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1、広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課2012.2.91；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課课程目的课程目的l加强自我管理和建立良好的人与人之间的关系l建立并保持健康的心理状态l构造互相尊敬、互相谦让的良好精神面貌l充分体现盛况式销售及服务的价值2；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課礼仪基本概念礼仪基本概念 是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼）的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦3；.広州広州三池汽三池汽车配件有限
2、公司配件有限公司 総務課総務課什么是礼仪什么是礼仪真诚 恭敬 爱不是妨碍打扰对方，而是多站在对方的立场不是妨碍打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。考虑问题，为对方提供方便。4；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課职场人士基本礼仪职场人士基本礼仪据调查，在造成上班族工作压力的原因：“人际关系的紧张”已排在压力源的第一位，在日益繁重的现代工作里，如何拥有并善用已成为创造办公室和谐环境、提高工作舒心度和减轻压力的不二法门。沟通的基础是具备基本的办公室礼节，沟通的基础是具备基本的办公室礼节，尊重别人才能获得别人的尊重与理解。尊重别人才能获得别人的尊重与理解
3、。有调查显示，职场人士的压力70%来自于职场的人际关系！5；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課接待中的仪态礼仪接待中的仪态礼仪什么是仪态：表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言聽 耳：耳朵王：王者之尊十：十分专心四：四目相对一心：一心一意6；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課仪态礼仪仪态礼仪微笑的注意事项要与对方保持正视的微笑高于对方视线的微笑会让人感到被轻视低于对方视线的微笑会让人感到有戒心眼睛要有胆量正视对方，其次要有用电量接受对方的目光（注意：是坦诚而不是瞪）7；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課仪态礼仪
4、仪态礼仪目光与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然地注视。道别或握手时，更应该用目光注视对方的眼睛。目光接触的技巧：服务顾问的眼神是坚定的，因为你认为提供的服务是最好的！8；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課仪态礼仪仪态礼仪声音声音的魅力：低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。服务顾问的声音发音-没有浓重的地方口音语法-正确内容-不说令人厌恶的字眼；不要一再使用口头禅；语速-适中
5、音调-不过高，声音听起来圆熟和稳重9；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課仪态礼仪仪态礼仪体态行姿女服务顾问：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。男服务顾问：抬头挺胸，步履稳健，避免八字步。体态坐姿入坐后身体垂直，身体稍微前倾表示真的倾听。错误的动作：跷着脚,抖动的脚都是不雅的仪态。双手置于脑后，状态疲倦的样子。与客户恰谈时，手执笔不断的转动笔杆身体后仰，座椅后倾。体态蹲姿女服务顾问： 一脚地前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。10；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課问候礼仪
6、问候礼仪问候的忌讳没有目光，没有语言的问候不是发自内心的问候只是点火的问候昂头的问候撅着头的问候没有合紧膝盖的问候您好！欢迎光临！我是服务顾问XXX，很高兴为您服务！有什么可以帮您的吗？标准问候语11；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課问候礼仪问候礼仪问候的行动原则主动先向顾客问候对方没有注意，也不要不问候；站着问候；及时的问候；针对不同的T.P.O （时间，地点，情况）进行相应的问候。12；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課l握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。l伸出的手应当垂直，就是通常的习惯。l掌心向下，会显示傲视之嫌。l掌心向上，
7、有谦卑之态。l握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。l用力大小也应适度l用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；l太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。l握手的方式l握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔些。l握手前要将手套去掉，来不及的时候，应说一声“对不起”。握手礼仪13；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課交换名片的礼仪交换名片的礼仪l递上你的名片-正确做法l起身站立，走上前l双手或右手拿名片l正面对着对方l外宾，将英文的一面对着对方l递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍。l与多人交换名
8、片，由近而远，由尊而卑。l交换次序：位卑者应当首应将名片递给位尊者14；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課交换名片的礼仪交换名片的礼仪l接受他人的名片-正确做法l他人给自己或交换名片时，l起身站立，面含微笑，目视对方l双手捧接，或以右手接过l接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示视对方l接受他人名片时，就使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”。15；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課交换名片的礼仪交换名片的礼仪l向他人索要名片的方法：l向对方提议交换名片l主动递上本人名片l询问对方：“今后如何向您请教”？l询问对方：“以后怎样与
9、您联系”？l服务人员要千方百计的留下客户的名片：“王先生可不可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加”？16；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課入座礼仪入座礼仪门AAABBB国内客户：左边国外客户：右边门A座位：客户B座位：主人17；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課顾客送别礼仪顾客送别礼仪l注意事项：l先起身，主动和对方握手道别l送别时要感谢对方来店l目送对方离开直至视线消失（微笑，招手，没有必要说其它话）。18；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課接电话的礼仪接电话的礼仪l接电话的时机l遵循“铃声不
10、过三”原则l第一声响起，接听会让对方觉得唐突l超过三次才接听，对方觉得缺乏效率l客观原因或电话不在身边，或一时走不开，接听时应该首先向对方表示歉意并做出适当的解释，如“很抱谦”，“对不起”，“让你久等了”。l当然不是每一位打进来的电话都一样。19；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課接电话的礼仪接电话的礼仪l规范的问候语l首先问候，然后自报家门（对外：公司名；对内：部门名）。如：“您好！，XXX公司，有什么可以帮您”或“XXX公司，您好，有什么可以帮您！”l在家：一般规范一点就是：“喂，您好！”，如果再规范一点的话会让对方觉得有“公事公办”的交淡。l 要找的人不在，或
11、不能接听电话时的处理 “对不起，他不在，在询问对方姓名时，应先告知要找的人不在。20；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課接电话的礼仪接电话的礼仪l学会记录和引用对方的名字l工作人员应有意识的训练自己的听辨能力，对方是老顾客，经常打电话来，一听就能听出他或她的声音，可使用合适的称谓问好：“您好，王经理”。会给对方留下特别受重视感觉，增强对方对你的好感。l接到错误电话也应礼貌应对。并非每一个错打电话都与自己无关系。21；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課接电话的礼仪接电话的礼仪l电话结束时的做法l对方向你说“再见”时，别忘记说“再见”l对方挂
12、完电话时再挂电话l搁电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。22；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課打电话的礼仪打电话的礼仪l确定合适的时间l家：早8晚10（除非紧急事情）l单位：周一早、午休23；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課打电话的礼仪打电话的礼仪l开头很重要，说话技巧l对方接到电话时第一时间：您好！l自我介绍l如果对方是自己要找的人，就直接说：王经理，您好！，现在方便听电话吗?等，对方不是自己要找的人，应说明来意及自己的工作单位、职位、姓名; 要找的人是谁？等24；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務
13、課打电话的礼仪打电话的礼仪l通话要简单扼要l时长：3min为宜，超过可更换方式交流l“可以占用你几分钟吗”？你觉得合适吗？l“王先生，此次我想和您谈谈XX方案的事情，需要10分钟，您现在方便吗？”25；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課打电话的礼仪打电话的礼仪l你要找的人不在时的处理 直接结束通话，用“对不起，打扰了，再见”的话语结束通话。l请教对方联系的时间或其他可能联系的方式 “请问我什么时候再打来比较合适？”或“我有紧急事情打XXX，不知道您有没有他的联系方式？” 挂电话时应“再见”结束，无论是否提供信息。l请求留言 若要打的人不在或恰巧不能听电话，应用礼貌的
14、方式请求对方转告，并说明自己的单位名称、电话，回电时间、姓名、转告内容等；同时，不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？” “请问您贵姓？”26；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課高高 效效 沟沟 通通 技技 巧巧Communication to Win27；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課职业人成功的要素职业人成功的要素l态度l知识l技巧28；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課沟通的定义沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。29；.広州広州三池汽三池汽车配件有限
15、公司配件有限公司 総務課総務課沟通的种类沟通的种类沟通语言非语言（买剪刀）（面部表情）声音语气肢体语言身体动作口头书面30；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課注意说话的语气注意说话的语气l（7%） 你在说什么l（38%） 你是怎么说的l（55%） 你的身体语言31；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道 -传递思想、情感传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌
16、，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力32；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課有效的信息发送有效的信息发送l决定信息发送的方法决定信息发送的方法 E-maill/电话/面谈/会议/信函l何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当l确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?What?When?33；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課有效的信息发送有效的信息发送l谁该接受信息？l何时了送信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/
17、情绪地点是否合适不被干扰Who?Where?34；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課双向沟通双向沟通传送者接受者信 息反 馈传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问35；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課沟通的四大秘决沟通的四大秘决l真诚l自信l赞美他人l善待他人36；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課高效沟通的步骤高效沟通的步骤l步骤一 事前准备l步骤二 确认需求l步骤三 阐述观点l步骤四 处理异议l步骤五 达成共识l步骤六 共同实施37；.広州広州三池汽三池汽
18、车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課步骤一：步骤一： 事前准备事前准备l设定沟通目标l做好情绪和体力上的准备38；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課步骤二：步骤二： 确认需求确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认39；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課问题的类型问题的类型开放式问题封闭式问题40；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課问题举例问题举例开放式问题封闭式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？会议何时结束的？会议何时结束的？你
19、喜欢你的工作的你喜欢你的工作的那些方面？那些方面？你有什么问题？你有什么问题？41；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課名言名言自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说 -苏格拉底42；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課聆听的原则聆听的原则l适应讲话者的风格l眼耳并用l首先寻求理解他人，然后再被他人理解l鼓励他人表达自己l聆听全部信息l表现出有举聆听43；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課有效倾听的过程有效倾听的过程感知选择组织理解顾客发出的顾客发出的信息传至销信息传至销售人员的耳售人员的耳膜，产生
20、刺膜，产生刺激，成为自激，成为自己的信息。己的信息。销售人员接销售人员接受自己感兴受自己感兴趣的信息，趣的信息，是人们的习是人们的习惯，也有可惯，也有可能回断章取义。能回断章取义。销售人员利销售人员利用大脑中枢用大脑中枢神经进行识神经进行识别、分类、别、分类、扩充、分析扩充、分析与记忆的过程。与记忆的过程。销售人员搜销售人员搜寻信息，调寻信息，调动储存的知动储存的知识与经验，识与经验，判断与推理判断与推理并得到理解。并得到理解。44；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点l阐述计划 -简单描述符合既定需求的建议l描述细节 -阐述你的建议的
21、原因和实施方法l信息转化 -描述特点（Features) -转化作用(Advantages) -强调利益(Benefits)45；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課步骤四：处理异议步骤四：处理异议l1.忽视法（理直气和的服务员）l2.转化法（每个人都是从天而降的天使）l3.太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）l4.询问法（TOM的礼物）l5.是的-如果46；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課步骤五：达成协议步骤五：达成协议 l感谢 -善于发现别人的支持，并表达感谢 -对别人的结果表示感谢 -愿和合作伙伴、同事分享工作成果 -积极转达内外
22、部的反馈意见 -对合作者的杰出工作给以回报l赞美l庆祝47；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課步骤六：共同实施步骤六：共同实施l积极合作的态度l按既定方针处理l发现变化及时沟通48；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課第三讲第三讲 人际风格沟通人际风格沟通内向被动外向主动分析型支配型表现型和蔼型49；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課工作方式工作方式严肃认真 面部表情少有条不紊 动作慢有计划有步骤 准确语言，注意细节合乎逻辑 语调单一真实的 使用挂图寡言的缄默的分析型分析型50；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公
23、司配件有限公司 総務課総務課工作方式工作方式 果断，独立，有能力，热情，审慎的，有作为。 有目光接触，有目的，说话快且有说服力 ，语言直接，使用日历，计划。支配型支配型51；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課工作方式工作方式合作 面部表情和蔼可亲友好 频繁的目光接触赞同 说话慢条斯理耐心 声音轻柔，抑扬顿挫轻松 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片和和 蔼蔼 型型52；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課工作方式工作方式外向，直率友好 快速的动作和手势热情的 生动活泼的，抑扬顿挫的语令人信服的 调 幽默的 有说服力的语言合群的 陈列有说服力
24、的物品活泼的表表 达达 型型53；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課第四讲第四讲 接近客户的技巧接近客户的技巧接近客户的三十秒，决定了推销的成败。54；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課第一印象第一印象我们永远没有第二次机会！七七 秒秒 钟！钟！55；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課会见客户的商务礼仪会见客户的商务礼仪l相互介绍l互换名片l握手l出行、乘坐交通 工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现56；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課介绍的礼节（一）介绍的礼节（一）l
25、先介绍位卑者给位尊者l晚辈给长辈l自己公司的同事给别家公司的同事l公司同事给客户l非官方人士给官方人士l本国同事给外国同事57；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課交换名片的礼仪交换名片的礼仪l名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。l有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。l如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。l双手接过名片，阅读名片内容，并口头确认。l不要在收到的名片上记录与之无关的信息。58；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課握手的礼节握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小） 遇见认识人
26、 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！59；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課出行、乘坐交通工具的礼仪出行、乘坐交通工具的礼仪l计程车的座位次序l主人开车时的座位次序l乘火车时的座位次序l乘坐电梯时的礼仪60；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課二、常用的接近话语的要点二、常用的接近话语的要点简单自我介绍称呼客户的名字和客户聊天恳请对方接见赞美及询问表达拜访的理由61；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課三、获取客户好感的六大法则三、获取客户好感的六大法则l给客户良好的外观印象l要记住并常说出客户的名字l让您的客户有优越感l自己保持快乐开朗l替客户解决问题l利用小赠品赢得准客户的好感62；.広州広州三池汽三池汽车配件有限公司配件有限公司 総務課総務課沟通记无止境63；.
