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1、王建四标杆店铺零售服务系统王建四标杆店铺零售服务系统 学习总结学习总结 2014.7.1 2014.7.1标杆销售标杆销售WJS服务流程服务流程寻机： 前期准备开局： 招呼顾客送客： 从头再来体验： 连单试穿开单： 快速成交断款： 探寻需求标杆沟通：升级沟通观念标杆沟通：升级沟通观念千万不要急于卖东西千万不要急于卖东西学会帮着顾客买东西学会帮着顾客买东西做一些无关销售的事情做一些无关销售的事情不要再用错误方法卖不要再用错误方法卖标杆沟通：标杆沟通：4大服务基因大服务基因1 1. .自然服务自然服务2.2.礼貌服务礼貌服务4.4.同理服务同理服务3.3.主动服务主动服务标杆店铺销售流程：寻机标杆
2、店铺销售流程：寻机没有顾客的时候是最忙碌的时候！ 货品学习货品学习货品学习货品学习 搭配演练搭配演练搭配演练搭配演练 VIP VIP维护维护维护维护 销售过程研讨销售过程研讨销售过程研讨销售过程研讨赢得客赢得客流氛围流氛围标杆店铺销售流程：开局标杆店铺销售流程：开局站好位站好位站好位站好位 管好腿管好腿管好腿管好腿管好嘴管好嘴管好嘴管好嘴开局九开局九开局九开局九字经字经字经字经WJS招呼法招呼法介绍介绍介绍介绍 停顿停顿停顿停顿 介绍介绍介绍介绍 停顿停顿停顿停顿 停顿停顿停顿停顿 介绍介绍介绍介绍 提问提问提问提问 体验体验体验体验 不开口不开口 顾客顾客 问什么都不回答！随便看一下！ 。
3、标杆沟通：设计顾客开口说话流程标杆沟通：设计顾客开口说话流程 轻松提问轻松提问 学会闭嘴学会闭嘴 非销服务非销服务 结合使用结合使用WJS截流法截流法为何截留n 消费时间 n 机会重来n 顾客错觉如何截留n截留时机n截留位置n截留方法WJS截流法话术模板截流法话术模板 先生，您好！是不是没有看到喜欢的？您想挑什么场合穿？可能您刚才走的比较急没看清楚，那边有两款非常适合您XX场合穿。来，我带您过去看一下吧。服务动作服务动作服务动作服务动作服务标准服务标准服务标准服务标准眼神眼神眼神眼神眼神柔和眼神柔和眼神柔和眼神柔和 有节奏目视顾客眼睛有节奏目视顾客眼睛有节奏目视顾客眼睛有节奏目视顾客眼睛微笑微
4、笑微笑微笑与顾客目光交流及说话时要真诚微笑与顾客目光交流及说话时要真诚微笑与顾客目光交流及说话时要真诚微笑与顾客目光交流及说话时要真诚微笑称呼顾客称呼顾客称呼顾客称呼顾客3030分钟不低于分钟不低于分钟不低于分钟不低于3030次次次次提问提问提问提问+ +聆听聆听聆听聆听20%20%提问提问提问提问 60% 60%聆听聆听聆听聆听 20% 20%陈述陈述陈述陈述顾客肢体顾客肢体顾客肢体顾客肢体+ +语调语调语调语调重音及停顿配合肢体强调你的想法重音及停顿配合肢体强调你的想法重音及停顿配合肢体强调你的想法重音及停顿配合肢体强调你的想法回应回应回应回应通过肢体或语言回应顾客的想法通过肢体或语言回应
5、顾客的想法通过肢体或语言回应顾客的想法通过肢体或语言回应顾客的想法多认同多认同多认同多认同认同顾客的质疑、想法及习惯认同顾客的质疑、想法及习惯认同顾客的质疑、想法及习惯认同顾客的质疑、想法及习惯设计标杆沟通顾客面谈要素：设计标杆沟通顾客面谈要素：标杆沟通：获取顾客信任的三大工具标杆沟通：获取顾客信任的三大工具标标标标杆杆杆杆礼礼礼礼仪仪仪仪认认认认同同同同顾顾顾顾客客客客赞赞赞赞美美美美顾顾顾顾客客客客感恩感恩感恩感恩姓氏姓氏姓氏姓氏低调低调低调低调用心用心用心用心微笑微笑微笑微笑形成认同顾客的习惯本能收拳是为了更好的出击认同顾客可增加信任感认同顾客的时机想法喜好异议如何赞美如何赞美如何赞美如
6、何赞美真实细节把握时机直接烘托间接比喻标杆沟通工具：姓氏服务标杆沟通工具：姓氏服务30次如何导入如何导入姓氏服务姓氏服务询问时机询问时机询问时机询问时机最迟试衣之前，顾最迟试衣之前，顾最迟试衣之前，顾最迟试衣之前，顾客愿意开口说话，客愿意开口说话，客愿意开口说话，客愿意开口说话，越早越好越早越好越早越好越早越好询问套路询问套路询问套路询问套路哦，对了先生，我哦，对了先生，我哦，对了先生，我哦，对了先生，我是这里的小张，您是这里的小张，您是这里的小张，您是这里的小张，您怎么称呼呀怎么称呼呀怎么称呼呀怎么称呼呀标杆沟通工具：赞美顾客话术模板标杆沟通工具：赞美顾客话术模板王小姐，我接待过的顾客中您最
7、懂搭配，按照您的意王小姐，我接待过的顾客中您最懂搭配，按照您的意王小姐，我接待过的顾客中您最懂搭配，按照您的意王小姐，我接待过的顾客中您最懂搭配，按照您的意思搭配出来的衣服确实好看思搭配出来的衣服确实好看思搭配出来的衣服确实好看思搭配出来的衣服确实好看 烘烘托托王小姐，这款衣服很多人都试穿过，但说心里话，您王小姐，这款衣服很多人都试穿过，但说心里话，您王小姐，这款衣服很多人都试穿过，但说心里话，您王小姐，这款衣服很多人都试穿过，但说心里话，您穿起来的感觉最好看穿起来的感觉最好看穿起来的感觉最好看穿起来的感觉最好看王小姐，对人真好，每次为您服务我都特别开心，如王小姐，对人真好，每次为您服务我都特
8、别开心，如王小姐，对人真好，每次为您服务我都特别开心，如王小姐，对人真好，每次为您服务我都特别开心，如果其他顾客都像您这样，我们上班简直太开心了果其他顾客都像您这样，我们上班简直太开心了果其他顾客都像您这样，我们上班简直太开心了果其他顾客都像您这样，我们上班简直太开心了对对比比王小姐，您刚进店时我心里还有点紧张，觉得您很严王小姐，您刚进店时我心里还有点紧张，觉得您很严王小姐，您刚进店时我心里还有点紧张，觉得您很严王小姐，您刚进店时我心里还有点紧张，觉得您很严肃，不过现在我觉得，其实您挺好沟通，我现在一点肃，不过现在我觉得，其实您挺好沟通，我现在一点肃，不过现在我觉得，其实您挺好沟通，我现在一点
9、肃，不过现在我觉得，其实您挺好沟通，我现在一点都不紧张了都不紧张了都不紧张了都不紧张了标杆沟通工具：认同话术模板标杆沟通工具：认同话术模板王先生，您这个问题问的非常好王先生，您这个问题问的非常好王先生，您这个问题问的非常好王先生，您这个问题问的非常好顾客角度顾客角度顾客角度顾客角度王先生，您有这个顾虑（想法）其实也很正常王先生，您有这个顾虑（想法）其实也很正常王先生，您有这个顾虑（想法）其实也很正常王先生，您有这个顾虑（想法）其实也很正常王先生，您说的有道理（对）王先生，您说的有道理（对）王先生，您说的有道理（对）王先生，您说的有道理（对）王先生，我一开始也觉得。王先生，我一开始也觉得。王先生
10、，我一开始也觉得。王先生，我一开始也觉得。销售角度销售角度销售角度销售角度王先生，如果是我，我也会这么想（做）王先生，如果是我，我也会这么想（做）王先生，如果是我，我也会这么想（做）王先生，如果是我，我也会这么想（做）。确实。确实。确实。确实。问题角度问题角度问题角度问题角度王先生，我们以前有老顾客也。（讲故事）王先生，我们以前有老顾客也。（讲故事）王先生，我们以前有老顾客也。（讲故事）王先生，我们以前有老顾客也。（讲故事）老顾客角度老顾客角度老顾客角度老顾客角度标杆店铺销售流程：断款标杆店铺销售流程：断款穿着穿着穿着穿着身材身材身材身材举举举举止止止止观察观察观察观察场合场合场合场合经验经验
11、经验经验询问询问询问询问习习习习惯惯惯惯标杆沟通中的两种提问方式标杆沟通中的两种提问方式提问方式提问方式提问方式提问方式封闭性提问封闭性提问封闭性提问封闭性提问 开放性提问开放性提问开放性提问开放性提问 确认句和选择句确认句和选择句确认句和选择句确认句和选择句 回答范围广回答范围广回答范围广回答范围广 引导顾客说更多话引导顾客说更多话引导顾客说更多话引导顾客说更多话引导顾客说话引导顾客说话引导顾客说话引导顾客说话 确认：王先生，这款衣服的款式您喜欢吗？确认：王先生，这款衣服的款式您喜欢吗？选择：王先生，您是挑上班穿还是休闲穿？选择：王先生，您是挑上班穿还是休闲穿？王先生，您觉得这款衣服的款式怎
12、么样？王先生，您觉得这款衣服的款式怎么样？王先生，这件衣服哪方面您不喜欢呢？王先生，这件衣服哪方面您不喜欢呢？标杆沟通中巧用锁定性提问标杆沟通中巧用锁定性提问 通过筛选性通过筛选性的确认句锁的确认句锁定顾客内心定顾客内心的想法的想法 除了。除了。ABC方面方面您喜欢吗您喜欢吗？顾客提出顾客提出异异议或质疑议或质疑时时定义定义定义定义 套路套路套路套路 时间时间时间时间标杆店铺销售流程：体验标杆店铺销售流程：体验试试试试穿穿穿穿连单率连单率连单率连单率只要顾客只要顾客没有试穿，没有试穿，用用WJS方方法解决完法解决完问题后，问题后，立刻引导立刻引导体验体验五大因素五大因素五大因素五大因素五大方法
13、五大方法五大方法五大方法货品货品货品货品陈列陈列陈列陈列服务服务服务服务 搭配搭配搭配搭配促销促销促销促销 配装连带配装连带配装连带配装连带 情景连带情景连带情景连带情景连带 陪伴连带陪伴连带陪伴连带陪伴连带礼品连带礼品连带礼品连带礼品连带标杆服务：解读标杆服务：解读WJS配装训练配装训练配装机会配装机会配装机会配装机会强烈意识强烈意识强烈意识强烈意识附加连带附加连带附加连带附加连带成成成成套套套套搭搭搭搭配配配配争争争争取取取取配配配配装装装装坚坚坚坚持持持持不不不不懈懈懈懈标杆销售：争取配装机会模板标杆销售：争取配装机会模板 王小姐，这款衣服确实适合您，要不我先就这款为您搭配王小姐，这款衣
14、服确实适合您，要不我先就这款为您搭配王小姐，这款衣服确实适合您，要不我先就这款为您搭配王小姐，这款衣服确实适合您，要不我先就这款为您搭配一下，稍后再来请您试穿，王小姐，您看这样可以吗？一下，稍后再来请您试穿，王小姐，您看这样可以吗？一下，稍后再来请您试穿，王小姐，您看这样可以吗？一下，稍后再来请您试穿，王小姐，您看这样可以吗？（沉默两秒，不要等回答），来，王小姐这边稍等，我（沉默两秒，不要等回答），来，王小姐这边稍等，我（沉默两秒，不要等回答），来，王小姐这边稍等，我（沉默两秒，不要等回答），来，王小姐这边稍等，我现在就为您搭配。现在就为您搭配。现在就为您搭配。现在就为您搭配。 第二次配装：王
15、小姐，这件衣服和您今天的裤子风格上第二次配装：王小姐，这件衣服和您今天的裤子风格上第二次配装：王小姐，这件衣服和您今天的裤子风格上第二次配装：王小姐，这件衣服和您今天的裤子风格上有点不搭，您知道，衣服好不好看关键是搭配，我也只有点不搭，您知道，衣服好不好看关键是搭配，我也只有点不搭，您知道，衣服好不好看关键是搭配，我也只有点不搭，您知道，衣服好不好看关键是搭配，我也只是让您看一下整体效果，您买不买没关系（沉默两秒）是让您看一下整体效果，您买不买没关系（沉默两秒）是让您看一下整体效果，您买不买没关系（沉默两秒）是让您看一下整体效果，您买不买没关系（沉默两秒）王小姐，您稍等，我立刻就来。王小姐，您
16、稍等，我立刻就来。王小姐，您稍等，我立刻就来。王小姐，您稍等，我立刻就来。WJS异议处理流程异议处理流程第一步凡事认同第一步凡事认同第一步凡事认同第一步凡事认同第二步尽量提问第二步尽量提问第二步尽量提问第二步尽量提问第三步处理问题第三步处理问题第三步处理问题第三步处理问题第四步转移焦点第四步转移焦点第四步转移焦点第四步转移焦点WJS异议处理流程：实例分享异议处理流程：实例分享制度制度制度制度标准标准标准标准工具工具工具工具第一步第一步第一步第一步 认同认同认同认同2 2句话认同顾客的异议句话认同顾客的异议句话认同顾客的异议句话认同顾客的异议顾客角度的两居认同话顾客角度的两居认同话顾客角度的两居
17、认同话顾客角度的两居认同话术术术术第二步第二步第二步第二步 提问提问提问提问提问顾客（提问顾客（提问顾客（提问顾客（1-21-2个）并用个）并用个）并用个）并用1 1句话再次认同顾客的每句话再次认同顾客的每句话再次认同顾客的每句话再次认同顾客的每次回答次回答次回答次回答锁定句，认同顾客穿着锁定句，认同顾客穿着锁定句，认同顾客穿着锁定句，认同顾客穿着习惯习惯习惯习惯第三步第三步第三步第三步 处理处理处理处理针对顾客想法针对顾客想法针对顾客想法针对顾客想法3 3句话左右句话左右句话左右句话左右 简单自信处理简单自信处理简单自信处理简单自信处理强调穿着习惯问题，语强调穿着习惯问题，语强调穿着习惯问题
18、，语强调穿着习惯问题，语气自信气自信气自信气自信第四步第四步第四步第四步 转移转移转移转移将顾客注意力转移到其将顾客注意力转移到其将顾客注意力转移到其将顾客注意力转移到其他方面（鼓励试穿）他方面（鼓励试穿）他方面（鼓励试穿）他方面（鼓励试穿）试穿体验试穿体验试穿体验试穿体验 只要顾客不反只要顾客不反只要顾客不反只要顾客不反对对对对 一定要成套搭配试穿一定要成套搭配试穿一定要成套搭配试穿一定要成套搭配试穿WJS异议处理流程：实例分享异议处理流程：实例分享1.1.王先生，您说的对，这件衣服颜色确实要稍微深王先生，您说的对，这件衣服颜色确实要稍微深王先生，您说的对，这件衣服颜色确实要稍微深王先生，您
19、说的对，这件衣服颜色确实要稍微深一点一点一点一点2.2.您以前一般穿浅色多一些是吗？（您穿浅色确实您以前一般穿浅色多一些是吗？（您穿浅色确实您以前一般穿浅色多一些是吗？（您穿浅色确实您以前一般穿浅色多一些是吗？（您穿浅色确实好看）王先生，那这件衣服的款式和面料您喜欢好看）王先生，那这件衣服的款式和面料您喜欢好看）王先生，那这件衣服的款式和面料您喜欢好看）王先生，那这件衣服的款式和面料您喜欢吗？（是的，这件衣服的款式是今年很流行的风吗？（是的，这件衣服的款式是今年很流行的风吗？（是的，这件衣服的款式是今年很流行的风吗？（是的，这件衣服的款式是今年很流行的风格）格）格）格）3.3.可能您之前没尝试
20、过深色，所以有点不习惯，我可能您之前没尝试过深色，所以有点不习惯，我可能您之前没尝试过深色，所以有点不习惯，我可能您之前没尝试过深色，所以有点不习惯，我个人觉得您的气质和肤色完全可以驾驭这个颜色个人觉得您的气质和肤色完全可以驾驭这个颜色个人觉得您的气质和肤色完全可以驾驭这个颜色个人觉得您的气质和肤色完全可以驾驭这个颜色4.4.王先生，衣服光看是也王先生，衣服光看是也王先生，衣服光看是也王先生，衣服光看是也 不出效果，要不我给您不出效果，要不我给您不出效果，要不我给您不出效果，要不我给您搭配一下，稍后再请您体验一下整体效果，您看搭配一下，稍后再请您体验一下整体效果，您看搭配一下，稍后再请您体验一
21、下整体效果，您看搭配一下，稍后再请您体验一下整体效果，您看怎么样？怎么样？怎么样？怎么样？标杆店铺销售流程：开单标杆店铺销售流程：开单处理价格异议的正处理价格异议的正确态度确态度处理价格异议的四处理价格异议的四大关键大关键如何帮顾客做价格如何帮顾客做价格申请申请价格破裂后如何截价格破裂后如何截留留1不要被价格异议催眠不要被价格异议催眠2顾客抱怨的不是价格顾客抱怨的不是价格3价值感降低价格敏感价值感降低价格敏感4原价照样卖才是王道原价照样卖才是王道1千万不要过早报价千万不要过早报价2绝对不要轻易让步绝对不要轻易让步3要强调衣服的价值要强调衣服的价值4通过转移缓解僵局通过转移缓解僵局1帮顾客申请表
22、明心意帮顾客申请表明心意2让顾客感觉你在帮他让顾客感觉你在帮他3提前给顾客心理铺垫提前给顾客心理铺垫4不完全满足顾客条件不完全满足顾客条件顾客出店顾客出店10分钟短信截留模板：您好，王总！分钟短信截留模板：您好，王总！我是刚才为您服务的我是刚才为您服务的XX店的小张，首先发自店的小张，首先发自内心的感恩您三年来对我的支持和信任。由内心的感恩您三年来对我的支持和信任。由于价格，今天无法让您满意而归，还占用了于价格，今天无法让您满意而归，还占用了您的宝贵时间，小张深感内疚。我相信王总您的宝贵时间，小张深感内疚。我相信王总最后一定会体谅小张的苦衷。如果王总接下最后一定会体谅小张的苦衷。如果王总接下来没有选到更合适的，真诚欢迎您回到来没有选到更合适的，真诚欢迎您回到XX店，店，小张会一直在店里等着您回来。小张会一直在店里等着您回来。标杆销售：标杆销售：WJS开单套路开单套路开单时机开单时机开单方法开单方法落地工具：落地工具：处理价格问题，立处理价格问题，立即提问确认，只要即提问确认，只要默认默认2秒立即逼单秒立即逼单开票成交法开票成交法新货成交法新货成交法选择成交法选择成交法主动主动霸道霸道标杆店铺销售流程：标杆店铺销售流程：WJS送客套路送客套路无单送客有单送客送客方式更加对顾客要好让顾客有惭愧感门口停留一分钟切记过快送客离别赞美顾客送上真诚祝福不是结束 ，是开始The End
