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1、营业员服务规范及礼仪一、等待顾客营业员在等待过程中应该遵循的原则:1、以正确的姿态等待顾客。2、暂时没有顾客时,要整理商品。3、时时以顾客为重。4、尽量引起顾客注意。二、初步接触顾客 只要初步接触的时机恰当,销售工作就成功了一半接触顾客的最佳时机:1、当顾客长时间凝视并触摸某一商品时2、当顾客抬起头来时3、当顾客突然停下脚步时4、当顾客与营业员的眼光相碰时三、商品提示商品提示:即想办法让顾客了解商品 商品提示应遵循的五项原则:1、让顾客了解商品的使用情形 (1)通过商品陈列或柜台展示。 (2)让顾客试穿试戴。 (3)让顾客实际操作。 2、让顾客触摸商品心理学家分析: 人们亲身实地参加的活动能记
2、住90%;对看到的东西能记住50%;对听到的只能记住10%。 3、让顾客了解商品的价值请记住请记住:当你观察顾客的时候,顾客也在观察你,顾客时刻都在关注你对顾客的态度。4、多拿商品给顾客看 拿商品给顾客看时,也要讲求原则:一次最好不要超过五种。具体拿几种合适,还得营业员见机行事。5、按从低档品到高档品的顺序拿商品四、商品说明商品说明:就是营业员向顾客介绍商品的特性,把顾客想了解的东西告诉顾客。五、劝说1、要实事求是地劝说2、要投其所好地劝说3、向顾客劝说时,要配合一 些动作4、让商品证实其本身的价值5、帮助顾客比较商品六、成交促成顾客成交的技巧有:1、不要给顾客看新的商品。2、缩小商品选择的范
3、围3、要确定顾客所喜欢的东西。4、知道顾客的喜欢之物后,应加上一些简单的要点说明。七、收款营业员收款时必须做到唱收唱付,清楚准确,并让顾客知道商品价格,避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。货款收付有以下原则:1、让顾客知道商品价格2、收到货款后,要将金额说出来3、找钱时,应再把数目复算一次。要点:接钱递物都要双手呈递要点:接钱递物都要双手呈递八、送客首先,要怀着感激的心情向顾客道谢,并表示欢迎下次光临。其次,要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品,如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等。最后,在送客过程中,要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西,仿佛要赶客人走似的。 谢谢大家! 祝大家工作愉快!