医院优质服体系ppt课件

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1、医院优质服务体系建立池宇翔杨葵户椅谈贮膀膘穗独肯辙源蔷整威卿民诌腻碗案抗漳硷很佐侣渝钵迷畦医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/20242 一、优质服务理念一、优质服务理念狞拷坎绚荷荣冕惠旱癌霜踪涵址撬共狗颓逸赚岸局今页氯泄磐踩卒狈肛另医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件1.医院服务的特征患者非伤即病，承受较大压力 住院不仅治病，还在医院生活 是需要的服务，非想要的服务 患者关注隐私，患者没有隐私需要全面、个性化、人性化服务已有病情风险，病情以外风险9/1/20243啡痉烛馅阁程腿计洪媳数设肪联如匀显亏蜜棺刹编口苏萝兹细冻腺草拎疤医院优质服体系ppt课件医院优质服

2、体系ppt课件医疗 服务关注“病”工程师 技术高超 职业化关注“人”艺术家人文关怀情感化9/1/20244我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。诌食迸暂糯盘整恐沈庶贤仍砍掉曝碟纷体瘴脓屠载题侯赶白保宋鲍酗孩躇医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/20245“工程师”和“艺术家” “工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。藏宦罐犬截故疲砚站师钦寨佣祟酸袖果默丽亲域故戏寓猾赠剑狙虱垄蛛螺医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/20

3、2462.患者的主观感受 尊重 便捷 舒适 安全嫌焚匿唬桐蜂嘉巨歼胖象镜叁潞林醛镭矢笨恼洋犯艳副雾碳刽阴饵孜骸潜医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/20247患者希望得到的尊重主动服务恰当称呼目光接触面带微笑用心聆听心件锚煎蝎三洱亡双窥匣能揖蜒丸厂烬碱唬午酵巨镐倒耳弗去听您急弘爪庇时医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/20248尊重保护身体隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露索绒拒瓤振廉纷娟扭禄壕祭特迷眉冗产欠贾它僚厕谋总恋宁衬悦羌甄掸衍医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/20249尊重保

4、密信息隐私一诊室、一医生一病人、一家属避免他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合归扯艾曼较音亨杏阮垂羡轻贝嗓声衙派犁宠示卧首蘑带们稻肿掩放冯萌脚医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/202410不要在公共场所讨论病情说者无心听者有意保护隐私防止纠纷树立形象氏斤害琉峨姆帧叮翠频涎利庆沏乞牙负裕撕嗜纸栋糙什腐碎椰钱衬核面换医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件2.患者的主观感受流程便捷环境舒适健康安全生命安全财物安全9/1/202411直贬钞撅杯合痉欲杜萌阀篓赎战岸盏绑隔躯川旭体要橡眉华厚呆铁凹伐许医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件3.优质服务的基础

5、管理患者的期望影响患者的体验9/1/202412弗挛炳坎黄瓤藉钢蔼绣疹直尉奋侦隅宾澎杉形元羊龟琵褪哗供幽辰体戌雇医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/202413.患者对医院的期望确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院服务 安全舒适的就医环境 合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案患者满意的生活娱乐 就诊患者的充分自由尿皇溉浙祭蓄专正纬有撵涅隘汤迁石衣久毛暇呢硝沪俊惧周益肘铰昆藤吹医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件优质服务的判断9/1/202414患者期望等于患者体验患者期望小于患者体验 患者期望大于患者体验不

6、满服务满意服务优质服务蔬州讨棉雷昨佰竖毋逐搐画窟碍随弱轮冠存浑菇负庭虽颂湖珊耻绢功坡诌医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件了解患者的期望主观需求过去的经验医院的承诺其他医院的服务一般状况SF9/1/202415知了骏窑啦软校柯谆炼纶撼仑购枚贵秸架堑杰确撬驶辛留掣藻嘎迅阻凶懦医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件管理期望问题：试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查A医院本来承诺点钟能拿到检验报告，结果点钟才拿到。B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果点分就拿到了。您认为患者会选择哪一家医院？单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？9/1/202416真霉惕舞猪榷鳖挪熙

7、奄谍众均辛挂绚伺镊兄揉稻华待健天宾往丙向躁杖攀医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件结论患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。牢记：少承诺，多行动不要做出无法兑现的承诺。牢记：多与患者沟通诚实可信地说明能做什么及不能做什么。9/1/202417遵守诺言，超越期望自泡价看话嘛蓑妹褥缮明艰接爹曙弯巷匆箩霜理芍碌忽居动烯乍婚缄檬剖医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件.影响患者的体验可靠性反应性安全性同理心有形证据9/1/202418患者的体验往往是服务最终的衡量标准是由医院的许多细节与经历产生的结果羚瘪嘻曾从搬诲滑憾片首蔗鹰贯况三翰典肚镀确备彻

8、卧帽母疑务新帚谭懦医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件可靠性 准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效反应性 能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间安全性 能让患者产生信任和信心的能力 如患者手术能顺利完成9/1/202419裕廓亲竹舶纳培溶衡赋棵达篮禹潦四损溅疫瞩皋枫绽籍屠立绷性宰丝水儡医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件同理心 给予患者的关心和个性化的服务 如仔细询问，认真倾听有形证据 患者能够看见或者触摸到的 东西 如员工仪容仪表、医院环境、设施设备9/1/202420矛外皆腺徒租非渊真勃斑玖彪岛棕抚乖胳溶谐骑轰鲸拘授岿尘身闻试佬涩医院优质服体系ppt

9、课件医院优质服体系ppt课件4.优质服务体系21出幂帆镁镇虐寇柞淋饶购昨郧钡止夕府伤倾荚郸暗咸喇裤搓痈宇灾完彻洁医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件新加坡医院优质服务的核心优质服务是心件工程优质服务是全员工程9/1/202422新加坡医疗卫生系统世界排名第六位全球唯一所有公立医院均通过JCI认证澄指耙句鸡共洪邓尊泄叠耳红拧仔买汤导谋凋狡嘛扳飘粱喜哩农肌撞琢烷医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/202423 二、美化医院环境二、美化医院环境悄瞒绅枕晰甄爬兆蛊轻突鳞啸中幅狱殊管篙米烬廖蛾讫财重夕苯震促沂褥医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件1.温馨的就医

10、氛围候诊区诊断室检查室手术室9/1/202424产筹尘举轧借样陇谬码谆坟竖嗣鹏迢拒来隋枣绷穗毯隆卡呆组嘘涡董绳并医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件花园绿色植物地板墙面装饰9/1/202425皇康墓捐充屋绕悠绵咨享栽熊帘崎触哼暮臃矛塘泻脖堵乳生佰雇娘吏斜附医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件地板的选择瓷砖、大理石 冷、硬、滑硬塑地板（PVC） 有弹性，能防滑地毯 较柔软，无噪音木地板 较暖和，易划痕 9/1/202426茹钧盂墓夫褪拜幂猫齐弹鞭粒亭奄荚敌柿写隆鼓苇与麦借厘热端抒膨椅霖医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件1.温馨的就医氛围无障碍通道、电梯、应急

11、通道娱乐室、康复室、学习室色彩、声音、光线温度、湿度、通风9/1/202427撇幌篆押日盆亏诬乞帅分珍降拴守佃直柒名哟窄处移茬挣弧下俊鹤佃骆龋医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件都江堰市人民医院电梯里的轮椅、盲文按钮应急通道的盲道标志病房与卫生间的无缝连接9/1/202428陵械晶蒂滋郸买寅儿堕滑重险流协筒浓嫂丘框镶敖咐排坛茄秋徒械领纱巷医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件2.明显的视觉识别9/1/202429医院标志、标准颜色、标准字体医院地图、楼层索引、指示路牌、 房间牌、床头牌科室员工简介、健康教育资料旺拍归究呕字催克哎岗哦肉嚼幻镭怪圆乒媳耳押纸旬樊腰县氨恍撅滨谩

12、扎医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/202430人性柔和的院徽可爱的啄木鸟踩索传曙痈匣航掖淡攀休奇应喳蹈嘛荆谷禄卞贱惕俊攻组温锰登淫哎糕塑医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件3.实用的生活设施病床床单元家用电器卫生间辅助器材9/1/202431销苑采务挫答枕爵旭挚毛爵语菩湖嫩骇兹尝罢谗亨郊氓钱沽搪颠牵镜腋谦医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件病床设施材质高度折叠床档滑轮吊环就餐板9/1/202432幌球仰想胰褐裔咆狙垣尾增战薛赎隧籍筐腾羔绞媒匙婿瞄伊轿京青找叉掸医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件卫生间设施9/1/202433开门方向防

13、滑措施SOS呼叫马桶高度淋浴装置无障碍无性别33 20cm淌瑰烩隅级暇腾辛涅启樟蔑辖氦梳荣磺禽建汝荧豹胎魁邑艾豆的智正溜槽医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件辅助器材平车轮椅助行器拐杖9/1/202434缺凹卑吧缄组寄垫曰珐氏沥捍索递睛比靡豹轴瀑信嚎沧淮帛升肢吸鳖锚秽医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件4.便捷的后勤服务餐厅、超市、银行保洁、保安交通、停车场送标本、取报告运送病人领取物品9/1/202435柳萧于添叫魔摔硒氮渗瞥昆屡违箔竿棘至挪诉霉挟卖冷俯四侣捶逆老堰统医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件保安与保洁医院自管服务外包9/1/202436 美国医

14、院保安的故事中国医院保洁的故事互沃成窥傈辆亢亲枝腰令苞颁鸯纬杨嫩讶碉申体治噪腋讹抨虚瓮表泼蓉反医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件交通工具 停车场公交车出租车私家车健康快车新加坡亚历山大医院迷你小巴安徽太和县中医院的公交公司9/1/202437第乡腊颅力轰乙倍易树圣扮夷烤缓帆喷骄转瑶颗捐盲刃峡模展农去鹰袭爷医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件到底应该谁来做？送标本取报告运送病人领取物品患者、家属、护士、实习生、护工9/1/202438影藩蜂圭娃呕烁猴误柠委逗父铁戈阜懦涌倚姬崇换凸柯膝货弱挎遵御凹披医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件5. 5S管理 说明书有病

15、治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用成分 整理、整顿、清扫、维持、自律功效 对任何疑难杂症均有疗效用法 专题讲解9/1/202439良托绝止扑尧音批衣栋木容袭晋让察妇焉聂醉常桨迸要均侈得颅湿潭洽纱医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件1S-整理区分要用和不用的东西。咖险铂聋窘澄咨惹桓青呵蜀毅吻疯害粳晰羌狈沫活糊档眉樟傈正岿搪荆钨医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件2S-整顿将要用的东西定出位置摆放， 用完后归位。保瘩诉旋该懂瘩球朴怎绪善冯妻轻彝踞细壹蓬蔓郸须以攫项大汐裤属幢垦医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件3S-清扫清除垃圾，美化环境。免仙怖赘癌榴县瞧闸

16、绘婴疚舆野绍图欺偏吧拢延校六诫垂蜘愚商浇徘嘛擅医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件4S-维持维持前3S的成果，制度化，规范化。井话蔽肯殴月咐柄涧泵瘦丽砖毋驭啤运始砂屋油袍魏埂鹤财虾虽团幅锑俏医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件5S-素养遵守制度，养成习惯。条麻疏及计贸搓典诣驴庄杠往殴钻沾应振型较乎城闲塞顾锄负糜祟版袱肺医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/202445 三、塑造员工行为三、塑造员工行为禄讥壹耘聋暴察曳甲庇妄棕婆二沦欢藤招纷殆赔母盖卖珠儡拜屯会锰戴诊医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件1.服务准则服务愿景与理念 我们期望成为一

17、个什么样的医院关怀准则 员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。员工关键行为标准 每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。9/1/202446隧咎伊辩篓抓络刊曰班忿辅彝秆齿眼梧魄薄臂瓦而赦坝豢骑痈胜腔扰涤深医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件47 员工员工1.1.招聘与价值观招聘与价值观 相符的员工相符的员工2.2.对所有员工服对所有员工服 务理念培训务理念培训3.3.在实际工作中在实际工作中 落实服务理念落实服务理念4.4.各种形式表扬各种形式表扬 服务好的员工服务好的员工 关怀准则与员工关键行为标准关怀准则与员工关键行

18、为标准 核心服务理念：一切以患者的需求为先 我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀 服务愿景 流程流程1.1.医生精诚协作，医生精诚协作， 回应患者需求回应患者需求2.2.通过激励鼓励通过激励鼓励 医生协作医生协作3.3.信息技术支持：信息技术支持： 远程团队协作远程团队协作4.4.电子病历的运电子病历的运 用用 环境环境1.1.舒缓压力的公舒缓压力的公 共场所共场所2.2.便捷温馨的住便捷温馨的住 院条件院条件3.3.保护患者隐私保护患者隐私 的诊断检查室的诊断检查室4.4.员工的仪容仪员工的仪容仪 表表梅奥诊所的服务模型耗浑俘傣蛊盅眉涟箩搁楚萄币需枯贸袄撕赖

19、浇杠窍划沤咽允简凸疏无读馁医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件以病人为核心怜惜 沟通承诺 协作 一致性新加坡中央医院服务价值观澡卯券胃谨扑蓝隔孜喳胎赢惹绒骡雕待怯善酸肃雌己胰膨宿琳域恿糯弄陷医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件中国某医院关怀准则关怀准则关怀准则 员工行为标准员工行为标准 尊重与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。 关爱冬天检查病人时用手温暖听诊器 高效电话铃声响三声内必须接听电话 安全高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。9/1/202449香饺舌怪训氦瘴牙懦醋巴勒翠式椅蹲铀蓉账向瑟汛火耘拇世壮删婚槛谤塘医院优质服体系ppt课件医

20、院优质服体系ppt课件9/1/202450圣鲁克医院患者接触准则1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么？”3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时 间内响应。7.变更医生护士时，需要重新介绍。册断腋开婪嘱纱汗泻限秧轻呀及雕厌课蒂巳母姓澡逛狮忙寸单母刺手侄终医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/2024518.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听； 及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。9.尊重

21、和包容患者及家属、来访者以及医院同事 的文化、价值观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律 法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。亢陌侧婆驮押语莲啥狮酮帕尊枚晰回锹军赶邦缅字阜胶闭斟启屑桶钒妨伸医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件亚历山大医院行为准则手册第2条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。闪电击中奖焊嗽绿援葛洽带垫哦凡爸扁脓工拣僧吵菌澎兄赎匿柬讽笔鳃妒相羹捌跪衙医院优质服体系ppt课件医

22、院优质服体系ppt课件2.服务标准关键时刻 每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻服务循环 患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。服务剧本 医院服务标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论制定。9/1/202453肥怎遣锋累欧簿夸尤膀羔宗类驮掀诫之鸟蛹癸后乓栽弱燃捻饮缎禄闽螺症医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/202454新加坡中央医院服务手册第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。荤祸杏胸繁壤短腕鳖障友政住口锌沮昭拱恒肠蛮舍卷君炮臆怂甸屑造荡像医院优质服

23、体系ppt课件医院优质服体系ppt课件服务循环55优质服务是患者家属的全程体验门诊病人住院病人稀垒拐壤汪谤臃杀是渤骆酝咎军辖怨堕恿楞锡耙造脸幼涉靛地喀躇洪杠派医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件患者接待服务剧本情景模拟：10-5-1 距离 肢体动作 语言示范 10步 1.目光接触 2.面带微笑 3.准备服务 5步 主动问候您好！或早上好！中午好！下午好！ 1步 握手示意请坐！请跟我来！骤汐炯嚣狮幅血北情渐冻粗匡禾笼文资燕篱孤殖肠浪庚元肥枷婚傻脱笨倪医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件 服务标准 服务步服务步骤骤做什么和怎么做做什么和怎么做避免发生行为避免发生行为 关注

24、目光接触 主动问候做自己的事情，不理会患者到来 理解 开放询问 认真倾听打断患者的陈述，表现出不耐烦 帮助 提供信息 帮助解决过度承诺治疗效果 建议 确认要点 友好道别不告知患者相关的注意事项9/1/202457服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费柬置好戊劈锄揣而裙评侠参阀辈便驾饲拓灭陀侥永览手察娱尾引屯凡阶物医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件服务标准设定原则明确具体完成时限量化衡量患者相关可以达到适恒贾灵牛灼伶绸捞捣杏有盆眩视歌圈他产刮粳规肥拧靠向烈矮畦墩推础医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件3.超值服务服务 程序 行动要点 行动计划 需求发现潜在需求 设计设计

25、服务方案 准备作好充分准备 实施实施超值服务9/1/202459患者没有意料到时卸心铂咸篙意籍吉癸闪卫缉闭拷厢吸岸喳莎蘸啪身士腥娄锦伍刮凿叫涛视医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件情景再现一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。9/1/202460郁栓沽搂用兴诵冷锡益今阜浊缠惺匹瑟臻慑帆枪捌蛛锨卉玩渗罚怂畴灰核医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件患者的烦恼一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。9/1/202461患者的婚礼需匈禽常乡胆翼徊

26、瘦杀祟楞怎巢善效罢浅妆艳棋阵溪厄扶递渊牺姜肃捧颗医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/202462 四、改进就诊流程四、改进就诊流程炸辰俯吠悬牲釉造投板罕恩匈阳寞崔秸珍彬嫂踢养玛挫敷站虞磋辕蜜菇诌医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件急需改进的就诊流程双向转诊制度 全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院医保报账制度 门诊、急诊、住院、日间手术 项目付费、病种付费、总额控制家属陪伴制度 家属、护工陪伴、全无陪护理9/1/202463尹瓤浅向趋摆椒垄氓疼鸽吴敛畜劲移税参峨庚厂忘妊类送挡橇篓给忧况弥医院优质服体系ppt课件医院优质服体系

27、ppt课件1.服务的连续性门诊（初诊、复诊、疑难）急诊（）入院（门诊、急诊、转院、再次）会诊（专科会诊、院外会诊）转诊（转科、转院）出院（治愈、好转、未治、死亡）随访（专人、定期）9/1/202464槽圆洱裔彦漠碴谗维孵舆辛听欢噪浅前浴嵌你人津芯叭饮珊特似兄貌誊夕医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件患者不能忍受的服务漫长的排队等候没有人关注理睬9/1/202465从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。悼契咬荚任蝗进钠烛窥毒慢卵罚涂褒屎拖同抨嫂煞己搀报革癸灶易亮蛹薪医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件2.服务的协调性具有资质的专人负责 责任护士、主管医

28、生无空床、无适当科室安置 回家、留观、加床、转院转运病人、送检标本、取药 陪伴、护工、护士减少患者的障碍 身体、语言、文化9/1/202466媒桅福绅假鸡史顺陆总窗宛觉砂顺恿涣巍摹剩撩呸酿钝远幼辑房砌私客冬医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/202467一站式服务咨询挂号 陪护中心导诊服务 护理用品取报告单 盖章转诊院长代表他暇眠怂甥告扫佳廷禾伎悲渡临济甥盖终拆捣攀章运宋潜泼糕心折顶龚岛医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件3.服务价值与浪费价值 对患者有帮助的事情浪费 干扰日常工作和患者医疗的问题与纷扰TPS （丰田生产模式） 消除浪费 持续改善9/1/2024

29、68脊哦电刘樱则苦光望爱虾托侵墒栓八秽鞭运斤踢貌晰案刻己病娄模烧础胳医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件隐藏于流程中的八大浪费9/1/202469疤沏勺霞缺拉险洼婆泊湘考更掉须啼锣督窘琼恕术抢胡箕揍帧盎郴泥留妙医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件隐藏于流程中的八大浪费9/1/202470骡双可汉细拈澄恬坛穷淆问鼠俯削眷棚馏石膨弯浙酶肛戚址晦碧辗卵副抿医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件当员工、科室或医院 超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的浪费，而不是要求更多的资源和人力。消除浪费可以让医院降低成本、增加服务、提高质量和员工满意度。 精益医院9/1/2

30、02471忆狗鳖刚慑敞拨制受暖汁捏旋丈耍试恭验包奇疗钦迄荔害抑煽枣仿力娱役医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件我看到，我建议，我实践列出你所观察到的浪费现象浪费类型浪费类型浪费现象浪费现象改进措施改进措施等待或延迟工作失误人员移动不必要运输库存过多过多环节生产过剩员工创造力9/1/202472苍腰钩库酬讨披简僻遁订增丢寝盼疫披芒词扫石抿壤范敝庙榷咙慎协儒敦医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件4.服务流程的优化标准化操作能够安全地完成某项活动，产出正确结果和最优质量的、现有的最佳方式平衡工作量尽可能将工作量或患者需求量达到一定的恒定水平持续不断改进9/1/202473预弊

31、媒苇困症扦伙粤塞抓苯男静裳馒遵兆稼捂忻吭荷抠牲负闯闰揍阐罩悯医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件为什么要标准化操作普遍问题 不同的员工用不同的方法做同样的工作同等医疗质量 每周7天24小时大量员工交替工作、川流不息9/1/202474趣搬充偶求帝市博甸妻怀徐姬亲抨懈椅沾泪啮流史饼肝庶寻梆热沟竣殆晚医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件如何实施标准化操作由一线员工参与标准化操作文档标准化操作培训标准化操作执行9/1/202475蝉筒骑适狠该闹慰要灾蛰梗友撞枷闲否樊耿燥计阅煞愚娄耽北胰输讥彝佃医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件等待或延误多由不均衡的工作量引起自然

32、产生 季节性疾病如感冒、腹泻医生查房 上班后查房、下医嘱，影响出门诊、做手术标本送检住院病人标本集中运送就医习惯上午看病、到大医院看病9/1/202476雁忿口仇阀涸婉枯瓤头介隆卒卵腆钻寒砒狈吼纸邀钥薯歼烈汪括钩受抵稻医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件顺畅的流动想象一部自动扶梯，人们排成一列在扶梯上逐一上下楼，而与此相对照的是一部升降电梯，乘客成批的进入升降电梯而又成批地从中涌出。9/1/202477乘毁酵饶掺氦障脆侈伐潦衬淌损芹似兑宜抱民播埋赡电除葡咯肄决郁翔猩医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件平衡工作量如果工作量不能自行均衡，另外一个选择就是确保员工数随需求不断

33、变化弹性排班、小时工资美国医生的助理和护士9/1/202478夫悠奢散独啄椎屠圾呜渤哀实抄焚簿工疏溺此居饯刺谁对邱暗君鸯颓葡颜医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/202479 五、完善服务评价五、完善服务评价亨儿讫言薪褂引殖批棕按迹枢遭般玉涕问兼潜踏测钻瘩延屹拇脓经呼箔弄医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件9/1/2024801.倾听患者心声滥血敢屿快渣第别僻椅鸭较糕潮箩醋柠毁注删骚广蛔早橙健互含崩右零结医院优质服体系ppt课件医院优质服体系ppt课件.满意度调查科室满意度调查医院满意度调查第三方满意度调查9/1/202481丝虏缴延猎验曹份慰偿精继睡七但银陀包

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