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1、http:/Tel:85585689、85583084、85585881，Fax：85583084Address:体育西路1-3号峰源大厦附楼608房物业管理员素质要求与职业规范物业管理员素质要求与职业规范o第一部分：物业管理员素质要求o第二部分：物业管理员职业规范o第三部分：物业管理员服务技能物业管理员素质要求o诚实守信o敬业奉献o乐观豁达物业管理员职业规范o职业的形象o服务的意识o细致的行为o感恩的心态物业管理员职业技能o业务知识o沟通技巧o学习能力找找看吧沟通技巧 沟通是为了设定的沟通是为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情情感感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达
2、成共同协议达成共同协议的的过程。过程。第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤o步骤一 事前准备o步骤二 确认需求o步骤三阐述观点o步骤四处理异议o步骤五达成协议o步骤六共同实施步 骤 一 ：事 前 准 备o 设定沟通目标o 做好情绪和体力上 的准备步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认问 题 的 类 型o 开放式问题o 封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的
3、？会议是如何结束的？问 题 举 例聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人首先寻求理解他人，然后再被他人理解理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听步 骤 三 ：阐 述 观 点o 阐述计划n 简单描述符合既定需求的建议o 描述细节n 阐述你的建议的原因和实施方法o 信息转化n描述特点(Features)n转化作用(Advantages)n强调利益(Benefits)步骤四：处理异议o忽视法 o转化法o太极法 籍）o询问法o是的-如果 步 骤 五 ：达 成 协 议o
4、感谢n 善于发现别人的支持，并表达感谢n 对别人的结果表示感谢n 愿和合作伙伴、同事分享工作成果n 积极转达内外部的反馈意见n 对合作者的杰出工作给以回报o 赞美o 庆祝步 骤 六 ：共 同 实 施o 积极合作的态度o 按既定方针处理o 发现变化及时沟通会见客户的商务礼仪会见客户的商务礼仪o相互介绍相互介绍o互换名片互换名片o握手握手合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节（一）o先介绍位卑者给位尊者o晚辈给长辈o自己公司的同事给别家公司的同事o公司同事给客户o非官方人士给官方人士o本国同事给外国同事交换名片的礼仪o名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。o有上司在场，
5、应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。o如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。o双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。o不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！获取客户好感的六大法则 o给客户良好的外观印象 o要记住并常说出客户的名字 o让您的客户有优越感 o自己保持快乐开朗 o替客户解决问题 o利用小赠品赢得准客户的好感 处理投诉的原则o顾客通常只会把自己的不满向别人宣泄，而极少将自己的喜悦与人分享。所以
6、我们的首要目的是争取到顾客对我们服务的认同和支持。o处理投诉的目的是为顾客解决问题，而不是获得争辩的成功。o对事不对人，尽力尽快地为顾客解决问题。顾客不会因为其态度的好坏而得到不同的“待遇”。o对顾客的投诉反应迅速，并始终保持礼貌的态度。o说话中肯、自信，不推卸责任或事不关己。o坚持公司的原则，不因为顾客的态度而改变立场。投诉处理的技巧o先让顾客宣泄不满，不要插话或抢答。o冷静而耐心地倾听，作适当的回应，以示对顾客的重视。o善用简短的发问语，引导顾客讲出不满。o避免在细节上刨根问底，激发顾客的情绪波动。o无论如何，先表达对顾客的关注和理解，让顾客平静下来。o抓住顾客的投诉所在，寻求尽可能快的解
7、决办法。否则，应予以落实处理时间，让顾客放心。o及时询问顾客对投诉处理结果是满意，是否需要进一步的跟进。顾客协调前的准备o准备与面谈事件有关的一切文件资料，包括记录、信件、相关法律法规等。o确切地了解顾客的目的，估计顾客可能提出的要求。o结合公司的原则，尽可能地列出解决的办法。避免在协商过程中处理被动。o与顾客确定具体的面谈时间和地点，选择不受干扰的场所和较充裕的时间。o尽量了解顾客的性格，准备好现场的应对措施。o保持自信、沉着的备战状态，不要因为顾客的态度而令自己产生心理恐惧，打乱自己的计划。与顾客协调的过程o依时在约定的时间到达，并准备好协调所需材料。o除非特殊情况，否则应告知同事，避免在
8、协调过程中干扰，影响谈话质量。o遵照国家有关的法律法规，在不损害公司利益和形象的前提下，尽可能地维护顾客利益。o设法让顾客讲出自己的真实想法，并按照预计的方案进行协调。o做好并保存协调的有关记录，特别是协调的结果及签名确认的原始资料。与顾客协调的技巧o采取主动、迅速的态度，一旦有协调的可能，便应与顾客联系，以免被动。o若事情需多次协调，应与顾客保持联系，及时了解顾客的想法，向顾客反映事情的发展情况，以示对顾客的关注。o顾客之间的协调，切忌把两方的话照搬照套，激化双方矛盾。o协调中不要争于表态，在充分掌握对方的真实想法后，再确定最后的协调结果。o应适当地利用信函与顾客联系，确保协调的有效。o保留
9、协调中的所有资料，确保结果有依据。o协调结果一旦确定，即应马上落实，避免因时间的拖延而导致结果有所变化o与顾客保持和睦的气氛，即使协调不成，也不能反目成仇。如何面对难缠的顾客o克服自己对这类顾客的恐惧心理。o把注意力集中在为顾客解决的问题上面。o不要用你认为正确的观点去说服他，相反要试图去体会他的心情，对他表示理解、关怀，让他对你产生好感，逐步同意你的处理方式。o努力在他身上找到优点，消除你对他的偏见，找到的优点越多，解决问题越容易。o在顾客面前控制好自己的表情，特别是眼神。o在顾客面前控制好自己的情绪，任何愤怒都对问题的处理没意义，只会加深矛盾。o不要用“这是我们的规定”、“我们公司认为”等
10、字眼，而尖站在顾客的立场，帮顾客分析这样的规定对他有什么好处。o不要提及顾客的私隐、当面指正他讲错的话。o善用你的沉默，促使顾客讲出自己的想法。常用的几种劝喻方式o先站在当事人的角度去分析，让当事人感觉你对此行为的理解，然后委婉分析此行为对其他人的不良影响，让他自己得出结论。o暗示其他顾客对当事人行为的看法，让当事人感觉有舆论压力，自己予以改正。、o通过正式信函，并引用有关的法律法规，让当事人感觉事情的严肃性。o利用公布栏、宣传栏将有关的违规理解公开，让其他顾客也知道此事，共同去监督违规行为。80：20法则o在我们的顾客中，也许只有20%提出意见，而其余保持沉默。o在我们的工作中，也许要把80%的精力都用在这20%的顾客上。http:/Tel:85585689、85583084、85585881，Fax：85583084Address:体育西路1-3号峰源大厦附楼608房个人观点供参考，欢迎讨论
