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1、第二章 有效管理沟通原理 图图 管理沟通策略模型管理沟通策略模型 沟通者策略沟通者策略-发起者发起者明确沟通目标明确沟通目标听众策略听众策略-听众分析听众分析信息策略信息策略-信息的内容、结构和论证信息的内容、结构和论证 渠道选择策略渠道选择策略沟通风格和语气沟通风格和语气（文化策略（文化策略-跨文化沟通）跨文化沟通）沟通者角色定位：“角色”是指占有特定社会组织位置的个人受社会指定的，在一定环境中的行为方式。“角色定位”则指个人在不同的沟通环境中对自己角色的判断并依据相应的角色规范采取恰当的沟通行为。在管理沟通中，恰当的把握自己的角色适时地进在管理沟通中，恰当的把握自己的角色适时地进行角色转换
2、、角色替代，对于加深沟通双方的理行角色转换、角色替代，对于加深沟通双方的理解、达成共识具有极重要的意义。解、达成共识具有极重要的意义。2.1 发起者：沟通者扮演的角色2.1 发起者：沟通者扮演的角色n一、沟通成功不仅取决于沟通者的技巧而且一、沟通成功不仅取决于沟通者的技巧而且取决于从人的角度对自己的理解程度取决于从人的角度对自己的理解程度n亚里士多德修辞学阐述了沟通成功的三个本质特征：n1、理性 本质上是对语言的驾驭；n2、感性 指对自己和听众感情的控制；n3、道德品质 实质上是指你是一个怎样的人。n思考：管理沟通中的道德伦理问题？n二、发起者的权威n马克斯韦伯把“权威”定义为：任何命令和服从
3、关系，他也把它称为：“权力的特例”。n阿伦特将“权威”界定为：基于相互认同的命令和服从关系。nL斯坦（L.Stein）说：权威是“对他人判断未经检验的接受”。n问题：权威对沟通的影响？n 权威的来源?决定权威的要素：n对工作领域的了解程度；n工作表现如何；n别人对你的信任程度；n你的创意是否开辟了新领域；n过去的业绩；n智商；n对于人性的了解；n以往的情况证明你的判断力如何；n你的人缘怎样？表表: : 影响信任度的因素影响信任度的因素专家=砖家？三、好的沟通者是善于倾听的人倾听n1、倾听的含义：n狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。n广义的倾听包括文
4、字交流等方式。n倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。n三、好的沟通者是善于倾听的人听倾听消极积极被动接受主动反馈2、倾听的技巧n1）练习移情n2）将相左的意见摆到桌面上n3）阐释n4）提问正确的问题n5）积极倾听n6）及时提供反馈2.2 明确沟通目标n管理沟通的目的就是要达到一个特定的结果。一、 沟通目标的确定nGeneral objectives 总体（战略）目标nAction objectives 行动（战术）目标nCommunication objectives 沟通目标表：沟通目标实例表：沟通目标实例明确沟通目标的技巧n1）确定你的首要目标，及商业目标；n2）思考
5、能实现首要目标的策略；n3）确定你的次要目标；n4）为实现你的次要目标拟定具体任务(行动)。商务（战略）目标次要（战术）目标沟通目标二、沟通目标的检验：环境n目标必须放入试图达到它们的环境中去检验。这个环境包括你在组织中的个人地位、可获取的资源、组织的传统及价值观、个人关系网、上司的兴趣及偏好、沟通渠道、你的经营状况与竞争者经营状况的对比、你的工作领域怎样适合更大的组织、以及总体的文化氛围。n试回答以下问题以便检验沟通目标是否适应组织环境：n沟通目标的筛选：迫切性与重要性 高低迫 切 性重要性高ABCD低2.3 听众分析n听众分析一直是商务沟通中最经常而最危险地被忽视的挑战。-教材P28n分析
6、听众已提出以下问题：n我有哪些听众？n我和听众的关系如何？n听众对我的建议可能持有的态度如何？n听众已了解多少信息？n我的建议与听众的利益息息相关吗？一、我有哪些听众？分析方法：客观分析借助市场调研和其他资料，定性或统计分析。主观分析将自己假设为客体的一员，站在客体的立场分析。分析内容：家庭背景、教育层次、社会经历、专业领域、期望需要、兴趣爱好、行为习惯、个性心理、群体特征。主要听众：决策者及需要其支持的人次要听众：受计划影响及可能对决策者有一定影响的人他们是谁？沟通客体的类型划分标准沟通客体类型心理需求成就需要型、交往需要型、权力需要型。个性特征内向型、外向型。信息处理方式思考型、感觉型、直
7、觉型、知觉型。个体气质分析型、规则型、实干型、同情型。管理风格创新型、官僚型、整合型、实干型。心理需求与沟通策略管理风格与沟通策略：二、我与听众之间的关系怎样？告知说服征询参与 低沟通者对内容的控制程度 高听众的参与度/权威低高玛丽.芒特 确定与听众沟通方式的模型二、我与听众之间的关系怎样？n针对不同听众关系的沟通策略：n1）完全掌握必要的权威和信息时，采用“告知”风格；n2）掌握一定信息，但你的听众拥有最后决策权时，采用“说服”风格；n3）当你们你们试图对一系列行动达成共识时，采用“咨询”风格；n4）当你的观点是众多人的观点之一时，采用“参与”风格。三、听众对我的建议持何种态度n1、积极的听
8、众n2、中立的听众n3、怀有敌意的听众n那种听众更可贵？n态度形成的原因？n如何维持或导向积极的态度？n如何应对反对者？如何应对反对者？n1）给反对者留一条退路；n2）争取更权威者的支持。四、听众已知道多少n1. 我应概括哪些熟悉信息作为自己论证的基础 ?n2. 听众要想理解和判断我的建议，还需要哪些补充信息 ?n3. 我能否用听众能理解并作出反应的语言来表达自己的观点 ?五、我的建议符合听众的建议吗?n这个问题是听众分析的核心这个问题是听众分析的核心。成功的管理者能站在别人的立场上思考问题。如果你处于听众的位置，什么能激发你提供支持呢?n听众的利益在哪里？n分析听众意味着首先是分析你自己，然
9、后是你的听众，识别出他们支持你所得到的益处。n可能的益处包括：金钱、尊严、省时、友谊的巩固、获得权威、避免冲突或窘迫、提高地位、使工作更容易、处于赢家一边。n（附韩式推销视频）管理人员不得不传递一些坏消息，即不是为了听众的利益而发布的消息。应该怎么做？n1） 为什么这种宣布或建议会伤害听众? 清楚地找出原因以后，你致少能表明你理解和同情他们的观点。n2） 我能否向我的听众证明，不管我的建议是否被采纳，他们都将受到负面影响 ? 如能做到这点，你也许能证明你的策略是众多糟糕的策略中最好的，并证明其他可供选择的策略更糟。n3）识别出听众反对的理由之后，你能否找到缓解对抗的方法 ? 也许你可提出在将来
10、可能得到改善情况的希望。这样做能使你处于听众同盟者的位置。为什么要进行听众分析?n进行了听众分析之后，回顾你的目标回顾你的目标。你是否仍然确信你的目标是有价值、能达到的及值得付出的? n确保你传递给听众的信息前后一致信息前后一致。从长远来看，你作为发起者的信用比任何个别建议的采纳更重要。六、结论：推销的是利益而非内容推销的是利益而非内容n理性说服的方法只有在这种情况下才能奏效，即这些方法的使用能让你的听众相信，你希望他们所采取的行动将有利于他们自己的利益或是一件大好事。n这意味着推销的是利益听众将会获得什么，而非内容，不管在你看来这些内容是如何的吸引人、如何重要或优雅。2.4 明确沟通观点一、
11、含义n所谓观点是指你衡量形势和向听众陈述你的发所谓观点是指你衡量形势和向听众陈述你的发现和建议的角度。（现和建议的角度。（教材P35）n明确表明你的观点确定了你的立场并使整个局势向行动推进。n管理者为什么要清晰表达观点？n1）提供一个清晰的观点有助于决策过程。n2） 听众的广泛的参与能确保决策达成之后的长期合作。n3）鲜明的观点将管理者与办事员区分开来。即使你的建议未被采纳，你也为讨论贡献了一些看法或动力。二、将观点转化为行动伯克的五因元素n肯尼斯肯尼斯.伯克伯克的五因元素是指：一个行动者在特殊场景下借助特定的媒介通过谋划来实现特殊目标。具体包括：n1、行动者（信息源）n2、行动（策略和手段）
12、n3、场景（环境）n4、媒介（主要指信息）n5、目标n广告传播AIDA法则2.5 信息的组织：内容、论证与结构n成功的信息设计取决于内容(你必须说的事)以及论证(你怎样组织具有说服力的论辩)。n一、内容n你的基本信息由一个对你的目标的清楚陈述所构成。n信息的内容包括你所知道和必须说的许许多多的事，但在你着手沟通之初，你必须把它们浓缩到一个句子里。内容和结构的组织内容和结构的组织 确定沟通内容的两个基本原则：n以最简单的语言告知你的目标n“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”例 假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，我要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会
13、以以下不同的方式沟通： 对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态。 对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的。 对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。 n二、论证n假定已做了一个很好的听众分析，富有说服力的消息设计取决于逻辑和证据的有效运用。n我们通常采取两种逻辑论证：n演绎，即从一般到个别；n归纳，即从个别到一般。n演绎逻辑演绎逻辑 从大前提(“我们需要一个安全的工作场 )和小前提(“我的建议将使我们的工作场所变
14、得更安全)，得出结论：因此，我们必须采纳我的建议。n归纳逻辑归纳逻辑 一种研究方法，即研究者将所有的证据收集起来，然而找出最简单的解释或结论。这是西方自然科学研究的主流方法。在商务中，归纳推理论证通常是罗列出一系列问题，然而提出一个总的解决方案三段论n演绎和归纳论证有着相同的基本结构。这种方法的精髓可以描述为三部分：n大前提，小前提，结论。n大前提：凡金属都能导电n小前提：铜是金属n结论：所以铜能导电n这称为三段论法或三段论式。 演绎和归纳论证都依靠论据n1、论据、论据n1）事实和数据n2）借助常识n3）轶事趣闻 要确保它能符合两项规则：具有较大的代表性以及与你的听众所关心的事相关。n4）借助
15、于权威n2、假设、论据和推论提出假设收集 证据得出 推论三、结构n1、将内容、论证及结构结合在一起n1）题目/意图n2）大前提n3）小前提n4）结论2、构思以行动为导向的结构3、选择具有说服力的结构n1）一方面与两方面的演讲n2）正反与反-正顺序n3）演绎推理与归纳推理顺序n4）上升与下降顺序n5）运用叙述的力量（附件：奥巴马：无畏的希望）n 界定对某一群人或团体至关重的阐释价值界定对某一群人或团体至关重的阐释价值n 从中间开始从中间开始 n 运用生动、具体的比喻运用生动、具体的比喻n 用新视角来解释已为人熟知的用新视角来解释已为人熟知的n n 确定明确下一步打算和其原因确定明确下一步打算和其
16、原因n 克服障碍克服障碍n 制造悬念制造悬念 n 通过活动展示相关人物通过活动展示相关人物n n 制造一种坚定的结束感制造一种坚定的结束感n 尊重听众的时间感尊重听众的时间感n 引出教训或寓意引出教训或寓意-结尾意味深长结尾意味深长n 论述随后的行动步骤论述随后的行动步骤开始策略引起注意展开策略保持注意力结束策略付诸行动2.6沟通渠道的选择n一、发布棘棘手信息的渠道选择n根据经验，沟通渠道越个人化，信息就越可能传达到听众。n1、个人谈话n2、电子沟通n3、小组会议n4、大组会议n5、实况广播n6、录像带n7、信函n8、口头传闻或小道消息n9、谈判n二、选择沟通渠道应考虑的因素n1、紧迫性 2、正式程度n3、永久性（持续性）4、反馈n5、复杂性 6、成本n7、习惯性 8、有效性n9、后续性2.7沟通风格和语气n一、风格n风格是指沟通过程中表现出来的一种带有综合性的总体特点。 n风度；品格 n气魄 ；丰采；n泛指沟通语言的特色 n二、语气n1、避免排他性的语言n2、避免阿谀奉承n3、避免居高临下和无端指责n4、恰当的运用幽默n幽默是指有趣或可笑而意味深长的文字或事物。n本章练习：n你现在被M公司提拔为人力资源部经理，你马上要主持召开第一次部门会议，发表五分钟的演讲，你该说些什么？试写一篇简短的演讲稿。
