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1、展厅接待展厅接待展厅接待展厅接待“第一印象第一印象第一印象第一印象” ”讲师：张志诚培训目的培训目的通过此次培训：1.通过课堂讲解和课后演练，熟悉标准接待流程，并100%执行到展厅日常工作中2.坚持按标准接待流程的要求进行工作，锻炼自己养成良好行为习惯的能力课程大纲课程大纲结合SSI调研项目，熟练并布置演练具体动作规范接待流程中的销售礼仪树立良好的第一印象顾客接待的目的何在常见顾客销售场景应对如何养成一个好习惯轻松一下轻松一下牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人知道如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累的多了，离成功就更近了。标准销售流程标准销售流程标准销售流程标准销
2、售流程 接待接待需求分析需求分析产品说明产品说明试乘试驾试乘试驾洽谈成交洽谈成交交车交车销售后跟踪销售后跟踪准备准备一切良好关系的开始源于礼仪礼仪概述礼仪概述礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本孔子曰：己所不欲，勿施于人西 方：接受、重视、赞美对方（3A：Accept、Appreciate、Admire）接待客户礼仪接待客户礼仪目视、微笑问候致意、打招呼递、接名片介绍自己、他人握手邀请入座道别目目 光光目光的交流：目光的交流：所谓重视就是要用眼睛看对方目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛目光的忌讳：目光的忌讳：盯视、眯视、斜视、上下打
3、量视线向下表现权威感和优越感视线水平表现客观和理智视线向上表现服从与接受微微 笑笑微笑是全世界最通用的最动人的语言微笑是全世界最通用的最动人的语言微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可
4、以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非形式化的微笑是发真正甜美而非形式化的微笑是发真正甜美而非形式化的微笑是发真正甜美而非形式化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲自内心的、自然大方的、真实亲自内心的、自然大方的、真实亲自内心的、自然大方的、真实亲切的切的切的切的! !问候致意、招呼问候致意、招呼顾客进店后立即问候致意顾客进店后立即问候致意1.无一例外2.带着笑容问候顾客3.如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅平易近人的招呼平易近人的招呼平易近人的招呼平易近人的招呼1.记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名2.不以貌取人，平等对
5、待顾客3.说话时彬彬有礼、吐字清晰4.适时灵活地随声附和顾客名名 片片准备：把名片存放在名片夹内顺序：位低者应先把名片递给尊者递交：站立、双手或右手；忌左手接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当介绍自己介绍自己单位、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情介绍他人介绍他人职位低与职位高的年少的与年长的男性与女性自己公司的人与公司以外的 主人与来宾家人与同事让尊者优先了解情况让尊者优先了解情况握握 手手目视对方面带微笑稍事寒暄少许用力握手禁忌：手冷、手汗令人厌烦不要带手套握手异性握手时一定是女士先伸手，不要抓住女士的手不放邀请入座邀请入座身体微倾，伸出右手示意客户入座等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸
6、烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料道道 别别放下手中事务送顾客至门外，并道别放下手中事务送顾客至门外，并道别面带微笑向离去顾客挥手致意面带微笑向离去顾客挥手致意送顾客至停车场送顾客至停车场并目送顾客离开并目送顾客离开专业形象塑造专业形象塑造打造我们的专业形象形象是我们的外貌、言谈、举止和人际关系技巧的综合表现。每个人都有一个或数个典型的形象，有的是积极的，有的是消极的，通过个人形象整饰，保留典型的、积极的方面，尽可能使自己的形象更加职业化，因为您的职业形象，此时正代表品牌与4S店的公众形象。“您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！一印
7、象！”第一印象的重要性第一印象的重要性见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟改善你的“磁场” 在销售过程中，接待可以让顾客树立积极的第一印象，在销售过程中，接待可以让顾客树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的不安情绪并取得热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的不安情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。接待接待接待接待接待接待- - - - - -第一印象的建立第一印象的建立第一印象的建立第一印象的建立第一印象的建立第一印象的建立接待环接待环节流程节流程图图主动出门迎接主动出门迎接自我介绍自我介绍递上名片并索取顾客资料递上名片并索取顾
8、客资料适时邀请顾客至洽谈区洽谈适时邀请顾客至洽谈区洽谈提供几种免费饮料提供几种免费饮料亲自送顾客出门，感谢惠顾，并目送顾客离开亲自送顾客出门，感谢惠顾，并目送顾客离开收拾展车、洽谈桌收拾展车、洽谈桌填写顾客信息卡填写顾客信息卡发送回礼信函（短信）发送回礼信函（短信）让顾客进入舒适区让顾客进入舒适区消除顾客疑虑消除顾客疑虑 建立顾客信心建立顾客信心 接待接待接待接待的目的的目的的目的的目的1.销售人员按照标准销售流程执行接待动作2.严格按照销售人员的接待礼仪，制度化3.展厅主管在展厅进行走动式管理（过程管控）4.销售人员积极主动地去应对客户，从顾客满意到顾客感动顾客接待的执行方法顾客接待的执行方
9、法让顾客进入舒适区让顾客进入舒适区消除顾客疑虑 建立顾客信心 接待接待接待接待的目的的目的的目的的目的一、让顾客进入舒适区一、让顾客进入舒适区让顾客感到特约店的热情，营造一种温暖的感觉让顾客感到特约店的热情，营造一种温暖的感觉让顾客感到特约店的热情，营造一种温暖的感觉让顾客感到特约店的热情，营造一种温暖的感觉让顾客感到舒适不拘束，像坐在自家的沙发上一样让顾客感到舒适不拘束，像坐在自家的沙发上一样让顾客感到舒适不拘束，像坐在自家的沙发上一样让顾客感到舒适不拘束，像坐在自家的沙发上一样让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来
10、让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来让顾客进入舒适区消除顾客疑虑消除顾客疑虑 建立顾客信心 接待接待接待接待的目的的目的的目的的目的当顾客进当顾客进这家特约店这家特约店店前，有什么样的疑虑呢？店前，有什么样的疑虑呢？ 这家这家4S4S店的展厅是否干净？店的展厅是否干净？ 我进店后是否有人理我，态度好不好？我进店后是否有人理我，态度好不好？ 他们是否有耐心、有能力回答我的问题？他们是否有耐心、有能力回答我的问题？ 产品是否符合我的需求？产品是否符合我的需求？ 产品的价格是否公道？等产品的价格是否公道？等二、消除顾客疑虑二、消除顾客疑虑执行标准流程！让顾客进入舒适区消除顾客疑虑 建立顾客信心建立
11、顾客信心 接待接待接待接待的目的的目的的目的的目的三、建立顾客信心三、建立顾客信心l品牌品牌企业文化厂家广宣活动l特约店特约店证照、证书营销团队简报客户活动l仪表着装仪表着装穿好指定的制服佩带胸牌整理好头发皮鞋擦拭干净佩戴对讲机早会前自检、同事间互检1.1.顾客进入展厅后四处张望顾客进入展厅后四处张望2.2.顾客进入展厅后直接看车顾客进入展厅后直接看车3.3.顾客提出顾客提出“你不用跟着我，我自己随便看看你不用跟着我，我自己随便看看”4.4.顾客进入展厅后就询问价格顾客进入展厅后就询问价格实战销售情景实战销售情景店内接待第一步店内接待第一步-破冰破冰实战销售情景实战销售情景1 1：顾客进入展厅
12、后四处张望：顾客进入展厅后四处张望顾客心理分析：顾客心理分析：四处张望说明顾客在陌生的环境中缺乏安全感，心理上处四处张望说明顾客在陌生的环境中缺乏安全感，心理上处于紧张戒备状态，顾客可能缺乏购车经验，希望需求销售顾问的帮助。于紧张戒备状态，顾客可能缺乏购车经验，希望需求销售顾问的帮助。 销售顾问的应对方式：销售顾问的应对方式：销售顾问的首要任务就是减轻顾客的心理压力，营销售顾问的首要任务就是减轻顾客的心理压力，营造放松、友好和活跃的交流氛围。造放松、友好和活跃的交流氛围。 1 1、您好，请随便看看！、您好，请随便看看！ 2 2、您好，有什么可以帮助您的吗？、您好，有什么可以帮助您的吗？ 3 3
13、、您好，请问您想看什么样的车？、您好，请问您想看什么样的车？销售顾问常见应对：销售顾问常见应对：“您好，请随便看看！您好，请随便看看！”属于过于消极的语言，缺乏接待时应有的热情；属于过于消极的语言，缺乏接待时应有的热情；“您好，有什么可以帮助您的吗？您好，有什么可以帮助您的吗？”及及“您好，请问您想看什么样的您好，请问您想看什么样的 车？车？”这类问题过于空洞，让顾客无从回答。这类问题过于空洞，让顾客无从回答。话术诊断分析：话术诊断分析：建议话术：建议话术： “先生，您好，欢迎光临潍坊先生，您好，欢迎光临潍坊XXXX汽车汽车4S4S店，我是销售顾问店，我是销售顾问XXXX，您可以叫我您可以叫我
14、XXXXXX，这是我的名片。您来到我们店里就是我们的客户，买车可是一件大事，这是我的名片。您来到我们店里就是我们的客户，买车可是一件大事，要多比较、多衡量。要多比较、多衡量。您买不买车都没关系您买不买车都没关系，我都会尽我的所能为您提供帮助。，我都会尽我的所能为您提供帮助。您看您是自己随便看看您看您是自己随便看看先先熟悉一下，熟悉一下，还是还是我为您有重点地介绍一下，我为您有重点地介绍一下，或者或者是是您到那边休息区喝杯饮料，我为您拿几份资料介绍一下？您到那边休息区喝杯饮料，我为您拿几份资料介绍一下？”其一：表面自己的身份，明确与顾客间的服务关系；其一：表面自己的身份，明确与顾客间的服务关系；
15、其二：在最短的时间内让顾客记住自己；其二：在最短的时间内让顾客记住自己；其三：让顾客放心，点明其三：让顾客放心，点明“买不买车没关系买不买车没关系”，减弱顾客的防范心理；，减弱顾客的防范心理；其四：给以方便顾客选择的选项。其四：给以方便顾客选择的选项。该话术的含义：该话术的含义：小结：小结：p 主动与顾客打招呼，表示欢迎之意；主动与顾客打招呼，表示欢迎之意；p 递名片，做简单的自我介绍（印象要深刻）；递名片，做简单的自我介绍（印象要深刻）；p 表面对方是顾客，买不买车没有关系；表面对方是顾客，买不买车没有关系；p 为顾客提供行动的选择方向：看车、听讲解等。为顾客提供行动的选择方向：看车、听讲解
16、等。实战销售情景实战销售情景2 2：顾客进入展厅后直接看车：顾客进入展厅后直接看车顾客心理分析：顾客心理分析：顾客有可能已经在其它地方看过车了，熟悉购车的程序。顾客有可能已经在其它地方看过车了，熟悉购车的程序。销销售顾问的应对方式：售顾问的应对方式：销售人员与这类顾客接触时，关键就是要引起顾客谈话销售人员与这类顾客接触时，关键就是要引起顾客谈话的兴趣。的兴趣。 1 1、您好，请问您想选购什么样的车？、您好，请问您想选购什么样的车？ 2 2、您好，喜欢的话可以坐进车内试试！、您好，喜欢的话可以坐进车内试试！ 3 3、您好，这款车很不错，我为您介绍一下吧！、您好，这款车很不错，我为您介绍一下吧！销
17、售顾问常见应对：销售顾问常见应对：“您好，请问您想选购什么样的车？您好，请问您想选购什么样的车？”这类问题太大太空洞，让顾客无从回答；这类问题太大太空洞，让顾客无从回答；“您好，喜欢的话可以坐进车内试试！您好，喜欢的话可以坐进车内试试！”缺乏创意，等同于废话；缺乏创意，等同于废话；“您好，这款车很不错，我为您介绍一下吧！您好，这款车很不错，我为您介绍一下吧！”销售顾问缺乏专业知识；销售顾问缺乏专业知识；话术诊断分析：话术诊断分析：建议话术：建议话术： “先生先生/ /女士，我看您肯定是位女士，我看您肯定是位识货的行家识货的行家，您进店您进店6 6分钟，看这辆车就看分钟，看这辆车就看了了5 5分
18、钟分钟。科帕奇自上市以来广受好评，并在外型、安全、油耗、保值率等。科帕奇自上市以来广受好评，并在外型、安全、油耗、保值率等方面获得优异的成绩，可以说是在方面获得优异的成绩，可以说是在SUVSUV车型中性价比最高的一款车型！您可车型中性价比最高的一款车型！您可以坐进车内以坐进车内亲自感受一下亲自感受一下”其一：以赞美开场，更容易获得顾客的好感；其一：以赞美开场，更容易获得顾客的好感；其二：强调了销售顾问对顾客的重视程度；其二：强调了销售顾问对顾客的重视程度；其三：简述了车辆的核心卖点，帮助顾客对产品建立初步印象；其三：简述了车辆的核心卖点，帮助顾客对产品建立初步印象；其四：鼓励顾客亲自体验车辆。
19、其四：鼓励顾客亲自体验车辆。该话术的含义：该话术的含义：小结：小结：p 赞美顾客，让其感觉自己很有眼光；赞美顾客，让其感觉自己很有眼光；p 简介车辆的核心卖点，让顾客感觉自己看的车确实不一般；简介车辆的核心卖点，让顾客感觉自己看的车确实不一般；p 鼓励顾客在接触、体验车辆。鼓励顾客在接触、体验车辆。实战销售情景实战销售情景3 3：你不用跟着我，我自己随便看看：你不用跟着我，我自己随便看看顾客心理分析顾客心理分析：1 1、第一次购车，对、第一次购车，对4S4S店不熟悉，时刻保持着警惕的心理；店不熟悉，时刻保持着警惕的心理；2 2、已有相关购车经验，但对这个、已有相关购车经验，但对这个4S4S店或
20、品牌不是很熟悉。店或品牌不是很熟悉。销售顾问的应对方式：销售顾问的应对方式：当顾客进门时与之打个招呼，表示尊重，就可以让当顾客进门时与之打个招呼，表示尊重，就可以让顾客自由行动，当顾客出现需要帮助的信号后及时出现就可以了。顾客自由行动，当顾客出现需要帮助的信号后及时出现就可以了。 1 1、好的，那您随便看看吧！、好的，那您随便看看吧！销售顾问常见应对：销售顾问常见应对：“好的，那您随便看看吧！好的，那您随便看看吧！”属于过于消极的语言，缺乏接待时应有的热情；属于过于消极的语言，缺乏接待时应有的热情；话术诊断分析：话术诊断分析：建议话术：建议话术： “好的好的，那您可以多看看，多比较，那您可以多
21、看看，多比较，买不买没有关系买不买没有关系。如果您有任何的疑。如果您有任何的疑问或需要问或需要可以随时叫我可以随时叫我”尊重顾客的选择，可以有效的降低顾客的紧张心理；尊重顾客的选择，可以有效的降低顾客的紧张心理；该话术的含义：该话术的含义：注注意意以以下下三三个个信信号号： 顾顾客客打打开开车车门门； 贴贴近近观观看看车车内内； 专专注注车车型型配配置置表表。小结：小结：p 尊重顾客的选择，通过积极性的语言安抚顾客的紧张情绪；尊重顾客的选择，通过积极性的语言安抚顾客的紧张情绪；p 留意观察顾客，如果顾客较快地拉开车门或打开引擎盖，说明顾留意观察顾客，如果顾客较快地拉开车门或打开引擎盖，说明顾客
22、对车辆较为熟悉，购买的可能性较大；客对车辆较为熟悉，购买的可能性较大；p 如果顾客贴近车窗观看车内或较为专注的看配置表，说明顾客不如果顾客贴近车窗观看车内或较为专注的看配置表，说明顾客不太熟悉车辆，需要给予较为详细讲解并与顾客进行足够的沟通。太熟悉车辆，需要给予较为详细讲解并与顾客进行足够的沟通。实战销售情景实战销售情景4 4：顾客进入展厅后就询问价格：顾客进入展厅后就询问价格顾客心理分析：顾客心理分析：顾客在初期的接触中，询价是正常的，他不是为了购买而顾客在初期的接触中，询价是正常的，他不是为了购买而询价，而是习惯性使然，更是一种未经过逻辑思考的本能。询价，而是习惯性使然，更是一种未经过逻辑
23、思考的本能。销售顾问的应对方式：销售顾问的应对方式：1 1、称赞顾客的眼光；、称赞顾客的眼光；2 2、强调产品的独特性，并暗、强调产品的独特性，并暗示比较示比较“贵贵”；3 3、不要提具体价格。、不要提具体价格。 1 1、这辆车的总价是、这辆车的总价是23.7823.78万元！万元！ 2 2、现在我们正在做促销，全系优惠、现在我们正在做促销，全系优惠70007000元。元。销售顾问常见应对：销售顾问常见应对：话术诊断分析：话术诊断分析：以上两种回答都是错误的，因为顾客的第一反应肯定都是以上两种回答都是错误的，因为顾客的第一反应肯定都是“太贵了！太贵了！”。在。在顾客对产品不了解的情况下与其谈论
24、价格是毫无意义的。顾客对产品不了解的情况下与其谈论价格是毫无意义的。建议话术：建议话术： “您真是有眼光您真是有眼光，您看中的是最新推出的高端轿车迈瑞宝，她源自于通用，您看中的是最新推出的高端轿车迈瑞宝，她源自于通用高端品牌最新平台技术，与别克君越和凯迪拉克一个平台，高端品牌最新平台技术，与别克君越和凯迪拉克一个平台，价格可不便宜，价格可不便宜，挺贵的！挺贵的！ ”（报价后顾客通常会有两种反映）（报价后顾客通常会有两种反映）该话术的含义：该话术的含义：其一：以赞美开场，更容易获得顾客的好感；其一：以赞美开场，更容易获得顾客的好感；其二：强调产品的独特性，暗示价格较贵，提高顾客的心理预期值，为后
25、期其二：强调产品的独特性，暗示价格较贵，提高顾客的心理预期值，为后期价格的谈判创造有利的条件；价格的谈判创造有利的条件；小结：小结：p 顾客直接问价后的答复要知难而上，先说贵，等顾客继续追问时顾客直接问价后的答复要知难而上，先说贵，等顾客继续追问时再回答具体价格；再回答具体价格；p 要预留议价空间，报价后不要轻易掉价。要预留议价空间，报价后不要轻易掉价。1 1、“这也叫贵啊，我买的就是这个价位的！这也叫贵啊，我买的就是这个价位的！”（这种回答正中下怀，也（这种回答正中下怀，也会为中期甚至后期的报价铺垫了良好的基础。）会为中期甚至后期的报价铺垫了良好的基础。）2 2、“嗯，是贵了些，为什么这么贵
26、啊？嗯，是贵了些，为什么这么贵啊？”（这时，销售顾问就可以按部（这时，销售顾问就可以按部就班地展开产品介绍，告诉顾客就班地展开产品介绍，告诉顾客“贵贵”的理由。）的理由。）顾客离开时顾客离开时顾客离开时顾客离开时销售顾问的参考话术：销售顾问的参考话术：“非常感谢您今天抽空到我们店参非常感谢您今天抽空到我们店参观。不知道我提供给您的信息是否观。不知道我提供给您的信息是否充分，如果您有任何问题，欢迎您充分，如果您有任何问题，欢迎您打电话给我。打电话给我。”顾客离开后顾客离开后顾客离开后顾客离开后p销售顾问应整理顾客信息，确实记录填写于销售顾问应整理顾客信息，确实记录填写于“顾客信息卡顾客信息卡”。
27、顾客名片一并附注在顾客信息卡上。顾客名片一并附注在顾客信息卡上p2424小时内，对每一位来店顾客进行确实的追踪（电话追踪、小时内，对每一位来店顾客进行确实的追踪（电话追踪、短信）短信）感谢短感谢短信：信： 您好！您好！X X先生先生/ /女士，我是刚才接待您的女士，我是刚才接待您的XXXX店的销售顾问店的销售顾问XXXXXX，很感谢您来我们，很感谢您来我们4S4S店看车！如果您有任何需要或进一店看车！如果您有任何需要或进一步了解这款车的信息，可以随时给我打电话，我很乐步了解这款车的信息，可以随时给我打电话，我很乐意为您服务！同时祝您生活愉快，万事如意！意为您服务！同时祝您生活愉快，万事如意！好
28、习惯养成 第一阶段：1 17 7天左右。此阶段的特征是“刻意，不自然”。你需要十分刻意提醒自己改变，而你也会觉得有些不自然，不舒服。第二阶段：7 71414天左右。不要放弃第一阶段的努力，继续重复，跨入第二阶段。此阶段的特征是“刻意，自然”。你已经觉得比较自然，比较舒服了，但是一不留意，你还会回复到从前，因此，你还需要刻意提醒自己改变。第三阶段：14142121天左右。此阶段的特征是“不经意，自然”，其实这就是习惯。这一阶段被称为“习惯的稳定期”。一旦跨入此阶段，你已经完成了自我改造，这项习惯就已经成为你生命中的一个有机组成部分，它会自然而然地为你“效劳”。 好习惯，坏习惯，均是如此，都是在不断的重复中慢慢形成的。 这样看来，改掉不良的旧习惯，养成好习惯，也就没有我们想象的那么难了。 课后检核：课后检核：明日展厅角色演练明日展厅角色演练谢谢大家！
