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1、1如何做好以品质为中心的管理 讲师：阮建荣 n2以品质为中心的管理引言 n以品质为中心的管理，是21世纪品质管理思维演化的新成就。n从战略性的高度，n系统化地审视企业的经营管理，n以求在激烈竞争的全球市场中，n强健生存发展的基础体质，nISO 9000族质量管理体系国际标准(尤其是它的2000年之后的版本)无疑作出了最佳的演绎。(1/5)n3ISO 9000族质量管理体系模式图(披萨图)质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客顾客顾客测量、分测量、分析和改进析和改进管理职责管理职责资源管理资源管理产品产品实现实现要要求求产品产品满满意意输入输入输出输出增值活动增值活动信息流信息流图
2、图1：以过程为基础的质量管理体系模式：以过程为基础的质量管理体系模式n4n品质管理成为企业经营管理核心课题，源起于品管大师朱兰博士对管理的诠释：“管理是 设定计划，并为达到此计划之一切活动的全体”n经戴明博士 “PDCA管理循环模型”而威力大增n曾让日本战后工业竞争力迅速提高，在上世纪70年代崭露头角，80年代横扫全球，迫使西方企业在危机中奋起直追，全面品质管理(TQM)发展至最高潮n再经历90年代的流程改造与企业变革风潮的冲击与融合n演变至今，全球公认，企业欲求生存发展于现今的商业环境中，起码的、六十分及格的标准，就是n符合ISO 9001:2008质量管理体系要求。以品质为中心的管理引言
3、(2/5)n5n然而，为求“通过认证”这样世俗的(低俗的)目的，让ISO 9000族国际标准里的现代管理精神，现代科学管理最精华又最普及的、最具实用性的集大成巨着，被无数企业蹧踏得徒留其形，未得其神。n却病急乱投医地到处求索解决企业管理问题的良方，n殊不知，体质不健全，什么药都效果不彰，拖久了甚至会对企业的生存发展不利！n何以拯救有形无神之弊？唯有重新唤回失落的理性管理、科学管理的灵魂！ 以品质为中心的管理引言 (3/5)n6质量管理体系市场、顾客、竞争者PDCA前传：纵横交织的现代管理模式要求P=Productivity,生产力Q=Quality,品质C=Cost,成本D=Delivery,
4、交期S=Safety,安全M=Moral,士气n7戴明博士PDCA管理循环(8分法)PDCA目标过程方法条件实施结果应急处置再发防止n8n本课程尝试从管理概念的发展和演化：n管理概念的发展历程，n品质概念的发展历程，n和它们如何镕铸形成现代的“管理体系”(Management Systems)进行探究，n带领学员掌握n“从品质保证到顾客满意”虽仅一念之差却有天壤之别的思维模式转变，n通过深入浅出的阐释“管理体系论”，n讲解操作性佳且效果强劲的“因果逻辑论”、“目的手段论”等的实践方案并辅以示范案例，n以拯救有形无神的质量管理体系。以品质为中心的管理引言 (4/5)n9n企业如欲n贯彻执行力n提
5、升竞争力n本课程正是贵公司各阶层、各职能管理人员最佳的通识课程！ 以品质为中心的管理引言 (5/5)n10以品质为中心的管理课程大纲n1.导论：管理的品质n2.戴明博士PDCA管理循环n3.何谓“品质”：品质观的四阶段演进历程n4.纵横交织的现代管理模式n5.横向机能别管理发展出现代管理的“体系观”n6.用过程方法解译“SIPOC”及其应用n7.同心圆模型与自我完善机制n8.21世纪品质管理的战略新高度n111. 导论：管理的品质n本培训课程的主题，来自一个有趣的观念测试题：n请问“品质管理”指的是_？(请从下列选项中勾选)n(1) 品质的管理n(2) 管理的品质(1/2)n121. 导论：管
6、理的品质n如果“品质管理”一词让你觉得比较接近 n(1)品质的管理 你有：物质的倾向，产品品质的检验n(2)管理的品质 你有：流程的倾向，管理体系的运作n周全的答案是：(1) + (2)。以上皆是。n这个题目，可不是脑筋急转弯，不是在玩文字游戏 。n在现代管理体系模式逐步演进、成熟的过程中，是n先有物质的倾向：“品质的管理”观念，n后来才发展出：流程的或体系观的“管理的品质”n(后文将对品质观的演进历程有详细剖析)n131. 导论：管理的品质n品质管理体系观，发展到今天，出现了左旋和右旋两种论述：质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客顾客顾客测量、分析测量、分析和改进和改进管理职
7、责管理职责资源管理资源管理产品产品实现实现要要求求产品产品满满意意输入输入输入输入增值活动增值活动信息流信息流图图1：以过程为基础的质量管理体系模式：以过程为基础的质量管理体系模式n141. 导论：管理的品质n不论左旋(PDCA)或是右旋(ISO 9001模式图)，共通的一个关键词就是：改善(KAIZEN)= Continual Improvement 持续 改进= 自我完善机制= 组织改变自我的速度与幅度n151.1 自我完善机制企业改变自我的速度与幅度n快速变化的时代，企业需要速度和进步的幅度！n然而：行为不改，结果不变！n欲求企业运营绩效的持续改进，必须辨明：n今日之果，乃昨日之因所肇n
8、今日之因，乃明日之果所由n所以，本课程将以左旋(PDCA)为本，讲述管理体系逐步演进、成熟的历程。n162. 戴明博士PDCA管理循环n在ISO 9000族标准中,PDCA被称为系统的管理方法,是八大管理原则之一。n在我们TQM的管理技术领域中,我特别把它称作有效促进组织学习能力的“做中学”管理技术。n戴明博士的PDCA管理循环,是想要学通TQM-全面质量管理的“内功心法”。n172.0 戴明博士PDCA管理循环 纲要n2.1 戴明博士PDCA管理循环(4分法)n2.2 戴明博士PDCA管理循环(8分法)n2.3 维持 & 改善 扶摇直上图n2.4 实践自我完善机制的基本工具实绩管理表n182
9、.1戴明博士PDCA管理循环(4分法)PDCA计划(Plan)执行(Do)查核(Check)行动(Action)n192.2戴明博士PDCA管理循环(8分法)PDCA决定目的目标过程面的衡量(因)达成目标的方法培训(为实施创造条件)实施结果面的衡量(果)处置再发防止n202.3维持 & 改善 扶摇直上图 时间 指标：QCDSM维持 改善 PDCAPDCA守、破、离守、破、离 n212.4 实践自我完善机制的基本工具实绩管理表n这是一位采购经理的目标管理工具范例 n请问：有没有达成工作目标？ n如果在月会中被老总质问，你将如何回答？n学会使用这张实绩管理表，管理就上道了！ n但千万别被统计数值的
10、“表象”蒙蔽了n如何揭开表象的面纱，探寻真相？ n22(1) 实绩管理表(示例) 供应商准时交货率n23(2) 穿透“表象”探寻“真相”的基本功 n24(3) 关于数字化管理的几点提醒n切勿陷入“为统计而统计”的误区n戴明先生对流行北美的目标管理的针砭:The Only Reason 你收集数据You Collect Data 的唯一理由Is to TAKE ACTION! 是:采取行动。n如果“统计”是手段而不是“目的”n那么，通过“统计”这种手段(方法)，n想要达到“？什么样的？”目的呢？n25(3) 关于数字化管理的几点提醒n改善(KAIZEN)Continual Improvement
11、s自我完善机制组织改变自我的速度与幅度n启动组织的学习能力n數字行為結果学习循环n263. 何谓“品质”？品质观的四阶段演进历程n品质管理的演化与成熟的进程，基本上走一条非常自然而平实的主轴：nQI = 质量检验(Quality Inspection) nQC = 质量管制(Quality Control) nQA = 质量保证(Quality Assurance) nQM= 质量管理(Quality Management)；n这四大进程。n27(1) 品质管理四阶段演进历程nQM品质管理 Quality ManagementnQA品质保证 Quality AssurancenQC品质管制 Q
12、uality ControlnQI品质检验 Quality Inspectionn28(1) 品质管理四阶段演进历程n这个“QIQCQAQM”演化与成熟的四大进程，是现代企业在上一个世纪为适应市场环境变迁所走出来的发展路径，n任何21世纪的企业，要想构建基本完善的品质保证机能，决不能忽略这个进程，否则将n辨不明自身所处的成熟阶段、n建不稳须具备的基础素质与能力、n抓不住应追求的目标，n徒然在纷乱中，耗费过多资源，构建徒具其形而绩效不彰的“质量管理体系”。n29(2) 四阶段演进历程剖析n品质是检验出来的 ( 1900, QI )n品质是制造出来的 ( 1930, QC )n品质是设计出来的 (
13、 1950, QA )n品质是要求出来的 ( 1970, QM )n30(3)观念改变行为改变(参见板书：控点前移论)n品质是检验出来的 (QI)n检验品管 (IQC: Inspection Quality Control)，1900n品质是制造出来的 (QC)n制程品管 (PQC: Process Quality Control)，1930n统计品管 (SQC: Statistical Quality Control)，1930n品质是设计出来的 (QA)n全面品管 (TQC: Total Quality Control)，1950n品质是要求出来的 (QM)n全公司品管 (CWQC: Co
14、mpany-Wide Quality Control)，1970n品质文化(QM)n全面品质管理 (TQM: Total Quality Management)，1980nISO-9000质量管理体系，198719942000/2008n31(4) 21世纪品质的新定义n21世纪品质的新定义： 品质：产品、过程或体系的一组固有特性满足顾客和其它相关方要求的能力。注：本定义改写自ISO 9000:2000，摘自杨锦洲教授“21世纪的品质管理”讲座资料。n324. 纵横交错的现代管理模式质量管理体系市场、顾客、竞争者要求n335. 从横向机能别管理发展出 现代管理的“体系观” (披萨图) 质量管理
15、体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客（和顾客（和其它相关其它相关方）方）顾客（和顾客（和其它相关其它相关方）方）测量、分测量、分析和改进析和改进管理职责管理职责资源管理资源管理产品产品实现实现要要求求产品产品满满意意输入输入输出输出增值活动增值活动信息流信息流图图1：以过程为基础的质量管理体系模式：以过程为基础的质量管理体系模式n346.用过程方法解译“SIPOC”及其应用n6.1 过程的定义 n6.2 有效性和效率的定义n356.1 过程的定义 口诀一：过程必有要求；口诀二：要求必有顾客。 过程 (3.4.1 Process)相互关联 或 相互作用 的活动。 (Activity)一组将输
16、入转化为输出的 口诀三：活动必耗资源。口诀四：始于顾客，终于顾客。n366.2有效性和效率的定义 q有效性 完成策划的活动 和 达到策划结果 的程度。 完成的程度如何? 达到的程度如何? 达到的结果 和 所使用的资源 之间的关系。 口诀 3：活动必耗资源。 (ISO 9000:2000 3.2.14)(ISO 9000:2000 3.2.15)q效率 注意；是结果不是策划结果。 n377. 同心圆模型与自我完善机制nISO 9001:2000 第8章的解读密码：四大自我完善机制 n产品的自我完善机制n过程的自我完善机制n制度的自我完善机制n体系的自我完善机制 n38从有到好的路数：ISO 9001:2000第8章 8.2.48.2.48.2.38.2.38.2.28.2.28.2.18.2.1n398.21世纪品质管理的战略新高度n参见长田洋博士-经营体制模式图
