电话营销(华耐咨询)模版课件

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1、 華耐 策動企業競爭力 营销技巧营销技巧华耐咨询华耐咨询:陈益毅先生陈益毅先生 营销的特性营销的特性l 营销靠声音传递信息l营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣l 营销是一种你来我往的过程l 营销是感性而非全然理性的销售 营销靠声音传递信息营销靠声音传递信息l营销人员只能靠“听觉去“看到 客户的所有反响并判断营销方向是否正确，同样地，客户在 中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣l

2、在 拜访的过程中如果没有方法让客户在2030秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通 让他们产生某种好处。 营销是一种你来我往的过程营销是一种你来我往的过程l最好的拜访过程是业务人员说最好的拜访过程是业务人员说1/31/3的时间，而的时间，而让客户说让客户说2/32/3的时间，如此做可以维持良好的的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。双向沟通模式。l这是一种可以借鉴的方法这是一种可以借鉴的方法, ,一定要让自己的每一定要让自己的每个个 在你来我往中产生价值在你来我往中产生价值. . 营销是感性的营销而非全然的理性营销营销是感性的营销而非

3、全然的理性营销 营销是感性销售的行业，营销人员必须在营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感感性面多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的性面多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。资料以强化感性销售层面。 先进行感情投资，然后进行理性分析先进行感情投资，然后进行理性分析 营销的目标设定营销的目标设定一位专业的 销售人员在打 给客户之前一定要想一下自己的目的或者目标,如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多珍贵的时间。通常 营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通 达成的事情，而次要目标是如果当你没有方法在这通 达成主要目标时

4、，你最希望达成的事情。在打 时，如果没有订下次要目标，在没有方法完成主要目标时，就草草结束 ，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 营销的目标设定营销的目标设定l主要目标l次要目标 营销的目标设定营销的目标设定1常见的主要目标有以下几种：常见的主要目标有以下几种： 1 1、根据客户的需求或者展会的特性，确认、根据客户的需求或者展会的特性，确认准客户是否真正的潜在客户准客户是否真正的潜在客户 2 2、订下约访时间、订下约访时间 3 3、确定客户关心的事情、确定客户关心的事情( (价格价格 位置位置 效果效果 宣传渠道宣传渠道.).) 4 4、确认准客户何时作最后决定、确认

5、准客户何时作最后决定 5 5、让客户同意接受你的建议、让客户同意接受你的建议, ,同意参展同意参展 营销的目标设定营销的目标设定2常见的次要目标有以下几种：常见的次要目标有以下几种： 1 1、取得准客户的相关资料、取得准客户的相关资料 2 2、订下未来再和准客户联络的时间、订下未来再和准客户联络的时间 3 3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意、引起准客户的兴趣，并让准客户同意听听你的分析和介绍听听你的分析和介绍 4 4、得到转介绍的客户信息或者行业信息、得到转介绍的客户信息或者行业信息 華耐 策動企業競爭力 营销的事前规划工作营销的事前规划工作l预呼叫规划 营销的事前规划工作营销的事前规划工

6、作 做任何事情，如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否那么必定事倍功半， 营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正的客户需求2、 充分准备自己的展会工程资料,掌握市场和行业信息3、 研究准客户/老客户的根本资料，比方对会刊进行归类分析4、 其他准备事项。 营销的事前规划工作营销的事前规划工作1一了解客户的真实需求 每一个准客户参加展会的动机都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是否参展前，一定会想“参加这个展会对我有什么好处？因此客户要的是“好处而不是展览会本身的形式。

7、另外，必须区别准客户的“需求及“期望；“需求是非要不可的动机，而“期望是有最好，没有也没关系的局部。业务经理对准客户介绍展会时，主要是强调展会带给客户的利益和在展会上可以实现的效果，市场影响力等，非必要的效劳和礼品、配套活动等仅是用来加强销售的效果， 营销人员千万要记住 营销的事前规划工作营销的事前规划工作2 客户决定学习课程的动机有很多，但最重要的有：1、经济利益或者说企业动机 是吸引准客户最强的动机，例如参加课程可以为企业降低10%的生产本钱.2、优惠性 在学习的同时还可以获得1000的优惠券.3、舒适感 如果一项商品/效劳可以让人心理上产生舒适感，将是很有影响力的因素。让客户信任你，信任

8、你的产品.4、竞争需要 树立企业形象，取得行业认同 营销的事前规划工作营销的事前规划工作3二二 整理一份详细的课程推广方案整理一份详细的课程推广方案 包括课程的优势，目前全球经济状况包括课程的优势，目前全球经济状况( (金融危金融危机机) )，当地市场和客户情况分布和分析等，以及，当地市场和客户情况分布和分析等，以及培训课程针对的行业热点和亮点，如何向客户推培训课程针对的行业热点和亮点，如何向客户推介你的培训课程介你的培训课程. . 营销的事前规划工作营销的事前规划工作4三事先研究准客户三事先研究准客户/老客户的根本资料，老客户的根本资料，在打在打给准客户给准客户/老客户之前，要研究一下手老客

9、户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料，包括客户产品、边所有的关于客户的相关资料，包括客户产品、主要市场、平时培训情况或者对当前培训行业的主要市场、平时培训情况或者对当前培训行业的看法等。只有仔细研究过以上资料，业务人员才看法等。只有仔细研究过以上资料，业务人员才能确定这次能确定这次沟通的重点，否那么就像瞎子摸象，沟通的重点，否那么就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了,那样是那样是不可取的不可取的. 营销的事前规划工作营销的事前规划工作5l一其他准备事项一其他准备事项l1 1、在声音中参加笑容、在声音中参加笑容l声音可以反响出温暖或冷漠，有

10、兴趣或漠不关心，关心或挫折，耐声音可以反响出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关心或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音来感受到你心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音来感受到你的关心、你的笑容和你的激情、自信。最好是笑出声音来的关心、你的笑容和你的激情、自信。最好是笑出声音来, ,因为对因为对方看不到你的笑容方看不到你的笑容, ,只能靠听觉来与你沟通只能靠听觉来与你沟通. .l22、 在打在打 前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力己的声音变的比较沉稳有力, ,抑扬顿挫抑扬顿挫. .l可以在自

11、己的桌上放一杯水，当说话太久时，喝一些水，可以松弛可以在自己的桌上放一杯水，当说话太久时，喝一些水，可以松弛声带声带, ,也可以放松一直紧绷着的神经。也可以放松一直紧绷着的神经。 营销根本训练营销根本训练l一般来说，一般来说， 营销活动的进行方式，和传统面对营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成可以分成10个主要步骤。个主要步骤。 营销根本训练营销根本训练l开场白开场白l接通接通Key Man前台、秘书前台、秘书l有效询问对方有效询问对方l重新整理客户之答复重新整理客户之答复l推销效劳的功能及利益点推销效劳的功

12、能及利益点 营售根本训练营售根本训练l尝试成交尝试成交l正式成交正式成交l异议处理异议处理l有效结束有效结束 l后续追踪后续追踪 开场白开场白请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通 时,都是以什么方式开场白的? ( 模拟中) 开场白开场白 营销的开场白话语就像一本书的书名，或报营销的开场白话语就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，那么会使使人产生好奇心并想一探究竟。反之，那么会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：我们举一些错误的实例： 简洁

13、、明了简洁、明了 开场白实例开场白实例业务人员：业务人员：“您好，陈小姐，我是华耐咨询的小王，您好，陈小姐，我是华耐咨询的小王，我们的培训课程和我们公司有着很好的声誉，不晓我们的培训课程和我们公司有着很好的声誉，不晓得您是否曾经听说我们或者我们公司？得您是否曾经听说我们或者我们公司？错误点：错误点：1 1、 营销人员没有说明为何打营销人员没有说明为何打 过来，及对准客过来，及对准客户有何好处。户有何好处。2 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。经听过你的公司。 开场白实例开场白实例业务人员：业务人员：“您好，陈小姐，我是华耐

14、咨询的小您好，陈小姐，我是华耐咨询的小王，请问贵公司近期参加了哪些培训呀？王，请问贵公司近期参加了哪些培训呀？错误点：错误点：1 1、业务人员没有说明为何打、业务人员没有说明为何打 过来，及对准客过来，及对准客 户有何好处。户有何好处。2 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。题，让人立即产生防卫的心理。 开场白实例开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是华耐咨询的小王，几天前您好，陈小姐，我是华耐咨询的小王，几天前我有发了一些资料到您的邮箱，不知道您收到没有？我有发了一些资料到您的邮箱，不知道您收到没有？错

15、误点：错误点：1 1、业务人员没有说明为何打、业务人员没有说明为何打 过来，及对准客过来，及对准客户有何好处。户有何好处。2 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有时机答复：而且让他们有时机答复：“我没有收到。我没有收到。 开场白实例开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是华耐咨询的小您好，陈小姐，我是华耐咨询的小王，我这里很好的培训课程，不知道您现在是否王，我这里很好的培训课程，不知道您现在是否有空，我想花一点时间和您说一下我们近期的培有空，我想花一点时间和您说一下我们近期的培训课程安排训课程安排. .错误点：错误点：

16、1 1、直接提到、直接提到推销产品推销产品本身，但没有说出对准客户本身，但没有说出对准客户 有何好处。有何好处。2 2、不要问客户是否有空，直接要时间。、不要问客户是否有空，直接要时间。这样容易这样容易 遭遇拒绝遭遇拒绝 开场白开场白在初次打在初次打 给准客户时，必须要在给准客户时，必须要在1515秒内做工程及自秒内做工程及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员要清楚地让客户知道以下要清楚地让客户知道以下3 3件事：件事： 我是谁我

17、是谁/ /我代表哪家公司或者哪个培训公司？我代表哪家公司或者哪个培训公司？我打我打 给客户的目的是什么？给客户的目的是什么？我公司培训课程对客户有什么好处？我公司培训课程对客户有什么好处？ 开场白实例开场白实例业务人员：业务人员：“喂，陈经理吗？我是华耐咨询的小王，我们现在对老喂，陈经理吗？我是华耐咨询的小王，我们现在对老客户推出优惠活动，提前报名和转帐的客户有折扣，今天我打客户推出优惠活动，提前报名和转帐的客户有折扣，今天我打过来过来主要是想给您推荐一个很好的课程主要是想给您推荐一个很好的课程?xxx?.同时，也给您一个免费宣传同时，也给您一个免费宣传的时机，在我们公司的网站上进行形象宣传；

18、您看我把课程大纲发给的时机，在我们公司的网站上进行形象宣传；您看我把课程大纲发给你参考一下如何？你参考一下如何？重点技巧：重点技巧：1、提及自己课程的名称和带给客户的益处。、提及自己课程的名称和带给客户的益处。2、告知对方为何打、告知对方为何打过来。过来。3、告知对方可能产生什么好处。、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白开场白常用的开场白类型介绍如下：常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。相同背景法。2、缘故推荐法。缘故推荐法。3、孤儿客户法。孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。针对老客户的开场话术。开场白开场白综上

19、所述,你认为自己与客户的开场白,哪些地方可以改进的更完美一些? 积极讨论中接通接通Key Man接待秘书接待秘书l说明公司及自己的姓名l说话要有自信/要有底气l不要太客气l在 中不要谈到培训细节,强调与领导沟通的必要性l要求秘书的帮助l说明自己很忙,而不是随时有空 有效询问有效询问l确认谈话的对象是有权做决定的人确认谈话的对象是有权做决定的人l找出相关资料找出相关资料-客户对什么有兴趣客户对什么有兴趣, ,关心的重点关心的重点是什么是什么, ,客户何时会做出最后决定等相关信息客户何时会做出最后决定等相关信息l与客户双向沟通与客户双向沟通尽量鼓励客户说话尽量鼓励客户说话, ,建立良好建立良好的气

20、氛的气氛l确认谈话过程没有偏离预定目标确认谈话过程没有偏离预定目标有效结束有效结束 1当业务人员进入最后成交阶段，只会产生两种当业务人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是意向未达成，一种结果是成结果，一种结果是意向未达成，一种结果是成交，签订合同。交，签订合同。如果没成交，业务人员在结束如果没成交，业务人员在结束 时，一定要时，一定要使用正面的结束语来结束使用正面的结束语来结束 ，其理由有二：，其理由有二： 有效结束有效结束 2一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有时机和他们合作。当初对你留下良好

21、印象，仍然有时机和他们合作。二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准客户这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种客户这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通负面情绪带到下一通 ，影响自己的心情及准客户的心，影响自己的心情及准客户的心情情 客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好 有效结束有效结束 3如果成交，业务人员同样必须采用正面积极的方式来结如果成交，业务人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。束对话。1 1、不要讲太久：如果针对课程、价格、宣传等讲太久，

22、、不要讲太久：如果针对课程、价格、宣传等讲太久，反而会引起一些新的反对问题。反而会引起一些新的反对问题。2 2、不要太快结束、不要太快结束 ：太快结束：太快结束 ，可能会忘了和准，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。客户确认某些重要资料。建议可以将根本要点进行记录，做好必要通话笔记建议可以将根本要点进行记录，做好必要通话笔记 有效结束有效结束 4因此，业务人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择我们的公司。“汪经理，谢谢您对我们的支持与肯定，相信我们的课程一定会让贵公司获得丰厚的回报。2、确认客户的根本资料3、肯定强化客户的决定4、提供客户签订合同后的效劳

23、工程付款时间、方式及一些相关的细节问题 后续追踪后续追踪 1当业务人员在进入成交阶段，可能因为某些当业务人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次原因而无法在这次 中成交，而必须再安排中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，个客户前，业务人员要先确定准客户是真的准客户，还业务人员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。是只是随便敷衍你。否那么即使打了许多后续否那么即使打了许多后续 给准客户，也是给准客户，也是徒劳无功的。徒劳无功的。 后续追踪后续追踪 21 1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。、先确认对方是一

24、个值得继续开发的准客户。* *对你的课程感兴趣。对你的课程感兴趣。* *对培训有需求。对培训有需求。* *有这方面的培训方案。有这方面的培训方案。 * *有权做决定。有权做决定。2 2、从现在到打后续追踪、从现在到打后续追踪 的这段时间内，业务人员必须要完成以的这段时间内，业务人员必须要完成以下准备工作：下准备工作：* *收集客户的相关资料，了解客户信息收集客户的相关资料，了解客户信息*E-mail*E-mail、或者、或者 相关资料给准客户。相关资料给准客户。* *预想准客户可能提出的反对问题，并找出解决方法。预想准客户可能提出的反对问题，并找出解决方法。 3 3、告诉准客户从现在到你打、告

25、诉准客户从现在到你打 给他之前，他需要做些什么给他之前，他需要做些什么 。“王先生，我会在今天下午王先生，我会在今天下午3 3：0000把你要的资料发把你要的资料发E-mailE-mail给你，麻烦给你，麻烦你先看一下，明天我会再打你先看一下，明天我会再打 过来，你看我是明天上午还是下午打过来，你看我是明天上午还是下午打 给您比较方便？那上午十点十分的时候方便吧给您比较方便？那上午十点十分的时候方便吧?.?. 异议处理异议处理1在处理反对问题时，许多业务人员，一碰到反对问题，在处理反对问题时，许多业务人员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，就急于证明客户的想法不对

26、，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎以下几个：一般来说，反对问题的产生原因不外乎以下几个： 异议处理异议处理21 1、客户不太需要你所提的效劳。这种准客户要及早、客户不太需要你所提的效劳。这种准客户要及早放弃，以免浪费时间放弃，以免浪费时间2 2、业务人员销售技巧不好，无法有效答复客户所提的、业务人员销售技巧不好，无法有效答复客户所提的问题

27、。问题。3 3、客户经理说的太完美，让人生疑。、客户经理说的太完美，让人生疑。4 4、费用太高的问题。、费用太高的问题。5 5、不希望太快做决定。、不希望太快做决定。6 6、不想在、不想在 上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。选择适宜的时机选择适宜的时机7 7、业务人员提供的资料不够充分。或者无法让客户产、业务人员提供的资料不够充分。或者无法让客户产生信赖感、平安感生信赖感、平安感 异议处理异议处理3培训价格太贵，费用太高的反对问题处理技巧：培训价格太贵，费用太高的反对问题处理技巧：准客户：准客户：“你们的培训费太高了。你们的培训费太高了。 业务人员：业务人

28、员：“我能了解您的想法，因此你可能会想，我能了解您的想法，因此你可能会想，我参加别的地方的培训，培训费用会廉价不少，对吗我参加别的地方的培训，培训费用会廉价不少，对吗？ 改述准客户的反对问题成疑问句改述准客户的反对问题成疑问句 准客户：对准客户：对 异议处理异议处理(4)业务人员：让我来答复您的问题，业务人员：让我来答复您的问题，xxxx先生，有人以为折扣先生，有人以为折扣越多越好，事实上折扣多是因为这个培训公司质量不好，越多越好，事实上折扣多是因为这个培训公司质量不好，我接触的优秀培训公司一般给的折扣很少，当然常年协议我接触的优秀培训公司一般给的折扣很少，当然常年协议例外。例外。我曾经遇到一

29、些客户，因为连续两次找了价格低的培训公我曾经遇到一些客户，因为连续两次找了价格低的培训公司，质量不好，浪费了业务部门好几个人的时间和差旅费，司，质量不好，浪费了业务部门好几个人的时间和差旅费，结果差点被解职。但价格高的培训公司，无论怎样，也差结果差点被解职。但价格高的培训公司，无论怎样，也差不到哪里去。所以我建议您选择贵一点的，口碑好一些的，不到哪里去。所以我建议您选择贵一点的，口碑好一些的，钱是小事，不拿同事的时间、精力冒风险是大事。一句老钱是小事，不拿同事的时间、精力冒风险是大事。一句老话：一分钱，一分货。话：一分钱，一分货。 异议处理异议处理5准客户：你们的培训费比准客户：你们的培训费比

30、XXXX公司的要贵很多。公司的要贵很多。业务人员：我能了解您的想法，如果排除业务人员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑选择我们吗？价格因素，你会考虑选择我们吗？从准客户的反对问题独立出来。从准客户的反对问题独立出来。准客户：那当然。准客户：那当然。 利用销售工具利用销售工具l l lDM邮寄l展讯l电子邮件l媒体l网站建立自己的建立自己的 销售脚本销售脚本将自己的信息进行归类，按照客户反响，进行筛选，将将自己的信息进行归类，按照客户反响，进行筛选，将意向客户、准客户、参展客户等分类记录，同时，做好意向客户、准客户、参展客户等分类记录，同时，做好通话记录，将自己了解的行业信息和客户特

31、点等随时进通话记录，将自己了解的行业信息和客户特点等随时进行整理，总结自己在工作中遇到的问题，找出应对方法，行整理，总结自己在工作中遇到的问题，找出应对方法，不断总结，不断提高自己的销售技巧不断总结，不断提高自己的销售技巧对客户进行紧密跟踪，建立感情联络通道对客户进行紧密跟踪，建立感情联络通道 营销高手的事后工作营销高手的事后工作l每日每日 销售总结量、质销售总结量、质l每周每周 销售总结数量、质量、对策销售总结数量、质量、对策l每周目标管理卡完成情况自查总结、改进每周目标管理卡完成情况自查总结、改进四级提问法：四级提问法：一、信息层提问一、信息层提问贵公司主要从事哪方面的业 务和产品呢？二、问题层提问二、问题层提问贵公司现在面临最大的问题是什么呢？三、影响层提问三、影响层提问员工业绩的好坏对你们会造成什么样的影响呢？四、解决层提问四、解决层提问针对目前的情况，您打算怎样处理呢？针对客户的答复来处理问题，就易如反掌了。待续。待续。多谢各位！多谢各位！欢送提出珍贵欢送提出珍贵意见意见 ! !欢送听下一次的欢送听下一次的“高级高级 营销技巧营销技巧9/1/2024