《如何提高竞争力与服务品质》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何提高竞争力与服务品质（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、如何提升服务品质致富人际关系实力n n生意要如何与人竞争？生意要如何与人竞争？n n家庭要如何经营得好？家庭要如何经营得好？n n顾客同事间要如何相处？顾客同事间要如何相处？n n如何出人头地追求成功？如何出人头地追求成功？都与都与“服务服务“有密不可分的关系！有密不可分的关系！n n成功之路的障碍：1、观念不对2、努力不够 3、方法不对 4、反应太慢5、福德不够以往企业经营的竞争优势以往企业经营的竞争优势n n品质品质n n成本成本n n现代企业经营成功的三要素1、品质软件与硬件的品质。2、生产力目标，时间，价值，资讯，授权管理3、人际关系人们在公司及公司对外的关系竞争的优势竞争的优势-服务
2、！服务！沉默的大众顾客离去的原因n n3% 搬走n n5% 和其它公司建立邦交n n9% 因竞争的因素离去n n14% 对产品不满意n n69% 觉得他们被忽视，无礼对待影响服务品质的因素：（客观）n n客户的期望值过高n n客户的期望值提升n n客户将你的服务品质与同行业的进行比较n n客户的无理要求n n同行业竞争加剧n n高峰期的压力客户对服务的期望值n n客户对服务的期望值源自过去的经验n n客户对服务的期望值源自企业的口碑n n客户对服务的期望值源自个人的需求了解客户的期望值n n可以满足的期望n n无法解决的问题n n无理的客户期望值n n错误的客户期望值服务不佳的潜在因素：（主观
3、）n n与客户的有效沟通不足n n服务技能不足n n不知服务的精髓与含意n n不知服务的好处n n不知在为谁服务服务n n就是心服口服的心境（心态），去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖贴，也让别人有同样的感受。n n就是用服的心境（心态）从头到尾实实在在很务实的做完，并且有能力去执行。n n就是你是否能乐在工作当中，去让顾客从你的工作当中也得到快乐满足的感觉。服务的意义1、责任与义务、责任与义务 2、耕耘与播种、耕耘与播种 3、奉献与布施、奉献与布施4、荣耀与卓越、荣耀与卓越 5、感恩与慈悲、感恩与慈悲服务差的原因1、工作压力、工作压力2、私人问题、私人问题3、不良管理、不良管理4、责任问
4、题、责任问题5、技巧问题、技巧问题现代人面对的压力1、工作上的压力2、家庭上的压力3、情感上的压力4、经济上的压力5、人际上的压力6、精神上的压力7、身体上的压力改善事物的基本法则 1、可以改变的去改变2、不可改变的去改善3、不可改善的去承担4、不可承担的就结束服务差的原因1、工作压力2、私人问题3、不良管理4、责任问题5、技巧问题潜伏在日常生活中的五个“大敌”1、身心疲劳 2、情绪低落 3、心有牵挂4、杂务 5、纠葛烦恼之毒1、舍不得 （烦恼） 2、放不下 （忧愁） 3、忘不了 （痛苦）不良管理因素1、自我管理 2、主管管理 3、家庭管理 管理好自己，叫自利。管理好自己以后，将好的感受带给别
5、人，叫利他。在生活里，怎样才会快乐？管理好自己就快乐。管不好自己就烦恼。管好自己叫精进，管不好自己叫懈念。如何管理好自己，就是要时时刻刻注自己举心动念的走向。服务差的原因1、工作压力2、私人问题3、不良管理4、责任问题5、技巧问题顾客最在意的三件事1、人的行为、人的行为 （服务是从人的行为开始的）（服务是从人的行为开始的）2、产品与服务、产品与服务3、流程、流程n n服务品质，来自卓越的个人品质服务品质，来自卓越的个人品质n n企业经营成败，企业经营成败，“人人”的因素举足轻重。的因素举足轻重。因此，企业决不能忽视因此，企业决不能忽视“人才品质管理人才品质管理”的重要性。因为只有当企业拥有高品
6、质的的重要性。因为只有当企业拥有高品质的经营人才，才能创造出高品质与高竞争力经营人才，才能创造出高品质与高竞争力的产品，也才能够提供出高品质与高吸引的产品，也才能够提供出高品质与高吸引力的服务。力的服务。 要如何提升服务品质呢？就是要让顾客得到满意！飞利浦的经营理念飞利浦的经营理念第一条是：取悦客户第一条是：取悦客户消费者形态的变化n n理性消费时代重视品质、性能及价格 以好、坏为判断 （早期）n n感性消费时代重视品牌、设计及使用性-以喜欢，不喜欢为判断 （中期）n n感动消费时代重视满足及喜悦感 以满意，不满意为判断 （后期） 不满意的顾客，几乎都不会抱怨，但他们不会再回来，更会毫不迟疑的
7、将他所受的遭遇，夸大的传播出去。顾客满意的定义 使用最直接深入顾客内心的想法，找出顾客心里对于我们公司，商品及员工的期望，并以最直接最符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满足顾客的需求，还要透过来自顾客角度的认知和评估，不断的持续改善这个过程，以获得顾客的信任，使他们成为终生顾客，进而达成共存共荣的目标。品质-就是“能符合顾客的需求1、订定服务的标准与规范2、提升服务执行者的能力3、懂得利用团队的资源来配合，让服务不要有遗漏。提高服务质量的三大窍门1、附加值的服务2、高品质的服务3、差异性的服务附加价值的涵义： 就是去除产品本身能创造与发挥的功能与效益外，另外在有创意或人本身所发挥出来的一种
8、能让顾客获益的服务或好感。服务从何时开始？从见面就开始从见面就开始 从内心到外表的一切开始从内心到外表的一切开始什么是优质客户服务？n n职业化的服务形象n n帮助客户解决问题n n服务的响应速度速度提升服务品质n n始终以客户为中心n n持续提供优质的服务n n主动的服务意识n n良好的服务态度服务是穿不同客户的鞋子n n永远通过客户的眼光看待问题n n不同客户对服务有不同的观点在小节上特别注意在小节上特别注意 便可在小节上成大生意便可在小节上成大生意正确处理客户投诉的原则n n先处理人，后处理事n n要站在客户的立场上将心比心n n控制情绪n n耐心倾听客户的抱怨n n想方设法平息抱怨n n迅速采取行动如何达成顾客满意1、正确认识服务的涵义与精髓2、把顾客需求列为企业经营思考的前提3、建立服务差异化，让顾客信赖我们，需求我们，非我们服务不可的优势4、提供全心的服务，不但要有形，还要有心5、建立全员服务的观念6、将顾客变成终身朋友7、发挥整体服务的功能只要我们n n服务有心意 员工就乐意n n顾客就满意 大家均有利
