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1、秘书日常接待模块二模块二 任务一任务一环节一：课前准备访问老师的访问老师的QQQQ空间或空间或 微信朋友圈。微信朋友圈。QQQQ号：号：2529364925293649；微信号：；微信号：lihua123450227lihua1234502271.1.请各个学习小组搜集一些秘书日常接待的生活实例请各个学习小组搜集一些秘书日常接待的生活实例或经典案例。或经典案例。2.2.浏览并明确本次课的学习目标和重点难点。浏览并明确本次课的学习目标和重点难点。3.3.观看微课视频观看微课视频什么是秘书接待工作什么是秘书接待工作。4.4.思考以下两个问题，并在班级的思考以下两个问题，并在班级的QQQQ学习群、学
2、习群、微信朋友圈中发表自己的看法：微信朋友圈中发表自己的看法：（1 1）“秘书日常接待和生活中的来客接待秘书日常接待和生活中的来客接待有什么区别？有什么区别？” （2 2）“秘书日常接待有什么要求？秘书日常接待有什么要求？” 小王是绿城中等职业学校文秘专业小王是绿城中等职业学校文秘专业刚毕业的学生，应聘到宏远公司做办公司刚毕业的学生，应聘到宏远公司做办公司秘书。今天是到公司报到的第一天，就被秘书。今天是到公司报到的第一天，就被行政经理苏明安排在前台负责接待。小王行政经理苏明安排在前台负责接待。小王刚开始还觉得经理大材小用，谁知才接待刚开始还觉得经理大材小用，谁知才接待了三位客人都状况百出，挨了
3、经理的批评，了三位客人都状况百出，挨了经理的批评，让她回去好好学学秘书日常是如何接待的。让她回去好好学学秘书日常是如何接待的。小王后悔极了，唉，都怪当初在学校没有小王后悔极了，唉，都怪当初在学校没有好好学啊！你能帮帮她吗？好好学啊！你能帮帮她吗？环节二：新课导入模拟情景想一想想一想让小王弄清楚什么是秘书日常接待。让小王弄清楚什么是秘书日常接待。告诉小王秘书日常接待的步骤和礼仪要求。告诉小王秘书日常接待的步骤和礼仪要求。使小王掌握秘书日常接待的注意事项。使小王掌握秘书日常接待的注意事项。分析任务1 12 23 3帮助小王学会该如何接待今天的三位客人。帮助小王学会该如何接待今天的三位客人。4 4自
4、主学习弄清概念01环节三：学习新知回回 顾顾 学学 习习 单单请同学们展示搜集到的生活实例或经典案例。请同学们展示搜集到的生活实例或经典案例。自主学习弄清概念01环节三：学习新知点评同学们网上发言点评同学们网上发言课前思考题课前思考题（1）“秘书日常接待和秘书日常接待和生活中的来客接待生活中的来客接待有什么区别？有什么区别？” （2）“秘书日常接待秘书日常接待有什么要求？有什么要求？”秘书日常接待比生活中的接秘书日常接待比生活中的接待要规范些，而且接待的对待要规范些，而且接待的对象不同。象不同。秘书日常接待要注意领会领导秘书日常接待要注意领会领导意图并根据领导要求做好相应意图并根据领导要求做好
5、相应级别的接待。级别的接待。秘书日常接待要根据客人的情秘书日常接待要根据客人的情况制定相应的接待方案。注意况制定相应的接待方案。注意了解客人的情况礼貌接待。了解客人的情况礼貌接待。秘书日常接待要大方得体、不卑秘书日常接待要大方得体、不卑不亢，注意个人形象、举止，平不亢，注意个人形象、举止，平等接待每一位客人。等接待每一位客人。自主学习弄清概念01环节三：学习新知归纳归纳总结总结接待的种类接待的种类秘书日常接待的概念秘书日常接待的概念秘书日常接待的作用和意义秘书日常接待的作用和意义职场AB剧02环节三：学习新知归纳归纳总结总结职职 场场 剧剧 场场场景一 有未预约的客人有未预约的客人要求见你公司
6、的领要求见你公司的领导，但领导不在。导，但领导不在。 A剧剧：1名学生饰演秘书，老师和名学生饰演秘书，老师和2位同学饰演访客。位同学饰演访客。 B剧剧：老师饰演秘书，：老师饰演秘书，3名学生饰演访客。名学生饰演访客。职场AB剧02环节三：学习新知归纳归纳总结总结职职 场场 剧剧 场场 A剧剧：1名学生饰演秘书，老师和名学生饰演秘书，老师和2位同学饰演访客。位同学饰演访客。 B剧剧：老师饰演秘书，：老师饰演秘书，3名学生饰演访客。名学生饰演访客。场景二 有一位第一次到有一位第一次到访的客人要求见你的访的客人要求见你的上司（他此前已经电上司（他此前已经电话预约），请将其带话预约），请将其带到上司办
7、公室并为其到上司办公室并为其引见。引见。职场AB剧02环节三：学习新知归纳归纳总结总结职职 场场 剧剧 场场 A剧剧：1名学生饰演秘书，老师和名学生饰演秘书，老师和2位同学饰演访客。位同学饰演访客。 B剧剧：老师饰演秘书，：老师饰演秘书，3名学生饰演访客。名学生饰演访客。场景三 客人结束拜访需客人结束拜访需要回去了，秘书和上要回去了，秘书和上司一同将客人从接待司一同将客人从接待室送至车上。室送至车上。职场AB剧02环节三：学习新知归纳归纳总结总结归归 纳纳 总总 结结迎客的基本步骤和礼仪要求迎客的基本步骤和礼仪要求1.1.迎候来访者：起立、注视对方迎候来访者：起立、注视对方、微笑，伴以、微笑，
8、伴以1515度鞠躬度鞠躬; ;2.2.问候客人：问候客人：“您好，欢迎您的来访！您好，欢迎您的来访！”3.3.了解客人意图了解客人意图; ;4.4.向领导通报来访者情况向领导通报来访者情况; ;5.5.引导客人引导客人; ;6.6.介绍主宾介绍主宾; ;7.7.协助领导送客。协助领导送客。送客的基本步骤和礼仪要求送客的基本步骤和礼仪要求1.1.提醒客人检查有无东西落下提醒客人检查有无东西落下; ;2.2.送客人到楼梯口或电梯口送客人到楼梯口或电梯口 （要帮助客人按电梯，等客人看不见了再（要帮助客人按电梯，等客人看不见了再回身）回身）; ;3.3.重要客人要送至大门口重要客人要送至大门口; ;4
9、.4.和上司一起送客时，要比上司稍后一两和上司一起送客时，要比上司稍后一两步步; ;5.5.客人走后不要和同事议论客人的短长客人走后不要和同事议论客人的短长; ;6.6.送客之后，马上整理会客室。送客之后，马上整理会客室。要 求 按学习小组竞赛，看谁从视频中找到的正确和错误做法最多。案例分析03环节三：学习新知点击播放点击播放2008年全国秘书职业资格考证录像题（关于接待）视频案例分析03环节三：学习新知讨论、总结讨论、总结 秘书日常接待注意事项1.秘书在日常接待中要时刻注意自己的言行举止。2.接待客人时，重要的文件和内容要收好，不要放在桌面等明显的地方；3.接待客人时，要关闭电脑中正在进行的
10、工作，至少要关闭屏幕；4.不要随意透露领导的去向；5.不要随意透露领导的电话或手机。实战演练04环节三：学习新知假设你是宏远公司的秘书小王，以下是你今天遇到的三位不同访客，请按照秘书日常接待步骤、要求和注意事项认真做好接待工作： 你正在接听电你正在接听电话，一位预约的客话，一位预约的客人刚好进来。人刚好进来。场景一场景一场景二场景二 你正在录入公司你正在录入公司合同，一位未预约的合同，一位未预约的客人进来，要求见你客人进来，要求见你们销售部王经理，你们销售部王经理，你去请示王经理，王经去请示王经理，王经理正会见一位重要的理正会见一位重要的客户，不能被打扰。客户，不能被打扰。场景三场景三 一位客
11、人怒气一位客人怒气冲冲的闯进办公室，冲冲的闯进办公室，投诉你们公司的产投诉你们公司的产品，要求见领导。品，要求见领导。请同学们按小组分好角色，设计好对白和应对方案，请同学们按小组分好角色，设计好对白和应对方案，并进行展示。并进行展示。要求要求实战演练04环节三：学习新知归归 纳纳 总总 结结正在接听电话时正在接听电话时 客人来访的接待方法客人来访的接待方法1.向客人微笑示意，做手势请客人坐下。2.尽快结束通话。3.如果一时不能解决通话中的问题，应该向对方道歉，说明要接待访客，约好以后的通话时间。4.向客人致歉：“抱歉，让您久等了。”实战演练04环节三：学习新知归归 纳纳 总总 结结如何处理未预
12、约如何处理未预约 而领导不想见的客人而领导不想见的客人1.仍要礼貌接待客人。2.明确告知领导不在，不要给客人等待的希望。3.请客人留下联系方式，方便传达，或者和客人预约下次的时间。4.不能让客人产生被歧视的感觉。实战演练04环节三：学习新知归归 纳纳 总总 结结接待来投诉等接待来投诉等 特殊客人的方法特殊客人的方法1.以礼相待，热情服务。2.认真倾听，尽快了解客人的意图。3.根据公司处理原则，提出合理建议。4.对蛮不讲理的客人，不要直接冲突。实战演练环节四：修正评价自自评评互互评评教师教师点评点评请同学们课后到请同学们课后到QQQQ群、微信朋友圈中群、微信朋友圈中发表简短的学习体发表简短的学习
13、体会、提出疑惑和课会、提出疑惑和课堂教学建议等。堂教学建议等。实战演练环节五：促进迁移播放播放课后作业01环节六：任务拓展 你是宏远公司的秘书初萌，老师是你是宏远公司的秘书初萌，老师是行政经理苏明，下面是苏经理要求你完行政经理苏明，下面是苏经理要求你完成的任务。成的任务。背景说明初萌：初萌： 公司新来的秘书小王昨公司新来的秘书小王昨天在接待客人时接待客人毫无天在接待客人时接待客人毫无章法，请你将秘书在日常接待章法，请你将秘书在日常接待的作用、种类、步骤、要求和的作用、种类、步骤、要求和注意事项整理成文，发到我的注意事项整理成文，发到我的电子邮箱，我审核后下发各部电子邮箱，我审核后下发各部门执行。谢谢。门执行。谢谢。 苏明苏明 2014年年10月月12日日交作业方式：交作业方式：E-mail：课外拓展02环节六：任务拓展 又到了新生来校参观的季节了，学校需要一批学生志愿者到招生办公室帮忙新生接待工作，请全班同学分为7个小组，每天1个小组到招生办公室负责接待新生。要求每个同学写一篇接待日记，发布到个人QQ空间和微信朋友圈，点赞数最高的5名同学将被评为“接待之星”。
