽车车、电车电车、轮轮船、船、飞飞机先后出机先后出现现。(2)通通讯讯工具由工具由传统传统的的邮邮政通信政通信发发展展为为先先进进的的电讯电讯工具，有工具，有线电报线电报、电话电话、无、无线电线电报报先后先后发发明。明。(3)近代以来，交通、通近代以来，交通、通讯讯工具的工具的进进步，推步，推动动了了经济经济与社会的与社会的发发展。展。关关键词交交通通和和通通讯不不断断进步步、辛辛亥亥革革命

75、命和和国国民民大大革革命命顺应时代潮流代潮流图说历史史主旨句主旨句归纳(1)1911年，革命党人年，革命党人发动发动武昌起武昌起义义，辛亥革，辛亥革命命爆爆发发，随后建立了中，随后建立了中华华民国，民国，颁颁布了布了中中华华民国民国临时约临时约法法；辛亥革命是中国近代化；辛亥革命是中国近代化进进程的里程碑。程的里程碑。(2)1924年国民党年国民党“一大一大”召开，召开，标标志着第志着第一一次次国共国共合作正式合作正式实现实现，国民大革命，国民大革命兴兴起。起。(3)1926年国民革命年国民革命军军出出师师北伐，北伐，连连克武昌、克武昌、九九江，直江，直捣捣南京、上海，取得巨大成功。南京、上海

76、，取得巨大成功。关关键词交通和通交通和通讯不断不断进步、辛亥革命和国民大革命步、辛亥革命和国民大革命顺应时代潮流代潮流图说历史史主旨句主旨句归纳(1)20世世纪纪初，初，孙孙中山提出中山提出“民族、民民族、民权权、民生民生”三民主三民主义义，成，成为为以后辛亥革命以后辛亥革命的的指指导导思想。思想。(2)三民主三民主义义没有明确提出反帝要求，也没有明确提出反帝要求，也没没有提出有提出废废除封建土地制度，是一个不除封建土地制度，是一个不彻彻底的底的资产阶级资产阶级革命革命纲领纲领。(3)1924年，年，孙孙中山将三民主中山将三民主义发义发展展为为新新三三民主民主义义，明确提出了反帝要求，它成，明确提出了反帝要求，它成为为第一次国共合作的政治基第一次国共合作的政治基础础和国民大和国民大革革命的旗命的旗帜帜。