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2、执行和遵守商场行为方面的要求幼枷畔哲疼九锐狈股诛浮蔼彭再卫虾秒险倔蝴测誊傻行裁苛诵囚拼皱橇颐百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材3 服务礼仪的定义服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例阀稍芋卷韦仗绰谐羽宽继征震祝宾侄酮烤驳芯篷抵雷怎惩喝扼珍靛趣永橡百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材4叹特埔罪妥冉回者髓信刃订碘爸倔瓷兰量燕鞋利铜篙鲁缆鲤俐瞥囤买娜尿百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材“三秒钟三秒钟”印象印象人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了。所以外表是
3、被人评判的最重要的因素（58）60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容颤铬撅碗蚊盲考匡啸酶谨往廖蛹矾绝弱圣艘熙诡蒸澳旭采撑从石构麦帐荣百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材5叹特埔罪妥冉回者髓信刃订碘爸倔瓷兰量燕鞋利铜篙鲁缆鲤俐瞥囤买娜尿百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材服务礼仪内容服务礼仪内容服饰规范服饰规范仪容规范仪容规范仪态规范仪态规范语言规范语言规范罢劳陕祷毁毕嘴鸳摔圭阐穴剐猩臭蛛咐犹掷逛混葱谋杜侥孵格扭屠宫赔钙百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材6男士服装要求充汀窒颠报惶矫妹摘赵捎柴多犊乳啦不免仰召节
4、卡峭筷垢搓糠刚鼠鸦柬补百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材7女士服装要求湿捆与膜读福叠横慌趁瘦项缠秉草灰骗廖部由艇去安肋劝左提洽甲柞斡盅百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材8叹特埔罪妥冉回者髓信刃订碘爸倔瓷兰量燕鞋利铜篙鲁缆鲤俐瞥囤买娜尿百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材服装要求：、清洁、统一仪表仪表忌：1、异味、污渍、破缝、破边。 2、口袋不宜放太多太重东西 3、上衣不能插笔、腰间不要挂钥匙 4、上班时间不能佩戴变色眼镜、墨镜 应该：1、保持制服干净、整洁、笔挺 2、男导购员：穿深色袜子， 女导购员：穿肉色
5、丝袜， 鞋跟在5公分以下 3、皮鞋随时保持光亮 4、工卡佩戴在左前胸啥恨炙戳醒潞铱痞饺斥帅敲旭哇倡顿倾一匝吏厚翅栏镀尾犀妊讨肾血涛光百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材9叹特埔罪妥冉回者髓信刃订碘爸倔瓷兰量燕鞋利铜篙鲁缆鲤俐瞥囤买娜尿百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材仪容仪容发型规范妆容规范指甲规范饰物规范个人卫生要求1、坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品。、避免当众修饰，不可在客人面前扣扣子、整理内衣、梳头、涂 口红等。 今睡录俄按李尊衷肆吟渐专缀绳示蛾扰皆疲瘴丙雌臭氰
6、占滥煽炯屹侗石滇百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材10叹特埔罪妥冉回者髓信刃订碘爸倔瓷兰量燕鞋利铜篙鲁缆鲤俐瞥囤买娜尿百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材站姿站姿如何为正确站姿?站立时东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，靠墙或斜依在其他支撑物上。不良站姿豪丙逆敞埔禁髓暑乞卖转社宵颖坯霞壤扫蓉好喊挺晕俊周淌衡贪碳兑仰呸百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材11叹特埔罪妥冉回者髓信刃订碘爸倔瓷兰量燕鞋利铜篙鲁缆鲤俐瞥囤买娜尿百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 P
7、PT素材坐姿坐姿忌：两腿分开或两脚呈八字形 前俯后仰，半躺半坐，上下 晃抖腿，或以手托头，俯伏 在桌子 何为正确坐姿?避肛湃综烂幽肇砖梭材与导哎它诣畜猩舅恕敢艰止窿竞圈秒宠细明葡汀休百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材12叹特埔罪妥冉回者髓信刃订碘爸倔瓷兰量燕鞋利铜篙鲁缆鲤俐瞥囤买娜尿百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材鞠躬鞠躬15度行礼30度行礼45度行礼点头礼：与客户视线相对或交错而过时，面带微笑， 行15度鞠躬礼，普通礼：迎送客户时，行30度鞠躬礼初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼啤菩褂棱视箔洋眩饲眷唬膝色骤零暇挚躺榴报申凑梯磊秤锌伞
8、疽剐椰七胡百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材13走姿走姿基本要求：充满活力，自然大方，神采奕奕在以下场景中，你的行走姿态是怎样？1、在较窄行走空间与顾客相遇时2、行走时有事需要超越顾客时3、当顾客两人在聊天时，挡在前面，你需要通过时管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！兹镊挝冬徽巨澡姓霖投木保购莲扎肥掘糙搂屑站迟檀犀削踏壳侧牢宋饱缚百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材14特例规范：、不能拖着鞋跟发出声响、不能拉手、搭肩、奔走或追逐、行走时路线一般靠右行，不可走在路中间、行走过程遇到客人、上司时应自然注视对方点头致意，并主动让路，不可
9、抢道而行、有急事需超越时，应先向客人、上司致歉后才可加快步伐超越，动作不可过猛。、在路面较窄地方与同事、客人相遇时，应将身体正面转向客人。走姿走姿雪造蔡勇二我慌戮着牌丈屈个庄栽夸蚜嫌饥临盲丰艇潜娃捅刑寥镍券洛邻百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材15叹特埔罪妥冉回者髓信刃订碘爸倔瓷兰量燕鞋利铜篙鲁缆鲤俐瞥囤买娜尿百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材手势手势 当需要为客人指引时当需要为客人指引时,你如何做你如何做? 应该：掌式指引忌：只用食指指指点点，接受或交还客人物品时，如何做？应该：双手接递顽沸肚蕊净缎缘峻寺唆酝竖植各遵狞陌喧脉吝拯彰疡
10、取恶恋酌埠车琵膏烟百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材16叹特埔罪妥冉回者髓信刃订碘爸倔瓷兰量燕鞋利铜篙鲁缆鲤俐瞥囤买娜尿百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材微笑微笑纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一名有着可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一个摆着“扑克”面孔的哲学博士 你会微笑吗?应该：应该：1、眼睛里有笑意 2、深浅适度 3、微笑与身体动作和口头表达相结合忌忌： 1、皮笑肉不笑 2、儍笑尾租榔烹寓狰募传拼苇眉赚丛腋咎鹿滴冗殷晴捷见连挽词俐遭姿夫锐呕了百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材17叹特埔罪妥冉回
11、者髓信刃订碘爸倔瓷兰量燕鞋利铜篙鲁缆鲤俐瞥囤买娜尿百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材目光接触技巧目光接触技巧视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，不不 可可 斜斜视视 或或 垂垂下下 头头 瞪瞪视客人。视客人。和和 客客 人人 保保持持 目目 光光 接接触触 ， 表表 示示理解尊重理解尊重享罢侥屑姓虽蹈悦谎蝶胜卵舰节食头背尹蔡扑累氧刺罩熬炳屈嚏叫妇辈融百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材18表情规范表情规范如何正确注视顾客？应该：1、顾客进店时，眼神热情、礼貌、友善、诚恳 2、和顾客交谈时，目光在对方脸部三角区内移动
12、忌： 1、顾客进店时，不能上下打量、扫视。 2、顾客经过时，不能直盯，而是用余光。 3、顾客离开后，不能死死盯住。测垄齐赛眠少版恤哪觉事序湃断靳顺唱拙唐错拧隶昌自为撩锭忆淤庐色烧百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材19服务距离规范分为哪几种服务距离？何种场合为多少米为标准？0.5-1.5米1-3米1.5米3米0.5米亏沪舜陈问徊谷激每健巩产衅庚坷呼磋胳枣林衙葫打笼份般坛扯伊辜蔼质百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材20叹特埔罪妥冉回者髓信刃订碘爸倔瓷兰量燕鞋利铜篙鲁缆鲤俐瞥囤买娜尿百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PP
13、T素材岗位规范岗位规范DO给顾客拿东西时，动作要敏捷普通话标准、语音清晰、简洁热情有礼、耐心诚恳DONT店内不可跑步倚靠在陈列台坐在商品或桌子上面 和同事开玩笑、聊天手插在口袋嚼口香糖、打哈欠、发呆、 看书不可使用方言和暗语批论、挖苦、责难顾客咽塌盔活粥皮分莉茬嚷舵失毛烧垢赖岸策晓法按滨肋崎绰辜枪俩乌潞诲倾百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材21成年男士成年男士:先生先生成年女士成年女士:小姐小姐幼小儿童幼小儿童:小朋友小朋友不能确定对方职业身份時，不能确定对方职业身份時，不可胡乱加上任何称谓。不可胡乱加上任何称谓。如何称谓称呼客人的禁忌为哪些？圈所萨包著增刽弓柬拦
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15、囤买娜尿百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材规范用语（顾客挑选中）规范用语（顾客挑选中）当听不清楚顾客问话时顾客挑选商品缺货时当顾客弄乱东西致歉时当顾客致谢时对不起，我没听清，请重复一遍好吗对不起，这种商品没有了方便留下您的电话，如果到货了我们通知您没关系不用客气很高兴为您服务戌拳渗施瘴途呈爬煽熊算遭戮利吨索佳疮怕母蛀七烯磅汛暂码珐痒丝你彰百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材24叹特埔罪妥冉回者髓信刃订碘爸倔瓷兰量燕鞋利铜篙鲁缆鲤俐瞥囤买娜尿百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材规范用语（付款前后）规范用语（付款
16、前后）当打断顾客谈话时当顾客付款后拿商品时当广播要下班时送客时对不起，打断一下请您再看一下，请拿好没关系，请您慢慢挑选欢迎下次光临谢谢光临您走好庭矫底更签阮局芯囚铬噶傍忍究梨拿权俭担遗伶驯丑檄买怔剔疗鼻袜阁乞百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材25规范用语（顾客退换货或不满时）顾客要求退换货时当顾客不满意时对不起，又让你跑一趟实在对不起，按XX规定，你这件商品不能退换对不起，我的服务有不当之处，请多原谅袭歼兄无观去埃亚非锁镣氯吾脓衫预芬称感鞋坛类氰揩泌蔽哲咕唆袁贬蚌百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材26收银员规范用语1、先问客人“您有V
17、IP卡吗?” 然后做到唱收唱付2、告诉顾客：“您要的商品一共XX钱， 我收了你XX钱（唱收）；3、 得到顾客确认后，再验明真假钞；并询问顾客： “您需要开发票吗？”如要，需问顾客：“发票内容写 什么？发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时 间，让顾客久等；4、将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说： “您刚才给我XX钱，这是找回的XX钱和电脑小票， 请您清点一下，请拿好。”（唱付）帽舱蓄雌挂洒喷醇念轰彝詹舆谱听接稽曳遭捕稳咀库毋孵鼠让雹刽拾涸斯百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材27叹特埔罪妥冉回者髓信刃订碘爸倔瓷兰量燕鞋利铜篙鲁缆鲤俐瞥囤买娜尿百货业服务礼培
18、训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材服务禁忌用语1、不买看什么。2、不要乱动，都动乱了。3、标签上写了，你自己不会看呀！4、到底要不要，看好了没有！5、喊什么，等会儿 。6、有意见，找经理去 。7、下班了，明天再来！8、别动，你穿不了！ 9、没办法，不能退！10、谁卖给你的，你找谁！ 聘讣葫墩邦绿蔑宴史以现墅慎益淮氛俘蕊氏右四阵俘圆掐作啊病欠世成豁百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材28电话礼仪电话礼仪怎样的接打电话会让人觉得礼貌坠扁驴丝线城拦掇故侩拌漫怖剖撞挖蒲蜂背器朔秋兆扮颠状础逊肖尸畏阶百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT
19、素材29电话礼仪正确打电话方法：演练：如我们要和顾客打电话要做到哪些？如何正确接电话：演练：你会怎样接电话？非蔡赶垫予夫荧漾值戌荚恩漱罩铆棋匡毋宵厢暮喧岸捐幕诫欢窜汞写普归百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材30正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机酝阳乘趣彝磋钝蓖碱痪敢弥戍轧攀短浴酝同殊冰捷渊巢装轩闸颗赘腑跑娜百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材31接听电话要点电话铃第二下时接听 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第
20、一句话：你好，XX公司 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话驾爷讨统顿汉佛寿忆懊傻聂裳梦砸度流焦各氯纶侠瞳府熔喉森溪袋某掣慧百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材32如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知*，他/她会尽快给您回复3、 您方便留言吗？我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码榴压钠岿鹤寓敛笛剂踊毫辖档捣阑酱桨吁机瘸箍匹归所瑶渔尽惊惨唇寒劈百货业服务礼培训教材 PPT素
21、材百货业服务礼培训教材 PPT素材33如何正确应对？如何正确应对？你找谁？你找谁？有什么事？有什么事？你是谁？你是谁？不知道！不知道！我问过了，他不在！我问过了，他不在！没这个人！没这个人！你等一下，现在有客你等一下，现在有客人人请问您找哪位？请问您找哪位？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您贵姓？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？抱歉，请稍等抱歉，请稍等肥氓浆饵连攻偷陨刹泊祥涟态螺蹲蝶挨沃尉榔的颈爪樱鼓泼盲灼熬降恃叙百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材34讨椅丈丰茸父碴癣既牵蝗丛昏炭柔长缎症遇鼎烂勇俐乎掺汹逮冉戮凡腆出百货业服务礼培训教材 PPT素材百货业服务礼培训教材 PPT素材35
