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1、商务礼仪培训课件89081 Four short words sum up what has lifted most successful Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more. individuals above the crowd: a little bit more. -author -author -date-date顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？n nLadies and GentlemenLadies and Gentle
2、men前 言n n礼仪礼仪礼仪礼仪：人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、：人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、：人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、：人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求
3、的行为准则或规范的总和。各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。n n公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界在公司的企业文化水平和
4、经营管理境界在公司的企业文化水平和经营管理境界在公司的企业文化水平和经营管理境界表层的企业文化表层的企业文化企业形象企业产品形象企业家和员工形象中层的企业文化中层的企业文化企业的组织形式企业的规章制度企业的生产方式企业的道德风尚深层的企业文化深层的企业文化企业的价值观企业的经营哲学企业精神企业的目标追求展示感染展示感染导向渗透导向渗透礼仪礼仪-企业文化的载体与表现企业文化的载体与表现仪容仪容l男：不留长发、整洁、无胡须男：不留长发、整洁、无胡须 口中无异味，嘴角无泡沫，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物会客时不嚼口香糖等食物胡子拉碴的周星驰胡子拉碴的周星驰只好打劫为生只好打劫为生
5、l女：不做奇异发型、不留披肩发女：不做奇异发型、不留披肩发 淡妆淡妆-不用深色或艳丽口红不用深色或艳丽口红 不涂艳丽指甲油，不涂艳丽指甲油， 施粉适度，不留痕迹。施粉适度，不留痕迹。 2 2服饰服饰 男士男士n n西服n n领带n n领带夹n n衬衫n n袜子n n鞋子经典经典-领带与衬衫一色领带与衬衫一色经典经典-领带与西服一色领带与西服一色女士n n职业装n n袜子n n鞋子n n 装饰品n n公事包 服饰服饰 白领丽人白领丽人微微 笑笑nn自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉
6、不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。五五 指指 并并 拢拢 ， 掌掌 心心 向向 上上 ，引引 荐荐 恭恭 请请 ， 举举 止止 得得 当当 ，小小 心心 指指 棍棍 ， 指指 点点 伤伤 人人 。手 势握手的礼节握手的礼节一、先后顺序一、先后顺序 长为先长为先 主人先主人先 女士先女士先二、注意事项二、注意事项 握手力度握手力度 充满热情充满热情 讲究卫生讲究卫生 握手时间握手时间名片的使用名片的使用一、名片的放置一、名片的放置 尊重名片尊重名片 尊重自己尊重自己 尊重他人尊重他人二、递名片的动作二、递名片的动作 双手双手 字朝向对方字朝向对方 身体前倾身体前倾 向对方致意向对
7、方致意三、接名片的动作及注意事项三、接名片的动作及注意事项 1、双手接过、双手接过 2、小声念一遍、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来、慎重地将对方的名片收起来n n男性：当下列人员走来时应起立：客户或男性：当下列人员走来时应起立：客户或男性：当下列人员走来时应起立：客户或男性：当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己客人；上级和职位比自己高的人；与自己客人；上级和职位比自己高的人；与自己客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。平级的女职员。平级的女职员。平级的女职员。n n女性：
8、并膝，双手握于腹前女性：并膝，双手握于腹前女性：并膝，双手握于腹前女性：并膝，双手握于腹前。站 姿F你是不是一边说话，一边两手互搓，一副乞求你是不是一边说话，一边两手互搓，一副乞求的模样。的模样。 坐姿礼仪的检讨坐姿礼仪的检讨坐 姿F你是否着短裙落座时双腿未并拢；你是否着短裙落座时双腿未并拢；F你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；心绪不宁的模样；F你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；放到背后交握在一起；F你是不是未经对方许可就径自坐下；你是不是未经对方许可就径自坐下；F你
9、坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示：警示： 严防严防“4”“4”型架腿型架腿女性小心女性小心“曝光曝光”n n男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。八字步。八字步。八字步。n n女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作
10、。柔自然，避免做作。柔自然，避免做作。柔自然，避免做作。自然并膝沉腰，女性小心暴光自然并膝沉腰，女性小心暴光自然并膝沉腰，女性小心暴光自然并膝沉腰，女性小心暴光行 姿蹲 姿1 15 5/ /3 30 0度度鞠鞠躬躬礼礼欠欠 身身 礼礼 最是那一低头的温柔，恰似水莲花不盛凉风的娇羞，道一声珍重，道一声珍重，那一声珍重里有甜蜜的忧愁沙扬娜拉！ 徐志摩鞠 躬 礼 仪 站立，双手放在裤缝两侧，头颈站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾背成直线，前倾1515度度/30/30度，目光落于度，目光落于体前体前1.51.5M/1MM/1M处，再慢慢抬起，注视对处，再慢慢抬起，注视对方。方。 站立，双手交叉
11、放于体前，头颈站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾背成直线，前倾1515度度/ /3030度，目光落于度，目光落于体前体前1.51.5M/1MM/1M处，再慢慢抬起，注视对处，再慢慢抬起，注视对方。方。头颈背成直线，目视对方，前头颈背成直线，目视对方，前倾约倾约1515度。度。一般适用于在座位上回礼（不一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼必起立），或在行走中施礼（不必停留）（不必停留）距离对方距离对方2-32-3米，米，与对方目光相对与对方目光相对n n电话铃响在3声之内接起n n告知对方自己的姓名n n电话机旁准备好纸笔进行记录n n确认记录下时间、地点、对象、事件等重要
12、事项n n等对方放下电话后再轻轻把话筒放回电话机上电话礼仪电话礼仪-接电话接电话n n吐词清晰。缓慢而清晰的讲话-并带微笑。微笑将会从你的声音中反映出来。n n通报姓名。往外打电话时，应该先说明你是谁。如果你的电话被转接，则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。n n是否合时。在你开始没完没了地讲话之前，始终应该问一句“这时候给你打电话是否合适。电话礼仪电话礼仪-打电话打电话电话礼仪电话礼仪-打电话（续）打电话（续）n n电话内容注意事项：n n明确打电话目的：主要目标/次要目标n n抓住前20-30秒，产生吸引力n n内容：自我介绍（公司）+电话目的+吸引点n n善于提问，把握重点，控制时
13、间打手机的讲究打手机的讲究n n先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。n n在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。n n在公共场合打手机，说话声不要太大，以免在公共场合打手机，说话声不要太大，以免在公共场合打手机，说话声
14、不要太大，以免在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。n n在特定场合（如医院、飞机上、加油站等）在特定场合（如医院、飞机上、加油站等）在特定场合（如医院、飞机上、加油站等）在特定场合（如医院、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。要关闭手机。要关闭手机。迎来送往引路开门奉茶送客走在客人前方2、3步前向外开向内开轻关70度开水，从身份高开始目送至消失于视线时电电 梯梯 礼礼 仪仪进电梯：进电梯：内有人：内有人：尊者优先尊者优先内无人：内无人：领路者先进领路者先进 尊者次之尊者次之 出电梯：出电梯：尊者优先尊者优先同行的礼节同行的礼节2人人： 右为尊右为尊 安全为尊安全为尊3人人： 中为尊中为尊4人不能并行人不能并行上下楼梯、扶梯上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊靠右行、上为尊坐小车的礼节坐小车的礼节1主人开车主人开车：2有司机有司机：3尊者喜欢为尊尊者喜欢为尊13424312礼仪礼仪礼仪礼仪是生活的外套是生活的外套是生活的外套是生活的外套礼仪礼仪礼仪礼仪是轻松的习惯是轻松的习惯是轻松的习惯是轻松的习惯礼仪礼仪礼仪礼仪是成功的铺垫是成功的铺垫是成功的铺垫是成功的铺垫让我们让我们举止得体，受人欢迎谢谢谢谢大大家家
