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1、刘先义刘先义美国国家质量奖评价标准美国国家质量奖评价标准-卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则教师介绍高级工程师高级工程师福建省百千万人才工程人选福建省百千万人才工程人选国家注册高级审核员、培训教师、考官国家注册高级审核员、培训教师、考官,美国美国ANAB评审员评审员19811985年 浙江大学电机系本科19851988年 机械部上海电器科学研究所19881991年 浙江大学研究生 电机工程硕士学位19911997年 福建省中心检验所工作，任检验室主任、业务科科长和所长助理、党总支部副书记等职务19972001年 中国方圆标志认证中心福建审核中心主任20012003年 福建省中心检验所所长2003
2、年8月 作为福建省委组织部选派的第七批出国留学人员赴美国马克斯韦尔 学院学习，取得MPA学位。2005年7月 三明市质量技术监督局局长内容提要内容提要美国波多里奇国家质量奖和中国质量管美国波多里奇国家质量奖和中国质量管理奖理奖ISO9000ISO9000、TQMTQM与卓越绩效模式与卓越绩效模式卓越绩效模式核心价值和框架卓越绩效模式核心价值和框架卓越绩效模式评价准则内容和实施要点卓越绩效模式评价准则内容和实施要点卓越绩效评价方法卓越绩效评价方法如何成功地导入卓越绩效模式如何成功地导入卓越绩效模式1.11.1美国波多里奇国家质量奖的设立背景美国波多里奇国家质量奖的设立背景波多里奇波多里奇(Mal
3、colm Baldrige), (Malcolm Baldrige), 里根时代的里根时代的美国商业部长美国商业部长8080年代初期年代初期, ,美国在产品和过程质量方面的领美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战（主要来自于日本）导地位经受强烈挑战（主要来自于日本）, ,过过去去2020年生产力的增长落后于竞争对手年生产力的增长落后于竞争对手, ,不良质不良质量成本高达销售收入的量成本高达销售收入的20%20%。日本的产品在。日本的产品在70807080年代曾把许多美国著名的公司打得几乎年代曾把许多美国著名的公司打得几乎破产破产; ;美国经济界开始警醒美国经济界开始警醒, ,开始了一场
4、遍布全国的开始了一场遍布全国的“质量革命质量革命”，开始向日本学习，重新导入，开始向日本学习，重新导入TQMTQM；波多里奇波多里奇19811981年出任美国商业部长，年出任美国商业部长，19871987年年7 7月因意外事故去世。在任期间极力倡导月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动质量管理，对推动“质量提高法质量提高法”立法不立法不遗余力；遗余力；美国国会很快通过了立法。为纪念波多里美国国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，把该法称为奇，把该法称为19871987年马尔科姆年马尔科姆波多波多里奇国家质量提高法里奇国家质量提高法-“-“公众法公众法100-100-107”107”。
5、由里根总统签署生效。由里根总统签署生效. .1.11.1美国波多里奇国家质量奖的设立背景美国波多里奇国家质量奖的设立背景1.11.1美国波多里奇国家质量奖的设立背景美国波多里奇国家质量奖的设立背景立法目的立法目的: :提高质量和生产率提高质量和生产率 至至20042004年年6 6月全美月全美4141 个州设立了个州设立了4949项州项州/ /地方质量奖（相地方质量奖（相同的评奖标准），同的评奖标准），1996-20031996-2003年的年的3434个个国家奖获得者中国家奖获得者中2525个曾获得州奖。个曾获得州奖。不只是为了获奖不只是为了获奖1.21.2美国波多里奇国家质量奖的成就美国波
6、多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的设立，相当程度波多里奇国家质量奖的设立，相当程度地促成了美国地促成了美国9090年代后的发展，使之重年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。新回到世界经济霸主的位置。美国前总统克林顿 美国前商业部长德美国前商业部长德里里马尔科姆马尔科姆马尔科姆马尔科姆 波多里奇国家质量波多里奇国家质量波多里奇国家质量波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及奖在使美国经济恢复活力以及奖在使美国经济恢复活力以及奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活在提高美国国家竞争力和生活在提高美国国家竞争力和生活在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用质
7、量等方面起到了主要作用质量等方面起到了主要作用质量等方面起到了主要作用- -如果你追求质量，你不如果你追求质量，你不如果你追求质量，你不如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇会发现任何比波多里奇会发现任何比波多里奇会发现任何比波多里奇国家质量奖标准更好的国家质量奖标准更好的国家质量奖标准更好的国家质量奖标准更好的标准标准标准标准- -我对这个奖了解越多，我对这个奖了解越多，我对这个奖了解越多，我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个我越是坚信，作为一个我越是坚信，作为一个我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对国家，我们应当持续对国家，我们应当持续对国家，我们应当持续对它进行投资它进行投资它
8、进行投资它进行投资1.21.2美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就 美国总统布什美国总统布什 美国商业部长埃文美国商业部长埃文斯斯波多里奇国家质量波多里奇国家质量奖正日益成为一种奖正日益成为一种全球性的标准，世全球性的标准，世界上类似奖项增长界上类似奖项增长的数量是波多里奇的数量是波多里奇国家质量奖标准重国家质量奖标准重要性的佐证要性的佐证波多里奇奖获奖者代波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企表了美国最优秀的企业。为组织和社会设业。为组织和社会设立了一个高标准，它立了一个高标准，它们充满活力，生机盎们充满活力，生机盎然，具有高尚品德，然，具有高尚品德，处于行业的领导地位处于
9、行业的领导地位1.21.2美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就NISTNIST对于奉行卓越绩效模式的公司与对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了一般公司在股票市场上的表现进行了比较比较, ,研究结果显示波多里奇奖获奖研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体企业作为一个群体, ,其绩效表现胜过其绩效表现胜过了标准普尔了标准普尔500500指数的平均水平。指数的平均水平。1990199919901999年波多里奇奖获奖企业的投年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔资回报率大约是标准普尔500500指数企业平指数企业平均水平的均水平的4.24.2倍
10、，这些企业的投资回报率倍，这些企业的投资回报率是是685%685%，而标准普尔，而标准普尔500500指数企业的投资指数企业的投资回报率仅为回报率仅为163%163%。1.21.2美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就1.31.3中国国家质量管理奖中国国家质量管理奖根据中华人民共和国产品质量法和国务根据中华人民共和国产品质量法和国务院颁布的质量振兴纲要的有关规定，国院颁布的质量振兴纲要的有关规定，国家质量监督检验检疫总局正会同有关部门酝家质量监督检验检疫总局正会同有关部门酝酿推动国家质量奖制度。酿推动国家质量奖制度。目前，中国质量协会在全国有开展评选全国目前，中国质量协会在全
11、国有开展评选全国质量管理奖活动，质量管理奖活动，20052005年也采用国家标准年也采用国家标准GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则。卓越绩效评价准则。1.3中国国家质量奖中国国家质量奖20052005年评出年评出1010家家全国质量奖企业全国质量奖企业广西玉柴机器股份有限公司广西玉柴机器股份有限公司 （制造业）（制造业）上海贝尔阿尔卡特股份有限公司上海贝尔阿尔卡特股份有限公司 （制造业）（制造业）中铁建设集团有限公司中铁建设集团有限公司 （制造业）（制造业）青岛建设集团公司青岛建设集团公司 （制造业）（制造业）浙江德力西电器股份有限公司浙江德力西电器股份有限公司 （制造业）（
12、制造业）湖南华菱涟源钢铁有限公司湖南华菱涟源钢铁有限公司 （制造业）（制造业）香港地铁有限公司（香港）香港地铁有限公司（香港） （服务业）（服务业）浙江移动通信有限责任公司浙江移动通信有限责任公司 （服务业）（服务业）上海移动通信有限责任公司上海移动通信有限责任公司 （服务业）（服务业）深圳海外装饰工程公司深圳海外装饰工程公司 （小企业）（小企业）1.3中国福建质量奖中国福建质量奖2005年福建省质量管理奖企业福建龙溪轴承股份有限公司福建龙溪轴承股份有限公司华映光电有限公司华映光电有限公司福建水泥股份有限公司福建水泥股份有限公司福建省德化协发光洋陶器有限公司福建省德化协发光洋陶器有限公司1.3
13、1.3中国国家质量奖中国国家质量奖部分获奖企业的心声宝钢股份宝钢股份lenovo联想联想ABB上海三菱电梯上海三菱电梯创奖是为了学习创奖是为了学习, ,改进公改进公司管理司管理, ,使组织获得不断使组织获得不断改进改进, ,不断地追求用户满不断地追求用户满意意, ,追求卓越的驱动力追求卓越的驱动力联想参与全国质量奖的评选，对外将提升联想参与全国质量奖的评选，对外将提升联想品牌的美誉度，对内将强化全员联想品牌的美誉度，对内将强化全员质量经营的意识，发现差距，持续改进质量经营的意识，发现差距，持续改进全国质量管理奖标准是一个全国质量管理奖标准是一个能提高企业核心竞争力，能为企能提高企业核心竞争力，
14、能为企业挣钱的标准；创奖过程十分辛业挣钱的标准；创奖过程十分辛苦；对标准一定要反复学习，理苦；对标准一定要反复学习，理解透彻解透彻这增强了这增强了ABB品牌的价值，也巩固了我们品牌的价值，也巩固了我们在当地市场和全球市场的领导地位在当地市场和全球市场的领导地位全国质量管理奖标识、奖杯和奖状全国质量管理奖标识、奖杯和奖状2 2 、ISO9000ISO9000、TQMTQM与卓越绩效模式与卓越绩效模式2.1 2.1 质量概念质量概念2.2 2.2 质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段2.3 2.3 质量管理发展的四重境界质量管理发展的四重境界2.4 2.4 五大利益相关方五大利益相
15、关方2.5 2.5 现代现代TQM:TQM:卓越绩效模式卓越绩效模式2.6 2.6 世界三大质量奖世界三大质量奖2.12.1质量概念质量概念您理解的质量您理解的质量/ /品质品质? ?符合性与适用性符合性与适用性狭义质量与广义质量狭义质量与广义质量ISO9000:2000ISO9000:2000质量定义质量定义: : 一组固有一组固有特性特性满足满足要求要求的程度的程度 -机械机械/物理物理/化学化学的的-功能的功能的-感官的感官的-行为的行为的-时间的时间的-明示的、通常隐含明示的、通常隐含的或必须履行的需求的或必须履行的需求或期望或期望-可用定语修饰：顾可用定语修饰：顾客要求客要求/质量管
16、理要求质量管理要求/产品要求产品要求/服务要求服务要求/工艺要求等工艺要求等-产品产品-过程过程-人人-体系体系大质量概念大质量概念 Q产品和服务质量产品和服务质量 性能性能/ /寿命寿命/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /维修性维修性/ /经济性经济性/ /时间性时间性 q q q q 过程过程/ /工作质量工作质量 过程合格率过程合格率/ /周期时间周期时间/ /成本成本/ /环保环保/ /安全安全 q Qq Q体系质量体系质量 ISO9000/TQM/ISO9000/TQM/经营质量经营质量理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：大大
17、 质质 量量！1.21.2质量管理发展的三大阶段质量管理发展的三大阶段质量检验阶段质量检验阶段1900-特点：专职检验特点：专职检验代表人物：泰勒代表人物：泰勒统计质量控制阶段统计质量控制阶段1930-特点：事前预防特点：事前预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格代表人物：休哈特、道奇、罗米格全面质量管理阶段全面质量管理阶段1960-代表人物：朱兰、戴明、克劳斯比代表人物：朱兰、戴明、克劳斯比继承性发展继承性发展 1960年代 至今1930年代19001930年代 质质量量检检验验统计质量控制（统计质量控制（SQC）2000年后 1987年 1979年 1961年 TQC/CWQC零缺陷理论零缺陷
18、理论ISO9000六西格玛六西格玛波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式全面质量管理（全面质量管理（TQM）质量体系整合与改进方法整合质量体系整合与改进方法整合继继承承性性发发展展质量管理发展示意图质量管理发展示意图2.3质量管理发展的四重境界质量管理发展的四重境界质量管理的境界：检验-控制、预防和保证-改进和创新-卓越 卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验卓越评审：申奖卓越评审：申奖/获奖获奖50%以上以上Benchmarking.超越竞争对手超越竞争对手.综综合满足五大相关方要求合满足五大相关方要求.取得长期取得长期成功成功卓越评审：申奖卓越评审：申奖/获奖获
19、奖（30%50%）-开展从过程到结果的自我开展从过程到结果的自我评价；识别优势并巩固，识别评价；识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序；配置改进和创新机会，排序；配置资源予以实施资源予以实施-循环评价和改进，不断提循环评价和改进，不断提高成熟度高成熟度合格评定：合格评定：ISO9001（约束（约束30%）-提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒-强制持续改进和满足客户要求强制持续改进和满足客户要求追追求求卓卓越越卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO9000ISO9000的关系的关系1 1、与、与ISO9000ISO9000的关系的关系 简要地说简要地说, ISO9001, ISO
20、9001认证属于管理是认证属于管理是否合格的符合性评定否合格的符合性评定, ,类似于体育达标类似于体育达标, ,电影审查电影审查合格合格; ;而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价度评价, ,类似于运动会拿奖牌、电影获奖。类似于运动会拿奖牌、电影获奖。 ISO9001 ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。2 2、与、与ISO9004ISO9004的关系的关系 尽管尽管ISO9004ISO9004的范围和深度超出了的范围和深度超出了ISO9001,
21、ISO9001,并趋向于卓越绩效评价准则并趋向于卓越绩效评价准则, ,但其定位介于但其定位介于ISO9001ISO9001的卓越绩效评价准则之间的卓越绩效评价准则之间, ,即在全球经济中即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上大部分组织都能够实现的水平上, ,用于指导组织丰富用于指导组织丰富和提高其和提高其ISO9001ISO9001基础向基础向TQMTQM发展发展, ,而卓越绩效评价准而卓越绩效评价准则提供了一个综合的则提供了一个综合的TQMTQM实施细则实施细则, ,兼容了兼容了ISO9001ISO9001和和ISO9004ISO9004。社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴
22、股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？2 2.4 .4 五大利益相关方五大利益相关方理解卓越绩效模式之二理解卓越绩效模式之二理解卓越绩效模式之二理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡！和谐共赢和谐共赢2.52.5现代现代TQM:TQM:卓越绩效模式卓越绩效模式什么是什么是TQMTQM？几十年来众说纷纭？几十年来众说纷纭- -质量管理（久米均）：以质量为中心的经营管理方法质量管理（久米均）：以质量为中心的经营管理方法; ; 以人为中心以人为中心的质量管理的质量管理-ISO8402-ISO8402：1994“1994“一个组织以质量为中心，以全员
23、参与为基础，目的在一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径途径”- -一种卓越经营的哲学和方法，使一种卓越经营的哲学和方法，使 综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值。综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值。- -朱兰质量手册朱兰质量手册P398P398（戈弗雷）：是指当今在全世界为了管理质量而（戈弗雷）：是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。股东股东供应商供应商员工员工顾客顾客社会社会
24、2.52.5现代现代TQM:TQM:卓越绩效模式卓越绩效模式- -朱兰质量手册朱兰质量手册P1205P1205（朱兰）：在作者看来，到（朱兰）：在作者看来，到9090年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQMTQM内容的最广为接受的定义。内容的最广为接受的定义。 传统传统TQMTQM：浸灌：浸灌 卓越绩效：滴灌卓越绩效：滴灌卓越绩效（质量奖）模式卓越绩效（质量奖）模式=TQM=TQM体系，用于体系，用于-构建组织的构建组织的TQMTQM：-测评组织测评组织TQMTQM的实施，测评组织经营管理的成熟度的实施，测评组织经营管理的成熟度
25、卓越绩效模式是现代卓越绩效模式是现代TQMTQM的框架和测量仪的框架和测量仪-经营管理的成功途径经营管理的成功途径-事实上的经营管理国际标准事实上的经营管理国际标准理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放性的管理框架非规定性、开放性的管理框架 审核审核理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进，而管理体系审核是对一般过程的合格评定，改进，而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。重在发现与规定要求的偏差。2.62.6世界三大质量奖世界三大质量奖全世界有全世界有6060多
26、个国家和地区都设立了质量奖，其中最多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：著名的有： - -美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（19871987年设立）：年设立）：奖项：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业生业 - -欧洲质量奖（欧洲质量奖（19911991年设立）：年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业业 - -日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设立）年设立）奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖1999年启动4 4 测量、分析与知识管理
27、测量、分析与知识管理 9090分分2 2 战略策划战略策划8585分分3 3 以顾客与市以顾客与市场为中心场为中心8585分分6 6 过程管理过程管理8585分分7 7 经营结果经营结果450450分分组织概述组织概述环境，关系与挑战环境，关系与挑战5 5 以人为本以人为本8585分分1 1 领导领导120120分分领导作领导作用三角用三角经营结经营结果三角果三角#共共7个类目个类目(Categories)，19个评分条款个评分条款(Items)，33个方面个方面(Areas)传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式欧洲质量奖模式（欧洲质量奖模式（The
28、 EFQM Excellence Model)The EFQM Excellence Model)领导领导（10%）人员人员（9%)方针和战略方针和战略（8%)合作伙伴和合作伙伴和资源资源（9%)过程过程（14%）人员结果人员结果（9%)顾客结果顾客结果（20%)社会结果社会结果（6%)主要主要绩效绩效结果结果（15%）手段手段结果结果创新和学习创新和学习日本戴明奖模式日本戴明奖模式1. 1. 最高经营者的领导能力、规划、战略最高经营者的领导能力、规划、战略2. TQM2. TQM的管理系统的管理系统3. 3. 质量保证系统质量保证系统4. 4. 各项经营要素管理体系各项经营要素管理体系5.
29、5. 人才培养人才培养6. 6. 信息的活用信息的活用7. TQM7. TQM的观点、价值观的观点、价值观8. 8. 科学的方法科学的方法统计技术统计技术9. 9. 组织能力组织能力( (核心技术、速度、活力核心技术、速度、活力) )10. 10. 对实现企业目的的贡献对实现企业目的的贡献( (客户、员工、社会、客户、员工、社会、供应商、股东、组织使命、持续效益供应商、股东、组织使命、持续效益) )3.3.卓越绩效模式核心价值观和框架卓越绩效模式核心价值观和框架3.1 3.1 十一项核心价值观十一项核心价值观3.2 3.2 卓越绩效评价准则的卓越绩效评价准则的 框架与分值分配框架与分值分配3.
30、1十一项核心价值观十一项核心价值观1)1)远见卓识的领导远见卓识的领导2)2)顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越3)3)培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人4)4)尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴5)5)快速反应和灵活性快速反应和灵活性6)6)关注未来关注未来7)7)促进创新的管理促进创新的管理8)8)基于事实的管理基于事实的管理9)9)社会责任和公民义务社会责任和公民义务10)10)重在结果和创造价值重在结果和创造价值11)11)系统的视野系统的视野卓越绩效的基石卓越绩效的基石浓缩的卓越绩效标准浓缩的卓越绩效标准反映了现代经营管理的先进理念和方法，反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界
31、级企业成功经验的总结是世界级企业成功经验的总结3.2卓越绩效评价准则的框架与分值分配卓越绩效评价准则的框架与分值分配4.24.2战略战略8080分分4.44.4资源资源1201204.14.1领导领导100100分分4.34.3顾客与市场顾客与市场9090分分4.54.5过程管理过程管理110110分分4.74.7经营结果经营结果400400分分4.6测量、分析和改进测量、分析和改进100分分过程：方法过程：方法- -展开展开- -学习学习- -整合整合结果结果理解卓越绩效模式之五：理解卓越绩效模式之五：以卓越的过程创取卓越的结果以卓越的过程创取卓越的结果评价、改进、创新和分评价、改进、创新和
32、分享享主要项目及分值分布过程管理（过程管理（110110）创造价值的过程（创造价值的过程（7070）支持过程（支持过程（4040）测量、分析与改进（测量、分析与改进（100100）测量与分析（测量与分析（4040）信息和知识的管理（信息和知识的管理（3030）改进（改进（3030）经营结果（经营结果（400400）顾客和市场的结果（顾客和市场的结果（120120）财务结果（财务结果（8080）资源结果（资源结果（8080）过程有效性结果（过程有效性结果（7070）组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果（5050）领导（领导（100100）组织的领导（组织的领导（6060）社会责任（社
33、会责任（4040）战略（战略（8080）战略制定（战略制定（4040）战略部署（战略部署（4040）顾客与市场（顾客与市场（9090）顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040）顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5050）资源（资源（120120）人力资源（人力资源（4040）财务资源（财务资源（1010）基础设施（基础设施（2020）信息（信息（2020）技术（技术（2020）相关方关系（相关方关系（1010）4.4.卓越绩效评价准则内容和实施要点卓越绩效评价准则内容和实施要点GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579： 一对联合使用的标准一对联合使
34、用的标准标准内容与实施要点标准内容与实施要点 和难点和难点标准内容相互关系的标准内容相互关系的 系统理解系统理解1.1.范围范围2.2.规范性引用文件规范性引用文件3.3.术语和定义术语和定义4.14.1领导领导4.24.2战略战略4.34.3顾客与市场顾客与市场4.44.4资源资源4.54.5过程管理过程管理4.64.6测量、分析和改进测量、分析和改进4.74.7经营结果经营结果GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一对联合使用的标准一对联合使用的标准规定了组织卓越绩效的规定了组织卓越绩效的评价准则评价准则用于组织自我评价和质用于组织自我评价和质量奖的
35、评价量奖的评价对对GB/T19580内容作了内容作了详细说明，为组织追求详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指卓越绩效提供了实施指南南用于指导组织进行自我用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评评价和外部对组织的评审审GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则GB/Z19579卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则实施指南实施指南4.1.1.1高层领导的作用高层领导的作用a)确定方向：使命、愿景和确定方向：使命、愿景和核心价值观核心价值观b)创立文化环境：授权、参创立文化环境：授权、参与、创新、快速反应、学与、创新、快速反应、学习、遵章守纪习、遵章守纪4.1 4.1 领导领导4.1.1 4
36、.1.1 组织的领导（组织的领导（6060分）分）4.1.1.2组织的治理组织的治理管理责任、财务责任、内外部审管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护计的独立性、相关方利益的保护4.1.1.3组织绩效的评价组织绩效的评价 高层对组织绩效的评价高层对组织绩效的评价 高层接纳上下左右的评价意高层接纳上下左右的评价意见见愿景愿景过程过程结果我是谁我是谁？我要到哪里我要到哪里去？去？我如何做人处世我如何做人处世？什么是卓越绩效什么是卓越绩效?4.1.2.1公共责任：公共责任：环境保护、职环境保护、职业健康安全、产品安全、公共业健康安全、产品安全、公共卫生卫生.4.1.2社会责任（社会
37、责任（40分）分）4.1.2.2道德行为：道德行为：诚信准则、商诚信准则、商业道德业道德4.1.2.3公益支持公益支持：确定重点支持确定重点支持的公益领域并积极参与的公益领域并积极参与三明质量技术监督局 愿景构建卓越行政、和谐履职、系统领先构建卓越行政、和谐履职、系统领先的服务型、效率型三明质监新形象。的服务型、效率型三明质监新形象。 三明质量技术监督局 使命 坚坚持持以以标标准准和和计计量量为为基基础础，引引导导企企业业走走以以质质取取胜胜的的道道路路，以以创创新新提提升升质质量量，以以名名牌牌促促进发展。进发展。 严严格格依依法法行行政政，打打假假治治劣劣，规规范范市市场场，确确保食品质量
38、安全和特种设备安全。保食品质量安全和特种设备安全。 实实施施名名牌牌战战略略和和质质量量兴兴市市战战略略，为为三三明明市市经济发展和社会进步做出最大贡献。经济发展和社会进步做出最大贡献。三明质量技术监督局 核心价值观高效高效服务服务创新创新三明质监人做事的准则三明质监人做事的准则进取进取责任责任团队团队三明质监人做人的准则三明质监人做人的准则a)战略制订过程战略制订过程b)环境扫描环境扫描c)战略目标战略目标d)战略调整战略调整4.2.1战略制定战略制定（40分）分）4.2 4.2 战略战略4.2.2战略部署战略部署（40分）分）4.2.2.1战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署战略规划的
39、具体化战略规划的具体化资源配置资源配置战略进展监测：战略进展监测：KPI4.2.2.1绩效预测绩效预测SWOT：优势（：优势（strengths）、劣势（）、劣势（weekness）、）、机会（机会（opportunities）、威胁（）、威胁（threats） 设备先进设备先进产品技术含量高、档次高产品技术含量高、档次高有集团产品战略优势的支持有集团产品战略优势的支持规模较大实力、成本优势明显规模较大实力、成本优势明显国内营销网络健全国内营销网络健全品牌知名度高品牌知名度高产品生命周期短产品生命周期短海外市场营销能力较弱海外市场营销能力较弱本地供应商及设备不足本地供应商及设备不足分包方管理水
40、平较低差分包方管理水平较低差专家级技术人才不足专家级技术人才不足中国经济持续增长中国经济持续增长丰富的人力资源丰富的人力资源强大的中国产品市场强大的中国产品市场快速发展的本土化供应快速发展的本土化供应行业产品发展速度快行业产品发展速度快新的国外竞争者抢占市场新的国外竞争者抢占市场原材料资源紧缺原材料资源紧缺国家取消出口税收政策国家取消出口税收政策与本地文件不太融合与本地文件不太融合竞争对手不断提高产品质量竞争对手不断提高产品质量S (优势)W（劣势）（劣势）O（机会）（机会）T（挑战）（挑战）a)确定顾客群和细分市场确定顾客群和细分市场b)了解关键顾客需求和期望及其了解关键顾客需求和期望及其买
41、点买点c)方法适应战略规划及发展方向方法适应战略规划及发展方向4.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解（40分）分）4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场4.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意（50分）分）4.3.2.2 4.3.2.2 顾客满意的测量顾客满意的测量a)a)测量顾客满意测量顾客满意b)b)产品、服务质量跟踪产品、服务质量跟踪c)c)竞争与标杆对比竞争与标杆对比d)d)方法方法适应战略规划及发展方向适应战略规划及发展方向4.3.2.1 4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立a)建立关系以赢得顾客建立关系以赢得顾客b)确定顾客接触方式要求确定顾客接触方式要求c)顾客投
42、诉管理顾客投诉管理d)方法适应战略规划及发展方向方法适应战略规划及发展方向4.4.1.1 4.4.1.1 工作系统工作系统a)a)工作的组织和管理工作的组织和管理b) b) 员工绩效管理员工绩效管理4.4.1人力资源（人力资源（40分）分）4.4 资源4.4.1.2 4.4.1.2 员工的学习和发展员工的学习和发展a)a)员工的教育、培训员工的教育、培训b) b) 员工的职业发展员工的职业发展4.4.1.3 4.4.1.3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度a)工作环境工作环境b)对员工的支持和员工满意程度对员工的支持和员工满意程度4.4.1.4 4.4.1.4 员工的能力员工的能力4.
43、4.4 4.4.4 信息（信息（2020分）分）4.4.5 4.4.5 技术（技术（2020分）分）4.4.6 4.4.6 相关方关系（相关方关系（1010分）分）4.4.2 4.4.2 财务资源（财务资源（1010分）分）4.4.3 4.4.3 基础设施（基础设施（2020分）分）4.5.1.1 4.5.1.1 过程识别过程识别4.5.1.2 4.5.1.2 过程要求的确定过程要求的确定4.5.1.3 4.5.1.3 过程设计过程设计4.5.1.4 4.5.1.4 过程实施过程实施4.5.1.5 4.5.1.5 过程改进过程改进4.5 4.5 过程管理过程管理4.5.1价值创造过程（价值创造
44、过程（70分）分）产品和服务过程经营产品和服务过程经营过程（对业务增长和经营过程（对业务增长和经营成功至关重要）成功至关重要）4.5.2支持过程（支持过程（40分）人力资源分）人力资源服务、财务与会计管理、基础设服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境安全管理、法律法施管理、环境安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务规服务、公共关系和行政服务（不直接创造，但保证、支持（不直接创造，但保证、支持)4.5.1.1 4.5.1.1 过程识别与要求过程识别与要求4.5.1.2 4.5.1.2 过程设计过程设计4.5.1.3 4.5.1.3 过程实施与改进过程实施与改进4.6.1.1 4.6.1.1
45、 绩效测量绩效测量a)a)选择、收集与监测选择、收集与监测b)b)自我对比、竞争对比自我对比、竞争对比与标杆对比与标杆对比c)c)绩效测量系统适应战绩效测量系统适应战略规划和发展方向略规划和发展方向4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.1测量与分析测量与分析（40分）分）4.6.1.2 4.6.1.2 绩效分析绩效分析a)a)分析、评价分析、评价b)b)分析结果传递分析结果传递4.6.2信息和知识信息和知识的管理（的管理（30分）分）4.6.2.1 4.6.2.1 数据和信息获数据和信息获取取获得和提供获得和提供可靠性、安全性、可靠性、安全性、易用性易用性适应战略规划和发适应
46、战略规划和发展方向展方向4.6.2.24.6.2.2组织的知识管理组织的知识管理a)a)知识管理知识管理b)b)完整性、及时性、完整性、及时性、可靠性、安全性、可靠性、安全性、准确性、保密性准确性、保密性4.6.3改进改进（30分）分）4.6.3.1 4.6.3.1 改进的管理改进的管理a)a)改进计划和目标。改进计划和目标。b)b)实施和测量实施和测量c)c)成果评价成果评价4.6.3.2 4.6.3.2 改进方法的改进方法的应用应用a)a)多种形式组织多种形式组织b)b)正确和灵活应的统正确和灵活应的统计技术和其他方法计技术和其他方法4.7 4.7 经营结果经营结果4.7.1.1以顾客为中
47、心以顾客为中心4.7.1.2产品和服务产品和服务4.7.1.3市场市场4.7.3.1人力资源人力资源4.7.3.2其它资源其它资源4.7.1顾客与市场的顾客与市场的结果（结果（120分）分）4.7.2 财务结果财务结果（8080分）分）4.7.3资源结果资源结果（80分）分）4.7.4过程有效性过程有效性结果（结果（80分）分）4.7.5组织的治理和组织的治理和社会责任（社会责任（80分）分）4.7.4.1主要价值创造性过程主要价值创造性过程4.7.4.2关键支持过程关键支持过程4.7.4.3战略实施情况战略实施情况4.7.5.1组织的治理组织的治理4.7.5.2公共责任公共责任4.7.5.3
48、道德行为道德行为4.7.5.4履行公民义务履行公民义务标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“过程过程”类目与类目与“结果结果”类目的关系类目的关系组织概述组织概述4.1领导领导4.2战略战略4.3顾客与市场顾客与市场4.4资源资源4.5过程管理过程管理4.6测量、分析和改进测量、分析和改进4.7顾客与市场的结果顾客与市场的结果4.7.2财务结果财务结果4.7.3资源结果资源结果4.7.4过程有效性结果过程有效性结果组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果从使命、愿景、战略到关键绩效指标从使命、愿景、战略到关键绩效指标 使命使命愿景愿景战略目标和战略途径战略目标和战略途径
49、战略规划战略规划关键绩效关键绩效测量指标测量指标横向展开横向展开有关部门有关部门纵向展开纵向展开岗位员工岗位员工斜向展开斜向展开协作互补协作互补经营结果平衡计分卡平衡计分卡组织的治理和社会责任结果财务结果顾客与市场结果过程有效性结果资源结果学习与成长学习与成长内部过程内部过程顾客与市场顾客与市场财务绩效财务绩效目标目标 指标值目标 指标指标值目标 指标值目标指标值5.1卓越绩效评价及其分类卓越绩效评价及其分类 这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的度量。而定量评价则是定性评价的度量。除了初期自我评价可能会仅使
50、用定性评价外，在大多数实除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。际评价中两者是联合使用的。依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分评分”。定性评语定性评语+定量打分定量打分逐项逐项+综合综合5 5、卓越绩效评价方法、卓越绩效评价方法5.2卓越绩效评价卓越绩效评价从组织概述开始从组织概述开始 组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。因素和所面临的挑战。 以组织概述作为开始的重要性：以组织概述作为开始的重要性：1. 1. 是自我评审和编写申报材料的最
51、合适的开始点是自我评审和编写申报材料的最合适的开始点; ;2. 2. 有助于你识别在关键信息方面的潜在差距有助于你识别在关键信息方面的潜在差距, ,聚焦于关聚焦于关键绩效要求和经营结果键绩效要求和经营结果; ;3. 3. 评审员在材料评审、现场评审中用于了解组织及你所评审员在材料评审、现场评审中用于了解组织及你所考虑的重点；考虑的重点；4 . 4 . 亦可当成一个初始的自我评审。如果你从中识别出亦可当成一个初始的自我评审。如果你从中识别出矛盾、缺少或不能获取信息，那你可能就无需更深入矛盾、缺少或不能获取信息，那你可能就无需更深入的评价，你可以由此进行行动策划。的评价，你可以由此进行行动策划。注
52、：限在注：限在3000字以内字以内 在评审时，必须考虑过程和结果对关键经营因素的重要度，其最重要在评审时，必须考虑过程和结果对关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在组织概述和诸如、等条款中的方面应当在组织概述和诸如、等条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。方法方法展开展开学习、整合学习、整合结果结果理解卓越绩效模式之六：理解卓越绩效模式之六：方法：通往结果之路方法：通往结果之路展开：走了多远展开：走了多远学习：学习：“吾将上下而求索吾将上下而求索”与时俱进（评价、改进、创新和分享）与时俱进（评价、改
53、进、创新和分享）整合：整合：“亦余心之所善兮亦余心之所善兮”达到了什么境界（协调一致、融合互补）达到了什么境界（协调一致、融合互补）结果：有因之果结果：有因之果5.3卓越绩效评审的尺度卓越绩效评审的尺度6.1导入培训和项目组建立导入培训和项目组建立导入培训导入培训:邀请专家前往企业培训邀请专家前往企业培训,主要目的主要目的:1.使领导层、基层骨干人员对卓越绩效模式的意义、框使领导层、基层骨干人员对卓越绩效模式的意义、框架、标准、评分方法等有一个基本、系统的认识；架、标准、评分方法等有一个基本、系统的认识；2.正式启动卓越经营模式项目正式启动卓越经营模式项目;3.为随后的自我评审打下良好的基础。
54、为随后的自我评审打下良好的基础。项目组建立项目组建立:卓越经营模式涉及企业的方方面面卓越经营模式涉及企业的方方面面,需要建需要建立一个强有力的跨职能小组来推进立一个强有力的跨职能小组来推进,以以610人为宜人为宜,包括包括:1.质量和设计、生产等运作部门人员；质量和设计、生产等运作部门人员；2.人力资源、企管部门及办公室人员；人力资源、企管部门及办公室人员；3.财务、市场部门人员。财务、市场部门人员。6 6、如何成功导入卓越绩效模式、如何成功导入卓越绩效模式6.2评估师培训与自我评审评估师培训与自我评审评估师培训：从跨职能项目组中选派若干人参加评估师培训：从跨职能项目组中选派若干人参加“全国卓
55、全国卓越绩效模式评估师越绩效模式评估师”培训，为自我评价做好人为资源准备。培训，为自我评价做好人为资源准备。全国卓越绩效模式评估师全国卓越绩效模式评估师/咨询师培训方案咨询师培训方案参加全部培训并经考试合格的学员，将获得由中国质量协会参加全部培训并经考试合格的学员，将获得由中国质量协会和香港生产力促进局联合颁发的和香港生产力促进局联合颁发的“卓越绩效模式咨询师卓越绩效模式咨询师/评评估师估师”培训合格证书，具有卓越绩效模式企业指导培训合格证书，具有卓越绩效模式企业指导/评审的评审的资格，并可向中国质量协会或香港生产力促进局申请资格，并可向中国质量协会或香港生产力促进局申请“卓越卓越绩效模式咨询
56、师绩效模式咨询师/评估师评估师”注册。注册。PEM导师培训导师培训PEM咨询师培训咨询师培训PEM评估师培训评估师培训自我评价的一般流程下一个循环下一个循环领导承诺和评价准则培训领导承诺和评价准则培训策划和制定自我评价计划策划和制定自我评价计划实施自我评价实施自我评价制定改进和创新计划制定改进和创新计划实施改进和创新计划实施改进和创新计划分享、推广改进和创新成果分享、推广改进和创新成果评价评价改进和创新改进和创新分享分享学习学习循环循环6.3“学习学习”循环循环 方案方案1一个一个25年的卓越年的卓越绩效推进绩效推进历程历程导入培训和首次自我评审（导入培训和首次自我评审（12个月）个月）建立一
57、致性的使命、愿景、价值观和战略（建立一致性的使命、愿景、价值观和战略（23个月）个月）建立平衡的绩效测量建立平衡的绩效测量/目标管理系统（目标管理系统（23个月）个月）改进企业文化，从正改进企业文化，从正式、非正式渠道收集员式、非正式渠道收集员工意见及满意度的资料工意见及满意度的资料（410个月）个月）顾客分类及建立顾客分类及建立CRM系统（系统（25个月）个月）界定关键运作过程及其需求（界定关键运作过程及其需求（25个月）个月）识别改进机会和次序，实施识别改进机会和次序，实施决策型改进决策型改进/QCC/6SIGMA（1013个月）个月）卓越绩效模式自我评审卓越绩效模式自我评审（23个月）个月）申报地方、全国质量奖评审申报地方、全国质量奖评审（49个月）个月）
