新邦物流客户方案制作

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1、新邦物流客户方案制作制作人:徐开伟班级:普10物流管理学号：2010111485日期:2012年6月16日新邦物流客户方案制作l l新邦简介新邦简介新邦简介新邦简介l l新邦物流有限公司是一家集公路运输、航空货运代理、城新邦物流有限公司是一家集公路运输、航空货运代理、城新邦物流有限公司是一家集公路运输、航空货运代理、城新邦物流有限公司是一家集公路运输、航空货运代理、城际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供应链际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供应链际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供应链际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供应链管理能力的国家管理能力的国家管

2、理能力的国家管理能力的国家AAAAAAAA级综合型物流企业。级综合型物流企业。级综合型物流企业。级综合型物流企业。 l l20032003年成立年成立年成立年成立 , ,该公司目前为止新邦已发展成为全国顶尖该公司目前为止新邦已发展成为全国顶尖该公司目前为止新邦已发展成为全国顶尖该公司目前为止新邦已发展成为全国顶尖物流公司之一！物流公司之一！物流公司之一！物流公司之一！ l l新邦物流旗下拥有新邦物流旗下拥有新邦物流旗下拥有新邦物流旗下拥有1010家全资子公司，截止家全资子公司，截止家全资子公司，截止家全资子公司，截止20122012年年年年2 2月月月月1616日，已经拥有日，已经拥有日，已经

3、拥有日，已经拥有515515家营业网点，员工家营业网点，员工家营业网点，员工家营业网点，员工80008000多人，拥有和多人，拥有和多人，拥有和多人，拥有和整合各种运输车辆整合各种运输车辆整合各种运输车辆整合各种运输车辆800800多台，多台，多台，多台， 物流设备物流设备物流设备物流设备700700多套，仓库、多套，仓库、多套，仓库、多套，仓库、分拨场地分拨场地分拨场地分拨场地2020多万平方米，日吞吐能力多万平方米，日吞吐能力多万平方米，日吞吐能力多万平方米，日吞吐能力45004500余吨，公司与余吨，公司与余吨，公司与余吨，公司与国内外国内外国内外国内外4000040000多家企业建立合

4、作关系，网络覆盖全国多家企业建立合作关系，网络覆盖全国多家企业建立合作关系，网络覆盖全国多家企业建立合作关系，网络覆盖全国400400多个城市，在全国多个城市，在全国多个城市，在全国多个城市，在全国5050多个大中城市开通专、快线长途零担多个大中城市开通专、快线长途零担多个大中城市开通专、快线长途零担多个大中城市开通专、快线长途零担与整车业务，并在珠江三角洲与长江三角洲区域内开展城与整车业务，并在珠江三角洲与长江三角洲区域内开展城与整车业务，并在珠江三角洲与长江三角洲区域内开展城与整车业务，并在珠江三角洲与长江三角洲区域内开展城际配送业务。际配送业务。际配送业务。际配送业务。 新邦物流网络图发

5、展历程l l2 20 00 03 3年年6 6月月1 18 8日日 公公司司正正式式开开业业，总总部部设设在在机机场场路路向向云云西西街街6 6号号 l l添添加加新新邦邦物物流流仓仓库库( (1 1张张) )l l2 20 00 03 3年年8 8月月1 18 8日日 公公司司导导入入（ C CI IS S ） V VI I部部分分第第一一期期工工程程 l l2 20 00 03 3年年1 10 0月月1 14 4日日 成成立立速速递递中中心心黄黄石石路路总总部部 l l2 20 00 03 3年年1 12 2月月1 18 8日日 成成立立了了深深圳圳分分公公司司 l l2 20 00 03

6、 3年年1 12 2月月2 20 0日日 正正式式启启用用自自行行设设计计的的网网上上自自动动化化O OA A办办公公系系统统 l l2 20 00 05 5年年1 1月月7 7日日 注注册册香香港港新新邦邦物物流流公公司司 l l2 20 00 05 5年年5 5月月1 18 8日日 成成立立上上海海新新邦邦服服务务有有限限公公司司 l l2 20 00 05 5年年1 10 0月月1 15 5日日 成成立立北北京京新新邦邦物物流流服服务务有有限限公公司司 l l2 20 00 07 7年年8 8月月2 28 8日日 广广州州配配送送中中心心搬搬迁迁至至夏夏茅茅 l l2 20 00 07

7、7年年8 8月月1 15 5日日 我我司司入入选选广广东东省省快快递递行行业业协协会会监监事事单单位位 l l2 20 00 07 7年年7 7月月2 22 2日日 我我公公司司网网站站全全新新改改版版 l l2 20 00 07 7年年3 3月月2 24 4日日 通通过过I IS S0 09 90 00 01 1 （ 2 20 00 00 0 ）国国际际质质量量标标准准认认证证 l l2 20 00 07 7年年2 2月月1 12 2日日 荣荣获获2 20 00 07 7年年中中国国物物流流诚诚信信企企业业 l l2 20 00 08 8年年1 11 1月月1 10 0日日 新新邦邦物物流流

8、获获得得中中国国物物流流A AA AA AA A级级综综合合物物流流企企业业称称号号 l l2 20 00 08 8年年1 11 1月月1 17 7日日 全全国国统统一一客客服服热热线线升升级级为为4 40 00 0- -8 88 80 0- -8 81 18 88 8 l l2 20 00 08 8年年1 11 1月月2 24 4日日新新邦邦物物流流全全资资子子公公司司一一邦邦速速递递成成立立 l l2 20 00 09 9年年2 2月月2 27 7日日 荣荣获获南南方方航航空空公公司司2 20 00 08 8年年度度货货运运销销售售金金奖奖 l l2 20 00 09 9年年3 3月月2

9、24 4日日 荣荣获获深深航航2 20 00 08 8年年度度优优秀秀代代理理奖奖 l l2 20 00 09 9年年5 5月月1 14 4日日 新新邦邦物物流流新新标标志志正正式式启启用用 l l2 20 00 09 9年年5 5月月1 17 7日日 一一邦邦速速递递获获广广东东省省快快递递服服务务标标准准达达标标企企业业 l l2 20 00 09 9年年7 7月月1 18 8日日 新新邦邦物物流流网网站站全全新新改改版版上上线线 l l2 20 00 09 9年年7 7月月2 28 8日日 荣荣获获“ “中中国国物物流流行行业业客客户户满满意意十十大大诚诚信信品品牌牌” ”称称号号 l

10、l2 20 00 09 9年年9 9月月2 23 3日日 荣荣获获“ “中中国国物物流流百百强强企企业业” ”称称号号 l l2 20 01 10 0年年1 1月月2 22 2日日 荣荣获获“ “2 20 00 09 9年年度度中中国国南南方方航航空空最最佳佳销销售售代代理理奖奖” ” l l2 20 01 10 0年年2 2月月2 24 4日日 荣荣获获山山东东航航空空“ “2 20 00 09 9年年度度优优秀秀代代理理人人” ”称称号号网点图仓库新邦理念l l一：核心价值观一：核心价值观Core Value Core Value l l创新创新 诚信诚信 责任责任 共赢共赢 l l二：企

11、业使命二：企业使命Enterprise Mission Enterprise Mission l l致力于推动现代物流的创新与社会发展致力于推动现代物流的创新与社会发展 l l三：企业愿景三：企业愿景Enterprise Vision Enterprise Vision l l做社会信赖的物流行业领先者做社会信赖的物流行业领先者 l l四：发展方向四：发展方向Development Direction Development Direction l l以公路快运为核心以公路快运为核心 并延伸到包裹快递服务并延伸到包裹快递服务 l l五：企业精神五：企业精神Enterprise Spirit E

12、nterprise Spirit l l持续创新持续创新 超越自我超越自我 坚守信诺坚守信诺 和谐奋进和谐奋进 l l六：服务理念六：服务理念Service Concept Service Concept l l以客为本以客为本 智慧流通智慧流通 超越期待超越期待 享受服务享受服务 l l七：员工信守七：员工信守Staff Slogan Staff Slogan l l用心每一刻用心每一刻 成就每一天成就每一天 l l八：经营哲学八：经营哲学Management Philosophy Management Philosophy l l管理人性化管理人性化 团队专业化团队专业化 服务精细化服务精

13、细化 创新科学化创新科学化 l l九：品质方针九：品质方针Quality Policy Quality Policy l l安全便捷安全便捷 效率为先效率为先l l 2 20 00 05 5年年度度获获中中国国南南方方航航空空“ “货货运运星星级级代代理理” ” l l 2 20 00 05 5年年度度获获中中国国南南方方航航空空珠珠海海有有限限公公司司“ “货货运运销销售售银银奖奖” ” l l 2 20 00 06 6年年度度获获南南方方都都市市报报“ “金金牌牌综综合合实实力力奖奖” ” l l 2 20 00 06 6年年度度获获深深航航货货运运有有限限公公司司“ “优优秀秀代代理理人

14、人奖奖” ” l l 2 20 00 06 6年年度度获获中中国国南南方方航航空空珠珠海海有有限限公公司司“ “货货运运销销售售金金奖奖” ” l l 2 20 00 06 6年年度度获获“ “中中国国物物流流民民营营企企业业1 10 00 0强强荣荣誉誉” ” l l 2 20 00 07 7年年度度入入选选广广东东省省快快递递行行业业协协会会监监事事单单位位 l l 2 20 00 07 7年年度度获获中中国国南南方方航航空空公公司司“ “货货运运销销售售银银奖奖” ” l l 2 20 00 07 7年年度度通通过过I IS SO O9 90 00 01 1 （ 2 20 00 00 0

15、 ）国国际际质质量量标标准准认认证证 l l 2 20 00 07 7年年度度获获中中国国物物流流诚诚信信企企业业称称号号 l l 2 20 00 07 7年年度度获获“ “先先进进党党组组织织单单位位” ” l l 2 20 00 07 7年年度度获获“ “4 4A A级级质质量量信信用用企企业业” ” l l 2 20 00 08 8年年获获得得中中国国物物流流A AA AA AA A级级综综合合型型物物流流企企业业称称号号 l l 2 20 00 08 8年年获获深深航航货货运运有有限限公公司司“ “2 20 00 07 7年年度度优优秀秀代代理理奖奖” ” l l 2 20 00 09

16、 9年年获获广广东东生生产产力力研研究究会会“ “会会员员单单位位” ” l l 2 20 00 09 9年年获获“ “青青年年就就业业创创业业见见习习基基地地” ”荣荣誉誉称称号号 l l 2 20 00 09 9年年荣荣获获广广州州市市物物流流协协会会副副会会长长单单位位 l l 2 20 01 10 0年年度度“ “安安全全生生产产工工作作先先进进单单位位” ”称称号号 l l 2 20 01 11 1年年荣荣获获“ “中中国国十十大大最最具具竞竞争争力力品品牌牌” ” l l 2 20 01 11 1年年度度荣荣获获南南航航货货运运“ “销销售售银银奖奖” ” l l 2 20 01

17、11 1年年度度荣荣获获“ “中中央央电电视视台台央央视视网网物物流流频频道道中中国国物物流流行行业业最最具具号号召召力力企企业业” ”l l 2 20 01 11 1年年度度获获银银行行结结算算业业务务“ “卓卓越越客客户户” ”工工商商银银行行同同福福中中路路支支行行 l l 2 20 01 11 1年年度度荣荣获获深深圳圳航航空空“ “优优秀秀代代理理” ” l l 2 20 01 11 1年年度度荣荣获获“ “中中国国电电子子商商务务物物流流诚诚信信服服务务企企业业” ” l l 2 20 01 11 1年年度度荣荣获获中中国国东东方方航航空空货货运运“ “销销售售代代理理优优秀秀奖奖

18、” ” l l 2 20 01 11 1年年度度荣荣获获国国内内货货代代公公司司广广州州白白云云机机场场“ “国国内内1 1号号货货站站银银奖奖” ” l l 2 20 01 11 1年年度度荣荣获获“ “信信息息化化专专业业委委员员会会委委员员单单位位” ” l l 2 20 01 11 1年年度度荣荣获获“ “中中华华粤粤商商领领袖袖联联合合会会副副主主席席单单位位” ” l l 2 20 01 11 1年年荣荣获获广广东东省省科科学学技技术术厅厅颁颁布布的的“ “高高新新技技术术企企业业” ”称称号号新邦文化新邦客户服务方面存在的问题l l售后服务存在问题l l没有建立起完善的客户调查机

19、制 l l企业内部缺乏客户服务意识 l l客户部门与客户之间缺少沟通, 新邦物流客户服务方案设计l l一做好交易后客户服务工作 ,将客户的资料写入数据库l l二. 提供个性化服务l l三. 为客户提供全方位交易后服务 l l四. 与客户建立战略合作关系 l l五客户服务部门是企业的一个重要部门l l六. 加强调查、衡量客户的满意度 l l七. 企业引入“客户”观念 一做好交易后客户服务工作 ,将客户的资料写入数据库 n n客户资料是物流公司经营活动的起点，其基本思想就是做到对客 户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。n n为了更好地为客户服务，以提高服务

20、效率，所有接触点上的客户数据必须要能够整合起来，规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享，方便公司针对不同的客户采取不同的服务措施 二. 提供个性化服务主动提供客户感兴趣的信息一对一、人性化的服务已经成为客户服务的发展趋势，例如公司信息部可以设计一个程序，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程序自动分析客户资料库,找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一 样的人性化服务感受。 另外，公司对于大客户，可以设立一个专人专管的部门，可以具 体到由一位工作人员专门负责某位大客户的收发货物等情况， 及时向上级反馈情况，同时此举也能方便客户的意

21、见反馈，如有异常，可以快速响应，让公司根据客户的意见来及时调整自己，做好客户服务工作，进而为公司创造利润。三. 为客户提供全方位交易后服务 l l(1) (1) 本月发货量，派车、到车及时率，有无货损本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等货差等; ; l l(2) (2) 为客户提供季度、年度报表，内容包括：各为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等货准确率、及时率、事故率等等; ;l l(3) (3) 结合客户的物流工作目标，确定该项目的发结合客户的物流工作目标，确定该项目的发

22、展目标。展目标。l l(4) (4) 处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。增值服务。l l把客户当作上帝把客户当作上帝 四. 与客户建立战略合作关系 w(1) 不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。 w通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量； w配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零 距离、客户的零库存的实现；w通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的 竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和新邦物流成为新的利益共同体。公

23、司应该重视客户的心声，尽量满足客户的要求，不能做到的也应该向客户说明情况，这样可以从侧面展示出新邦物流为客户着想，维护客户利益，从而有利于提高了客户的满意度，进而达到提高企业的客户服务水平的目标。五客户服务部门是企业的一个五客户服务部门是企业的一个重要部门重要部门 l当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。新邦物流的客服部门要协调好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。 l当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责任，更不能与客户发生争吵 l服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本

24、公司的利益，针对实际情况，在一定程度维护公司利益的同时，用换位思考的原则，为客户提供个性化的服务，让客户感到你是特别为他一个人考虑，把他当贵宾；让客户明白是你和公司提供给他优质的服务，而不是他人，并感谢客户选择了新邦物流的服务。 作为一个客户服务工作人员，应作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的四个步骤该掌握与客户沟通的四个步骤 l(1) 端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找 碴。l(2) 与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界l(3) 准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。l(4) 采取具体行动去帮助他，使顾客满意。 六六. 加强调查、衡量客户的满意度加强调查

25、、衡量客户的满意度 l对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键，新邦物流应该时刻意识到不断改善客服质量的重要性。 l物流公司衡量客户满意度的方法很多，其中最有效的办法是外部评估。并非所有不满的客户都会投诉，而感到满意的客户几乎都不会有任何表示，因此新邦物流应该进行定期或不定期调查，才能全面衡量客户的满意度。而调查样本的选取要保证客户的覆盖面，既要包括各个层次的现有客户，又要包括流失的客户。对于流失的客户，要分析停止服务的原因。为此，可在交易后立刻对客户进行调查，这样，可以立刻发现问题所在，及时补救。七七. 企业引入企业引入“客户客户”观念观念 l物流行业是属于服务性质的行业,整个企

26、业都可以看作是一项大 服务。客户服务是所有员工的事情，每个员工都是服务的代表人员。 整个物流企业都可以看作是客户经理（客户服务或营销）部门，因为 公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，新邦物流必须将“客户”的内涵与精髓引入企业内部。 企业首先应该把自己的员工当作“客户”，想员工所想，为员工创造良好的优质服务环境，建立了其对企业的忠诚，进而转变成为对工作的热忱， 这样员工才能更好地为客户服务。 l另外企业应该引进 “服 务至上”的物流企业文化，让员工认可、领悟客户服务的理念以及服 务宗旨，这样员工才会主动地去做他能为客户提供的服务工作。结结 论论l客户取向通常取决于三方面：

27、价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。l客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现，客户服务的价值甚至超过了产品的本身。所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力，同时，拥有优秀的客户服务能力，将成为新邦物流有限公司市场竞争的一把利刃！ 随着物流概念的成熟，我国物流行业也在不断向前发展，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是提高产品和服务竞争优势的重要因素。l我国物流企业要正确认识客户内涵，深入理解服务精髓，因为在经济全球化的今天，谁能把握住客户，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而如何提高物流客户服务的质量，如何加快物流行业的发展速度，使我国物流企业 在全球物流市场竞争中立于不败之地，这都是我们要去不断思考、研究和解决的重要课题！l走自己的路，我们无须担心被任何人超越，因为我们真正需要超越的是自己而不是别人。l脚下的路才刚刚开始。l我相信 我可以