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1、Food Borne Illness食物中毒处理食物中毒处理食物中毒食物中毒N N食物中毒是因食物中毒是因食用中毒食品食用中毒食品引起的一类疾病，也引起的一类疾病，也称食源性疾病称食源性疾病N N大多数大多数食物中毒由各种食物中毒由各种致病的细菌、病毒和寄生致病的细菌、病毒和寄生虫虫（即生物性危害）引起，（即生物性危害）引起，少数少数由食品中的各种由食品中的各种有毒物及有害化学物质有毒物及有害化学物质（即化学性危害）引起（即化学性危害）引起 如何处理食源性疾病投诉？如何处理食源性疾病投诉？FF第一个接到客人投诉电话的员工：报告上级报告上级表达关怀表达关怀询问讯息询问讯息完成表格完成表格表达关怀
2、表达关怀Mr/Ms XX, Im Mr/Ms XX, Im sorrysorry to learn of your allergy/upset stomach. to learn of your allergy/upset stomach.XXXX先生先生先生先生/ /女士，很抱歉得知你身体不适。女士，很抱歉得知你身体不适。女士，很抱歉得知你身体不适。女士，很抱歉得知你身体不适。How are you feeling How are you feeling now?now?你现时感觉好一点吗？你现时感觉好一点吗？你现时感觉好一点吗？你现时感觉好一点吗？询问讯息询问讯息As we take hy
3、giene and food safety very seriously, I hope you can As we take hygiene and food safety very seriously, I hope you can assist us. assist us. Is this Is this convenientconvenient time for you to talk? time for you to talk?我们非常重视食品卫生安全，如果方便的话，希望您能帮助我们。我们非常重视食品卫生安全，如果方便的话，希望您能帮助我们。我们非常重视食品卫生安全，如果方便的话，希
4、望您能帮助我们。我们非常重视食品卫生安全，如果方便的话，希望您能帮助我们。If not: is there a convenient time I can call you back?If not: is there a convenient time I can call you back?如客人当时不便：您什么时候方便，我再与您联系如客人当时不便：您什么时候方便，我再与您联系如客人当时不便：您什么时候方便，我再与您联系如客人当时不便：您什么时候方便，我再与您联系相关讯息相关讯息Diarrhea Diarrhea 腹腹泻泻Vomiting Vomiting 呕呕吐吐Headache Head
5、ache 头疼头疼 Stomachache Stomachache 肚子疼肚子疼Fever Fever 发烧发烧Nausea Nausea 恶心恶心 Others (Please specify) Others (Please specify) 其它其它 I understand you dined with us last night.I understand you dined with us last night.我明白你昨晚在本酒店用餐。我明白你昨晚在本酒店用餐。我明白你昨晚在本酒店用餐。我明白你昨晚在本酒店用餐。What What symptomssymptoms do you ha
6、ve? do you have?你现时有什么症状？你现时有什么症状？你现时有什么症状？你现时有什么症状？ 相关讯息相关讯息Date of Symptoms began:Date of Symptoms began:症状开始日期症状开始日期Time:Time:时间时间When did they When did they beginbegin? ?症状什么时候开始的？症状什么时候开始的？症状什么时候开始的？症状什么时候开始的？Do you Do you stillstill have these symptoms now? If yes, leave it blank. have these s
7、ymptoms now? If yes, leave it blank.If no: When did the symptoms If no: When did the symptoms ceasecease? ?现在还有没有此症状？如有，不用填写下列项目；现在还有没有此症状？如有，不用填写下列项目；现在还有没有此症状？如有，不用填写下列项目；现在还有没有此症状？如有，不用填写下列项目；如没有，什么时候症状停止的？如没有，什么时候症状停止的？如没有，什么时候症状停止的？如没有，什么时候症状停止的？Date of Symptoms ended:Date of Symptoms ended:症状停
8、止日期症状停止日期Time:Time:时间时间相关讯息相关讯息Was Medical Attention received?Was Medical Attention received?是否有看医生？是否有看医生？If yes, Dr/Clinic name:If yes, Dr/Clinic name:如有，医生如有，医生/ /医院名字医院名字Have you Have you visited a doctorvisited a doctor and received and received medical attentionmedical attention? ? 有没有去看过医生和接受
9、药物治疗？有没有去看过医生和接受药物治疗？有没有去看过医生和接受药物治疗？有没有去看过医生和接受药物治疗？Pls provide us with the name of the clinic or doctor? This may Pls provide us with the name of the clinic or doctor? This may be required in the course of our investigation. be required in the course of our investigation. 可否给我医生或医院名称？这样可以易于调查可否给我医
10、生或医院名称？这样可以易于调查可否给我医生或医院名称？这样可以易于调查可否给我医生或医院名称？这样可以易于调查Did the clinic collect any Did the clinic collect any specimenspecimen and what are they?and what are they?医院有没有收集你什么样本进行化验呢？医院有没有收集你什么样本进行化验呢？医院有没有收集你什么样本进行化验呢？医院有没有收集你什么样本进行化验呢？Did the doctor mention the Did the doctor mention the result resul
11、t of specimen culture? of specimen culture? If yes, What is the result? If yes, What is the result? 医生有告知并讲解化验结果吗？医生有告知并讲解化验结果吗？医生有告知并讲解化验结果吗？医生有告知并讲解化验结果吗？Were specimens (stool, urine, blood) taken?Were specimens (stool, urine, blood) taken?样本（大便，尿液，血液）化验样本（大便，尿液，血液）化验If yes, results:If yes, result
12、s:如有，结果是：如有，结果是：If no specimens were collected for culturing, did the doctor provide If no specimens were collected for culturing, did the doctor provide a a diagnosisdiagnosis? ? 如没有进行样本化验，医生的诊断是什么？如没有进行样本化验，医生的诊断是什么？如没有进行样本化验，医生的诊断是什么？如没有进行样本化验，医生的诊断是什么？相关讯息相关讯息Diagnosis:Diagnosis:诊断诊断Did the doct
13、or prescribe any Did the doctor prescribe any medicationmedication? ? 医生有开给你什么药吗？医生有开给你什么药吗？医生有开给你什么药吗？医生有开给你什么药吗？Treatment:Treatment:治疗治疗Mr/Ms XX, Mr/Ms XX, thank youthank you for your feedback, I will get our for your feedback, I will get our F&B ManagerF&B Manager to contact you shortly.to contac
14、t you shortly.XXXX先生先生先生先生/ /女士，感谢您提供的信息，我会以最短的时间让餐饮部负责人与女士，感谢您提供的信息，我会以最短的时间让餐饮部负责人与女士，感谢您提供的信息，我会以最短的时间让餐饮部负责人与女士，感谢您提供的信息，我会以最短的时间让餐饮部负责人与您联系的。您联系的。您联系的。您联系的。餐饮部餐饮部 跟进人员跟进人员Greeting, self-introduction (name followed by position) Greeting, self-introduction (name followed by position) 问候，自我介绍（包括职位
15、）问候，自我介绍（包括职位）问候，自我介绍（包括职位）问候，自我介绍（包括职位）Mr/Ms XX, do you have any Mr/Ms XX, do you have any sensitivitysensitivity to any food items or have to any food items or have any any allergyallergy to food items? to food items? XXXX先生先生先生先生/ /女士，您是否对某种食品有过敏现象？女士，您是否对某种食品有过敏现象？女士，您是否对某种食品有过敏现象？女士，您是否对某种食品有过敏
16、现象？ Food HistoryFood History 食物敏感记录食物敏感记录食物敏感记录食物敏感记录 Food Allergy/Sensitivity Food Allergy/Sensitivity 食物敏感食物敏感Thank you for your kind assistance in providing us with this Thank you for your kind assistance in providing us with this information. information. 感谢您提供相关资料感谢您提供相关资料感谢您提供相关资料感谢您提供相关资料相关讯息
17、相关讯息 As food borne illness symptoms may take anywhere As food borne illness symptoms may take anywhere from 6 hours to from 6 hours to 72 hours72 hours to to develop, we need to know when you have eaten in develop, we need to know when you have eaten in the last 72 hoursthe last 72 hours and the and
18、 the food consumed. food consumed. 因食物中毒症状发生的潜伏期为因食物中毒症状发生的潜伏期为6 6小时至小时至7272小时，所以我们需要知道您在过去小时，所以我们需要知道您在过去7272小小时内都吃了些什么。时内都吃了些什么。 Mr/Ms XX, where and what did you consume for breakfast (according to Mr/Ms XX, where and what did you consume for breakfast (according to appropriate meal period)?approp
19、riate meal period)? XX XX先生先生/ /小姐，您几点在哪个餐厅用的餐？小姐，您几点在哪个餐厅用的餐？ What have you taken prior to the 72 hours of having the symptoms? What have you taken prior to the 72 hours of having the symptoms? 在症状发生的前在症状发生的前7272个小时，您还吃了些什么？个小时，您还吃了些什么？ Date/Time/Meal Date/Time/Meal PeriodPeriodFood ConsumedFood Co
20、nsumedRestaurant/store where purchased Restaurant/store where purchased (name/location)(name/location)Breakfast Breakfast Lunch Lunch DinnerDinnerBreakfast Breakfast Lunch Lunch DinnerDinnerBreakfast Breakfast Lunch Lunch DinnerDinnerObtain history back 72 hours prior to symptoms:Obtain history back
21、 72 hours prior to symptoms:相关讯息相关讯息 Did Did any of your other peopleany of your other people in your household feel ill? Pls provide me in your household feel ill? Pls provide me with details? with details? Age, contact, occupationAge, contact, occupation 有没有其他人得病呢有没有其他人得病呢? ? 能不能给我他们的具体信息？年龄，联系方式，
22、职能不能给我他们的具体信息？年龄，联系方式，职业业Name/RelationshipName/RelationshipAgeAge Contact No.Contact No.OccupationOccupationFoods/ Foods/ Beverages Beverages ConsumedConsumedSymptom & Symptom & Symptom Symptom Began to Began to EndedEnded1. 1.2. 2.3. 3.Thank you for providing these information. We will keep you inf
23、ormed of our Thank you for providing these information. We will keep you informed of our investigation investigation in the next 24 hoursin the next 24 hours. Are there any other things that I can assist with at . Are there any other things that I can assist with at the moment? the moment? 谢谢您提供的资料。
24、我们会在谢谢您提供的资料。我们会在谢谢您提供的资料。我们会在谢谢您提供的资料。我们会在24242424小时内告诉您我们调查进展。还有其它事情我可以帮您的吗？小时内告诉您我们调查进展。还有其它事情我可以帮您的吗？小时内告诉您我们调查进展。还有其它事情我可以帮您的吗？小时内告诉您我们调查进展。还有其它事情我可以帮您的吗？报告流程图报告流程图1.1.客人亲自上门投诉客人亲自上门投诉客人亲自上门投诉客人亲自上门投诉客人客人客人客人值班经理值班经理值班经理值班经理第一接待人员第一接待人员第一接待人员第一接待人员餐饮部门经理餐饮部门经理餐饮部门经理餐饮部门经理第一接待人员第一接待人员第一接待人员第一接待人
25、员For LoggingFor Logging餐饮部总监餐饮部总监餐饮部总监餐饮部总监（也可以是第一接待人员）（也可以是第一接待人员）（也可以是第一接待人员）（也可以是第一接待人员）注意事项：注意事项：JJ由于我们不是专业医生，因此由于我们不是专业医生，因此不能不能代表酒店代表酒店承认承认这是起食物中毒事这是起食物中毒事件件JJ安排客人坐在相对独立，舒适安静的地方安排客人坐在相对独立，舒适安静的地方JJ表达表达真挚的关心真挚的关心，记录下所需的客人信息，记录下所需的客人信息JJ告诉客人，你会直接将这件事报告给上级，并会告诉客人，你会直接将这件事报告给上级，并会在在2424小时内小时内与他取与他
26、取得联系得联系JJ感谢他所提供的信息感谢他所提供的信息JJ马上联系马上联系餐饮总监餐饮总监JJ将填写好的表格转发给将填写好的表格转发给负责处理食品卫生安全的负责人和总经理负责处理食品卫生安全的负责人和总经理2. 客人通过电话投诉电话总机电话总机电话总机电话总机值班经理值班经理值班经理值班经理第一接待人员第一接待人员第一接待人员第一接待人员餐饮部门经理餐饮部门经理餐饮部门经理餐饮部门经理第一接待人员第一接待人员第一接待人员第一接待人员For LoggingFor Logging餐饮部总监餐饮部总监餐饮部总监餐饮部总监（也可以是第一接待人员）（也可以是第一接待人员）（也可以是第一接待人员）（也可以
27、是第一接待人员）注意事项：注意事项：)由于我们不是专业医生，因此由于我们不是专业医生，因此不能不能代表酒店代表酒店承认承认这是起食物中毒事件这是起食物中毒事件)表达表达真挚的关心真挚的关心，记录下所需的客人信息，记录下所需的客人信息)告诉客人，你会直接将这件事报告给上级，并会告诉客人，你会直接将这件事报告给上级，并会在在2424小时内小时内与他取得与他取得联系联系)感谢他所提供的信息感谢他所提供的信息)马上联系马上联系餐饮总监餐饮总监)将将填写好的表格填写好的表格转发给转发给负责处理食品卫生安全的负责人和总经理负责处理食品卫生安全的负责人和总经理电邮电邮电邮电邮/ /信件信件信件信件值班经理值
28、班经理值班经理值班经理餐饮部门经理餐饮部门经理餐饮部门经理餐饮部门经理餐饮总监餐饮总监餐饮总监餐饮总监（第一接待人员）（第一接待人员）（第一接待人员）（第一接待人员）3. 3. 3. 3. 客人通过电邮或者信件投诉客人通过电邮或者信件投诉客人通过电邮或者信件投诉客人通过电邮或者信件投诉客人客人客人客人（进一步询问相关讯息以完（进一步询问相关讯息以完（进一步询问相关讯息以完（进一步询问相关讯息以完成成成成FBIFBI表格的填写）表格的填写）表格的填写）表格的填写）注意事项：注意事项：*立刻将电邮立刻将电邮/ /传真传真/ /信件信件/ /转发转发给给餐饮部总监，餐饮部总监，复制一份给复制一份给负
29、责处理负责处理食品卫生安全的负责人和总经理食品卫生安全的负责人和总经理*餐饮总监餐饮总监直接与客人取得联系直接与客人取得联系*表达表达真挚的关心真挚的关心，并记录下客人信息，并记录下客人信息*感谢感谢他所提供的信息他所提供的信息*告诉客人，酒店会进行调查；一旦有结果，会马上给他反馈告诉客人，酒店会进行调查；一旦有结果，会马上给他反馈*将将FBIFBI记录表格转发给记录表格转发给负责处理食品卫生安全的负责人和总经理负责处理食品卫生安全的负责人和总经理，并且马上开始调查并且马上开始调查4. 其它内部沟通渠道餐饮总监餐饮总监餐饮总监餐饮总监客人客人客人客人（进一步询问相关讯息以完成（进一步询问相关讯
30、息以完成（进一步询问相关讯息以完成（进一步询问相关讯息以完成FBIFBI表格的填写）表格的填写）表格的填写）表格的填写）风险管理负责人风险管理负责人风险管理负责人风险管理负责人总经理总经理总经理总经理集团风险管理部集团风险管理部集团风险管理部集团风险管理部市场及销售部总监市场及销售部总监市场及销售部总监市场及销售部总监公关部公关部公关部公关部客户客户客户客户酒店律师酒店律师酒店律师酒店律师保险公司保险公司保险公司保险公司注意事项：注意事项：n n餐饮总监向酒店负责食品卫生安全的负责人汇报该投诉事件餐饮总监向酒店负责食品卫生安全的负责人汇报该投诉事件n n如有需要，立即可将此事告知总经理如有需要
31、，立即可将此事告知总经理n n如果如果事态严重事态严重，已经引起，已经引起当地卫生部门或媒体当地卫生部门或媒体的关注，或是的关注，或是进入司法程进入司法程序序，酒店公关部和律师就应介入，总经理就需要告诉，酒店公关部和律师就应介入，总经理就需要告诉集团风险管理部集团风险管理部n n经过经过总经理同意总经理同意后，餐饮部总监方可将事件报告给：后，餐饮部总监方可将事件报告给： - - 疾病控制中心疾病控制中心 - - 市场和销售部总监市场和销售部总监n n市场和销售部总监需告知市场和销售部总监需告知公关部总监准备媒体应答公关部总监准备媒体应答食物中毒投诉调查过程食物中毒投诉调查过程餐饮部总监餐饮部总
32、监餐饮部总监餐饮部总监行政总厨行政总厨行政总厨行政总厨客人客人客人客人食品卫生安全负责人食品卫生安全负责人食品卫生安全负责人食品卫生安全负责人（深入调查）（深入调查）（深入调查）（深入调查）NoET 除非客人想直接与总经理交流，通常只有除非客人想直接与总经理交流，通常只有除非客人想直接与总经理交流，通常只有除非客人想直接与总经理交流，通常只有餐饮部总监餐饮部总监餐饮部总监餐饮部总监/ / / /食食食食品卫生安全负责人品卫生安全负责人品卫生安全负责人品卫生安全负责人可以和投诉客人进行沟通。可以和投诉客人进行沟通。可以和投诉客人进行沟通。可以和投诉客人进行沟通。 卫生部门卫生部门卫生部门卫生部门
33、在酒店进行任何形式的调查时，在酒店进行任何形式的调查时，在酒店进行任何形式的调查时，在酒店进行任何形式的调查时，食品卫生安全食品卫生安全食品卫生安全食品卫生安全负责人负责人负责人负责人必须全程陪同。必须全程陪同。必须全程陪同。必须全程陪同。如何判定该投诉是否有效如何判定该投诉是否有效A A如果有如果有医生诊断医生诊断或或临床症状临床症状，内容确实与，内容确实与客人食用的食品客人食用的食品和和疾病暴疾病暴发的时间相符发的时间相符，那么就需要对该个别投诉事件进行调查。，那么就需要对该个别投诉事件进行调查。A A如未能如未能及时及时对某有效的个别投诉事件展开调查，并进行整改，有可对某有效的个别投诉事
34、件展开调查，并进行整改，有可能会能会危害危害到到更多客人更多客人的身体健康。的身体健康。A A如果两个或两个以上的客人在同一地点或相同时间段，食用同一种如果两个或两个以上的客人在同一地点或相同时间段，食用同一种食品，但这又都不象是构成事件的原因，而且他们也没有相同的食食品，但这又都不象是构成事件的原因，而且他们也没有相同的食物过敏历史，那么物过敏历史，那么食品卫生安全负责人食品卫生安全负责人食品卫生安全负责人食品卫生安全负责人需要对需要对用餐环境用餐环境进行调查。进行调查。A A在下述前提下，可以不进行跟进调查，或者说一点点调查就够了：在下述前提下，可以不进行跟进调查，或者说一点点调查就够了：
35、1.1.症状或诊断显示，疾病明显与客人食用的食品无关症状或诊断显示，疾病明显与客人食用的食品无关症状或诊断显示，疾病明显与客人食用的食品无关症状或诊断显示，疾病明显与客人食用的食品无关2.2.客人又没有更多的信息可以提供客人又没有更多的信息可以提供客人又没有更多的信息可以提供客人又没有更多的信息可以提供3.3.同一个客人进行多次投诉，且上一次调查又无明显发现同一个客人进行多次投诉，且上一次调查又无明显发现同一个客人进行多次投诉，且上一次调查又无明显发现同一个客人进行多次投诉，且上一次调查又无明显发现深入调查工作深入调查工作调查部门列表：食品卫生安全负责人食品卫生安全负责人食品卫生安全负责人食品
36、卫生安全负责人（进行（进行（进行（进行调查）调查）调查）调查）采购部采购部采购部采购部供应商供应商供应商供应商餐饮备餐餐饮备餐餐饮备餐餐饮备餐餐饮服务餐饮服务餐饮服务餐饮服务微生物测试微生物测试微生物测试微生物测试疾病控制中心疾病控制中心疾病控制中心疾病控制中心（如果必要的话）（如果必要的话）（如果必要的话）（如果必要的话）整改行动整改行动整改行动包括：整改行动包括：修正修正错误的食品操作程序错误的食品操作程序严格严格控制控制食品操作人员食品操作人员停售停售受污染的食品受污染的食品限制限制受感染的食品工作人员受感染的食品工作人员针对食品相关事件的赔偿针对食品相关事件的赔偿信件信件信件信件电话电
37、话电话电话/ /总机总机总机总机餐饮部总监餐饮部总监餐饮部总监餐饮部总监客人客人客人客人酒店律师酒店律师酒店律师酒店律师保险公司保险公司保险公司保险公司S.1.0S.1.0S.2.0S.2.0S.4.0S.4.0S.5.0S.5.0S.3.0S.3.0S.1.0 S.1.0 信件信件n n应将所有收到的应将所有收到的信函信函转发转发/ /交给餐饮部总监核查交给餐饮部总监核查n n应将所有的应将所有的电话电话都转接给餐饮部总监都转接给餐饮部总监S.2.0 / S.3.0 S.2.0 / S.3.0 餐饮部总监餐饮部总监n n餐饮部总监应餐饮部总监应联络联络客人以确认客人收到赔偿，如果没有赔偿记录
38、，客人以确认客人收到赔偿，如果没有赔偿记录，则参照图表，并从程序则参照图表，并从程序S.3.0S.3.0开始开始S.4.0 S.4.0 赔偿要求赔偿要求n n餐饮部总监与酒店律师商议发送赔偿申请餐饮部总监与酒店律师商议发送赔偿申请S.5.0 S.5.0 保险公司保险公司n n财务总监将在适当的时候与保险公司联系财务总监将在适当的时候与保险公司联系S.6.0 S.6.0 证明文件证明文件n n保险公司将证明文件退还给财务部总监保险公司将证明文件退还给财务部总监S.7.0 S.7.0 审批审批n n财务部总监进行审批并将事件调查结果转达给客人财务部总监进行审批并将事件调查结果转达给客人如何最大限度地避免食物中毒事件如何最大限度地避免食物中毒事件FOOD SAFETY MANAGEMENT SYSTEMFSMS食品安全管理体系Question
