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1、用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost中国电信昆明分公司2009年7月20092009年半年经营工作会材料年半年经营工作会材料2用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremostn上半年经营工作基本情况上半年经营工作基本情况n积极承接省公司安排，开展下半年经营工作积极承接省公司安排，开展下半年经营工作目录目录3用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 三大客户品牌 （规模化扩张）1 1、20092009年总体经营工作思路年总体经营工作思路坚持固移协同发展、坚持差异化、坚持中高端
2、定位、坚坚持固移协同发展、坚持差异化、坚持中高端定位、坚持有效益规模支撑，加强三大品牌规模化和差异化发展，实现全业务经营稳步提升持有效益规模支撑，加强三大品牌规模化和差异化发展，实现全业务经营稳步提升家庭语音/宽带服务三大系列新产品打造（融合移动元素）以面向客户、面向全业务的执行体系营销能力提升，带动“全业务经营跨越”政企客户家庭客户个人客户移动百千万项目 融合的差异化产品 移动互联网应用 移动百千万“项目”移动中高端行业客户规模化政企通信/信息化应用个人语音/增值服务聚焦中高端客户，打造融合移动元素的三大系列信息化新产品，建立差异化融合业务优势，带动三大客户品牌规模扩张，攻防结合，强化基本面
3、的保存；以面向客户、面向全业务的营销执行能力提升，带动全业务跨越式发展的实现。移动业务融合移动业务融合 攻防结合 强化基本面保存三驾马车驱动 (“移动、宽带、项目”)全业务e家套餐客户(“宽带”)规模化“移动”3G互联网客户规模化4用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost2 2、上半年移动重点工作举措、上半年移动重点工作举措按照省公司统一部署，按照省公司统一部署，1 1季度以预存政策进行规模化突破，季度以预存政策进行规模化突破，2 2季度以政企团购、天翼季度以政企团购、天翼3G3G推广进行中高端突破，并调整终端政策、加强资平铺货；持续推广进行中高端突破
4、，并调整终端政策、加强资平铺货；持续进行社会渠道网点建设、移动行业信息化项目拓展进行社会渠道网点建设、移动行业信息化项目拓展移动业务发展情况移动业务发展情况1月起预存赠机政策推广，并在3月进行政策调整，要求办理39元以上套餐才能参加预存赠机政策全业务e家套餐推广，存量用户针对营销，6月累计发展45198户5月启动灵群网用户迁移工作，6月迁移1590户政企团购工作启动，天翼商旅套餐5月上线，6月累计发展集团用户21049户4月10日开始3G无线宽带体验及推广，6月累计发展19878户4月实现移动信息化项目突破，6月累计实现收入357万6月签约25所学校开展现场促销，其中7所学校独家进场，收集到4
5、207个学生信息6月各大卖场的铺货率由原来的10%提升至现在的46.7%。通信卖场发展10个代理服务点发展397个合作营业厅26个天翼服务站发展2839个空中充值点1156个战略合作伙伴拓展：4月签订邮政合作协议，6月代理服务正式上线，新增代办点1138个移动用户规模化发展移动用户规模化发展移动用户提质移动用户提质学校市场拓展学校市场拓展终端推进：资平铺货终端推进：资平铺货社会渠道拓展社会渠道拓展5用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost3.13.1、上半年主要工作成效、上半年主要工作成效11迎难而上，实现固移协调发展，重点业务和融合产品发展迎难而上，
6、实现固移协调发展，重点业务和融合产品发展趋势良好趋势良好全业务收入趋势商务领航行业版(固网ICT项目)收入宽带新增我的E家到达数n09年上半年固网移动业务发展相对协调-全业务收入6月定比1月增长8%-其中固网收入增长6%,移动收入增长12%n坚持走品牌融合之路-累计新发展我的E家用户21.1万户，固话渗透率达39.39%，带动移动新增3.26万户n宽带用户新增较去年同期增长13.65%，截止6月到达数46.6万户n商务领航行业版(固网ICT项目)收入连续两年大幅增长，09年1-6月同比增长114%单位:万元单位:万户单位:万户单位:万元8%6%12%6用戶至上 用心服务 Customer Fi
7、rst Service Foremost3.23.2、上半年主要工作成效、上半年主要工作成效22天翼业务发展初具规模，移动业务经营逐渐步入正轨天翼业务发展初具规模，移动业务经营逐渐步入正轨移动出帐用户逐月趋势（万户）移动语音话务量逐月走势n移动收入逐月走高,6月达1349万元,环比增长15.99%n1-6月移动用户发展15.53万户,出帐用户总数达22.05万户n话务量呈逐月增长趋势（语音话务量定比1月增长63；数据上网时长定比增长39）移动收入逐月趋势（万元）移动数据上网时长逐月走势单位：万分钟7用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost3.33.3、
8、上半年主要工作成效、上半年主要工作成效33坚持聚焦中高端，有效益规模化发展，移动业务发展质量坚持聚焦中高端，有效益规模化发展，移动业务发展质量趋向良好趋向良好移动活跃用户数n移动活跃用户率6月已达60%，较1月提升6%n移动新增用户中高端用户发展占比6月已提升到20%，较1月提升7%n移动用户净增用户份额扭负为正，09年1-6月累计净增用户份额已达12%，占据一定的移动市场份额移动新增用户中高端占比移动净增用户份额比较n09年1月-08年10月n09年6月-09年1月活跃率54%活跃率60%8用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost受天翼受天翼3G3G
9、套餐发展带动，移动中高端用户占比从套餐发展带动，移动中高端用户占比从1 1月的月的1313提升到提升到6 6月的月的2020，收入，收入占比从占比从1 1月的月的6060提升到提升到6 6月的月的7171新增用户价值段分布新增用户收入价值段分布4-6月新增天翼3G套餐数行业客户天翼3G套餐发展逐月大幅增长，天翼3G套餐较4月有较大增长；剔除体验套餐，6月定比4月增长2670户9用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost4 4、上半年主要存在问题、上半年主要存在问题固网经营方面：固网经营方面：1-61-6月固网话音同比收入流失率进一步加剧，月固网话音同比收
10、入流失率进一步加剧，其中普通电话流失程度超预期其中普通电话流失程度超预期1-6月固网话音同比流失率普通电话同比收入流失率加剧13%电话卡同比收入流失率加剧9%固网话音整体同比收入流失率加剧8%普通电话小灵通流动产品小计公话电话卡固网话音合计10用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost移动业务方面：支撑移动业务发展的关键环节与对手仍有明显差距，需进一步提升；移动业务方面：支撑移动业务发展的关键环节与对手仍有明显差距，需进一步提升；移动存量用户流失较大；移动中高端切入仍未形成从移动存量用户流失较大；移动中高端切入仍未形成从“点点”到到“面面”的全面突破的全
11、面突破n支撑移动业务发展的关键环节与对手仍有明显差距机型较少，对机型较少，对关键增值产品关键增值产品的支撑性较差的支撑性较差差异化新产品差异化新产品使用价值不突使用价值不突出出客户可感优惠客户可感优惠不明显，未实不明显，未实现有效区隔现有效区隔移动业务服务移动业务服务能力与对手仍能力与对手仍有较大差距有较大差距网络情况超预网络情况超预期，但与对手期，但与对手仍有差距仍有差距产品产品终端终端套餐套餐服务服务网络网络是否达到预是否达到预期要求？期要求？存在问题存在问题否否是是否否否否否否n从1-6月移动用户流失情况来看，移动用户计费删除率较高，基本保持在10%左右，对存量收入负拉动较大，需进一步加
12、强用户客保工作1-6月移动计费删除用户情况1-6月移动新增用户价值段分布n1-6月借助融合优势，开展一系列的营销工作，移动中高端用户发展占比逐步提升，但总体来看仍未形成从“点”到“面”的突破11用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost5 5、小结、小结全业务拓展逐渐步入正轨，但同时固网话音流失超预期、移动业务全业务拓展逐渐步入正轨，但同时固网话音流失超预期、移动业务未实现预期的突破未实现预期的突破取得成效取得成效存在问题存在问题n固网经营： 话音同比收入流失率进一步加剧，其中普通电话流失程度超预期，话音基本面保存力度需进一步加强。n移动业务：增值产品、
13、移动终端、套餐资费、全业务服务等支撑移动业务发展的关键环节与对手仍有明显差距，需进一步提升；移动存量用户流失较大；移动中高端切入仍未形成从“点”到“面”的全面突破。n固移融合：全业务收入稳步提升，我的e家套餐保持规模化发展，有效带动固话和移动新增；宽带用户新增再上台阶，固网ICT项目收入同比大幅增长。n移动发展：移动用户规模化发展初现成效，出账用户逐月上升，有效带动移动主营收入增长；中高端用户切入实现突破，移动用户话务量、上网时长、活跃度逐步走高，用户质量有所提升；天翼3G套餐发展态势良好，移动净增市场份额由负转正。12用戶至上 用心服务 Customer First Service Fore
14、mostn上半年经营工作基本情况上半年经营工作基本情况n积极承接省公司安排，开展下半年经营工作积极承接省公司安排，开展下半年经营工作目录目录13用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost下半年目标：下半年目标：收入同比增长24有线宽带用户净增7.5万户下半年目标：下半年目标：3季度月均实现收入1450万元4季度月均实现收入1563万元3季度发展移动用户10.5万户下半年目标：下半年目标：实现转型项目收入6547万元三驾马车驱动、三大品牌统领，实现三个客户群规模化、差异化发展三驾马车驱动、三大品牌统领，实现三个客户群规模化、差异化发展1 1、下半年总体经营
15、工作目标、下半年总体经营工作目标坚决贯彻执行省工作工作部署，坚持攻防结合、坚持中坚决贯彻执行省工作工作部署，坚持攻防结合、坚持中高端切入、坚持差异化发展、坚持有效益规模支撑，充分发挥高端切入、坚持差异化发展、坚持有效益规模支撑，充分发挥“移动、宽带、项目移动、宽带、项目”三驾三驾马车驱动力，促进全业务经营发展，努力实现全年收入预算目标马车驱动力，促进全业务经营发展，努力实现全年收入预算目标攻防结合、移动突破攻防结合、移动突破移动宽带项目家庭客户家庭客户家庭客户家庭客户政企客户政企客户政企客户政企客户个人客户个人客户个人客户个人客户14用戶至上 用心服务 Customer First Servi
16、ce Foremost2 2、下半年经营工作总体思路、下半年经营工作总体思路移动突破，锁定移动突破，锁定“双中心双中心”重点市场、实现移动中高端重点市场、实现移动中高端用户突破，以社会渠道能力提升、预付费产品推广促进移动用户规模化发展；攻防结合，用户突破，以社会渠道能力提升、预付费产品推广促进移动用户规模化发展；攻防结合，发挥转型和固移融合优势，三大客户群保存激增发挥转型和固移融合优势，三大客户群保存激增锁定锁定校园市场、政企客户校园市场、政企客户“双中心双中心”重点市场拓展重点市场拓展大众市场拓展大众市场拓展重点3G应用突破创新、终端社会化、全业务服务提升移动移动移动移动突破突破突破突破规模
17、化发展规模化发展三个支撑点三个支撑点中高端切入中高端切入政企政企客户客户协议续签、数据提速、交叉补贴(融合)签约、百千万项目项目拓展家庭家庭客户客户个人个人客户客户细分客户、维系关怀、二次营销，宽带宽带提速移动客保、PHS迁移、增值业务二次营销攻防结合攻防结合攻防结合攻防结合n校园市场拦截式营销、数字校园平台推动n政企客户聚焦式突破、行业应用平台推广带动n推进“引商入店”合作模式、提升社会渠道销售能力n大力推广预付费产品，促进社会化渠道销售上量15用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost3.13.1、移动中高端切入总体工作举措、移动中高端切入总体工作举
18、措锁定校园、政企客户锁定校园、政企客户“双中心双中心”重点市场，以天重点市场，以天翼翼3G3G信息化应用、行业定制终端推广带动，实现中高端用户发展突破信息化应用、行业定制终端推广带动，实现中高端用户发展突破学生群体政企客户喜欢尝试新生事物即时通信需求较高资费敏感、群组通信商务、办公等需求依赖较强对服务质量要求较高资费不敏感目目 标标校园市场切入校园市场切入聚焦学生群体需求特征，打造差异化核心优势：n帐号经营n终端业务适配n套餐优化政企市场突破政企市场突破聚焦商务人士需求特征，强化“工作手机”理念：n信息应用填充、信息化拉动n行业化定制终端“工作手机”n套餐优化学生市场用户发展学生市场用户发展n
19、暑期拦截营销10000户n开学现场促销发展20000户n后期持续营销发展3000户重点应用推广政企市场用户发展政企市场用户发展2000020000户户n其中：行业应用平台项目带动12000户n其中：移动专属平台项目带动1500户16用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost3.1.13.1.1、校园市场切入、校园市场切入根据高校入学不同阶段，做好暑期拦截营销、开学营销准备、根据高校入学不同阶段，做好暑期拦截营销、开学营销准备、现场促销、后期持续营销工作，实现校园市场中高端用户突破现场促销、后期持续营销工作，实现校园市场中高端用户突破学校市场营销学校市场营
20、销目标：目标：拦截营销10000户措施：措施：针对邮政寄送、高中毕业生、招考网、168查分等渠道获取的学生资料，进行外呼营销；通过号百信息收集和发送关怀短信提高卡利用价值目标：目标：发展20000用户措施：措施：针对签约学校从接新生环节开始开展校内现场促销，以实战营销方式开展竞赛营销，按日督战；针对非签约学校在校外商业区开展促销；按日管控通报，及时调整制定促销方案（制定促销方案（7.28-8.37.28-8.3）：）：以C+宽带为主的促销产品、资费、终端政策；开展可乐畅饮、商街促销、游戏对抗赛等多样化现场促销；渠道模式采用实战方式集中优势力量突破，组织方式为直销管控支撑，学生渠道（3G达人）营
21、销相结合；制定指标、考核激励措施、量收分配规则及管控制度；规范业务办理流程；各项支撑落实到位：各项支撑落实到位：套餐上线、卡号制作准备、终端备货、促销场地落实、人员培训、宣传及礼品物料等支撑到位7月暑期拦截营销暑期拦截营销开学营销准备开学营销准备9月8月开学现场促销开学现场促销12月31日9月15日后期持续营销后期持续营销目标：目标：发展3000用户措施：措施：依靠学生渠道及学校合作厅、代理点，重点针对老生及非签约学校开展持续营销8月中旬 8月20日17用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost校园市场数字化平台建设：打造基于帐号经营的数字校园平台，建立
22、基于应用的差异校园市场数字化平台建设：打造基于帐号经营的数字校园平台，建立基于应用的差异化优势，推进学生群体移动用户发展化优势，推进学生群体移动用户发展 数字校园平台依托于统一的平台，通过包含有线宽带、无线宽带和C网移动业务三个功能的统一帐号的统一帐号的经营经营，在高校校园网内向学生提供的宽带及即时通信服务，该业务通过网上银行、电信缴费卡向数字校园平台帐号进行充值，对用户实行预付费管理。预付费管理。 -完成平台建设与统一帐号支撑，占据开学促销有利时机-开学现场实战营销迅速提升数字校园平台用户，统一帐号业务优势被逐渐认可8月20日前8月20日9月30日-丰富数字校园平台功能，平台用户呈规模发展，
23、统一帐号业务面向所有客户的推广应用10月1日12月31日数字校园平台数字校园平台多种支付方式：多种支付方式：网上银行、电信缴费卡、校园饭卡统一客户端：统一客户端：专用客户端（拨号软件和Ephone软件融合在一个客户端内）统一帐号：统一帐号：一个帐号就能使用有线宽带、无线宽带和Ephone；帐号格式帐号格式：四位区号+电话号码学校代码.XY或天翼手机号189XXXXXXXX便捷的客户服务方式：便捷的客户服务方式：在校园平台上实现自助订购套餐，网上自助支付18用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost3.1.23.1.2、政企客户市场突破、政企客户市场突破针
24、对电信强势项目行业、电信强势移动信息化应用行业、针对电信强势项目行业、电信强势移动信息化应用行业、移动公司集团用户高渗透行业的交集部分，集中力量进行攻坚，推进移动信息化行业应用移动公司集团用户高渗透行业的交集部分，集中力量进行攻坚，推进移动信息化行业应用签约，打破竞争壁垒，以点带面加速中高端用户发展签约，打破竞争壁垒，以点带面加速中高端用户发展电信移动信息化电信移动信息化应用强势区应用强势区（信息应用有优势）电信固网百千万电信固网百千万项目阵地项目阵地（信息化需求高、客户关系成熟）移动公司移动公司集团用户阵地集团用户阵地（移动业务高诉求、高端用户集中）选取移动信息化应用重点行业、固网百千万项目
25、重点行业及移动公司集团用户集中行业，选取移动信息化应用重点行业、固网百千万项目重点行业及移动公司集团用户集中行业，对三大行业分类进行交叉，选取交集部分作为重点目标行业，集中力量进行突破攻坚对三大行业分类进行交叉，选取交集部分作为重点目标行业，集中力量进行突破攻坚目标：目标：n打破竞争壁垒，实现高端用户切入n移动信息化项目突破n异网高端用户策反集中力量集中力量进行攻坚进行攻坚思路：思路：n充分发挥固移融合全业务经营优势，以差异化应用为切入点n加强行业定制终端推进，有效支撑应用创新重点突破重点突破行业选取行业选取19用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
26、锁定目标行业客户，充分利用现有固网锁定目标行业客户，充分利用现有固网ICTICT项目平台，融合移动信息化应用，打造移项目平台，融合移动信息化应用，打造移动行业应用平台，进行工商动行业应用平台，进行工商e e通、警务通、警务e e通等行业应用签约，带动政企中高端用户入网通等行业应用签约，带动政企中高端用户入网电子政务电子政务平安城市平安城市教育信息化教育信息化数字法庭数字法庭工商工商e e通通警务警务e e通通城管城管e e通通税务税务e e通通政府机关政府机关大型企业大型企业金融行业金融行业教育系统教育系统电子政务平台电子政务平台平安城市平台平安城市平台教育信息化平教育信息化平军队组网军队组网
27、大型企业组网大型企业组网聚类聚类ICTICTn移动办公n综合VPNnPTT对讲n移动总机nGPS定位n加密通信n数据传输n移动邮件n固网百千万项目阵地固网百千万项目阵地移动信息化应用行业移动信息化应用行业移动公司高端集中区移动公司高端集中区警务通数字城管螺蛳湾综合通信数字城管校讯通7 7月月8 8月月9 9月月4 4季度季度政务e通数字城管警务e通教务e通家校e通烟草e通保险e通商贸VPN物流e通销售管家充分利用现有固网ICT项目平台，融合移动信息化应用，打造行业应用平台，实现ICT+C项目拓展工商e通保险e通军队e通工商工商e e通行业应用签约通行业应用签约n签约进展：昆明市工商行政管理局已
28、取得突破，发展移动用户782户n下一步：目标客户参观、交流，以体验式营销推进郊县突破及复制推广警务警务e e通行业应用签约通行业应用签约n签约进展：嵩明县公安局已取得突破，发展移动用户258户；禄劝签订中n下一步：举行应用推荐会，加大其它地区的突破力度定位导航20用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost渠道渠道渠道渠道创新创新创新创新销售社会化销售社会化渠道社会化渠道社会化渠道能力提升渠道能力提升3.23.2、移动用户规模化发展、移动用户规模化发展提升社会渠道销售能力，以提升社会渠道销售能力，以“引商入店引商入店”合作模式，与社合作模式，与社会渠道进行
29、资源互换、交叉合作，推进销售社会化和渠道社会化，推动移动用户规模化发会渠道进行资源互换、交叉合作，推进销售社会化和渠道社会化，推动移动用户规模化发展展社会渠道拓展措施：社会渠道拓展措施：n7月成立专项渠道拓展项目组，至11月前完成合作营业厅（1-2家/月）、代理服务点（11-15家/月）补点建设。n7月已建设10家校园营业网点（覆盖昆工等10学校），三季度覆盖17家一级大学院校，四季度建设19个网点。n8月增加2家空中充值点代理商（达到5家），10月底完成2000个空中充值点建设工作销售能力提升措施：销售能力提升措施：n三季度在合作营业厅、通信卖场设立天翼终端销售专柜，规范终端陈列、设置天翼3
30、G业务的演示、体验区。n制定三季度业务发展奖励办法，提升发展量50%-100%社会渠道拓展目标：社会渠道拓展目标：合作营业厅新建10家，达35家代理服务点建设66家，达350家校园营业网点建设24家空中充值点新建677家，达2000家销售能力提升目标：销售能力提升目标：社会渠道移动业务发展占比20%社会渠道单点缴费能力 1500元/点适合渠道单点发展能力10户/点目标：目标：8月底前完成引商入店工作，确保100%的自有厅设置天翼专区或专柜措施：措施：电信在实体渠道退出终端零售，交由代理商负责对所有终端采取统一补贴政策，激活代理商积极性目标：目标：社会渠道天翼专区覆盖率达到70%单厅天翼专柜数量
31、达到2个措施：措施：进行引商入店的同时要求代理商对等开放社会渠道资源终端上柜：一、二级厅上柜机型不低于40款，三级厅不低于30款，四级厅不低于10款资资源源共共享享合合作作共共赢赢21用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost以预付费方式拓展大众市场，降低风险，促进社会渠道销售上量以预付费方式拓展大众市场，降低风险，促进社会渠道销售上量渠道渗透率目标渠道渗透率目标天翼服务站预存费产品渗透率10%，660个网点具备预付费产品销售能力代理服务点预付费产品渗透率30%，100个代理服务点具备预付费产品销售能力预付费产品预付费产品预付费产品预付费产品渠道渗透渠道
32、渗透渠道渗透渠道渗透工作措施工作措施n三季度铺设60%预付费产品渠道，456个网点具备销售能力。四季度完成全部计划渠道渗透n专人负责渠道预付费产品渗透工作，按区域直接将产品销售至代理商工作措施工作措施n7月建设预付费产品号卡市场，覆盖四大渠道（联茂、小西门、北京路、东华）及外围片区 n对号卡市场引进竞争机制，引进更有实力的代理商加强活卡号卡市场占比n三季度空中充值代理商向渠道销售转变 ，在扩大网点数的同时，提高单点缴费能力值n三季度盘活现有连锁代理点的销售功能，以点带面，在社会渠道上形成有效竞争n8月起拓展新行业预付费产品渠道规模，重点连锁便利店进行 产品销售拓展预付费产品上网量目标预付费产品
33、上网量目标月均上网量2200户，下半年上网量达到113200户预付费产预付费产预付费产预付费产品上网量品上网量品上网量品上网量22用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost获 取 (办理移动业务、预存话费，在网消费等）3.33.3、终端社会化、终端社会化以话费补贴和终端抵用券为主要手段，积极推进终端社会以话费补贴和终端抵用券为主要手段，积极推进终端社会化，丰富终端款式，有效支撑移动中高端用户切入和低端用户规模化发展化，丰富终端款式，有效支撑移动中高端用户切入和低端用户规模化发展使 用(购买终端、配件、礼品）管 理(串号、营业系统）终端抵用券使用流程终端抵
34、用券使用流程三季度终三季度终端抵用券端抵用券政策政策n预存360元领取300元终端抵用券ne6-66以上套餐或所有e9套餐，预存720元领取600元终端抵用券；预存1110元领取960元终端抵用券ne6-96或e9-139以上套餐，预存1470元领取1320元终端抵用券；预存1110元领取960元终端抵用券ne9-159以上套餐，预存1950元领取1800元终端抵用券n月保底消费40元用户，预存360元领取300元终端抵用券n月保底消费70元用户，预存720元领取600元终端抵用券n月保底消费100元用户，预存1200元领取960元终端抵用券n月保底消费150元用户，预存1560元领取1320
35、元终端抵用券n月保底消费180元用户，预存2040元领取1800元终端抵用券终端补贴模式只与承诺消费及预存额度关联，与终端价格脱钩、与具体套餐不直接相关终端补贴模式只与承诺消费及预存额度关联，与终端价格脱钩、与具体套餐不直接相关新办全业务我的新办全业务我的e e家套餐或商务领航套餐家套餐或商务领航套餐新办天翼套餐或行业单产品套餐新办天翼套餐或行业单产品套餐用户办理一定的全业务套餐即可参加预存话费赠送购机券促销活动，用户持购机券可到电信指定营业厅和卖场购买任意一款天翼终端或天翼3G上网卡等23用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost3.43.4、重点、重
36、点3G3G应用突破创新应用突破创新积极承接省公司安排，以信息化应用产品填充提积极承接省公司安排，以信息化应用产品填充提升差异化优势，着力打造互联网手机概念升差异化优势，着力打造互联网手机概念现状现状下一步计划下一步计划n彩信:目前支持彩信的终端少，尤其是大部分中、低端机型根本不支持该功能n即时通讯：支持该功能的机型少，目前只有华为：C5600、C8000三星：M609等8款终端机型支持n爱音乐：目前音乐下载平台只有集团建立，尚未建立省音乐下载平台；大分部中、低端手机根本不具备内存卡；提供客户下载的歌曲较少n手机影视：业务要求客户手机终端首先需具备3上网功能，且手机终端需具备播放软件，如使用1X
37、上网方式无法满足；目前手机影片源太少n移动号百：原持有联通网终端的客户现不能使用该业务；目前提供的查询信息较少n待彩信业务正常运转后，制定彩信优惠包，满足客户需求;加强业务宣传n突出宣传版天翼LIVE网内通讯免费优势，针对商务客户及3G宽带进行主动外呼营销提高使用率n针对青年客户，利用3G网络良好的数据传输能力，提升爱音乐业务普及率及渗透率n让手机影视业务逐步普及，主动引导使具备3G终端的客户逐步进行体验n协调号百公司丰富查询信息，利用号码百事通宣传平台进行规模化宣传n彩彩 信信即时通讯即时通讯手机影视手机影视爱音乐爱音乐移动号百移动号百.目前信息化应用产品的多个平台为集团和省级平台，产品应用
38、填充还要提升24用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost3.53.5、全业务基础服务提升、全业务基础服务提升积极推进全业务客户服务标准和营业厅全业务运营管理规积极推进全业务客户服务标准和营业厅全业务运营管理规范，提升全业务客户服务能力；改进装移维服务管控模式，提升客户满意度；不断推进移范，提升全业务客户服务能力；改进装移维服务管控模式，提升客户满意度；不断推进移动用户服务能力提升，达到并超过同业服务水平动用户服务能力提升，达到并超过同业服务水平n第一批未实现的内容跟进，三季度内保证实现112项标准n服务标准实施、对标、检查、整改、提升。n人力资源、硬件
39、配置等问题跟进解决全业务客户服全业务客户服务标准推进务标准推进n营业厅IT管理系统开始试用，根据试用情况确定确定是否投入使用。n选号系统上线，提供用户前台自助选号。n按月检查、通报、考核、整改。营业厅全业务运营业厅全业务运营管理规范推进营管理规范推进nC网重点投诉问题解决：SP投诉、无线上网投诉问题n资费投诉重点问题解决：宣传口径、套餐简化、n7*24小时投诉问题解决，强化培训，节假日统一由10000集中处理越级投诉及越级投诉及C网投诉管控网投诉管控n历史待缓装工单清核n待装工单日清核n建立待缓装工单长效管控机制n无资源退单管控n资源确认功能使用推进装移维服务质装移维服务质量提升量提升7月月8
40、月月9月月4季度季度全面实现个客/家各107项、政企89项共计196项全业务服务标准规范全面实现管理规范1.0服务标准C网投诉总流程处理及时率保持目标值98%以上越级投诉百万分之五，受理量400件/月待装单累计数/上月受理量3%48小时开通及时率80%装移机预约率达100%25用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost4 4、固网经营、固网经营政企客户：坚持攻防结合，紧密围绕协议续签、数据提速、交叉补贴类政企客户：坚持攻防结合，紧密围绕协议续签、数据提速、交叉补贴类融合性签约、试用体验等工作，大力开展保存激增融合性签约、试用体验等工作，大力开展保存激增政
41、企客户保存激增工作业务业务种类种类保存激增模式保存激增模式责任部门责任部门下半年营销目标下半年营销目标语音协议续签政企部、区县公司续签率100，融合签约50天翼双飞签约政企部、区县公司融合签约率50数据提速、试用体验政企部、区县公司目标客户的全覆盖交叉补贴类融合性签约政企部、区县公司签约客户的1026用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost目标：目标：发展e9 30000户、e6 5000户措施：措施：E9针对宽带单产品用户、e8老用户，预存话费送话费促销；E6针对郊县、乡镇客户固话老用户，预存话费送话费促销宣传：宣传：郊县 “喝可乐、赢大奖”现场促销
42、；墙体广告、海报、宣传折页、电子渠道语音及短信宣传。家庭客户：坚持攻防结合，提升我的家庭客户：坚持攻防结合，提升我的e e家中的移动用户渗透率，加强我的家中的移动用户渗透率，加强我的e e家及宽带家及宽带客户预存客保及增值应用二次营销；有线宽带提速、打造差异化优势，进行细分市场差异客户预存客保及增值应用二次营销；有线宽带提速、打造差异化优势，进行细分市场差异化拓展，保持宽带的规模化发展化拓展，保持宽带的规模化发展我的我的e e家及宽带保存激增家及宽带保存激增我的我的e e家积分回馈：家积分回馈：结合增值应用进行积分回馈，进行免费试用、体验营销，加大游戏等大带宽应用推广力度宽带存量客保：宽带存量
43、客保：针对宽带包年到期、宽带预存余额为0、e8108套餐固话通话时长为0的高危用户，通过10000号针对性营销客保；渗透率超过50%的二类小区对存量宽带用户进行预存12个月用13个月活动的客保营销续；语音零次激活：语音零次激活：针对固话老用户，预存送礼、预存话费送话费、老用户积分回报，主动营销进e家；宽带零次激活：宽带零次激活：以应用赠送、网上推送和电话营销方式进行激活；提前做好上网流失用户预警挽留工作宽带提速：宽带提速：发展4M及以上用户5000户，针对渗透率较高的高值小区，进行我的e家、包年宽带客户预存提速增值应用二次营销：增值应用二次营销：针对e9、e8客户，以3G发展为契机，以免费试用
44、、体验营销方式，进行iTV、游戏等大带宽应用推广7月存量保有存量保有差异化发展差异化发展9月8月12月10月11月融合化发展融合化发展27用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost个人客户方面，开展多波次的移动用户客保和个人客户方面，开展多波次的移动用户客保和PHSPHS用户客保迁移工作，加大存量用户用户客保迁移工作，加大存量用户的保有力度，提高增值业务渗透率，实现存量用户的保存激增的保有力度，提高增值业务渗透率，实现存量用户的保存激增移动中高移动中高端客保端客保n中高端客户收入保有率达到95%n用户流失率92%提升预存余额：提升预存余额：利用预存话费送
45、购机卡对流失风险用户开展针对性营销提升提升E E家套餐融合率：家套餐融合率：利用调优E6-96及E9-179省内漫游套餐对省内漫游较多开户开展主动营销提升增值业务渗透率：提升增值业务渗透率：开展3G增值业务试用体验活动，将拍照非会员纳入市维系系统，并分配至客户经理开展客户维系工作加强培训提升客户经理服务能力，完善流失预警系统。积分回馈：年底开展积分回馈活动移动普通移动普通客户客保客户客保n移动用户离网率低6.58%n预存储备率高于3元提升预存余额：提升预存余额：开展预存话费及送话费活动提升提升E E家套餐融合率：家套餐融合率：根据用户消费特征结合E家促销提升增值业务渗透率：提升增值业务渗透率：
46、对无来显、彩铃及短信的用户开展针对性营销小灵通客小灵通客保及迁移保及迁移n小灵通收入流失率32%内n中高端迁移成功率65%提升预存余额：提升预存余额：对单产品用户开展预存话费送话费活动提升提升E E家套餐融合率：家套餐融合率：开展全业务E家主动营营销灵群网迁移：灵群网迁移：利用移动VPN的方式开展主动迁移工作中高端客户迁移：中高端客户迁移：利用办理全业务E家套餐预存送购机卡结合一号双机开展中高端客户迁移工作7 7月月8 8月月9 9月月4 4季度季度攻防结合、坚持融合和差异化攻防结合、坚持融合和差异化28用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 汇报完毕汇报完毕
