卓越绩效评价准则培训

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1、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则培训培训1GB/T19579GB/T19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南v 规定了组织卓越绩规定了组织卓越绩效的评价要求效的评价要求v 用于组织自我评价用于组织自我评价和质量奖的评价和质量奖的评价 对对GB/T19580GB/T19580内容作了详细说内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南了实施指南用于指导组织进行自我评价和用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。外部对组织的评审。GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则GB/T19580GB/T19580和和GB/T19

2、579GB/T19579：一对联合使用的标准一对联合使用的标准2卓越绩效评价准则框架（系统的观点）卓越绩效评价准则框架（系统的观点）4.2战略战略4.4资源资源4.3顾客与市场顾客与市场 4.5过程管理过程管理4.1领导领导4.7经营结果经营结果4.6测量、分析与改进测量、分析与改进 过程：过程： 方法方法 展开展开 学习学习 整合整合结果结果3过程过程评价评价方法方法“过程过程” 用方法用方法展开展开学习学习整合（整合（ApproachDeploymentLearningIntegration，简称简称ADLI）的四个要素评价组织的过程处于何种阶段，的四个要素评价组织的过程处于何种阶段，其中

3、：其中：“方法方法”评价要点：评价要点：a) 组织完成过程所采用的方式方法；组织完成过程所采用的方式方法；b) 方法与标准要求的适宜性；方法与标准要求的适宜性；c) 方法的有效性；方法的有效性；d) 方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。础。4过程过程评价评价展开展开“展开展开”评价要点：评价要点：a) 为实现标准要求所采用方法的展开程度；为实现标准要求所采用方法的展开程度；b) 方法是否持续应用；方法是否持续应用；c) 方法是否使用于所有适用的部门。方法是否使用于所有适用的部门。5过程过程评价评价学习学习“学习学习”评价要点：评价要点：a)

4、通过循环评价和改进，对方法进行不断完通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；善；b) 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；c) 在组织的各相关部门、过程中分享方法的在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。改进和创新。6过程过程评价评价整合整合“整合整合”评价要点：评价要点：a) 方法与在标准其他要求的协调一致；方法与在标准其他要求的协调一致；b) 组织各过程、部门的测量、分析和改进系组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；统相互融合、补充；c) 组织各过程、部门的计划、过程、结果、组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调

5、一致，支持组织的目分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。标。7结果结果评价评价评价结果的要点为：评价结果的要点为：a) 组织绩效的当前水平；组织绩效的当前水平；b) 组织绩效改进的速度和广度；组织绩效改进的速度和广度；c) 与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d) 组织结果的测量与在组织结果的测量与在“组织概述组织概述”和和“过过程程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。8卓越绩效评价准则系统架构卓越绩效评价准则系统架构由由“领导、战略、顾客与市场

6、领导、战略、顾客与市场”三要素构成，起三要素构成，起驱动性作用驱动性作用；由由“资源、过程和结果资源、过程和结果”构成的三角是从动性的，构成的三角是从动性的，“测量、分析与改进测量、分析与改进”是组织运作的基础，是链是组织运作的基础，是链接上述两个三角的接上述两个三角的“链条链条”，并转动着改进和创，并转动着改进和创新的新的PDCA之轮。之轮。两个三角与测量、分析与改进的作用两个三角与测量、分析与改进的作用9主要项目及分值分布主要项目及分值分布5 5、过程管理（、过程管理（110110） 创造价值的过程（创造价值的过程（7070） 支持过程（支持过程（4040）6 6、测量、分析与改进（、测量

7、、分析与改进（100100） 测量与分析（测量与分析（4040） 信息和知识的管理（信息和知识的管理（3030） 改进（改进（3030）7 7、经营结果（、经营结果（400400） 顾客和市场的结果（顾客和市场的结果（120120） 财务结果（财务结果（8080） 资源结果（资源结果（8080） 过程有效性结果（过程有效性结果（7070） 组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果（5050）1 1、领导（、领导（100100） 组织的领导（组织的领导（6060） 社会责任（社会责任（4040）2 2、战略（、战略（8080） 战略制定（战略制定（4040） 战略部署（战略部署（4040

8、）3 3、顾客与市场（、顾客与市场（9090） 顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040） 顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5050）4 4、资源（、资源（120120） 人力资源（人力资源（4040） 财务资源（财务资源（1010） 基础设施（基础设施（2020） 信息（信息（2020） 技术（技术（2020） 相关方关系（相关方关系（1010）评分项评价指南评分项评价指南10卓越绩效评价准则所体现的价值观卓越绩效评价准则所体现的价值观一、领导的远见卓识一、领导的远见卓识二、以顾客为导向追求卓越二、以顾客为导向追求卓越三、组织和个人的学习三、组织和个人的学习四、尊重员工和合作伙伴

9、四、尊重员工和合作伙伴五、灵敏性五、灵敏性六、关注未来六、关注未来七、管理创新七、管理创新八、基于事实的管理八、基于事实的管理九、社会责任九、社会责任十、重在结果及创造价值十、重在结果及创造价值十一、系统观念十一、系统观念114.1 4.1 领导领导1001004.1.1组织的领导组织的领导 604.1.2社会责任社会责任 404.1.1 4.1.1 组织的领导组织的领导4.1.2 4.1.2 社会责任社会责任4.1.1.1：高层领导的作用：高层领导的作用价值观和目标价值观和目标创造环境创造环境4.1.1.2：组织的治理：组织的治理组织治理的关键要素组织治理的关键要素4.1.2.1：公共责任：

10、公共责任对公众的影响对公众的影响预测和应对预测和应对4.1.2.2：道德行为：道德行为保证交易和关系保证交易和关系的道德性的道德性4.1.2.3:公益支持公益支持支持公益事业支持公益事业4.1.1.3：组织绩效的评审：组织绩效的评审高层领导如何评价组织的绩效高层领导如何评价组织的绩效定期评审和关键绩效指标定期评审和关键绩效指标评审结果的确定和改进预测评审结果的确定和改进预测评价高层领导的绩效评价高层领导的绩效124.1.14.1.1组织的领导组织的领导 总体要求：总体要求：总体要求：总体要求：说明高层领导说明高层领导说明高层领导说明高层领导如何确定发展方向，完善如何确定发展方向，完善如何确定发

11、展方向，完善如何确定发展方向，完善组织的治理和评审组织的组织的治理和评审组织的组织的治理和评审组织的组织的治理和评审组织的绩效。绩效。绩效。绩效。134.1.14.1.1组织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论 领导领导( (者）者） 指导和协调组织的人。指导和协调组织的人。 其中心任务：其中心任务：确立确立组织组织价值观和经营方向价值观和经营方向创造、协调所有受益者的价值创造、协调所有受益者的价值创建授权的、灵活的和快速反应的组织创建授权的、灵活的和快速反应的组织环境，快速和有效的应用知识的氛围。环境，快速和有效的应用知识的氛围。14是一个组织处事的信条、根本原则、信念，回答是一个组

12、织处事的信条、根本原则、信念，回答“我如何行事我如何行事”的问题。的问题。是组织的行为准则，组织据此对自己的行为是组织的行为准则，组织据此对自己的行为 进行自进行自我控制和自我约束。为员工树立起成功的标准。我控制和自我约束。为员工树立起成功的标准。价值观反映并增强组织希望得到的文化，支持并指价值观反映并增强组织希望得到的文化，支持并指导每一位员工所做的决策，帮助组织实现其使命，导每一位员工所做的决策，帮助组织实现其使命，并以适当方式实现组织的愿景。并以适当方式实现组织的愿景。4.1.14.1.1组织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论组织的价值观：组织的价值观：154.1.14.1.1

13、组织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论领导者与管理者的区别领导者与管理者的区别管理者是任命的，拥有合法的权利进行奖励和处罚，管理者是任命的，拥有合法的权利进行奖励和处罚，其影响力来自他们所在职位所赋予的正式权利。其影响力来自他们所在职位所赋予的正式权利。领导者可以是任命的，也可能是从一个群体中产生的，领导者可以是任命的，也可能是从一个群体中产生的，可以通过非正式权利影响他人活动。能否实现有效的可以通过非正式权利影响他人活动。能否实现有效的领导取决于被领导者的追随程度。领导取决于被领导者的追随程度。管理者不一定是领导者。管理者不一定是领导者。管理使事情规范管理使事情规范. .管理是管理

14、现在，领导是领导未来管理是管理现在，领导是领导未来 。164.1.14.1.1组织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论监管监管组织工作中实行的管理和控制系统组织工作中实行的管理和控制系统明确明确组织的所有者组织的所有者/ /股东，董事会和股东，董事会和总经理总经理的责任的责任明确明确组织的法人章程、议事程序和政策组织的法人章程、议事程序和政策所有者所有者/ /股东和其他受益者的股东和其他受益者的权益权益操作的透明性操作的透明性公正地对待所有的受益者公正地对待所有的受益者确确确确 保保保保监管过程可包括：监管过程可包括：监控和评价总经理的绩效；监控和评价总经理的绩效；继任策划、财务审计；

15、继任策划、财务审计；管理风险；管理风险；披露和向股东报告；披露和向股东报告；17 绩效绩效 财务和市场的绩效财务和市场的绩效产品和服务的绩效运行绩效运行绩效以顾客为中心的绩效卓越绩效模式的四种绩效卓越绩效模式的四种绩效卓越绩效模式的四种绩效卓越绩效模式的四种绩效4.1.14.1.1组织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论184.1.1.14.1.1.1高层领导的作用高层领导的作用a）针对组织的价值观、发展方向组织的价值观、发展方向( (长期的和短期的长期的和短期的) )和绩效目标和绩效目标如何确定？是什么？如何展开？如何确定？是什么？如何展开？如何在绩效目标中均衡的考虑顾客和其他相关如

16、何在绩效目标中均衡的考虑顾客和其他相关方的利益方的利益如何向相关方传递并确保双向沟通如何向相关方传递并确保双向沟通19确定和贯彻组织的价值观时应考虑确定和贯彻组织的价值观时应考虑: : 以顾客为导向追求卓越；以顾客为导向追求卓越； 科学发展观；科学发展观； 组织和个人的学习；组织和个人的学习； 尊重员工和合作伙伴；尊重员工和合作伙伴； 关注未来；关注未来； 管理创新；管理创新； 基于事实的决策；基于事实的决策； 社会责任。社会责任。4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用20确定组织的长、短期发展方向应考虑确定组织的长、短期发展方向应考虑: 国家产业政策；国家产业政策； 社会经济发展水平；

17、社会经济发展水平； 产品在市场中的寿命周期；产品在市场中的寿命周期； 市场需求；市场需求； 组织的资源；组织的资源； 组织的绩效。组织的绩效。4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用214.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用确定组织的绩效目标时应考虑确定组织的绩效目标时应考虑: 均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益； 先进性；先进性； 可行性；可行性； 可测量性；可测量性； 与组织的长短期发展方向一致。与组织的长短期发展方向一致。224.1.1.1 4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用（b b）高层领导要考虑高层领导要考虑如何创造良如何创

18、造良好环境好环境：授权授权主动参与主动参与创新创新快速反应快速反应组织和员工学习组织和员工学习遵守法律法规遵守法律法规道德行为规范道德行为规范影响组织的相关方影响组织的相关方234.1.1.2 4.1.1.2 组织的治理组织的治理建立健全的治理系统建立健全的治理系统建立健全的治理系统建立健全的治理系统建立的制度成系统、有机构并明确职责、建立的制度成系统、有机构并明确职责、建立的制度成系统、有机构并明确职责、建立的制度成系统、有机构并明确职责、有程序、有过程、有资源保证等。有程序、有过程、有资源保证等。有程序、有过程、有资源保证等。有程序、有过程、有资源保证等。致力于解决如下关键因素致力于解决如

19、下关键因素致力于解决如下关键因素致力于解决如下关键因素组织行为的管理责任组织行为的管理责任组织行为的管理责任组织行为的管理责任财务责任财务责任财务责任财务责任内部审计和外部审计的独立性内部审计和外部审计的独立性内部审计和外部审计的独立性内部审计和外部审计的独立性股东和相关方利益的保护股东和相关方利益的保护股东和相关方利益的保护股东和相关方利益的保护244.1.1.3 4.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审a a）高层领导）高层领导考虑考虑如何评审如何评审如下项目如下项目组织的绩效和能力组织的绩效和能力 组织的成就、竞争绩效组织的成就、竞争绩效长期、短期目标的进展长期、短期目标的进展组织的

20、变革能力组织的变革能力组组组组 织织织织高层领导高层领导高层领导高层领导组织的绩效和能力组织的绩效和能力组织的绩效和能力组织的绩效和能力组织的竞争绩效组织的竞争绩效组织的竞争绩效组织的竞争绩效长短期目标的进展长短期目标的进展长短期目标的进展长短期目标的进展组织的变革能力组织的变革能力组织的变革能力组织的变革能力评评评评价价价价b b）高层领导定期评审的关键绩效指标及近期评审的结果）高层领导定期评审的关键绩效指标及近期评审的结果25c c c c）高层领导如何根据组织绩效评审的结高层领导如何根据组织绩效评审的结果果 确定并落实关键业务的改进次序；确定并落实关键业务的改进次序；识别创新的机会；并在

21、供方和合作伙识别创新的机会；并在供方和合作伙伴中实施伴中实施4.1.1.3 4.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审d d） 如何运用组织绩效评审的结果改善高层如何运用组织绩效评审的结果改善高层领导和领导体系的有效性领导和领导体系的有效性264.1.2 社会责任社会责任总体要求：说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道总体要求：说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。德规范方面的做法。Economicperformance经济业绩经济业绩Environmentalperformance环境业绩环境业绩Socialperformance社会业绩社会业绩Sustainabilit

22、y持续发展能力持续发展能力社会责任：可持续发展满足当代人需求的社会目标，并不社会责任：可持续发展满足当代人需求的社会目标，并不危及下一代满足其需危及下一代满足其需要要的能力。的能力。27a) a) 组织应当评估并确定其产品、服务和运组织应当评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响，并针对相关风险，确卫生等方面的影响，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进测量方法和

23、指标，制订相应的对策和改进措施。措施。 4.1.2.1 4.1.2.1 公共责任公共责任284.1.2.1 4.1.2.1 公共责任公共责任nb) b) 组织应当预见公众对其产品、服务和组织应当预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧，主动并预先做出应共卫生等方面的隐忧，主动并预先做出应对准备。对准备。294.1.2.1 4.1.2.1 公共责任公共责任c) 针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产

24、品安全、公共卫生等方面影响安全生产、产品安全、公共卫生等方面影响的应对和方法可包括：的应对和方法可包括：GB/T24001、GB/T28001、环境标志自我声明、产品安环境标志自我声明、产品安全认证等。全认证等。304.1.2.2 4.1.2.2 道德行为道德行为组织如何确保组织的行为符合诚信准则等道德规范组织如何确保组织的行为符合诚信准则等道德规范在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的治理行为中，监测道德行为的主要过程、测量方法和的治理行为中，监测道德行为的主要过程、测量方法和指标是什么？指标是什么？测量指标可包括违约率、逾期应付账

25、款金测量指标可包括违约率、逾期应付账款金额等。额等。 遵守经营道德组织内部组织内部组织治理系统组织治理系统合作伙伴合作伙伴实现实现实现实现组组组组 织织织织过过过过程程程程测测测测量量量量方方方方法法法法目目目目标标标标314.1.2.3 4.1.2.3 公益支持公益支持组织应当积极地支持公益事业，公益领域可包括：文化、组织应当积极地支持公益事业，公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。组织应当对公益支持进行策划，确定重点支持的公益领域，组织应当对公益支持进行策划，确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，使之与组

26、织的战略规划及发展主动积极地开展公益活动，使之与组织的战略规划及发展方向相一致。方向相一致。高层领导应当身体力行，员工应当积极参与，为上述公益高层领导应当身体力行，员工应当积极参与，为上述公益事业做出自己的贡献。事业做出自己的贡献。 组织提供给社区的支持组织提供给社区的支持可包括为提高社区的健可包括为提高社区的健康、教育、服务、环境康、教育、服务、环境贸易、经营、专业社会贸易、经营、专业社会团体所作的努力团体所作的努力324.2 4.2 战略战略 (80)(80)4.2.1战略制定战略制定(40)4.4.2战略部署战略部署(40)4.4.2.1 4.4.2.1 战略制定战略制定4.4.2.2

27、4.4.2.2 战略部署战略部署a：战略制订过程：战略制订过程战略制订的过程战略制订的过程主要步骤、参与者主要步骤、参与者长短期计划长短期计划时间区间时间区间b：考虑的关键因素：考虑的关键因素 内外环境内外环境 竞争能力竞争能力 资源资源 a a：战略的部署与实施：战略的部署与实施制订行动计划制订行动计划测量系统、指标测量系统、指标责任人、资源责任人、资源动态管理动态管理b b：绩效预测：绩效预测长短期绩效预测长短期绩效预测绩效对比绩效对比绩效测量指标绩效测量指标c c：战略目标：战略目标对应的时间表对应的时间表长短期挑战和机遇长短期挑战和机遇所有相关方需求所有相关方需求d d：战略调整：战略

28、调整 适时评估适时评估 环境变化环境变化 战略调整战略调整334.2.1 4.2.1 战略制定战略制定总体要求总体要求: :组织应确定战略制定过组织应确定战略制定过程，明确战略目标，包括：程，明确战略目标，包括：如何提高组织整体绩效如何提高组织整体绩效如何提高组织竞争地位如何提高组织竞争地位如何使组织在未来取得更大的如何使组织在未来取得更大的成功成功344.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论战略的层次战略的层次事业部战略事业部战略职能层战略职能层战略354.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论战略的层次战略的层次公司层战略公司层战略定义

29、：定义：决定组织选择那些经营业务，进入那些领域。决定组织选择那些经营业务，进入那些领域。常见的战略：常见的战略：稳定战略，对绩效感到满意且环境稳定时稳定战略，对绩效感到满意且环境稳定时增长战略，如：国际化战略、多元化战略、一体化战略等增长战略，如：国际化战略、多元化战略、一体化战略等收缩战略，如：剥离战略、重组战略等收缩战略，如：剥离战略、重组战略等组合战略，同时实行以上两种或多种的战略组合战略，同时实行以上两种或多种的战略364.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论战略的层次战略的层次 事业部层战略事业部层战略常见的战略常见的战略成本领先战略成本领先战略差异化战略

30、差异化战略聚焦战略聚焦战略定义：定义： 决定如决定如何在选定的领域何在选定的领域与对手展开有效与对手展开有效竞争。竞争。374.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论战略的层次战略的层次职能层战略职能层战略 常见的战略常见的战略人力资源战略人力资源战略营销战略营销战略研发战略研发战略财务战略财务战略定义：定义：决定如何使组决定如何使组织的各职能部门更好地织的各职能部门更好地为上一级战略提供支持为上一级战略提供支持与服务与服务38战略分析战略分析目的：目的：了解组织所处的了解组织所处的 环境和竞争地位环境和竞争地位战略分析类别战略分析类别总体环境分析总体环境分析行业环境

31、分析行业环境分析竞争环境分析竞争环境分析战略分析工具战略分析工具SWOTSWOT分析分析PESTPEST分析分析五力模型五力模型波士顿矩阵波士顿矩阵利益相关者分析利益相关者分析4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论39 战略分析工具战略分析工具 - SWOT OT内部内部优势优势内部劣内部劣势势WS扭扭转转型型战战略略增增长长型型战战略略紧缩紧缩型型战战略略多元化多元化战战略略外部机遇外部机遇外部挑外部挑战战4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论优势（优势（Strengths）劣势（劣势（Weaknesses）机会（机会（Opport

32、unities）威胁（威胁（Threats）40n战略分析工具战略分析工具 五力模型五力模型识别产业识别产业内的竞争内的竞争状况状况4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论41战略分析工具战略分析工具内部环境分析内部环境分析资源资源有形资源有形资源无形资源无形资源能力能力核心竞争力核心竞争力竞争优势竞争优势发现核心发现核心竞争力竞争力战略战略竞争能力竞争能力依据持久性竞依据持久性竞争优势的标准争优势的标准价值链分析价值链分析有价值的有价值的不可替代的不可替代的难于模仿的难于模仿的稀有的稀有的外包外包4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论

33、42要做要做想做想做敢做敢做能做能做可做可做该做该做根据内外环境分析根据内外环境分析, , 解决要做什么解决要做什么, , 即战略的根本任务。即战略的根本任务。制定、实施和评价制定、实施和评价要做要做。企业企业战略选择战略选择战略必须要有舍取；战略必须要有舍取；选择不做什么和选择选择不做什么和选择做什么同样重要。做什么同样重要。43建立建立战略战略管理管理小组小组外部环外部环境分析境分析内部环内部环境分析境分析长短长短期目期目标确标确定定战战略略部部署署和和实实施施战略战略评价评价绩效绩效测量测量反馈反馈公司公司使命使命及愿及愿景景反馈反馈战战略略策策划划选选择择战略战略战略战略调整调整及改及

34、改进进战略分析战略分析战略选择战略选择战略部署战略部署战略调整战略调整战略管理流程：战略管理流程：4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论444.2.14.2.1 战略制定战略制定a.组织的整体战略是如何策划的组织的整体战略是如何策划的 战略制定的主要步骤，主要参与者；战略制定的主要步骤，主要参与者； 长短期目标的时间，如何确定；长短期目标的时间，如何确定； 如何防止战略偏离；如何防止战略偏离； 未来可能发生的变化如何应对；未来可能发生的变化如何应对； 与组织的长期方向保持一致。与组织的长期方向保持一致。454.2.14.2.1 战略制定战略制定 战略目标体现逐年的

35、目标值战略目标体现逐年的目标值战略目标体现逐年的目标值战略目标体现逐年的目标值 关注竞争对手和标杆的绩效目标关注竞争对手和标杆的绩效目标关注竞争对手和标杆的绩效目标关注竞争对手和标杆的绩效目标 如：股东的投资收益、顾客的满意、供方的共同成长如：股东的投资收益、顾客的满意、供方的共同成长如：股东的投资收益、顾客的满意、供方的共同成长如：股东的投资收益、顾客的满意、供方的共同成长 以及社会责任要求等以及社会责任要求等以及社会责任要求等以及社会责任要求等 适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服适时分析

36、、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服 务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进 行战略调整；行战略调整；行战略调整；行战略调整； 考虑在特殊情况下会出现的企业完全不可控的事情；考虑在特殊情况下会出现的企业完全不可控的事情；考虑在特殊情况下会出现的企业完全不可控的事情；考虑在特殊情况下会出现的企业完全不可控的事情； 目标是在重要的领域对组织使命的进一步具体化。目标是在重要的领域对组织使命的进一步具体化。464.2.14.2.1 战略制定战略制定顾客和市

37、场的需求、期望以及机会顾客和市场的需求、期望以及机会竞争环境及竞争能力竞争环境及竞争能力影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化人力资源及其他资源方面的优势和劣势人力资源及其他资源方面的优势和劣势资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险国内外经济形势的变化国内外经济形势的变化组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要，组织的优势和劣势的需要，组织的优势和劣势

38、可持续发展的要求和相关因素可持续发展的要求和相关因素B.如何确保战略策划时考虑以下关键因素如何确保战略策划时考虑以下关键因素47c）制定战略目标制定战略目标关键的战略目标关键的战略目标对应的时间表（体现逐年的目标值）；对应的时间表（体现逐年的目标值）； 目标必须明确且可以测量，并有特定的时间要求目标必须明确且可以测量，并有特定的时间要求均衡地考虑长短期的挑战与机遇，特别是竞争对均衡地考虑长短期的挑战与机遇，特别是竞争对手和标杆的绩效目标；手和标杆的绩效目标；均衡的考虑所有相关方的需要；均衡的考虑所有相关方的需要；应当是具体、可测量的。应当是具体、可测量的。4.2.14.2.1 战略制定战略制定

39、48d d）战略的动态管理）战略的动态管理适时分析评估计划与实践的偏离；适时分析评估计划与实践的偏离；内外部的各种变化；内外部的各种变化；必要时，对战略的调整。必要时，对战略的调整。 注：如何获取相关的数据和信息（关于收集的注：如何获取相关的数据和信息（关于收集的职能、渠道或方法在职能、渠道或方法在4.6描述）描述）4.2.14.2.1 战略制定战略制定494.2.2 4.2.2 战略部署战略部署说明如何将战略转化成活动计划，以实说明如何将战略转化成活动计划，以实现战略目标。现战略目标。组织的活动计划和相关的主要绩效测量组织的活动计划和相关的主要绩效测量方法和指标。方法和指标。50制定战略目标

40、制定战略目标制定战略计划制定战略计划实施行动计划实施行动计划制定行动计划制定行动计划监测改进监测改进4.2.2 4.2.2 战略部署战略部署51 战略规划的细化、展开战略规划的细化、展开说明相关的关键变化说明相关的关键变化 主要的长短期计划：人力资源计划、技术发展计划等主要的长短期计划：人力资源计划、技术发展计划等计划分解到部门和责任人计划分解到部门和责任人如何配置资源以落实计如何配置资源以落实计战略规划的测量系统战略规划的测量系统测量方法、指标测量方法、指标确保组织的协调一致性确保组织的协调一致性涵盖所有的战略部署涵盖所有的战略部署4.2.2.1 4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划

41、的制定与部署52通过强化测量系统确保组织的协调一致性通过强化测量系统确保组织的协调一致性每一位员工每一位员工基层部门基层部门业务部门业务部门事业部事业部总公司总公司使每个人、每使每个人、每个部门的目标与个部门的目标与公司整体战略目公司整体战略目标联系起来并保标联系起来并保持一致性。持一致性。如：准时交付如：准时交付如：准时交付如：准时交付率目标应涵盖与率目标应涵盖与率目标应涵盖与率目标应涵盖与其相关的产品、其相关的产品、其相关的产品、其相关的产品、部门及供方等。部门及供方等。部门及供方等。部门及供方等。4.2.2.1 4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署53制定人力资源规划

42、需考虑制定人力资源规划需考虑促进授权、创新的组织结构和职位再设计促进授权、创新的组织结构和职位再设计促进员工与管理层的沟通促进员工与管理层的沟通促进知识共享和组织学习促进知识共享和组织学习改进报酬和激励机制改进报酬和激励机制改进教育、培训和员工发展改进教育、培训和员工发展4.2.2.1 4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署54q依据依据4.2.2.14.2.2.1中确定的主要绩效测量指标，确中确定的主要绩效测量指标，确定组织短期和长期计划期内的预测绩效定组织短期和长期计划期内的预测绩效p预测绩效时，应该比较的对象预测绩效时，应该比较的对象竞争对手竞争对手主要标杆主要标杆组织

43、目标组织目标以往绩效以往绩效p预测绩效时收集信息数据的方法、渠道同预测绩效时收集信息数据的方法、渠道同4.64.6中的描中的描述相一致。述相一致。4.2.2.2 4.2.2.2 绩效预测绩效预测55预测绩效的测量和指标可以包括以预测绩效的测量和指标可以包括以下各方面带来的变化：下各方面带来的变化：新的商机新的商机经营收益或并购经营收益或并购创造新价值创造新价值拓展和进入市场拓展和进入市场产品和服务产品和服务技术创新技术创新4.2.2.2 4.2.2.2 绩效预测绩效预测564.3 4.3 以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心 80804.3.1顾客与市场的了解顾客与市场的了解404.3.2顾客

44、关系与顾客满意度顾客关系与顾客满意度404.3.1 对顾客和市场的了解对顾客和市场的了解4.3.2 4.3.2 顾客关系和顾客满意度顾客关系和顾客满意度a：顾客和市场的了解顾客和市场的了解目标顾客目标顾客目标顾客的要求和期望目标顾客的要求和期望适应发展适应发展a a：顾客关系的建立方法：顾客关系的建立方法接触途径接触途径投诉管理投诉管理适应发展适应发展b b：顾客满意度测量：顾客满意度测量测量方法测量方法追踪与反馈追踪与反馈对比对比适应发展适应发展57总体要求：了解和确定顾客和市场的需求、总体要求：了解和确定顾客和市场的需求、期望和喜好，以不断满足其要求。期望和喜好，以不断满足其要求。了解和确

45、定满 足中间商终端顾客需求需求需求需求喜好喜好喜好喜好期望期望期望期望反 馈组组 织织4.3.1.1顾客与市场的了解顾客与市场的了解58a) a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何 考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客. .市场细分市场细分目标市场目标市场市场定位市场定位组组组组 织织织织中间商中间商终端顾客终端顾客组织自身组织自身顾顾客客与与市市场场竞争对手竞争对手潜在的潜在的确定确定确定确定S ST TP P4.3.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解59b) b) 如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些如何了

46、解关键顾客的要求和期望，以及这些 需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？组组组组 织织织织确定确定确定确定中间商中间商终端顾客终端顾客价价格格质质量量可可靠靠性性交交付付时时间间便便利利性性服务服务和技和技术支术支持持产品产品和服和服务的务的特点特点要求与期望要求与期望影影影影响响响响影影影影响响响响如何针对如何针对如何针对如何针对不同的顾客群不同的顾客群采用不同的了解方法采用不同的了解方法? ? ? ?4.3.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解60组织要使用当前和以往与顾客相关的信息：组织要使用当前和以往与顾客相关的信息： 市场拓展和销售信息市场拓

47、展和销售信息 顾客抱怨、顾客投诉；顾客抱怨、顾客投诉； 顾客满意度和顾客忠诚调查结果顾客满意度和顾客忠诚调查结果 顾客保留和流失的分析顾客保留和流失的分析4.3.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解61总体要求：总体要求：建立和完善顾客关系建立和完善顾客关系赢得顾客、使顾客满意并留住顾客赢得顾客、使顾客满意并留住顾客吸引潜在顾客、开拓新的商机吸引潜在顾客、开拓新的商机4.3.2 顾客关系与满意顾客关系与满意62通过市场了解，组织识别目标市场顾客通过市场了解，组织识别目标市场顾客调查、了解顾客的需求与期望值调查、了解顾客的需求与期望值满足顾客的需求满足顾客的需求超越顾客的期望值超越顾客的期望值基

48、基 本本 任任 务务预测顾客的潜在需求预测顾客的潜在需求顾顾 客客 满满 意意满足顾客满足顾客潜在需求潜在需求获得顾获得顾客的忠诚客的忠诚顾顾客客忠忠诚诚 竞竞争争取取胜胜顾客满意与顾客忠诚示意图顾客满意与顾客忠诚示意图顾顾客客关关系系与与顾顾客客满满意意程程度度4.3.24.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意 术语和理论基础术语和理论基础63满意度测评工作流程满意度测评工作流程确定测评指确定测评指确定测评指确定测评指标并量化标并量化标并量化标并量化确确定定被被测测评评对对象象抽抽样样设设计计问问卷卷设设计计实实施施调调查查汇汇总总整整理理计算计算顾客顾客满意满意度指度指数，数，分析

49、分析评价评价编写编写顾客顾客满意满意度指度指数测数测评报评报告告改进建议改进建议改进建议改进建议和措施和措施和措施和措施4.3.24.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意 术语和理论基础术语和理论基础644.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立 4.3.2.2 顾客满意的测量顾客满意的测量4.3.2 4.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意65a) a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越 其期望，提高顾客满意度和忠诚度其期望，提高顾客满意度和忠诚度 ？组组组组 织织织织中间商中间商 终端顾客终端顾客C CR RMM系系系系统统统统

50、客客客客户户户户服服服服务务务务机机机机构构构构回回回回访访访访问问问问卷卷卷卷调调调调查查查查。顾客关系管理顾客关系管理顾客关系管理顾客关系管理 赢得顾客赢得顾客 满足、超越他们的期望满足、超越他们的期望 提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度 增加顾客重复惠顾的次数增加顾客重复惠顾的次数 使顾客向他人推荐组织的使顾客向他人推荐组织的 产品和服务产品和服务4.3.2.1 4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立66信守承诺要做到：信守承诺要做到： 清晰、简洁清晰、简洁 针对顾客的主要关注点针对顾客的主要关注点 无条件无条件例如：向顾客承诺处理的时限和内容，一定要履行承诺例如：向顾客承诺处理的时限和

51、内容，一定要履行承诺如：联邦快递：如：联邦快递：货物晚到一分钟，将退回全部资费货物晚到一分钟，将退回全部资费施乐公司：施乐公司：在购买三年内可以以任何理由退回没有感到满意的任在购买三年内可以以任何理由退回没有感到满意的任何产品。何产品。4.3.2.1 4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立67 顾客能通过不同的渠道获得信息及反馈；顾客能通过不同的渠道获得信息及反馈； 顾客要求被迅速传递到相关部门和岗位；顾客要求被迅速传递到相关部门和岗位； 组织内各岗位应明确对满足顾客要求所发挥的作用；组织内各岗位应明确对满足顾客要求所发挥的作用； 组织内部对一线形成有力支持；组织内部对一线形成有力支持；

52、 保持组织整体的一致性和一贯性。保持组织整体的一致性和一贯性。4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立b) b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内的每一位员工和过程？到组织内的每一位员工和过程？684.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立客户投诉是礼物：客户投诉是礼物： 你认为做的很好也会有顾客投诉你认为做的很好也会有顾客投诉 顾客投诉是什么？顾客投诉是什么？ 如何管理顾客的投诉？人员、渠道、方法、程序如何管理顾客的投诉？人

53、员、渠道、方法、程序 如何运用顾客的投诉进行改进？如何运用顾客的投诉进行改进？c)c)明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决？够得到及时有效的解决？够得到及时有效的解决？够得到及时有效的解决？695%-5%-正式投诉正式投诉60% -60% -客户不表达，客户不表达， 却放在心上却放在心上35% -35% -在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意顾客投诉的顾客投诉的“水水下冰山下冰山”模型模型4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立70提出投诉的顾客比不投

54、诉的提出投诉的顾客比不投诉的 顾客更愿意与公司继续合作顾客更愿意与公司继续合作 投诉的顾客对公司忠诚度更高投诉的顾客对公司忠诚度更高如果能够解决问题，大多数提如果能够解决问题，大多数提出投诉的顾客会再光顾。出投诉的顾客会再光顾。如果能够很快有效的解决问题，如果能够很快有效的解决问题，几乎所有提出投诉的顾客都愿几乎所有提出投诉的顾客都愿意再来公司。意再来公司。（4%）（60%）（95%） 4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立71到哪里投到哪里投诉诉？如何投如何投诉诉？投投诉诉是否会受是否会受到到严肃对严肃对待？待？投投诉诉的渠道的渠道投投诉诉的方法的方法投投诉诉的受理者的受理者投投诉诉的

55、程序的程序找何人找何人需提供什么需提供什么证证据据受理者的受理者的态态度度回复速度回复速度处处置速度置速度处处置置结结果果成功的投诉管理体系成功的投诉管理体系1、解决顾客投诉时最关心问题的体系是成功的投诉管理解决顾客投诉时最关心问题的体系是成功的投诉管理体系。体系。顾客顾客投诉投诉时最时最关心关心的三的三件事件事4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立722、顾客期望的投诉管理体系：、顾客期望的投诉管理体系：具有明确、端正、可信的承诺和真诚的态度；具有明确、端正、可信的承诺和真诚的态度；透明的投诉管理体系；透明的投诉管理体系；便利的投诉渠道；便利的投诉渠道；公平合理的投诉处置；公平合理的投

56、诉处置；积极的改进态度和有效的改进措施。积极的改进态度和有效的改进措施。成功的投诉管理体系成功的投诉管理体系4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立73顾客关系管理系统（顾客关系管理系统（CRMCRM）界定不同顾客群的需求、期望和偏好界定不同顾客群的需求、期望和偏好设计、推出产品和服务设计、推出产品和服务 交付产品和服务，并跟踪其绩效交付产品和服务，并跟踪其绩效 顾客投诉处理顾客投诉处理 顾客满意度顾客满意度/ /忠诚度测评忠诚度测评关键关键顾客顾客管理管理（KAMKAM）4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立74建立的顾客关系方法，建立的顾客关系方法，建立的顾客关系方法，建立的顾客

57、关系方法，应应应应适合于组织战适合于组织战适合于组织战适合于组织战 略规划及发展方向略规划及发展方向略规划及发展方向略规划及发展方向4.3.2.1 4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立754.3.2.2 顾客满意的测量顾客满意的测量顾客满意度指标使企业能够：顾客满意度指标使企业能够： 了解顾客对企业的感知；了解顾客对企业的感知； 比较公司相对于竞争对手的绩效；比较公司相对于竞争对手的绩效； 发现在生产或服务的设计与提供方面需改进的领域；发现在生产或服务的设计与提供方面需改进的领域； 跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。 a)a)如何测量顾客满意，

58、测量方法如何因顾客群不同而异，如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动？信息用于改进活动？信息用于改进活动？信息用于改进活动？764.3.2.2 顾客满意的测量顾客满意的测量制定测量指标：制定测量指标：例如：产品开箱合格率、故障率、交货及时率、投诉处理例如：产品开箱合格率、故障率、交货及

59、时率、投诉处理时间、顾客投诉量的异常变化等。时间、顾客投诉量的异常变化等。明确跟踪方法：明确跟踪方法：例如：用户反馈卡例如：用户反馈卡、售后跟踪、售后跟踪、电话回访、定期拜访、会、电话回访、定期拜访、会议交流等。议交流等。b)b)如何对顾客进行产品、服务质量的跟踪，以及如何对顾客进行产品、服务质量的跟踪，以及时获得可用的反馈信息？时获得可用的反馈信息？77 c) c) 如何获取和使用竞争对手和（或）行业标杆相比如何获取和使用竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息？较的顾客满意信息？ d) d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。展

60、方向。 定点超越定点超越 本企业业绩与历史同期业绩纵向比较本企业业绩与历史同期业绩纵向比较 企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较 不不断断完完善善顾顾客客满满意意度度的的测测量量方方法法，以以适适合合组组织织的的战略规划与发展方向战略规划与发展方向 4.3.2.24.3.2.2 顾客满意的测量顾客满意的测量 78概述：概述：资源是企业在运营过程中投入的所有要素的总和，资资源是企业在运营过程中投入的所有要素的总和，资源的拥有、使用和管理，决定了企业能否永续经营源的拥有、使用和管理，决定了企业能否永续经营总体要求：总体要求：评价组织高层领导为确保战略规划和目标的

61、实评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源。现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源。评价内容：评价内容：4.44.4资源资源4.4.14.4.1人力资源人力资源4.4.2-64.4.2-6其他资源其他资源4.4.2 4.4.2 财务资源财务资源4.4.3 4.4.3 基础设施基础设施4.4.4 4.4.4 信信 息息4.4.5 4.4.5 技技 术术4.4.6 4.4.6 相关方关系相关方关系4.44.4 资资 源源 120120794.4.1.1工作系统工作系统4.4.1.2员工的学习员工的学习与发展与发展4.4.1.3员工的权益员工的权益与满意程度

62、与满意程度4.4.1.4员工能力员工能力4.4.1.2员工的学习和激励员工的学习和激励4.4.1.3员工福利满意员工福利满意a：员工的教育、培训与发展：员工的教育、培训与发展教育、培训与发展与组织绩效和目标教育、培训与发展与组织绩效和目标满足主要需求满足主要需求教育与培训需求教育与培训需求教育与培训的进行教育与培训的进行加强运用加强运用b：员工的职业发展：员工的职业发展激励方法激励方法领导继任与职务晋升领导继任与职务晋升a：工作环境：工作环境改善工作环境改善工作环境应急准备应急准备b：对员工的支持和员工满意：对员工的支持和员工满意关键因素测量关键因素测量服务支持服务支持评价与测量评价与测量改进

63、改进4.4.1.1 工作系统工作系统a：工作的组织和管理：工作的组织和管理组织和管理工作组织和管理工作听取与采纳听取与采纳沟通与分享沟通与分享b：员工绩效管理系统：员工绩效管理系统绩效评估、薪酬与奖励绩效评估、薪酬与奖励4.4.1.4员工员工能力能力4.4.14.4.1 人力资源人力资源 804.4.14.4.1 人力资源人力资源 总体要求：总体要求： 根据战略规划，建立人力资源开发管理工作系统；根据战略规划，建立人力资源开发管理工作系统； 激发员工活力，激发员工活力，不断提高绩效；不断提高绩效； 建立培训教育体系，建立培训教育体系，提高员工能力；提高员工能力； 创造一个即富有挑战又令人心情舒

64、畅的工作环境。创造一个即富有挑战又令人心情舒畅的工作环境。81偷懒者：偷懒者：贡献贡献回报回报组织中的三种人组织中的三种人员工绩效管理员工绩效管理4.4.1.14.4.1.1 工作系统工作系统 相关概论和理论相关概论和理论 82好的制度使好人干好事，坏人也干好事；好的制度使好人干好事，坏人也干好事；坏的制度使好人干坏事，坏人还干坏事；坏的制度使好人干坏事，坏人还干坏事； 结结 论论员工绩效管理员工绩效管理4.4.1.14.4.1.1 工作系统工作系统 相关概论和理论相关概论和理论 83a a 工作的组织和管理工作的组织和管理b b 员工绩效管理系统员工绩效管理系统工工作作系系统统4.4.1.1

65、4.4.1.1 工作系统工作系统 841）促进组织内部合作促进组织内部合作调动员工主动性、积极性调动员工主动性、积极性促进组织的授权、创新促进组织的授权、创新完善发展组织的文化完善发展组织的文化员工：员工：组织正式的、临时的、和计时的工作人员等。组织正式的、临时的、和计时的工作人员等。 组织工作：组织工作：如何将员工组织起来，或员工如何自己组织起 来，组成正式和非正式、临时或长期的团组。可包括 工作小组、过程小组、顾客活动小组、解决问题小组等。工工作作和和职职位位 如何组织和管理如何组织和管理扁平化扁平化组织结构组织结构矩阵制矩阵制组织结构组织结构a.工作的组织和管理工作的组织和管理4.4.1

66、.14.4.1.1 工作系统工作系统 852）例：意见箱、座谈会、专项调查、合理化建议等。例：意见箱、座谈会、专项调查、合理化建议等。我希望公我希望公司司我建议我建议 组织如何听取和采纳？组织如何听取和采纳？员工的意见和建议员工的意见和建议顾客的意见和顾客的意见和建议建议员工的意见员工的意见和建议和建议4.4.1.14.4.1.1 工作系统工作系统 a.工作的组织和管理工作的组织和管理863）职务：职务：指各职位的任务、职责和权限。在某些工作体系中，指各职位的任务、职责和权限。在某些工作体系中，“职务职务”可能是由一个团队共同负责的。可能是由一个团队共同负责的。如何有效沟通和技能分享如何有效沟

67、通和技能分享不同部门之间不同部门之间不不同同职职务务之之间间不不同同地地区区之之间间a.工作的组织和管理工作的组织和管理4.4.1.14.4.1.1 工作系统工作系统 87薪酬、奖励薪酬、奖励: :是针对取得的成绩、获得的技能及其他因素等是针对取得的成绩、获得的技能及其他因素等给予的晋升和奖金。奖励包括金钱的和非金钱的、正式和非给予的晋升和奖金。奖励包括金钱的和非金钱的、正式和非正式的、个人的和团体的奖励。正式的、个人的和团体的奖励。员工绩效管理员工绩效管理系系 统统绩效评绩效评估估薪薪 酬酬奖奖 励励实现高绩效工作实现高绩效工作和以顾客为中心和以顾客为中心如如何何建建立立如如何何促促进进如如

68、何何制制定定激激励励政政策策b.员工绩效管理系统员工绩效管理系统4.4.1.14.4.1.1 工作系统工作系统 88对员工绩效进行评价，并将评价结果反对员工绩效进行评价，并将评价结果反 馈给员工；馈给员工； 制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、 认可、晋升等物质的和非物质的激励政策。认可、晋升等物质的和非物质的激励政策。4.4.1.14.4.1.1 工作系统工作系统 b.员工绩效管理系统员工绩效管理系统绩效评价系统的关键要求：绩效评价系统的关键要求： 是否促进组织和员工获得更高绩效；是否促进组织和员工获得更高绩效； 是否让组织和员工更加关注顾客。是否让组织和

69、员工更加关注顾客。891、确定培训需求、确定培训需求监视监视2、设计和策划培训、设计和策划培训3、提供培训、提供培训培训过程循环图培训过程循环图ISO100154.4.1.24.4.1.2 员工的学习与发展员工的学习与发展-相关概念和理论相关概念和理论90说明组织的教育、培训和职业说明组织的教育、培训和职业发展，如何促进组织整体目标发展，如何促进组织整体目标的实现，并为实现高绩效做出的实现，并为实现高绩效做出贡献；贡献；说明组织的教育、培训和职业说明组织的教育、培训和职业发展，如何促进培养员工的知发展，如何促进培养员工的知识、技能和能力。识、技能和能力。4.4.1.24.4.1.2 员工的学习

70、与发展员工的学习与发展 914.4.1.24.4.1.2 员工的学习与发展员工的学习与发展 92培训分类：培训分类：按工种、岗位分类；按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层。按领导层、骨干层、一线员工分层。培训方式：培训方式：委托培养、自学、短期培训、学术研讨会委托培养、自学、短期培训、学术研讨会远程教育、轮岗、换岗、交叉培训等。远程教育、轮岗、换岗、交叉培训等。培训效果评价：培训效果评价： 测量学员的反应；测量学员的反应； 测量学习结果；测量学习结果； 测量工作场所的行为；测量工作场所的行为； 测量绩效结果。测量绩效结果。4.4.14.4.1.2a a 员工的教育培训员工的教育培训

71、93组织当前培训面临的挑战：组织当前培训面临的挑战： 如何在组织的内部成功的复制；如何在组织的内部成功的复制； 如何衡量培训效果；如何衡量培训效果； 如何使培训和学习资料是最新的且具有相关性；如何使培训和学习资料是最新的且具有相关性； 如何降低培训和活动的团队成本；如何降低培训和活动的团队成本； 如何保证员工正确运用新的技能和工具；如何保证员工正确运用新的技能和工具；4.4.1.2a4.4.1.2a 员工的教育培训员工的教育培训94员工的发展员工的发展及学习目标及学习目标组织如何发挥员组织如何发挥员工的潜能、调动工的潜能、调动员工积极性？员工积极性？组织如何使用常规的组织如何使用常规的与非常规

72、的方法帮助与非常规的方法帮助员工实现员工实现如何对包括高层领导在内的如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。所有员工的职业发展实施有效的管理。4.4.1.2b4.4.1.2b 员工的职业发展员工的职业发展95组织的成功取决于员工长期和积极的贡献组织的成功取决于员工长期和积极的贡献员工的职业生涯按年龄通常可以划分为四个阶段：员工的职业生涯按年龄通常可以划分为四个阶段：探索（探索（18-24）、确立（）、确立（25-40）、维持（）、维持（40-50）和下降）和下降（50-60）；）； 针对不同阶段员工特点，实施的有效的管理；针对不同阶段员工特点，实施的有效的管理； 组织如何发挥

73、员工潜能；组织如何发挥员工潜能；QC授权授权合理化建议合理化建议 员工有哪些成长的通道和途径。员工有哪些成长的通道和途径。4.4.1.2b4.4.1.2b 员工的职业发展员工的职业发展96员工引导：始终沿着正确的道路前进员工引导：始终沿着正确的道路前进 使员工感到受欢迎；使员工感到受欢迎； 使员工感到在组织中是重要一员；使员工感到在组织中是重要一员； 让员工了解组织的战略及宏观事项；让员工了解组织的战略及宏观事项； 确定员工已知道他们为组织贡献了什么和如何去贡献；确定员工已知道他们为组织贡献了什么和如何去贡献； 让员工拥有自豪感和归属感。让员工拥有自豪感和归属感。4.4.1.2b4.4.1.2

74、b 员工的职业发展员工的职业发展97说明组织如何保持良好的说明组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全使全体员工满意，调动全体员工的积极性。体员工的积极性。4.4.1.34.4.1.3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度984.4.1.34.4.1.3 员工的权益和满意程度员工的权益和满意程度员工的满意是企业经营的目标之一员工的满意是企业经营的目标之一尊重员工包括个人成功、认可、发展及知识分享；尊重员工包括个人成功、认可、发展及知识分享；为员工参与创造良好的条件和环境：为员工参与创造良好的条件和环

75、境： 参加参加QC活动的人数；活动的人数； 员工改进建议的数量与周期；员工改进建议的数量与周期； 学习、新技能的运用及经验分享的机会；学习、新技能的运用及经验分享的机会； 高管层与团队沟通的次数和人数高管层与团队沟通的次数和人数。99 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度a a 工作环境工作环境b b 对员工的支持和满意程度对员工的支持和满意程度4.4.1.34.4.1.3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度100 组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。如何组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。如何 规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标；规定每个关键场所工作环

76、境的测量项目和指标； 组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急 准备；准备； 为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营的连续性；为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营的连续性； 组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理 活动；如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供活动；如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供 必要的资源。必要的资源。4.4.1.34.4.1.3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度a.工作环境工作环境101如何确定影响员工权益、满意程度、积极性的如何确定

77、影响员工权益、满意程度、积极性的关键因素，这些因素对不同员工有何影响。关键因素，这些因素对不同员工有何影响。影响的主要因素：影响的主要因素：员工问题或不满的解决效率员工问题或不满的解决效率 安全因素安全因素 员工对管理层的看法员工对管理层的看法 员工的培训、发展和就业机会员工的培训、发展和就业机会 工作环境或其他工作条件工作环境或其他工作条件 合作与团队精神合作与团队精神 认可、沟通、工作安全感认可、沟通、工作安全感 给员工提供服务给员工提供服务 报酬及平等机会等报酬及平等机会等b）对员工的支持和员工满意程度）对员工的支持和员工满意程度4.4.1.34.4.1.3 员工的权益与满意程度员工的权

78、益与满意程度102如何根据不同员工的需要，为员工提供针对性的、如何根据不同员工的需要，为员工提供针对性的、个性化的支持。个性化的支持。支持员工的方式：支持员工的方式：咨询、就业开发和就业服务咨询、就业开发和就业服务 文化娱乐活动文化娱乐活动 工作以外的教育工作以外的教育 职务转换或分配职务转换或分配 调职、退休员工的福利调职、退休员工的福利4.4.1.34.4.1.3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度b）对员工的支持和员工满意程度）对员工的支持和员工满意程度103高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理。极的反馈和处

79、理。识别影响员工权益、满意度和积极性的关键因素；识别影响员工权益、满意度和积极性的关键因素；调查分析这些因素对不同员工的影响调查分析这些因素对不同员工的影响；调查采取不同的方法；调查采取不同的方法；注意员工满意度调查结果的误区。注意员工满意度调查结果的误区。4.4.1.34.4.1.3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度b）对员工的支持和员工满意程度）对员工的支持和员工满意程度104组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理，资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与金预算管理，资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，

80、及时采取必要的措施，适时调整。计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。4.4.2 4.4.2 财务资源财务资源组织应追求企业和相关方价值最大化组织应追求企业和相关方价值最大化制定严密科学的财务管理制度；制定严密科学的财务管理制度；实施财务预算管理；实施财务预算管理；进行财务分析和控制。进行财务分析和控制。财务管理过程如何进行管理和评价，体现在财务管理过程如何进行管理和评价，体现在“过程管理过程管理”中中。1054.4.2 4.4.2 财务资源财务资源财务管理原则：财务管理原则： 企业和相关方价值最大化原则；企业和相关方价值最大化原则； 风险与收益均衡的原则；风险与收益均衡的原则； 成本成本效

81、益原则，以最低的成本获取最大的效益。效益原则，以最低的成本获取最大的效益。 资源合理配置原则，最大程度地发挥整体效用，既要资源合理配置原则，最大程度地发挥整体效用，既要防止资源供应不足而影响效益的实现，又要避免各个防止资源供应不足而影响效益的实现，又要避免各个环节的资源过剩和浪费。环节的资源过剩和浪费。 利益关系协调原则，不但要理清企业的财务资源，还利益关系协调原则，不但要理清企业的财务资源，还要根据企业发展战略，兼顾不同利益相关方的利益。要根据企业发展战略，兼顾不同利益相关方的利益。106在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供

82、所必须的基础设施，包括：何确定和提供所必须的基础设施，包括：（a a）根据组织过程管理的要求提供基础设施；）根据组织过程管理的要求提供基础设施；（b b）制定并实施基础设施的预防性故障性维护保养制度；）制定并实施基础设施的预防性故障性维护保养制度；（C C）制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术）制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术 水平；水平；（d d）预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全）预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全 问题。问题。 4.4.3 4.4.3 基础设施基础设施107基于组织战略规划的基础上，对基础设施进行管理；基于组织战略规划的基础

83、上，对基础设施进行管理；组织应识别现有基础设施与战略规划之间差距；组织应识别现有基础设施与战略规划之间差距；这些设备的获取途径和方法；这些设备的获取途径和方法；对相关资源进行确认如：对相关资源进行确认如： 资金；资金； 使用环境；使用环境； 供方的匹配能力；供方的匹配能力； 具有相应技能的操作者等等。具有相应技能的操作者等等。4.4.3 4.4.3 基础设施基础设施108对设施进行科学、合理的维护保养。重点强调预防性维对设施进行科学、合理的维护保养。重点强调预防性维护保养制度。护保养制度。如：如何进行故障维修和预防性维护保养，如：如何进行故障维修和预防性维护保养，实施实施5S管理等；管理等；制

84、定和实施更新改造计划，提高技术水平制定和实施更新改造计划，提高技术水平，与战略相结合，与战略相结合从环境和职业健康安全的角度，预防基础设施产生危害环境从环境和职业健康安全的角度，预防基础设施产生危害环境和伤害员工健康安全和伤害员工健康安全；如环境影响评估，如环境影响评估，“三同时三同时”同时设计，同时施工，同时验收同时设计，同时施工，同时验收基础设施的维护基础设施的维护109组织应说明如何识别和开发信息源组织应说明如何识别和开发信息源组织如何配备获取、传递、分析和发布数据信息的设施，组织如何配备获取、传递、分析和发布数据信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。如何建立和运行信

85、息管理系统，包括软、硬件系统。4.4.4 4.4.4 信息信息组织要判断信息对企业发展和日常运营的有效性；组织要判断信息对企业发展和日常运营的有效性；为了保证信息资源得到充分利用，如何提供相应的软硬件为了保证信息资源得到充分利用，如何提供相应的软硬件资源的支持资源的支持；如：办公自动化系统（如：办公自动化系统（OA）、企业资源规划系统（）、企业资源规划系统（ERP）、）、顾客关系管理系统（顾客关系管理系统（CRM）、产品数据管理系统（）、产品数据管理系统（PDM）等等对软、硬件的管理及知识管理的内容放在过程管理中。对软、硬件的管理及知识管理的内容放在过程管理中。110组织如何对其拥有的技术进行

86、评估，并与同行先进组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制订战略提供充分依据；如何以水平进行比较分析，为制订战略提供充分依据；如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何制进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。技术先进性、实用性所采取的措施。4.4.5 4.4.5 技术技术企业拥有核心技术将拥有核心竞争力；企业拥有核心技术将拥有核

87、心竞争力；与竞争对手和标杆水平进行比较；与竞争对手和标杆水平进行比较；以国际先进技术为目标，采用最适宜的技术；以国际先进技术为目标，采用最适宜的技术；关注颠覆性技术对组织的影响。关注颠覆性技术对组织的影响。落实开发、引进的具体措施落实开发、引进的具体措施111组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系,特特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系,推动和促进推动和促进双向交流双向交流,共同提高过程的有效性和效率。共同提高过程的有效性和效率。4.4.5 4.4.5 相关方关系相关方关系合作伙伴：合作伙伴：顾客、供应

88、商、代理商、培训组织、战略同盟。顾客、供应商、代理商、培训组织、战略同盟。 对员工对员工类似的承诺扩展到组织外部及战略合作伙伴类似的承诺扩展到组织外部及战略合作伙伴与合作伙伴的关系可包括相互投资及相互尊重与合作伙伴的关系可包括相互投资及相互尊重 应明确成功的关键要求、常规的交流方法、评估过应明确成功的关键要求、常规的交流方法、评估过程的方法和适应条件改变的方法。程的方法和适应条件改变的方法。112 组织的成功依靠员工及合作伙伴的知识、技能、创造性组织的成功依靠员工及合作伙伴的知识、技能、创造性和积极性的不断增长。和积极性的不断增长。 4.4.6 4.4.6 相关方关系相关方关系SCM(供应链管

89、理供应链管理)愈益重要愈益重要-核心能力、战略、关键成功因核心能力、战略、关键成功因素素SCM旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进组旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进组织的绩效织的绩效SCM可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期合作伙伴合作伙伴113本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。为价值创造过程和支持过程。. .1.1 价值创造过程价值创造过程4.5.2 4.5.2 支持过程支持过程4.5.1.1价值创造过程识别价值创造过程识别4

90、.5.1.2价值创造过程价值创造过程需求确定需求确定4.5.1.3价值创造过程价值创造过程设计设计4.5.1.4实施实施4.5.1.5改进改进4.5.2.1支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求4.5.2.2过程设计过程设计4.5.2.3实施与改进实施与改进4.5 4.5 过过 程程114价值创造过程与支持过程价值创造过程与支持过程1154.5.1 4.5.1 价值创造过程价值创造过程价值创造过程价值创造过程=产品和服务过程经营过程产品和服务过程经营过程（对业务增长和经营成功至关重要）（对业务增长和经营成功至关重要） 企业的经营业绩很大程度上取决于其所拥有的过程；企业的经营业绩很大程度上取决

91、于其所拥有的过程； 业绩的差异反应了过程的差异；业绩的差异反应了过程的差异； 业绩的改进必须从过程入手；业绩的改进必须从过程入手；1164.5.14.5.1.1 价值创造过程的识别价值创造过程的识别 主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。得可持续的竞争优势非常重要。 组织首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组组织首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别织成功的贡献，然后将

92、那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。出来，列为主要价值创造过程。1174.5.14.5.1.2 价值创造过程要求的确定价值创造过程要求的确定组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。来自于顾客和其他利益相关方来自于顾客和其他利益相关方，包括质量、生产率、，包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等成本、周期时间、准时率、应变能力等关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求，关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求，关键和

93、特殊的过程要求关键和特殊的过程要求。118组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。关信息。4.5.14.5.1.3 过程设计过程设计设计过程中需要考虑的因素：设计过程中需要考虑的因素： 安全、长期业绩；安全、长期业绩； 环境影响、环境影响、“绿色绿色”生产；生产； 测量能力、过程能力、工艺性、可维护性；测量能力、过程能力、工艺性、可维护性； 顾客对所需的产品和服务期望的可变性；顾客对所需的产品和服务期望的可变性； 供方能力等。供方能力等

94、。119 设计中应当融合周期时间、生产率、成本控制和其他设计中应当融合周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率的因素；有效性和效率的因素； 设计和研发是多方案的选择、多数据的对比设计和研发是多方案的选择、多数据的对比。 有效利用新技术和相关信息。有效利用新技术和相关信息。 当过程试运行达不到要求或过程要求发生变化时，应当过程试运行达不到要求或过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程重新设计。当进行过程评价和改进，需要时进行过程重新设计。过程设计过程设计1204.5.14.5.1.4 价值创造过程的实施价值创造过程的实施过程实施要点：过程实施要点： 确定测量指标和方法；确定

95、测量指标和方法； 运用相关方信息；运用相关方信息； 成本最小化；成本最小化； 确保日常运行满足价值创造过程要求。确保日常运行满足价值创造过程要求。1214.5.14.5.1.5 价值创造过程的改进价值创造过程的改进为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用用9000标准以及过程改进的方法。标准以及过程改进的方法。评价过程实施的有效性和效率；评价过程实施的有效性和效率；过程改进结果列入组织的知识资产，在各部门和过程过程改进结果列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业中分享，适当时，可与顾客、供方和合

96、作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。内或跨行业分享，促进社会发展。1224.5.2 4.5.2 支持过程支持过程支持过程是支持日常运作以及产品和服务交付的过支持过程是支持日常运作以及产品和服务交付的过程，而不是通常为产品和服务设计的详细的过程。支持程，而不是通常为产品和服务设计的详细的过程。支持过程的要求通常并不取决于产品和服务特性。支持过程过程的要求通常并不取决于产品和服务特性。支持过程的设计要求在很大程度上取决于你的内部要求，并且必的设计要求在很大程度上取决于你的内部要求，并且必须对它们进行协调和整合，以确保有效的接口和业绩。须对它们进行协调和整合，以确保有效的接口和业绩。支持

97、过程可包括财务管理、设备管理、法律服务、人力支持过程可包括财务管理、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系以及其他行政管理服务。资源服务、公共关系以及其他行政管理服务。（不直接创造，但保证与支持（不直接创造，但保证与支持)1234.5.2.1 4.5.2.1 支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。得有效性和高效率。支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、应支持过程的要求包括质量

98、、成本、周期时间、准时率、应变能力等，这些要求应是清晰、具体，并是可测量的。变能力等，这些要求应是清晰、具体，并是可测量的。1244.5.2.2 4.5.2.2 支持过程的设计支持过程的设计当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。新设计。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应。即当组织战略和市场变化时能够快速反应。如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应

99、当确保如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。快速地适应这种变化。1254.5.2.3 4.5.2.3 支持过程的实施与改进支持过程的实施与改进过程改进结果应列入组织知识资产，在各部分和过程分过程改进结果应列入组织知识资产，在各部分和过程分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。行业分享，促进社会发展。支持过程绩效改进结果的描述见支持过程绩效改进结果的描述见“过程有效性结果过程有效性结果”。1264.6.14.6.1组织绩效的测量和分析组织绩效的测量和分析 4.6.2 4.6

100、.2 信息和知识的管理信息和知识的管理a a：绩效的测量：绩效的测量运作数据和信息运作数据和信息对比数据和信息对比数据和信息适应发展、快速反应适应发展、快速反应b b：绩效分析：绩效分析用于决策的分析用于决策的分析分析结果的传递分析结果的传递a a：数据和信息的获取：数据和信息的获取获取数据和信息获取数据和信息软件与硬件软件与硬件适应发展适应发展b b：组织的知识：组织的知识管理组织的知识管理组织的知识数据、信息和知识的特性数据、信息和知识的特性4.6.34.6.3改进改进4.6.3.14.6.3.1改进的管理改进的管理 4.6.3.24.6.3.2改进方法的应用改进方法的应用4.6 4.6

101、测量分析与改进测量分析与改进127组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。过程的绩效数据和信息的方法。4.6.1 4.6.1 测量与分析测量与分析在在战战略略制制定定过过程程中中科科学学地地进进行行绩绩效效分分析析，应应用用分分析析结结果果，为为确确立立战战略略目目标标、制制定定战战略略规规划划提提供供有有效效的的支支持持，避避免免战战略制定过程的盲目性和随意性。略制定过程的盲目性和随意性。各各部部门门应应当当针针对对相相关关过过程程的的关关键键绩绩效效进进行行分分析析，为为过过程程设计、实施和改进提供有效

102、的支持。设计、实施和改进提供有效的支持。128明确要测量什么？如何测量？明确要测量什么？如何测量？ 建立测量指标体系。测量指标体系应当与组织的使命、建立测量指标体系。测量指标体系应当与组织的使命、愿景、和战略目标紧密联系；愿景、和战略目标紧密联系； 关注内、外部顾客的需求；关注内、外部顾客的需求； 监测战略规划进展情况；监测战略规划进展情况； 测量结果应能方便的得到，以利于管理者的决策和应用。测量结果应能方便的得到，以利于管理者的决策和应用。4.6.1 4.6.1 测量与分析测量与分析1294.6.2 4.6.2 信息和知识管理信息和知识管理组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所组织应

103、说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。取，并说明组织积累和共享知识的方法。保证信息质量和可用性；保证信息质量和可用性；数据和信息的易于获取；数据和信息的易于获取；怎样积累和共享知识。怎样积累和共享知识。信息不畅消息不灵情况不明1304.6.2.1 4.6.2.1 数据和信息的获取数据和信息的获取组织应当正确识别信息源，通过适当、有效的途径，组织应当正确识别信息源，通过适当、有效的途径，使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取所需数使员工、供方和合作伙

104、伴及顾客在适当时易于获取所需数据和信息。据和信息。信息安全是企业必须认真对待的问题信息安全是企业必须认真对待的问题如何确保企业信息的安全性，都采取了哪些措施；如何确保企业信息的安全性，都采取了哪些措施；如网络安全：内网和外网如何管理，权限设置、登录控如网络安全：内网和外网如何管理，权限设置、登录控制、其它书面的或相关重要信息的管理。积极、系统地制、其它书面的或相关重要信息的管理。积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施。推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施。131明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的

105、载体和平台，以便：整合和共享知识的载体和平台，以便： 收集与传递组织的知识；收集与传递组织的知识； 来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息；来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息； 来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等 确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。广组织内外部的最佳实践，实现共享。4.6.2.2 4.6.2.2 组织的知识管理组织的知识管理1324.6.3 4.6

106、.3 改改 进进组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。并促进相关方绩效的提高。结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标，改进要求，制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指标相关联。的目标应当与关键绩效指标相关联。1334.6.3.1 4.6.3.1 改进的管理改进的管理组织应从以下方面说

107、明如何对改进进行管理：组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：（a）组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标；）组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标；（b）组织如何实施和测量改进活动；）组织如何实施和测量改进活动；（c）组织如何评价改进的成果。）组织如何评价改进的成果。全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样并采用适当方式进行跟踪管理；制度完善、方式多样并采用适当方式进行跟踪管理；对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特点的激励政策，使改进活

108、动步入良性循环。点的激励政策，使改进活动步入良性循环。1344.6.3.2 4.6.3.2 改进方法的应用改进方法的应用组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：（a）组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进）组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动；项目或活动；（b）组织如何正确和灵活地应用统计技术和其他方法，充）组织如何正确和灵活地应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。层次绩效的改进提供支持。 创创新新是是做做出出有有意意义义的的更

109、更改改，以以改改进进组组织织的的产产品品、服服务务、及及过过程程，并并且且要要为为组组织织的的利利益益相相关关方方创创造造新新的的价价值值。 创创新应该引导组织取得新的业绩进展。新应该引导组织取得新的业绩进展。（测量结果）（测量结果） 135卓越绩效评价准则标准卓越绩效评价准则标准4.7 4.7 经营结果经营结果 4004004.7.1 4.7.1 顾客与市场的结果顾客与市场的结果 1201204.7.1.1以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果4.7.1.2产品和服务结果产品和服务结果4.7.1.3市场结果市场结果4.7.2财务结果财务结果804.7.3资源结果资源结果804.7.3.1人力资

110、源结果人力资源结果4.7.3.2其它结果其它结果4.7.4过程有效性结果过程有效性结果704.7.5组织的治理和社会组织的治理和社会责任结果责任结果501364.7.1 4.7.1 顾客与市场的结果顾客与市场的结果本条款检查组织关注顾客的业绩结果，以证明组织本条款检查组织关注顾客的业绩结果，以证明组织如何更好的满足顾客的要求，提高忠诚度、重复购买以如何更好的满足顾客的要求，提高忠诚度、重复购买以及积极的推荐，并获得良好的市场结果。及积极的推荐，并获得良好的市场结果。重重点点是是关关注注顾顾客客的的结结果果，其其要要求求超超出出了了满满意意度度测测量量，因因为为忠忠诚诚、重重复复购购买买以以及及

111、长长期期的的顾顾客客关关系系是是市市场场未未来来成成功的最佳测量指标。功的最佳测量指标。1374.7.1.2 4.7.1.2 产品和服务的结果产品和服务的结果组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品种类和服务种类、顾客群和市场区域进行当时可将结果按产品种类和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：划分，包括适当的比较数据：（a）组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；平和发展趋势；（b）主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；主

112、要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；（c）产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果；类产品和服务的水平比较结果；（d）组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。创新成果。1384.7.1.3 4.7.1.3 市场结果市场结果市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等。包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等。市场绩效与竞争对手和本行业标杆的

113、绩效的对比的结市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比的结果，在国内外同行业中的水平。果，在国内外同行业中的水平。1394.7.2 4.7.2 财务结果财务结果组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。产负债率、流动资金周转率等综合指标。140 组织财务绩效的测量或指标，当前的水平和发展趋组织财务绩效的测量或指

114、标，当前的水平和发展趋 势怎样？势怎样？ 公司依据行业特点结公司依据行业特点结合公司具体情况，确定反合公司具体情况，确定反应财务结果的主要测量指应财务结果的主要测量指标系统，几年来，公司通标系统，几年来，公司通过对外加强市场营销力度，过对外加强市场营销力度，对内加强财务管理，规范对内加强财务管理，规范企业经营行为。使生产经企业经营行为。使生产经营运行绩效良好，各项指营运行绩效良好，各项指标取得了持续稳定的发展标取得了持续稳定的发展态势。态势。 4.7.2 4.7.2 财务结果财务结果1414.7.3 4.7.3 资源结果资源结果（a）工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展工作系统绩效的主

115、要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比例的变化；人员比例的变化；（b）描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势和发展趋势（c）员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，工作环境改进、合理化建议其当前水平和发展趋势，工作环境改进、合理化建议和和QC小组的数量、员工满意程度等。小组的数量、

116、员工满意程度等。组织应说明基础设施、信息、技术、相关方关系等资组织应说明基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效结果。源方面的绩效结果。1424.7.4 4.7.4 过程有效性结果过程有效性结果（a）主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期、平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果；供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果；（b）关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包

117、括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果；伴绩效以及其它有效性的测量结果；（c）战略和战略规划完成情况的主要测量结果。战略和战略规划完成情况的主要测量结果。1434.7.5 4.7.5 组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果（a）组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；）组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；（b）组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果；可持续发展等方面的主要测量结果；（c）组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果；量结果；（d）组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。144145