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1、KPI考核体系建设考核体系建设中国人民大学劳动人事学院中国人民大学劳动人事学院付亚和付亚和一、建设一、建设KPIs体系的目的体系的目的1、建立以责任成果为导向的企业管理体系，落实企业战略目标与管理重点，不断强化与提升公司整体核心竞争力。2、通过KPIs指标的牵引，使得个人目标、部门目标与公司目标之间保持一致。3、传递市场压力，使工作聚焦，责任到位，成果明确。4、通过KPIs使不同功能领域的员工相互合作，集中在共同成果上。5、通过KPIs，建立激励与约束员工行为的管理系统，为企业价值评价与价值分配体系的建立提供系统的框架。二、二、KPIs体系的特点体系的特点1、体现企业的发展战略与成功的关键要点
2、。2、强调市场标准与最终成果责任，对于使用KPIs的人来说，应该有意义，并且可以对其进行测量与控制。3、在责任明确的基础上，强调各部门的连带责任，促进各部门的协调，不迁就部门的可控性和权限。4、主线明确，重点突出，简洁实用。三、如何确定企业成功的关键及关键业绩系统三、如何确定企业成功的关键及关键业绩系统1、公司高层通过沟通与研讨，就企业未来成功的关键达成共识。企业共同愿景与价值导向企业经营战略与模式选择企业可持续性发展的关键与成功的关键企业过去成功的关键与未来成功的关键2、三个基本问题（对成功企业而言）、三个基本问题（对成功企业而言） 1为什么取得如此成功？成功的关键是什么？ 1在过去成功的关
3、键要素中，哪些能持续使企业获得成功？哪些已成为持续成功的障碍？ 1面向未来，企业面临何种挑战与机遇？要持续发展的话，其关键因素是什么某企业的核心能力某企业的核心能力人员与文化技术领先制造优秀顾客服务市场优势利润与增长市场领先的驱动因素（例）市场领先的驱动因素（例）市场竞争力市场竞争力营销网络营销网络市场形象市场形象市场占有率市场占有率市场市场领先领先市场形象驱动因素市场形象驱动因素市场市场形象形象D10%A60%C10%B20%人员与文化人员与文化技术领先技术领先市场优势市场优势工作工作环境环境文化文化产品产品品种品种推向推向市场市场速度速度研发的研发的有效性有效性市场市场份额份额营销营销网络
4、网络能力能力人力资人力资源系统源系统市场市场形象形象市场市场竞争力竞争力顾客服务顾客服务制造优良制造优良利润与增长利润与增长服务服务质量质量顾客顾客培训培训重大重大项目项目管理管理供应供应管理管理物料物料管理管理质量质量流程流程与制与制造力造力资产资产管理管理收入收入管理管理成本成本管理管理四、依据不同时期的企业战略及管理重点四、依据不同时期的企业战略及管理重点确定关键业绩指标确定关键业绩指标1、确定一定时期的战略与管理重点示例：某公司一定时期的战略目标与管理重点：减人、增效、降耗实现工资总额与部门业绩挂钩的原则工资总额的增幅不能超过组织增幅与人均创利增幅2 2、确定关键业务流程与责任中心、确
5、定关键业务流程与责任中心示例：某公司六个关键业务流程：订单获取与完成流程售后服务流程新产品研究与开发流程制造与物料供应流程人力资源管理流程财务管理流程某公司的五大责任中心：某公司的五大责任中心：研发系统营销系统采购系统生产系统财经管理系统3 3、确定关键业绩指标的责任中心、确定关键业绩指标的责任中心示例：某公司各主要责任中心示例：某公司各主要责任中心KPIsKPIs指标指标关键业绩指标KPIs变量1、操作合法；2、每一项服务要求，都可以通过管理信息系统获得所需要的帮助。财务营销研发行政人力生产供应客服顾客服务顾客服务的项目管理在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目顾客服务顾客服务的项目管
6、理顾客对安装工作的满意度顾客服务顾客服务的质量顾客对产品的不满次数顾客服务顾客服务的质量顾客对服务态度的抱怨次数顾客服务顾客服务的质量以每安装一件产品的成本计算人的生产效率顾客服务顾客服务的质量承诺安装的期限与顾客意愿的符合程度顾客服务顾客服务的质量按承诺的期限将产品安装到位的比率顾客服务顾客服务的质量MBTF顾客服务顾客服务的质量满足顾客需求的反应速度顾客服务顾客服务的质量一年内售出产品总数中安装产品的出错率（）顾客服务顾客服务的质量一次性解决产品问题的数量顾客服务顾客服务的质量有竞争力的产品价格顾客服务顾客服务的质量有竞争力的产品保修价格顾客服务顾客服务的质量有竞争力的返修价格顾客服务顾客
7、服务的质量付款方式顾客服务顾客服务的培训与培训内容相关的岗位培训需求的数量顾客服务顾客服务的培训培训的顾客满意度变量目标序号测量方法服务质量为顾客安装高质量的产品1服务质量顾客对产品不满的次数2服务质量顾客对服务态度的抱怨次数3服务质量以每安装一件产品的成本计算人的生产效率4服务质量承诺安装的期限与顾客意愿的符合程度5服务质量按承诺的期限将产品安装到位的比率6服务质量MBTF7服务质量满足顾客需求的反应速度8服务质量一年内售出产品总数中安装产品的出错率（）9服务质量一次性解决产品问题的数量10服务质量有竞争力的产品价格11服务质量有竞争力的产品保修价格12服务质量有竞争力的返修价格13服务质量
8、付款方式顾客培训提供高质量的、令顾客满意的培训以及培训内容。1顾客服务培训与培训内容相关的岗位培训需求的数量2顾客服务培训培训的顾客满意度核心项目管理1顾客服务项目管理在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目2顾客服务项目管理顾客对安装工作的满意度市场领先变量目标序号测量方法市场份额通过满足顾客对产品的多样化需求，进行市场渗透，实现利润增长。1市场份额市场份额的增加/产品的市场占有率增加2市场份额3市场份额新市场的产品订单的增加比率4市场份额当前市场的产品订单的增加比率5市场份额产品生命周期的延长/产品使用价值的延长营销网络建设高效的销售与分货网络。1营销网络运输成本/销售成本2营销网络顾
9、客增加的比率（）3营销网络留住顾客4营销网络5营销网络6营销网络7营销网络竞争对手对待顾客的方式8营销网络新顾客带来的利润增长9营销网络现有顾客带来的利润增长10营销网络销售渠道管理市场形象在国内乃至国家扩大公司品牌的知名度1市场形象品牌认知2市场形象理想状况与实际状况下的市场形象之间的差距五、对五、对KPIsKPIs指标进行具体设计与展开指标进行具体设计与展开 、在由谁参与确定KPIs方面达成共识； 、使确定的KPIs指标与组织的结构保持一致； 、在企业中全方位实施； 、确定将KPIs指标与绩效管理系统相结合的方法； 、确定KPIs指标的资料来源/具体内容/KPIs指标的可操作性； 、确定KPIs指标的描述形式； 、使KPIs指标的意义与激励机制、薪酬机制的作用一致。
