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1、第三章第三章 前厅客房预订前厅客房预订第一节 预订的方式与类型 第二节 客房预订的操作形式及其程序第三节 客房预订失约行为及处理 小 结 思 考 题 实践活动第一节 预订的方式与类型 一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类一、 预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.直接向饭店预订。2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。3.通过饭店所加入的预订网络预订。4.向旅行代理商预订。5.向航空公司或其他交通运输部门预订。6.向专门的会议组织机构预订。7. 由政府机关或企事业单位预订。二、 预订的方式1.电话预订2.面谈3.传真预订4.信函预订 5.互联网预订三、 预订的种类1.临时性预
2、订 2.确认性预订 3.保证性预订预付款担保预付款担保信用卡担保信用卡担保合同担保合同担保第二节 客房预订的操作形式及其程序一、 客房预订的操作形式二、 客房预订的程序三、 团体客房预订程序一、 客房预订的操作形式1.手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统 3.全计算机操作预订系统二、 客房预订的程序1.通讯联系2.明确客源要求3.受理预订或婉拒预订4.确认预订5.预订资料记录储存6.修改预订7.抵店准备三、 团体客房预订程序1.受理团队宾客预订手续2.受理团队宾客预订信息变更3.与接待单位核对团队预订信息4.制作团队接待通知单5.完成抵店前准备工作第三节 客房预订失约行为及处理一、制定有关
3、预订政策 二、超额预订与缺额预订三、预订失约行为及其处理一、制定有关预订政策 1.饭店客房预订规程 2.饭店预订确认条款3.饭店预定金的收取条款4.饭店预订取消条款5.饭店对预订宾客应承担的责任条款6.饭店预订宾客应承担的责任条款二、超额预订与缺额预订1.团体预订与散客预订的比例2.预订类别的比例3.不同宾客数量所占的比例 三、 预订失约行为及其处理预订失约行为产生的原因预订失约行为的处理与控制 失约行为的处理失约行为的处理 控制的方法控制的方法 预订失约行为产生的原因1.未能准确掌握可售房的数量。 2.预订过程中出现差错 。3.未能真正领会宾客的预订要求 。4.部际间沟通协调不畅 。5.预订
4、员对销售政策缺乏了解 。6.未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 预订失约行为的处理与控制失约行为的处理：失约行为的处理：诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。时改变住处的信息告之有关方面。临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。服务
5、。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。向预订委托人致歉。向预订委托人致歉。向提供援助的饭店致谢。向提供援助的饭店致谢。预订失约行为的处理与控制控制的方法控制的方法：完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。加强与预订中心、预订代理处的沟通。加强与预订中心、预订代理处的沟通。建立与接待处等沟通的制度。建立与接待处等沟通的制度。注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。务素质。由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预由专人负责将预订信息按要求输
6、入计算机或标注客房预订汇总表。订汇总表。注意预订细节。注意预订细节。加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。小 结客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量 。思 考 题1.预订员在处理电话订房时，应注意哪些细节？2.客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪些？3.何为超额订房？产生超额订房的原因有哪些？一旦出现此现象，该如何处理？4.如何定期修改客房预订程序？实 践 活 动两人一组，模拟电话订房的全过程，完成后，扮演客人的学生向扮演预订员的学生指出其受理时的不足，再试一次；然后互换角色，直到熟练。
