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2、阀之一。之一。 希尔顿是一个好胜和敢于冒险的企业希尔顿是一个好胜和敢于冒险的企业家，是一个典型的明朗的美国人。家，是一个典型的明朗的美国人。他喜欢跳舞，舞伴只限于他喜欢跳舞，舞伴只限于“年轻美丽年轻美丽的淑女的淑女”。他常说：。他常说：“我已我已8080多岁了，多岁了，但迄今仍然具有充沛的活力。因为我但迄今仍然具有充沛的活力。因为我始终站在时代的最前沿始终站在时代的最前沿!” !” 这种态度果然是他这种态度果然是他成功的基础。不过，成功的基础。不过，从他的历史加以检讨：从他的历史加以检讨：他他3131岁时踏进饭店业岁时踏进饭店业界，但并不以饭店老界，但并不以饭店老板自居，从开始便把板自居，从开
3、始便把它当做一种企业。因它当做一种企业。因此，希尔顿的饭店不此，希尔顿的饭店不仅靠招徕旅客赚钱，仅靠招徕旅客赚钱，并且只要有机会，便并且只要有机会，便做不动产的交易，借做不动产的交易，借以随时扩充资本。以随时扩充资本。 （一）（一）你今天对客人你今天对客人微笑了没有微笑了没有 企业礼仪是企业企业礼仪是企业的品牌风貌。它的品牌风貌。它包括企业的待客包括企业的待客礼仪、经营作风、礼仪、经营作风、员工风度、环境员工风度、环境布置风格以及内布置风格以及内部的信息沟通方部的信息沟通方式等内容。式等内容。 ( (二二) ) 站在时代前沿站在时代前沿 希尔顿成功的秘诀，是从开头希尔顿成功的秘诀，是从开头便把
4、饭店便把饭店( (旅馆旅馆) )业当作一种业当作一种“企业企业”来经营，自然他努力要来经营，自然他努力要求做到宾至如归，但他更把它求做到宾至如归，但他更把它视做一种不动产，只要有机会，视做一种不动产，只要有机会，便以最低的价钱收买那些行将便以最低的价钱收买那些行将倒闭的饭店，再把建筑物整修倒闭的饭店，再把建筑物整修一番，经营上也重新布置，使一番，经营上也重新布置，使业务向上，然后另找机会把它业务向上，然后另找机会把它以买价的数倍卖出去，以扩展以买价的数倍卖出去，以扩展资本。资本。 企业的形象，企业的形象，是指社会公众对是指社会公众对某个组织、个人某个组织、个人或某种产品的整或某种产品的整体印象
5、和评价体印象和评价。1)志向要远大。 2)发掘出自己独到的才智。 3)热忱、执著。 4)不要过于忧虑。 5)不要留恋过去。 6)理智。 质量主体质量主体企业质量主体是指在企业质量主体是指在企业的生产经营活动企业的生产经营活动中，影响产品质量的中，影响产品质量的主要组织过程，实际主要组织过程，实际上，也是企业的核心上，也是企业的核心活动过程。活动过程。希尔顿开发设计希尔顿从开头便把饭希尔顿从开头便把饭店店( (旅馆旅馆) )业当作一种业当作一种“企业企业”来经营，来经营， 希尔顿发展过程希尔顿发展过程 美国希尔顿饭店创立于美国希尔顿饭店创立于19191919年，年，在不到在不到9090年的时间里
6、，从一家饭年的时间里，从一家饭店扩展到百多家，遍布世界五大店扩展到百多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。模的饭店之一。希尔顿服务过程 微笑服务 希尔顿要求每个员工希尔顿要求每个员工不论如何辛苦，都要对不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条旅店业务受到经济萧条的严重影响时，他也经的严重影响时，他也经常提醒职工记住：常提醒职工记住： 万万万不可把我们心里的愁万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的微笑永远是属于旅客的阳光。的阳光。 希尔顿发展的优劣势优势难忘的微笑和服务优越的地理位置，环境优美拥有自己的特性，以适应各地区发展要求善于抓住时机劣势内部的制度不够完善，内部的制度不够完善，经验不足经验不足竞争压力大竞争压力大(如如:凯宾斯凯宾斯基基)小组讨论要微笑服务要与时俱进善于发现自身优势，抓住时机
