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1、ISO基础知识培训教材基础知识培训教材一、什么是一、什么是ISO？lISO是国际标准化组织(The International Organization for Standardization)的英文单词的字首字母的缩写;lISO起源于本世纪早期产生的国际电工委员会和国际标准协会;ISO正式建立的时间是1947年2月23日什么是什么是ISO?lISO的任务是促进全世界标准的发展和联络活动以促进工具和服务的标准化,目的是鼓励知识,科学和经济活动的联合.lISO的总部设在瑞士的日内瓦,有近120个成员国组成,每个成员国都设有自己的标准化团体.l国际标准的制定和准备工作通常由ISO的技术委员会(TC
2、)来完成.什么是什么是ISO?l公开规范(ISO/PAS):表明一个ISO工作组内技术专家间以达成一致,如果上一级委员会成员50%投票同意则可接受出版.l技术规范(ISO/TS):表明技术委员会成员间以达成一致,如果委员会成员2/3投票同意则可接受出版.什么是什么是ISO?l国际标准:由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决,国际标准草案至少取得75%参加表决的成员团体同意,才能作为国际标准正式出版二、什么是二、什么是ISO9000?lISO9000是国际标准化组织制定的质量管理与质量保证标准.lISO9000是一个统称,它是由一系列核心标准和支持标准组成;lISO9000的制定是
3、由成立于1980年的TC176来制定的.ISO9000的发展史的发展史l1959年年 MIL-Q-9858A（美国军用质量大纲要求）（美国军用质量大纲要求）l1971年年 ASME-III-NA4000（机械工程师协会）（机械工程师协会）l ANSIN（核电站质保大纲要求）（核电站质保大纲要求） l1979年年 BS5750-1、2、3（英国标准）（英国标准）l ANSI/ASQCZ-1.15（美国）（美国）l FX50-110（法国（法国N企业质量管理体系指南）企业质量管理体系指南）l1980年年 ISO/TC176成立（国际标准化组织）成立（国际标准化组织）l1987年年 ISO9000系
4、列标准系列标准l1994年年 ISO9000族标准（改版族标准（改版1）l2000年年 ISO9000族标准（改版族标准（改版2）ISO9000核心标准的构成核心标准的构成 ISO9000;2000 质量管理体系质量管理体系-概念和术语概念和术语lISO9001:2000 质量管理体系质量管理体系-要求（通用质量要求（通用质量体系要求）体系要求）lISO9004:2000 质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南（改进内部过程（改进内部过程,提高经营业绩）提高经营业绩）lISO19011:2000 质量和环境审核指南质量和环境审核指南三、三、ISO9000的核心精神（八大原则）的核心
5、精神（八大原则）q八项质量管理原则的内容0 原则一 以顾客为中心0 原则二 领导作用0 原则三 全员参与0 原则四 过程方法0 原则五 管理的系统方法0 原则六 持续改进0 原则七 基于事实的决策方法0 原则八 互利的供方关系以顾客为中心以顾客为中心组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的、明显的和潜在的需求，满足并争取超越顾客的期望！以顾客为中心以顾客为中心l应用“以顾客为中心”的原则，组织将会采取下述的活动1. 了解并掌握顾客的需求和期望2. 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合3. 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望4. 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的 活动或 措施
6、5. 管理好与顾客的关系6. 确保顾客与其他相关方之间利益的平衡领导的作用领导的作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境领导的作用领导的作用l运用“领导作用”原则，组织的最高管理者将会采取下列具有非常意义的措施1. 考虑所有相关方的需求和期望2. 为本组织的未来描绘清晰的远景3. 确定富有挑战性的目标4. 在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念5. 建立信任，消除恐惧6.为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权7. 鼓舞、激励员工，承认员工的贡献全员参与全员参与l各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干
7、为组织带来最大的收益。全员参与全员参与当组织应用“全员参与”原则，将会使员工进行下列主要的活动1. 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2. 识别对其活动的约束3. 接受所赋予的权力和职责解决各种问题4. 每个人根据各自应承担的目标评估其业绩5. 主动寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验6. 自由地分享知识和经验过程方法过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果成功无不是一个艰辛的过程！成功无不是一个艰辛的过程！过程方法过程方法l应应用用“过过程程方方法法”的的原原则则，组组织织将将会会实实施施下下列列主主要要的逻辑步骤的活动的逻辑步骤的活动1. 为为了了取取得
8、得预预期期的的结结果果，系系统统地地识识别别和和确确定定所所必必须须进进行行的的活动，特别是关键活动活动，特别是关键活动2. 为了管理这些关键的活动，明确职责和权限为了管理这些关键的活动，明确职责和权限3. 分析并测量关键活动的能力，确保及时作出反应分析并测量关键活动的能力，确保及时作出反应4. 识别组织职能内部和职能之间的关键活动的接口识别组织职能内部和职能之间的关键活动的接口5. 注注重重会会改改进进组组织织的的关关键键活活动动的的各各种种因因素素。诸诸如如资资源源、方方法和材料等。法和材料等。6. 评评估估风风险险，以以及及对对顾顾客客、供供方方和和其其他他相相关关方方产产生生的的后后果
9、果和影响和影响管理的系统方法管理的系统方法q针针对对设设定定的的目目标标，识识别别、理理解解并并管管理理一一个个由由相相互互关关联联的的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 管理的系统方法的着眼点管理的系统方法的着眼点:0整体性：保证整体优化，不能单纯强调局部功能整体性：保证整体优化，不能单纯强调局部功能0层次化：识别层次、分清主次、明确各自的职权层次化：识别层次、分清主次、明确各自的职权0目的性：系统的管理目标的确定具有重要意义目的性：系统的管理目标的确定具有重要意义0环境适应性：系统存在于一定的环境中环境适应性：系统存在于一定的环
10、境中 （系统（系统-互相关联或相互作用的一组要素）互相关联或相互作用的一组要素）管理的系统方法管理的系统方法l应应用用“管管理理的的系系统统方方法法”原原则则，组组织织将将主主要要会会采采取取的措施的措施1. 建立一个体系，以最有效的方法实现组织的建立一个体系，以最有效的方法实现组织的 目标目标2. 了解系统的过程之间的相互依存关系了解系统的过程之间的相互依存关系3. 确定体系内特殊活动的目标，以及这些特殊确定体系内特殊活动的目标，以及这些特殊 活动应当如何运作活动应当如何运作4. 通过测量和评估，持续改进体系通过测量和评估，持续改进体系持续改进持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标持续改进持
11、续改进应用应用“持续改进持续改进”的原则，组织将会采取的主要措施的原则，组织将会采取的主要措施1. 在整个组织内使用某种一致的方法推行持续在整个组织内使用某种一致的方法推行持续 改进改进2. 为员工提供有关持续改进方法和手段的培训为员工提供有关持续改进方法和手段的培训3. 组织的每位成员都应将产品、过程和体系的组织的每位成员都应将产品、过程和体系的 持续改进作为目标持续改进作为目标4. 确定目标以指导和测量追踪持续改进确定目标以指导和测量追踪持续改进5. 识别并通报持续改进情况识别并通报持续改进情况基于事实的决策方法基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础事实就是一切
12、！事实就是一切！ 麦肯锡方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法应应用用“基基于于事事实实的的决决策策方方法法”的的原原则则，组组织织将将会会采取的主要措施采取的主要措施1. 依据分析，确保数据和信息足够、精确、可靠依据分析，确保数据和信息足够、精确、可靠2. 让数据让数据/信息需要者能得到数据信息需要者能得到数据/信息信息3. 基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并 采取措施采取措施互利的供方关系互利的供方关系l通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力！互利的供方关系互利的供方关系l应应用用“互互利利的的供供方方关关系系”原原则则，组组织织主主
13、要要会会采采取取的措施的措施1. 识别和选择关键供方识别和选择关键供方2. 权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系3. 与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源4. 营造清晰和开放的沟通渠道营造清晰和开放的沟通渠道5. 确定联合改进活动确定联合改进活动6. 鼓励、激发、改进和承认成果鼓励、激发、改进和承认成果四、为什么要实施ISO9000标准l市场竞争的需要l提升企业内部管理的需要l加入WTO，与国际惯例接轨的需要l应付第二方审核及其他审核的需要五、推行五、推行ISO9000会为员工带来什么会为员工带来什么l为员
14、工创造了一个良好的工作和生活环境；l提升了员工的素质l提高了员工的工作效率l增加了员工的收入六、员工怎样做才能满足六、员工怎样做才能满足ISO9000的要的要求求l熟记公司的质量方针和质量目标l按文件规定的要求执行l对自己的岗位技术熟练掌握l遵守公司的所有规章制度，养成遵守制度的好习惯l工作岗位上的材料做好名称和状态标识；l经常检查自己的工作，发现问题及时纠正，l不断创新，向各级管理部门提出自己的改进建议七、怎样才能推行好七、怎样才能推行好ISO9000l管理者的高度重视与支持；l组建一个强有力的推进小组l各级员工的积极参与。ISO9000失败原因体系不适用、不协调体系不适用、不协调不愿意更改习惯做法不愿意更改习惯做法管理层不重视管理层不重视两层皮两层皮没有文件意识没有文件意识不知道要做什么（不愿意）不知道要做什么（不愿意）培训不足培训不足怕麻烦怕麻烦一阵风一阵风
