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1、第五章：服务过程管理一、概述一、概述二、服务流程管理二、服务流程管理三、服务接触管理三、服务接触管理四、排队管理四、排队管理一、概述服务过程是指一项服务交付给顾客的任务、程序、结构、活动等的组合。由于服务具有产消合一的特征，服务过程既是服务企业生产递送产品的过程，也是顾客消费服务感知服务的过程。服务是一个整合系统有形支持有形支持服务接触服务接触人员人员技术技术核心核心服务服务A A服务服务B B顾客顾客A A顾客顾客B B顾客可以看见顾客可以看见顾客看不到顾客看不到服务营运系统服务营运系统直接相互作用直接相互作用间接相互作用间接相互作用服务作为一个系统服务作为一个系统一、概述服务过程管理的目的
2、：n成本控制n质量控制n顾客服务水平保障n企业内部协调提高运行效率二、服务流程管理（一）基本内容服务流程是服务生产与递送的程序过程。服务流程管理涉及这一过程中服务人员的工作内容和编排程序、必要的服务设施的设计布局、质量保证与监管、顾客接触与参与、生产能力控制等。（二）服务流程设计（二）服务流程设计服务流程设计应考虑的因素1、服务的多样化程度n标准化服务、个性化服务2、服务作用的客体对象n顾客本身、实体物品、信息或思想3、顾客参与程度n无顾客参与、间接参与、直接参与技术核心内部和外部设施设备服务人员其他顾客其他顾客广告销售拜访营销研究调查帐单/对帐单零星的邮件、电话、传真等与设施/车辆的可能接触
3、同服务人员的偶然接触口碑顾顾 客客服务营运系统服务营运系统服务传递系统服务传递系统其他接触点其他接触点后后 台台（看不见）（看不见）前前 台台（可见）（可见）高度接触服务的服务营销系统高度接触服务的服务营销系统服务是一项过程，顾客享受服务过程是一种经历低度接触服务的服务营销系统低度接触服务的服务营销系统技术核心邮件自助服务设备电话、传真等广告营销研究调查帐单/对帐单与设施/人员的可能接触口碑顾顾 客客服务营运系统服务营运系统服务传递系统服务传递系统其他接触点其他接触点前前 台台（可见）（可见）（三）服务流程设计方法1、线性方法服务活动按一定顺序进行；服务过程中不突出创造性和非常规事件处理，而是
4、要求对过程严格控制；主要目的是提高生产效率、保证产品质量；广泛使用标准化设备和服务毛坯；竞争战略主要是成本领先。（三）服务流程设计方法线性服务特点：n服务标准化，质量稳定n劳动分工明确，专业化劳动能力强，生产率高n服务工作重心放在后台n服务项目及品类有限n自动化程度高（三）服务流程设计方法2、订单化作业运用不同的活动组合和顺序生产递送服务。特点：n针对顾客需要进行差异化设计生产n服务产品种类多可挑选性大n竞争重点应放在差异化与成本的有效均衡上（三）服务流程设计方法3、合作生产式服务顾客在服务传递过程中扮演服务生产者角色。要求：n流程设计中突出那些愿意自我服务的顾客与服务设备结合完成原来由服务人
5、员完成的工作。如超市自取货物、自助餐自取菜肴、陶艺中的制陶、ATM机自动取款。（三）服务流程设计方法特点：n顾客劳动取代员工劳动，节约成本；n满足顾客兴趣偏好；n提高服务效率；n提高消费质量，如预订系统。Metro百货集团在德国CeBit电脑展上展示智能更衣间，可自动扫瞄你的尺寸，然后在投影布幕上显示你穿着后的模样。Metro集团的未来商店主要还是以RFID为最关键。RFID芯片可自动将商品信息与存放地点利用无线电波信号发送给电脑（四）服务系统流程图将整个服务过程以图表方式表示出来。作用：n提供服务系统的视觉特征，明确服务由那些活动组成？各活动间关系如何？n发现服务过程中的潜在瓶颈n明确顾客的
6、介入点n帮助企业发现服务失误及改善之处预订房间到达，服务员为客人泊车在接待处登记侍应生把行李送到房间使用客房设施在酒吧喝鸡尾酒在餐厅吃饭在房间里看收费电视播放的电影晚上就寝客房服务员送早饭打电话结帐，付款取车，离开前台后台输入数据泊车进入数据库客房服务员收拾房间调鸡尾酒准备饭菜维护录象带和系统准备早饭维护电话系统进入数据库服务员取车维护停车库客房用品的储存酒吧用品的储存食品和厨房用品的储存食品和厨房用品的储存维护停车库购买客房用品购买酒和其他用品购买食品购买食品维护数据库维护数据库图图1住宿酒店的流程图三、服务接触管理（真实瞬间管理）（一）服务接触的三元博弈n服务的特性之一就是顾客主动参与服务
7、生产过程。n服务接触由顾客、服务组织及接触顾客的员工三者相互作用形成的三角形。n在服务接触过程中，每个参与者都试图控制服务的过程，从而导致对灵活性的需求和接触顾客的员工的授权。顾客企业员工权利效率效率满意权利满意三、服务接触管理（真实瞬间管理）1.服务企业支配的服务接触：快餐业n出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，企业可能通过建立一系列建立一系列严格的操作格的操作规程使程使服服务系系统标准化准化，结果严重限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。80秒钟取餐”、“千份快餐一个口味”、“无需厨师”，已经令“真功夫”完善了中式快餐营养快捷的标准化。三、服务接触管理（真实瞬间管理）2.员工支配的服务
8、接触：医疗服务业n服务人员都希望通过降低其服务接触的范围来减少在满足顾客需求中的压力。如果与如果与顾客接触的人客接触的人员被被赋予足予足够的自主的自主权，他，他们就就会感到自己会感到自己对顾客具有很大程度的控制客具有很大程度的控制权力力。三、服务接触管理（真实瞬间管理）3.顾客支配的服务接触：超市n自助服自助服务是使得是使得顾客可以完全控制所提供的客可以完全控制所提供的有限服有限服务的的选择。例如，在一个自动柜员机，顾客可以不需要和任何人接触。这种高效的服务方式在无须提供“服务”的情况下就能够使顾客感到非常满意。n理想的状态：满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。三、服务接触管理（真
9、实瞬间管理）（二）服务接触管理1、良好的服务接触环境和氛围n做好实体环境设计布局2、有利于接触质量提高的企业文化n对一线员工的管理是重点：专业培训、员工授权、激励机制。3、合理引导顾客预期4、培养合作生产者服务营销服务的全过程服务介入服务交付服务完成服务延伸真实瞬间的确定服务营销管理真实瞬间服 务生 产和 消费 过程 中所 有影 响因素影响显著的因素确定真实瞬间提出改进方案分析分析分析研究循环酒店前厅待客整洁的仪容仪表LOOK NEAT AND WELL GROOMED 给宾客直接的关注GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION 良好的精神面貌SHOW PRIDE给客
10、人真挚和微笑的问候GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE仔细聆听LISTEN ACTIVELY保持眼神接触MAINTAIN EYE CONTACT使用宾客姓氏USE THE GUESTS NAME保护宾客隐私PROTECT THE GUESTS PRIVACY 提供额外帮助ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE设法满足宾客要求ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS餐饮服务关键的五分钟 顾客入座的3分钟和离开前的2分钟十分重要。离店2分钟：结账迅速打包恰当诚挚送行进门3分钟：顾客等候不
11、要超过60秒。开口之前要过脑。讲话时要直视顾客。为单身顾客提供读物。让结伙就餐的人感觉愉快。要培养观察力。房产中介成功的核心因素酒店接触服务美国饭店伙伴公司（HospitalityPartners）研究并确定了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键点，他们把39个关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店员工可以利用这些机会，为顾客创造一个良好的服务体验，使顾客有宾至如归的感觉。四、排队管理（一）排队系统排队：若干顾客组成的群体按照一定的队形结构、遵守一定的排队规则等待一个或多个服务接触面提供服务的过程。排队论是1909年由丹麦工程师爱尔朗(A.KErlang)在研究电话系统时创立的。排队系统的组成
12、客户到达客户到达服务人员服务人员服务系统服务系统出口出口排队排队 四、排队管理（二）排队管理1、队列结构管理对排队的人数、空间分布、队列形状加以管理，并通过队列结构设计来影响顾客行为和感受。2、队列类型n一个服务台：“一”字队n多个服务台：多线多头队、蛇形多头队、发号多头队四、排队管理多线多头队n提供差别服务n便于劳动分工n照顾顾客偏好蛇形多头队n确保先来后到n避免决策风险图图1 1 单队单队单服务台式单服务台式图图2 2 单队单队多服务台并联式多服务台并联式图图3 3 多队多队多服务台并联式多服务台并联式图图4 4 单队单队多服务台串联式多服务台串联式图图5 5 多队多队多服务台并串联混合式
13、多服务台并串联混合式一般的排队系统，都可由上图一般的排队系统，都可由上图 随机服务系统随机服务系统加以描述。加以描述。四、排队管理3、排队规则管理静态规则：先到达者先服务动态规则：优先权确定n科学优先权：从科学计算出发，顾客平均等待时间最短。人性化低。n感性优先权：从常规的认识和感受出发按顾客某一特性对需求进行分类，给与感性上更应当接受提前服务的顾客优先权。n最高优先权：特殊服务，火警、医疗。四、排队管理4、服务台管理（1）静态管理n服务设施的设计、安排；n明确自我服务还是人员服务；n决策服务台服务布局：平行式服务；纵列式服务。服务台静态管理的典型安排服务领域服务台静态管理取向停车场自我服务体
14、检纵列式服务高速公路收费平行式服务超市先自我服务后平行服务医院纵列结合平行服务四、排队管理（2）动态管理：n对服务提供者对待顾客的态度、行为和工作方法实时监控；n高质量服务的企业文化；n通过激励、培训提高服务台员工在排队压力下的心理素质。大卫梅斯特：有关等待时间的八项原则等待时无事可干比有事可干感觉时间更长；过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长；焦虑使等待看起来时间更长；不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；不公平的等待比平等的等待时间更长；服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。四、排队管理（三
15、）等待心理与排队接触管理策略1、空虚无聊使等待难忍n管理者根据本企业服务特性合理估计细分市场顾客可接受的等待时间；n积极想办法填充等待时间。2、心中无数使等待难忍n及时安排员工答疑咨询n预约n尽量科学的信息传递四、排队管理3、“进入角色”使等待容易接受n尽可能使顾客早一些提前进入角色。4、公平公正使等待容易接受5、更高“价值”使等待容易接受n服务本身绝对价值高n复杂服务或限量供应的服务n专业性强的服务6、高效率使等待更易接受n服务现场紧张忙碌的氛围思考题思考题1 1、选择一家在、选择一家在服务过程管理服务过程管理方面做得非常好方面做得非常好且有特色的服务企业，进行案例分析。且有特色的服务企业，进行案例分析。2 2、选择一家在、选择一家在排队管理排队管理方面做得非常好且有方面做得非常好且有特色的服务企业，进行案例分析。特色的服务企业，进行案例分析。上交形式：2选1，PPT，小组演讲上交时间：4月13日（周三）下午5点前上交方式：emailto文件命名：姓名_周五_过程管理or排队管理
