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1、背景背景目录目录思路思路方案方案效果效果总结总结问题问题服务一线信息缺失，目前一线能够查询用户营账等有限的静态数据，服务一线信息缺失，目前一线能够查询用户营账等有限的静态数据，而对用户的业务使用情况等动态数据掌握不足，因此，客户投诉通而对用户的业务使用情况等动态数据掌握不足，因此，客户投诉通常需要较长时间才能解决，对客户满意度造成不良影响。常需要较长时间才能解决，对客户满意度造成不良影响。在客户咨询或投诉中，由于客户画像和业务画像的缺失，一线人在客户咨询或投诉中，由于客户画像和业务画像的缺失，一线人员精准定位和捕捉目标客户能力不足，导致无法及时实施主动营员精准定位和捕捉目标客户能力不足，导致无
2、法及时实施主动营销，浪费了与客户接触的宝贵机会。销，浪费了与客户接触的宝贵机会。在业务优化和营销案优化过程中，由于缺乏用户感知的数据支撑，在业务优化和营销案优化过程中，由于缺乏用户感知的数据支撑，导致业务或营销案制定人员无法清楚地认识到用户的需求，造成导致业务或营销案制定人员无法清楚地认识到用户的需求，造成业务或营销案优化效果不理想，对客户整体满意度造成不良影响。业务或营销案优化效果不理想，对客户整体满意度造成不良影响。增值业务投诉和咨询业务量占比通常在增值业务投诉和咨询业务量占比通常在30%30%左右左右增值业务越级投诉增值业务越级投诉( (不包含咨询不包含咨询) )占比接近占比接近40%4
3、0%现状迫切需要业务前移，需要高效信息支撑一线现状迫切需要业务前移，需要高效信息支撑一线服务界面的服务动作前移，促成由被动服务向主服务界面的服务动作前移，促成由被动服务向主动服务的转变。动服务的转变。统计周日期增值业务类占比2007081030.67%2007081730.86%2007082429.77%2007083128.81%2007090728.68%2007091429.46%2007092130.46%2007092830.94%2007100529.88%2007101230.80%2007101928.24%2007102628.14%2007110231.89%200711
4、0930.82%客服现状客服现状？p 如何快速响应用户要求？p 如何增强客户洞察力？p 如何有效呈现用户数据业务使用特征？p 如何发掘用户的新业务需求？如何以客户为中心进行业务和营销案优化，改善用户感知？p 数据业务画像信息和主动营销信息匮乏数据业务画像信息和主动营销信息匮乏p 无法针对数据业务特点系统化记录客户咨询和投诉信息无法针对数据业务特点系统化记录客户咨询和投诉信息p 没有一套有效的电子化流程处理和挖掘客户反映的业务信息没有一套有效的电子化流程处理和挖掘客户反映的业务信息运营现状运营现状客户客户客服人员服务知识库数据业务各业务平台背景背景目录目录思路思路方案方案效果效果总结总结快速响应
5、快速响应客户需求客户需求重构投诉、咨询树走出困境的走出困境的4个原则，个原则，5个关键个关键改善用户改善用户服务体验服务体验兼顾一线兼顾一线使用习惯使用习惯投诉、咨询信息挖掘后台数据前移主动营销业务和营销案优化增强客户增强客户洞察能力洞察能力数据业务深度数据业务深度运营平台客服运营平台客服信息应用模块信息应用模块前台模块前台模块后台模块后台模块利用客服信息深化数据业务深度运营利用客服信息深化数据业务深度运营数据业务深度运营管理平台数据业务深度运营管理平台（后台）（后台）服务一线（前台）服务一线（前台）如何改造一线系统，如何改造一线系统，使之符合数据业务使之符合数据业务深度运营需要？深度运营需要
6、？如何记录客户投诉、如何记录客户投诉、咨询内容，并传送咨询内容，并传送到后台用电子化手到后台用电子化手段进行处理？段进行处理？如何利用服务数如何利用服务数据生成业务系统据生成业务系统和营销案的优化和营销案的优化建议？建议？如何利用服务数据如何利用服务数据生成业务画像信息、生成业务画像信息、服务信息和主动营服务信息和主动营销信息？销信息？采用采用CRVCRV模块可以：模块可以：p兼容各种客户系兼容各种客户系统和业务系统统和业务系统p 快速完成系统部快速完成系统部署和自动化升级署和自动化升级采用采用CRVCRV模块可以：模块可以：p建立数据业务新的建立数据业务新的投诉咨询目录树，投诉咨询目录树，一
7、键式录入一键式录入p传递记录到数据业传递记录到数据业务深度运营平台务深度运营平台采用天睿模块可以：采用天睿模块可以：p建立和优化属性建立和优化属性统计模型和数据挖统计模型和数据挖掘模型掘模型p生成客户视图生成客户视图/ /业业务画像务画像/ /服务信息服务信息采用天睿模块可采用天睿模块可以：以：p建立数据挖掘建立数据挖掘模块分析客户行模块分析客户行为为p生成主动营销生成主动营销信息信息/ /营销案调整营销案调整如何为一线快速实如何为一线快速实时提供数据业务画时提供数据业务画像信息、业务信息像信息、业务信息和主动营销信息？和主动营销信息？采用采用CRVCRV模块可以：模块可以：p显示客户视图、显
8、示客户视图、业务画像、服务和业务画像、服务和营销信息营销信息p感应式、无干扰感应式、无干扰地自动显示地自动显示客服信息应用模块概述客服信息应用模块概述注：注：CRV: Customer Relationship ViewerCRV: Customer Relationship Viewer注：天睿公司注：天睿公司: : 原原NCRNCR公司公司背景背景目录目录思路思路方案方案效果效果总结总结客服信息应用模块功能框架图客服信息应用模块功能框架图客客服服信信息息应应用用模模块块四四层层结结构构图图日投诉全量信日投诉全量信息息客服人员客服系统CRV模块数据集市深运平台业务平台p展现业务信息展现业务信
9、息p展现数据业务画像展现数据业务画像p展现主动营销信息展现主动营销信息落单时，将投诉落单时，将投诉/ /咨询内容结构化咨询内容结构化记录到客服系统记录到客服系统提供客户基本信息、提供客户基本信息、业务订购信息和推业务订购信息和推荐业务信息荐业务信息非实时数据传递非实时数据传递优化业务平台优化业务平台 实时数据传递实时数据传递营销平台优化营销方案优化营销方案提供客户服务信提供客户服务信息和推荐信息息和推荐信息客服信息应用模块业务流程图客服信息应用模块业务流程图客户客户图例：图例：1 12 25 56 64 43 3环节一：重建数据业务投诉、咨询树环节一：重建数据业务投诉、咨询树从客户品牌角度进行
10、投诉分类无法针对特定产品提供合理的解决方案不重视产品软指标原有投诉、咨原有投诉、咨询分类询分类新投诉、咨询分类新投诉、咨询分类投诉咨投诉咨询主题询主题分类分类数业产数业产品分类品分类软硬原软硬原因分类因分类品牌品牌分类分类投诉内投诉内容分类容分类原分类原分类不能满不能满足需求足需求目录树第一层目录树第一层目录树第二层目录树第二层目录树第三层目录树第三层目录树第四层目录树第四层目录树第五层目录树第五层2.2.一线人员结合投诉实际情况，进行投诉受理一线人员结合投诉实际情况，进行投诉受理登记操作，选中投诉业务类别，并且提交投诉登记操作，选中投诉业务类别，并且提交投诉工单工单4.CRV4.CRV模块后
11、台根据数业投诉原因新分类的映射模块后台根据数业投诉原因新分类的映射关系，登记客户来电投诉记录，并根据需要，关系，登记客户来电投诉记录，并根据需要，提示提示CRVCRV系统客户端弹出适当的投诉原因新分类系统客户端弹出适当的投诉原因新分类选中页面选中页面5.5.一线人员根据客户实际投诉情况，及时选择一线人员根据客户实际投诉情况，及时选择投诉原因新分类，完成客户投诉信息的收集工投诉原因新分类，完成客户投诉信息的收集工作。作。CRVCRV模块形成投诉原因分类因素情况登记列模块形成投诉原因分类因素情况登记列表。表。1.1.用户到一线服务界面进行投诉，描述投诉内用户到一线服务界面进行投诉，描述投诉内容，表
12、达投诉诉求容，表达投诉诉求3.CRV3.CRV模块前端结合一线客服系统的消息服务接模块前端结合一线客服系统的消息服务接口，自动识别一线人员投诉受理工单，收集投口，自动识别一线人员投诉受理工单，收集投诉号码、投诉来电流水号、投诉分类信息，向诉号码、投诉来电流水号、投诉分类信息，向CRVCRV后台进行查询后台进行查询用户到一线界面投诉用户到一线界面投诉投诉受理登记投诉受理登记CRVCRV模块前端自动识模块前端自动识别投诉单受理信息别投诉单受理信息CRV模块显示分类模块显示分类树供客户代表选择树供客户代表选择登记客户本次回应登记客户本次回应1 13 34 42 25 5环节二：及时收集投诉、咨询信息
13、环节二：及时收集投诉、咨询信息客户业务优化业务优化与营销案与营销案调整建议调整建议客户统一视图投诉咨询数据收集客户产品画像根据倾向根据倾向度推荐产度推荐产品给客户品给客户通过挖掘模型算出的各类数据业务产品的倾向度，客服人员可以在前端界面清晰了解客户属性，有目的的选择当前客户倾向度高的产品进行推荐，最大可能的提高主动营销成功率，摆脱以往盲目推荐，提升客户满意度客服投诉咨询数据的分析引擎及时发现出现问题的短板产品及其业务，结合平台中的各种知识库，迅速向管理人员发出预警，提供合理的解决方案，防患于未然 客户投诉咨询信息库营销优化方案库业务优化方案库客服投诉咨询树随着系统数据不断增加，可以进一步完善优
14、化投诉咨询树节点平台核心分析引擎平台核心数据投诉咨询投诉咨询树节点自树节点自我进化我进化深度运营平台不但为客服一线人员提深度运营平台不但为客服一线人员提供了准确的互动基础，而且为现有的供了准确的互动基础，而且为现有的各种产品健康度提供一个直观的依据各种产品健康度提供一个直观的依据引擎应用一引擎应用一引擎应用二引擎应用二引擎应用三引擎应用三客户分群模型产品关联模型业务分析模型环节三：投诉、咨询信息挖掘环节三：投诉、咨询信息挖掘环节四：后台数据前移环节四：后台数据前移BOSSBOSS数据数据业务平台数据业务平台数据数据业务清单数据业务清单 BOSS BOSS数据：数据：用户身份、信用等级等信息 数
15、据业务清单：数据业务清单：数据业务营销案信息 业务平台数据：业务平台数据：数据业务画像、数据业务倾向度、投诉记录用户到一线界面咨询用户到一线界面咨询CRV模块前端来电模块前端来电号码自动识别号码自动识别系统显示业务和服务系统显示业务和服务信息信息一线人员服务响应一线人员服务响应受理登记受理登记1 13 34 42.CRV2.CRV模块前端结合一线客服系统的消息服务接模块前端结合一线客服系统的消息服务接口，自动识别用户手机号码，并且及时查询后口，自动识别用户手机号码，并且及时查询后台服务数据库。台服务数据库。4.4.一线人员结合实际客户接触情况，选中右下一线人员结合实际客户接触情况，选中右下角的
16、业务和服务提示框，角的业务和服务提示框，CRVCRV系统展现客户的业系统展现客户的业务和服务属性主界面。务和服务属性主界面。5.5.一线人员根据客户接触反馈情况，在系统中一线人员根据客户接触反馈情况，在系统中为客户办理数据业务套餐或登记客户需求。为客户办理数据业务套餐或登记客户需求。1.1.用户到一线界面咨询业务，一线人员受理客用户到一线界面咨询业务，一线人员受理客户咨询。户咨询。3.CRV3.CRV模块在屏幕右下角弹出业务和服务信息框，模块在屏幕右下角弹出业务和服务信息框，协助一线人员进行客户服务。协助一线人员进行客户服务。2 25 5环节五：主动营销执行环节五：主动营销执行1.1.省深运平
17、台对省深运平台对CRVCRV系统中登记为系统中登记为“考虑推荐考虑推荐”的客户数据进行分析，生的客户数据进行分析，生成主动外呼名单，稍后主动接触客户，形成有效的二次营销跟进。成主动外呼名单，稍后主动接触客户，形成有效的二次营销跟进。2.2.省深运平台对客户历史推荐情况进行分析，形成客户营销推荐知识库省深运平台对客户历史推荐情况进行分析，形成客户营销推荐知识库1.1.客户与一线客服人员接触时，一线人员根据客户与一线客服人员接触时，一线人员根据CRVCRV系统的营销提示，结合系统的营销提示，结合实际沟通情况，向客户推荐适合的数据业务实际沟通情况，向客户推荐适合的数据业务2.2.在确认客户对业务感兴
18、趣时，视情况向客户发送业务宣传短信，并在在确认客户对业务感兴趣时，视情况向客户发送业务宣传短信，并在CRVCRV系统做相应纪录系统做相应纪录客户咨询服客户咨询服务一线务一线一线人员向客户一线人员向客户推荐业务推荐业务客户反应希望进一步了客户反应希望进一步了解，需要考虑一段时间解，需要考虑一段时间一线人员向客户发送业一线人员向客户发送业务宣传短信并登记客户务宣传短信并登记客户响应为响应为“考虑推荐考虑推荐”省深运平台对省深运平台对“考虑推考虑推荐荐”的客户，结合客户的客户，结合客户画像等数据进行分析画像等数据进行分析生成生成1008610086主动外呼主动外呼名单，名单，MLPMLP系统将名系统
19、将名单自动分发到外呼单自动分发到外呼（1008610086）系统）系统主动外呼人员定期主动外呼人员定期进行外呼，询问客进行外呼，询问客户考虑情况，形成户考虑情况，形成二次营销二次营销客户表示接受客户表示接受营销推荐套餐营销推荐套餐主动营销闭环主动营销闭环一次一次营销营销推荐推荐（主要（主要采用采用模式）模式）主动主动外呼外呼二次二次营销营销跟进跟进环节六：业务和营销案优化环节六：业务和营销案优化业务（或营销案）优化完成后，会根据用户投诉或咨询时记录的业务（或营销案）优化完成后，会根据用户投诉或咨询时记录的信息决定是否需要下发短信告知用户业务（或营销案）优化结果。信息决定是否需要下发短信告知用户
20、业务（或营销案）优化结果。背景背景目录目录思路思路方案方案效果效果总结总结从从2007-11-012007-11-01上线以来，共收集数据业务类上线以来，共收集数据业务类客户投诉、咨询分类信息客户投诉、咨询分类信息 ，日，日均收集约均收集约 ，目前，后台有效加，目前，后台有效加载的数据量约占载的数据量约占1/31/3，随着投诉咨询目录树，随着投诉咨询目录树的自学习完善，将有更多的投诉和咨询内容的自学习完善，将有更多的投诉和咨询内容在后台被有效利用。在后台被有效利用。15.715.7万万50005000单单目前成功完成了目前成功完成了 单客户投诉和咨单客户投诉和咨询信息的有效分类转换，便于分析数
21、据业务类询信息的有效分类转换，便于分析数据业务类投诉分布情况，从右图不难看出，投诉类别较投诉分布情况，从右图不难看出，投诉类别较为集中在为集中在GPRS/EDGEGPRS/EDGE、彩信、梦网短信等业、彩信、梦网短信等业务，更为详细的投诉原因为指导业务应用及优务，更为详细的投诉原因为指导业务应用及优化业务方案提供了直接的数据基础。化业务方案提供了直接的数据基础。4.74.7万万投诉、咨询信息收集效果投诉、咨询信息收集效果投投 诉诉 、咨、咨 询询 信信 息息 收收 集集 日日 统统 计计投投 诉、诉、 咨咨 询询 信信 息息 业业 务务 分分 类类 统统 计计 客服客服前台前台数据数据加载加载
22、后台后台投诉数据中产品集中性非常明显，前三种投诉占比高达7070用户使用GPRS、彩铃投诉比短信还要大，说明存在问题较多天气预报、一起玩吧等业务普及率有待提高涉及资费的比例最大，高达4444，表明用户对资费相当敏感，因而在进行产品营销或新产品推出时应该尽量考虑用户的价格承受能力与产品业务、服务相关的投诉原因相加占比有4141，需要更正产品缺陷，提高服务质量来进行祢补的产品总体分析投诉大类分析总体投诉分析结果总体投诉分析结果 针对计费错误问题，已经请业务支撑中心与网管维护中心开发GPRS计费查询功能，优先解决系统接口不同步的瓶颈问题 针对定制业务后无法使用，各公司在深运平台提取号码处理，尽快实现
23、BOSS与彩铃平台同步，使系统稳定，优化处理流程 请市场经营部规范实现短信条数限额提醒与短信套餐剩余使用量通知功能，宣传引导客户认识短信相关套餐的计费方法 对于客户反映不能下载飞信客户端，是由于飞信升级后系统加强安全控制，已向飞信基地反馈产品投诉分析结果产品投诉分析结果前第2周前第1周15.7万的投诉咨询事件产生4.7万多条有效记录形成122条优化建议与方案最后有67条方案被业务部门执行客户投诉咨询内容客户投诉咨询内容投诉树节点编码投诉树节点编码产生并执行的业务优化方案产生并执行的业务优化方案无法登录或使用速度过慢登录与使用进程进行优化提速处理O000001 O010104 中文显示乱码垃圾邮
24、件过多收件人列表使用不方便O010100 O010117 O010116 程序改正字符集兼容问题引入垃圾邮件过滤系统实实例例 移移动动邮邮箱箱业业务务优优化化写信页面优化，增加收件人列表业务优化时间点从统计看出，关于无法登录的投诉下降了78，效果明显前第2周前第1周20406080100120106982421手机邮箱登录投诉（第四级）变化手机邮箱登录投诉（第四级）变化客服系统每月至少处理15.7万宗客户投诉咨询事件，其中隐含许多有关产品业务优化方面的信息这些数据经过清洗后大概有30%形成有有效数据录入深度运营平台经过数据的分析与挖掘，有20的被采集数据汇总后转化为各项业务的优化方案，存放到知
25、识库中经过业务人员筛选，最终有55的产品业务优化方案被采纳，被付诸实施业务和营销案优化效果业务和营销案优化效果|11.5%32.7%参照组营销成功率参照组营销成功率营销机会捕捉率营销机会捕捉率营销成功率营销成功率71.1%主动营销总体效果主动营销总体效果p 从从2007-11-012007-11-01上线以来，共上线目标客户营销推荐信息上线以来，共上线目标客户营销推荐信息250250万，累计目标客万，累计目标客户接触人次户接触人次 ，系统日均接触目标客户，系统日均接触目标客户 。p 向向 人次进行了营销推荐，营销机会扑获率为人次进行了营销推荐，营销机会扑获率为p 成功推荐业务：成功推荐业务：
26、，推荐成功率为，推荐成功率为13.513.5万万43004300人次人次9.69.6万万7 71 1.11%.11%3.13.1万万32.7%32.7%飞信飞信飞信飞信8.36%17.97%22.8%32.5%2.14%2.27%主动营销成功率业务对比效果主动营销成功率业务对比效果手机报手机报手机报手机报精确营销精确营销对照组对照组精确营销组精确营销组客服信息应用模块客服信息应用模块组（客户主动接触组（客户主动接触服务界面时进行的服务界面时进行的主动营销）主动营销）用户体验效果用户体验效果增值业务投诉二次处理率增值业务投诉二次处理率A增值业务满意度增值业务满意度A5.2%p 客服信息应用模块使
27、用以来，增值业务后台解决次数客服信息应用模块使用以来，增值业务后台解决次数由由1010月的月的47214721笔笔下降到下降到1111月的月的22782278笔笔p 增值业务满意度由增值业务满意度由1010月的月的71.271.2分分上升到上升到1111月的月的74.974.9分分51.7%1“数据业务画像数据提供了有用的客服信数据业务画像数据提供了有用的客服信息，有效缩短了服务响应时长。息，有效缩短了服务响应时长。”客户服务（佛山）中心邓某客户服务（佛山）中心邓某“营销推荐自动提醒功能减少了我们的营销推荐自动提醒功能减少了我们的记忆压力，增强了营销目的性，有效改记忆压力，增强了营销目的性，有
28、效改善了人与人之间营销能力差异的问题。善了人与人之间营销能力差异的问题。”客户服务（佛山）中心话务一室彭组长客户服务（佛山）中心话务一室彭组长服务一线评价服务一线评价背景背景目录目录思路思路方案方案效果效果总结总结产产品品管管理理与与营营销销管理体制建设管理体制建设建立运营团队建立激励体制定位目标客户建立使用客户模型针对客户提炼产品卖点与客户进行有效交互收集客户使用反馈提升业务质量优化营销活动渠道业务体验客户满意业务活跃优化业务体验业务健康度诊断明确部门分工建立深度运营工作流程建立运营工作评估体系与成熟业务交叉销售深度运营经验共享探索通过提升客户体验从而深化数据业务探索通过提升客户体验从而深化
29、数据业务深度运营深度运营前瞻性前瞻性从全新的角度审视客户从全新的角度审视客户“投诉投诉”和和“咨询咨询”，通过对客户投诉的结构化记录和分析，将，通过对客户投诉的结构化记录和分析，将每一个每一个“投诉投诉”和和“咨询咨询”作为客户感知和作为客户感知和客户体验提升的机会，增强客户洞察能力客户体验提升的机会，增强客户洞察能力客户客户洞察洞察端到端业端到端业务优化务优化在对一线服务进行有效支撑的同时，关注于在对一线服务进行有效支撑的同时，关注于客户体验的改善和数据业务及营销案的改进，客户体验的改善和数据业务及营销案的改进，保障了数据业务量质并重发展，有效改善数保障了数据业务量质并重发展，有效改善数据业
30、务端到端质量据业务端到端质量创新性创新性利用客服信息利用客服信息深化数据业务深化数据业务深度运营深度运营将BOSS数据、计费清单数据和业务平台数据前移，实现数据整合分析用结构化的语言纪录客户投诉与咨询信息服务动作前移：将客户画像数据按分类呈现，实时反馈到客服前台自动识别目标客户，捕捉销售机会，开展机会营销和主动业务推送省市联动，形成主动营销闭环投诉的分析，洞察客户体验障碍，和业务管理问题，进行信息传递、客户体验优化和数据业务改进，并进行主动反馈和更正效益性效益性效益分析效益分析经济效益经济效益社会效益社会效益管理效益管理效益1008610086界面主动营销成功率增加约界面主动营销成功率增加约1
31、1.2%11.2%，预计广东公司预计广东公司0808年节约营销成本年节约营销成本810810万元，万元，大大降低了业务拓展成本和机会成本。大大降低了业务拓展成本和机会成本。提升客户满意度，提升客户满意度，树立树立“移动信息移动信息专家专家”的形象的形象全面提升运营效率全面提升运营效率缩短业务优化周期缩短业务优化周期p深运平台客服信息应用模块可以在全界面展现数据业务统一客户画像信息和主动营销推广数据p目前实现了10086外呼界面接入，后期将初步扩展接入服务厅界面、客户经理界面、社会渠道界面及电子渠道界面，实现全界面客服信息支撑深运平台p客服信息应用模块避免了改造其它系统的工作，有效缓解了深运平台
32、对现有系统的冲击可推广性可推广性横向推广（向一线多界面推广）p深运平台客服信息应用模块不受各省公司和地市公司运营系统差异的限制， 很容易在全省和全国范围推广。p客服信息应用模块通过消除各省一线营销界面的系统差异性，向各省深运平台提供整合的信息通道，有效实现客服信息支持数业深运平台，具有可复制性，可适应全国异构系统。纵向推广（国内推广）规规 避避 系系 统统 差差 异异缩缩 短短 建建 设设 周周 期期量量 质质 并并 重重 发发 展展前期准备（15天） 需求收集需求收集 硬件准备硬件准备 接口数据准备接口数据准备 投诉、咨询业务分类标准化投诉、咨询业务分类标准化 本地化适应性修改本地化适应性修改试运行（15天） 后台数据生成后台数据生成 前端系统安装前端系统安装 系统培训试用系统培训试用系统上线（30天） 挖掘模型生成挖掘模型生成 流程优化流程优化 数据优化数据优化 营销案优化营销案优化 业务优化业务优化2 21 13 3两月三步法两月三步法移植方法移植方法中国移动通信集团广东有限公司中国移动通信集团广东有限公司
