中国移动某客户服务中心企业文化示范点材料

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1、从文化建设向文化管理的迈进2009年12月重庆公司客户服务中心企业文化工作汇报重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心前前 言言 中国移动企业文化作为引领中国移动从优秀走向卓越的精神动力和核心价值观，一直激励着所有移动人为中国移动事业共同奋斗再创辉煌。 三年来，重庆公司客户服务中心作为中国移动的一个小小的组成部分，在集团总部企业文化推广处和重庆公司企业文化部的指导下，深刻总结了重庆公司客户服务中心发展实践中凝聚并凸显出来的文化品质和文化内涵，以中国移动企业文化落地为核心，通过实践与探索，创建了适合于呼叫中心群体特征的中国移动企业文化落地6+1模式。 在经历了2007年的探索与发现，2008年的

2、固化与创新，2009年的实践与变革的三年嬗变，我们持续将中国移动“责任与卓越”的核心价值理念在重庆公司客户服务中心落地耕耘，努力打造出一支高效、和谐、充满激情的卓越团队！重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心重庆公司客服中心重庆公司客服中心“6+1”模式介绍模式介绍 公开公开透明透明的管的管理方理方式式高效、和谐、激情的卓越团队高效、和谐、激情的卓越团队以以ESSESS为导向的员工满意度研究模型为导向的员工满意度研究模型 开放开放多维多维的沟的沟通渠通渠道道 自我自我提升提升的学的学习团习团队队 和谐和谐温馨温馨的亲的亲情家情家园园 真诚真诚感恩感恩的爱的爱心团心团队队 快乐快乐多彩多彩的青

3、的青春舞春舞台台1 12 23 34 45 56 61 1个模型个模型6 6个手段个手段6+16+1模式在实践的过程中与时俱进按照模式在实践的过程中与时俱进按照PDCAPDCA的循环思想不断得到改进和创新。的循环思想不断得到改进和创新。重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心2007200720072007年年年年2008200820082008年年年年2009200920092009年年年年“6+1”模式实施路线模式实施路线创建企业文化创建企业文化创建企业文化创建企业文化落地落地落地落地6+16+16+16+1模式模式模式模式 用制度固化用制度固化用制度固化用制度固化6+16+16+16+1

4、模式模式模式模式 运营管理运营管理运营管理运营管理6+16+16+16+1模式模式模式模式创建创建创建创建固化固化固化固化运营管理运营管理运营管理运营管理 6+16+16+16+1模式不断发展模式不断发展模式不断发展模式不断发展 这三年的规划与实施使中国移动企业文化成为推动重庆公司客户服务中心发展、实现新跨这三年的规划与实施使中国移动企业文化成为推动重庆公司客户服务中心发展、实现新跨越的动力源泉，凝聚企业的精神力量，打造出一支高效、和谐、充满激情的卓越团队越的动力源泉，凝聚企业的精神力量，打造出一支高效、和谐、充满激情的卓越团队 ！重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心我们的文化纪实我们的文

5、化纪实20072007：模式的创建：模式的创建 120082008：模式的固化：模式的固化20092009：模式的运营：模式的运营 建设成效建设成效 423重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式的创建模式的创建成长之路成长之路成长之路成长之路20072007年，文化沉淀与整合；主题词：创建年，文化沉淀与整合；主题词：创建6+16+1模式模式 执行文化执行文化n充分沟通充分沟通n业务技能提升活动业务技能提升活动n书籍推荐学习书籍推荐学习人本文化人本文化n 有为才有位有为才有位n 以客户感知为目的以客户感知为目的n 以员工满意为引导以员工满意为引导n 营造家园氛围营造家园氛围文化提升文化提升

6、n 文化融合文化融合n 内涵解读内涵解读n 文化落地体系建文化落地体系建设设责任与卓越责任与卓越n 1 1个员工满意度模型研究个员工满意度模型研究n 6 6项管理手段项管理手段 2004200420042004年年年年公司要求中心转型公司要求中心转型客户满意度低客户满意度低员工士气低员工士气低 2005200520052005年年年年工作地点扩展工作地点扩展 远郊远郊客户需求增长客户需求增长 来话量来话量大大要求效率提升要求效率提升 2006200620062006年年年年融合提升融合提升 - - 责任与卓越责任与卓越文化落地建设规划文化落地建设规划探索方法探索方法形势逼迫形势逼迫形势逼迫形势

7、逼迫发现力量发现力量发现力量发现力量找到方向找到方向找到方向找到方向深入践行深入践行深入践行深入践行 2007200720072007年年年年深入阐发文化内涵深入阐发文化内涵6+16+1模式模式重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式的创建模式的创建模式形成模式形成模式形成模式形成“8080后后”对象研究对象研究员工满意度研究员工满意度研究6 6项管理手段项管理手段关键改善指标关键改善指标责责 任任卓卓越越以以ESSESS为导向的员工满意度研究模型（为导向的员工满意度研究模型（关键指标改善关键指标改善） 独立价值观 自我中心 富有创造性 崇尚自由 追求自我实现 兴趣广泛 公开透明的管理方式

8、开放多维的沟通渠道自我提升的学习团队和谐温馨的亲情家园真诚感恩的爱心团队快乐多彩的青春舞台责任与卓越责任与卓越 引导要求改善影响需求管理6+16+1 20072007年，重庆公司客服中心的年，重庆公司客服中心的企业文化落地建设逐步形成以企业文化落地建设逐步形成以ESSESS员工满意度为突破口，以员工满意度为突破口，以6 6个管理个管理手段为核心的中国移动企业文化落手段为核心的中国移动企业文化落地地6+16+1模式。模式。 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心我们的文化纪实我们的文化纪实2007：模式的创建：模式的创建 12008：模式的固化：模式的固化2009：模式的运营：模式的运营 建设

9、成效建设成效 423重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式的固化模式的固化背景背景背景背景20082008年，模式用制度来固化；主题词：固化年，模式用制度来固化；主题词：固化6+16+1模式模式 企业文化战略是企业经营战略的一部分，并支撑经营战略；企业文化战略是企业经营战略的一部分，并支撑经营战略； 内外部的新压力与新挑战要求必须坚持优势传统，文化为生产服务；内外部的新压力与新挑战要求必须坚持优势传统，文化为生产服务； 坚持创新求生存、创新求变；坚持创新求生存、创新求变； 打造卓越的运营体系、卓越的组织和卓越的人；打造卓越的运营体系、卓越的组织和卓越的人； 发挥人力资源的关键作用，疏通员

10、工职业通道；发挥人力资源的关键作用，疏通员工职业通道； 关爱员工，培养员工，留住员工关爱员工，培养员工，留住员工环境现状环境现状环境现状环境现状新劳动法人工成本压力增大 电信重组 市场压力增大 非对称管制员工士气影响 外部环境外部环境压力压力内部变革内部变革挑战挑战 系统升级系统升级更大话务流挑战更大话务流挑战 专席改造专席改造员工技能挑战员工技能挑战 工作强度工作强度员工员工流失挑战流失挑战 我们的思考我们的思考我们的思考我们的思考1 1、如何使文化变成一种习惯？、如何使文化变成一种习惯？2 2、如何使文化力真正转化为生产力？、如何使文化力真正转化为生产力？3 3、如何实现组织的可持续高效发

11、展？、如何实现组织的可持续高效发展？ 文化建设需要系统化、规范化、科学化、持续化；文化建设需要系统化、规范化、科学化、持续化；文化建设需要系统化、规范化、科学化、持续化；文化建设需要系统化、规范化、科学化、持续化； 如何衡量文化建设的成效，最好手段就是员工行为，成为员工的习惯；如何衡量文化建设的成效，最好手段就是员工行为，成为员工的习惯；如何衡量文化建设的成效，最好手段就是员工行为，成为员工的习惯；如何衡量文化建设的成效，最好手段就是员工行为，成为员工的习惯； 20082008年，提出年，提出“一个固化、一个固化、3 3个创建个创建”的工作思路！的工作思路！ 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服

12、务中心模式的固化模式的固化11个固化个固化个固化个固化 中心上下在中心上下在“6+16+1模式制度模式制度”V1.0V1.0版本的规范下，各项工作已经进入按照常态化的管理来版本的规范下，各项工作已经进入按照常态化的管理来推进阶段，在严格的流程监督管理下，各项工作得以持续、健康开展，中国移动推进阶段，在严格的流程监督管理下，各项工作得以持续、健康开展，中国移动“责任与卓责任与卓越越”核心价值理念正在全体员工心中得以固化，形成一种习惯。核心价值理念正在全体员工心中得以固化，形成一种习惯。遵循遵循PDCAPDCA理论，从四个方面进行固化实施：理论，从四个方面进行固化实施： 重庆移动客户服务中心重庆移

13、动客户服务中心模式的固化模式的固化33个创建个创建个创建个创建CTTCTTCTTCTT转换工具转换工具转换工具转换工具EWSEWSEWSEWS模型模型模型模型EAPEAPEAPEAP系统系统系统系统（自主创新）（自主创新）（自主创新）（自主创新）（自主创新）（自主创新）（自主创新）（自主创新）（合作创新）（合作创新）（合作创新）（合作创新）“3个创建”是指由中心员工自主创新或借外脑合作创建的三个企业文化支撑工具 通过这通过这3 3个工具来支撑个工具来支撑6+16+1模式推广应用，有效地针对模式推广应用，有效地针对6+16+1模式的推进与实施效果进行测量模式的推进与实施效果进行测量与评估，及时发

14、现短板并提出改进措施，确保与评估，及时发现短板并提出改进措施，确保6+16+1模式有效的深入推广。模式有效的深入推广。 将企业文化进行量化测评，让文化也用数据说话将企业文化进行量化测评，让文化也用数据说话将企业文化进行量化测评，让文化也用数据说话将企业文化进行量化测评，让文化也用数据说话EWSEWS项目针对呼叫中心行业流失率高且目前还无法避免的事项目针对呼叫中心行业流失率高且目前还无法避免的事项目针对呼叫中心行业流失率高且目前还无法避免的事项目针对呼叫中心行业流失率高且目前还无法避免的事实，通过科学监控和管理手段将离职率尽可能降到最低！实，通过科学监控和管理手段将离职率尽可能降到最低！实，通过

15、科学监控和管理手段将离职率尽可能降到最低！实，通过科学监控和管理手段将离职率尽可能降到最低！EAPEAP不仅是要解决员工的个人问题更是解决企业生产力问题不仅是要解决员工的个人问题更是解决企业生产力问题不仅是要解决员工的个人问题更是解决企业生产力问题不仅是要解决员工的个人问题更是解决企业生产力问题重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心我们的文化纪实我们的文化纪实2007：模式的创建：模式的创建 12008：模式的固化：模式的固化2009：模式的运营：模式的运营 建设成效建设成效 423重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式的运营模式的运营20092009年，文化建设迈向文化管理；主题词：

16、运营年，文化建设迈向文化管理；主题词：运营6+16+1模式模式 随着企业文化6+1模式建设的不断深入，根据集团公司统一部署要求，企业文化在总体上已经从“文化建设”步入了“文化管理”的阶段。 创新变革创新变革创新变革创新变革精耕细作精耕细作精耕细作精耕细作深度运营深度运营深度运营深度运营 09年我们提出“深度运营、创新变革、精耕细作”企业文化管理思路，扎实推进从6+1模式的固化转向与生产运营相结合工程！ 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式的运营模式的运营深度运营深度运营深度运营深度运营三个维度三个维度 过程考评结果考评文化力对生产力的影响系数企业文化考评体系企业文化考评体系三类考核三类

17、考核 月度季度年度权重10% 1.在绩效考核方面，强化企业文化工作指标在绩效考核中的导向作用。在绩效考核方面，强化企业文化工作指标在绩效考核中的导向作用。重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式的运营模式的运营深度运营深度运营深度运营深度运营2. 在价值观管理上，强势推进核心价值观管理，确保整个中心价值在价值观管理上，强势推进核心价值观管理，确保整个中心价值理念的高度一致。理念的高度一致。“各个团队理念传递结果过于分散各个团队理念传递结果过于分散” 依据来源：08年末CTT年终测评以家园为单位对以家园为单位对“6+16+1”模模式进行解读式进行解读通过有形的工作事件做为载体，将无形的价值理

18、念展现出来，从而更深入的推广与传播，准确通过有形的工作事件做为载体，将无形的价值理念展现出来，从而更深入的推广与传播，准确有效的对中国移动核心价值理念传递。有效的对中国移动核心价值理念传递。 传递过程缺乏管理 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式的运营模式的运营深度运营深度运营深度运营深度运营3. 在生产运营中，强调企业文化落地在生产运营中，强调企业文化落地6+1模式对生产运营管理制度、模式对生产运营管理制度、流程与规范的导向作用，真正实现文化力向生产力转化。流程与规范的导向作用，真正实现文化力向生产力转化。加深了员工对中国移动企业核心价值观更深刻的理解，加深了员工对中国移动企业核心价

19、值观更深刻的理解，在个人认同度提升的同时，极大的推动了生产运营管理在个人认同度提升的同时，极大的推动了生产运营管理效率的提升，使文化力真正转化为生产力。效率的提升，使文化力真正转化为生产力。“6+1”6+1”模式模式生产运营制度生产运营制度对接对接导向导向不断优化完善不断优化完善举例：“公开透明的管理方式公开透明的管理方式”：我们修订或新增生产运营管理中相应的6868个制度，进一步将生产管理制度与文化倡导契合；“开放多维的沟通渠道开放多维的沟通渠道”：我们修订或新增生产运营中相应的2323个制度，使沟通平台更加开放，沟通的渠道更加顺畅；另外，还对“自我提升的学习团队”、“和谐温馨的亲情家园”、

20、“真诚感恩的爱心团队”以及“快乐多彩的青春舞台”分别增加或修订45、58、12、15个制度 。重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式的运营模式的运营深度运营深度运营深度运营深度运营4. 在班组文化管理上，将在班组文化管理上，将“6+1模式模式”深度落地到各班组文化建设之中。深度落地到各班组文化建设之中。1、要求每个部室都必须通过民主选举投、要求每个部室都必须通过民主选举投票的方式，确定各部室班组文化建设的票的方式，确定各部室班组文化建设的核心虚拟团队成员核心虚拟团队成员2、发文公示上报中心企业文化核心小组、发文公示上报中心企业文化核心小组审核，履行班组文化建设的牵头责任审核，履行班组文化

21、建设的牵头责任3、制定计划，并督促实施、制定计划，并督促实施 有形的组织有形的组织认同的文化认同的文化完善的制度完善的制度和谐的氛围和谐的氛围4 4个规范动作，实现从班组文化建设迈向班组文化管理阶段个规范动作，实现从班组文化建设迈向班组文化管理阶段例：客服中心热线二部计划和执行情况例：客服中心热线二部计划和执行情况重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式的运营模式的运营深度运营深度运营深度运营深度运营4. 在班组文化管理上，将在班组文化管理上，将“6+1模式模式”深度落地到各班组文化建设之中。深度落地到各班组文化建设之中。i.深度诠释深度诠释：要求各班组根据生产运营职责和：要求各班组根据生

22、产运营职责和员工特征，深度诠释员工特征，深度诠释6+1模式，从而提炼出本模式，从而提炼出本班组的精神动力和执行价值观。班组的精神动力和执行价值观。ii. 全面渗透全面渗透：本班组提炼出的精神动力和执行：本班组提炼出的精神动力和执行价值观，得到中心审批后，要求通过价值观，得到中心审批后，要求通过“多资源、多资源、多形式、多载体多形式、多载体”将其全面渗透到每个班组员将其全面渗透到每个班组员工中工中。 有形的组织有形的组织认同的文化认同的文化完善的制度完善的制度和谐的氛围和谐的氛围4 4个规范动作，实现从班组文化建设迈向班组文化管理阶段个规范动作，实现从班组文化建设迈向班组文化管理阶段重庆移动客户

23、服务中心重庆移动客户服务中心模式的运营模式的运营深度运营深度运营深度运营深度运营4. 在班组文化管理上，将在班组文化管理上，将“6+1模式模式”深度落地到各班组文化建设之中。深度落地到各班组文化建设之中。1.中心要求各部室要遵循各自班组的文化理中心要求各部室要遵循各自班组的文化理念，按照念，按照PDCA的循环理论，制定班组文的循环理论，制定班组文化的各项制度（如：化的各项制度（如：学习制度学习制度等），等），使班组文化建设工作有序开展。使班组文化建设工作有序开展。2.切实落实切实落实“管理到班组、文化到员工管理到班组、文化到员工”的的目标。目标。 有形的组织有形的组织认同的文化认同的文化完善的

24、制度完善的制度和谐的氛围和谐的氛围4 4个规范动作，实现从班组文化建设迈向班组文化管理阶段个规范动作，实现从班组文化建设迈向班组文化管理阶段举例：客服中心运管部执行情况举例：客服中心运管部执行情况重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式的运营模式的运营深度运营深度运营深度运营深度运营4. 在班组文化管理上，将在班组文化管理上，将“6+1模式模式”深度落地到各班组文化建设之中。深度落地到各班组文化建设之中。1.在在6+1模式大主题下，要求各班组结合本模式大主题下，要求各班组结合本班组文化特色，以季度为单位开展主题班班组文化特色，以季度为单位开展主题班组活动，通过各类生动有趣，形式多样的组活动

25、，通过各类生动有趣，形式多样的活动营造班组内部和谐的氛围，有效升华活动营造班组内部和谐的氛围，有效升华班组文化。班组文化。 2.围绕班组核心职责，在中心创新激励文化围绕班组核心职责，在中心创新激励文化的导向下，各班组针对班组内部制定有效的导向下，各班组针对班组内部制定有效的正向激励办法，营造相互协作、互帮互的正向激励办法，营造相互协作、互帮互助的良好氛围。助的良好氛围。 有形的组织有形的组织认同的文化认同的文化完善的制度完善的制度和谐的氛围和谐的氛围4 4个规范动作，实现从班组文化建设迈向班组文化管理阶段个规范动作，实现从班组文化建设迈向班组文化管理阶段重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心

26、模式的运营模式的运营创新变革创新变革创新变革创新变革激励文化激励文化激励文化激励文化服务文化服务文化服务文化服务文化 08年中心ESS员工满意度测评结果表明，工作激励已经成为目前员工满意度影响系数最大的理性驱动因素，其中负向的考核体系以及工作协作氛围成为重要短板。 09年，我们提出了变革现行的“激励机制”，在中心各个层级大力倡导自主创新，推行更加正向、充满活力的激励机制，充分释放出员工更大的潜能！两大措施两大措施 1、协作氛围营造的激励机制创新、协作氛围营造的激励机制创新 我们通过我们通过“加水加水”的故事，将的故事，将“加水加水”理念引入到实际工作中，鼓励理念引入到实际工作中，鼓励通过互相加

27、水的方式，进行相互激励。通过互相加水的方式，进行相互激励。创建了一种中心内创建了一种中心内“部门与部门之间部门与部门之间”、部门内、部门内“室与室之间室与室之间”、室内、室内“班与班之间班与班之间”、班内、班内“员工与员工之员工与员工之间间”的正向激励机制。的正向激励机制。2、员工业绩考评的激励机制变革、员工业绩考评的激励机制变革 执行后，从原有的担心质检多听电话被扣分，执行后，从原有的担心质检多听电话被扣分，转变为希望能够多听电话获得更多加水，员工的转变为希望能够多听电话获得更多加水，员工的关注点转移到如何能够做到加水细则而争取加水，关注点转移到如何能够做到加水细则而争取加水，达到了质检加水

28、法引入的目的达到了质检加水法引入的目的重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式的运营模式的运营创新变革创新变革创新变革创新变革激励文化激励文化激励文化激励文化服务文化服务文化服务文化服务文化 服务文化的打造是我们践行中国移动“正德厚生，臻于至善”核心价值观的重要工作。“做好两件事做好两件事” 1、流程穿越：流程穿越：重庆公司客服中心重庆公司客服中心推进推进“流流程穿越程穿越”常态化机制，通过以客户的身份常态化机制，通过以客户的身份来体验我们的产品与服务，狠抓关键客户来体验我们的产品与服务，狠抓关键客户服务流程，落实服务流程，落实“便捷服务，满意便捷服务，满意100”各各项工作，从而保障整体

29、客户满意度。项工作，从而保障整体客户满意度。任务任务穿越穿越改善改善优化优化质量质量提升提升监控监控评估评估自开展以来，针对热点，难点数据业务、投诉流程、自助渠道、知识库等多个关键服务流程点自开展以来，针对热点，难点数据业务、投诉流程、自助渠道、知识库等多个关键服务流程点进行穿越进行穿越, , 全年共发现全年共发现187187个业务、流程方面的问题，有效建议达到个业务、流程方面的问题，有效建议达到86%86%，其中，其中87%87%的问题得到的问题得到改善。改善。 自上而下覆盖中心所有部门覆盖中心所有部门 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式的运营模式的运营 服务文化的打造是我们践行中

30、国移动“正德厚生，臻于至善”核心价值观的重要工作。“做好两件事做好两件事” 三个举措三个举措 征集服务文化案例，弘扬先进典型事迹 尝试用音乐、诗歌、礼仪等为载体，打造无形服务文化场 开设服务文化主题论坛，促进学习与交流2、探索打造、探索打造“无形服务文化场无形服务文化场”：我们努力探索创新文化我们努力探索创新文化传播方式，打造无形服务文化场，让文化传播更具渗透性、传播方式，打造无形服务文化场，让文化传播更具渗透性、传承性，让中国移动优秀的企业文化世代传承，成就中国移传承性，让中国移动优秀的企业文化世代传承，成就中国移动基业长青。动基业长青。创新变革创新变革创新变革创新变革激励文化激励文化激励文

31、化激励文化服务文化服务文化服务文化服务文化重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式运营模式运营创新变革创新变革1、 征集服务文化案例，弘扬先进典型事迹征集服务文化案例，弘扬先进典型事迹打造无形文化打造无形文化 榜样的力量是无穷的，在文化传播中，我们坚持榜样的力量是无穷的，在文化传播中，我们坚持“树典型树典型”，“立标杆立标杆”，着力，着力收集服务文化的闪光点，通过弘扬先进典型事迹，教育与引导员工，共同学习、共同收集服务文化的闪光点，通过弘扬先进典型事迹，教育与引导员工，共同学习、共同参与，将优秀的服务文化深入到一线员工的思想中，使之成为共同认同的行动标准参与，将优秀的服务文化深入到一线员工

32、的思想中，使之成为共同认同的行动标准。 2009年年9月，我中心选出移动月，我中心选出移动十年十年“十大杰出人物十大杰出人物”进行报板进行报板宣传宣传 2009年年11月，我中心月，我中心参加服务明星赛前参加服务明星赛前16名名宣传宣传 前台定期的阳光计划评选，前台定期的阳光计划评选，对优秀员工进行表彰对优秀员工进行表彰重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式运营模式运营创新变革创新变革2、 尝试用音乐、诗歌、礼仪等为载体，打造无形服务文化场尝试用音乐、诗歌、礼仪等为载体，打造无形服务文化场打造无形文化打造无形文化 儒家文化是中华民族的传统文化的重要组成部分，其中诗歌、礼仪等方式，是儒家文

33、化最重要的传播方式和载体，并使之能够源远流长，生生不息。我们学习这种方法，尝试探索将中国移动“责任”与“卓越”核心价值理念所倡导的服务文化通过更具渗透性的方式进行传播，打造出无形服务文化场。点击可听音频点击可听音频举例举例1：中心运管部：中心运管部举例举例2：中心综合部：中心综合部举例举例3：中心热线二部：中心热线二部重庆公司客户服务中心综合部，拍摄制作了MV相亲相爱。传播了综合部服务至上的工作理念。点击可看视频点击可看视频重庆公司客户服务中心热线二部创作部歌青春彩虹讴歌呼叫中心客户代表真挚为客户服务的热血青春！点击可听音频点击可听音频重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式运营模式运营创

34、新变革创新变革3、开设服务文化主题论坛，促进学习与交流、开设服务文化主题论坛，促进学习与交流打造无形文化打造无形文化 文化传播的过程也是不断学习改进的过程，客户服务中心通过开展服务文化主题论坛进行经验交流，传递优秀的服务理念，为员工创造学习、充电的机会。 IVRIVR热线满意度论坛热线满意度论坛 技能提升论坛技能提升论坛 全年共开展：全年共开展：l 人工话务量论坛人工话务量论坛4 4期期l IVRIVR热线满意度论坛热线满意度论坛3 3期期l 量质平衡论坛量质平衡论坛3 3期期l 自我提升专题论坛自我提升专题论坛4 4期期 班长论坛班长论坛班长学习、交流第一平台，致班长学习、交流第一平台，致力

35、于班长班级管理能力的提升力于班长班级管理能力的提升, ,努力打造班长的精神家园。努力打造班长的精神家园。l 全年共开展班长论坛全年共开展班长论坛8 8期期图为热线二部班长在班长论坛激情演说图为热线二部班长在班长论坛激情演说请点击查看请点击查看重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式的运营模式的运营 根据根据20082008年的运作总结，一方面年的运作总结，一方面20092009年项目小组坚持科学、严谨、有效年项目小组坚持科学、严谨、有效原则对原则对ESSESS、CTTCTT模型实施改进；另一方面坚持运用中心自主创新的四大测评模型实施改进；另一方面坚持运用中心自主创新的四大测评工具组织测评，

36、使之规范化、常态化，持续有效的支撑文化管理。工具组织测评，使之规范化、常态化，持续有效的支撑文化管理。 精耕细作精耕细作精耕细作精耕细作模型不断优化模型不断优化模型不断优化模型不断优化 7大驱动力 21个关键指标 47个细项指标 加入“工作激励”因素 整体测评体系也进行优化1重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心模式的运营模式的运营 根据根据20082008年的运作总结，一方面年的运作总结，一方面20092009年项目小组坚持科学、严谨、有效年项目小组坚持科学、严谨、有效原则对原则对ESSESS、CTTCTT模型实施改进；另一方面坚持运用中心自主创新的四大测评模型实施改进；另一方面坚持运用中

37、心自主创新的四大测评工具组织测评，使之规范化、常态化，持续有效的支撑文化管理。工具组织测评，使之规范化、常态化，持续有效的支撑文化管理。 精耕细作精耕细作精耕细作精耕细作测评规范测评规范测评规范测评规范持续开展和运用自主创新的四大测评工具测评纳入企业文化考评体系，明确规范了具体考核办法2文化力对生产力的文化力对生产力的文化力对生产力的文化力对生产力的推动推动推动推动过程考评过程考评过程考评过程考评 班组板报班组板报班组板报班组板报 读书会读书会读书会读书会加水体系加水体系加水体系加水体系制度执行制度执行制度执行制度执行创新创新创新创新结果考评结果考评结果考评结果考评ESSESSESSESS测评

38、测评测评测评CTTCTTCTTCTT测评测评测评测评EAPEAPEAPEAP测评测评测评测评EWSEWSEWSEWS测评测评测评测评文化开展文化开展文化开展文化开展绩效对标绩效对标绩效对标绩效对标企业文化考评企业文化考评企业文化考评体系体系体系重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心我们的文化纪实我们的文化纪实20072007：模式的创建：模式的创建 120082008：模式的固化：模式的固化20092009：模式的运营：模式的运营 建设成效建设成效 423重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心建设成效建设成效 我们在勤恳中沉淀，在传承中创新，在开拓中进取，通过总结与探索，创建企业文化落地6

39、+1模式；通过制度固化“6+1”模式的主要内容；通过文化与生产经营的融合实现企业文文化建设常态化、系统化和绩效化。加强员工践行，提升团队执行力，实现了文化力向生产力的转化。对社会、对客户、对员工和对企业，我们都交出了一份满意的答卷。 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心成效展示成效展示 三年来，我们一直组织开展三年来，我们一直组织开展“共献一份爱心，托共献一份爱心，托起明天的太阳起明天的太阳”行动，对口帮扶渝北区勤俭村小学。行动，对口帮扶渝北区勤俭村小学。 截至截至0909年岁末，我们共到勤俭小学慰问孩子年岁末，我们共到勤俭小学慰问孩子1111次，次，把孩子们接到客服中心共度儿童节把孩子们

40、接到客服中心共度儿童节2 2次。次。5.125.12汶川大地震后，面对严重灾汶川大地震后，面对严重灾情，重庆公司客服中心情，重庆公司客服中心1008610086抗震抗震救灾爱心热线于救灾爱心热线于5 5月月1515日正式开通日正式开通。爱心帮扶爱心专线爱心赈灾5.125.12后，我中心上下迅速行后，我中心上下迅速行动，以我们的实际行动书动，以我们的实际行动书写着写着“正德厚生正德厚生”的企业的企业文化宣言。员工们爱如潮文化宣言。员工们爱如潮涌，全体员工共计捐款数涌，全体员工共计捐款数万元，并通过各种方式表万元，并通过各种方式表达着对灾区人民的爱心达着对灾区人民的爱心请点击查看请点击查看爱心基金

41、我中心爱心基金设立于我中心爱心基金设立于20072007年年6 6月，倡导员工每月捐月，倡导员工每月捐赠赠1 1到到5 5元的零花钱作为对口帮扶渝北区勤俭村小学元的零花钱作为对口帮扶渝北区勤俭村小学的爱心基金。的爱心基金。请点击查看请点击查看对社会对社会对社会对社会青年自愿者建立建立“青年志愿者信息库青年志愿者信息库”，组织员工投入到志愿者工作中组织员工投入到志愿者工作中重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心成效展示成效展示 以客户为中心，我们关注客户、倾听客户，始终追求客户满意以客户为中心，我们关注客户、倾听客户，始终追求客户满意服务。至服务。至0606年以来集团公司测评客户满意度领先度逐

42、年提升，整体年以来集团公司测评客户满意度领先度逐年提升，整体客户满意度也在客户满意度也在0909年达到最高值。年达到最高值。 开设中高端客户专职电话经理服务，中高端客户知晓率达到开设中高端客户专职电话经理服务，中高端客户知晓率达到50%50%，客户满意率超过，客户满意率超过99%99%。客户的声音客户的声音1 1：请点击查看：请点击查看客户的声音客户的声音2 2：请点击查看：请点击查看对客户对客户对客户对客户重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心对员工对员工对员工对员工对企业对企业对企业对企业08080808年重庆公司人力资源聘请第三方年重庆公司人力资源聘请第三方年重庆公司人力资源聘请第三方

43、年重庆公司人力资源聘请第三方测评，员工满意度整体较测评，员工满意度整体较测评，员工满意度整体较测评，员工满意度整体较07070707年提升年提升年提升年提升0.210.210.210.21分，分，分，分， 达到历年最高水平。达到历年最高水平。达到历年最高水平。达到历年最高水平。中心指标完成情况不中心指标完成情况不断进步，用实际成绩断进步，用实际成绩表达了客户服务中心表达了客户服务中心不断追求卓越的理念不断追求卓越的理念用真诚诠释了我们的团队管理用真诚诠释了我们的团队管理用真诚诠释了我们的团队管理用真诚诠释了我们的团队管理用成绩表达了我们的臻于至善用成绩表达了我们的臻于至善用成绩表达了我们的臻于至善用成绩表达了我们的臻于至善几年来，年终绩效一几年来，年终绩效一几年来，年终绩效一几年来，年终绩效一直列居第一名直列居第一名直列居第一名直列居第一名请点击查看视频请点击查看视频请点击查看视频请点击查看视频成效展示成效展示重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 中国移动重庆公司客户服务中心在从企业文化建设向“文化管理”阶段迈进的重要过程中，充分显现和发挥文化生产力在企业运营和管理中的重要作用，逐步实现文化力向生产力转化。 我们铭记自己的使命，带着我们深沉博大的责任心和永不满足的卓越心，继续前行！谢谢 谢谢 聆聆 听听!